BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi sekarang ini, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi oleh
pemerintah di Indonesia, khususnya pemerintah daerah adalah bagaimana kemudian dapat
menampilkan aparatur pemerintah yang sifatnya professional, memiliki etos kerja yang dengan
kategori tinggi, keunggulan secara kompetitif, kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam
menjalankan tugas kerja dan fungsinya, dan memenuhi aspirasi masyarakat agar terbebas dari
kolusi, korupsi, dan nepotisme. Tantangan tersebut merupakan hal yang beralasan, mengingat
secara empirik masyarakat di daerah menginginkan agar aparat pemerintah dalam menjalankan
tugas-tugasnya harus secara optimal guna memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Tumpuan dan harapan seperti pernyataan tersebut di atas itu lebih tertuju pada pegawai
atau aparatur pemerintah daerah dengan mengingat bahwa mereka merupakan wakil dari
pemerintah pusat yang berfungsi untuk menjalankan roda pemerintahan. Untuk dapat
menyelenggarakan roda pemerintahan yang baik, maka pemerintah dituntut untuk menjalankan
tugas dan fungsinya secara professional guna untuk meningkatkan mutu penyelenggaraan dan
kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat. Berkaitan dengan pemahaman
sebelumnya, maka hal ini dapat dilihat pada Pasal 33 Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 atas
perubahan Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian dengan
menyatakan bahwa Pegawai Negeri Sipil memiliki kedudukan sebagai unsur aparatur negara yang
mempunyai tugas tertentu untuk kemudian dapat dan mampu memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara,
pemerintah, dan pembangunan.

Menurut hasil penelitian dari (Andila Mandasari: 2014) dalam jurnalnya yang berjudul
Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kutai Barat menemukan suatu hasil yaitu:

Berdasarkan metode penelitian yang digunakan peneliti yakni analisis koefesien

kolerasi hasilnya adalah adanya pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas

1
 pelayanan publik secara rasional dapat diterima. Artinya profesioanalisme pegawai
mempunyai pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik
yaitu apabila profesionalisme pegawai meningkat maka kualitas pelayanan publik
yang dihasilkan juga akan mengalami peningkatan. Berdasarkan analisis tersebut
maka hipotesis yang peneliti ajukan yaitu terdapat pengaruh antara variable
profesionalisme pegawai (X) dengan variable kualitas pelayanan publik (Y) pada
kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kutai Barat dapat diterima
serta terbukti kebenarannya.

Profesionalisme sangat ditentukan oleh kemampuan seseorang atau individu dalam

melakukan suatu pekerjaan menurut bidang tugas dan tingkatannya masing-masing. Hasil dari
pekerjaan itu lebih ditinjau dari segala segi sesuai porsi, objek, bersifat terus-menerus dalam situasi
dan kondisi yang bagaimanapun serta jangka waktu penyelesaian pekerjaan yang relatif singkat
(Almasdi, 2000: 99). Tugas pokok Pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan (Agung Kurniawan, 2005: 6). Pelayanan publik yang menyentuh hampir
setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang
terbuka, serta proses atau mekanisme politik yang bersifat demokratis. Oleh karena itu, dapat
dikatakan bahwa tidak mengherankan jika pelayanan publik memiliki ciri atau karakteristik yang
cenderung berada pada kategori korupsi. Apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-
produk pelayanan publik yang bersifat wajib seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu
Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, Akte Kelahiran, dan lain-lain (Dwiyanto,
2005).

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Klungkung yang kemudian disingkat
menjadi Disdukcapil sebagai institusi pelayanan publik merupakan lembaga birokrasi yang
mempunyai tugas kewenangan dibidang pelayanan publik antara lain memberikan pelayanan
berupa mengurus akta kelahiran, pembuatan E-KTP, akta pernikahan dan hal lainnya yang
berkaitan dengan data kependudukan. Dari hasil pengamatan penulis diketahui bahwa dalam
memberikan pelayanan khususnya pada masyarakat Kabupaten Klungkung bisa dikatakan

2
memuaskan dalam pelayanan pembuatan E-KTP, hal ini seperti diberitakan pada Berita Bali.com
Senin 6 Maret 2017, diberitakan bahwa

