PERSPEKTIF NEW PUBLIC SERVICE DALAM MENYELESAIKAN

PERMASALAHAN PELAYANAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI

KELAS I NON TPI TANGERANG

HALAMAN JUDUL

Oleh:
DINDA AYU PUTRI LESTARI
2020.2003.2.02

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KEIMIGRASIAN

POLITEKNIK IMIGRASI
TAHUN 2023
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………...................................................................... 1

DAFTAR ISI ……................................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN

I.I Latar Belakang ………....................................................................................... 3

I.II Rumusan Masalah ……................................................................................... 9

I.III Manfaat …….................................................................................................. 10

I.IV Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.I Pelayanan Publik ....………............................................................................. 15

II.II New Public Service ....................................................................................... 18

II.III Teori Inovasi ………….......................................................................................

20

II.IV Standar Operasional Prosedur ……............................................................. 22

BAB III PENUTUP

III.I Jenis Penelitian ………….............................................................................. 24

III.II Sumber Data Penelitian .............................................................................. 25

III.III Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………………………... 25

III.IV Teknik Pengumpulan Data Penelitian ………………………………………. 27

III.V Metode Analisis Data ………………………………………………………….. 27

III.VI Validitas Data ………………………………………………………………….. 30

 BAB I

PENDAHULUAN

I.I Latar belakang masalah

Indonesia merupakan negara kepulauan yang sangat luas dengan

keragaman potensi antar daerah, mulai dari budaya hingga perekonomian
(Rochwulaningsih et al., 2019) pada saat ini, Indonesia sedang berada pada
masa untuk membangun dan meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
efektif dalam pelaksanaannya. Untuk mencapai pelayanan publik yang efektif,
diperlukan kerja sama antar sektor publik, swasta, dan masyarakat sipil mereka
menyoroti pentingnya partisipasi aktif masyarakat dalam merumuskan dan
melaksanakan kebijakan serta pelayanan yang lebih sesuai dan responsif
terhadap kebutuhan masyarakat. (Rianti, 2019). Berdasarkan pendapat
tersebut maka disimpulkan bahwa diperlukan koordinasi dan kerjasama antar
berbagai pihak untuk mencapai pelayanan publik yang efektif agar dapat
melayani masyarakat dengan baik dan sesuai target pemerintah, komponen
dan pihak penyelenggara pelayanan publik juga berusaha memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mengamanatkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan. Oleh karena itu, dapat diambil
kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah upaya yang dilakukan oleh
pemerintah untuk memberikan barang dan/atau jasa kepada masyarakat
sebagai respons atas kebutuhan mereka (Erlianti, 2019). Prestasi dalam segala
bentuk pelayanan publik, termasuk barang atau jasa, menjadi tanggung jawab
inti yang harus dipenuhi oleh entitas pemerintah. Hal ini mencakup instansi
pemerintah di pusat, daerah, serta di sektor BUMN dan BUMD, yang dituntut
untuk menjalankan dan mengelola pelayanan ini secara efektif dan efisien
untuk kepentingan masyarakat yang mereka layani. Dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan ini dianggap sebagai
hak setiap warga negara karena dijamin oleh undang-undang, dan pelayan
publik memiliki kewajiban untuk melaksanakannya dengan sungguh-sungguh
(Erlianti, 2019). Dalam menyelenggarakan pelayanan publik tentu saja terdapat
indikator yang harus dipenuhi agar dapat tergolong pelayanan publik yang baik
dan efisien. Indikator pelayanan publik yang baik mencakup: kemudahan akses
bagi masyarakat, keterbukaan dan kejelasan informasi, responsif dalam
menanggapi permintaan dan masalah masyarakat, perlakuan yang adil
terhadap semua individu, dan kesesuaian antara harapan masyarakat dan
pelayanan yang diberikan (Sinambela, 2011). Disimpulkan bahwa indikator
pelayanan publik yakni mencakup adanya kemudahan akses untuk masyarakat,
informasi yang jelas, keterbukaan, responsif dan perlakuan adil kepada seluruh
lapisan masyarakat tanpa membedakan status sosial yang ada (Fathony,
2021).

Secara perspektif teoritik, terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik

dari (Old Public Administration) ke model Manajemen publik baru (New Public
Management) serta yang terbaru yaitu Pelayanan Publik Baru (New Public
Service) yang mana ketiga teori tersebut merupakan paradigma yang
digunakan sebagai acuan dalam menyelenggarakan pelayanan publik kepada
masyarakat, masing-masing dari paradigma tersebut memiliki karakteristik yang
berbeda-beda sehingga harus menyesuaikan pada tipe dan karakteristik
masyarakat pada berbagai negara.

Paradigma Old Public Management (OPA) memiliki 3 jenis pandangan

menurut para ahli yaitu:

Dikotomi Politik Administrasi (Henry, 1975) Politik merupakan tempat di

mana keputusan kebijakan diambil, sehingga administrasi tidak memiliki
wewenang dalam lingkungan politik tersebut. Tanggung jawab untuk
mengungkapkan (artikulasi) berada pada pejabat politik yang terpilih (elected
agencies). Administrasi hanya bertugas mengimplementasikan kebijakan
tersebut. berorientasi secara ketat kepada efisiensi. Semua sumber daya (man,
material, machine, money, method, market) digunakan sebaik-baiknya untuk
mencapai prinsip efisiensi. Aparat pemerintah harus bertindak sesuai petunjuk
pelaksanaan (juklak) dan petunjuk teknis (juknis). Tidak ada ada celah bagi
birokrasi untuk menggunakan diskresinya karena dikhawatirkan dapat
mengurangi efisiensi.

Rational Model (Simon, 1947) Manusia dipengaruhi oleh rasionalitas

mereka dalam mencapai tujuan tujuannya. Manusia yang bertindak secara
rasional ini disebut dengan manusia administratif (administrative man).

