MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DAN PERAN

PEMERINTAH SERTA MASYARAKAT

DI SUSUN OLEH :

NAMA : MUJAMIL
NIM : 017237952
UT-UPBJJ : 13/BATAM

PROGRAM STUDI SARJANA

ILMU ADMINISTRASI NEGARA
UNIVERSITAS TERBUKA

BATAM
2021
 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena berkah dan rahmat–Nya
penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah dengan judul “Manajemen Pelayanan
Publik dan Peran Pemerintah Serta Mayarakat”.

Karya ilmilah ini memberikan gambaran praktis dalam penyediaan pelayanan yang
baik kepada publik oleh aparatur pemerintah. Bagaimana kiat-kiat yang yang
ditempuh agar dapat terlaksananya pelayanan yang baik

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dari masa
perkuliahan sampai pada penyusunan karya ilmiah ini sangatlah sulit bagi penulis
untuk menyelesaikannya Penulis juga berharap semoga karya ilmiah ini mampu
memberikan pengetahuan tentang bagaimana menyediakan pelayanan publik
sebagaimana mestinya

Batam, Desember 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................ 3
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Peranan........................................................................... 4
2.2 Pengertian Aparatur Pemerintah....................................................... 5
2.3 Pengertian Pelayanan Publik............................................................. 6
2.3.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik..................................................... 7
2.3.2 Ciri-ciri pelayanan publik yang baik........................................... 8
2.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik.................................................... 8
2.4 Kualitas Pelayanan Publik................................................................ 9
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan....................................................................................... 10
DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur
Negara/pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang sebaik–baiknya. Diharapkan agar pelayanan yang diberikan
aparatur pemerintah berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima layanan,
sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian layanan, baik berupa
barang maupun jasa. Undang–Undang No. 32 Tahun 2004 mengandung spirit
untuk terciptanya peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Pelimpahan
wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah memungkinkan
terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas
dan memberikan peluang bagi pemerintah daerah dalam pemberian dan
peningkatan kualitas layanan (Masloman, 2018).
Pelaku pelayanan umum di Indonesia adalah aparatur Negara/pemerintah
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang di dalamnya terdapat kelompok
yang dominan, baik dalam hal peran layanannya maupun dalam hal jumlah
layanan yang diberikan oleh pemerintah untuk memenuhi kepentingan umum
(Moenir, 2008). Salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara adalah
pelayanan publik. Pengembangan penyelenggaraan pelayanan publik merupakan
salah satu pilihan strategis untuk mengembangkan pemerintah yang baik (good
governance) di Indonesia. Hal ini disebabkan karena salah satu tolak ukur
penyelenggaraan good governance dapat dilihat dari terselenggaranya pelayanan
publik yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan (Masloman, 2018).
Penyelenggara negara mempunyai peran penentu terhadap keberhasilan
pelaksanaan tugas umum pemerintah, serta membangun tugas–tugas pelayanan
kepada masyarakat. Hal tersebut dapat tercapai dengan mewujudkan tujuan dan
sasaran pembangunan aparatur negara yang berfungsi melayani secara
profesional, berdayaguna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan

1
 2

nepotisme serta mampu melaksanakan maupun mewujudkan pemerintahan

yang baik (good governance) (Masloman, 2018).
Dalam konteks penerapan prinsip– prinsip good governance dalam
pengelolaan pemerintahan menjadi suatu tuntutan utama terhadap peningkatan
kinerja pelayanan aparatur negara semakin dirasakan dan penting, karena
pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada terwujudnya iklim usaha
yang kondusif. Tugas pokok dan fungsi aparatur pemerintah semakin menjadi
sorotan masyarakat karena mendapatkan pelayanan yang baik adalah hak
masyarakat, sedangkan aparatur berkewajiban menyelenggarakan pelayanan
secara prima, dengan prinsip – prinsip pelayanan yang sederhana, cepat, tepat,
tertib, murah, transparan dan tidak diskriminatif. Masyarakat tidak hanya
menuntut pelayanan publik yang lebih efisien, dan memuaskan, tetapi juga
menginginkan perilaku administrasi publik yang lebih responsive dan
mencerminkan kepatutan (fairness), keseimbangan etika dan kearifan/good
judgment (Kasim, 2002).
Tuntutan yang gencar dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah
merupakan tuntutan yang wajar yang sudah seharusnya direspon oleh pemerintah
dengan melakukan perubahan–perubahan yang terarah dengan semakin
terwujudnya penyelenggaraan pemerintah yang baik (Hughes Owen, 1994).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah seperti yang telah di kemukakan di

latar belakang, maka rumusan masalah yang akan dijawab adalah : “Bagaimana Peran

Aparatur Pemerintah dalam Pelayanan Publik?”

