KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Kelompok 7

Vivi Ramadhani (2011316037)

Pendi Gunawan Syah (2011316038)
Anggi Putri Nurpah (2011316039)
Andini Delly Putri (2011316040)
Ahmad Mudhofir (2011316041)
Della Fatimah (2011316042)

2020
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan YME atas rahmat dan
karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul
“Komunikasi Dalam Konteks Perbedaan Sosial Dan Latar Belakang (Culture
Diversity) Serta Keyakinan” dengan baik dan tepat waktu.Penulis mengucapkan
terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam pembuatan makalah ini.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan, baik secara
penulisan, bahasa atau materi yang ada.Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang sifatnya membangun guna lebih sempurnanya makalah ini.Semoga
makalah ini dapat bermanfaat baik bagi pembaca pada umumnya dan bagi penulis
pada khususnya.

September, 2020

Kelompok 7

i
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................

1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Tujuan Penulisan ........................................................................... 2
1.3 Manfaat Penulisan ......................................................................... 2

BAB II TINJAUAN TEORITIS ...................................................................

2.1 Definisi dan hakekat Pelayanan Publik........................................ 3
2.2 Paradigma Pelayanan ................................................................... 5
2.3 Klasifikasi pelayanan publik ....................................................... 6
2.4 Langkah strategi dalam peningkatan kapasitas
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas ................... 8

BAB III ANALISIS KASUS .........................................................................

3.1 Kualitas Pelayanan Prima .............................................................. 10
3.2 Kualitas Pelayanan Publik ............................................................. 10

BAB IV PENUTUP .......................................................................................

4. 1 Kesimpulan ............................................................................ 18
4. 2 Saran ....................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Hakekat pemerintah adalah pelayanan kepada rakyat. Pemerintah ada bukan
untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani rakyat, dengan kata lain
pemerintah adalah pelayan publik. Pelayanan publik (public services) oleh
birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Arti pelayanan
sendiri adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara - cara
tertentu yang memerlukan kepekaaan dan hubungan interpersonal agar
tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan (produk),
baik berupa barang maupun jasa. Menurut AG. Subarno pelayanan publik
dapat didefenisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna jasa (Dwiyanto,
Agus. 2005). Jadi dapat dikatakan pelayanan Publik merupakan suatu
pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi dan lembaga lain yang tidak
termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit).
Pelayanan ini menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 81 tahun 1993 disebutkan dengan Pelayanan Umum.

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum. Pelayanan

berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan memberikan manfaat kepada
orang lain. Layanan adalah setiap kegiatan atas manfaat yang ditawarkan
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Sinambela, 2006 : 35). Hakekat dari
pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat
(Istianto, 2009 : 05)

1
1.2 Tujuan Penulisan
1.2. 1 Mahasiswa mampu memahami arti dari hakikat pelayanan publik.
1.2. 2 Mahasiswa mampu memahami konsep pelayanan publik.
1.2. 3 Mahasiswa mampu mnganalisa kasus yang berhubungan dengan
konsep pelayanan publik

1.3 Manfaat
1.3. 1 Mahasiswa mampu memahami arti dari hakikat pelayanan publik.
1.3. 2 Mahasiswa mampu memahami konsep pelayanan publik.
1.3. 3 Mahasiswa mampu mnganalisa kasus yang berhubungan dengan
konsep pelayanana publik.

2
 BAB II
TINJAUAN TEORITIS

2.1 Definisi dan Hakikat Pelayanan Publik

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam
bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN No. 81
tahun 1993).

Menurut Wasistiono (2003) dalam Sagita (2010) pelayanan adalah pemberian

jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Menurut S. Lukman (2004) dalam
Sagita (2010), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.Pelayanan menurut
Batinggi (2005) terdiri atas empat faktor, yaitu:
1. Sistem, prosedur, metode.
2. Personal, terutama ditekankan pada perilaku aparatur.
3. Sarana dan prasarana.
4. Masyarakat sebagai pelanggan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
MenurutKeputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan
adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

3
 kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan
Perundang– undangan.
b. Penyelenggaraan adalah pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan
organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi
dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun
Daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi
Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang- undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah
dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau

pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas
pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan.

Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Hakikat pelayanan publik menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Azas dan
Hakikat Pelayanan Publik menyatakan bahwa : “pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Salah satu tugas pokok pemerintah
yang terpenting adalah memberikan pelayanan publik yang berkualitas kepada
masyarakat. Pelayanan publik yang berkualitas (prima) merupakan salah satu

4
 ciri-ciri kepemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari
pendayagunaan aparatur negara.

2. 2 Paradigma pelayanan
Menurut Thoha (2008) Paradigma pelayanan secara umum terbagi menjadi
empat paradigma, yaitu: Old Public Administration (OPA), New Publlic
Administration (NPA), New Public Management (NPM), dan New Public
Services (NPS).
a. Old Public Administration (OPA)
Paradigma administrasi public dimulai dengan Old Publik Administration
atau administrasi publik lama. Paradigma ini merupakan paradigma yang
berkembang pada awal kelahiran ilmu administrasi negara. Tokoh
paradigma ini adalah antara lain adalah pelopor berdirinya ilmu
administrasi negara Woodrow Wilson dengan karyanya “The Study of
Administration”(1887) serta F.W. Taylor dengan bukunya “Principles of
Scientific Management”. Teori administrasi publik klasik berkembang
dimulai pada abad 19 dikenal dengan istilah paradigma pertama atau
paradigma dikotomi Politik administrasi dari tahun 1900-1926. Pada
paradigma kedua tahun 1937 merupakan puncak akhir dari para digma
tersebut. paradigma ketiga adalah penjelasan mengenai administrasi
negara sebagai ilmu politik yang berkembang pada tahun 1950-1970.
Paradigma keempat pada periode 1956-1970 adalah masa administrasi
negara sebagai ilmu administrasi. Paradigma kelima berkembang sejak
1970 yang menempatkan administrasi negara sebagai administrasi Negara.

b. New Publlic Administration (NPA)

biasanya diperlakukan untuk kegiatan bisnis dan sektor privat dan untuk
mentrasformasikan kinerja yang selama ini dipergunakan dalam sektor
privat dan bisnis ke sektor public.

5
 c. New Public Management (NPM)
menggunakan mekanisme pasar sebagai terminologi sektor publik dengan
cara para pimpinan dituntut untuk berinovasi agar memperoleh hasil yang
maksimal atau melakukan privatisasi terhadap fungsi pemerintah. Pada
dasarnya NPM merupakan upaya untuk mentransformasikan jiwa dan
kinerja wiraswasta (entrepreneurship) ke dalam birokrasi pemerintah.

d. New Public Services (NPS)

Secara umum paradigm ini menentang paradiga lain, yaitu paradigm OPA
dan NPM, karena paradigma NPS dikembangkan dari teori tentang
demokrasi, dengan lebih menghargai perbedaan, partisipasi dan hak asasi
warga negara. Paradigma ini dibentuk untuk menciptakan pemerintahan
yang lebih baik, sesuai dengan nilai-nilai dasar demokrasi, serta mencegah
potensi terjadinya korupsi birokrasi.

2. 3 Klasifikasi Pelayanan Publik

Mahmudi (2005:205-210) Pelayanan publik yang harus diberikan oleh
pemerintahan dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu;
a. Pelayanan Kebutuhan Dasar yang harus diberikan oleh pemerintahan
meliputi:
1) Kesehatan, merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka
kesehatan adalah hak bagi setiap warga yang dilindungin oleh
Undang-Undang Dasar. Pemerintah harus dapat menjamin hak
masyarakat untuk sehat (right for health) dengan memberikan
pelayanan kesehatan secara adil, merata, memadai, terjangkau, dan
berkualitas.
2) Pendidikan Dasar, merupakan suatu bentuk investasi sumber daya
manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh
seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan

6
 masyarakatnya. Pendidikan dasar pada dasarnya merupakan kewajiban
pemerintah untuk menyelenggarakannya.
3) Bahan Kebutuhan Pokok, Dalam hal penyediaan bahan kebutuhan
pokok, pemerintah perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok
masyarakat dan menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang
dalam bentuk cadangan atau persediaan, misalnya: beras, minyak
goreng, minyak tanah, gula pasir, daging, telur ayam, susu, garam
beryodium, tepung terigu, sayur mayur dan sebagainya.

b. Pelayanan Umum Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah

terbagi dalam tiga kelompok, yaitu:
1) Pelayanan administrative adalah pelayanan berupa peneyediaan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya:
Pembuatan Karta Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta
Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.
2) Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya:
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih
3) Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan publik, misalnya : pendidikan tinggi dan
menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa
pos, sanitasi lingkungan, persampahan, drainase, jalan dan trotoar,
penanggulangan bencana, banjir, gempa, gunung meletus, dan
kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial / social
security).

