TUGAS MAKALAH KEBIJAKAN PUBLIK

“MANAJEMEN SEKTOR PUBLIK DALAM KONTEKS PELAYANAN

PUBLIK”

Oleh:
MUHAMMAD RAVI (2210248089)
RIZKI HOTNIDA HARAHAP (2210247826)

PROGRAM PASCASARJANA
STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS RIAU
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul

“Manajemen Sektor Publik dalam Konteks Pelayanan Publik” ini tepat pada

waktunya. Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi

tugas dosen pada mata kuliah Manajemen Sektor Publik. Selain itu, makalah ini juga

bertujuan untuk menambah wawasan saya tentang bagaimana implementasi kebijakan

publik tersebut.

Saya mengucapkan terima kasih kepada dosen yang telah memberikan tugas

ini sehingga saya dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan mata

kuliah yang saya tekuni. Saya menyadari, makalah yang saya tulis ini masih jauh dari

kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan saya nantikan

demi kesempurnaan makalah ini.

Pekanbaru, 11 April 2023

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................................i
DAFTAR ISI...........................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL..................................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................................iv
BAB I......................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang...............................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................................3
1.3 Tujuan Penulisan............................................................................................................3
BAB II.....................................................................................................................................4
PEMBAHASAN.....................................................................................................................4
2.1 Manajemen Sektor Publik..............................................................................................4
2.2 Pelayanan Publik............................................................................................................6
2.3 Manajamen Pelayanan Publik......................................................................................13
BAB III.................................................................................................................................18
PENUTUP.............................................................................................................................18
3.1 KESIMPULAN............................................................................................................18
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................19

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pengertian Pelayanan Publik..................................................................................13

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Fungsi dan Unsur Manajemen............................................................................16

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebuah Negara didirikan dengan tujuan utama untuk memberikan

kesejahteraan kepada masyarakat. Begitu pula dengan Indonesia, tujuan Indonesia

salah satunya yaitu untuk memajukan kesejahteraan umum (Undang-Undang Dasar

1945). Untuk mencapai tujuan tersebut negara membentuk organisasi yang bernama

pemerintah sebagai pemegang mandat kekuasaan negara untuk merencanakan,

menetapkan tujuan dan sasaran, mengatur, menggerakkan, mengarahkan, dan

mensinergikan segenap upaya bersama dalam mencapai tujuan bernegara tersebut.

Kegiatan pemerintah lebih menyangkut pembuatan politik dalam mencapai tujuan

masyarakatnegara (Surbakti, 2010:214).

Pencapaian tujuan negara seperti memajukan kesejahteraan umum,

pemerintah secara riil memberikan pelayanan untuk masyarakat dalam pemenuhan

kebutuhan. Pelayanan publik kini telah menjadi isu sentral dalam pembangunan di

Indonesia. Perkembangannya pelayanan publik memang selalu aktual untuk

diperbincangkan. Pada dasarnya memang manusia membutuhkan pelayanan, konsep

pelayanan ini akan selalu berada pada kehidupan setiap manusia. Pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan

1
 2

kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat (Ratminto & Winarsih,

2010:19). Posisi masyarakat yang berubah menjadi warga negara membuat para

penyedia pelayanan publik tidak hanya memposisikan masyarakat sebagai konsumen,

melainkan lebih jauh masyarakat juga dilibatkan dalam setiap pengambilan

keputusan. Peran serta masyarakat dalam setiap pengambilan keputusan ini

memungkinkan bagi penyedia layanan publik untuk lebih responsif.

Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan terbaik dan para aparatur negara

berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang dapat melebihi harapan masyarakat.

Pelayanan publik berarti pemenuhan segala kebutuhan masyarakat baik yang bersifat

administratif maupun non administratif, dan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

tersebut pemerintah telah menetapkan standar pelayanan minimal untuk sejumlah

pelayanan publik. Untuk itu instansi atau lembaga pemerintah penyedia layanan wajib

untuk berpedoman pada standar tersebut.

