PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI

KANTOR CAMAT KECAMATAN PELAYANGAN KOTA JAMBI

Proposa Penelitian

Untuk Memenuhi Tugas Matakuliah Metode Penelitian Kuantitatif

Dosen Pengampu : Pradita Eko Prasetyo Utomo, S.Pd., M.Cs.

Oleh:

Indira Agustina B1B121004

Shintia Pratama Sari B1B121084

Rizky Ananda Nauval B1B121100

Andini Sapitri B1B121103

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

JURUSAN ILMU SOSIAL DAN POLITIK

FAKULTAS HUKUM

UNIVERSITAS JAMBI

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik (Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik).
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam
berbagai sektor pelayanan, terutama menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan
dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini tampak dari
banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat, seperti prosedur dan mekanisme
layanan yang diskriminatif, tidak terbuka, kurang informatif, kurang akomodif, kurang
konsisten dan terbatasnya fasilitas pelayanan.
Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasanya disebut dengan pelayanan prima
merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Standar pelayanan
adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi penyelenggara pelayanan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Lupiyoadi,2013) terdapat lima dimensi
utama yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan service
quality (Servqual) yang sering disebut TERRA yaitu : Tangible, Empathy, Responsiveness,
Reliability, dan Assurance. Tangible atau bukti fisik penampilan, kemampuan sarana dan
prasarana fisik lembaga-lembaga dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Empathy yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada masyarakat. Responsiveness atau
ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pengguna jasa dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, sopan santun dan
kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya masyarakat.
 Pelayanan yang baik apabila pelayanan tersebut dapat memberikan pelayanan yang
optimal bagi masyarakat. Apabila pelayanan yang diberikan melebihi harapan masyarakat
maka akan menimbulkan rasa puas bagi masyarakat itu sendiri. Sebaliknya bila pelayanan
yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan akan menyebabkan masyarakat tidak
puas (Lupiyoadi,2013:220).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada
kantor camat Kecamatan Pelayangan Kota Jambi?
2. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada
kantor camat Kecamatan Pelayangan Kota Jambi?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan
masyarakat (Y) pada Kantor camat Kecamatan Pelayangan Kota Jambi.
2. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan
masyarakat (Y) pada Kantor camat Kecamatan Pelayangan Kota Jambi.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini di harapkan dapat memperkaya kepustakaan dan memberi kontribusi
pada pengembangan teori-teori, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan masyarakat.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat bagi pegawai Kantor Camat sendiri,
untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya. Selain itu hasil penelitian ini juga
bermanfaat bagi masyarakat yang selama ini dilayani dan berhubungan secara langsung
maupun tidak langsung dengan pegawai Kantor camat Kecamatan Pelayangan Kota
Jambi.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (Harbani Pasolong, 2010:199) Pelayanan publik adalah setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Pelayanan menurut A.G. Subarsono (Agus Dwiyanto, 2005: 141) Pelayanan
merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalah warga negara yang
membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan KTP, akta
nikah, akta kematian, sertifikat dan sebagainya.
Menurut pasal 5 Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Harbani Pasolong, 2019:147), “Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan
barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur 13 dalam
peraturan perundang-undangan”. Ruang lingkup tersebut termasuk pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal. komunikasi dan informasi, lingkungan
hidup, kesehatan, jaminan sosial,energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam,
pariwisata dan sektor lainnya.
Menurut Moenir dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,
mengatakan bahwa : “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung.” (Moenir, 1992 :16) Berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum
adalah: Segala bentuk pelayanan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Menurut Hardiyansyah (2011:23) jenis pelayanan umum atau publik yang
diberikan emerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu:
a) Pelayanan Administratif
 Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk
dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku
KepemilikanKendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan
(STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
b) Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon, penyediaan
tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c) Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan publik, misalnya: Pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan,
persampahan, penggulangan bencana, pelayanan sosial. Pelayanan publik yang
diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terdapat tiga jenis 16 yaitu
pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.

Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar dapat mendukung

pelayanan yang diinginkan. Atep Adya Bharata (2003:11) mengemukakan pendapatnya
terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu:

a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang
atau jasa-jasa.
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) atau
customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada
pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu
pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasanpelanggan. Hal ini sangat penting
dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya
sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.
2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan masyarakat.
Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan-harapan
masyarakat dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini
berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan
penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen.
Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus
mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapanharapan masyarakat, juga harus
melihat tersedianya sumberdaya yang memadai dalam perusahaan.

Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46-47) kualitas pelayanan dapat diukur
dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (berwujud), Reability (kehandalan), Responsiviness
(ketanggapan), Assurancce (Jaminan), Empaty (Empati). Masing-masing dimensi
memiliki indikator-indikator sebagai berikut:

a. Dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator:

1) Penampilan pegawai dalam melayani pengguna layanan. Penampilan adalah
suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan merupakan
sarana komunikasi diri dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah
salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang sering
berhubungan dengan orang banyak. Contohnya memiliki inner beauty yang
baik, self control terkendali, memperhatikan ekspresi, body language, cara
berbicara, menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan, bersih dan
rapi.
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Kenyamanan yaitu lingkungan
pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman dengan
menggunakan pendingin ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam
melakukan pelayanan, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dillengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
3) Kemudahan dalam proses pelayanan. Kemudahan proses pelayanan yaitu
kemudahan pengguna layanan dalam mengurus keperluannya di kantor
 pelayanan, kemudian kemudahan tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana
dan pendukung lainnya yang memadai.
4) Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan. Kedisiplinan yaitu
dimana pegawai pelayanan disiplin dalam melayani pengguna layanan seperti
mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan tepat waktu dan tidak
membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama.
5) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Penggunaan alat bantu dalam proses
pelayanan sangat dibutuhkan demi kelancaran proses yang digunakan dalam
proses pelayanan seperti komputer dan perangkatnya serta kamera untuk
keperluan foto KTP.
b. Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
1) Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan Kecermatan atau
ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak terjadi kesalahan dalam
melayani pengguna layanan.
2) Memiliki Standar pelayanan yang jelas Dalam pelayanan. Alat bantu yang
dimaksud adalah alat bantu melakukan pelayanan publik, penyedian layanan
harus mempunyai standar pelayanan publik yang jelas meliputi produser
pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan.
3) Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang tersedia
sangat dibutuhkan agar memudahkan pengguna layanan dalam melakukan
proses pelayanan. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.
Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian merupakan
sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses pelayanan agar pelayanan
berjalan dengan lancar.
c. Dimensi Responsivines (Respon/Ketanggapan), terdiri atas:
1) Merespon setiap masyarakat. Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini
dibutuhkan agar pengguna layanan merasa senang dan merasa dihargain
ketika pegawai layanan dapat memberikan sikap respon kepada pengguna
layanan.
 2) Pelayanan dengan cepat dan tepat. Pengguna layanan akan merasa senang
ketika pengguna layanan mengerjakan keperluan pengguna layanan
mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan tepat. Tepat di
sini dapat diartikan pegawai memberikan layanan sesuai dengan keperluan
pengguna layanan.
3) Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat. Jika pekerjaan
dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu maka tidak akan membuat
pengguna layanan menunggu terlalu lama. Waktu yang tepat di sini dapat
diartikan sesuai dengan standar pelayanan publik yang sudah dibuat oleh
masingmasing penyedia layanan.
4) Respon keluhan pelanggan. Setiap penyedia layanan publik wajib untuk
merespon dan menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika
pegawai layanan tidak melaksanakan tidak melaksanakan proses pelayanan
dengan baik.
d. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
1) Jaminan Tepat Waktu Pelayanan. Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh
pengguna layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang
diberikan oleh penyedia layanan.
2) Jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan jaminan kepastian biaya biasanya
ada pada standar pelayanan publik masingmasing penyedia pelayanan.
e. Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
1) Mendahulukan kepentingan pengguna layanan: Pengguna layanan merupakan
prioritas dalam proses pelayanan. Sebagai pelayanan sebaiknya
mendahulukan kepentingan layanan dari pada kepentingan yang bersifat
pribadi.
2) Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun Keramahan dan kesopanan
pegawai sangat diperlukan dalam proses pelayanan agar penggunan layanan
merasa senang dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan
khususnya pegawai pelayanan. Pengguna layanan akan merasa sangat
dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun.
 3) Tidak diskriminasi Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak boleh
membeda-bedakn pengguna layanan yang akan mengurus keperluannya di
kantor pelayanan. Semua harus dilayani sesuai dengan nomor antrian yang
disediakan.
4) Melayani dan menghargai setiap pelanggan Sikap menghargai dalam
melayani hampir sama dengan sikap sopan santun. Sikap menghargai dapat
dilakukan dengan menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan,
menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang
berkaitan dengan keperluan pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan
pengguna layanan dapat terpenuhi.