7
2.4 Langkah strategis dalam peningkatan kapasitas penyelenggaraan pelayanan
publik yang berkualitas
Komitmen Pemerintah Daerah untuk memberikan pelayanan publik yang adil
dan demokratis terhadap masyarakat akan dapat dilihat dari kebijakan dan
strategi yang dirumuskannya. Kebijakan Pemerintah Daerah dalam pelayanan
publik akan menjadi dasar bagi terselenggaranya pelayanan publik yang adil
dan demokratis melalui kelembagaan yang berbasis pada kebutuhan layanan
masyarakat. Tuntutan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik oleh
pemerintah daerah tampaknya semakin mendesak.

Kualitas Pelayanan sebagaimana didefinisikan oleh Goetesch dan Davis

(2002) adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelenggan atau masyarakat. Sebenarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik dilaksanakan untuk memenuhi kepuasan masyarakat. Pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan masyarakat merupakan paradigma pelayanan yang
disarankan oleh Pemerintah pada era globalisasi dengan karakteristik sebagai
berikut :
1. Lebih terfokus kepada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang
memfasilitasi kondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan pubik
2. Lebih berorientasi kepada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang
telah dibangun bersama
3. Menerapkan system kompetisi dalam penyediaan pelayanan public
tertentu sehingga masyarakat dapat memilih pelayanan yang lebih
berkualitas
4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran dengan
berorientasi kepada hasil sesuai dengan input yang digunakan
5. Lebih mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat bukan
semata-mata keinginan pemerintah atau pejabat

8
6. Pada beberapa situasi, pemerintah juga berhak memperoleh pendapatan
dari hasil pelayanan publik yang diselenggarakan
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahn pelayanan yang
kemungkinan dapat terjadi
8. Menerapkan system pasar dalam memberikan pelayanan, antara lain
penyediaan layanan sesuai dengan kebutuha masyarakat. ( Awang
Anwaruddin ; 2004 )

9
 BAB III
ANALISIS KASUS

3.1 Kualitas Pelayanan prima (Service excellence)

Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler
1997cit. HandayanidanIrianto2009).

3.2 Kualitas Pelayanan Publik

Undang-undang 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yang mengatur tentang
prinspi-prinsip pelayanan public pemerintahan yang baik merupakan efekifitas
fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Di dalam menilai kualitas pelayanan
public metode SERVQUAL merupakan suatu metode yang dapat diturunkan
secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk
meningkatkan kualias pelayanan. Metode ini meliputi pengembangan
pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan
Terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu:
1. Reliability (kehandalan)
Kehandalan adalah keahlian untuk memberikan pelayanan pada pasien yang
sudah dijanjikan dengan tepat dan segera seperti kecepatan, kecermatan dalam
memberikan pelayanan medis di Rumah Sakit atau instansi kesehatan, yaitu
dengan :
 Kecermatan petugas dalam melayani pasien
 Memiliki standar yang jelas dalam melayani pasien
 Keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu

15
2. Tangible (buktilangsung)
Dalam melaksanakan pelayanan di Rumah Sakit atau instansi kesehatan,
diperlukan sarana fisik seperti tempat administrasi, ruang pendaftaran,
poliklinik, ruang rawat inap, ruang Unit Gawat Darurat (UGD),yaitu dengan :
 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan guna melayani pasien Di
Rumah Sakit atau instansi kesehatan
 Penampilan petugas pelayanan medis Di Rumah Sakit atau instansi
kesehatan
 Kemudahan dalamp roses pelayanan
 Penggunaan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan

3. Responsiveness (daya tanggap)

Aspek-aspek ketanggapan dalam melayani pasien memerlukan respon cepat
setiap pasien yang ingin mendaptkan pelayanan, petugas melakukan
pelayanan dengan cepat dan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan
cermat dan efisiensi waktu, yaitu dengan :
 Merespon setiap pengguna layanan kesehatan yang ingin mendapatkan
layanan
 Petugas pelayanan medis melakukan pelayanan yang cepat
 Petugas medis melakukan pelayanan dengan tepat waktu
 Semua keluhan pasien direspon oleh petugas medis