Teori Pilihan Public (Public Choice) Teori yang melekat (associate) dalam
OPA. Teori pilihan publik berasal dari filsafat manusia ekonomi (economic man)
dalam teori-teori ekonomi. Inti ajaran teori pilihan publik menyatakan bahwa
manusia adalah individu yang rasional yang selalu menginginkan terpenuhinya
kebutuhan pribadinya (self- interested) dan memaksimalkan keuntungan
pribadinya (own- utilities) (Simon, 1947).

Paradigma New Public Management NPM merupakan teori manajemen

publik yang memiliki akar atau dasar yang dapat ditelusuri dari berbagai ide
tentang demokrasi yang pernah dikemukakan oleh Dimmock, Dahl, dan Waldo
yaitu teori yang meliputi (Denhardt & Denhardt, 2000):

Teori tentang demokrasi Kewarganegaraan

pentingnya keterlibatan warga dalam proses pengambilan keputusan, serta

nilai signifikan dari diskusi berimbang dalam memupuk rasa persatuan dan
kesepahaman yang bertujuan mencegah potensi konflik.

Model komunitas dan masyarakat sipil

Memberikan dukungan kepada peran masyarakat sipil dengan memperkuat

kepercayaan sosial, integrasi sosial, dan hubungan sosial dalam kerangka
sistem pemerintahan yang demokratis.

Teori organisasi humanis dan administrasi negara baru

Penting bagi pemerintahan untuk mengutamakan struktur organisasi yang

mengakui dan merespons prinsip-prinsip kemanusiaan, serta memberikan
perhatian terhadap keadilan dan isu-isu sosial lainnya.

Administrasi negara postmodern

 Lebih mengedepankan proses dialog dan diskusi terhadap teori dalam
mengatasi isu-isu masyarakat daripada mengandalkan pandangan satu cara
terbaik (one best way perspective).

Paradigma New Public Service menganggap birokrasi sebagai sarana bagi

rakyat dan wajib mengikuti segala suara rakyat, asalkan suara tersebut rasional
dan sah secara normatif dan konstitusional. New Public Service adalah
pandangan yang mendasarkan konsep-konsepnya pada nilai-nilai yang sesuai
dengan masyarakat. Tugas pemerintah adalah menggabungkan nilai-nilai
tersebut agar sejalan dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Nilai-nilai
dalam masyarakat bersifat dinamis, sehingga memerlukan pelayanan yang
berkualitas tinggi dari pemerintah (Akbar, 2015). Dalam model New Public
Service, pelayanan publik didasarkan pada prinsip demokrasi yang menjaga
kesetaraan dan persamaan hak warga negara dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Dalam model ini, kepentingan publik dihasilkan melalui dialog
antara berbagai nilai yang ada dalam masyarakat. Kepentingan publik tidak
hanya diformulasikan oleh elit politik sebagaimana diatur dalam berbagai
peraturan. Dalam model ini, birokrasi yang memberikan pelayanan publik
kepada masyarakat bertanggung jawab langsung kepada masyarakat

Adapun prinsip-prinsip yang ditawarkan (Denhardt & Denhardt, 2000)

adalah sebagai berikut:

1. Melayani Warga Negara, bukan customer (Serve Citizens, Not Customer).

2. Mengutamakan Kepentingan Publik (Seeks the Public Interest).
3. Kewarganegaraan lebih berharga daripada Kewirausahaan (Value
Citizenship over Entrepreneurship).
4. Berpikir Strategis, Bertindak Demokratis (Think Strategically, Act
Democratically).
5. Tahu kalau Akuntabilitas Bukan Hal Sederhana (Recognize that
1. accountability is not Simple).
2. Melayani Ketimbang Mengarahkan (Serve Rather than Steer).
3. Menghargai Manusia, Bukan Sekedar Produktivitas (Value People, Not Just
Productivity).
 Old Public Management (OPA) merupakan strategi yang menekankan
kolaborasi serta koordinasi di antara berbagai lembaga atau bagian
pemerintahan dalam penyediaan layanan publik yang lebih menyatu dan efisien
(Ahmad, 2012). Tujuan utama pendekatan ini adalah untuk menanggulangi
pemecahan dan tumpang tindih yang sering terjadi dalam pelaksanaan layanan
publik konvensional. Adapun beberapa poin utama dari OPA ini yaitu: 1)
Kerjasama Lintas Sektor, 2) Integrasi Pelayanan, 3) Peningkatan Kualitas
Pelayanan, 4) Efisiensi Anggaran, 5) Peningkatan Akuntabilitas, 6) Tantangan
Implementasi, 7) Partisipasi Masyarakat.

New Public Management (NPM) merupakan strategi manajemen yang

mengutamakan efisiensi, tanggung jawab, dan fokus pada pencapaian hasil
dalam pengelolaan pelayanan publik (Ahmad, 2012). Pendekatan ini bertujuan
untuk mengadopsi prinsip-prinsip bisnis dan manajemen yang digunakan di
sektor swasta ke dalam sektor publik, dengan maksud meningkatkan kinerja
dan efektivitasnya. Beberapa poin utama dari NPM yaitu: 1) Orientasi pada
Efisiensi, 2) Akuntabilitas yang Ditingkatkan, 3) Dekonsentrasi dan
Desentralisasi, 4) Kompetisi dan Inovasi, 5) Pentingnya Data dan Kinerja, 6)
Kritik terhadap Aspek Sosial, 7) Tantangan Implementasi.

New Public Service (NPS) merupakan pendekatan yang mengutamakan

pelayanan publik dengan nilai-nilai demokrasi, partisipasi, keadilan sosial, dan
pemberdayaan masyarakat (Ahmad, 2012). Pendekatan ini berfokus pada
keterlibatan aktif masyarakat dalam pengambilan keputusan, serta menegaskan
bahwa pelayanan publik harus lebih dari sekadar memenuhi kebutuhan praktis,
melainkan juga berperan dalam meningkatkan kesejahteraan dan
memberdayakan masyarakat. Poin utama dari NPS ini dalam pelayanan publik
yaitu: 1) Partisipasi Masyarakat, 2) Fokus pada keadilan dan kesejahteraan, 3)
Pemberdayaan Masyarakat, 4) Bukan Sekedar Pelayanan Praktis, 5) Kritik
terhadap Efisiensi Tertinggi, 6) Transformasi Organisasi.