Dasar-dasar pertimbangan terciptanya Undang-Undang No. 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik adalah bahwa dalam rangka melayani warga negara dan

penduduk maka negara berkewajiban memenuhi hak dan kebutuhan dasar mereka

sebagai perwujudan amanat dari Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

Tahun 1945; bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang

dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan

seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang

peningkatan pelayanan publik; bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan
 3

kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab

negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma

hukum yang memberi pengaturan secara jelas; bahwa sebagai upaya untuk

meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan

asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik maka perlu dukungan dari

pengaturan hukum yang sangat baik sebagai bentuk penghindaran penyalahgunaan

wewenang dalam pelaksanaan pelayanan publik.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah definisi manajemen publik?

2. Apakah definisi pelayanan publik?

3. Bagaimana hubungan manajemen publik dengan pelayanan publik?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk menjelaskan definisi lebih jelas mengenai manajemen publik

2. Untuk menjelaskan definisi lebih jelas mengenai pelayanan publik

3. Untuk mengetahui hubungan manajemen publik dengan pelayanan publik

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Manajemen Sektor Publik

Pada dasarnya public management, yaitu instansi pemerintah (Overman

dalam Keban, 2004:85). Manajemen publik adalah suatu studi interdisipliner dari

aspek-aspek umum organisasi, dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen

seperti planning, organizing, dan controlling di satu sisi, dengan sumber daya

manusia, keuangan, fisik, informasi dan politik di sisi lain (Ott, Hyde, dan

Shafritzs :1990, berdasarkan pendapat Overman). Manajemen publik memfokuskan

pada administrasi publik sebagai sebuah profesi dan memfokuskan pada manajer

publik sebagai praktisi dari profesi tersebut

Ott, Hyde, dan Shafritzs 1990 secara spesifik, manajemen publik

memfokuskan pada bagaimana organisasi publik mengimplementasikan kebijakan

publik. Perencanaan, pengorganisasian, dan pengontrolan merupakan perangkat

utama yang dilakukan oleh manajer publik dalam rangka menyelenggarakan

pelayanan pemerintah/publik.

Manajemen publik dan kebijakan publik merupakan bidang administrasi

publik yang tumpang tindih

1. Kebijakan publik = merefleksikan sistem otak dan syaraf

4
 5

2. Manajemen publik = mempresentasikan sistem jantung dan sirkulasi dalam

tubuh manusia

Dengan kata manajemen publik merupakan proses menggerakkan SDM dan

non-SDM sesuai perintah kebijakan publik. Doktrin utama Publik Managemen

adalah:

1. Fokus utamanya pada aktivitas manajemen, penilaian kinerja dan efisiensi,

bukan pada kebijakan

2. Memecah birokrasi publik ke dalam agensi-agensi (unit-unit) dibawah yang

terkait langsung dengan pemakaian pelayanan

3. Pemanfaatan “pasar-semu” dan “kontrak kerja” untuk menggalakkan

persaingan

4. Pengurangan anggaran pemerintah

5. Penggunaan gata manajemen yang lebih menekankan pada sasaran akhir,

kontrak jangka pendek, insentif anggaran, dan kebebasan melaksanakan

manajemen.

J. Steven Ott, Albert C. Hyde dan Jay M. Shafritzs (1991), berpendapat bahwa

dalam 1990an, manajemen publik mengalami masa transisi dengan beberapa isu

terpenting yang akan menangtan, yaitu:

1. Privatisasi sebagai suatu alternative pemerintah untuk memberikan pelayanan

publik
 6

2. Rasionalitas dan akuntabilitas

3. Perencanaan dan kontrol

4. Keuangan dan penganggaran

5. Produktivitas sumber daya manusia

2.2 Pelayanan Publik

Dalam kamus besar bahasa indonesia (KBBI) dinyatakan bahwa pelayanan

mengandung 3 makna yaitu: 1) perihal atau cara melayani: 2) usaha melayani

kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa: 3) kemudahan yang

akan diperoleh oleh pengguna layanan terkait dengan jual beli barang atau jasa.

Pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan (mengurus)

apa-apa yang diperlukan seseorang.

Menurut Novirsari, Emma (2012), Ada beberapa faktor yang menyebabkan

timbulnya pelayanan yaitu:

1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Perasaan Cinta dan kasih sayang dapat

mendorong seseorang untuk melakukan atau bertindak apa saja untuk

memenuhi kebutuhan orang lain yang dalam hal ini berbentuk pelayanan

terbaik kepada orang lain tersebut dengan tetap pada dalam batas ajaran

agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

2. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya. Rasa tolong

menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia.