4. Emphaty (empati)
Dimensi-dimensi empati yaitu komunikasi yang baik dan mengetahui
kebutuhan pasien, kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pasien,
yaitu dengan :
 Mendahulukan kepentingan pasien sebagai pengguna layanan
 Petugas melayani dengan ramah dan sopan santun
 Pegawai melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

16
  Sikap menghargai dan melayani setiap pasien sebagai penggunalayanan
 Faktor pendukung kualitas pelayanan pada pasien peserta bpjs di rumah
sakit umum

5. Assurance (jaminan)
Faktor-faktor yang ada di dimensi jaminan (assurance) yaitu kemampuan,
pengetahuan, kesopanan sertasifat yang bisa dipercaya harus dimiliki pegawai,
bebas dari akan resiko, bahaya dan keragu- raguan dalam melakukan sebuah
tindakan dalam pelayanan medis, jaminan ialah usaha perlindungan yang
diberikan untuk pasien. Untuk mengukur dimensi jaminan (assurance) untuk
mengetahui kualitas pelayanan public pada pasien di Rumah Sakit atau
instansi kesehatan dapat diukur dengan menggunakan indicator sebagai
berikut:
 Petugas medis memberikan jaminan tepat waktu dalam melakukan
pelayanan medis
 Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

17
 BAB IV
PENUTUP

4. 1 Kesimpulan
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Adapun karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut, Intangibility,
pelayanan merupakan aktivitas yang tidak dapat dilihat, didengar, dicium,
diraba, dan dirasa sebelum penerima dan penyelenggaraan pelayanan
menyelesaikan proses pelayanan. Heterogeneity/ Variabelity/ Inconsistency,
pelayanan memiliki sifat variable, hiterogen, dan inkonsistensi, oleh karena
itu, output dari proses pelayanan sulit untuk distandarkan (non-
standardized).Insperability, bahwa pelayanan harus dilaksanakan secara
bersama sama oleh penyelenggara pelayanan dengan penerima pelayanan.
Dengan kata lain bahwa dalam proses pelayanan antara penyelenggara
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan penerima pelayanan.Parishability,
pelayan merupakan aktivitas yang tidak dapat dilaksanakan dalam proses yang
lama, oleh karena itu proses pelayanan harus segera dilaksanakan dan
diselesaikan.

Kualitas pelayana public merupakan proses pelayanan dalam upaya untuk

pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau warga Negara. Kualitas
pelayana public merupakan proses pelayanan dalam upaya untuk pemenuhan
kebutuhan dan keinginan masyarakat atau warga Negara. Kebijakan
Pemerintah Daerah dalam pelayanan publik akan menjadi dasar bagi
terselenggaranya pelayanan publik yang adil dan demokratis melalui
kelembagaan yang berbasis pada kebutuhan layanan masyarakat. Sebenarnya
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dilaksanakan untuk memenuhi

18
 kepuasan masyarakat. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat
merupakan paradigma pelayanan yang disarankan oleh Pemerintah pada era
globalisasi

4. 2 Saran
Penerapan model reformasi pelayanan public dalam system pemerintahan
yang sekarang di terapkan belum mencapai hasi yang di harapkan. Kinerja
pemerintah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan public untuk
memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan
kesejahteraan

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dalam hal ini dapat dilakukan
dengan berbagai strategi, diantaranya : perluasan institusional, penerapan
manajemen public modern dan perluasan makna demokrasi.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Thoha. M. (2008). Ilmu administrasi publik kontemporer. Kencana Prenada Media

Group. Jakarta.
Mahmudi. (2005). Manajemen kinerja sektor publik. Yogyakarta. UPP AMP YKPN
Ibrahim. A. (2008). Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya.
Jakarta: Mandar Maju
Mustofa. A., Roekminiati. S., Lestari. D. S. (2020). Administrasi pelayanan
kesehatan masyarakat. Surabaya: CV. Jakad Media Publishing

http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp1068ebefdbfull.pdf

20
KONSEP PELAYANAN PUBLIK
Kelompok 7

Vivi Ramadhani (2011316037)

Pendi Gunawan (2011316038)
Anggi Putri Nurpha (2011316039)
Andini Delly Putri(2011316040)
Ahmad Mudhofir (2011316041)
Della Fatimah (2011316042)
 BAB I
PENDAHULUAN
Hakekat pemerintah adalah pelayanan kepada rakyat. Pemerintah ada bukan
untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani rakyat, dengan kata lain
pemerintah adalah pelayan public.
Menurut AG. Subarno pelayanan publik dapat didefenisikan sebagai
serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna jasa ( Dwiyanto, Agus. 2005).
Jadi dapat dikatakan pelayanan Publik merupakan suatu pelayanan yang
dilakukan oleh birokrasi dan lembaga lain yang tidak termasuk badan usaha
swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit).
 BAB II
KERANGKA TEORI
• Definisi dan Hakikat Pelayanan Publik
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat
atau pelanggan pada umumnya.

