MPS Kelompok333

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DI KOTA

SAMARINDA
Oleh:
AULIA PEBRIANA ( 191110013509129 )
M. DENIS DWI PRADHANA ( 181110013509209 )
ADHITYA DWI ( 191110013509097 )
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA
SAMARINDA
2021
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Pelayanan publik ialah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh suatu
organisasi atau instansi sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan ini dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan oleh tiap-tiap organisasi atau
instansi.
Salah satu dari penyelenggaraan layanan publik ialah instansi
pemerintahan.Bentuk layanan dari instansi pemerintah ini, diantaranya yaitu pada
bidang administrasi kependudukan. Dalam Pasal 1 UU No. 24 Tahun 2013,
administrasi kependudukan diartikan sebagai rangkaian penataan dan penertiban
dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,
pengelolaan administrasi kependudukan, serta pendayagunaan hasilnya untuk
pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Sejak dikeluarkannya UU No. 22 Tahun 1999 yang kemudian direvisi
dengan UU No. 32 Tahun 2004, Pemerintahan Daerah secara terus menerus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam meningkatkan
pelayanan publik pemerintah daerah diberikan keleluasaan untuk merancang dan
menentukan sendiri jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.Dengan
kebijakan ini, pemerintah daerah diharapkan mampu memberikan kualitas
2
pelayanan prima kepada masyarakat setempat untuk mencapai kemakmuran dan
kesejahteraan .
Kualitas pelayanan prima yang dimaksud yaitu pelayanan yang
mendekatkan pemerintah kepada masyarakat. Hal ini diwujudkan dengan cara
mengetahui dan menganalisis berbagai persoalan yang dihadapi oleh masyarakat,
untuk kemudian menciptakan strategi pelayanan yang efisien.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Samarinda
merupakan salah satu pelaksana pelayanan administrasi publik di wilayah
Kalimantan Timur.Pelayanan kependudukan ini meliputi pendaftaran penduduk
dan pencatatan sipil yaitu pembuatan Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda
Penduduk Elektronik (e-KTP), surat pindah, dan Kartu Identitas Anak (KIA),
pembuatan kutipan akta kelahiran, kutipan akta kematian, kutipan akta perceraian,
pencatatan pengakuan anak dan pengesahan anak, pencatatan perubahan nama,
dan pencatatan perubahan kewarganegaraan.
Disdukcapil Kota Samarinda juga dituntut untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat kota
Samarinda.
Berikut beberapa contoh jenis layanan yang ada di Disdukcapil Kota
Samarinda, jenis layanannya adalah :
1. Pembetulan Akta
2. Akta Perceraian
3. Permohonan Kartu Keluarga
4. Pembetulan KK
3
5. Akta perkawinan
6. Perpanjang KTP sementara
Kualitas pelayanan publik selalu mengedepankan kepentingan masyarakat,
namun selama ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan
aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang baik dan tidak
berkualitas.
Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang diajukan kepada
oknum pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat.Salah satu
keluhan yang sering terdengar dari masyarakat adalah selain berbelit-belit akibat
birokrasi yang kaku, juga prilaku oknum aparatur yang kurang bersahabat.
Menurut hasil observasi sementara yang telah penulis lakukan di
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda masih ditemui
beberapa masalah yang mengakibatkan kurangnya Kualitas Pelayanan
masyarakat terhadap palayanan yang diberikan pegawai, yaitu antara lain :
1. Sarana dan prasarana yang belum memadai baik sarana operasional,
fasilitas fisik serta prasarana pendukung lainnyadi Disdukcapil Kota
Samarinda.
2. Sosialisasi dari Disdukcapil Kota Samarinda kepada masyarakat
tentang pentingnya dokumen kependudukan dan pencatatan sipil
masih belum optimal.
3. Masih banyak masyarakat yang belum paham dengan persyaratan apa
saja yang harus dibawa, dan kesadaran masyarakat dengan pentingnya
dokumen kependudukan dan pencatatan sipil masih rendah.
4
Kurang lengkapnya persyaratan tersebut dikarenakan kurangnya
informasi dari pihak pegawai pelayanan mengenai persyaratkan yang
dibutuhkan. Secara tidak langsung masalah tersebut akan menghambat
proses pembuatan produk layanan tersebut.
Hal ini sering menjadi alasan utama masyarakat terhadap kegunaan
mereka untuk menggunakan jasa pelayanan publik.Terlepas dari hal tersebut saat
ini instansi-intansi pemerintah mulai menata dan berlomba-lomba memberikan
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai
kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu
memahami sebagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja
sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas. Output yang berkualitas
mencakup output yang bagus dan sesuai dengan kualitas pelayanan. Untuk
mengetahui apakah output tersebut sudah sesuai atau tidak dengan kualitas
pelayanan, peneliti mengambil data berdasarkan data pelayanan yang dilakukan di
Disdukcapil selama satu tahun penuh di tahun 2019.
Berikut ini adalahkualifikasi pegawai pelaksana pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda:
Kualifikasi Pelaksana :
1. Memahami tentang proses penerbitan produk layanan
2. Memiliki kemampuan dalam penanganan pembuatan produk layanan
3. Mampu melaksanakan koordinasi internal dan eksternal terkait
penanganan pembuatan produk layanan
5
4. Minimal SLTA
Disdukcapil menjadi salah satu organisasi pemerintahan yang menjadi
pelaksana pembuatan e-KTP dan KK serta yang lainnya.Tentunya pembuatan e-
KTP ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk wilayah Kota
Samarinda. Pada Disdukcapil terdapat sebuah permasalahan yang berupa
keterlambatan e-KTP, banyak warga kota Samarinda yang telah mengurus
pembuatan e-KTP dikecamatan masing-masing tetapi dalam kenyataan di
lapangan masih banyak warga Samarinda yang masih belum mendapatkan bentuk
asli dari e-KTP tersebut, permasalahan tersebut disebabkan oleh kendala dari
pemerintah pusat.
Berdasarkan uraian tersebut, diketahui bahwa Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Samarinda belum memberikan layanan yang
sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat.Oleh karena itu, peneliti tertarik
untuk meneliti tentang “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pelayanan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda.”
1.2 Rumusan Masalah
Untuk lebih mempermudah penelitian ini nantinya maka peneliti akan
fokus pada permasalahan yang akan diteliti. Berdasarkan latar belakang yang
dikemukakan sebelumnya diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
Bagaimanaa kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Samarinda?
6
1.3 Tujuan Penelitian
Setiap aktivitas yang kita lakukan pasti selalu mempunyai tujuan yang ingin
dicapai begitu pula dengan penelitian ini.Sebelum merumuskan tujuan penelitian
penulis terlebih dahulu mengemukakan pendapat mengenai tujuan penelitian.
Menurut Emzir (2010) penelitian adalah suatu kegiatan atau proses sistematis
untuk memecahkan masalah yang dilakukan dengan menerapkan metode
ilmiah.Apabila suatu penelitian telah didefinisikan maka penelitian tersebut telah
mempunyai ruang lingkup dan arah yang jelas, karenanya perhatian dapat
diarahkan pada tindakan selanjutnya.
Berdasarkan pendapat yang ada di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (Disdukcapil) Kota Samarinda.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan yang telah dirumuskan di atas, maka diharapkan
penelitian ini mempunyai manfaat sebagai berikut:
1. Bagi DISDUKCAPIL Kota Samarinda, dapat membantu memberikan
informasi kepada instansi pemerintahan mengenai tanggapan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat, agar membantu instansi dalam menjalankan kebijakan
dan menentukan strategi dalam pelayanan masyarakat.
7
2. Bagi Akademik, hasil laporan Tugas Akhir ini diharapkan dapat
berguna bagi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda sebagai bahan
informasi referensi, dan kerangka acuan dalam memahami
permasalahan yang sama.
3. Bagi penulis, untuk memenuhi syarat Tugas Akhir Strata Satu (S-1)
dan untuk membandingkan ilmu yang diperoleh selama belajar di
Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda dengan realita yang ada.
Serta menambah ilmu pengetahuan dan wawasan pembaca di dalam
bidang ilmu administrasi negara yaitu kualitas pelayanan publik.
8
BAB II
KERANGKA DASAR TEORI
2.1 Landasan Teori dan Konsep
Landasan teori atau konsep merupakan hal yang penting dalam berkaitan
dengan penelitian karena landasan teori ini akan menjadi dasar yang kuat dalam
sebuah penelitian yang akan dilakukan, pembuatan landasan teori yang baik dan
benar dalam sebuah penelitian menjadi hal yang perlu diperhatikan karena
landasan teori ini menjadi sebuah pondasi serta landasan dalam penelitian
tersebut.
Teori adalah suatu penjelasan yang sistematis untuk mengobservasi fakta-
fakta dalam hukum-hukum yang berkait dengan aspek tertentu dari kehidupan
(Earl Babbie, 2006:37).
Teori adalah seperangkat proposisi yang menggambarkan suatu gejala
yang terjadi (Suyanto, 2005:34).Untuk memudahkan penelitian diperlukan
pedoman berfikir yaitu kerangka teori.Sebelum melakukan penelitian yang lebih
lanjut seorang peneliti perlu menyusun kerangka teori sebagai landasan berfikir
untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih.
Jadi teori inilah yang akan menjadi panduan untuk memahami sesuatu.
Dimana nantinya dalam penelitian ini akan menemukan banyak teori yang akan
menerangkan masalah dasar yang akan diteliti. Begitu juga dengan konsep,
dimana dalam pelaksanaan pemerintah yang ada pada lokasi penelitian di Kantor
9
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Samarinda
tentunya akan banyak konsep-konsep yang ada tentang tata cara pelaksanaan
mekanisme kerja yang ada pada kantor tersebut, serta konsep-konsep baru yang
akan ditemukan.
Berikut ini ada beberapa teori yang dapat membantu penulis guna
dijadikan teori-teori sebagai landasan berpijak bagi pembahasan selanjutnya.
Tanpa teori yang baik, maka penulisan karya ilmiah akan menjadi lemah dan
kabur.
2.1.1 Analisis
Analisis adalah aktivitas yang terdiri dari serangkaian kegiatan seperti,
mengurai,membedakan, memilah sesuatu untuk dikelompokkan kembali menurut
kriteria tertentu dan kemudian dicari kaitannya lalu ditafsirkan maknanya.
Pengertian Analisis dapat juga diartikan sebagai usaha dalam mengamati sesuatu
secara mendetail dengan cara menguraikan komponen-komponen pembentuknya
atau menyusun komponen tersebut untuk dikaji lebih lanjut.Analisis adalah
memecahkan atau menguraikan sesuatu unit menjadi berbagai unit
terkecil(Harahap, 2004:189).
2.1.2 Kualitas
Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari produk atau jasa
yang memenuhi kebutuhan, tersurat maupun tersirat (Iso, 2001:35).Kualitas
merupakan suatu proses didalam penilaian suatu produk atau jasa yang akan
dirasakan langsung dari si penerima pelayanan itu sendiri. Kualitas juga dapat
diartikan sebagai standar yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok, atau
10
lembaga organisasi mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja, serta barang dan
jasa yang dihasilkan. Kualitas pula mempunyai arti yaitu memuaskan kepada yang
dilayani baik secara internal maupun eksternal yaitu dengan memenuhi kebutuhan
dan tuntutan masyarakat.
2.1.3 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi.karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan.
Hardiyansyah (2011:11) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas yang
diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang
atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Sementara, Kotler dalam Sinambela
(2011:4) mendeskripsikannya tiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Dari pendapat tersebut dapat diketahui
bahwa kepuasan pelayanan tidak hanya dilihat melalui hasil atau produk layanan,
tetapi juga dipengaruhi oleh sikap pemberi layanan.
11
Pendapat lain mengenai pelayanan disampaikan oleh Gronross dalam
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006: 2): “Pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang dimaksudkan utuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan.”
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalahyang
dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan
yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
2.1.4 Penilaian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan biasa dikatakan berkualitas ataupun tidak berkualitas
sebenarnya didasarkan pada penilaian dari pelayanan yang diberikan. Penilaian
kualitas pelayanan, menurut Parasuraman dalam Hardiyansyah (2011:92)
mendefenisikan sebagai berikut: Penilaian kualitas pelayanan sebagai suatu
pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan
(superiority) dari suatu pelayanan.
Dalam rangka menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukan apakah
suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk.
2.1.5 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih
12
lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih
dahulu pengertian pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik telah
didefinisikan oleh banyak pakar.
Salah satunya yang dikemukan oleh Dwiyanto Agus (2006:136)
mendefisinikan pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan
olesh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna
yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan
publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta
nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan
(IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil air tanah, berlangganan air minum,
listrik dan sebagainya.
Dari pendapat Dwiyanto Agus menyebutkan bahwa pelayanan publik
merupakan pelayanan yang diberikan oleh birokrasi publik atau pemerintah
kepada masyarakat terkait kewajiban seorang warga negara. Kewajiban yang
dimaksud berhubungan dengan individu pemohon jasa sendiri (misal kelengkapan
kependudukan: e-KTP, akta kelahiran, KK) dan dapat juga terkait dengan
kelompok atau organisasi (misalnya izin gangguan).
H.A.S. Moenir (2002:7) menyatakan Pelayanan umum adalah suatu
usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011:5) pelayanan publik diartikan
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
13
mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetepkan.
Menurut Saefullah (2008) dalam Hardiyansyah (2018:18), untuk
memberikan pelayanan publik yang lebih baik perlu ada upaya untuk memahami
sikap dan perubahan kepentingan sendiri.
Pendapat lain dari Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006:4)Pelayanan
publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupunjasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Usaha Milik
Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non
komersial. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan
dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan
yang bersifat non-komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan
kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari
keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian
Sedangkan di dalam Undang-undang No.25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, mendefinisikan bahwa pelayanan publik ada kegiatan atau serangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan
14
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Adapun menurut pasal 4 Undang-undang No. 25 tahun 2009, penyelenggaraan
pelayanan publik berasaskan:
1. Kepentingan umum
Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan atau golongan.
2. Kepastian hukum
Yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
3. Kesamaan hak
Yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan
Yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.
6. Partisipatif
Yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
7. Persamaan perlakuan/ tidak deskriminatif
15
Yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan
Yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas
Yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta
keadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatan waktu
Yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
Yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan
terjangkau.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
16
Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan publik.Istilah kualitas pelayanan publik tentunya
tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas. Beberapa contoh pengertian
kualitas menurut Tjiptonoyang dikutip dalam Hardiansyah (2018:54) adalah:
1) Kesesuaian dengan persyaratan;
2) Kecocokan pemakaian;
3) Perbaikan berkelanjutan;
4) Bebas dari kerusakan/cacat;
5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;
6) Melakukan segala sesuatu secara benar;
7) Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan;
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang dibakukan dalam memberikan
layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik.Menurut Ibrahim (2008) dalam
Hardiansyah (2018:55), kualitas peyanan publik merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik
tersebut.
Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiansyah (2011:49), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila
dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan
17
pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
atau masyarakat secara memuaskan.
Sebagaimana dikemukakan oleh Trigono dalam Hardiansyah (2011:36).
Menyatakan bahwa melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku
sopan ramah dan menolong serta professional, bahwa kualitas ialah standar yang
harus dicapai oleh sekelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber saya
manusia, kualitas cara kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas
mempunyai arti memuaskan pada yang dilayani, baik internal maupun eksternal
dalam arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan
masyarakat.
Menurut Sampara dalam Hardiyansyah (2018:49) mengatakan bahwa
kualitas pelayanan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan
standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan
pelayanan.
Dari definisi kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan mempertemukan atau
memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan konsumen dengan
sistem kinerja actual dari penyedia jasa.
Organisasi publik mempunyai ciri public accountability, yaitu setiap
warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima.Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan.Evaluasi yang
berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis
18
kualitas pelayanan publik.Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan
suatupelayanan untuk dikenali baik sebelum, dalam proses, atau setelah pelayanan
itu diberikan.
2.1.6 Bentuk Pelayanan Publik
Dalam kehidupan sehari-hari kita tidak pernah menyadari bahwa suatu
lingkungan kerja terdapat beberapa bentuk pelayanan, baik itu pelayanan yang
dilakukan dengan perbuatan maupun lisan.
Menurut Moenir (2007:190) menyebutkan bahwa terdapat 3 bentuk
pelayanan publik yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Dilakukan oleh petugas dibidang Humas, bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan-keterangan kepada siapapun yang memberikan dengan syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku pelaksanaan pelayanan, yaitu :
a. Masalah yang termasuk dalam bidang tugas
b. Mampu memberikan penjelasan tentang apapun yang perlu dengan
jelas, sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu.
2. Layanan dengan tulisan
Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan sangat efisiensi terutama dari segi
jumlah maupun dari segi peranannya dan juga sangat baik bagi layanan
jarak jauh karena faktor biaya dan faktor kecepatan baik dalam
19
pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya. Layanan
tulisan terdiri dari dua golongan, yaitu:
a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenisnya yang
ditunjukan pada orang-orang yang berkepentigan.
b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan
pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan melalui perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan, dilakukan oleh petugas-
petugas yang mempunyai keahlian dalam keterampilan karena sanagat
menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Adapun berikut ini
adalah faktor-faktor yang mendukung dari layanan perbuatan, yaitu :
a. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif
mulia.
b. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan tersebut.
c. Disiplin dalam hal waktu, prosedur, metode yang telah ditentukan.
3 Bentuk Pelayanan Umun
Menurut Moenir (2007:190)
Layanan melalui
Layanan
Layanan dengan perbuatan
dengan lisan
tulisan
Bagan 2.1 Bentuk Pelayanan Publik
20
Dalam ketiga bentuk pelayanan publik seperti itulah yang menjadi
dambaan dan harapan oleh setiap orang yang sedang ingin berurusan dengan
badan/ instansi yang betugas di masyarakat. Kemudian apabila hal-hal tersebut
dapat dipenuhi dan dapat diterapkan oleh para petugas yang bekerja maupun yang
menjabat pada sebuah posisi, maka masyarakat akan merasa puas dan dampak
kepuasan itu terlihat pada masyarakat sangat menghargai kepada pegawai yang
bertugas.
2.1.7Faktor-Faktor Pendukung Pelayanan
Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersamasama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan yang baik.H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor
pendukung pelayanan, antara lain:
a. Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
Dengan adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan
dalam melaksanakan pekerjaan
b. Faktor Aturan
21
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak
langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang
akanmempunyai pertimbangan dalam menentukan langkahnya.
Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukan oleh hal-
hal penting :
1) Kewenangan
2) Pengetahuan dan pengalaman
3) Kemampuan bahasa
4) Pemahaman pelaksanaan
5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan

disiplin kerja.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi
lebih banyak pada pengaturan mekanisme kerja.Sehingga dalam organisasi
perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode untuk
memperlancar mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan
imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain.
Pendapatan dalam bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu
tertentu
e. Faktor kemampuan
22
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh
mana pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan
barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung
utama dalam mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun
fungsi sarana pelayanan, antara lain :
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat
menghemat waktu
2. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa
3. Ketetapan susunan yang baik dan terjamin
4. Menimbulkan rasa nayaman bagi orang yang berkepentingan.
5. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional.
Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling
mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan secara optimal, baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau
pelayanan dalam bentuk gerakan/ tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Wolkins dalam Fandy Tjiptono (2005:75) mengemukakan enam faktor
dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesimambungan. Keenam
23
faktor tersebut meliputi: “kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review,
komunikasi serta penghargaan dan pengakuan”.
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan publik
harus memperhatikan aspek pendukung agar pelayanan dapat berjalan dengan
baik. Faktor yang harus diperhatikan meliputi : faktor kesadaran baik dari petugas
pelayanan maupun dari masyarakat; faktor aturan yang telah di tentukan oleh
instansi pemberi layanan; faktor organisasi yang baik; faktor imabalan atau gaji;
faktor kemampuan dalam bekerja; faktor sarana dan prasarana; komunikasi dan
pendidikan.
2.1.8 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi
pemerintah.Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja
atau satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan
nondepartemen, kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi
pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik
Daerah.Sebagai penerimapelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum.
Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum,
yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang dapat
memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai konsumen mereka.
Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk orang birokrasi,
sehingga birokrasi adalah tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai
24
tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis
(teratur) pekerjaan dari banyak orang.
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk.Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga komponen
birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan
kewajibannya.Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam
mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai
tujuan orang.Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi
dan berjenjang berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut
ditaatinya prosedur yang berlaku pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber antara lain
adalah:
a) pembagian kerja yang kurang jelas
b) Adanya hierarki jabatan
c) Adanya pengaturan sitem yang konsisten
d) Prinsip formalistic impersonality
e) Penempatan berdasarkan karier
f) Prinsip rasionalitas
Dengan adanya otonomi daerah, diharapkan memberikan dampak nyata
yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.Dengan demikian
pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah memungkinkan terjadinya
penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan
25
membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan inovasi dalam
pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

menyatakan penyelenggara memiliki hak:
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan
tugasnya;
b. Melakukan kerjasama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan
publik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak
sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

penyelenggara berkewajiban:
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat
pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelatanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik
26
2.1.9 Jenis-jenis Pelayanan Publik
Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia,
karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia,
baik itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial. Keanekaragaman dan
perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam
jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia
tersebut. Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga
pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.
Berdasarkan keputusan MENPAN No.63/KEP/ MENPAN/ 7/2003 dalam
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006:20) kegiatan pelayanan umum atau
publik antara lain:
a) Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP),
akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda
Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan
sebagainya
27
b) Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik.
c) Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip
oleh Saefullah (1999:7), membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu
sebagai berikut:
a. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan
konsultasi, keuangan, dan perbankan;
b. Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
c. Infrastruktur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi;
d. Sosial and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain
dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan
e. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan
dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan
ekonomi.
28
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada
masyarakat menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat
dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan yaitu :
a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan
masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan
seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah,
Retribusi Daerah dan Imigrasi.
b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat
yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk
memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya
sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan,
pelabuhan dan lainnya.
c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik,
air, telepon, dan transportasi.
d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang
menyediaan bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan
kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak,
gas, tekstil dan perumahan murah.
e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang
berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih
ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan
seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan,
29
penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum fungsi
sarana pelayanan antara lain :
1) Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
2) Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
3) Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan
gerak pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang
cukup;
4) Menimbulkan rasa kenyamanan;
5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat
emosional penyelenggara.
Dari berbagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum
yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan
umum mencakup lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata
lain, persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan
permasalahan yang sangat kompleks dan karenaitu membutuhkan perhatian semua
kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun dari
masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya.Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik pula.Demekian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat
diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi
social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
30
pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsip-
prinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara
lain:
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu- waktu
dapat dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
lainnya.
h. Sekarang ini kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kualitas
pelayanan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dan
dalam pembelian suatu produk, sehingga dibutuhkan strategi
kualitas pelayan yang baik.
Menurut Parasuraman dkk yang dikutip oleh Fandy Tjiptono,
(2000:70) ada beberapa kriteria yang menjadi dasar penilaian
konsumen terhadap pelayanan yaitu:
31
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam
menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksudkan bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang
jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan.Terdiri dari
beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy,yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.2. Kerangka Pemikiran
Pelayanan adalah keutamaan dari sebuah organisasi. Berhasil atau
tidaknya sebuah organisasi dapat dinilai dari kualitas layanan yang diberikan oleh
32
organisasi tersebut karena pelayanan yang berkualitas akan meningkatkan
kepuasan pada masyarakat. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Samarinda merupakan salah satu penyedia layanan publik kepada
masyarakat.Guna mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang berikan oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda, perlu dilakukan
analisis secara mendalam menggunakan indikator pengukur kualitas pelayanan.
Berikut merupakan skema kerangka pikir penelitian yang telah dipaparkan
sebelumnya :
ANALISIS KUALITAS PELAYANANPUBLIK
Undang-Undang Republik Pelayanan