Tidak ada kata terlambat maupun sulit untuk membuat E-KTP. Sebab, Disdukcapil
Klungkung kini telah menghadirkan Predator, sebuah Pelayanan antar jemput dengan
sepeda motor. Konsepnya sederhana, yakni mengayomi perekaman E-KTP bagi
penduduk yang tidak bisa datang ke dinas karena lansia atau masalah disabilitas.
Kabid Pelayanan Pendaftaran, Pande Anggarnata mengatakan bahwa saat ini ada
5000 orang lansia di klungkung belum semuanya terekam ktp elektronik imbuhnya.
Dari rekam jejaknya, predator sendiri sudah ada jejak tahun 2016. Semenjak
kehadirannya predator sudah berhasil merekam 298 orang diseluruh kecamatan
termasuk Nusa Penida. Predator murni sebagai bentuk pelayanan kemanusiaan,
predator selain merekam warga lansia, cacat fisik dan jiwa, juga melakukan
perekaman terhadap penduduk di Rumah Sakit, imbuhnya lagi.

Dalam melayani masyarakat, Dinas kependudukan dan Catatan Sipil tidak terlepas dari
permasalahan yang berkenan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Hal ini
terutama berkaitan dengan profesionalisme kerja pegawai belumlah sesuai dengan kondisi yang
diharapkan yaitu profesionalisme kerja yang dapat mendukung terciptanya dan terwujudnya
kualitas pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan beberapa gambaran-gambaran yang ada, serta
uraian singkat di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian dengan judul
Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Klungkung.

1.2 Rumusan Masalah

Untuk dapat memudahan dalam penulisan ini dan agar penulisan ini memiliki arah yang
jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam penulisan maka saya merumuskan
masalah dalam penulisan ini sebagai berikut: Apakah terdapat pengaruh profesionalisme pegawai
terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Klungkung ?

1.3 Batasan Masalah

Agar Penelitian lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang dimaksud, dalam paper
ini penulis membatasinya pada ruang lingkup penelitian sebagai berikut:

3
 a. Pelayanan publik dalam penelitian ini adalah Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Klungkung
b. Pengaruh Profesioanalisme terhadap Kualitas Pelayanan Publik merupakan bahan evaluasi
untuk memenuhi hak-hak publik
c. Pengaruh Profesionalisme pegwai terhadap Kualitas Pelayanan Publik yang dimaksud
dalam penulisan ini adalah penyelenggaraan kualitas pelayanan yang di berikan terhadap
masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Klungkung

1.4 Tujuan Penulisan

Adapun yang mejadi tujuan dari penulisan ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh Profesionalisme pegawai dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat
2. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh aparatur Dinas kependudukan Sipil
Kabupaten Klungkung sudah memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat

1.5 Manfaat Penulisan

Hasil penelitian ini nantinya sangat diharapkan dapat berguna baik yang bersifat teoritis
maupun praktis sebagai berikut:

1.5.1 Manfaat Teoritis

Penulisan ini diharapkan bisa menjadi referensi bagi akademisi lain yang
ingin melakukan penelitian terkait tentang profesionalisme pegawai terhadap kualitas
pelayanan publik. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi contoh dalam penerapan Ilmu
Administrasi Negara/Publik yang berkaitan dengan profesionalisme pegawai dan
kualitas pelayanan publik.

1.5.2 Manfaat Praktis

Hasil penulisan ini diharapkan dapat berguna baik untuk pemerintah,

masyarakat maupun universitas khususnya jurusan program studi administrasi negara.

4
1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika dalam penulisan ini, disusun sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan teori yang berupa pengertian dan definisi yang diambil dari kutipan buku
yang berkaitan dengan penyusunan laporan penuluisan serta beberapa literature review
yang berhubungan dengan penulisan

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan jenis peelitian, sumber data, unit analisis, populasi dan sampel, teknik
pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, uji regresi linier sederhana

BAB IV PEMBAHASAN

Bab ini penulis akan mendeskripsikan gambaran umum dari obyek yang diteliti serta yang
menjadi temuan di lapangan

