Nama : Nur Rini Handayani

NIM : 041205303
Mata Kuliah : (IPEM4429)/Manajemen Pelayanan Umum

Tugas.1
Jelaskan :
1. Pengertian pelayanan publik dari berbagai sudut pandang dengan disertai argumen
2. Bagaimana cara membangun pelayanan umum yang memenuhi hak dasar warga dan
prinsip keadilan, serta bebas dari diskriminasi?
3. Jelaskan faktor pendukung dan penghambat dalam membangun pelayanan publik yang
memenuhi kebutuhan masyarakat
Jawaban
1. Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang
maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN No. 81 tahun 1993). Berkaitan
dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.
Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang sedangkan pengertian pelayanan adalah Usaha melayani kebutuhan orang
lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Menurut Wasistiono (2003) dalam Sagita
(2010) pelayanan adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas
nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Menurut S.
Lukman (2004) dalam Sagita (2010), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Batinggi
(2005), disebut pelayanan umum lahir karena adanya kepentingan umum. Menurut
Gronroos sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Winarsih (2005), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut Moenir sebagaimana dikutip oleh Tangkilisan (2005), pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik
 yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh
orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara. Sumber :
hhtps//:repository.dinamika.ac.id( BAB III LANDASAN TEORI by MRS
Ekawati · 2011 STIKOM SURABAYA )
2. Dengan cara menjalannkan Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
terdapat 10 (sepuluh) prinsip pelayanan umum yang diatur di dalamnya, yaitu :
a. Kesederhanaan prosedur Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. Unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi (Ketepatan) Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan
kerja, dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses (Aksesibilitas) Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika. Aksesibilitas disini adalah kemudahan yang
disediakan untuk penyandang disabilitas guna mewujudkan kesamaan
kesempatan.
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pelaksana pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah.
j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
 dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
3. faktor pendukung dan penghambat dalam membangun pelayanan publik yang
memenuhi kebutuhan masyarakat :
Faktor pendukung :
a. Faktor Hukum
Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau undang-undangnya sebagai sumber
hukum mendukung terciptanya penegakan hukum. Artinya, peraturan perundang –
undangan sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan
publik.
b.Faktor Aparatur Pemerintah
Aparatur pemerintah merupakan salah faktor terciptanya peningkatan pelayanan
publik. Oleh karena aparat pemerintah merupakan unsur yang bekerja didalam pratek
untuk memberikan pelayanan. Secara sosiologis aparat pemerintah mempunyai
kedudukan atau peranan dalam terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal.

c.Faktor Sarana
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung dengan lancar dan tertib
(baik). Jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu
mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang
memadai dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang demikian itu tidak terpenuhi,
maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan tercapai dengan baik atau sesuai
dengan harapan. Meskipun faktor-faktor hukum, aparat penegak hukum dan
kesadaran hukum, masyarakat sudah dapat dipenuhi dengan baik namun jika fasilitas
yang tersedia kurang memadai niscaya tidak akan terwujud suatu pelayanan publik
yang baik.

d.Faktor Masyarakat
Pada intinya penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat dan oleh
karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah
sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksitensi
dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal
dari masyarakat (publik) utamanya adalah terciptanya kesejahteraan pelayanan publik
seutuhnya. Oleh karena itu jika dipandang sudut tertentu, maka masyarakat dapat
mempengaruhi terciptanya penyelenggaran pelayanan publik yang baik. artinya
masyarakat harus mendukung terhadap kegiatan peningkatan pelayanan publik yang
di aktualisasikan melalui kesadaran hukum.

e.Faktor Kebudayaan
Merupakan faktor yang hampir sama dengan faktor masyarakat. Jika melihat dari
sistem sosial budaya negara Indonesia sendiri memiliki masyarakat yang majemuk
dengan berbagai macam karakteristik perlu disadari bahwa objektifnya dalam
penyelenggraan pelayanan publik tidak bisa disamakan karena memiliki perbedaan
karakteristik pada masing-masing masyarakat disetiap daerahnya, faktor kebudayaan
dalam terciptanya penyelenggaraan pelayananan publik yang baik dan layak.
Faktor penghambat :
a. Sumber daya aparatur yang kurang kompeten
b. Lemahnya sistem pengawasan anggaran,
c. Lemahnya pengawasan
d. Adanya sikap apatis dari masyarakat.
Sumber dari : www.medianeliti.com