PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT DI KANTOR KECAMATAN CIKAMPEK

(Ditunjukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Metodologi Penelitian)

Dosen Pengampu : Fitri Silvia Sofyan, M. Pd.

Disusun oleh :

Siti Muamanah

20416287205045

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN PANCASILA DAN KEWARGANEGARAAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS BUANA PERJUANGAN KARAWANG
2023

1
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI..............................................................................................................................2

BAB I.........................................................................................................................................3

PENDAHULUAN......................................................................................................................3

1.1 Latar Belakang..................................................................................................................3

1.2 Identifikasi Masalah.........................................................................................................7

1.3 Batasan Masalah...............................................................................................................8

1.4 Rumusan Masalah............................................................................................................8

1.5 Tujuan Penelitian..............................................................................................................8

1.6 Manfaat Hasil Penelitian..................................................................................................9

BAB II......................................................................................................................................10

TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................................................10

2.1 Landasan Teori...............................................................................................................10

2.2 Penelitian Yang Relevan................................................................................................19

2.3 Kerangka Berpikir..........................................................................................................20

2.4 Hipotesis.........................................................................................................................21

BAB III.....................................................................................................................................22

METODOLOGI PENELITIAN...............................................................................................22

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian........................................................................................22

3.2 Desain dan Metode Penelitian........................................................................................22

3.3 Populasi dan Sampel.......................................................................................................22

3.4 Teknik Pengumpulan Data.............................................................................................23

3.5 Teknik Analisis Data......................................................................................................23

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................24

2
3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di zaman modern saat ini, pelayanan publik menjadi hal yang penting pada
sebuah lembaga, organisasi ataupun profesi. Pelayanan publik bukan lagi sekedar
kegiatan sambilan, melainkan menjadi jaminan sosial yang memadai, termasuk di
Indonesia saat ini.

Pelayanan publik pada dasarnya adalah kegiatan yang dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan. Pelayanan publik dalam sektor
pemerintahan merupakan tanggung jawab pemerintah kepada masyarakat dalam
memberikan respon terhadap layanan yang diterima.

Pada instansi pemerintah di daerah, terutama di desa yang berhubungan

langsung dengan masyarakat, diharapkan mampu menjaga komitmen yang tinggi
dalam menjalankan fungsi pelayanan terbaik kepada masyarakat karena mereka
merupakan abdi masyarakat.

Pemerintah juga memiliki peranan penting untuk menyediakan layanan publik

sesuai yang telah tercantum dalam Undang-Undang (UU), yaitu UU Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 1 menyebutkan bahwa “Pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.”

Dalam meningkatkan pelayanan publik perlu diperhatikan kualitas pelayanan

terhadap masyarakat agar merasa puas. Penilaian terhadap pelayanan publik dapat
dilihat dari kualitas yang diberikan oleh petugas kepada penerima layanan.
Pelayanan publik dapat dianggap baik jika kualitas yang diberikan oleh petugas
pelayanan baik. Menurut Hardiansyah, 2011, p.401 “Kualitas pelayanan publik

4
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada
saat terjadinya pelayanan publik tersebut.”

Pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi harapan masyarakat, karena

masyarakat mempunyai peran penting untuk memberikan penilaian, evaluasi
kepuasan dan kualitas pelayanan. Kepuasan masyarakat ditentukan oleh
kesesuaian antara keyakinan masyarakat dengan kualitas layanan yang mereka
terima dalam bentuk kinerja. Tingkat kualitas pelayanan dapat dikatakan baik
serta memuaskan apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan masyarakat.

Kantor Kecamatan Cikampek Kota Karawang adalah instansi pemerintah

daerah Kota Karawang Provinsi Jawa Barat, dimana kegiatan utamanya ialah
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang menjadi ruang lingkupnya.
Kantor Kecamatan Cikampek juga berupaya memberikan pelayanan yang efektif
dan efisien, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga
(KK) dan sebagainya.

