SERVICE EXCELLENT IN NURSING

Kelompok 7

Vivi Ramadhani (2011316037)

Pendi Gunawan (2011316038)
Anggi Putri Nurpah (2011316039)
Andini Delly Putri (2011316040)
Ahmad Mudhofir (2011316041)
Della Fatimah (2011316042)

2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Hakekat pemerintah adalah pelayanan kepada rakyat. Pemerintah ada bukan
untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani rakyat, dengan kata lain
pemerintah adalah pelayan publik. Pelayanan publik (public services) oleh
birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Arti pelayanan
sendiri adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara - cara
tertentu yang memerlukan kepekaaan dan hubungan interpersonal agar
tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan (produk),
baik berupa barang maupun jasa. Menurut AG. Subarno pelayanan publik
dapat didefenisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna jasa ( Dwiyanto,
Agus. 2005). Jadi dapat dikatakan pelayanan Publik merupakan suatu
pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi dan lembaga lain yang tidak
termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit).
Pelayanan ini menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 81 tahun 1993 disebutkan dengan Pelayanan Umum.

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum. Pelayanan

berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan memberikan manfaat kepada
orang lain. Layanan adalah setiap kegiatan atas manfaat yang ditawarkan
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Sinambela, 2006 : 35). Hakekat dari
pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat
(Istianto, 2009 : 05)
1.2 Tujuan Penulisan
1.2. 1 Mahasiswa mampu memahami arti dari hakikat pelayanan publik.
1.2. 2 Mahasiswa mampu memahami konsep pelayanan publik.
1.2. 3 Mahasiswa mampu mnganalisa kasus yang berhubungan dengan
konsep pelayanan publik

1.3 Manfaat
1.3. 1 Mahasiswa mampu memahami arti dari hakikat pelayanan publik.
1.3. 2 Mahasiswa mampu memahami konsep pelayanan publik.
1.3. 3 Mahasiswa mampu mnganalisa kasus yang berhubungan dengan
konsep pelayanana publik.
 BAB II
KERANGKA TEORI

2.1 Definisi dan Hakikat Pelayanan Publik

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam
bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN No. 81
tahun 1993).
Menurut Wasistiono (2003) dalam Sagita (2010) pelayanan adalah pemberian
jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Menurut S. Lukman (2004) dalam
Sagita (2010), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan menurut Batinggi (2005) terdiri atas empat faktor, yaitu:
1. Sistem, prosedur, metode.
2. Personal, terutama ditekankan pada perilaku aparatur.
3. Sarana dan prasarana.
4. Masyarakat sebagai pelanggan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
MenurutKeputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan
adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan
Perundang– undangan.
b. Penyelenggaraan adalah pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan
organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi
dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun
Daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi
Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang- undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah
dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau

pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas
pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan.

Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.

Hakikat pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Azas dan Hakikat Pelayanan
Publik menyatakan bahwa : “pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat”. Salah satu tugas pokok pemerintah yang terpenting adalah
memberikan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan
publik yang berkualitas (prima) merupakan salah satu ciri-ciri kepemerintahan
 yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur
negara.
2. 2 Paradigma pelayanan
Menurut Thoha (2008) Paradigma pelayanan secara umum terbagi menjadi
empat paradigma, yaitu: Old Public Administration (OPA), New Publlic
Administration (NPA), New Public Management (NPM), dan New Public
Services (NPS).
a. Old Public Administration (OPA)
Paradigma administrasi public dimulai dengan Old Publik Administration
atau administrasi publik lama. Paradigma ini merupakan paradigma yang
berkembang pada awal kelahiran ilmu administrasi negara. Tokoh
paradigma ini adalah antara lain adalah pelopor berdirinya ilmu
administrasi negara  Woodrow Wilson dengan karyanya  “The Study of
Administration”(1887) serta F.W. Taylor dengan bukunya “Principles of
Scientific Management”. Teori administrasi publik klasik berkembang
dimulai pada abad 19 dikenal dengan istilah paradigma pertama atau
paradigma dikotomi Politik administrasi dari tahun 1900-1926. Pada
paradigma kedua tahun 1937 merupakan puncak akhir dari para digma
tersebut. paradigma ketiga adalah penjelasan mengenai administrasi
negara sebagai ilmu politik yang berkembang pada tahun 1950-1970.
Paradigma keempat pada periode 1956-1970 adalah masa administrasi
negara sebagai ilmu administrasi. Paradigma kelima berkembang sejak
1970 yang menempatkan administrasi negara sebagai administrasi Negara.