2.3 Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Harbani Pasalong (2011:165), Menurut Lukman (2000:119),
menyatakan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Sejalan pandangan,
Gibson dkk (1987), Wexley dan Yulk (1988), dijelaskan bahwa kepuasan pada
hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan). Artinya, jika
kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian pula
sebaliknya. Kemudian Tjiptono (1996:54), menambahkan bahwa kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Pendapat di atas, dipertegas oleh Schnaars dalam Tjiptono menyebut bahwa pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptakan rasa puas terhadap
pelanggannya. Schnaars juga menyebut bahwa: “Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya: hubungan antara pelanggan dengan instansi
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang,
terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut
yang kesemuanya menguntungkan perusahaan”.
Sementara itu, Kotler dalam Tjiptono menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan berbagai pandangan di
atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup
perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan, pandangan ini
didasarkan pada disconfirmation paradigm oleh Oliver dalam Pawitra (1993). Kepuasan
masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan
kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang
diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust).
Berdasarkan Harbani Pasolong (2011:151), prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Keputusan Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 menetapkan 14 unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM, yang kemudian
diimplementasikan ke dalam 14 kuesioner (pertanyaan) ke 14 unsur tersebut adalah
sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan,yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan,yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh pelayanan.
 k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapat pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan penjabaran mengenai unsur-unsur penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat 14 unsur pokok yang digunakan dalam
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)

Menurut kolter (2004:42) kepuasaan adalah perasaan senanag atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingksn Antara persepsi atau kesannya terhadap
hasil atau kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan dalam pelayanan
apabila mampu memberikan pelayanan yang baik akan menunjukan citra positif bagi
masyarakat. Hal tersebut akan menumbuhkan lotalitas masyarakat, karakteristik pelangan
yang loyal menurut Griffin (2003:310 adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pelayanan berulang secara teratur.
b. Membeli antarlini produk dan jasa.
c. Mereferensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap ketertarikan dari pesaing.

Keterikatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat didasari pada

pemikiran Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009) beserta pemikiran Lai, Griffin dan
Babini (2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan 29 masyarakat. Penelitian tersebut juga didukung oleh hasil penelitian Hart dan
Rosenberg III92004) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
 Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat karena
kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan suatu usaha (Tjptono, 2004). Menurut Cronin dan Taylor yang dikutip
oleh Tjiptono (2014:295), salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati
adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi penilaianya terhadap
kualitas jasa. Hoofman dan Bateson yang dikutip oleh Tjiptono menuliskan dasar
pemikirannya tentang hubungan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan antara lain :(1)
Bila pelanggan tidak memiliki pengalamn sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka
penilaianya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada
ekspektasinya. (2) interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut
akan menyebabkan pelanggan memasuki proses dikonfirmasi dan merevisi persepsinya
terhadap kualitas jasa. (3) Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan
memperkuat atau sebaliknya malah mengubah penilaiannya pelanggan terhadap kualitas
jasa. (4) Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli
pelanggan terhadap pembelian di masa datang.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan juga dibuktikan lewat

peneliti Finistyawan&Bessie (2021), hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Selan&Bessie (2019), hasil
penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan dengan kelima dimensinya yaitu bukti
fisik (tangibles), daya tanggap (responsivenes), reliabilitas (reliability), jam2inan
(assurance), dan empati (emphaty) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Ketiga oleh Joko Suwito (2018) hasil menunjukan bahwa variabel
bukti nyata, daya tanggap dan empati secara parsial berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen dan variabel kehandalan dan jaminan secara parsial tidak
berpengaruh signiikan terhadap kepuasan konsumen. Oktamala&Zuraidah (2021), hasil
bahwa kualitas pelayanan yang signifikan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Anggri Valentina (2011), hasil bahwa kualitas pelayanan jasa pada Pos
Express Di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta berpengaruh sangat signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dari pendapat diatas Dari pendapat di atas, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi dan mempunyai hubungan dengan
kepuasan pelanggan.
2.5 Kerangka Berpikir
Dari beberapa teori yang dijabarkan diatas, maka penulis mengambil toeri Service
Quality (Servqual) yang dijelakan menurut Zeithmal dkk (dalam ratminto dan atik 2012:
175-176) untuk dijadikan dimensi yang dapat menilai kualitas pelayanan pada Kantor
Camat Kecamatan Pelayangan Kota Jambi melalui persepsi masyarakat tentang kualitas
pelayanan. Servqual dapat didefiniskan sebagai seberapa jauh perbedan antara kenyataan
dan harapan masyarakat atas pelayanan yang mereka terima. Teori ini menggunakan 5
dimensi, dimensi dari toeri Servqual tersebut antara lain. Tangibles (bukti fisik) yaitu
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, aparatur, administrasi, ruang tunggu,
tempat informasi. Reliability (keandalan) yaitu Kemampuan dan keandalan utnuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya. Responsiveness (daya tanggap) yaitu
Kesanggupan untuk membantu dan meyediakan pelayanan secara tepat dan cepat, serta
tanggapan terhadap keinginan masyarakat. Assurance (jaminan) Kemampuan dan
keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat.
Emphaty (emphaty). Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
masyarakat. Hal ini dilakukan untuk mengatuhui bagaimana kualitas pelayanan yang
diberikan Kantor Camat Kecamatan Pelayangan Kota Jambi, kepada masyarakat.
Dalam Penelitian ini kerangka berpikir digambarkan sebagai berikut:

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Bukti Fisik (X1)

(Tangibles)

Keandalan (X2)
(Reliability)

Daya Tanggap (X3)

(Responsiveness) Kepuasan Masyarakat (Y)

Jaminan (X4)
(Assurance)

Empati (X5)
(Emphaty)

Gambar 1: Kerangka Berpikir

2.6 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara atas pertanyaan penelitian yang telah
dirumuskan dalam perencanaan penelitian yang kebenarannya akan dibuktikan pada
penelitian tersebut (Notoatmodjo, 2007).
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 = Ada pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat
Kecamatan Pelayangan Kota Jambi.
H0 = Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat di Kantor
Camat Kecamatan Pelayangan Kota Jambi.
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian

penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengelola data-data yang

diperoleh dari lokasi penelitian merupakan data yang berbentuk angka atau data kuantitatif
yang diangkat. Pendekatan Kuantitatif yaitu pencarian data/informasi dari realitas
permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang digunakan
(Sugiyono, 2011: 14).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, dengan meneliti
populasi yang relatif luas dengan cara menentukan sampel yang mewakili (respresentatif)
dari populasi yang diteliti (Sugiyono, 2011:7). Metode survey ini dilakukan dengan
menyebarkan kuisioner/angket, dokumentasi, dan wawancara.

3.2 Lokasi Penelitian

Penentuan lokasi merupakan hal yang sangat penting dimaksudkan untuk

menjelaskan masalah yang akan diteliti. Penelitian ini dilakukan pada Kantor Camat
Kecamatan Pelayangan Kota Jambi, JL. Kyai Haji jl. K.H. A. Somad No.1, Ulu Gedong,
Kec. Danau Tlk., Kota Jambi, Jambi.

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Jenis penelitian yang digunakan adalah metode penelitian menggunakan Analisa

kuantitatif dengan survey. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena
untuk menjawab rumusan masalah pada penelitian ini, peneliti melakukan teknik
pengukuran terhadap variabel-variabel tertentu sehingga menghasilkan kesimpulan yang
dapat digeneralisasikan.

3.3.2 Sumber Data

a. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan
penelitian atau orang yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer juga disebut
data asli atau data baru (Hasan, 2008:33). Sumber data primer pada penelitian ini
diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada Masyarakat Desa Alam Panjang
Kecamatan Rumbio Jaya Kabupaten Kampar.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh untuk melengkapi data primer yang didapat
dari instansi bersangkutan, yang mana data sekunder disini diperoleh melalui catatan
 yang dimiliki oleh institusi seperti, media internet, serta berbagai literatur-literatur dan
tinjauan pustaka yang relevan dan mendukung penelitian ini.

3.4 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya, (Sugiyono, 2011: 80). Oleh karena itu, pada penelitian ini
populasinya adalah masyarakat yang memiliki kepentingan pada Kantor Camat Kecamatan
Pelayangan dan diambil sampel sebanyak 100 orang dengan kriteria responden berdasarkan
usia dari 18 - >50 tahun.

3.5 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2011:91). Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian
jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel penelitian ini menggunakan
total populasi, dalam hal ini warga Desa Alam Panjang yang dijadikan subjek penelitian.
Menurut Wiratna Sujarweni, jumlah sampel ditentukan dengan rumus slovin yaitu :
n = N / ( 1 + ( N x e2 ) )
Keterangan :
n = Jumlah sampel yang di perlukan
N = Jumlah anggota populasi
e = standar Error
Perhitungannya adalah :
n = 13.465 / 1 + 13.465 x ( 0,12 )
n = 13.465 / 1 + 13.465 x 0.01
n = 13.465 / 1+ ( 134,65 )
n = 13.465/ 135,65
n = 99,26
Apabila dibulatkan maka besar sampel minimal dari 13.465 populasi pada margin of error
10% atau 0.1 adalah sebesar 99,26 (dibulatkan menjadi 100 responden).

