PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KABUPATEN SAMBAS

PROPOSAL PENELITIAN

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Bahasa Indonesia

Disusun Oleh:

Faidatul Inayah (H1091181018)

Dosen Pengampu :

Nurhaidah, S.Pd, M.Pd

PROGRAM STUDI STATISTIKA

JURUSAN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS TANJUNGPURA
2020
A. Pendahuluan

1. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik yang berkualitas menunjukkan upaya penyelenggaraan

pemerintah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya. Tata kelola
pemerintahan yang baik merupakan suatu penyelenggaraan manajemen
pembangunan yang bertanggungjawab, sejalan dengan prinsip demokratis serta
terciptanya nilai yang efektif dan efisien. Pemerintah di dalam sebuah negara
memiliki peran untuk menciptakan sebuah lingkungan yang kondusif dalam
menghadapi era globalisasi, yang mutlak harus dilakukan sesegera mungkin.

Argumentasi yang mendasar di dalam penelitian ini adalah untuk menilai

kualitas pelayanan publik, maka diperlukan suatu pemahaman yang bisa
membantu agar dapat memahami bagaimana seharusnya institusi pelayanan
publik untuk dapat bekerja yang hasilnya dapat memiliki nilai yang berkualitas.
Bidang-bidang pelayanan apa yang perlu mendapatkan prioritas, bagaimana cara
menentukan prioritas, oleh siapa dan dimana pelayanan itu diberikan, bagaimana
agar pelayanan dapat efektif dan efisien, merepresentasikan kebutuhan dan
kepentingan masyarakat, dan masih banyak kriteria lain yang perlu dijelaskan.
Penetapan semua kriteria tersebut dalam model demokrasi adalah sangat
ditentukan oleh masyarakat itu sendiri.

Selama ini terdapat kecenderungan bahwa penentuan kualitas pelayanan

publik adalah sangat ditentukan oleh pemerintah atau lembaga yang memberikan
pelayanan (provider), bukan ditentukan secara bersama-sama antara provider
dengan user, customer, client, atau citizen sebagai komunitas masyarakat
pengguna jasa pelayanan; yang mencerminan demokrasi dan kemandirian.
Padahal pelayanan yang diberikan seharusnya mencerminkan nilai-nilai
demokrasi dalam makna yang luas.

Adapun outputnya disini adalah mencakup segala sesuatu yang sesuai

dengan tingkat kepuasan masyarakat. Pelayanan pembuatan e-KTP merupakan
salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintah Kabupaten Sambas, dimana penerapan e-KTP sebagai program
pemerintah secara nasional ini dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP
konvensional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih
dari satu KTP. Hal diatas disebabkan belum adanya basis data terpadu yang
menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi
peluang penduduk yang ingin berbuat curang terhadap negara dengan
menduplikasi KTP-nya. Kabupaten Sambas menjadi salah satu organisasi
pemerintah yang menjadi pelaksana di dalam pelayanan e-KTP. Tentunya
pembuatan e-KTP ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk di
Kabupaten Sambas. Pelaksanaan layanan e-KTP di Kabupaten Sambas terjadi
permasalahan yang disebabkan banyaknya antrian yang dikarenakan jumlah
penduduk Kabupaten Sambas yang berhak memperoleh dan memenuhi
persyaratan pembuatan e-KTP yang banyak.

2. Rumusan Masalah Penelitian

Rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut.

a. Bagaimanakah proses pembuatan e-KTP di Kabupaten Sambas?

b. Apakah faktor-faktor penghambat dalam pembuatan e-KTP di Kabupaten
Sambas?
c. Bagaimanakah Persepsi kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan
pembuatan e-KTP di Kabupaten Sambas?

3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini sebagai berikut.

a. Untuk mengetahui bagaimana proses pembuatan e-KTP di Kabupaten

Sambas.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor penghambat dalam pembuatan e-KTP di
Kabupaten Sambas.
c. Untuk mengetahui Persepsi kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan
pembuatan e-KTP di Kabupaten Sambas.
4. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan menggunakan kuesioner online dengan google

formulir yang mempunyai batasan masalah sebagai berikut.

a. Penelitian ini dilakukan di Disdukcapil Kabupaten Sambas.

b. Responden yang dipilih adalah responden yang berstatus sebagai Mahasiswa.
c. Peneliti membatasi permasalahan pada kualitas pelayanan dan kepuasan
masyarakat.