Indonesia Nomor 25 Tahun Publik
2009 Tentang Pelayanan
Publik
Mengukur kualitas
pelayanan publik :
Pasal 1 Ayat 7 UU No. 25 Tahun 2009, Standar
Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan 1. Bukti Langsung
(tangibles)
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan
2. Kehandalan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
(Reliability)
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam 3. Daya Tanggap
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, (responsiveness)
terjangkau, dan terukur. 4. Jaminan
(assurance)
5. Empati
Mengukur dan mengetahui Kualitas Pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda,
melalui pegawai yang bertugas dalam pelayanan.
Kualitas Pelayanan yang

dirasakan dan diharapkan
masyarakat
33
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran tentang Analisis Kualitas Pelayanan
Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda
34
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Metode kualitatif
adalah metode penelitian yang digunakan untuk menggambarkan fakta serta
keterangan-keterangan yang ada di lapangan, sedangkan deskriptif ialah sifat data
penelitian kualitatif yang wujud datanya berupa deskripsi objek penelitian yaitu
kata-kata, gambar, dan angka-angka yang tidak dihasilkan melalui pengolahan
statistika.Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, penelitian
ini bertujuan untuk mendeskripsikan mengenai kualitas pelayanan publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Samarinda.
3.2 Subyek Penelitian
Subyek penelitian merupakan sumber data yang dimintai informasinya
sesuai masalah penelitian.Adapun yang dimaksud sumber data dalam penelitian
adalah subyek dari mana data diperoleh (Suharsimi Arikunto, 2002:107).Untuk
mendapat data yang tepat maka perlu ditentukan informan yang memiliki
kompetensi dan sesuai dengan kebutuhan data (purposive).Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di DISDUKCAPIL Kota
Samarinda. Oleh karena itu, diperlukan subyek yang memenuhi parameter yang
dapat hal di atas sehingga memungkinkan data dapat diperoleh.
Parameter tersebut yaitu sebagai key informan Bapak H. Arief Rachman,
SH selaku Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil sebagai pegawai yang
35
dianggap paling mengetahui dan memahami penyelenggaraan kegiatan pelayanan
di Disdukcapil kota Samarinda. Sementara Informan pendukung yaitu empat
orang pegawai bidang pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil
dibagaian Front Office loket pelayanan yaituMauliyan Septiandy Inalutfi,
Muhammad Richi Rachmanie, Ni Made Suryawardani, dan Novita Sari, serta
delapan orang masyarakat yaitu Rekkha, Dika, Josua, Rini, Albin, Rosmini,
Mustafa, dan Ade sebagai penggunan layanan yang dianggap mampu memberikan
informasi terkait dengan kualitas pelayanan publik di Disdukcapil Kota
Samarinda. Total informan adalah sebanyak 13 orang.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan dan lengkap, penelitian

inimenggunakan beberapa teknik pengumpuan data. Berikut merupakan
teknikteknik pengumpulan data yang dimaksud:
1. Observasi
Observasi didefinisikan sebagai suatu proses melihat, mengamati, dan
mencermati serta merekam perilaku secara sistematis untuk suatu tujuan tertentu.
Observasi ialah suatu kegiatan mencari data yang dapat digunakan untuk
memberikan suatu kesimpulan atau diagnosis. Teknik penelitian observasi dalam
penelitian ini dilakukan dengan cara melihat secara langsung pelayanan yang
dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota
Samarinda dan mengamati sarana prasarana serta fasilitas pendukung pelayanan
publik di instansi tersebut.
36
2. Wawancara
Wawancara adalah sebuah proses interaksi komunikasi yang dilakukan
oleh setidaknya dua orang, atas dasar ketersediaan dan dalam setting alamiah, di
mana arah pembicaraan mengacu kepada tujuan yang telah ditetapkan. Metode
wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara semi
terstruktur, dimana peneliti memiliki kebebasan dalam bertanya dan mengatur alur
serta setting wawancara. Tidak ada pertanyaan yang sudah disusun sebelumnya,
peneliti hanya mengandalkan guidline interview atau pedoman wawancara
sebagai pedoman penggalian data.
Wawancara dilakukan dengan mendatangi langsung informan penelitian
dan menanyakan beberapa hal yang berhubungan dengan pokok permasalahan
sesuaidengan pedoman wawancara yang telah dibuat. Dalam melakukan
wawancara, peneliti mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang
dikemukakan oleh informan.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik penelitian yang digunakan untuk
memperkuat hasil penelitian, sehingga diperoleh data yang asli, lengkap, dan
bukan berdasarkan perkiraan, atau dengan mengambil data yang sudah tersedia
dalam catatan dokumen yang sudah ada. Dokumentasi ini dilakukan dengan cara
mengumpulkan data-data seperti struktur organisasi, visi dan misi instansi, serta
bukti berupa foto pelayanan yang dilakukan oleh pegawai instansi terkait.
37
3.4 Fokus Penelitian
Dalam membahas rumusan masalah penelitian ini, penulis fokus pada
Kualitas Pelayanan Publik dalam pelayanan pada Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil kota Samarinda.
Fokus penelitian digunakan sebagai dasar dalam pengumpulan data untuk
menyamakan pemahaman dan cara pandang terhadap penelitian ini. Mengukur
kualitas pelayanan publik dilakukan dengan beberapa indikator yang sekaligus
dijadikan sebagai fokus penelitian, sebagai berikut:
• Bukti Langsung (tangibles)
• Kehandalan (Reliability)
• Daya Tanggap (responsiveness)
• Jaminan (assurance)
• Empati (Emphaty).
3.5 Teknik Analisa Data
Teknik analisis data dalam penelitian adalah tahap yang paling penting dan
menentukan.Pada tahap ini dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa sampai
berhasil menyimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab persoalan
yang diteliti.
sugiyono (2013:83) menyatakan bahwa analisis data dalam penelitian
kualitatif data diperoleh dari berbagai sumber dengan menggunakan teknik
pengumpulan data yang bermacam-macam. Dan dilakukan secara terus menerus
38
sampai datanya mengakibatkan variasi data yang tinggi.Data yang diperoleh
umumnya data kualitatif. Bogdan (dalam Sugiyono, 2013:88) analisis data
kualitatif adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data diperoleh
dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lainnya, sehingga dapat
mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.Proses
pelaksanaan analisis data dilaksanakan melalui beberapa tahap. Tahap-tahap
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Pengumpulan Penyajian
Data data
Kondensasi Kesimpulan/Verifikasi
data
Sumber : Miles, Huberman (2014)
1. Pengumpulan data
Data pertama atau mentah dikumpulkan dalam suatu penelitian
2. Kondensasi data
Kondensasi data adalah merujuk pada proses menyeleksi, memfokuskan,
menyederhanakan dengan membuat abstraksi, mengubah data mentah
yang dikumpulkan dari penelitian ke dalam catatan yang telah disortir atau
39
diperiksa. Tahap ini merupakan tahap analisa data yang dipertajam atau
memusatkan, membuat dan sekaligus dapat dibuktikan.
3. Penyajian Data
Penyajian data adalah menyusun informasi dengan cara tertentu sehingga
diperlukan memungkinkan penarikan kesimpulan atau pengambil tindakan
lebih lanjut berdasarkan pemahaman.
4. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan langkah keempat meliputi makna yang
telah disederhanakan, disajikan dalam pengujian data dengan cara
mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan secara logis metodologis,
konfigurasi yang memungkinkan diprediksi hubungan sebab akibat
melalui hukum-hukum empiris.
Dalam penelitian ini data yang diperoleh melalui wawancara dan observasi
dariDinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Samarinda dan
yang bersumber dari berbagai literatur yang berhubungan, kemudian di analisis
dan di jelaskan secara rinci hasil analisis penelitian tersebut.
3.6 Jadwal Penelitian
Jadwal penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2019 hingga beberapa
bulan kedepan, terhitung dari pengajuan judul sampai selesai.Berikut adalah
jadwal penelitian ini.
1. Bulan September 2019 mengajukan judul skripsi pada Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17
40
Agustus 1945 Samarinda, sekaligus memohon kesediaan dosen
pembimbing.
2. Bulan September-Oktober 2019 menyusun rencana penelitian dan mencari
literature untuk menhimpun data yang diperlukan untuk penelitian serta
untuk penulisan Bab, I, Bab II, dan Bab III.
3. Bulan Oktober-November 2019, tahap penulisan Bab I, Bab II, Bab III
serta konsultasi dengan dosen pembimbing dan melakukan beberapa
perbaikan penulisan pada Bab I, Bab II, dan Bab III.
4. Bulan Desember-Januari 2019-2020 penulis melakukan penelitian dengan
cara observasi lapangan serta wawancara langsung dengan pegawai
Disudukcapil terkait.
5. Bulan Januari 2020 penulis akan melakukan Seminar Proposal untuk
mempertanggungjawabkan hasil Observasi penelitian dihadapan dosen
pembimbing.
6. Bulan Februari 2020, melakukan pembuatan daftar wawancara pada
informan, dikonsultasikan Pembimbing, kemudian melakukan pencarian
data melalui proses penelitian di lapangan.
7. Bulan Maret 2020, mengolah data hasil penelitian dilapangan, selanjutnya
menyusun laporan hasil penelitian.
8. Bulan April 2020, konsultasi kepada Pembimbing hasil penelitian dan
hasil penyusunan laporan.
9. Bulan Mei 2020, minggu ke dua seminar hasil penelitian dan ujian skripsi.
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda merupakan
instansi yang berhubungan dengan pengurusan administrasi kependudukan.
MenurutInstansi ini berdiri pada tahun 1984 beralamatkan di Jl. Milono No.1.
Samarinda. Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia No. 24 Tahun
2013 , tentang perubahan atas UU No. 23 Tahun 2006, tentang administrasi
kependudukan yaitu antara lain untuk mewujudkan tertib
administrasi kependudukan dalam skala Nasional dan menjamin kepastian hukum
hak sipil, maka pembangunan dan penduduk adalah dua hal yang memiliki
hubungan keterkaitan integratif sehingga tidak dapat dipisahkan.
4.1.1. Kondisi Geografis
Kota Samarinda adalah Ibu kota Provinsi Kalimantan Timur yang wilayah
daratannya terdiri dari dua wilayah yaitu wilayah kota dan wilayah sebrang.
Secara geografi wilayah daratan kota Samarinda terletak didaerah khatulistiwa
dan dibelah oleh Sungai Mahakam. Secara astronomis dan geografis Kota
Samarinda terletak diantara:
Letak geografis wilayah Kota Samarinda berbatasan sebagai berikut:
a. Sebelah Barat : dengan Kutai Kartanegara
b. Sebelah Utara : dengan Kutai Kartanegara
c. Sebelah Timur : dengan Kutai Kartanegara
42
d. Sebelah Selatan : dengan Kutai Kartanegara
Luas wilayah kota samarinda adalah 718,00 km2 dan terletak antara
117003’00” bujur timur dan 1170018”14” bujur timur serta diantara 00019’02”
lintang selatan dan 00042’34” lintang selatan 1 sejak akhir tahun 2010 kota
samarinda dibagi menjadi 10 kecamatan yaitu kecamatan palaran, samarinda ilir,
samarinda kota, sambutan, samarinda seberang, loa janan ilir, sungai kunjang,
samarinda ulu, samarinda utara, dan sungai pinang. Sedangkan jumlah desa di
kota samarinda sebanyak 53 desa.
Pembagian dan Luas Wilayah Administrasi Kota Samarinda
Table 4.1
NO Kecamatan Luas Jumlah Jumlah