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
1. Survei
Kerlinger mengemukakan bahwa, penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan
pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel
yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditentukan kejadian-kejadian relative,
distributif, dan hubungan- hubungan antara variabel. (Sugiyono, 2012: 7).
2. Kuesioner Kuesioner (Questionnaire)
 merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, untuk
diisi oleh responden. Setelah diisi, angket dikembalikan oleh responden ke petugas
atau peneliti (Ardianto,2011:162). Alasan penggunaan konsioner yaitu untuk
memperoleh informasi yang relevan untuk penelitian ini dan untuk memperoleh
informasi atau data yang valid.
3. Observasi
Observasi lapangan atau pengamatan lapangan (Field Observation) adalah kegiatan
yang setiap saat dilakukan, dengan kelengkapan panca indra yang dimiliki (Ardianto,
2011: 179).

3.7 Daftar Kuesioner

Variabel Sub-variabel Indikator Skala Pengukuran

Kualitas Tangible 1. Keberadaan pegawai Skala 1-5
Pelayanan (Bukti Fisik) pada saat pelayanan a. Sangat Setuju
(Variabel X) 2. Saranadan prasarana b. Setuju
lengkap c. Cukup Setuju
3. Kondisi lingkungan d. Kurang Setuju
gedung yang bersih dan e. Tidak Setuju
nayaman
Realibility 1. Memenuhi pelayanan Skala 1-5
(Kehandalan) yang telah dijanjikan a. Sangat Setuju
2. Pelayanan yang cepat b. Setuju
3. Prosedurpelayanan c. Cukup Setuju
administrasi yang jelas. d. Kurang Setuju
e. Tidak Setuju
Responsiveness 1. Sikap tanggap pegawai Skala 1-5
(Ketanggapan) 2. Kemampuan pegawai a. Sangat Setuju
dalam memberikan b. Setuju
informasi yang jelas dan c. Cukup Setuju
sudah dimengerti oleh d. Kurang Setuju
masyarakat 3. Kemampuan e. Tidak Setuju
pegawai memberikan
solusi yang tepat bagi
masyarakat.
Assurance 1. Sikap ramah dan sopan Skala 1-5
(Jaminan) pegawai a. Sangat Setuju
2. Kemampuan pegawai b. Setuju
dalam melakukan c. Cukup Setuju
komunikasi yang efektif d. Kurang Setuju
3. Kemampuan dalam e. Tidak Setuju
memberikan pelayanan
sesuai dengan jenis
pelayanan
 Empaty 1.Perhatian yang diberikan Skala 1-5
(empati) oleh pegawai a. Sangat Setuju
2.Mendengarkan dengan b. Setuju
seksama keluhan c. Cukup Setuju
masyarakat 3.Kepedulian d. Kurang Setuju
menindaklanjuti keluhan e. Tidak Setuju
yang disampaikan
masyarakat
Kepuasan Prosedur Tahapan pelayanan yang Skala 1-5
Masyarakat pelayanan diberikan kepada a. Sangat Setuju
(Variabel Y) masyarakat b. Setuju
c. Cukup Setuju
d. Kurang Setuju
e. Tidak Setuju
Persyaratan 1.Persyaratan teknis dan Skala 1-5
Pelayan administratif yang a. Sangat Setuju
diperlukan untuk b. Setuju
mendapatkan jenis c. Cukup Setuju
pelayanan d. Kurang Setuju
2. Persyaratan mudah dan e. Tidak Setuju
dapat dipahami
Kejelasan Keberadaan dan kepastian Skala 1-5
petugas petugas yang memberikan a. Sangat Setuju
pelayanan pelayanan b. Setuju
c. Cukup Setuju
d. Kurang Setuju
e. Tidak Setuju
Kedisiplinan 1. Kesungguhan petugas Skala 1-5
petugas dalam memberikan a. Sangat Setuju
pelayanan pelayanan b. Setuju
2. Ketepatan waktu dalam c. Cukup Setuju
memberikan pelayanan d. Kurang Setuju
e. Tidak Setuju
Tanggung 1. Tanggung jawab petugas Skala 1-5
jawab petugas dalam penyelenggaraan a. Sangat Setuju
pelayanan dan penyelesaian b. Setuju
pelayanan c. Cukup Setuju
2. Keseriusan petugas d. Kurang Setuju
dalam memberikan e. Tidak Setuju
pelayanan