5. Manfaat Penelitian

Diharapkan penelitian ini memberikan manfaat sebagai berikut.

a. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan

pertimbangan pemerintah khususnya petugas di Disdukcapil Kabupaten
Sambas.
b. Bahan Masukan untuk menyempurnakan pelayanan pembuatan e-KTP,
sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan.
c. Dapat menjadi sarana masyarakat di Kabupaten Sambas untuk
menyampaikan pendapatnya tentang kepuasan terhadap pelayanan pembuatan
e-KTP.

6. Hipotesis

Hipotesis penelitian ini yaitu, kualitas pelayanan pembuatan e-KTP

berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Sambas.
B. Landasan Teori

1. Administrasi Publik

Pendapat Dunsire yang dikutip oleh Donovan (1991) menunjukan

variasi batasan tentang administrasi. Administrasi menurut pendapat
A.Dunsire, dapat diartikan sebagai arahan, pemerintahan, kegiatan
implementasi, kegiatan melakukan analisis, menyeimbangkan dan presentasi
keputusan, pertimbangan kebijakan, sebagai pekerjaan individual dan
kelompok dalam menghasilkan barang dan jasa publik, dan sebagai arena
bidang kerja akademik dan teoriktik.

2. E-Government

E-government adalah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi

(TIK) guna pelaksanaan pemerintahan yang efisien dan murah, dengan
meningkatkan pelayanan masyarakat dengan cara menyediakan sarana publik
sehingga masyarakat mudah mendapatkan informasi, dan menciptakan
pemerintahan (Caldow dalam Indarajit dalam Aminah, 2012).. e-KTP atau
KTP elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem
keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi
informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk
hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk
Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan
berlaku seumur hidup.

3. Kualitas

Kualitas merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat(Kotler, 2005). Kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Tjiptono, 2006).

4. Pelayanan

Menurut Moenir (2001) “Pelayanan merupakan kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan atau faktor
material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka
usaha untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.
Selanjutnya Thoha mendefenisikan “Pelayanan masyarakat adalah usaha yang
dilakukan seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk
memberi bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai
tujuan” (Sedarmayanti, 2007).

5. Kualitas Pelayanan

Crosby, Lethimen dan Wyckof mendefinisikan “Kualitas pelayanan

adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini
dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai,dilakukan kontrol
terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi
kebutuhan pengguna jasa” (Waluyo, 2007). Menurut Parasuraman Service
Quality atau kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan (Lupiyoadi, 2013). Terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yaitu.

a. Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan perusahaan (instansi) dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa
penampilan dan kemampuan prasarana fisik perusahaan (instansi) dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan(instansi) untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
(masyarakat), dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan (instansi) untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (instansi).
e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
(masyarakat) dengan berupaya memahami keinginan pelanggan
(masayarakat).

6. Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun

2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai: “segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelakasanaan ketentuan
peratutan perudang-undangan.

7. Kepuasan Masyarakat

Sedarmayanti (2007) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapan”. Kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN nomor 25
tahun 2004).
C. Metodologi Penelitian

1. Sumber Data

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu
data yang diperoleh langsung dari responden yakni pihak-pihak yang terkait
yaitu mahasiswa yang mendapatkan pelayanan dari Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Sambas dengan cara daftar pertanyaan
(kuesioner).

2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang akan dilakukan peneliti sebagai

berikut.

a. Observasi (Observation) digunakan untuk mengamati berbagai kegiatan

yang berkaitan dengan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Sambas.
b. Kuesioner (Quetionaire) adalah metode pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada
responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini
menggunakan pernyataan yang jawabannya berdasarkan skoring skala
linkert.
c. Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan membaca buku- buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang
berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan.

3. Teknik Pengolahan Data

Teknik pengumpulan data yang akan dilakukan peneliti sebagai berikut.

a. Editing ( Pengeditan ) merupakan memilih atau mengambil data yang

perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan
perhitungan dalam pengujian hipotesa.
 b. Coding ( Pemberian Kode ) adalah proses pemberian kode tertentu
terhadap macam dari kuesioner untuk kelompok ke dalam kategori yang
sama.
c. Scoring ( Pemberian Skor ) adalah kegiatan yang berupa penelitian atau
pengharapan yang berupa angka-angka kuantitatif yang diperlukan dala
penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke
dalam bentuk kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala
Likert yang pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono, 2007 ) : sangat
setuju (Bobot skor 5), setuju (Bobot skor 4), ragu-ragu (Bobot skor 3),
tidak setuju (Bobot Skor 2), sangat tidak setuju (Bobot Skor 1).