BAB V PENUTUP

Bab ini penulis menjelaskan kesimpulan dan saran dari penelitian.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Klungkung ini belum banyak yang dilakukan. Adapun penelitian-penelitian yang
terdahulu menjadi referensi tambahan dalam penelitian ini, diantaranya yaitu:

Penelitian pertama yang dilakukan oleh Adli Lukman (2012), dengan judul
penelitian Profesionalisme Aparat Birokrasi Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Sidenreng Rappang (Sidrap). Teknik analisa data yang digunakan adalah
kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa profesionalisme aparat birokrasi dalam
melaksanakan tugas dan fungsinya di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Sidrap tidak optimal. Disisi lain, pada penelitian ini mengatakan bahwa provesionalisme
aparat yang tergolong lebih baik adalah aparat yang memiliki kemampuan pengetahuan,
penegakkan nilai, serta pencitraan; tergolong agak kurang adalah kepercayaan,
keterampilan/keahlian; dan yang sangat kurang adalah produktivitas, kemampuan kerja,
sikap, maupun perilaku.

Penelitian kedua dilakukan oleh Agrippa Pakpahan (2009), tentang Peranan

Profesionalisme Kerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik dalam pengurusan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) di Kecamatan Sidamanik, Kabupaten Simalungun. Berdasarkan hasil
penelitian dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh dengan menjelaskan,
serta merumuskan, maka hasil yang diperoleh dari profesionalisme kerja pegawai di
Kecamatan Sidamanik dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dikatakan baik.
Hal ini terbukti dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa kesiapan pegawai
dalam pelaksanaan pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP), yaitu disiplin dalam
memulai dan menyelesaikan pelayanan, mampu mengerjakan pekerjaan yang menjadi
tanggung jawabnya, sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dengan kata lain, pegawai dalam bekerja selalu memahami dan melaksanakan dengan

6
 baik peran, tugas, dan tanggung jawab mereka dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk
(KTP).

Penelitain Ketiga yang dilakukan oleh Andila Mandasar (2014) dengan judul
Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kutai Barat. Berdasarkan metode
penelitian yang digunakan peneliti yakni analisis koefesien kolerasi hasilnya adalah
adanya pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik secara
rasional dapat diterima. Artinya profesioanalisme pegawai mempunyai pengaruh yang
kuat dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik yaitu apabila profesionalisme
pegawai meningkat maka kualitas pelayanan publik yang dihasilkan juga akan mengalami
peningkatan. Berdasarkan analisis tersebut maka hipotesis yang peneliti ajukan yaitu
terdapat pengaruh antara variable profesionalisme pegawai (X) dengan variable kualitas
pelayanan publik (Y) pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Kutai Barat dapat diterima serta terbukti kebenarannya.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Profesionalisme Pegawai

Dari kata profesional tersebut lahir arti professional quality atau status.
Terpenuhinya suatu kecocokan antara kemampuan aparatur dengan kebutuhan tugas
merupakan sebuah syarat untuk kemudian terbentuknya aparatur yang lebih profesional.
Dalam pandangan Tjokrowinoto (1996) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan
profesionalisme adalah suatu kemampuan untuk kemudian dapat merencanakan,
mengordinasikan, dan melaksanakan fungsinya secara efisien, inovatif, lentur, dan
mempunyai etos kerja tinggi. Menurut pendapat di atas, maka kemampuan aparatur lebih
diartikan sebagai suatu kemampuan untuk dapat melihat peluang-peluang yang ada bagi
pertumbuhan di bidang ekonomi, kemampuan untuk mengambil langkahlangkah yang
perlu dengan mengacu kepada misi yang ingin dicapai, kemampuan dalam meningkatkan
masyarakat untuk tumbuh dan berkembang dengan kekuatan sendiri secara efisien,
melakukan inovasi yang tidak terikat pada prosedur administrasi, bersifat fleksibel serta
memiliki etos kerja yang tinggi.

7
 Semana dalam Sedarmayanti (2004:77) menyebutkan bahwa profesionalisme
adalah seorang pekerja yang terampil atau cakap dalam bekerja dan dituntut menguasai visi
yang mendasari keterampilannya serta memiliki sikap yang positif dalam melaksanakan
serta mengembangkan mutu karyanya.