Kecamatan Cikampek merupakan salah satu kecamatan dari 30 kecamatan

yang ada di wilayah Kabupaten Karawang. Kecamatan Cikampek terdiri dari 10
desa, 45 dusun, 422 RT dan 120 RW. Desa yang memiliki wilayah paling luas
ialah desa kalihurip, dimana terdapat 2 kawasan industri yaitu kawasan industri
indotaise dan kawasan industri kujang. Jarak dari Kecamatan Cikampek ke
Kabupaten Karawang kurang lebih 25 km.

Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Pasal 1 ayat 6, pengertian

“Otonomi Daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah otonom untuk
mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat
setempat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.” Artinya tujuan dari
otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat yang akan
ditempuh melalui 3 (tiga) jalur, yakni: peningkatan pelayanan publik, peningkatan
peran serta pemberdayaan masyarakat, dan peningkatan daya saing.

5
 Penilaian terhadap kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan
Cikampek Kabupaten Karawang ditentukan oleh tingkat kepuasan masyarakat.
Salah satu cara untuk mengetahui pelayanan publik adalah dengan mengukur
kepuasan masyarakat.

Setelah melakukan pengamatan awal di Kantor Kecamatan Cikampek

Kabupaten Karawang, teridentifikasi beberapa masalah dalam layanan tersebut.
Salah satu aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah fasilitas yang
disediakan. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan pemenuhan fasilitas
pelayanan bagi pelanggan atau masyarakat. Fasilitas pelayanan di Kantor
Kecamatan Kabupaten Karawang dinilai kurang memadai, seperti tidak adanya
kotak saran, kurangnya tempat duduk diruang tunggu, dan kurangnya tempat
parkir yang aman dan nyaman. Hal ini dapat mengganggu dan menghambat
kelancaran kegiatan pelayanan.

Selain itu, ditemukan kelemahan umum dalam pelayanan aparatur pemerintah.

Beberapa kelemahan tersebut termasuk prosedur pelayanan yang rumit dan tidak
sederhana, persyaratan yang rumit, kecepatan pelayanan yang bisa dikatan lambat,
ketidakadilan dalam mendapatkan pelayanan, pengeluaran biaya yang tidak wajar,
ketidakpastian biaya, jadwal dan persyaratan administrasi.

Masyarakat di Kecamatan Cikampek juga mengalami ketidaknyamanan dalam

pelayanan, seperti ruang pelayanan yang tidak nyaman dan panas, jumlah kursi
yang tidak mencukupi, dan beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan,
termasuk kemampuan petugas yang kurang, ketidakhadiran petugas pada saat jam
pelayanan, serta ketidakramahan dan ketidaksopanan petugas dalam melayani
masyarakat.

Oleh karena itu, penelitian dilakukan untuk mengevaluasi seberapa besar

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Cikampek, apakah
pelayanan tersebut sudah memuaskan atau tidak memuaskan bagi masyarakat.

Pemerintah seharusnya mencari solusi terbaik untuk mengatasi masalah yang

sering dihadapi, termasuk kendala internal yaitu kendala yang berasal dari dalam
instansi itu sendiri ataupun kendala yang berasal dari eksternal yakni kendala yang

6
datang dari masyarakat sebagai pengguna jasa dalam kaitannya dengan pelayanan
umum yang ditanganinya. Selain itu, pegawai juga harus memberikan pelayanan
terbaik kepada masyarakat secara keseluruhan. Tujuan penelitian ini adalah
menganalisis seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Cikampek Kabupaten Karawang,
serta memberikan rekomendasi tindakan untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat.