b. New Publlic Administration (NPA)

biasanya diperlakukan untuk kegiatan bisnis dan sektor privat dan untuk
mentrasformasikan kinerja yang selama ini dipergunakan dalam sektor
privat dan bisnis ke sektor public.
 c. New Public Management (NPM)
menggunakan mekanisme pasar sebagai terminologi sektor publik dengan
cara para pimpinan dituntut untuk berinovasi agar memperoleh hasil yang
maksimal atau melakukan privatisasi terhadap fungsi pemerintah. Pada
dasarnya NPM merupakan upaya untuk mentransformasikan jiwa dan
kinerja wiraswasta (entrepreneurship) ke dalam birokrasi pemerintah.

d. New Public Services (NPS)

Secara umum paradigm ini menentang paradiga lain, yaitu paradigm OPA
dan NPM, karena paradigma NPS dikembangkan dari teori tentang
demokrasi, dengan lebih menghargai perbedaan, partisipasi dan hak asasi
warga negara. Paradigma ini dibentuk untuk menciptakan pemerintahan
yang lebih baik, sesuai dengan nilai-nilai dasar demokrasi, serta mencegah
potensi terjadinya korupsi birokrasi.

2. 3 Klasifikasi Pelayanan Publik

Mahmudi (2005:205-210) Pelayanan publik yang harus diberikan oleh
pemerintahan dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu;
a. Pelayanan Kebutuhan Dasar yang harus diberikan oleh pemerintahan
meliputi:
1) Kesehatan, merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka
kesehatan adalah hak bagi setiap warga yang dilindungin oleh
Undang-Undang Dasar. Pemerintah harus dapat menjamin hak
masyarakat untuk sehat (right for health) dengan memberikan
pelayanan kesehatan secara adil, merata, memadai, terjangkau, dan
berkualitas.
2) Pendidikan Dasar, merupakan suatu bentuk investasi sumber daya
manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh
seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan
 masyarakatnya. Pendidikan dasar pada dasarnya merupakan
kewajiban pemerintah untuk menyelenggarakannya.
3) Bahan Kebutuhan Pokok, Dalam hal penyediaan bahan kebutuhan
pokok, pemerintah perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok
masyarakat dan menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang
dalam bentuk cadangan atau persediaan, misalnya: beras, minyak
goreng, minyak tanah, gula pasir, daging, telur ayam, susu, garam
beryodium, tepung terigu, sayur mayur dan sebagainya.

b. Pelayanan Umum Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah

terbagi dalam tiga kelompok, yaitu:
1) Pelayanan administrative adalah pelayanan berupa peneyediaan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya:
Pembuatan Karta Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta
Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.
2) Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya:
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih
3) Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan publik, misalnya : pendidikan tinggi dan
menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa
pos, sanitasi lingkungan, persampahan, drainase, jalan dan trotoar,
penanggulangan bencana, banjir, gempa, gunung meletus, dan
kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial / social
security).
A. Defenisi dan Karakteristik Pelayanan

Pelayanan didefinisikan dengan sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan

dengan mmemfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa adanya biaya
dan resiko tertentu. Menurut beberapa pakar mengatakan bahwa “Services are
deeds, performan processes provided or coproduced by one enity or person for
another enity or person” (Zeithaml et al, 2017:4). Pelayanan menurut beberapa
pakar, dapat didefinisikan sebagai berikut :
• Kotler dan Keller (2009;36) memaknai pelayanan sebagai tindakan yang tidak
berwujud dan tidak menawarkan apapun yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain.
• Jasfar (2009:17) memaknai pelayanan sebagai setiap aktivitas yang bukan
berupa benda atau bersifat intangible (tidak berwujud fisik), yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pada pelaksanaan proses
pelayanan tersebut penerima pelayanan dan penyedia pelayanan terlibat secara
aktif secara bersama sama dalam proses tersebut, walaupun tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.