 7

Pertolongan yang diberikan kepada orang lain, pada dasarnya juga adalah

salah satu bentuk dari pelayanan. Tetapi pada ranah ini kata pelayanan tidak

lazim untuk digunakan.

3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu

bentuk amal. Inisiatif berbuat baik, bisa muncul dari siapa saja dan diberikan

kepada siapa saja yang membutuhkan, proses ini disebut pelayanan.

Mencermati faktor-faktor timbulnya pelayanan tersebut di atas maka dapat

disimpulkan bahwa pada hakekatnya pelayanan telah terbentuk seiring lahirnya

manusia di muka bumi ini sebagai sosok makhluk sosial, yang selama keberadaannya

akan selalu terikat dan dipengaruhi oleh orang lain atau manusia lain dalam wujud

sosialisasi dan interaksi sosial.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang

diselenggarakan oleh penyedia pelayanan publik dan diperuntukkan pada pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tersebut,

dapat diketahui 3 (tiga) hal bahwa:

 8

1. Pelayanan publik terdiri atas kegiatan atau rangkaian kegiatan.

Sesuai dengan esensi dari pelayanan yaitu membantu menyiapkan atau

mengurus keperluan orang lain, maka proses pelayanan publik

seyogyanya dapat dilihat dalam interaksi antara pemberi layanan dan

penerima layanan dalam bentuk kegiatan atau rangkaian kegiatan yang

dilakukan oleh petugas/pemberi layanan.

2. Pelayanan publik diselenggarakan berdasar pada peraturan perundang-

undangan.

Peraturan perundang-undangan terkait pelayanan publik di buat oleh

pemerintah pada hakekatnya agar pelayanan yang diberikan oleh setiap

petugas layanan di setiap instansi pemerintah penyelenggara pelayanan

publik memiliki pedoman yang diharapkan dapat menjadi standar pelayanan

yang berlaku nasional, sehingga pelayanan yang diterima masyarakat di setiap

daerah sama.

3. Pelayanan Publik Diperuntukkan pada warga negara dan penduduk

Indonesia.

Pelayanan publik menjadi hak warga negara dan penduduk Indonesia,

dan petugas layanan berkewajiban memberikan pelayanan terbaik. Dalam

Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3 menyatakan bahwa Negara

bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas

 9

pelayangan umum yang layak. Maka dengan demikian seharusnya tidak ada

lagi pelayanan yang buruk yang diterima oleh Masyarakat dan yang terpenting

tidak ada diskriminatif dalam pemberian pelayanan yang berkualitas

Tetapi pada kenyataanya sejumlah instansi pemerintah yang harusnya

mempresentasikan pelayanan yang memuaskan justru membuat

masyarakat mengeluhkan layanan yang tidak menempatkan masyarakat

sebagai sosok yang memiliki hak untuk mendapatkan layanan terbaik,

misalnya ketidakjelasan tentang kelengkapan berkas yang harus

dibawa/dipersiapkan oleh masyarakat sehingga mengakibatkan

masyarakat harus bolak balik kerumah untuk mengambil berkas.

Harusnya kejadian ini tidak perlu terjadi jika petugas yang melayaninya

memberikan penjelasan secara detail tentang kelengkapan berkasnya.

4. Pelayanan Publik berwujud barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif.

Pelayanan Publik tersebut meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan

dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup,

kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya

alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait (Pasal 5 Undang-Undang

No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).

5. Pelayanan Publik di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

 10

Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi

penyelenggara negara dan lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan anggaran

yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau

anggaran pendapatan dan belanja daerah (Pasal 33 ayat 1 UndangUndang No.

