TUGAS SERVICE EXCELLENCE

“KONSEP PELAYANAN PRIMA”

Kelompok 7

Vivi Ramadhani (2011316037)

Pendi Gunawan (2011316038)
Anggi Putri Nurpha (2011316039)
Andini Delly Putri (2011316040)
Ahmad Mudhofir (2011316041)
Della Fatimah (2011316042)

PROGRAM B KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT, yang atas berkat rahmat-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan tugas Komunikasi dalam Keperawatan yang berjudul
“self awarness dalam hubungan interpersonal dan helping relationship dalam konteks
hubungan terapeutik perawat klien”. Penulisan makalah ini merupakan salah satu tugas yang
diberikan dalam mata kuliah Komunikasi dalam keperawatan.

Dalam penulisan makalah ini kami merasa masih banyak kekurangan baik pada teknis
penulisan maupun materi, mengingat kemampuan yang kami miliki. Untuk itu, kritik dan
saran dari semua pihak sangat kami harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah ini.
Dalam penulisan makalah ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada
pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan makalah ini, khususnya kepada Dosen
kami, yang telah memberikan tugas dan petunjuk kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas ini. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Padang, 15 September 2020

Pemakalah
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................................. ii

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................. 1

BAB II. DEFENISI PELAYANAN PRIMA ................................................................. 3

BAB III. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA .................................................. 5

BAB IV. TINGKATAN PELAYANAN PRIMA ........................................................... 7

BAB V. PERILAKU PELAYANAN PRIMA................................................................ 9

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 10

 BAB I

PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang
Pelayanan prima dimaknai sebagai pelayanan terbaik dan telah memenuhi standar pelayanan
dipandang dari perspektif pengguna atau donor, perspektif proses pelayanan dan perspektif
keuangan yang dapat dicapai jika kualitas sumber daya manusianya cukup profesional.

pasien ke Rumah sakit, klie tidak pernah menangani sendiri proses pemeriksaa kesehatan sampai
klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari sejumlah orang,
mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai dengan tukang masak, bahkan,
pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya.

Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang (petugas) yang seharusnya
mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada mereka (pasien). Jika tidak, maka tingkat
pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik bahkan tidak baik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun 1993, pelayanan yang
diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam
rangka pemenuhan kebutuhan kesehatan bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).

Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di rumah sakit, semuanya
sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada profesi perawat. Hanya saja
mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering terdengar ungkapan
“perawat judes”, “perawat tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang lain.

1
1. 2 Tujuan Penulisan
1. Mahasiswa mampu memahami definisi pelayanan prima
2. Mahasiswa mampu memahami prinsip-prinsip pelayanan prima
3. Mahasiswa mampu memahami tingkatan pelayanan prima
4. Mahasiswa mampu memahami perilaku pelayanan prima

1. 3 Manfaat
1. Mahasiswa dapat memahami definisi pelayanan prima
2. Mahasiswa dapat memahami prinsip-prinsip pelayanan prima
3. Mahasiswa dapat memahami tingkatan pelayanan prima
4. Mahasiswa mampu memahami perilaku pelayanan prima

2
 BAB II
DEFENISI PELAYANAN PRIMA

2.1 DEFENISI PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima dimaknai sebagai pelayanan terbaik dan telah memenuhi standar
pelayanan dipandang dari perspektif pengguna atau donor, perspektif proses pelayanan dan
perspektif keuangan yang dapat dicapai jika kualitas sumber daya manusianya cukup
profesional. Sementara itu, LAN RI mengartikan pelayanan prima sebagai pelayanan yang
terbaik dan melebihi, melampaui, serta mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain
atau pelayanan sebelumnya2 . Istilah pelayanan prima sendiri merupakan terjemahan dari
excellent service, yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Yang menjadi permasalahan adalah bagaimana maksud pelayanan yang sangat
baik atau yang terbaik dalam konteks pelayanan kesehatan atau rumah sakit. Departemen
kesehatan telah memberikan pengertian pelayanan prima. Pelayanan prima adalah pelayanan
kepada pasien berdasarkan standar mutu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien
sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan
kepercayaannya kepada rumah sakit2 .