Pentingnya peran keimigrasian dalam menyediakan pelayanan publik di

Indonesia tidak serta merta dapat diabaikan, terutama karena wilayah ini
seringkali menjadi tempat masuk dan keluar bagi individu dari berbagai negara.
Setiap orang yang memasuki atau meninggalkan wilayah ini harus melewati
proses pemeriksaan keimigrasian melalui Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI)
(Sihite, 2021). Proses pemeriksaan ini merupakan titik penting dalam menjaga
keamanan dan ketertiban serta mengawasi perkembangan imigrasi di
Indonesia. Pemeriksaan keimigrasian bukanlah praktik yang seragam di seluruh
dunia; sebaliknya, pendekatan ini berkembang sesuai dengan kepentingan dan
tujuan masing-masing negara. Berbagai negara memiliki struktur, sudut
pandang, ide, aturan dasar, landasan teori, dan pelaksanaan yang berbeda
dalam menjalankan pemeriksaan keimigrasian. Hal ini menggambarkan
bagaimana setiap negara menyesuaikan praktiknya dengan tujuan
perkembangan nasionalnya, yang dapat sangat beragam tergantung pada
konteks masing-masing.

Sama halnya dengan pengawasan keimigrasian dilakukan oleh Direktorat

Jenderal Imigrasi, yang berada di bawah Kementerian Hukum dan HAM
Republik Indonesia, sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam Undang-
Undang Nomor 6 tahun 2011 mengenai Keimigrasian dan Peraturan Menteri
Hukum dan HAM Nomor 44 tahun 2015 yang mengatur langkah-langkah dalam
pemeriksaan saat masuk dan keluar wilayah Indonesia di lokasi-lokasi
pemeriksaan Imigrasi. Pemeriksaan imigrasi bertujuan untuk menegakkan
hukum di perbatasan, menjaga kedaulatan mutlak suatu negara,
mempertahankan stabilitas dalam aspek keamanan, politik, ekonomi, dan
budaya sosial. Menjadikan pelayanan publik dalam Keimigrasian tak sebatas
fasilitas seperti antrean, konter pemeriksaan khusus, toilet atau arah petunjuk
(Putra, 2019). Setiap elemen dalam variabel itu merupakan kerangka yang
berbeda dari konsep pelayanan publik di instansi pemerintah lainnya yang
menerbitkan produk dan jasa, namun kerangka pelayanan publik di imigrasi
lebih luas dari pelayanan masyarakat pada umumnya yakni seperti kedaulatan,
keamanan, serta kebijakan keimigrasian faktor hukum, politik, ekonomi, sosial
dan budaya. Selanjutnya pelayanan publik yang diberikan oleh imigrasi harus
berdampak positif pada negara diantaranya dampak ekonomi yang membaik
dan terus stabil, terciptanya kondisi sosio kultural yang multikultural, terjaganya
stabilitas politik, terjalinnya kerja sama, serta keamanan bangsa yang kondusif.

Menjadikan imigrasi terutama dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat juga sering terjadi kendala dan masalah dalam pelaksanaannya
seperti yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I NON TPI Tangerang yang mana
sering kali mengalami kendala pada sistem M-passport, gangguan sistem, tidak
terpenuhinya target kuota pada layanan percepatan, kurangnya informasi dan
edukasi tentang keimigrasian pada masyarakat di daerah yang jauh dari pusat
kota. Untuk menyikapi dan menghadapi masalah-masalah tersebut maka
diambil perspektif New Public Service untuk memberikan solusi dan cara
penyelesaian masalah yang ada sehingga penerapan konsep New Public
Service dalam menyelesaikan permasalahan pelayanan paspor dapat
memberikan dampak impelemntasi positif yang signifikan. Salah satu dampak
utamanya adalah peningkatan kualitas pelayanan publik. Dengan pendekatan
yang lebih berorientasi pada kepuasan masyarakat dan efisiensi proses, kantor
imigrasi kelas I NON TPI Tangerang yang mengurus pelayanan paspor dapat
lebih responsif terhadap kebutuhan warga negara. Hal ini berarti proses
pengurusan paspor menjadi lebih cepat, efisien, dan mudah diakses. Selain itu,
New Public Service juga mendorong transparansi dan akuntabilitas dalam
pelayanan publik, sehingga tindakan korupsi dapat diminimalkan. Dengan
demikian, penerapan konsep ini telah membantu menciptakan pelayanan
paspor yang lebih andal dan dapat dipercaya, serta meningkatkan kepercayaan
masyarakat pada lembaga pemerintah yang menyediakan layanan tersebut.

I,II Rumusan Masalah

1. Bagaimana Implementasi New Public Service dalam mengatasi

permasalahan pelayanan paspor saat ini di Kantor Imigrasi kelas I Non TPI
Tangerang?
2. Bagaimana upaya pengoptimalan penerapan New Public Service dalam
mengatasi permasalahan pelayanan paspor di Kantor Imigrasi kelas I Non
TPI Tangerang?

I.III Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Bagaimana Implementasi New Public Service dalam

mengatasi permasalahan pelayanan paspor saat ini di Kantor Imigrasi kelas
I Non TPI Tangerang.
2. Untuk mengetahui upaya pengoptimalan penerapan New Public Service
dalam mengatasi permasalahan pelayanan paspor di Kantor Imigrasi kelas
I Non TPI Tangerang.