Adapun karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Intangibility, pelayanan merupakan aktivitas yang tidak dapat dilihat,
didengar, dicium, diraba, dan dirasa sebelum penerima dan penyelenggaraan
pelayanan menyelesaikan proses pelayanan.
2. Heterogeneity/ Variabelity/ Inconsistency, pelayanan memiliki sifat variable,
hiterogen, dan inkonsistensi, oleh karena itu, output dari proses pelayanan
sulit untuk distandarkan (non-standardized).
3. Insperability, bahwa pelayanan harus dilaksanakan secara bersama sama oleh
penyelenggara pelayanan dengan penerima pelayanan. Dengan kata lain
bahwa dalam proses pelayanan antara penyelenggara pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan penerima pelayanan.
4. Parishability, pelayan merupakan aktivitas yang tidak dapat dilaksanakan
dalam proses yang lama, oleh karena itu proses pelayanan harus segera
dilaksanakan dan diselesaikan.

B. Pelayanan Publik

Konsep pelayanan publik sering digunakan oleh banyak pihak, baik dari kalangan
praktis maupun ilmuan, dengan makna yang berbeda-beda. Sehubungan dengan
itu paling tidak makna pelayanan publik secara sederhana dapat didefinisikan
 dengan berbagai aktivitas pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggaraan
pelayanan public, ditujukan untuk memenuhi kebutuhan memenuhi kebutuhan
penerima pelayanan. Beberapa pengertian pelayanan publik yang senada dengan
definisi tersebut diantaranya adalah :
• Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan public
dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Mahmudi:2010)
• Pelayanan publikmerupakan bentuk pemberian layanan untuk keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Sinambela:2011)
• Pelayanan publik diartikan sebaga layanan yang diberikan oleh pemerintah
kepada warga negaranya baik secara langsung maupun secara tidak langsung
(yaitu lewat pembiayaan penyediaan pelayanan yang diselenggarakan oleh
pihak swasta) (Fadhila:2012)

Beberapa pengertian tersebut dapat disarikan makna pelayanan public terdapat

poin penting yakni :
• Pelayanan publik merupakan bentukaktivitas pelayanan harus dilaksanakan
segera mungkin atau tidak boleh ditunda-tunda dalam wujud performa
• Penyelenggaraan pelayanan publik bisa dilaksanakan oleh pihak pemerintah,
pihak swasta, dan pihak masyarakat, atau melalui kerja sama diantara ketiga
actor.
• Pelayanan public semata ditentukan untuk memenuhi kepentingan publik atau
stakeholder dari organisasi pemerintah.

C. Azas dan Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

1. Azas-Azas Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Undang-Undang No.25 tahun 2009 dimaknai

sebagai kegiatan yang dilaksanakan untuk pemenuhan kebutuhan setiap warga
Negara dalam bentuk pelayanan barang, jasa, dan atau pelayanan
administrative sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan. Dengan
merujuk pada batasan tersebut, maka azas-azas pelayanan publik meliputi :
a. Kepentingan umum

Pemberian peayanan berorientasi pada kepentingan semua orang yang

tidak boleh menutamakan kepentingan pribadi atau golongan.
b. Kepastian hukum
 Pelayanan yang menjamin terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak

Pemberian pelayanan yang memperhatikan aspek kesamaan hak dan tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gener, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemenuhan peayanan dengan memperhatikan hak yang sebanding dengan

kewajiban yang dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima
pelayanan.
e. Keprofesionalan

Pelaksanan pelayanan harus memiliki kompetensi atau kemampuan dalam

arti pendidikan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif

Partisipatif setiap warga Negara berhak memperoleh pelayanan yang adil

atau tidak membedakan status sosial masyarakat.
g. Keterbukaan

Setiap penyelenggaraan pelayanan wajib menyediakan layanan yang dapat

diakses dengan mudah oleh penerima pelayanan, khususnya untuk
memperoleh informasi pelayanan yang diinginkan.
h. Akuntabilitas

Proses penyelenggaraan pelayanan oleh pelaksana dalam bentuk apapun

harus dapat dipertanggung jawabkan kepada pemimpin sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
i. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan harus menjadi perhatian

penting bagi penyelenggara pelayanan, agar tercipta keadilan pelayanan.
j. Ketepatan waktu