Departemen Kesehatan menjelaskan bahwa pelayanan prima seharusnya meliputi aspek-

aspek berikut:

a. Kemudahan akses informasi (aspek kepuasan pengguna)

b. Pelaksanaan peraturan secara tepat, konsisten, dan konsekuen (aspek proses

pelayanan) · Pelaksanaan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan (aspek
SDM dan kepuasan pelanggan) ·

c. Penanganan dan pendokumentasian kegiatan pelayanan dilakukan oleh tenaga yang

berwenang/ kompeten (aspek proses dan SDM) ·

d. Penciptaan pola pelayanan yang sesuai dengan sifat dan jenisnya sebagai efisiensi dan
efektivitas (aspek SDM, dan proses pelayanan) ·

3
e. Penetapan tarif sesuai dengan kemampuan masyarakat dengan mekanisme pungutan
yang transparan serta adanya pengendalian dan pengawasan yang cermat (aspek
finansial dan kepuasan pelanggan) ·

f. Tidak ada pembedaan dalam memberikan pelayanan serta pemerataan distribusi

cakupan (aspek kepuasan pelanggan) ·

g. Kebersihan fasilitas pelayanan dan lingkungan (aspek proses pelayanan) ·

h. Sikap ramah dan sopan petugas serta meningkatkan kinerja secara kualitatif dan
kuantitatif dengan kapasitas optimal (aspek kepuasan pelanggan dan aspek SDM)

4
 BAB III

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

3.1 Berikut Ini Prinsip-Prinsip Dalam Pelayanan Prima

 Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap
atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam
melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun
pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan
kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi
langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam
menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

 Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan
serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan
dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang,
memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat
kepada pelanggan jika diperlukan.

 Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan
kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention),
maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna
mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya
memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi
komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki
bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta
direparasi dengan selamat.

5
 Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para
konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam
bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu
dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan
konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang
pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk
itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin
kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

6
 BAB IV
TINGKATAN PELAYANAN PRIMA

3.1 Tingkat 1 : Criminal service

Criminal service adalah tingkatan terendah dari sebuah pelayanan, dalam level ini
service yang diberikan berada jauh dibawah apa yang diharapkan atau dibutuhkan seorang
pelanggan atau konsumen Criminial service bisa dikatakan bukan sebuah pelayanan, karena
apa yang diberikan perusahaan atau apa yang diterima lebih buruk dari kondisi standar.

3.2 Tingkat 2: Basic Service,

Tingkat kedua dalam pelayanan prima adalah basic service, yang kalau kita
terjemahkan adalah pelayanan standar saja, atau hanya untuk memenuhi kebutuhan dasar
saja.Gambaran umum dari basic service adalah bentuk pelayanan standar, jika dibandingkan
dengan harapan kita, pasti masih berada dibawahnya, tetapi tidak terlalu mengecewakan,
sedikit kesalahan dalam pelayanan akan menimbulkan kekecewaan dan kemarahan.

3.3 Tingkat 3: bentuk pelayanan yang bisa memenuhi apa yang kita inginkan,
Sedikit lebih baik dari pelayanan leve basic.Secara produk bisa dikatakan diatas basic,
tetapi secara pelayanan, ini adalah bentuk rata-rata, bentuk umum, pelayanan normal saja,
dengan sedikit nilai tambah.Kita akan berada ditempat seperti ini hanya jika kita tidak
memiliki pilihan lain, atau merupakan opsi terakhir dari pemenuhan harapan kita.

3.4 Tingkat 4: Desired Service,

Sebuah pelayanan yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen atau pelanggan kita,
dan mereka sangat senang karena kita telah melakukan sesuatu untuk mereka sesuai dengan
keinginan mereka, para konsumen dan pelanggan kita.

7
3.5 Tingkat 5: Surprising Service,
Level selanjutnya service excelence adalah surprising service, sebuah bentuk pelayanan
yang cukup tinggi kualitasnya, dimana kita akan mendapatkan sesuatu yang tidak kita
pikirkan atau yang tidak kita bayangkan.

3.6 Tingkat 6: Unbelievable Service,

Sebuah pelayanan dengan berbagai kejutan yang fantastis dan memukau yang tidak akan
dilupakan oleh pelanggan, dan pelanggan akan dengan senag hati menceritakannya kepada
teman dan orang-orang terdekat mereka. Pelayanan pada level ini, berada jauh diatas
ekspektasi dari pelanggan atau orang lain, bahkan diluar dari yang mereka bayangkan, atau
kejutan-kejutan yang pernah mereka alami. Tentu untuk menciptakan dan membawa
pelayanan perusahaan kita ke level unbelievable survice ini bukanlah perkara yang mudah.
Dibutuhkan serangkaian usaha untuk mampu membawa pelayanan prima atau excellent
service perusahaan ke level tertinggi dari six level of customer service ini.(Ismail,2010)