I.III Manfaat Penulisan

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat untuk kepentingan teoritis

maupun praktis, yakni :
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan bermanfaat baik
untuk penelitian selanjutnya, khususnya penelitian yang membahas
mengenai paradigma New Public Service yang berkaitan dengan
pelayanan publik.
b. Manfaat Praktis
1) Manfaat bagi Instansi
Penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam menjelaskan agar
menjadi pemahaman yang lebih dalam sehingga mempermudah dalam
pengimplementasian New Public Service di Kantor Imigrasi sebagai
pelayan publik.
2) Manfaat bagi Penulis
Diharapkan penelitian ini akan memberikan jawaban dari pertanyaan
yang diteliti dan memberikan pengetahuan kepada masyarakat umum
mengenai New Public Service termasuk mengenai
pengimplementasiannya pada Kantor Imigrasi maupun Instansi
pemerintah lainnya.
 I.IV Penelitian Terdahulu

Judul dan Metode

No. Rumusan Masalah Hasil Penelitian Narasi Pembeda
Penulis Penelitian
1. Penerapan New 1. Bagaimana Kualitatif 1. Penerapan New Public Penelitian terdahulu
Public Service penerapan New Service pada PT Pos membahas penerapan New
Dalam Pelayanan Public Service pada Bagan Batu sesuai public Service terhadap
Jasa Wesel Pos PT. Pos Bagan Batu dengan pendapat pelayanan jasa di wesel pos
Pada Pt. Pos Tahun 2014 dan Denhart masih kurang sedangkan peneliti sekarang
Bagan Batu 2015? memadai. Dimana dari berfokus pada implementasi
Kecamatan Bagan ketujuh pendekatan, ada New Public Service pada
Sinembah 2. Bagaimana sebanyak lima permasalahan pelayanan
Kabupaten Rokan kualitas penerapan pendekatan sudah sesuai paspor di Kantor Imigrasi
Hilir Tahun 2014- New Public Service dengan kebutuhan Kelas II Non TPI Tangerang.
2015 pada PT. Pos Bagan masyarakat Bagan Batu.
(Putri Nanda Batu Tahun 2014 2. Kualitas penerapan
Ginting) dan 2015? New Public Service pada
PT Pos Bagan Batu
diukur dengan empat hal,
yakni Transparansi,
Akuntabilitas, Efisiensi,
dan Efektivitas. Dimana,
dari keempat hal
 tersebut, kualitas
penerapan New Public
Service masih kurang.
Penerapan prinsip 3T
(Tepat Sasaran, Tepat
Waktu, dan Tepat Guna)
masih kurang sesuai
dengan Visi dan Misi PT
Pos Indonesia secara
umum, dan masih kurang
sesuai dengan kebutuhan
masyarakat sebagai
citizens pada New Public
Service pada PT Pos
Kota Duami termasuk
cabangnya Kecamatan
Bagan Batu
2. Analisis 1. Bagaimana Kuantitatif Kompetensi pegawai Perbedaan penulisan
Determinan penerapan New merupakan salah satu terdapat pada keterkaitan
Kompetensi Public Service pada faktor kunci dalam New Public Service.
Pegawai Terhadap kompetensi pegawai penerapan paradigma Penelitian terdahulu
Implementasi New di Kabupaten New Public Services mengaitkan New Public
Public Service di Lamongan? pada penyediaan layanan Service dengan Kompetensi
Kabupaten publik. Penelitian ini SDM atau Pegawai
Lamongan membuktikan bahwa sedangkan peneliti sekarang
(Devvy Pramasti variabel kompetensi mengaitkan dengan
Wulandari dan pegawai berpengaruh pelayanan public yang
Suryanto) sekitar 80% terhadap bersinggungan langsung
implementasi prinsip dengan masyarakat.
citizenship, accountability,
dan excellent services.
Faktor-faktor kunci
kompetensi pegawai
yang berpengaruh
terhadap implementasi
prinsip New Public
Services adalah attitude,
knowledge, skill, dan
motivation. Dalam
penelitian ini juga
ditemukan bahwa
character tidak
berpengaruh terhadap
implementasi New Public
Services. Hal ini diduga
character dapat berubah
seiring dengan
perkembangan
pengetahuan,
kemampuan, dan sikap
melalui proses
pendidikan dan pelatihan.
Oleh karena itu, instansi
pemerintah sebagai
penyedia layanan publik
perlu memberikan
perhatian terhadap
penguatan character
pegawai dan
meningkatkan faktor-
faktor kompetensi lain
yang terbukti
berpengaruh signifikan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.I Pelayanan Publik

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3). Pengertian pelayanan publik telah
didefinisikan oleh banyak pakar. Ratminto (2005) mendefinisikan bahwa
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Pelayanan publik diartikan, “melayani keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan” (Kurniawan 2005: 4). Selanjutnya menurut
Kemenpan No. 63/KEP/M.PAN 7/2003, publik adalah “segala kegiatan upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”. Dengan demikian, pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Sedangkan dalam rumusan undang-undang tentang pelayanan publik,
pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga
negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi
yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik diartikan segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggara
pelayanan harus memenui asas - asas pelayanan. Sebagaimana tercantum
dalam Pasal 4 Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini (2011;190) yakni terdiri dari 12 asas :
a. Asas Kepentingan Umum
b. Asas Kepastian Hukum
c. Asas Kesamaan Hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Asas keprofesionalan
f. Asas partisipasif
g. Asas persamaan perlakuan atau tidak deskriminatif
h. Asas Keterbukaan
i. Asas akuntabilitas
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Asas ketepatan waktu
l. Asas Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik yaitu penyelenggara Negara/ pemerintah, penyelenggara
perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh
pemerintah, badanusaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan
sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang
bekerjasama dan/ atau dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan
fungsi pelayanan publik dan masyarakat umum atau swasta yang
melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan public yang tidak mampu
ditangani/dikelola oleh pemerintah/pemerintah daerah. Terdapat 3 unsur
penting dalam pelayanan publik, yaitu :

1. Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah,

2. Penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau
organisasiyang berkepentingan,
3. Kepuasan yang diberikan dan/atauditerima oleh penerima layanan
(pelanggan).

Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan

penyelenggaran pelayanan publik memiliki beberapa hak sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
b. Melakukan kerjasama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak
sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan

Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani,
tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan
yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :

a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya organisasi
untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya
II.I New Public Service

Perspektif new public service mengawali pandangannya dari pengakuan

atas warga negara dan posisinya yang sangat penting bagi kepemerintahan
demokratis. Jati diri warga negara tidak hanya dipandang sebagai persoalan
kepentingan pribadi namun juga melibatkan nilai, kepercayaan, dan kepedulian
terhadap orang lain. Warga negara diposisikan sebagai pemilik pemerintahan
dan mampu bertindak secara bersama-sama mencapai suatu yang lebih baik.
Kepentingan publik tidak lagi dipandang sebagai agresi kepentingan pribadi
melainkan sebagai hasil analog dan kepentingan publik dalam mencari nilai
bersama dan kepentingan bersama. Perspektif new publik service menghendaki
peran administrator publik untuk melibatkan masyarakat dalam pemerintahan
dan bertugas untuk melayani masyarakat. Secara ringkas perspektif new public
service dapat dilihat dari beberapa prinsip yang dilontarkan oleh Denhard &
Denhard.
Akar dari New Public Service dapat ditelusuri dari berbagai ide tentang
demokrasi yang pernah dikemukakan oleh Dimock, Dahl, dan Waldo. NPS
berakar dari beberapa teori, yang meliputi:
1. Teori tentang demokrasi kewarganegaraan
Perlunya pelibatan warganegara dalam pengambilan kebijakan dan pentingnya
deliberasi untuk membangun solidaritas dan komitmen guna menghindari konflik.
2. Model komunitas dan masyarakat sipil
Akomodatif terhadap peran masyarakat sipil dengan membangun sosial trust,
kohesi sosial, dan jaringan sosial dalam tata pemerintahan yang demokratis.
3. Teori organisasi humanis dan administrasi negara baru
Administrasi negara harus fokus pada organisasi yang menghargai nilai-nilai
kemanusiaan (human beings) dan respon terhadap nilai-nilai kemanusiaan,
keadilan dan isu-isu sosial lainnya.
4. Administrasi negara postmodern
Mengutamakan dialog (dirkursus) terhadap teori dalam memecahkan persoalan
publik daripada menggunakan one best way perspective
2.1 Prinsip – Prinsip New Public Service
 Adapun prinsip-prinsip yang ditawarkan Denhart & Denhart (2003) adalah
sebagai berikut:
1) Melayani Warga Negara, bukan customer (Serve Citizens, Not
Customer).
2) Mengutamakan Kepentingan Publik (Seeks the Public Interest).
3) Kewarganegaraan lebih berharga daripada Kewirausahaan (Value
Citizenship over Entrepreneurship).
4) Berpikir Strategis, Bertindak Demokratis (Think Strategically, Act
Democratically).
5) Tahu kalau Akuntabilitas Bukan Hal Sederhana (Recognize that
accountability is not Simple).
6) Melayani Ketimbang Mengarahkan (Serve Rather than Steer).
7) Menghargai Manusia, Bukan Sekedar Produktivitas (Value People,
Not Just Productivity)
2.2 Dimensi Pengukuran Keberhasilan Penerapan New Public Service
Dimensi Pengukuran Keberhasilan Penerapan New Public Service
Adapun dimensi Pengukur Keberhasilan dari diterapkannya New Public
Service. Keberhasilan penerapan konsep standar dan kualitas pelayanan
publik yang minimal memerlukan dimensi yang mampu
mempertimbangkan realitas dalam mengelola sektor-sektor publik yang
lebih partisipatif, transparan, dan akuntabel.. Ada sepuluh dimensi untuk
mengukur keberhasilan tersebut :
1) Tangable → Menekankan pada penyediaan fasilitas, fisik,
peralatan, personil, dan komunikasi.
2) Reability → Kemampuan unit pelayanan untuk menciptakan yang
dijanjikan dengan tepat.
3) Responsiveness → Kemauan untuk membantu para provider
untuk bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4) Competence → Tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan
keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
 5) Courtessy → Sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan pelanggan serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi.
6) Credibility → Sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat
7) Security → Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin dan
bebas dari bahaya dan resiko.
8) Access → Terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
9) Communication → Kemampuan pemberi layanan untuk
mendengarkan suara, keinginan, atau aspirasi pelanggan,
sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru
kepada masyarakat.
10)Understanding Customer → Melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.