Hakikat pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Azas dan Hakikat Pelayanan Publik
menyatakan bahwa : “pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”.
 • Paradigma pelayanan
Menurut Thoha (2008) Paradigma pelayanan secara umum terbagi menjadi
empat paradigma, yaitu:

Old Public New Publlic New Public

New Public
Administration Administration Management
Services (NPS)
(OPA) (NPA) (NPM)
• Klasifikasi Pelayanan Publik
Mahmudi (2005:205-210) Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintahan
dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu;
1. Pelayanan Kebutuhan Dasar yang harus diberikan oleh pemerintahan
• Kesehatan
• Pendidikan Dasar
• Bahan Kebutuhan Pokok
2. Pelayanan Umum Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah
• Pelayanan administrative
• Pelayanan barang
• Pelayanan jasa
• Langkah strategi dalam peningkatan kapasitas penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dilaksanakan untuk memenuhi kepuasan masyarakat.
Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat merupakan paradigma pelayanan yang
disarankan oleh Pemerintah pada era globalisasi sebagai berikut :
1. Lebih terfokus kepada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi kondisi yang kondusif
bagi kegiatan pelayanan pubik
2. Lebih berorientasi kepada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang
tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
3. Menerapkan system kompetisi dalam penyediaan pelayanan public tertentu sehingga masyarakat dapat
memilih pelayanan yang lebih berkualitas
4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran dengan berorientasi kepada hasil sesuai dengan input
yang digunakan
5. Lebih mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat bukan semata-mata keinginan
pemerintah atau pejabat
6. Pada beberapa situasi, pemerintah juga berhak memperoleh pendapatan dari hasil pelayanan publik yang
diselenggarakan
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahn pelayanan yang kemungkinan dapat terjadi
8. Menerapkan system pasar dalam memberikan pelayanan, antara lain penyediaan layanan sesuai dengan
kebutuha masyarakat.
 BAB III
ANALISIS KASUS
• Kualitas Pelayanan prima (Service excellence) sangat menentukan tingkat kepuasan
konsumen. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Di dalam
menilai kualitas pelayanan publik metode SERVQUAL merupakan suatu metode yang
dapat diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan
untuk meningkatkan kualias pelayanan. Metode ini meliputi pengembangan
pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan
Terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu
1. Reliability (kehandalan)
2. Tangible (bukti langsung)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Emphaty (empati)
5. Assurance (jaminan)
 BAB IV
PENUTUP
• Kesimpulan
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Kualitas pelayana public merupakan
proses pelayanan dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat
atau warga Negara. Kebijakan Pemerintah Daerah dalam pelayanan publik akan menjadi
dasar bagi terselenggaranya pelayanan publik yang adil dan demokratis melalui
kelembagaan yang berbasis pada kebutuhan layanan masyarakat.
• Saran
Penerapan model reformasi pelayanan public dalam system pemerintahan yang
sekarang di terapkan belum mencapai hasi yang di harapkan. Kinerja pemerintah belum
dapat mewujudkan keinginan dan pilihan public untuk memperoleh jasa pelayanan yang
memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi, diantaranya : perluasan
institusional, penerapan manajemen public modern dan perluasan makna demokrasi.
 DAFTAR PUSTAKA
• Thoha. M. (2008). Ilmu administrasi publik kontemporer. Kencana Prenada Media
Group. Jakarta.
• Mahmudi. (2005). Manajemen kinerja sektor publik. Yogyakarta. UPP AMP YKPN
• Ibrahim. A. (2008). Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya. Jakarta:
Mandar Maju
• Mustofa. A., Roekminiati. S., Lestari. D. S. (2020). Administrasi pelayanan kesehatan
masyarakat. Surabaya: CV. Jakad Media Publishing
• http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp1068ebefdbfull.pdf