8
 BAB V
PERILAKU PELAYANAN PRIMA

Pasal 34 mengemukakan tentang pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan public harus

berperilaku sebagai berikut :

a. Adil dan tidakdiskriminatif

b. Cermat

c. Santun dan ramah

d. Tegas,andal dan tidak memberikan keputusan yang berlarut larut
e. Professional
f. Tidak mempersulit
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
h. Menjunjung tinggi nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara

i. Tidak memboocorkan iformasi

j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan public

l. Tidak memberikan informasi yang salah

m. Tidak menyaahgunakan informasi, jabatan dan kewenangan
n. Sesuai dengan kepantasan
o. Tidak menyimpang dari prosedur
Etika atau perilaku yang baik ketika memberikaan pelayanan tidaklah tercipta secara instan ,
akan tetapi perilaku yang baik ini di bentuk, di latih dan bisa jadi di standarkan agar
masyarakat yang dilayani merasakan perlakukan yangs sama ketika menerima pelayanan.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, S. 1997. Sikap Manusia. Edisi Kedua. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Endarini, S. 2001. Pelayanan Prima. Makalah (tidak diterbitkan). Yogyakarta: Kanwil

Departemen Kesehatan Propinsi DIY.

Priharjo, R. 1995. Praktik Keperawatan Profesional: Konsep Dasar dan Hukum. Jakarta:
Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Semil , nurmah.2018. pelayanan prima instansi pemerintah kajian kritis system pelayanan
public di Indonesia jakarta. Kencana

http://rsudpurihusada.inhilkab.go.id/pelayanan-prima-service-excellent-di-rumah-sakit/

10
 “KONSEP PELAYANAN PRIMA”
KELOMPOK 7
• Vivi Ramadhani (2011316037)
• Pendi Gunawan (2011316038)
• Anggi Putri Nurpha (2011316039)
• Andini Delly Putri (2011316040)
• Ahmad Mudhofir (2011316041)
• Della Fatimah (2011316042)
 DEFENISI PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima dimaknai sebagai pelayanan

terbaik dan telah memenuhi standar
pelayanan dipandang dari perspektif
pengguna atau donor, perspektif proses
pelayanan dan perspektif keuangan yang
dapat dicapai jika kualitas sumber daya
manusianya cukup profesiona
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

 Attitude
Attention
Action
 Anticipation
 TINGKATAN PELAYANAN PRIMA

 Tingkat 1 : Criminal service

tingkatan terendah dari sebuah pelayanan, dalam level ini service
yang diberikan berada jauh dibawah apa yang diharapkan atau
dibutuhkan seorang pelanggan atau konsumen
 Tingkat 2: Basic Service,
Tingkat kedua dalam pelayanan prima adalah basic service, yang
kalau kita terjemahkan adalah pelayanan standar saja
 Tingkat 3: bentuk pelayanan yang bisa memenuhi apa yang kita
inginkan, sedikit lebih baik dari pelayanan leve basic
 Tingkat 4: Desired Service, Sebuah pelayanan yang diharapkan
dan diinginkan oleh konsumen atau pelanggan kita, dan mereka
sangat senang karena kita telah melakukan sesuatu untuk mereka
sesuai dengan keinginan mereka
Tingkat 5: Surprising Service, Level selanjutnya
service excelence adalah surprising service, sebuah
bentuk pelayanan yang cukup tinggi kualitasnya,
dimana kita akan mendapatkan sesuatu yang tidak
kita pikirkan atau yang tidak kita bayangkan.
Tingkat 6: Unbelievable Service, Sebuah pelayanan
dengan berbagai kejutan yang fantastis dan
memukau yang tidak akan dilupakan oleh pelanggan,
dan pelanggan akan dengan senag hati
menceritakannya kepada teman dan orang-orang
terdekat mereka.
 PERILAKU PELAYANAN PRIMA
 Adil dan tidakdiskriminatif
 Cermat
 Santun dan ramah
 Tegas,andal dan tidak
memberikan keputusan yang
berlarut larut
 Professional
 Tidak mempersulit
 Patuh pada perintah atasan
yang sah dan wajar
 Menjunjung tinggi nilai
akuntabilitas dan integritas
institusi penyelenggara
 Tidak memboocorkan
iformasi
 Terbuka dan mengambil
langkah yang tepat untuk
menghindari benturan
kepentingan
 Tidak menyalahgunakan
sarana dan prasarana serta
fasilitas pelayanan public
 Tidak memberikan informasi
yang salah
 Tidak menyaahgunakan
informasi, jabatan dan
kewenangan
 Sesuai dengan kepantasan
TERIMA KASIH