Penyelesaian setiap jenis pelayanan yang diselenggarakan harus tepat

waktu sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.
k. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
 Setiap jenis pelayanan harus dilakuakan secara tepat, mudah dan
memperhatikan aspek keterjangkauan.
2. Prinsip-prinsip Pelayanan

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan

senagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan, adapun prinsip-
prinsip public menurut keputusan MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
antara lain sebagai berikut :
a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public, unit kerja atau

pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sangketa dalam
pelaksanaan pelayanan public, rincian biaya pelayanan publik dan tata
cara pembayaran.
c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan public diupayakan untuk diselesaikan pada waktu

yang telah ditentukan dan terukur.
d. Akurasi

Akurasi menunjukan pada produk pelayanan public diterima oleh

penerima pelayanan harus benar dokumennya, teat waktunya dan sah
secara hukum.
e. Keamanan

Bahwa proses pelayanan dan produk pelayanan harus memberikan rasa

aman dan kepastian hukum bagi penerima pelayanan.
f. Tanggung jawab

Penyelenggaran pelayanan public dan manajemen pelayanan wajib

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan harus mampu
menyelesaikan berbagai keluhan penerima pelayanan public.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
 Tersedia sarana dan prasarana pelayanan dan pendukung lainnya wajib
disediakan oleh penyelenggara pelayanan secara lengkap.
h. Kemudahan akses

Semua sarana dan prasarana pelayanan harus mudah untuk diakses oleh
calon penerima layanan, baik secara langsung maupun menggunakan
teknologi informasi.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Sumber daya penyelenggaraan pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
dan santun, serta ramah kepada penerima pelayanan.
j. Kenyamanan

Setiap penyelenggaraan pelayanan wajib menciptakan suasan pelayanan

yang nyaman, seperti teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rai,
lingkungan yang indah, dan sehat.

D. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayana public merupakan proses pelayanan dalam upaya untuk

pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau warga Negara. Sehubungan
dengan itu kualitas pelayanan harus memiliki criteria-kriteria pelayanan dengan
harapan untuk mengimbangi harapan masyarakat dan warga Negara.
Dimensi pelayanan yang harus dipenuhi untuk mengukur kinerja pelayanan yang
berkualitas adalah :
• Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara
andal dan akurat.
• Assurance, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
untuk menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan diri.
• Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi
komunikasi.
• Empathy, penyediaan perhatian, perhatian individual kepada pelanggan
• Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan untuk
memberikan layanan yang cepat.

E. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik oleh Pemerintah Daerah

Komitmen Pemerintah Daerah untuk memberikan pelayanan publik yang adil dan
demokratis terhadap masyarakat akan dapat dilihat dari kebijakan dan strategi
yang dirumuskannya. Kebijakan Pemerintah Daerah dalam pelayanan publik akan
menjadi dasar bagi terselenggaranya pelayanan publik yang adil dan demokratis
melalui kelembagaan yang berbasis pada kebutuhan layanan masyarakat.
Tuntutan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik oleh pemerintah daerah
tampaknya semakin mendesak. Kualitas Pelayanan sebagaimana didefinisikan
oleh Goetesch dan Davis (2002) adalah suatu kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelenggan atau masyarakat. Sebenarnya upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik dilaksanakan untuk memenuhi kepuasan
masyarakat. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat merupakan
paradigma pelayanan yang disarankan oleh Pemerintah pada era globalisasi
dengan karakteristik sebagai berikut :

1. Lebih terfokus kepada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang

memfasilitasi kondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan pubik
2. Lebih berorientasi kepada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah
dibangun bersama
3. Menerapkan system kompetisi dalam penyediaan pelayanan public tertentu
sehingga masyarakat dapat memilih pelayanan yang lebih berkualitas
4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran dengan berorientasi
kepada hasil sesuai dengan input yang digunakan
5. Lebih mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat bukan
semata-mata keinginan pemerintah atau pejabat
6. Pada beberapa situasi, pemerintah juga berhak memperoleh pendapatan dari
hasil pelayanan publik yang diselenggarakan
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahn pelayanan yang
kemungkinan dapat terjadi
8. Menerapkan system pasar dalam memberikan pelayanan, antara lain
penyediaan layanan sesuai dengan kebutuha masyarakat. ( Awang
Anwaruddin ; 2004 )
 BAB III
ANALISIS KASUS

Kualitas Pelayanan prima (Service excellence)

Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan

merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler 1997cit.
HandayanidanIrianto2009).