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ayat 2

juga dijelaskan bahwa Penyelenggaraan pelayanan publik, sekurangkurangnya

meliputi :

a. Pelaksanaan pelayanan;

b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. Pengelolaan informasi;

d. Pengawasan internal;

e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan

f. Pelayanan konsultasi.
 11

Tabel 2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Ahli Tahun Pengertian Pelayanan Publik

Mahmudi 2010 Pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan publik dan

pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan

Ratminto & Atik Septi 2015 Pelayanan publik atau pelayanan

Winarsih umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik

maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh

Instansi Pemerintah di Pusat, di

Daerah dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Daerah, dalam

rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan

 12

ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Herry Wibaya 2010 Pelayanan publik atau pelayanan

umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik

maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat, di

daerah, dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah, dalam

rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-

undangan.(Wibawa, 2010)

2.3 Manajamen Publik dalam Pelayanan Publik

Setiap organisasi memiliki kerangka dasar yang sesuaidengan tujuan yang

diharapkan. Organisasi adalah batang tubuh sementara manajemen adalah penggerak

 13

dari batang tubuh organisasi untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan mengalami

berbagai perkembangan. Kepemimpinan, sarana dan prasarana, sumberdaya manusia,

dan pendanaan harus dijalankan dengan posisi seimbang berdasarkan sistemyang

dibangun. Organisasi publik erat kaitannya dengan proses manajemen publik, baik

secara teori maupun praktik. Organisasi publik harus dikelola denganmanajemen

publik yang bagi guna memberi public service yang berbasis pada kepentingan

publik.

Dalam manajemen juga terdapat unsur-unsur manajemen yang keberadaannya

sangat menentukan dinamika proses pencapaian tujuan, ibaratnya proses

implementasi manajemen pelayanan publik sangat bergantung pada 6 (enam) sumber

daya ini yang biasa disingkat 6 M:

1. Man (Manusia)

Manusia adalah sumber daya yang dianggap mampu untuk menggerakkan

para bawahan/pegawai dan mengoperasikan alat/mesin dalam proses

penyelesaian pekerjaan.

2. Money (Uang)

Merupakan segala sesuatu yang dipergunakan untuk memperadakan sumber

daya lainnya.

3. Material (Barang)

Barang adalah segala bahan yang dijadikan alat operasional untuk

menjalankan pekerjaan.
 14

4. Methode (Metode)

Metode diartikan sebagai tata cara yang dipilih untuk digunakan dalam

penyelesaian pekerjaan.

5. Machine (Mesin)

Mesin adalah perangkat yang dimanfaatkan untuk memudahkan pegawai

dalam melakukan setiap rutinitas pekerjaan yang dilakukan.

6. Market (Pasar)

Pasar merupakan area dimana hasil dari pekerjaan akan diambil manfaatnya.

Dalam sektor publik, yang dikategorkan area pasar adalah masyarakat selaku

pengguna pelayanan. Kepuasan masyarakat memberikan arti bahwa

penyelenggaraan pelayanan yang diselenggarakan pemerintah memberikan

manfaat bagi penggunanya.

Untuk menggambarkan manajemen lebih jelas maka dapat dilihat dalam

gambar sebagai berikut:

Gambar 2.1 Fungsi dan Unsur Manajemen

Manajemen

Fungsi-Fungsi Unsur-Unsur

POAC
Planning
Organizing
Actuating
Controlling
 15

Sedangkan pengertian pelayanan publik adalah kegiatan dalam upaya

pemenuhan kebutuhan pelayanan untuk warga negara dan penduduk atas

barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang didasarkan pada

peraturan perundang- undangan. Keputusan Menteri Pemberdayaan

Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2014 menyatakan bahwa pelayanan

publik adalah semua kegiatan pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan sekaligus wujud

pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Maka penulis menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan

rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

meliputi pemenuhan pelayanan atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang diinginkan oleh masyarakat dengan berpedoman

pelaksanaannya pada peraturan perundang-undangan yang berlaku sehingga

tingkat kualitas pelayanannya akan konsisten untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat. Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan tersebut tidak dapat

dilepaskan dari status sebagai makhluk sosial.

Pelayanan publik dapat dipastikan mampu membentuk citra tentang

 16

kinerja birokrasi. Karena birokrasi selalu akan terkait dengan kebijakan

pemerintah. terkait hal tersebut maka dengan demikian kinerja birokrasi

terhubung dengan kualitas pelayanan aparatur (Safroni,2012).

Kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, sejauh ini

belum menunjukkan hasil yang maksimal. Masih banyaknya pengaduan atas

ketidakpuasan masyarakat atas layanan yang diterima sebagi bukti bahwa

para aparatur negara belum sepenuhnya menempatkan dirinya sebagai abdi

negara. Darmanto dalam penelitiannya bahwa ada enam faktor pengukuran

kinerja aparatur pemerintah kota dalam penyelenggaraan pelayanan publik,

diantaranya : a) kewenangan diskresi, b) orientasi terhadap perubahan, 3)

budaya paternalism, 4) etika pelayanan, 5) system insentif, 6) semangat

kerjasama.

Penerapan manajemen pelayanan publik di setiap Organisasi

Perangkat Daerah (OPD) yang menjalankan pelayanan publik diharapkan

dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dengan berlandaskan

pada pedoman penyelenggaraan pelayanan publik. Khaidir (2018,10)

menyatakan manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai proses

pengaplikasian ilmu dan seni dalam menyusun rencana, pelaksanaan

rencana, koordinasi dalam penyelesaian pekerjaan pelayanan untuk

mencapai tujuan. Sedangkan menurut Sahuri (2017,1), manajemen

pelayanan publik merupakan upaya pengelolaan sejumlah aspek dalam

manajemen dalam upayan merancang, mempersiapkan atau

 17

mempersembahkan barang dan jasa kepada masyarakat serta dilakukan

evaluasi dan penilaian atas kegiatan-kegiatan tersebut.

Sejumlah pengertian diatas, kemudian dapat disimpulkan bahwa

manajemen pelayanan publik diidentikkan dengan upaya penerapan fungsi-

fungsi manajemen dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Fungsi-fungsi

tersebut yakni perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan

pengawasan menjadi pilar yang diharapkan dapat mengarahkan setiap

proses kegiatan yang dilaksanakan para petugas pelaksana atau sang

manajer tidak menyimpang dari standar organisasi yang telah ditetapkan.

BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan terbaik dan para aparatur negara

berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang dapat melebihi harapan masyarakat.

 18

Pelayanan publik berarti pemenuhan segala kebutuhan masyarakat baik yang bersifat

administratif maupun non administratif, dan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

tersebut pemerintah telah menetapkan standar pelayanan minimal untuk sejumlah

pelayanan publik. Untuk itu instansi atau lembaga pemerintah penyedia layanan wajib

untuk berpedoman pada standar tersebut.

Penerapan manajemen pelayanan publik di setiap Organisasi Perangkat Daerah

(OPD) yang menjalankan pelayanan publik diharapkan dapat memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat dengan berlandaskan pada pedoman penyelenggaraan pelayanan

publik. Khaidir (2018,10) menyatakan manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai

proses pengaplikasian ilmu dan seni dalam menyusun rencana, pelaksanaan rencana,

koordinasi dalam penyelesaian pekerjaan pelayanan untuk mencapai tujuan.

Sedangkan menurut Sahuri (2017,1), manajemen pelayanan publik merupakan upaya

pengelolaan sejumlah aspek dalam manajemen dalam upayan merancang,

mempersiapkan atau mempersembahkan barang dan jasa kepada masyarakat serta

dilakukan evaluasi dan penilaian atas kegiatan-kegiatan tersebut.

 DAFTAR PUSTAKA

Alauddin Press Safroni , Ladzi. 2012. Manajemen dan informasi

pelayanan publik dalam konteks

birokrasi Indonesia. Malang. Aditiya publisisng. Hal. 45.

Keban, Yeremias T. (2004). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik,

Konsep, Teori dan Isu. Yogyakarta: Gava Media

Mahmudi. 2005, Sistem Informasi Akuntansi Perusahaan, Penerbit

Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. Hopkin

Novirsari, Emma. 2012. Penilaian Kualitas pelayanan publik pada Sistem

Administrasi Manunggal Satu Atap.

Repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/

Ramli, Muhammad. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Makassar.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2010. Manejemen Pelayanan.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Sahuri, Chalid. 2017. Manajemen Pelayanan Publik.

https://www.academia.edu/17774020/MANAJEMEN_PELAYAN

AN_PUB LIK

Surbakti, R. (2010). Memahami ilmu politik. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Dokumen:

19
 20

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang no 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik

Indonesia Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 62

Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN)

No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2018 Tentang

Standar Pelayanan Minimal