7
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi masalah-
masalah yang muncul dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Fasilitas Pelayanan yang Kurang Memadai

Fasilitas yang disediakan di Kantor Kecamatan Cikampek dinilai masih
kurang memadai oleh masyarakat. Ketidaktersediaan kotak saran,
kurangnya tempat duduk di ruang tunggu, dan ketidakamanan serta
ketidaknyamanan tempat parkir dapat memengaruhi kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Kecepatan Pelayanan yang Lambat
Lambatnya kecepatan pelayanan di Kantor Kecamatan Cikampek juga
berkontribusi terhadap ketidakpuasan masyarakat. Ketika masyarakat
harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, hal ini dapat
memicu ketidakpuasan dan mengganggu efisiensi waktu mereka.
3. Keterbatasan Kualitas Pelayanan Petugas
Kualitas pelayanan petugas di Kantor Kecamatan Cikampek juga dapat
mempengaruhi kepuasan masyarakat. Kurangnya kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan yang baik, kurangnya kedisiplinan dan
ketidakhadiran petugas pada jam pelayanan, serta kurangnya kesopanan
dan keramahan dalam berinteraksi dengan masyarakat dapat mereduksi
tingkat kepuasan mereka.
4. Ketidaknyamanan Ruang Pelayanan
Kondisi ruang pelayanan yang tidak nyaman, panas, dan kurangnya
jumlah kursi yang mencukupi juga dapat memengaruhi kepuasan
masyarakat. Masyarakat yang tidak merasa nyaman saat berada di kantor
Kecamatan Cikampek akan memiliki persepsi negatif terhadap
pelayanan yang diberikan.

Dalam keseluruhan, faktor-faktor diatas dapat berpengaruh terhadap

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Kecamatan Cikampek.
Identifikasi ini menjadi dasar untuk menganalisis perbaikan yang perlu dilakukan
guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.

8
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian spesifik dan fokus serta untuk membatasi permasalahan
yang diteliti, penulis membuat batasan variabel yang diteliti yaitu sebagai berikut:

1. Wilayah Fokus

Penelitian ini difokuskan pada Kantor Kecamatan Cikampek sebagai unit

pelayanan publik yang melayani masyarakat di wilayah tersebut.

2. Kualitas Pelayanan Publik

Penelitian ini akan mempertimbangkan aspek-aspek kualitas pelayanan

publik yang mencakup, tetapi tidak terbatas pada, ketersediaan petugas,
kecepatan pelayanan, kompetensi petugas, keramahan, aksesibilitas informasi,
dan respon terhadap permintaan masyarakat.

3. Kepuasan Masyarakat

Fokus penelitian ini adalah pada persepsi dan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Cikampek.
Kepuasan masyarakat diukur berdasarkan harapan dan pengalaman mereka
dalam berinteraksi dengan pelayanan publik di kantor kecamatan tersebut.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah:

1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan

masyarakat di Kantor Kecamatan Cikampek?

1.5 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap
kepuasan masyarakat di kantor Kecamatan Cikampek.

9
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu:

1. Manfaat Praktis
a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan yang
bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa pelayanan.
b. Memberikan masukan bagi ekonomi jasa dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
c. Sebagai pengembangan kemampuan peneliti dalam melakukan
penelitian.
2. Manfaat Teoritis
a. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan.
b. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnnya.

10
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.
2.
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pelayanan Publik
2.1.1.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas atau layanan yang
disediakan oleh pemerintah atau lembaga publik untuk memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Pelayanan publik bertujuan
untuk memberikan manfaat, melindungi hak-hak masyarakat, dan
memfasilitasi berbagai kegiatan yang berhubungan dengan
kepentingan umum.
Pelayanan publik dapat berupa layanan administratif, sosial,
kesehatan, pendidikan, transportasi, keamanan, lingkungan, perizinan,
dan masih banyak lagi. Layanan ini dapat disediakan oleh berbagai
instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah, maupun lembaga Badan
Usaha Milik Negara/Daerah.
Pelayanan publik harus dijalankan secara profesional, transparan,
efisien, dan bertanggung jawab. Prinsip-prinsip pelayanan publik yang
penting meliputi kesetaraan, keadilan, keterbukaan informasi,
partisipasi masyarakat, dan respon yang cepat terhadap kebutuhan
masyarakat.
Pelayanan publik memiliki peran penting dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat, meningkatkan kesejahteraan, menciptakan
keadilan sosial, dan memperkuat hubungan antara pemerintah dan
masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi fokus
utama dalam upaya mewujudkan pemerintahan yang baik dan
mendapatkan kepercayaan serta kepuasan masyarakat.