II.III Teori Inovasi

Istilah inovasi selalu diartikan berbeda-beda oleh beberapa ahli para ahli.
Menurut Trott (2008) inovasi adalah jantung atau pusat aktivitas dari setiap
perusahaan karena inovasi berperan penting pada kelangsungan perusahaan,
serta Manajemen dari semua aktivtas antara lain proses pembentukan ide,
pengembangan teknologi, proses pabrikan, dan pemasaran atas produk baru
atau produk yang dikembangkan. Kata inovasi dapat diartikan sebagai “proses”
atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan,
keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk
menciptakan atau memperbaiki produk, proses yang dapat memberikan nilai
yang lebih berarTujuan inovasi secara umum adalah menciptakan suatu kondisi
agar bidang usahanya dapat berkembang dengan baik
Secara khusus Inovasi di dalam lembaga publik bisa didefinisikan sebagai
penerapan (upaya membawa) Ide-Ide baru dalam Implementasi, dicirikan oleh
adanya perubahan langkah yang cukup besar, berlangsung cukup lama dan
berskala cukup umum sehingga dalam proses Implementasinya berdampak
cukup besar terhadap perubahan organisasi dan tata hubungan organisasi.
Inovasi menurut Yogi Suwarno dalam Rahayu (2007), bisa didorong oleh
bermacam situasi. Secara umum Inovasi dalam pelayanan publik ini bisa lahir
dalam bentuk inisiatif seperti:
a. Kemitraan dalam penyampaian pelayanan publik, baik antara pemerintah
dan pemerintah, sektor swata dengan pemerintah.
b. Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan
publik.
c. Pengadaan atau pembentukan lembaga pelayanan yang secara jelas
meningkatkan efektiftas pelayanan (Kebersihan dan kenyamanan,
Pendidikan, Hukum dan Keamanan Masyarakat) .
d. Peningkatan pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang
sebelumnya sudah ada di dalam masyarakat
Menurut Drucker (2012), Inovasi adalah alat spesifik bagi perusahaan,
dimana dengan inovasi dapat mengeksporasi atau memanfaatkan perubahan
yang terjadi sebagai sebuah kesempatan untuk menjalankan suatu bisnis yang
berbeda. secara umum adalah menciptakan suatu kondisi agar bidang usahanya
dapat berkembang dengan baik. Menurut Makmur dan Thahier (2015), tujuan
inovasi berdasarkan 4 (empat) sisi pandang adalah:
1) Perspektif anggaran atau financial, yaitu senantiasa mencari inovasi untuk
menemukan cara baru dalam menggunakan anggaran yang relatif kecil,
tetapi mendapatkan hasil yang banyak.
2) Perspektif pelanggan, yaitu semua elemen dalam perusahaan senantiasa
berinovasi mencari pelanggan yang banyak dan memberika layanan yang
terbaik.
3) Perspektif pengelolahan bisnis internal, yaitu secara realita bahwa setiap
unsur manajemen harus memiliki inovasi untuk menciptakan suasana
kondusif internal perusahaan.
4) Perspektif pertumbuhan atau perluasan bidang usaha
 II.IV Standar Operasional Prosedur

Menurut Sailendra (2015), Standar Operasional Prosedur merupakan sebuah

panduan yang bertujuan memastikan pekerjaan dan kegiatan operasional organisasi
atau perusahaan berjalan dengan lancar. Sejalan dengan definisi tersebut, Tjipto
Atmoko (2011) mengartikan SOP sebagai suatu pedoman untuk melakukan
pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah
maupun non-pemerintah, usaha maupun non-usaha, berdasarkan indikator-indikator
teknis, administratif, dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem
kerja pada unit kerja yang bersangkutan.Berdasarkan Permenpan No. 35 Tahun
2012, pengertian SOP Administrasi Pemerintahan adalah sebagai berikut:

1) Standar Operasional Prosedur adalah serangkaian instruksi tertulis yang

dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas
organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa
dilakukan;
2) Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan (SOP AP)
adalah standar operasional prosedur dari berbagai proses
penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku;
3) Administrasi pemerintahan adalah pengelolaan proses pelaksanaan tugas
dan fungsi pemerintahan yang dijalankan oleh organisasi pemerintah;
4) SOP administratif adalah prosedur standar yang bersifat umum dan tidak
rinci dari kegiatan yang dilakukan oleh lebih dari satu orang aparatur atau
pelaksana dengan lebih dari satu peran atau jabatan;
5) SOP teknis adalah prosedur standar yang sangat rinci dari kegiatan yang
dilakukan oleh satu orang aparatur atau pelaksana dengan satu peran
atau jabatan.

Pembentukan SOP dan SOPAP bertujuan untuk memperjelas alur pelaksaan

sebuah inovasi. Pada Kantor Imigrasi terdapat banyak inovasi berbasis sistem
teknologi sehingga dibentuk SOPAP guna melaksanakan inovasi yang ada.
 4.1. SOPAP Pelaksanaan Kegiatan ASIAPP

Berdasarkan SOPAP Nomor IMI.IMI.IA.GR.01.01 yang diterbitakan pada 12 Mei

2023 di Kantor Imigrasi kelas I Non TPI Tangerang mengatur mengenai pedoman
pelaksanaan kegiatan ASIAPP (Aplikasi Aman Penyimpanan Paspor). SOPAP
mengatur mengenai alur penyimpanan paspor dan alur kerja pengambilan paspor
aplikasi.

Gambar 1. Alur Kerja Penyimpanan Paspor

Gambar 2. Alur Kerja Pengambilan Paspor

 4.2. SOPAP Pedoman Pelaksanaan Kegiatan ASAP

Inovasi dalam mengatasi permasalahan pelayanan paspor di Kantor Imigrasi

kelas I Non TPI Tangerang juga mengatur perihal proses pengambilan paspor secara
efektif dan efisien sehingga pemohon dapat langsung pulang setelah pengambilan
paspor. Sebagaimana diatur dalam SOPAP Pedoman Pelaksanaan Kegiatan Asap
(Ambil Paspor Langsung Pulang).

Gambar 3. Alur Pengambilan Paspor langsung Pulang

SOP atau SOPAP dibentuk agar pelaksanaan inovasi dapat terealisasi secara
tepat sesuai sasaran serta menghindari adanya kesalahan dalam pelaksanaan
inovasi yang dapat memberikan dampak pada bertambahnya permasalahan paspor.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

III.I Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut Sugiyono (2019),

metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data spesifik yang mengandung
makna, di mana makna tersebut mencerminkan nilai-nilai di balik data yang diamati.
Dalam penelitian ini, digunakan metode deskriptif kualitatif. Menurut Prof. Dr. M.
Sholihin, M. Si. (2016), metode deskriptif berguna untuk memperoleh informasi yang
rinci dan jelas tentang fenomena yang sedang diteliti, baik berupa data kuantitatif
maupun kualitatif. Metode ini juga dapat menjadi dasar untuk mengembangkan
model atau teori tentang fenomena yang sedang diteliti.