 3

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada pembuatan karya ilmiah ini adalah untuk

mengetahui Peranan Aparatur Pemerintah dalam Pelayanan Publik

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Peranan

Peranan didefinisikan sebagai perangkat harapan-harapan yang dikenakan
kepada individu yang menempati kedudukan sosial tertentu. Peranan ditentukan oleh
norma-norma dalam masyarakat, maksudnya kita diwajibkan untuk melakukan hal-
hal yang diharapkan didalam pekerjaan kita, didalam keluarga dan didalam peranan-
peranan yang lain (Supriadi, 2020).
Adapun Menurut Soejono Soekanto dalam buku yang berjudul sosiologi suatu
pengantar (2012:212), menjelaskan pengertian peranan merupakan aspek dinamis
kedudukan (status). Apabila seseorang melakukan hak dan kewajibannya sesuai
dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan. Perbedaan antara kedudukan
dan peranan adalah untuk kepentingan ilmu pengetahuan. Keduanya tak dapat
dipisah-pisahkan karena yang satu tergantung pada yang lain dan sebaliknya. Tak ada
peranan tanpa kedudukan atau kedudukan tanpa peranan. Sebagaimana dengan
kedudukan, peranan juga mempunyai dua arti. Setiap orang mempunyai macam-
macam peranan yang berasal dari pola-pola pergaulan hidupnya. Hal itu sekaligus
berarti bahwa peranan menentukan apa yang diperbuatnya bagi masyarakat serta
kesempatan-kesempatan apa yang diberikan oleh masyarakat kepadanya (Supriadi,
2020).
Selain itu Levinson dalam Soekanto (2009:213) mengatakan peranan
mencakup tiga hal, antara lain :
1. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atatu
tempat seseorang dalam masyarakat. Peranan dalam arti ini merupakan rangkaian
peraturan-peraturan yang membimbing seseorang dalam kehidupan bermasyarakat.
2. Peranan merupakan suatu konsep apa yang dapat dilakukan oleh individu
dalam masyarakat sebagai organisasi.
3. Peranan juga dapat dikatakan sebagai perilaku individu yang penting bagi
struktur sosial masyarakat.
4
 5

Merton dalam Raho (2007 : 67) mengatakan bahwa peranan didefinisikan

sebagai pola tingkah laku yang diharapkan masyarakat dari orang yang menduduki
status tertentu. Sejumlah peran disebut sebagai perangkat peran (roleset). Dengan
demikian perangkat peran adalah kelengkapan dari hubungan-hubungan berdasarkan
peran yang dimiliki oleh orang karena menduduki status-status sosial khusus
(Supriadi, 2020).

2.1 Pengertian Aparatur Pemerintahan

Menurut Nawawi (1995: 19) beliau menyatakan bahwa dalam pelaksanaan
tugas-tugas umum pemerintah dan pembangunan diperlukan sejumlah personil yang
disebut pegawai. Setiap pegawai sebagai aparatur pemerintah adalah pelaksana
Negara yang mempunyai hak dan kewajiban tertentu. Aparatur Pemerintah adalah
organisasi kerja yang sebagian besar bertugas untuk melayani kepentingan umum
atau masyarakat. Aparatur pemerintah selaku abdi Negara memiliki peranan penting
dalam upaya terwujudkannya tata pemerintahan yang baik, karena kelancaran dan
terhambatnya pemerintahan dan pembangunan yang sedang dilaksanakan tidak
terlepas dari keikutsertaan aparatur pemerintah (Supriadi, 2020).
Menurut Wasistiono (2002 : 53), aparatur pemerintah dalam tugasnya sebagai
wakil rakyat menjalankan tugas administrasi umum, antara lain :
a. Menyediakan pelayanan umum ( public service)
b. Melindungi hak dan kewajiban setiap warga Negara secara adil
c. Menciptakan rasa aman dan tentram bagi setiap warga Negara.
Menurut pendapat Situmorang (1994:18), Secara etimologis istilah aparatur
berasal dari kata aparat yakni alat, badan, instansi, pegawai negeri. Sedangkan
aparatur disamakan artinya dengan aparat diatas, yakni dapat diartikan sebagai alat
Negara, aparat pemerintah. Jadi makna dari aparatur pemerintah adalah alat
kelengkapan Negara yang meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan dan
kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan
sehari-hari. Aparatur pemerintah atau disebut juga dengan perangkat pemerintah di
 6

daerah dapat dibedakan dalam beberapa jenis atau kelompok, yakni dapat dilihat dari
(Supriadi, 2020) :
a. Segi kelembagaan, yakni yang dilihat menurut asas-asas penyelenggaraan
pemerintah di daerah, ada aparatur desentralisasi, aparatur dekonsentralisasi dan
aparatur desentralisasi sekaligus juga aparatur dekonsentrasi.
b. Segi struktur kewilayahan, yakni ada aparatur provinsi, aparatur kabupaten
dan kotamadya, kota administratif serta aparatur kecamatan, aparatur kelurahan/desa.
c. Segi status kepegawaiannya, yakni ada pegawai pusat dan pegawai daerah,
serta yang sifatnya di pekerjakan dan ada yang diperbantukan (Supriadi, 2020).
Aparatur pemerintah juga berusaha diarahkan untuk menciptakan aparatur
yang lebih efisien, efektif, dan berwibawa serta mampu untuk melaksanakan seluruh
tugas umum pemerintahan dan pembangunan sebaik-baiknya dengan dilandasi
semangat dan sikap pengabdian pada masyarakat, bangsa, dan negara. Dalam
hubungan ini kemampuan aparatur pemerintah untuk merencanakan, melaksanakan,
mengawasi dan mengendalikan pembangunan perlu untuk ditingkatkan. Untuk itu
perlu ditingkatkan mutu, kemampuan dan kesejahteraan manusianya (Supriadi, 2020).