Siagian (2000), menyatakan bahwa yang dimaksud dengan profesionalisme adalah

keandaalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang
tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan.
Terbentuknya aparatur profesional menurut pendapat tersebut memerlukan pengetahuan
dan keterampilan khusus yang dibentuk melalui pendidikan dan pelatihan sebagai
instrument pemuktahiran. Caroli (1993: 4) mengemukakan bahwa profesional mengacu
pada sikap bukan kepada uraian pekerjaan. Pegawai yang profesional adalah pegawai yang
melakukan pekerjaan dengan sungguh-sungguh, dan menganggapnya penting bagi
karirnya, cukup peduli untuk menganalisis bagaimana caranya agar pekerjaan dapat
diselesaikan dengan baik, mengerti bagaimana pekerjaannya berhubungan dengan
organisasi secara keseluruhan, dan mempunyai keyakinan dalam membagi ide, tujuan,
semangat kepada orang lain.

Menurut Mertin (Agung, 2005), karakteristik profesionalisme aparatur sesuai

dengan tuntutan good governance, diantaranya:

1. Equality (Persamaan) Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang afiliasi politik,
status sosial, dan sebagainya.
2. Equity (Keadilan) Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu juga
perlakuan yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistic kadang-kadang diperlukan
perlakuan yang adil dan perlakuan yang sama.
3. Loyality (Kesetiaan) Kesetiaan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan, dan
rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada
kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan
mengabaikan lainnya.

8
4. Accountability (Bertanggungjawab) Setiap aparat pemerintah harus siap menerima
tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan.
2.2.2 Pelayanan Publik
2.2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Sinambela, dkk (2008:5) Pelayanan publik diartikan sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Menurut Kurniawan dalam Sinambela, dkk (2008:5)
Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telh ditetapkan.

Dengan demikian berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu atau memberi
manfaat kepada publik melalui penyediaan yang diperlukan oleh masyarakat
sehingga pelayanan publik bukan semata-mata persoalan administrasi belaka
tetapi juga menyangkut persoalan yang lebih mendasar yaitu pemenuhan
keinginan atau kebutuhan konsumen.

2.2.2.2 Asas Pelayanan Publik

Berdasarkan Kep. MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan

bahwa untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna
jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai
berikut:

a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundangundangan.

9
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta msyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam pemberian

pelayanan umum kepada masyarakat penyelenggaraan pelayanan harus
mengandung unsur transparasi (pelayanan yang bersifat terbuka),
akuntabilitas (pemberi layanan dapat mempertanggung jawabkan sesuai
perundangundangan yang berlaku), kondisional (pelayanan yang diberikan
sebaiknya disesuaikan dengan keadaan pemberi dan penerima layanan),
partisipatif (Lebih memperhatikan harapan serta aspirasi masyarakat agar
masyarakat), kesamaan hak dan keseimbangan hak (sebaiknya pemenuhan
hak atas penerima layanan tersebut dapat dipenuhi agar tercipta
keseimbangan antara hak dan kewajiban penerima maupun pemberi layanan).

2.2.2.3 Prinsip Pelayanan Publik

Pada Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 dijelaskan pula tentang

prinsip pelayanan publik, yaitu:

a. Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksnakan
b. Kejelasan
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

10
 2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/seng-
keta dalam pelaksanaan pelayanan publik;
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu: Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi Produk: Pelayanan publik di terima dengan benar,tepat, dan sah.
e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab: Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasaran: Tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika).
h. Kemudahan Akses: Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah di jangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan: Pemberian pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
j. Kenyamanan: Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,
toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Berdasarkan beberapa uraian di atas mengenai prinsip-prinsip

pelayanan publik dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan publik yang
dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan
publik. Prinsip dalam pelayanan publik sangat dibutuhkan guna
memberikan kepuasan kepada pelanggan, kepuasan pelanggan akan

11
 meningkat jika kesederhanaan prosedur dilaksanakan, kejelasan dalam
memberikan pelayanan, kedisiplinan waktu, akurasi yang tepat,
keamanan, tanggung jawab dalam pelaksanaan dalam pelayanan publik,
kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan,
kesopanan, kerahaman dengan ikhlas serta dapat memberikan
kenyamanan kepada penerima layanan.