Kualitas Pelayanan Publik

Undang-undang 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yang mengatur tentang
prinspi-prinsip pelayanan public pemerintahan yang baik merupakan efekifitas
fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Di dalam menilai kualitas pelayanan public
metode SERVQUAL merupakan suatu metode yang dapat diturunkan secara
empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningkatkan
kualias pelayanan. Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai
kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan Terdapat lima dimensi
SERVQUAL, yaitu:

1. Reliability (kehandalan)

Kehandalan adalah keahlian untuk memberikan pelayanan pada pasien yang

sudah dijanjikan dengan tepat dan segera seperti kecepatan, kecermatan dalam
memberikan pelayanan medis di Rumah Sakit atau instansi kesehatan, yaitu
dengan :
 Kecermatan petugas dalam melayani pasien
 Memiliki standar yang jelas dalam melayani pasien
 Keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu

2. Tangible (buktilangsung)
Dalam melaksanakan pelayanan di Rumah Sakit atau instansi kesehatan,
diperlukan sarana fisik seperti tempat administrasi, ruang pendaftaran,
poliklinik, ruang rawat inap, ruang Unit Gawat Darurat (UGD),yaitu dengan :
  Kenyamanan tempat melakukan pelayanan guna melayani pasien Di
Rumah Sakit atau instansi kesehatan
 Penampilan petugas pelayanan medis Di Rumah Sakit atau instansi
kesehatan
 Kemudahan dalamp roses pelayanan
 Penggunaan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan

3. Responsiveness (daya tanggap)

Aspek-aspek ketanggapan dalam melayani pasien memerlukan respon cepat
setiap pasien yang ingin mendaptkan pelayanan, petugas melakukan
pelayanan dengan cepat dan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan
cermat dan efisiensi waktu, yaitu dengan :

 Merespon setiap pengguna layanan kesehatan yang ingin mendapatkan

layanan
 Petugas pelayanan medis melakukan pelayanan yang cepat
 Petugas medis melakukan pelayanan dengan tepat waktu
 Semua keluhan pasien direspon oleh petugas medis

4. Emphaty (empati)

Dimensi-dimensi empati yaitu komunikasi yang baik dan mengetahui

kebutuhan pasien, kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pasien,
yaitu dengan :

 Mendahulukan kepentingan pasien sebagai pengguna layanan

 Petugas melayani dengan ramah dan sopan santun
 Pegawai melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
 Sikap menghargai dan melayani setiap pasien sebagai penggunalayanan
 Faktor pendukung kualitas pelayanan pada pasien peserta bpjs di rumah
sakit umum

5. Assurance (jaminan)

Faktor-faktor yang ada di dimensi jaminan (assurance) yaitu kemampuan,

pengetahuan, kesopanan sertasifat yang bisa dipercaya harus dimiliki pegawai,
bebas dari akan resiko, bahaya dan keragu- raguan dalam melakukan sebuah
tindakan dalam pelayanan medis, jaminan ialah usaha perlindungan yang
diberikan untuk pasien. Untuk mengukur dimensi jaminan (assurance) untuk
mengetahui kualitas pelayanan public pada pasien di Rumah Sakit atau
instansi kesehatan dapat diukur dengan menggunakan indicator sebagai
berikut:

 Petugas medis memberikan jaminan tepat waktu dalam melakukan

pelayanan medis
 Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
 BAB IV
PENUTUP

4. 1 Kesimpulan
4. 2 Saran
 DAFTAR PUSTAKA

Thoha. M. (2008). Ilmu administrasi publik kontemporer. Kencana Prenada Media

Group. Jakarta.
Mahmudi. (2005). Manajemen kinerja sektor publik. Yogyakarta. UPP AMP YKPN
Ibrahim. A. (2008). Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya.
Jakarta: Mandar Maju
Mustofa. A., Roekminiati. S., Lestari. D. S. (2020). Administrasi pelayanan
kesehatan masyarakat. Surabaya: CV. Jakad Media Publishing

http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp1068ebefdbfull.pdf