2.3 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pelayanan publik didefinisikan sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan
akan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai
pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik
(Supriadi, 2020).
 7

2.3.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik

Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Supriadi,
2020) :
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan
barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer)
yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.

2.3.2 Ciri-ciri pelayanan publik yang baik

Terdapat beberapa ciri pelayanan public yang baik, diantaranya (Supriadi,
2020) :
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga
akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
 8

Cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan publik dalam

pemerintahan yang baik, antara lain (Supriadi, 2020) :
1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang bersifat sentralistik
otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis.
2. Pembentukan asosiasi atau perserikatan kerja dalam pelayanan publik.
3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan
pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring
dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik.
4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi
pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian).
5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik.
6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan
kerja bagi aparat pelayanan publik.
7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and
salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik.
8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik.
9. Pentingnya faktor sarana fisik pelayanan publik.
10. Adanya saling pengertian dan kesepahaman bersama (mutual understanding)
antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan
pelayanan.

2.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir, 2002 bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu :
1) Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang
hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai
berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan
 9

yang diharapkan, ada beberapa syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku
pelayanan, diantaranya :
- Memahami benar masalah-masalah yang termasuk kedalam bidang tugasnya
- Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu.
- Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
- Harus dalam keadaan sepi, tidak berbincang, dan berbicara dengan sesama
pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2) Pelayanan dengan tulisan
Dalam bentuk tulisan, pelayanan yang diberikan dapat berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi
mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi.
Pelayanan dalam bentuk tulisan terdiri dari dua macam yaitu :
- Layanan yang berupa petunjuk, informasi yang sejenis yang dilakukan
kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga.
-Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan sebagainya.
3) Pelayanan bentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan atau penjelasan
secara lisan.

2.5 Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Supriadi, 2020 Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa
sesuai dengan keinginan masyarakat atau publik pada umumnya. Untuk mencapai hal
ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 62
 10

tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-

sendi :
a) Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b) Kejelasan yang mencakup: - rincian biaya atau tarif pelayanan public -
prosedur/tata cara umum, baik teknis maupun administratif
c) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d) Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
e) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni member pelayananan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
f) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada
masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakat/pelanggan. Dengan adanya
tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan
kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan
yang harus dilalui. Sehigga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.
11
 BAB III

PENUTUP

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka

pada bagian ini, penulis mencoba untuk mengambil kesimpulan sebagai akhir dari
penulisan karya ilmiah ini.

3.1 Kesimpulan
Melayani masyarakat/publik dengan baik merupakan tanggung jawab bagi
semua pegawai yakni aparatur pemerintah. Dengan demikian maka dari itu, setiap
pegawai harus melayani masyarakat dan juga harus mempelajari cara meningkatkan
keterampilan untuk melayani. Di dalam keterampilan melayani, termasuk pula
didalamnya ialah penguasaan terhadap pengetahuan mengenai jasa layanan yang
diberikan. Karena melalui sikap inilah masyarakat dapat menilai sikap professional
yang ditunjukkan oleh pegawai/aparatur pemerintah tersebut. Seorang yang
professional dibidang pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat
dan mengetahui cara untuk dapat memuaskan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat,
sehingga pemerintah berperan dalam proses peningkatan pelayanan publik kearah
yang lebih baik lagi.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Amylia, F. Unsur-unsur Pelayanan Publik.

Hughes, Owen E. 1994, Public Management and Administration: An Introduction, St.
Martin’s Press, New York.
Kasim, Azhar, 2002, Etika Dalam Administrasi Publik : Salah Satu Strategi Utama
Untuk Memerangi KKN, Jurnal Bisnis dan Birokrasi, FISIP UI, Nomor : 02.
Vol. X/Mei 2002, Jakarta.
Masloman, C, dkk. 2018, Peranan Aparatur Pemerintahdalam Pelayanan Publik Di
Puskesmas Bahu Kota Manado, Universitas Sam Ratulangi: ejournal
Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesi. Jakarta; PT. Bumi
Aksara
Supriadi. 2020. Peranan Aparatur Pemerintah Dalam Pelayanan Publik (Studi
Tentang Pengurusan KTP Elektronik Di Kecamatan Sei Lepan Kabupaten
Langkat). Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Jurusan Ilmu
Pemerintahan. Medan : Universitas Medan Area.