(KM2) Kelurahan RT
1 Kec. Palaran 221 5 170
2 Kec. Samarinda Seberang 12.49 6 117
3 Kec. Samarinda Ulu 22.12. 8 142
4 Kec. Samarinda Ilir 17.18 5 324
5 Kec. Samarinda Utara 229.52 8 147
6 Kec. Sungai Kunjang 43.04 7 189
7 Kec. Sambutan 100.95 5 111
8 Kec. Sungai Pinang 34.16 5 249
9 Kec. Samarinda Kota 11.12 5 237
10 Kec. Loa Janan Ilir 26.13 5 307
Jumlah 718 59 1993
Sumber Data: Bagian Pemerintahan 2019
43
Penduduk kota samarinda dari tahun ke tahun mencatat kenaikan yang
cukup berarti. Pada tahun 2019, jumlah penduduk kota samarinda sebanyak
781.184 jiwa, sebagian besar berada di kecamatan samarinda ulu sebanyak
125,553 jiwa atau 16,1% dari total penduduk kota samarinda. Tingkat kepadatan
penduduk di kota samarinda pada tahun 2019 adalah 1.088 jiwa/km2. Kepadatan
penduduk pada setiap kecamatan menggambarkan pola persebaran dan luas
wilayahnya, terlihat belum merata, sehingga terlihat adanya perbedaan kepadatan
penduduk yang mencolok antar kecamatan. Berikut ini diuraikan distribusi
penduduk menurut wilayah domisili pada masing-masing kecamatan di kota
samarinda pada tahun 2019.
4.1.2. Kondisi Demografi
Berdasarkan data pelayanan SIAK pada bulan Desember tahun 2018 pada
data pelayanan Dinas Kependuduk dan Pencatatan Sipil kota samarinda penduduk
samarinda berjumlah 950.994 jiwa terdiri dari 492.867 jiwa Laki-laki dan 458.127
jiwa perempuan yang tersebar di 10 kecamatan dengan tingkat kepadatan rata-rata
32.881 jiwa/km2. Adapun persebaran penduduk di Kota Samarinda tida merata di
masing-masing kecamatan. Kecamanata Samarinda Ulu merupakan wilayah
terpadat yaitu dengan luas wilayah 22.12 km2 mempunyai jumlah penduduk
cukup besar mencapai 157.949 jiwa dengan kepadatan penduduk 7.247 jiwa/km2.
Sedangkan kecamatan dengan tingkat terendah adalah kecamatan Samarinda Kota
dengan luas wilayah 11.12 km2 mempunyai jumlah penduduk cukup besar
mencapai 40.180 jiwa dengan kepadatan penduduk 3.613 jiwa/km2.
44
4.1.3. Visi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda dalam
membangun dan melaksanakan manajemen kinerja dengan menjalankan
mandatnya, telah menetapkan Visi dan Misi dalam Renstra SKPD sebagai tindak
lanjut RPJMP Kota Samarinda Tahun 2016-2021 sebagai berikut:
Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda adalah:
“Terwujudnya tertib Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Secara
Efektif Efisien”. dalam mencapai visi tersebut maka dirumuskan misi sebagai
upaya arah dan langkah pencapaiannya sebagai berikut:
a. Tertip penyelenggaraan pelayanan pendaftaran penduduk;
b. Tertib penyelengagaran pelayanan pencatatan sipil;
c. Tertib penyimpanan data kependudukan dan pencatatan sipil;
d. Pelayanan cepat dan pasti;
e. Maksimalisasi sosialisasi
4.1.4. Misi
Dinas Kpendudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda dalam membangun
dan melaksanakan untuk mewujudkan visi maka perlu melaksanakan Misi sebagai
berikut:
a. Meningkatkan sumber daya manusia yang profesional dibidang
kependudukan dan pencatatan sipil dengan pendayagunaan data dan
teknologi informasi
45
b. Meningkatkan sarana dan prasarana layanan administrasi kependudukan
dan pencatatan sipil pengolahan data dan teknologi informasi
c. Meningkatkan penataan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil
dengan menggunakan teknologi informasi yang berkelanjutan
d. Mendorong tumbuhnya aktivitas masyarakat untuk melaporkan peristiwa
penting dan kependududkan
e. Memanfaatkan produk kependudukan dan pencatatan sipil untuk
pembangunan segala bidang.
4.4.5. Moto Pelayanan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda menyatukan
langka kinerja aparatur yang bersinergi dengan masyarakat melalui sarana
pembangunan budaya kerja dengan penguatan semangat nilai budaya kerja dan
etos kerja serta pelaksanaan SPIP (Sistem Pengendalian Internal Pemerintah)
untuk mendukung sistem kerja agar dapat berjalan dengan baik melalui
peneteapan motto yang disingkat dan ditetapkan adalah (5S + 1I)Salam, Sapa,
Senyum, Sopan, Santun, dan Ikhlas.
4.4.6. SDM Disdukcapil
Daftar urutan kepangkatan pegawai negeri sipil Disdukcapil kota Samarinda
Table 4.2
No Nama Jenis Kelamin Jabatan
1 H. Abdullah,SH,M,Psi L Kepala Dinas
2 H.M.Subhan, S.Sos L Sekretaris
3 Drs. Hairil Anwar , M.Si L Kabid pend. Penduduk
46
4 Drs. Juwito, M.Si L Kabid PDIP
5 H. Aaricf Rachman, SH L Kabid pencatatan sipil
6 Sri Hardani, SE P Kasi Identitas
7 Nurdin Yusuf, S,Sos, MSi L Kasi Monitoring
8 Didik Purwanto. SSTP, MSi L Kabid PIAK
9 Sunoto.S.Kom.MM L Kasi pemanfaatan data
10 Dra. Hj. Asniar P Kasi perkawinan & cerai
11 Dra. Hj. Norhayati P Kasi verifikai
12 Dra. Rusmi Eryani P Kasubag Umum
13 Kartiningsih, SH P Kasi Informasi
14 Hj. Rita Hartati, A,Ma.Pd P Kasi penyerasian
15 Saipul Bahri, SE L Kasi Pindah Datang pend
16 Daisylita, S.Sos P Kasubag Perencanaan
17 Leliana, SE P Kasubag Keuangan
18 Muhammad Faried, SE L Kasi Pengolahan Data
19 Muhammad Rofiq, S.Kom L Kasi Pengembangan
20 Hj. Juma’ah, SE P Staff
21 Christiana, SE P Staff
22 H. Lalilul Rachman, SE L Kasi Kelahiran
23 Supriyanto, Amd, SKM,MSi L Kasi Pengolah Data
1.4.8. Struktur Organisasi Disdukcapil Kota Samarinda
Bahwa untuk melaksanakan ketentuan Peraturan Daerah Nomor 04 Tahun
2016 tentang pembentukan dan susunan perangkat Daerah Kota Samarinda, maka
perlu menetapkan susunan organisasi, tata kerja, tugas, fungsi, dan rincian tugas
dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda. Adapun sususan
jabatan organisasi Disdukcapil adalah sebagai berikut:
47
1. Kepala Dinas
2. Sekretaris Membawahi ;
a. Sub Bagian Program Dan Informasi
b. Sub Bagian Keuangan dan,
c. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
3. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, membawahi;
a. Seksi Identitas Penduduk
b. Seksi Pindah Datang dan,
c. Seksi Pendatang Penduduk
4. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, membawahi;
a. Seksi Kelahiran
b. Seksi Perkawinan dan Perceraian dan,
c. Seksi perubahan status anak, pewarganegaraan dan kematian.
5. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan, membawahi;
a. Seksi Informasi Administrasi Kependudukan
b. Seksi Pengolahan dan penyajian data dan;
c. Seksi tata Kelola Teknologi Informasi
6. Bidang Pemanfaatan Data dan Inovasi Pelayanan membawahi;
a. Seksi Kerjasama
b. Seksi Pemanfaatan data da dokumen kependudukan dan;
c. Seksi Inovasi Pelayanan
7. Kelompok Jabatan Fungsional
8. Unit Pelaksanaan teknis
48
4.4.8. Pelayanan Umum di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
1. Jam Kerja Pelayanan :
Senin s.d. Kamis : 08.30 – 12.00 (istirahat 12.00-13.00)
13.00 – 15.00
Jumat : 08.00 – 11.00
2. Jenis Pelayanan
Table 4.3
No Jenis Layanan Layanan
1 Pendaftaran Penduduk dan Pembuatan KK
E-KTP
Pencatatan Sipil Sipil
Kutipan Akta Kelahiran
Kutipan Akta Kematian
Kutipan Akta Perkawinan
Kutipan Akta Perceraian
Pencatatan Perubahan Identitas
Pencatatan Pengesahan Anak
Surat Keterangan Belum Pernah
Menikah Non Muslim
Surat Mutasi Pencatatan
Perkawainan
Pembetulan Akta
3. Standar Pelayanan Operasional (SOP) Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kota Samarinda
Prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu
aktivitas dan atau metode langkah demi langkah secara pasti dalam
memecahkan suatu masalah. Masalah yang dimaksud ialah proses
penyelesaian layanan yang diberikan oleh Disdukcapil Kota Samarinda.
Berikut diberikan rincian syarat pembuatan layanan yang dimaksud:
1. Akta Kelahiran
49
a. Pemohon mengambil nomor antrian , mengisi blanko/formulir
ditanda tangani oleh pelapor dan 2 orang saksi
b. Membawa surat kelahiran dari Dokter/penolong
c. Fotocopy KK dan KTP orang tua
d. Fotocopy surat nikah
e. Fotocopy KTP saksi sebanyak 2 orang
2. Akte Kematian
a. Mengisi blanko/Formulir
b. Surat kematian dari Dokter/petugas kesehatan
c. Surat keterangan kematian kelurahan setempat yang asli
d. Fotocopy KK dan KTP yang bersangkutan
e. Surat pernyataan yang meninggal lebih dari 1 tahun dari keluarga
f. Surat kuasa bermaterai 6000 dan fotocopy KTP yang diberi kuasa
3. Akta perkawinan
a. Mengisi blanko/formulir
b. Fotocopy KTP calon suami & istri
c. Fotocopy kartu keluarga
d. Fotocopy akte kelahiran suami dan istri
e. Surat keterangan telah terjadinya perkawinan dari pemuka agama
atau surat perkawinan penghayat kepercayaan yang asli
f. Pas foto suami dan istri 4x6 sebanyak 5 lembar
g. Fotocopy kutipan akta perceraian bagi perkawinan yang kedua
kalinya atau lebih
50
h. Fotocopy KTP saksi 2 orang
i. Fotocopy tinggal izin terbatas atau tetap
4. Akta perceraian
b. Salinan putusan pengadilan aslinya yang memperoleh kekuatan
hukum tetap dan fotocopy yang di legalisir
c. Kutipan Akta perkawinan yang asli
5. Pencatatan perubahan identitas
a. Fotocopy penetapan pengadilan yang mempunyai kekuatan 21
hukum (legalisir)
b. Fotocopy KK dan KTP
c. Kutipan akta asli dan copy 3 lembar
d. Fotocopy buku nikah
6. Pengangkatan Anak (Adopsi)
b. Penetapan pengadilan ditempat tinggal pemohon yang
mempunyaku kekuatan 22okum tetap (legalisir)
c. Fotocopy KK dan KTP pemohon menunjukan aslinya
d. Kutipan Akta kelahiran anak 3 lembar
e. Photocopy surat nikah yang mengadopsi
7. Pencatatan pengesahan anak
b. Kutipan akta kelahiran yang asli dan copynya 3 lembar
51
c. Kutioan akta perkawinan/buku nikah asli dan copy
d. Keputusan pengadilan agama bagi muslim
e. Fotocopy KK dan KTP pemohon
8. Surat keterangan belum pernah menikah non muslim
a. Fotocopy akta kelahiran
b. Fotocopy KTP dan KK
c. Pengantar darikelurahan
9. Surat keterangan mutasi pencatatan perkawinan
a. Keterangan dari gereja/kepercayaan
b. Fotocpy akta kelahiran
c. Fotocopy KTP dan KK
10. Pembetulan akta
a. Mengisi blanko
b. Fotocopy KK dan KTP
c. Fotocopy buku nikah
4.2. Hasil Penelitian
Pada bagian ini peneliti akan menyajikan hasil wawancara yang diperoleh
dari hasil penelitianyang berdasarkan dengan fokus penelitian yaitu mengenai
kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota
Samarinda. Peneliti mengajukan pertanyaan kepada key informan dan informan
terkait dengan pengetahuan narasumber mengenai kualitas pelayanan di
Disducapil Kota Samarinda.
52
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda mempunyai
peran penting dalam penyelenggarakan pelayanan publik. Guna mengetahui
kualitas pelayanan publik di DISDUKCAPIL Kota Samarinda peneliti
menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Fandy Tjiptono, 2005:70). Dimensi yang
dimaksud meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiviness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty).
Dari ke 5 indikator di atas, peneliti pun sudah memiliki pertanyaan
wawancara di tiap indikatornya, untuk pertanyaan wawancara terkait indikator
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan penelitipun membuat 2
pertanyaan dan 3 pertanyaan di indikator empati. Alasan mengapa ada beberapa
jawaban hasil wawancara yang tidak sesuai dengan jumlah pertanyaan, seperti
peneliti memberikan pertanyaan kepada si A berjumlah 3 pertanyaan, sedangkan
si B hanya mendapatkan 2 pertanyaan adalah:
1. Peneliti sudah memberikan pertanyaan kepada informan sesuai jumlah
pertanyaan, tetapi ada beberapa pertanyaan yang tidak terjawab oleh
informan karena ketidaktahuan untuk menjawab pertanyaan tersebut,
sehingga penelitipun tidak mendapatkan jawaban dan tidak dapat
menuliskan hasil wawancara terkait pertanyaan tersebut.
2. Ada beberapa masyarakat yang sedang menerima pelayanan via
WhatsApp dan hadir di Disdukcapil untuk mengambil berkas,
penelitipun tidak menanyakan pertanyaan wawancara terkait sarana
dan prasarana kerja di Disdukcapil, karena masyarakat tidak
53
diperbolehkan masuk ke ruangan karena adanya covid 19, hanya