2.2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak pengertian, menurut Kamus

Bahasa Indonesia, kualitas berarti: (1) tingkat baik buruknya sesuatu; (2)
derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu. Menurut
Gaspers dalam Sinambela (2008: 6) jika dihubungkan dengan administrasi
publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk, seperti Kinerja (performance), Kehandalan (reliability), Mudah
dalam penggunaan (easy of use), Estetika (esthetics), dan sebagainya.
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers). Dengan Demikian kualitas pelayanan
tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan,
kualitas pelayanan dapat diukur dari tingkat kepuasan masyarakat.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas maka dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat kesesuaian baik atau buruknya
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan.

2.2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Soekarwo (2006) terdapat lima

indikator penilaian tentang kualitas pelayanan publik yaitu:

12
a. Tangibles (bukti langsung)
Bukti langsung adalah kemampuan instansi menunjukkan eksistensinya
pada dunia luar. Bukti langsung dapat berupa lingkungan fisik, dan
keadaan lingkungan sekitar instansi. Hali ini mencangkup fasilitas fisik,
teknologi, dan penampilan pegawai.
b. Reliability (Keandalan)
Keandalan instansi dalam menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan agar tidak menimbulkan kekecewaan. Dimensi ini merupakan
yang paling penting karena keandalan yang dimiliki pegawai itulah yang
berperan sebagai konsumen akan terlayani dengan baik.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kemauan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tepat sehingga
tidak akan membiarkan pelanggan tidak terlalu lama menunggu tanpa
alasan yang jelas, biasanya kemauan ini didasari pada keikhlasan pegawai
dalam menanggapi keinginan pelanggan.
d. Assurance (jaminan)
Jaminan adalah pengetahuan dan kemampuan pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada instansi dan pegawai
sehingga pelanggan akan merasa aman.Dimensi ini terdiri dari
komunikasi, kredibilitasi, keamanan, kompetensi, dan sopan santun
pegawai. Komunikasi adalah bagaimana gaya pegawai dalam
menyampaikan pesan kepada pelanggan sehingga tidak akan terjadi
kesalapahaman. Kredibilitasi adalah menyangkut reputasi intansi yang
bersangkutan, reputasi yang baik akan memberikan rasa aman kepada
pelanggan. Kompetensi adalah kemampuan pegawai dalam menjalankan
tugasnya. Sopan dan santun ialah bagaiman perilaku pegawai kepada
pelanggan apakah sesuai moral atau tidak.

13
 e. Empathy
Empati dapat ditujukan dengan memberikan perhatian kepada pelanggan
yang bersifat individual sehingga lebih mengena dan instansi akan lebih
memahami karakteristik pelanggan.

2.5 Model Analisis

Berdasarkan kerangka berfikir pengaruh profesionalime pegawai terhadap kualitas

pelayanan publik. Penelitian ini akan meneliti hubungan variabel profesionalisme kerja yakni
sebagai variabel bebas atau X terhadap kualitas pelayanan publik sebagai variabel terikat atau Y.

Profesionalisme Pegawai Kualitas Pelayanan Publik

Equality (Persamaan) Tagible (Nyata)
Equity (Keadilan) Reliability (Kepercayaan)
Loyality (Kesetiaan) Responsiveness
Accountability (Tanggapan)
(Bertanggungjawab) Assurance
(Jaminan/kepastian)
Empathy (Perhatian)
(Mertin, 2005)
(Parasuraman, 1990)

Tabel 2.1

Kerangka Konsep
2.3 Hipotesa

Sutrisno Hadi (2000: 63) mengatakan bahwa hipotesa adalah dugaan yang mungkin benar
atau mungkin salah, dia akan ditolak jika salah satu palsu dan akan diterima jika fakta-faktanya
membenarkan hipotesa itu dapat juga dipandang sebagai konklusi yang sifatnya sementara.

H0 : Tidak terdapat pengaruh antara profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan

publik pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Klungkung

14
 H1 : Terdapat pengaruh Antara profesionalisme pegawai terhadap kualitas peayanan publik
pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Klungkung.