Penelitian deskriptif kualitatif melibatkan penerapan ilmu-ilmu pengetahuan

sosial yang erat kaitannya dengan observasi terhadap perilaku, motivasi, dan
tindakan manusia untuk memahami berbagai fenomena yang dialami oleh subjek
penelitian. Penjelasan ini disampaikan dalam bentuk deskripsi menggunakan kata-
kata dan bahasa khusus, dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Anggito &
Setiawan, 2018).

Penelitian deskriptif kualitatif dipilih oleh penulis guna memperoleh wawasan

yang komprehensif mengenai pengalaman individu atau kelompok dalam proses
pembuatan paspor. Pendekatan ini mungkin melibatkan interaksi langsung melalui
wawancara dengan empat (4) informan yang meliputi pejabat kantor, petugas
imigrasi, atau pihak terkait lainnya. Pendekatan deskriptif kualitatif memungkinkan
peneliti untuk menghimpun informasi berupa cerita, gambaran, dan keterangan yang
terperinci mengenai pengalaman subjek terkait proses pembuatan paspor. Dengan
cara ini, penulis dapat mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam dan lengkap
mengenai faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam usaha meningkatkan mutu
pelayanan paspor.
 Pendekatan penelitian deskriptif kualitatif memberikan keleluasaan kepada
penulis untuk menyelidiki isu dan fenomena yang terkait dengan proses pembuatan
paspor. Peneliti memiliki opsi untuk memanfaatkan beragam teknik pengumpulan
data seperti wawancara, observasi, dan analisis dokumen guna mendapatkan
pemahaman yang mendalam. Adanya fleksibilitas ini memungkinkan peneliti untuk
menyesuaikan pendekatan penelitian dengan kebutuhan serta situasi khusus dari
konteks penelitian (Moeleong, 2006).

Penelitian ini mengadopsi pendekatan metodologi deskriptif kualitatif.

Pendekatan deskriptif kualitatif yang peneliti gunakan dalam studi ini bertujuan untuk
menganalisis bagaimana permasalahan dalam layanan paspor diatasi melalui sudut
pandang NPS (New Public Service). Tujuan lainnya adalah menjawab pertanyaan-
pertanyaan penelitian yang telah diajukan. Data dalam penelitian ini dikumpulkan
melalui metode observasi, wawancara, dan tinjauan literatur yang relevan dengan
topik penelitian yang berjudul "Perspektif New Public Service Dalam Menyelesaikan
Permasalahan Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I NON TPI Tangerang".
Untuk memastikan validitas hasil penelitian, teknik triangulasi data atau sumber
digunakan melalui wawancara dengan narasumber yang memiliki sudut pandang
yang berbeda. Dengan demikian, data yang terhimpun dapat dibandingkan antara
hasil observasi dan wawancara yang mencerminkan perspektif yang beragam
(Denhardt & Denhardt, 2000).

III.II Sumber Data Penelitian

Sumber data memiliki peran yang sangat penting dalam penelitian dan dapat
mempengaruhi hasil penelitian. Dalam penelitian ini, menggunakan data primer.
Menurut Dr. Ir. Hj. Siti Aminah, M. P. (2014), sumber data penelitian dapat bervariasi,
termasuk laporan, buku, jurnal, dan media massa. Selain itu, sumber data penelitian
juga dapat berasal dari wawancara dengan narasumber, observasi langsung, dan
kuesioner.

Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh secara langsung dari
penelitian yang dilakukan di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan
penelitian di Kantor Imigrasi Kelas I NON TPI Tangerang Untuk mengumpulkan data
 primer, peneliti menggunakan metode wawancara langsung dengan supervisor,
Kepala sub-bagian Pemeriksaan Keimigrasian, Kepala Seksi lalu lintas Keimigrasian
pada bagian layanan paspor, dan petugas yang bertugas pada bagian pelayanan
paspor.

Sumber data primer mengacu pada informasi atau data yang dikumpulkan
secara langsung dari sumber aslinya. Dalam konteks penelitian akademis dan bisnis,
data primer merupakan hasil dari penelitian atau observasi yang dilakukan oleh
peneliti atau pihak terkait dalam pengumpulan data. Contoh umum dari sumber data
primer meliputi survei lapangan, pengisian kuesioner, wawancara, dan pengamatan
langsung. Pemanfaatan sumber data primer dianggap efektif dalam mendapatkan
informasi yang akurat dan sesuai dengan subjek penelitian yang sedang dilakukan.
Ini sesuai dengan pandangan yang disampaikan oleh (Azwar,2001) sumber data
primer merujuk pada data yang diperoleh secara langsung dari partisipan
menggunakan metode-metode seperti wawancara, observasi, atau kuesioner.
Berdasarkan pandangan para ahli yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa
sumber data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari partisipan atau
sumber lain melalui metode tertentu seperti wawancara, observasi, atau kuisioner.
Data tersebut kemudian diolah dan dianalisis untuk menjawab pertanyaan penelitian
yang relevan. Hal ini sering dilakukan dalam penelitian akademis maupun bisnis
guna memastikan informasi yang diperoleh akurat dan relevan (Azwar, 2001).

III.III Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi dari penelitian ini adalah Kantor Imigrasi Kelas I NON TPI Tangerang
yang berlokasi di Jalan Taman Makam Pahlawan Taruna No.10
RT.006/RW.008,Sukasari, Kec.Tangerang, Banten 15118

III.IV Teknik Pengumpulan Data Penelitian

Dalam sebuah penelitian, data menjadi elemen yang tak terpisahkan. Data yang
telah dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis untuk dapat menghasilkan
kesimpulan yang tepat. Oleh karena itu, diperlukan teknik pengumpulan data yang
benar agar tujuan penelitian dapat tercapai dengan data yang berkualitas. Penelitian ini
menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, antara lain:

a. Wawancara

Wawancara adalah Teknik pengumpulan data dengan cara mendapatkan data

secara langsung dari narasumber. wawancara merupakan bentuk pengumpulan data
yang paling sering digunakan dalam penelitian Kualitatif. Menurut (Siregar, 2002)
terdapat empat jenis Teknik wawancara diantaranya:

1. Wawancara tidak teratur (tidak berstandar, informal, atau berfokus);

2. Wawancara semi terstruktur;
3. Wawancara terstruktur atau standar dan;
4. Wawancara Kelompok.

Dalam penelitian ini, digunakan jenis wawancara semiterstruktur yang tidak

memiliki urutan pertanyaan yang sama untuk setiap partisipan, tetapi tergantung
pada tanggapan dan proses wawancara dari masing-masing individu. Namun,
pedoman wawancara memastikan bahwa jenis data yang sama diperoleh dari setiap
partisipan dalam penelitian tersebut (Rahmadi, 2011).

b. Observasi

Observasi merupakan suatu kegiatan untuk memahami lingkungan melalui

kondisi yang ditangkap panca indra. Jenis observasi yang dilakukan dalam penelitian
ini adalah observasi non-partisipan. Dijelaskan oleh (Kriyantono, 2012).

Untuk mengumpulkan data, metode observasi dapat diterapkan dengan

melakukan kunjungan langsung dan mengamati situasi di lokasi penelitian, yaitu
Kantor Imigrasi Kelas I NON TPI Tangerang, terutama di area pelayanan paspor.
Pendekatan ini didasarkan pada prinsip hak asasi manusia dengan tujuan untuk
mendapatkan pemahaman langsung terhadap proses layanan paspor dan
pandangan dari para pemohon. Hal ini bertujuan untuk memastikan keabsahan data
yang diperoleh selain dari teknik wawancara.

c. Dokumentasi
 Menurut Sugiyono (2018;476) dokumentasi adalah suatu cara yang digunakan
untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku, arsip, dokumen, tulisan
angka dan gambar yang berupa laporan serta keterangan yang dapat mendukung
penelitian.

d. Studi Kepustakaan

Dalam penelitian, studi kepustakaan dilakukan untuk membantu

mengembangkan teori yang akan digunakan sebagai landasan penelitian. Dalam
melakukan studi kepustakaan, peneliti membaca buku dan artikel yang ditulis oleh
para ahli untuk memperoleh pemahaman yang mendalam tentang konsep teoritis
yang terkait dengan penelitian. Sugiyono (2019) studi kepustakaan merupakan
sebuah teknik pengumpulan data dalam penelitian yang dilakukan dengan cara
membaca dan mempelajari bahan-bahan yang relevan dengan topik penelitian.
Bahan-bahan yang dimaksud dapat berupa dokumen, jurnal, artikel, buku, dan
sumber informasi lain yang relevan dengan topik penelitian yang sedang dijalankan.

Selain melakukan observasi dan wawancara, penelitian ini juga melibatkan studi
pustaka sebagai bagian penting. Kegiatan studi pustaka dilakukan untuk
menganalisis temuan-temuan dari penelitian sebelumnya dan peraturan hukum yang
berkaitan dengan fokus pelayanan keimigrasian, khususnya pelayanan paspor.
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan kontribusi dalam menyelesaikan masalah-
masalah terkait layanan paspor dengan menggunakan perspektif NPS (New Public
Service) di Kantor Imigrasi Kelas I NON TPI Tangerang

III.V Metode Analisis Data

Analisis data menurut Sugiyono (2018;482) adalah proses mencari dan

Menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan
lapangan dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori,
menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, Menyusun ke dalam pola,
memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan
sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Sedangkan menurut
 N DATA N/VERIFIKASI
Analisis
Data
Moleong analisis data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke
Kualitatif
dalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan
REDUKSIhipotesis kerja seperti yang disarankan oleh
dapat dirumuskan MACAM
data. DATA
DATA KUALITATIF

Gambar 1 Analisis Data Kualitatif

III.VI Validitas Data

Prof. Dr. Moh. Bakri, M. Pd. (2015) berpendapat bahwa validitas data berkaitan
erat dengan kualitas instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian.
Instrumen yang baik dapat meningkatkan validitas data.

Verifikasi data adalah tahapan pencatatan yang harus dilakukan dengan tepat
mengikuti aturan, teknik, dan prosedur penelitian yang berlaku. Umumnya, materi,
metode, dan prosedur dalam pencatatan ini telah ditetapkan sebelumnya. Menurut
(Bryman,2016), verifikasi data melibatkan pengujian ulang untuk memastikan bahwa
data yang telah dikumpulkan memiliki tingkat keakuratan dan keandalan yang
memadai. Tujuan dari verifikasi data adalah untuk meminimalkan kemungkinan
kesalahan dan memastikan data yang dianalisis akurat dan dapat dipercaya.
Berdasarkan pendapat yang telah dijelaskan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
verifikasi data adalah proses yang sangat penting dalam penelitian untuk
memastikan bahwa data yang terkumpul memiliki tingkat keakuratan dan keandalan
yang memadai. Tujuan utama verifikasi data dalam penelitian adalah untuk
memeriksa dan menguji kembali keakuratan dan keandalan data yang telah
dikumpulkan, sehingga dapat mengurangi risiko kesalahan dan memberikan dasar
yang kuat untuk analisis data yang lebih akurat (Sugiyono, 2019).

Dalam penelitian ini yang menggunakan metode kualitatif, validasi data dilakukan
dengan menguji hasil wawancara melalui observasi langsung pada lokasi penelitian,
serta menggunakan referensi yang relevan dengan penelitian sebagai data
pendukung dan bukti, adapun 4 (empat) teknik triangulasi untuk menguji hasil data
penelitian (triangulasi data/sumber data, triangulasi peneliti, triangulasi metodologis,
dan triangulasi teoritis) oleh (sutopo, 2014). Maka yang digunakan adalah triangulasi
data atau triangulasi sumber yang akan digunakan karena pengumpulan data diambil
melalui sumber atau informan yang berbeda-beda sehingga keabsahan data dapat
dinilai lebih valid.