mengantri di depan pintu kantor, sehingga masyarakatpun tidak
mengetahui bagaimana keadaan didalam kantor terkait sarana dan
prasana di Disdukcapil.
3. Untuk pertanyaan di indikator empathy, peneliti hanya menanyakan
rasa kepedulian dan hambatan, sedangkan untuk saran dan kritik
pertanyaan tersebut hanya untuk tambahan pertimbangan untuk
dimasukan di kesimpulan dan saran.
Peneliti mewawancarai masyarakat yang melakukan pelayanan dari
beberapa jenis layanan di Disdukcapil yaitu:
1. Pembetulan Akta
2. Perpanjang KTP sementara
3. Pembetulan KK
Wawancara kepada narasumber pemberi layanan dan pengguna layanan
diDisdukcapil dilakukan selama 7 hari terhitung pada hari rabu, 22 April
2020Sampai dengan senin, 27 April 2020.
4.2.1 Bukti Fisik (Tangible)
Tangible merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kriteria
penilaian kualitas layanan, yang termasuk dalam aspek ini ialah sarana prasarana
penunjang pelayanan (loket pelayanan, komputer, telepon, kursi tunggu, meja
pelayanan, dan tempat sampah).
54
Selain itu, faktor kenyamanan dan kebersihan ruangan pelayanan dan
ruangan penunjang layanan (mushola, kamar mandi), ketersediaan wadah aspirasi
masyarakat (kotak saran), serta kerapian penampilan pegawai juga mendukung
primanya layanan yang diberikan.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, salah satu sarana pendukung
layanan ialah faktor kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan serta kerapian
penampilan pegawai.
Berikut hasil wawancara peneliti dengan Bapak H. Arief Rachman selaku
Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan sipil pada Disdukcapil kota Samarinda
terkait bukti fisik (tangible) berdasarkan sarana dan prasarana serta kerapian
penampilan pegawai mengatakan bahwa :
“Untuk peralatan penunjang pegawai kalau itu cukup baik saja, namun
dari segi kendala kita yaitu ruangan, ruangannya kurang memadai, misalnya
kepala bidang dan kasi dari berbagai bidang bergabung menjadi satu ruangan,
dan itu akan menghambat proses kerja ataupun pencetakan. Seharusnya ada
ruangan tersendiri khusus untuk berbagai bidang, tidak boleh bercampur. Tapi
dengan adanya ruangan itu kami sebisa mungkin memaksimalkan proses
pelayanan, dan penampilan pegawaipun sudah seragam”
(Hasil wawancara 27 April 2020)
Berikut hasil wawancara peneliti dengan Bapak Mauliyan Septiandy
Inalutfi selaku petugas pelayananpada Disdukcapil kota Samarinda terkait bukti
55
fisik (tangible) berdasarkan sarana dan prasarana serta kerapian penampilan
pegawai mengatakan bahwa :
“Menurut saya Sarana dan Prasarana Kerja dalam Pelayanan di
Disdukcapil kalau dibilang mendukung sih sudah mendukung, dan kenyamanan
ruangan untuk menunggu juga nyaman sudah ada Ac, dan juga bersih, cuma agak
sempit aja sih. Disdukcapil juga menyediakan kamar mandi dan juga
mushola.Untuk kerapian pegawai sudah rapi, pegawai Disdukcapil pun memiliki
seragam dan sudah ada jadwalnya masing-masing sesuai SK yang sudah disusun,
untuk kotak saran dulu sempat ada, tapi sudah 6 bulan terkahir sudah tidak ada.”
Dan berikut tambahan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Richi
Rachmanie selaku petugas pelayanan pengaduan beliau mengatakan:
“Menurut saya seragam pegawai Disdukcapil sudah Rapi, misalkan senin
selasa itu pakai seragam putih biru, terus kalau rabu kotak kotak cokelat, hari
kamisnya pakai baju hitam degradasi ada sarung Samarindanya, dan kalau jumat
bebas mau baju olahraga atau batik. Kalau sarana dan prasarananya menurut
saya juga sudah mendukung apalagi sekarang Disdukcapil dalam tahap
renovasi”
(Hail wawancara 22 April 2020)
Adapun hasil wawancara peneliti dengan Ibu Rekha selaku masyarakat
yang menerima pelayanan di DISDUKCAPIL mengatakan:
56
“Menurut saya untuk seragam pegawainya sudah rapi, dan untuk
ruangannya sudah bersih dan rapi, cuma terlalu sempit ruangannya, dan kondisi
fasilitas dalam hal menunggu pelayanan menurut saya kurang, karena panas
walaupun di sediakan Ac tetapi tidak terasa”
Adapun hasil wawancara yang dirasakan Ibu Rini Astuti selaku
masyarakat di DISDUKCAPIL mengatakan:
“Petugas Disdukcapil rapi memakai baju yang sama, kursi yang ada
diruangan cukup banyak sehingga tidak ada masyarakat yang tidak kebagian
tempat duduk, tapi ruangan terlalu sempit, sedangkan yang berurusan banyak.”
Dan berikut tambahan hasil wawancara dengan Bapak Dika selaku
masyarakat di DISDUKCAPIL samarinda mengatakan sebagai berikut:
“Untuk pakaian saya kira sudah rapi mba, semua petugas menggunakan
seragam yang sama semua. Ruangan cukup bersih, untuk sarana dan prasarana
sudah cukup baik, tapi menurut saya ruangan nya kurang luas dan masih banyak
masyarakat yang menulis di lantai atau dinding karena tidak adanya meja khusus
untuk kami”
57
4.2.2. Kehandalan (Reliability)
Suatu pelayanan yang baik dan berkualitas perlu memiliki kehandalan dan
profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal ini sangat diperlukan agar tercipta kepuasan dalam diri
masyarakat. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan
pelayanan dengan cepat dan memuaskan.
Berikut hasil wawancara peneliti dengan Bapak H. Arief Rachman,SH
selaku Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil pada Disdukcapil kota
Samarinda terkaitKehandalan (reliability) berdasarkan ketepatan waktu,
kecepatan, kecermatan dalam menyelesaikan produk layanan sertakehandalan,
kedisiplinan atau kemampuan pegawai di Disdukcapil mengatakan bahwa :
“Saya kira teman-teman sudah cukup handal dan disiplin dalam
melakukan pelayanan terhadap masyarakat, dengan adanya struktur organisasi
teman-teman sudah tau tugas dab SOP dibidangnyaa masing-masing dan petugas
pastinya melayani masyarakat apa yang masyarakat perlukan, petugas juga
memiliki kemampuan untuk menggunakan alat bantu, dan sekarang itu sistem nya
tanda tangan barkot atau online yaitu seperti Kadis itu dikasih akun dari pusat
dan tinggal ceklis menyetujui menggunakan barkot atau online, tidak perlu harus
menemui Kadis nya untuk mendapatkan tangan pengesahan seperti dulu yang
masih berupa stempel”
(Hasil Wawancara 27 April 2020)
58
Berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Ni Made Suryawardani Irna
selaku petugas pelayanan pada Disdukcapil kota Samarinda terkaitKehandalan
(reliability) berdasarkan ketepatan waktu, kecepatan, kecermatan dalam
menyelesaikan produk layanan sertakehandalan, kedisiplinan atau kemampuan
pegawai di Disdukcapil mengatakan bahwa :
“Pelayanan di Disdukcapil menurut saya sudah sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur yang berlaku mba, karena kita ngeliat prosedur itu dari
berkas yang dibawa dan kelengkapan yang dibawa oleh orang tersebut, dan untuk
pegawai juga sudah memilki kemampuan/keahlian dalam menggunakan alat
bantu misalnya seperti aplikasi dan sebagainya”
(Hasil Wawancara 22 April)
Adapun hasil wawancara peneliti dengan Ibu Rekkha selaku masyarakat
Disdukcapil kota Samarinda terkaitKehandalan (reliability)pegawai di
Disdukcapil mengatakan bahwa :
“Sepertinya sudah sesuai sih mba, pegawainya juga menggunakan
komputer, pegawai juga bagus mengerjakan akte kelahiran saya”
(Hasil Wawancara 22 April)
Hal yang sama juga dirasakan oleh Bapak Mustafa selaku masyarakat
Disdukcapil Kota Samarinda terkait Kehandalan (reliability) pegawai di
“Menurut saya sudah mba, saya puas dengan hasilnya”
59
(Hasil wawancara 23 April)
Begitu juga hasil wawancara peneliti dengan Ibu Ade selaku masyarakat
Disdukcapil Kota Samarinda terkait kehandalan (reliability) pegawai Disdukcapil
mengatakan bahwa :
“Menurut saya sih sebagai masyarakat biasa, yang kadang tidak tau
prosedurnya seperti apa, jadi waktu itu saya tanya dan dijelasin, sepertinya sih
sudah sesuai prosedur, dan juga pegawai disana sepertinya sudah mempunyai
kemampuan dibidang IT contohnya penggunaan komputer, soalnya pas
pendataan mereka menggunakan komputer”
(hasil wawancara 23 April 2020)
Berikutnya hasil wawancara peneliti dengan Bapak Josua selaku
masyarakat Disdukcapil Kota Samarinda terkait kehandalan (reliability) pegawai
“Sepertinya sudah mba, karena informasi yang diberikan juga sudah jelas
kepada saya, untuk kemampuan dibidang IT saya tidak tau, karena saya juga
kurang memperhatikan, yah mungkin menguasai”
4.2.3. Daya Tanggap (responsivenes)
Ketanggapan atau responsiviness pegawai di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda berhubungandengan
60
kesigapan pegawai dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Daya tanggap
pegawai dalam memberikan pelayanan menjadi salah satu aspek yang
mempengaruhi penilaian masyarakat atas pelayanan yang diselenggarakan.
Untuk mengetahui respon petugas dalam menanggapi keluhan dari
masyarakat dan saat masyarakat menghadapi kesulitan/kebingungan dalam
mengurus layanan, peneliti melakukan observasi dan wawancara dengan sejumlah
pegawai di Disdukcapil Kota Samarinda dan Masyarakat yang menerima
pelayanan.
Berikut hasil wawancara peneliti dengan Bapak H. Arief Rachman, SH
selaku Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil di Disdukcapil kota Samarinda
terkait Daya Tanggap (responsivenes)berdasarkan kemampuan memberikan
informasi, merespon, cermat, keluhan pengguna layanan direspon, pegawai
memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat di Disdukcapil mengatakan
bahwa:
“Pastinya kita merespon keluhan dari masyarakat, misalnya ada keluhan
dari masyarakat bahwa ada petugas yang kurang dalam pelayanan ataupun
kurang disiplin, biasanya para staff itu akan ditegur langsung oleh kasi di bagian
bidang mana yang melakukan kesalahan dan akan di evaluasi untuk lebih baik
kedepannya, dan saya tugasnya hanya mengawasi kasi”
Berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Novita Sari selaku petugas
pelayanan pada Disdukcapil kota Samarinda terkait Daya Tanggap
61
(responsivenes)berdasarkankemampuan memberikan informasi, merespon,
cermat, keluhan pengguna layanan direspon, pegawai memberikan pelayanan
dengan tepat dan cepat di Disdukcapil mengatakan bahwa :
“untuk menyikapi kritik dan saran dari masyarakat adalah kita
menyikapinya dengan harus sadar diri, itu kemarin siapa yang melakukan
kesalahan, karena dari 1 orang pegawai yang melakukan kesalahan imbasnya ke
13 orang yang bertugas, dan akan dievaluasi untuk kedepannya dan segera
mendapatkan tindak lanjut ”
Adapun hasil wawancara peneliti dengn Ibu Rekkha selaku masyarakat di
Disdukcapil kota Samarinda terkait Daya Tanggap (responsivines) pegawai di
Disdukcapil mengatakan bahwa:
“untuk papan informasi sudah saya liat ada didepan, dan sikap petugas
saat saya membutuhkan infomasi sangat sigap dan baik”
Selain itu berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Ade selaku
masyarakat di Disdukcapil Kota Samarinda terkait Daya Tanggap (responsivines)
pegawai di Disdukcapil mengatakan bahwa:
“Di depan pintu masuk sudah disediakan papan informasi, dan papan nya
besar banget. Petugasnya ramah dan kasih tau apa saja yang kurang”
62
Adapun hasil wawancara peneliti dengan Bapak Josua selaku masyarakat
di Disdukcapil kota Samarinda terkait Daya Tanggap (responsivines) pegawai di
Disdukcapil mengatakan bahwa:
“Seperti yang saya bilang tadi pegawainya ramah, dan informasi
diberikan juga jelas, papan informasi juga tersedia”
Lain halnya hasil wawancara peneliti dengan Bapak Albin selaku
masyarakat yang menerima pelayanan pada saat covid 19 di Disdukcapil Kota
Samarinda terkait Daya Tanggap (responsiviness) pegawai di Disdukcapil
mengatakan bahwa:
“Sebelum adanya himbauan covid ini pelayanan nya cepet, tapi semenjak
covid ini kami merasa kesulitan, karena kita tidak bisa berinteraksi langsung kan,
yang menyulitkan itu kita harus kirim data melalui WhatsApp, sementara yang