2.4 Operasional Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Profesionalisme Profesionalisme adalah seorang Profesionalisme Pegawai Skala
Pegawai (X) pekerja yang terampil atau Equality (Persamaan) Likert
cakap dalam bekerja dan Equity (Keadilan)
dituntut menguasai visi yang Loyality (Kesetiaan)
mendasari keterampilannya Accountability
serta memiliki sikap yang (Bertanggungjawab)
positif dalam melaksanakan
serta mengembangkan mutu
karyanya.

(Semana dalam Sedarmayanti, (Mertin, 2005)

2004:77)

Kualitas Kualitas layanan bisa diartikan Kualitas Pelayanan Publik Skala

Pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus Tagible (Nyata) Likert
Publik (Y) tingkat layanan yang diberikan Reliability
mampu sesuai ekspektasi (Kepercayaan)
pelanggan. Responsiveness
(Tanggapan)
Assurance
(Jaminan/kepastian)
Empathy (Perhatian)

(Tjiptono, 2008:85) (Parasuraman, 1990)

Tabel 2.2
Operasional Variabel

15
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian yang menggambarkan
karakteristik serangkaian data, kejadian atau peristiwa secara runtut dengan tujuan untuk membuat
suatu deskripsi atau gambaran secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-
sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Menurut Sugiono (2003:14) penelitian
kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka-angka atau data
kualitatif yang diinginkan. Penelitian kuantitatif mengambil jarak Antara peneliti dengan objek
yang diteliti. Penelitian kuantitatif menggunakan instrument-instrumen formal, standar, dan
bersifat mengukur. (Sukmadinata, 2006).

3.2 Sumber Data

Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua jenis, yaitu
Data Primer dan Data Sekunder.

a. Data Primer (primary data), yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
badan atau individu secara langsung dari obyeknya. Data primer dalam penelitian ini dapat
diperoleh dari data hasil kuesioner atau angket Pengaruh Profesionalisme Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Klungkung

b. Data sekunder (secondary data) adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, sudah
dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain atau dipublikasikan oleh pihak lain. Data sekunder
yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: buku, jurnal, catatan, dokumentasi,
internet dan media massa lainnya yang masih berkaitan dengan masalah yang sedang
diteliti.

16
3.3 Unit Analisis
Unit analisis suatu penelitian dapat berupa individu, kelompok, organisasi, benda, wilayah
dan waktu tertentu sesuai dengan pokus permasalahannya. Penjelasan masing-masing sebagai
berikut:
1. Unit Analisis Berupa Manusia
Unit analisis yang berupa manusia dapat berarti manusia sebagai individu, keluarga,
kelompok/oraginasasi, komunitas dan masyarakat.
2. Unit Analisis Berupa Organisasi
Unit analisis berupa organisasi dapat berupa organisasi dalam skala atau level kecil atau
terbatas seperti sekolah, pesantren, organisasi mahasiswa jurusan dan lain sebagainya,
maupun dalam skala besar, seperti ormas besar, perusahaan, perserikatan dan negara.
3. Unit Analisis Berupa Benda
Unit analisis yang berupa benda dapat berupa buku, kitab suci, pikiran/gagasan, naskah,
undang-undang, kebijakan-kebijakan.
4. Unit Analisis Berupa Wilayah
Unit analisis berupa wilayah bisa berupa wilayah administratif tertentu, wilayah ekologis
tertentu atau wilayah sosial tertentu.
5. Unit Analisis Berupa Waktu
Unit analisis yang berupa waktu adalah dimensi waktu yang relevan dengan persoalan yang
diangkat.
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi meruakan sekumpulan obyek/subyek yang dapat berupa orang, benda, peristiwa
maupun gejala yang terjadi. Menurut Sugiyono (2011:117), populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pegawai yang bekerja di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Klungkung yang berjumlah 48 orang.
Sementara itu sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi perwakilan dari
gambaran keseluruhan penelitian. Menurut Sugiyono (1998), sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Adapun dalam penelitian ini, populasi yang
dipilih oleh peneliti adalah pegawai negeri sipil yang bekerja pada Dinas Kependudukan dan