4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kualitas ada karakteristik tertentu yang oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009). Populasi yang
akan digunakan dalam penelitian ini adalah data masyarakat yang datang ke
DISDUKCAPIL untuk mengurus Administrasi Kependudukan. Sampel ialah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,
2009).

Teknik Pengambilan Sampel adalah dengan menggunakan Probability

Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi memiliki kesempatan yang
sama untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono, 2009). Metode pengambilan
sampel yang akan digunakan adalah Simple Random Sampling, yaitu sampel
dipilih secara acak sebanyak 100 responden.

5. Metode Analisis

Dalam penelitian ini metode analisis yang akan digunakan sebagai

berikut.

a. Uji Validalitas
 Uji validitas duigunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali, 2005).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dinyatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu ( Ghozali, 2005 ). Tingkat
reliabilitas suatu konstruk variabel penelitian dapat dilihat dari hasil
statistik Cronbach Alpha (α) Suatu variable dikatakan reliable jika
memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2005). Semakin nilai
alphanya mendekati satu maka nilai reliabilitas datanya semakin terpercaya.
Untuk menguji tingkat Reliabilitas dari penelitian digunakan rumus
Alpha Cronbach dengan alasan skor dalam instrument berskala 1 – 5.

c. Regresi Linier Sederhana

Analisa data ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran

tentang variable yang diteliti serta menguji hipotesis dalam rangka penarikan
kesimpulan. Untuk menguji hipotesis penelitian yang telah dirumuskan
sebelumnya, yaitu untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Sarolangun digunakan rumus model regresi
sederhana sebagai berikut.

Y = a + bX

keterangan :

Y = variabel terikat ( kepuasan masyrakat )

a = nilai konstanta
b = koefisien regresi, menunjukkan angka peningkatan atau penurunan
variabel.
X = variabel bebas ( kualitas pelayanan )
Guna melihat besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Sambas digunakan koefisien diterminan dengan simbol R2 dengan
rumus.

1−∑ e i
2
2
R=
∑ e i2
Nilai R2 berkisar 0 sampai 1, jika nilainya mendekati 1 berarti
sumbangan variabel independen semakin menentukan variabel dependen,
sebaliknya jika 0 berarti sumbangan variabel dependen semakin kecil.

6. Operasional Variabel

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007).
Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu.

a. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau merespon

perubahan variabel independen, terikat dan bergantung pada variable
independen dan merupakan variable yang menjadi perhatian utama,
(Ulber Silalahi, 2009). Dalam penelitian ini yang menjadi variable
dependen adalah : kepuasan masyarakat (Y).
b. Variabel Independen (lambang X) adalah variabel yang mempengaruhi
variabel dependen, (Ulber Silalahi, 2009). Variabel independen dalam
penelitian ini adalah : Kualitas Pelayanan (X) (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty).
DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Keputusan Menpan No.25/KEP/M.PAN/2/2004. Pedoman Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi Kesebelas, PT. Indeks
kelompok Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran. Jasa Edisi 3, Penerbit

Salemba Empat, Jakarta.

Masadib Akmal Vyandri, Abdul Hakim, Stefanus Panireng. Kepuasan

Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan Pembuatan e-KTP. Jurnal Administrasi
Publik (JAP), Vol. 2, No. 2, Hal. 189-194. Universitas Brawijaya, Malang.

Parasuraman , V. A. Zeithaml& L. L. Berry. (1996). The Behavioral

Consequences of Service Quality. Journal of Marketing (EBSCO) vol. 60 no. 2.

Sedarmayanti. (2007). Good Governance (Pemerintahan yang Baik) dan

Good Corporate Governance (Pengelolaan Perusahaan yang Baik) Jilid III.
Mandar Maju, Bandung

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta, Bandung,

2009.Statistika untuk Penelitian.Alfabeta, Bandung, 2010. Statistika untuk
Penelitian. Alfabeta, Bandung

Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, CetakanKedua,

Bayumedia Publishing Anggota IKAPI JawaTimur, Malang.

Ulber Silalahi. (2009). Metode Penelitian Sosial. PT Refika Aditama, Bandung.