mengirim data banyak, kata pegawainya bisa ratusan bahkan ribuan, dan
menunggu respon dari Disdukcapil itu lama sekali, padahal sebelum online
prosesnya cepet, apalagi urusan kita banyak, bukan cuma ini aja yang diurus,
jadi saya berharap prosesnya bisa lebih cepat, papan informasi sudah jelas ada
didepan saya”
4.2.4. Jaminan (assurance)
Jaminan diperlukan untuk masyarakat merasa puas karena telah
mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Jaminan yang dimaksud dapat
63
terwujud apabila pegawai di kantor dinas pemerintahan dapat menumbuhkan
kepercayaan di hati masyarakat pemohon layanan. Agar masyarakat percaya
dengan pelayanan yang diberikan, hendaknya pegawai dapat menjaga
komunikasi/interaksi, baik antar pegawai maupun antara pegawai dengan
masyarakat.
Di samping itu, Disdukcapil hendaknya memberikan jaminan kepada
masyarakat pemohon layanan. Jaminan ini berupa kemudahan akses pelayanan
dan jaminan keamanan di Disdukcapil.
Berikut hasil wawancara peneliti dengan Bapak H. Arief Rachman,SH
selaku Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil Disdukcapil kota Samarinda
terkait Jaminan (assurance) berdasarkankemudahan layanan dan jaminan
keamanan untuk masyarakat di Disdukcapil mengatakan bahwa :
“Kalau proses pelayanan di Disdukcapil Samarinda ini termasuk cepat,
cukup satu hari saja prosesnya selesai, dari MENPAN pun Disdukcapil
Samarinda mendapatkan kategori baik yaitu A-, cuma kita disini ingin
meningkatkan lagi kalau bisa jadi A+, kalau dulu proses pelayanan bisa sampai 2
atau 3 hari, sekarang sudah ada peningkatan menjadi 1 hari, malahan Bapak
Kepala Dinas ingin pelayanan hitungan menit, tapi untuk saat ini sepertinya
belum sanggup untuk hitungan menit, kecuali surat keterangan belum menikah
atau mutasi nikah keluar kota itu bisa hitungan menit atau disebut SIPAHIT
sistem cepat hitunga menit, dan untuk kemudahan pelayanan Disdukcapil baru
saja mengeluarkan sistem layanan Go-Digital via WhatsApp agar warga
64
menghindari kontak langsung dari kerumunan massa agar tidak memperluas
penyebaran virus corona”.
Dan berikut hasil wawancara peneliti dengan Bapak Mauliyan Septiandy
selaku petugas pelayanan pada Disdukcapil kota Samarinda terkait Jaminan
(assurance) berdasarkankemudahan layanan dan jaminan keamanan untuk
masyarakat di Disdukcapil mengatakan bahwa :
“Untuk tingkat ketepatan waktu dalam proses pelayanan nya sudah
sesuai, dan juga diberikan jaminan kapan prosesnya selesai. Jadi kalau hari ini
mengurus, besoknya sudah selesai. Tapi tergantung lagi dengan berkasnya,
kadang berkasnya masuk di loket, setelah itu masuk ke dalam dan di cek lagi dan
di verifikasi lagi. Misalkan di loket lolos, tapi belum tentu saat verifikasi lolos.
Karena kadang khilaf misalkan kurang satu huruf atau selisih satu spasi, berarti
ada kesalahan dan berkas ini belum bisa diambil besok, jadi pada saat besoknya
orang itu pengambilan berkas, kami jelaskan lagi ternyata berkasnya ada yang
salah, otomatis harus dirubah lagi, kecuali E-Ktp karena blanko sering habis, dan
harus dijemput ke pusat blankonya, jadi sulit untuk memberikan jaminan kapan
prosesnya selesai memang rumit untuk masalah KTP, untuk keamanan sih di area
parkiran kurang, karena sering kehilangan helm, dan karena kita pun tidak tau
siapa siapa saja yang datang dan orang darimana karena banyak yang mengurus,
jangankan masyarakat, petugas pun sering kehilangan”
65
Adapun hasil wawancara peneliti dengan Ibu Ade selaku masyarakat di
Disdukcapil kota Samarinda terkait Jaminan (assurance) di Disdukcapil
mengatakan bahwa :
“Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan nya sangat cepat dan ringkas
sih, untuk pembuatan kartu keluarga cukup 2 hari, menurut saya sangat cepat
karena tinggal antar berkasnya dan diberitahu bahwa selesainya besok. Untuk
keamanan pada saat pintu masuk ada satpam yang membantu dan mengarahkan”
(Hasil wawamcara 23 April 2020)
Hal yang sama juga dirasakanIbu Rekhha selaku masyarakat di
mengatakan bahwa :
“Menurut saya sangat cepat sih, petugasnya suruh ambil besok jam
sekian, dan besoknya saya ambil berkas nya sudah selesai, untuk tingkat
keamanan saya pikir aman”
Dan hasil wawancara peneliti dengan ibu Rini Astuti selaku masyarakat di
mengatakan bahwa :
“Kalau berkaitan dengan waktu sih saya pikir mungkin agak terlambat,
karena banyaknya orang yang berurusan di capil ya jadi maklum aja, waktu itu
saya mengurus KTP adik saya, dan disuruh bolak balik kelurahan, waktu saya
66
tanya ke petugas, petugasnya suruh tanya ke orang kelurahan soalnya bukan
wewenang mereka, mereka hanya bisa perpanjang KTP sementara, dan ujung-
ujungnya saya bikin KTP pas ada pembutan KTP massal di kantor gubernur,
untuk keamanan ya cukup aman ada satpamnya yang berjaga didepan pintu”
Adapun hasil wawancara peneliti dengan Bapak Dika selaku masyarakat di
mengatakan bahwa :
“Cepat sekali mba cuma 2 hari selesai akte saya selesai, untuk keamanan
di area parkir kurang, apalagi saya harus parkir diluar daripada kantor untuk
yang roda 4 dan tidak ada yang membantu mengarahkan parkiran”
4.2.5. Empati (Empathy)
Empati ialah perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada masyarakat penerima layanan dengan berupaya memahami
keinginan mereka. Dimensi empati ini memegang peranan yang penting dalam
mengukur kualitas pelayanan, sebab sikap yang baik dari pegawai pelayanan akan
menumbuhkan rasa nyaman kepada dinas/instansi terkait.
67
Untuk mengetahui sikap pegawai dalam memberikan layanan kepada
masyarakat, peneliti mewawancara sejumlah pegawai agar mengetahui prinsip
mereka (pegawai) dalam melakukan pelayanan beserta masyarakat selaku
penerimana layanan.
Berikut hasil wawancara peneliti dengan Bapak H. Arief Rachman, SH
selaku Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil di Disdukcapil kota Samarinda
terkait Empati (Empathy) berdasarkan kepedulian pegawai kepada masyarakat di
“Selama ini kami sudah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik
serta kepedulian yang baik pula kepada masyarakat, kami juga sudah melakukan
pelayanan sesuai SOP, Jika melihat ada masyarakat yang kesulitan atau bingung
pastinya kita menanyakan kesulitan apa itu, dan kita akan memberikan informasi
yang sejelas mungkin agar masyarakat itu paham”
Adapun hasil wawancara peneliti dengan Bapak Richie Rachmanie selaku
petugas pelayanan pada Disdukcapil kota Samarinda terkait Empati
(Empathy)berdasarkan kepedulian pegawai kepada masyarakat di Disdukcapil
mengatakan bahwa :
“Untuk kepedulian pegawai kepada masyarakat yang membutuhkan
informasi itu kita punya loket informasi, jadi untuk masyarakat yang kebingungan
atau merasa kesulitan bisa langsung tanyakan ke loket informasi, disitu akan
dijelaskan sama petugasnya”
68
Adapun hasil wawancara peneliti dengan Bapak Dika selaku masyarakat di
Disdukcapil kota Samarinda terkait terkait Empati (Empathy) di Disdukcapil
mengatakan bahwa :
“Menurut saya pegawai Disdukcapil sudah menunjukan kepedulian yang
baik, petugas juga menjelaskan secara rinci apa saja yang saya tanya, dan waktu
itu saya tidak membawa pulpen, dan disdukcapil juga sudah menyediakan pulpen
untuk masyarakat”
Selain itu berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Rini selaku
masyarakat di Disdukcapil kota Samarinda terkait terkait Empati (Empathy) di
“menurut saya pegawainya ramah dan membantu pada saat kesulitan”
Adapun hasil wawancara peneliti dengan Bapak Josua selaku masyarakat
di Disdukcapil kota Samarinda terkait terkait Empati (Empathy) di Disdukcapil
mengatakan bahwa :
“untuk kepedulianbiasa saja mba, soalnya saya tidak menemui hambatan
dan mengikuti arahan dari petugas saja”
(Hasil Wawancara 23 April 2020)
69
Selain itu berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Rosmini selaku
masyarakat dan ketua RT yang sedang menerima pelayanan di Disdukcapil kota
Samarinda terkait terkait Empati (Empathy) di Disdukcapil mengatakan bahwa:
“Pegawai nya ramah-ramah mba, baik sekali, asalkan berkas lengkap
prosesnya sangat cepat, ini hanya karena covid aja lamban, padahal biasanya
Disdukcapil ini rame sekali yang datang, bahkan pernah sampai keluar ruangan
saking banyaknya, dan saya liat Kepala Dinas ikut turun tangan untuk
menghandle saking banyaknya orang mba”
4.3. Analisa Hasil Penelitian dan Pembahasan
Analisa merupakan kegiatan yang berisi tentang memilah, mengurangi,
membedakan objek untuk diklasifikasikan sesuai dengan kriteria atau syarat
tertentu kemudian dicari keterkaitan dan maknanya.
selama penelitian dilakukan agar dapat mengetahui Kualitas dalam
pelayanan publik diDinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda,
maka penulis menggunakan menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik.
Dimensi yang dimaksud meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty).
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan maka diperoleh analisa hasil
penelitian kualitatif terhadap masing-masing cerminan Kualitas pelayanan
pegawai dalam pelayanan publik dapat diuraikan sebagai berikut :
70
4.3.1. Bukti fisik (tangible)
Dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan
perubahan dan perbaikan yang mengarah pada kepuasan masyarakat. Salah satu
aspek yang harus diperbaiki dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu
masalah fasilitas layanan. Peranan sarana pelayanan sangat penting dan salah satu
yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik karena
dengan adanya sarana pelayanan yang memadai dapat membuat pelayanan pada
masyarakat dapat lebih memberikan kenyamanan dan kepuasan selama berada di
ruangan pelayanan.
Pada penelitian ini, dimensi tangibles ditentukan oleh indikator-indikator
yaitu: penampilan aparatur saat melaksanakan tugas pelayanan, kenyamanan
tempat pelayanan, alat bantu pelayanan, fasilitas fisik pelayanan. Pelayanan
publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda sudah
menerapkan dimensi Tangibles beserta indikatornya. Penilaian kualitas pelayanan
publik yang sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat dalam dimensi ini
antara lain penampilan aparatur saat melaksanakan tugas pelayanan, kebersihan
tempat pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, alat bantu pelayanan, dan
keamanan tempat pelayanan
. Namun pada pelaksanaannya masih terdapat indikator yang belum
berjalan sesuai dengan harapan masyarakat yaitu fasilitas fisik. Fasilitas yang
belum memadai seperti hanya memiliki satu layar TV monitor untuk melihat
nomor antrian, tidak ada nya meja khusus untuk masyarakat menulis sehingga
71
banyak masyarakat yang menulis di lantai dan dinding kantor, Selain itu juga
ruangan terlalu sempit atau tidak luas, sedangkan yang berurusan banyak, ruangan
staff pun tergabung bercampuran dari berbagai bidang, dan itu mempengaruhi
lambatnya proses pelayanan. Masih ada masyarakat yang merasa kepanasan
karena Ac di ruang tunggu tidak terasa sehingga pada siang hari masyarakat
merasa kurang nyaman saat menunggu atau mengantri.
Kenyamanan tempat pelayanan sangat mempengaruhi proses pelayanan.
Penyedia layanan harus lebih memperhatikan kenyamanan untuk pengguna
layanan karena jika pengguna pelayanan sudah merasa nyaman dengan apa yang
disediakan maka akan berpengaruh baik untuk penyedia layanan. Sebaliknya jika
pengguna layanan belum merasa nyaman maka akan berpengaruh buruk bagi
penyedia pelayanan.
Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan terhadap beberapa
narasumber, diketahui bahwa masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik serta
kelengkapan sarana prasarana yang memadai demi meningkatnya kualitas
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda. Hal
tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003
yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika dan
UU No. 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana
prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
72
4.3.2. Kehandalan (Reliability)
Salah satu wujud pelayanan pubik yang baik ialah terciptanya
pelayanan yang cepat dan tepat. Oleh karena itu, Aparatur Sipil Negara (ASN)
dituntut untuk cekatan dalam bekerja. Reliability atau kehandalan merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal-hal yang terlibat dalam aspek ini yaitu, seperti ketepatan waktu,
kecepatan, serta kecermatan dalam menyelesaikan produk layanan. Hal tersebut
sangat diperlukan agar tercipta kepuasan dalam diri masyarakat.
Kualitas pelayanan publik tidak akan berjalan sesuai dengan tujuan apabila
tidak diimbangi dengan kehandalan, kedisiplinan atau kemampuan pegawai yang
baik dalam melayani masyarakat Berdasarkan hasil wawancara dengan
masyarakat penerima layanan, diketahui bahwa Disdukcapil Kota Samarinda telah
melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu. Hal ini dapat terlaksana
karena pegawai melakukan pemrosesan pengajuan layanan sesuai dengan
ketentuan aturan yang berlaku atau biasa disebut Standar Operasional Pelayanan
(SOP). Namun untuk pemrosesan layanan KTP masih banyak masyarakat yang
tidak mengetahui bahwa pembuatan KTP langsung dilakukan di Kelurahan dan
Kecamatan, tidak perlu ke Disdukcapil. Selain masalah ketepatan waktu,
ketepatan dan kepastian biaya yang dibebankan pada masyarakat juga sudah jelas
tidak dipungut biaya atau gratis. Hal ini ditunjukkan dengan adanya syarat, alur
pemrosesan, dan rincian biaya yang telah ditempel di papan informasi.
73
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda sebagai
penyelenggara pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan kepada masyarakat sebagai pengguna
layanan. Kehandalan pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Samarinda dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat menjadi hal yang
paling utama dan perlu diperhatikan, karena dengan kehandalan yang dimiliki
oleh pegawai tersebut maka masyarakat sebagai pengguna layanan akan
mendapatkan pelayanan yang diharapkan, cepat, dan mudah.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi kepada beberapa narasumber
diketahui bahwa masyarakat yang sedang menerima pelayanan merasa puas
dengan pelayanan yang di berikan Disdukcapil dalam aspek reliability
(kehandalan) mengenai kehandalan pegawai dalam menangani setiap keluhan
masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan sesuai SOP,
dan pegawai pun sudah memiliki keahlian/kemampuan dalam proses pelayanan
seperti menggunakan alat bantu IT dan lain-lain.
Disdukcapil telah berupaya maksimal untuk melaksanakan tugas dengan
baik selama proses pelayanan berlangsung. Apabila ada keluhan dari masyarakat
maka Disdukcapil akan segera menindak lanjuti. Hal tersebut sesuai dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
dan UU No. 25 tentang Standar Pelayanan yang salah satunya Kompetensi
petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
74
4.3.3. Daya Tanggap (responsivenes)
Daya tanggap adalah respon atau kesigapan pegawai di suatu instansi
dalam membantu masyarakat yang membutuhkan layanan. Responsivitas ini
menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab
serta mengenali kebutuhan dan aspirasi dari masyarakat. Dimensi ini merupakan
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pengguna layanan, dengan menyampaikan informasi yang berkaitan
dengan keperluan pelayanan yang jelas. Pelayanan yang responsif atau tanggap
juga sangat dipengaruhi oleh sikap pegawai. Salah satunya adalah kesigapan dan
ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan masyarakat sebagai
pengguna layanan.
Pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Samarinda sudah menerapkan dimensi Responsiviness beserta indikatornya.
Penilaian kualitas pelayanan Pada dimensi Responsiviness sesuai dengan harapan
masyarakat antara lain pengetahuan pegawai dalam melakukan pelayanan,
kemampuan pegawai dalam memberikan informasi kepada masyarakat, merespon
setiap pengguna layanan yang ingin mendapatkan pelayanan, pegawai
memberikan pelayanan dengan cermat, keluhan pengguna layanan direspon oleh
pegawai, pegawai memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat.
Daya tanggap yang baik dalam pelaksanaan pelayanan juga sangat
mempengaruhi kinerja pegawai. Pegawai sudah mempunyai daya tanggap dengan
memberikan berbagai penjelasan mengenai pelayanan dengan bijaksana,
75
mendetail, dan mengarahkan. Apabila hal tersebut dapat terus dipertahankan oleh
pegawai-pegawai yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Samarinda dengan baik, maka akan tercipta pelayanan prima serta kinerja pegawai
yang berkualitas.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi terkaitDaya Tanggap
(responsiviness) pegawai di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Samarinda berhubungandengan kesigapan pegawai dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat disimpulkan bahwapegawai di Disdukcapil Kota
Samarinda tanggap dan sigap melayani masyarakat dengan baik, apabila ada yang
memberikan saran ataupun kritik. Pegawai merespon hal-hal yang ditanyakan
masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut.
Namun untuk pertanyaan yang melalui laman instagram, facebook, WA,
maupun web Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kota Samarinda yang
ditelusuri penulis masih kurang cepat di respon atau dijawab oleh petugas, untuk
saat ini Disdukcapil melakukan layanan hanya via GO-DIGITAL WA
(WhatsApp) untuk menghindari penyebaran Covid 19, tetapi masih banyak warga
yang mengeluhkan layanan WA sudah berhari-hari tidak direspon dan nomor
yang diberikan tidak dapat dihubungi. Selain itu, pegawai di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan sipil Kota Samarinda juga menanggapi dan menindaklanjuti kritik
dan saran yang diberikan oleh masyarakat dan selalu ada evaluasi setiap 6 bulan
sekali.
76
Hal diatas sudah sesuai dengan kriteria dasar penilaian terhadap pelayanan
menurut Pararasuraman dkk yang dikutip oleh fandy tjiptono yaitu responsiviness
atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan meberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang
jelas.
4.3.4 Jaminan (assurance)
Dimensi ini merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopanan, dan kemampuan para pegawai pelayanan untuk menumbuhkan rasa
percaya pengguna layanan kepada penyedia layanan. Setiap bentuk pelayanan
memerlukan adanya jaminan atas pelayanan yang diberikan. Jaminan atas
pelayanan sangat ditentukan oleh kinerja pegawai pelayanan,oleh karena itu
profesionalisme serta kompetensi pegawai sangat diperlukan guna meningkatkan
pelayanan yang baik dan berkualitas. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Samarinda kantor yang berwenang menangani masalah kependudukan,
khususnya bagi warga Samarinda, sudah seharusnya memberikan kenyamanan
selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan kemudahan bagi masyarakat
yang mengajukan permohonan layanan.
Jaminan diperlukan agar masyarakat merasa puas karena telah
mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Jaminan yang dimaksud dalam
penelitian ini ialah jaminan berupa kemudahan layanan dan jaminan keamanan
bagi masyarakat yang memohon layanan kependudukan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda.
77
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi kepada beberapa narasumber
terkait jaminan (Assurance)yaitu jaminan proses penyelesaian dan keamanan di
Disdukcapil diketahui bahwamasyarakat merasa jika pengurusan atau pemrosesan
layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda mudah,
karna semua persyaratan yang harus di penuhi telah dijelaskan oleh petugas. Di
samping itu, pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Samarinda juga memberikan jaminan kemudahan layanan. Untuk saat ini
pelayanan Disdukcapil tidak melakukan pelayanan secara langsung seperti
bertatap muka dikarenakan adanya penyebaran covid 19, maka dari itu
Disdukcapilpun mengeluarkan kemudahan layanan bagi masyarakat yaitu berupa
pendaftaran pembuatan produk layanan secara online untuk beberapa bentuk
layanan Via WhatsApp selama Covid 19 untuk menghindari penyebaran virus
corona yang semakin luas. Tetapi di lain hal,Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Samarinda tidak menjamin keamanan masyarakat di lingkungan kantor,
terlebih dibagian area parkir, karena tidak adanya petugas yang mengatur dan
berjaga disekitar parkir kendaraan.
Jaminan yang diberikan oleh penyedia layanan berkaitan dengan
kemampuan penyedia layanan dalam memberikan rasa kepercayaan yang tinggi
kepada pengguna layanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai.
Jika pengguna layanan sudah diberikan jaminan terkait dengan pelayanan, maka
akan menumbuhkan kepercayaan serta kepuasan pada diri pengguna layanan
terhadap jasa yang diberikan. Seperti yang sudah tertera di pasal 4 Undang-
undang No. 25 tahun 2009 yang penyelenggaraan pelayanan publiknya berasaskan
78
kepastian hukum yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan serta asas ketepatan waktu yaitu penyelesaian setiap
jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
4.3.5. Empati (Empathy)
Sikap empati hendaknya dimiliki oleh individu pelayan di instansi
pemerintahan seperti di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Samarinda, Sikap empati ini dapat diwujudkan misalnya dengan cara memberikan
pelayanan dengan ramah. Pengguna layanan akan merasa puas jika pegawai
pelayanan tidak diskriminatif dan menunjukkan sikap ramah kepada pengguna
layanan.
Salah satu faktor utama kesuksesan dalam pelayanan adalah keramahan
kepada pengguna layanan, salah satu contohnya yaitu dengan tersenyum dan
menyapa. Jika pengguna layanan sudah bersikap ramah, menyapa, tersenyum
maka akan timbul rasa nyaman pada pengguna layanan. Keramahan memang
bukan aset, tetapi keramahan adalah kunci sukses bagi penyedia layanan untuk
menjalin hubungan yang baik dengan pengguna layanan
Dari hasil wawancara dan observasi peneliti kepada beberapa masyarakat
terkait Empati (empathy) yaitu kepedulian petugas layanan Disdukcapil diketahui
bahwa masyarakat pun menyatakan pegawai di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Samarinda baik dan ramah dalam melayani. Keramahan
petugas juga dilakukan apabila ada masyarakat yang kurang mengetahui
informasi. Sehingga, dapat diketahui bahwa aparatur negara di kantor tersebut
79
telah menerapkan prinsip pelayanan dengan baik, khususnya dalam menerapkan
aspek empati.Hal ini telah dimiliki oleh pegawai di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Samarinda, terbukti dengan adanya motto pelayanan yaitu
salam, sapa, senyum, sopan, santun, dan ikhlas yang diterapkan oleh pegawai
Disdukucapil. Pegawai juga sopan dalam melayani masyarakat. Selain dari
pernyataan pegawai, pernyataan masyarakat juga diperlukan sebagai bukti bila
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda telah menerapkan
sikap empati.
Hal diatas sudah sesuai dengan kriteria dasar penilaian terhadap
pelayanan menurut Pararasuraman dkk yang dikutip oleh fandy tjiptono yaitu
empathyatau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada penerima layanan dengan berupaya
memehamin keinginan mereka.
80
Daftar Pustaka
BUKU
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Rineka citta, Jakarta.
Disdukcapil, 2014. Profil Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota

Samarinda, Disdukcapil, Samarinda.
Disdukcapil, 2018. Standar Operasional Prosedure (SOP) Di Lingkungan Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda, Disdukcapil,
Samarinda.
Disdukcapil, 2019. Laporan Data Kependudukan Kota Samarinda Tahun 2019,

Disdukcapil, Samarinda.
Disdukcapil, 2019. Gerakan Indonesia Sadar Administrasi Kependudukan,

Disdukcapil, Samarinda.
Dwiyanto, Agus, 2006. Mewujudkan Good Governace Melayani Publik, UGM

Press, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 2000. Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.
Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya, Gava Media, Yogyakarta.
Hardiyansyah, 2018. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya (Edisi Revisi), Gava Media, Yogyakarta.
H.A.S Moenir, 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi

Aksara, Jakarta.
Kamus besar bahasa Indonesia, 2005. Pusat bahasa departemen pendidikan

nasional, Balai pustaka, Jakarta.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
81
Sinambela, Litjan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan,
Implementasi, Bumi Aksara, Jakarta .
Zaenal, Mukaroman, dan Muhibun Wijaya Laksana. 2015. Manajemen Pelayanan

Publik, Pustaka Setia, Bandung.
PERATURAN & DOKUMEN
Peraturan Pemerintahan Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2013 tentang

Organisasi Administrasi Kependudukan.
Peraturan Pemerintahan Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Perubahan

Kedua Atas UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.
SUMBER INTERNET
https://disdukcapil.samarindakota.go.id/. (diakses 27 november 2019)

Pukul 20.00.
http:/id.m.wikipedia.org/wiki/.Kartu_Tanda_Penduduk. (diakses 16 januari 2020).
Pukul 19.00
82

MPS Kelompok333

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MPS Kelompok333

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DI KOTA

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA

1.1 Latar belakang

Pelayanan publik ialah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh suatu

organisasi atau instansi sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan ini dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan

Salah satu dari penyelenggaraan layanan publik ialah instansi

pemerintahan.Bentuk layanan dari instansi pemerintah ini, diantaranya yaitu pada

bidang administrasi kependudukan. Dalam Pasal 1 UU No. 24 Tahun 2013,

administrasi kependudukan diartikan sebagai rangkaian penataan dan penertiban

dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,

pengelolaan administrasi kependudukan, serta pendayagunaan hasilnya untuk

pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.

Sejak dikeluarkannya UU No. 22 Tahun 1999 yang kemudian direvisi

dengan UU No. 32 Tahun 2004, Pemerintahan Daerah secara terus menerus

berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam meningkatkan

pelayanan publik pemerintah daerah diberikan keleluasaan untuk merancang dan

menentukan sendiri jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.Dengan

kebijakan ini, pemerintah daerah diharapkan mampu memberikan kualitas

Kualitas pelayanan prima yang dimaksud yaitu pelayanan yang

mendekatkan pemerintah kepada masyarakat. Hal ini diwujudkan dengan cara

mengetahui dan menganalisis berbagai persoalan yang dihadapi oleh masyarakat,

untuk kemudian menciptakan strategi pelayanan yang efisien.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Samarinda

merupakan salah satu pelaksana pelayanan administrasi publik di wilayah

Kalimantan Timur.Pelayanan kependudukan ini meliputi pendaftaran penduduk

pencatatan pengakuan anak dan pengesahan anak, pencatatan perubahan nama,

dan pencatatan perubahan kewarganegaraan.

Disdukcapil Kota Samarinda juga dituntut untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat kota

Berikut beberapa contoh jenis layanan yang ada di Disdukcapil Kota

Samarinda, jenis layanannya adalah :

3. Permohonan Kartu Keluarga

6. Perpanjang KTP sementara

Kualitas pelayanan publik selalu mengedepankan kepentingan masyarakat,

namun selama ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan

aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang baik dan tidak

oknum pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat.Salah satu

Menurut hasil observasi sementara yang telah penulis lakukan di

Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda masih ditemui

beberapa masalah yang mengakibatkan kurangnya Kualitas Pelayanan

masyarakat terhadap palayanan yang diberikan pegawai, yaitu antara lain :

1. Sarana dan prasarana yang belum memadai baik sarana operasional,

fasilitas fisik serta prasarana pendukung lainnyadi Disdukcapil Kota

2. Sosialisasi dari Disdukcapil Kota Samarinda kepada masyarakat

tentang pentingnya dokumen kependudukan dan pencatatan sipil

masih belum optimal.

3. Masih banyak masyarakat yang belum paham dengan persyaratan apa

saja yang harus dibawa, dan kesadaran masyarakat dengan pentingnya

dokumen kependudukan dan pencatatan sipil masih rendah.

informasi dari pihak pegawai pelayanan mengenai persyaratkan yang

dibutuhkan. Secara tidak langsung masalah tersebut akan menghambat

proses pembuatan produk layanan tersebut.

Hal ini sering menjadi alasan utama masyarakat terhadap kegunaan

ini instansi-intansi pemerintah mulai menata dan berlomba-lomba memberikan

pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu

memahami sebagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja

sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas. Output yang berkualitas

pelayanan, peneliti mengambil data berdasarkan data pelayanan yang dilakukan di