17
Catatan Sipil Kabupaten Klungkung yang memiliki pangkat golongan III dan IV. Dari jumlah
populasi yang ada yaitu sebanyak 48 orang, pegawai yang memiliki pangkat golongan III dan IV
berjumlah 27 orang. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 27 orang. Alasan penulis
mengambil sampel dari golongan III dan golongan IV adalah karena semua pegawai dalam
golongan itu jenjang pendidikannya adalah Strata Satu (S1).
3.5 Teknik Pengambilan Sampel

Pada penelitian ini teknik sampling yang digunakan dalam penentuan sampel adalah
Proportionate Stratified Random Sampling. Proportionate Stratified Random Sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang dilakukan apabila populasi memiliki anggota/unsur yang tidak
homogen dan berstrata secara proporsional. Jika dalam suatu organisasi memiliki pegawai dari
latar belakang yang berstrata, maka populasi pegawai itu juga berstrata. Dengan menggunakan
metode ini, berarti semua lapisan dalam populasi dapat terwakili (Singarimbun, 2006:162).

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik
Kuesioner (Angket). Metode angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia
ketahui (Suharsimi Arikunto, 2010: 194). Dipilihnya metode angket ini karena sifatnya praktis,
hemat waktu, tenaga, dan biaya. Prosedur penelitian dilakukan dengan cara membagikan kuesioner
tertutup kepada pegawai Dinas Kependudukan dan Cattan Sipil Kabupaten Klungkung dengan
sampel berjumlah 27 orang, sementara data sekunder didapat dari struktur organisasi dan dokumen
kepangkatan Pegawai Negeri Sipil di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Klungkung, serta dokumen mengenai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Klungkung.
Dalam penelitian ini, masing-masing pertanyaan kuesioner dibuat secara tertutup dengan
menggunakan pilihan jawaban skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang terhadap fenomena sosial. (Nazir, 2005). Data yang didapat dari
kuesioner ditabulasi untuk dianalisis lebih lanjut terutama dalam menjawab pernyataan penelitian
yang telah dirumuskan. Cara pemberian skor terhadap masing-masing butir pernyataan dengan
menggunakan skala Likert yaitu :

18
 Tabel 3.1
Tabel Skala Likert
Pilihan Jawaban Skor

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Cukup setuju (CS) 3

Kurang setuju (KS) 2

Tidak setuju (TS) 1

Sumber: Sugiyono (2013:168)

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif merupakan cara pengolahan data yang dilaksanakan dengan

cara menyusun data-data secara sistematis data penelitian sehingga mendapatkan

gambaran sederhana dari variable x (Profesionalisme Pegawai) dan variable y (Kualitas

Pelayanan Publik) yang diteliti dan menarik kesimpulan umum. Analisis ini digunakan

untuk menganalisis data-data yang ada dari jawaban kuisioner yang telah diperoleh secara

argumentative (Sugiyono, 2014:29). Berhubungan dengan penelitian ini, analisis

deskriptif yang digunakan adalah frekuensi tabel yang bertujuan untuk memberikan

gambaran sederhana tentang tanggapan responden atas variabel penelitian.

Untuk menghitung presentase atau jawaban dengan menggunakan rumus sebagai

berikut :

19
 P = (F/N) x 100%

Keterangan :

P : Presentase

F : Frekwensi dari setiap jawaban yang telah menjadi pilihan responden

N : Jumlah responden

3.7.2 Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh atau

hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam hal ini, Pengaruh

Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Klungkung. Hubungan kausal dari variabel tersebut dapat

dilihat dari model regresi yang dihasilkan. Adapun persamaan umum regresi linier

sederhana, yaitu: (Sugiyono, 2012:237)

Y` = a + bx

Keterangan :

Y : Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

x : Variabel independen

a : Konstanta (nilai Y apabila X = 0)

b : Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

20
 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Al Faruqi. Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif

Di Kantor Camat Pontianak Tenggara. Jurnal Ilmu Pemerintahan Universitas
Tanjungpura
Yeyen Suci Hardiyanti. Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Kendari. Jurnal Ilmu
Administrasi Universitas Halu Oleo
Andila Mandasari. Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada
Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Kutai Barat. eJournal
Administrasi Negara Universitas Mulawarman Vol. 4, No. 2, 2014

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi: Dilengkapi Metode R&D. Bandung: Alfabeta

21