11
 Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan
peraturan perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan
publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan
kolektif yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi Kementerian,
Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan
Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah
lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik
Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan
publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima
layanan dari instansi pemerintah.
Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang diuraikan
tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat
disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang
atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
penerima pelayanan.
2.1.1.2 Prinsi-Prinsip Penyelenggaraan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh berbagai entitas,
seperti penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara sektor
ekonomi dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh
pemerintah, badan usaha/badan hukum yang memiliki wewenang
untuk melaksanakan sebagian tugas pelayanan publik, badan
usaha/badan hukum yang bekerja sama atau dikontrak untuk
melaksanakan sebagian tugas pelayanan publik, serta masyarakat

12
 umum atau sektor swasta yang mengelola tugas dan fungsi pelayanan
publik yang tidak dapat ditangani oleh pemerintah/pemerintah daerah.
Terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu:
1. Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan, seperti
Pemerintah Daerah.
2. Penerima layanan (pelanggan), yang dapat berupa individu,
masyarakat, atau organisasi yang memiliki kepentingan.
3. Kepuasan yang diberikan dan diterima oleh penerima layanan
(pelanggan).

Oleh karena itu, dalam menjalankan pelayanan publik Pemerintah

Daerah sebagai regulator dan pembuat peraturan harus mengubah
pola pikir dan cara kerjanya untuk mencapai tujuan otonomi daerah,
yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan
bagi masyarakat. Dalam mewujudkan good governance, pemerintah
daerah juga harus memberikan kesempatan yang luas kepada warga
dan masyarakat untuk mendapatkan akses pelayanan publik, dengan
prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas, dan keadilan.

2.1.1.3 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan yang berfungsi sebagai jaminan bagi penyelenggara dalam
melaksanakan tugas dan fungsi mereka, serta bagi penerima pelayanan
dalam proses pengajuan permohonan. Standar pelayanan adalah
ukuran yang ditetapkan untuk mengatur penyelenggaraan pelayanan
publik, menjadi pedoman yang harus dipatuhi dan dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan, serta sebagai alat kontrol bagi masyarakat
dan/atau penerima layanan untuk mengevaluasi kinerja penyelenggara
pelayanan.
Penting untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan yang
sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik pelayanan yang
diselenggarakan, serta mempertimbangkan lingkungan. Proses
perumusan dan penyusunan standar pelayanan melibatkan partisipasi
masyarakat dan/atau stakeholder lainnya, termasuk aparat birokrasi,

13
untuk mendapatkan saran, masukan, dan membangun kepedulian dan
komitmen.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan tersebut, diperlukan kualitas
pelayanan yang prima, yang tercermin dalam:
a. Transparansi: Pelayanan yang terbuka, mudah diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan, disediakan secara memadai, dan mudah
dipahami.
b. Akuntabilitas: Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional: Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan penyelenggara dan penerima layanan, dengan tetap
menjaga efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif: Pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak: Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
berdasarkan suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lainnya.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Di Indonesia, Standar Pelayanan Publik telah ditetapkan
berdasarkan Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Standar tersebut mencakup beberapa hal, minimal meliputi:
a. Prosedur pelayanan;
b. Waktu penyelesaian;
c. Biaya pelayanan;
d. Produk pelayanan;
e. Sarana dan prasarana;
f. Kompetensi petugas pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan publik harus memperhatikan
kemampuan, kelembagaan, dan aparat penyelenggara pelayanan, serta

14
 karakteristik sosial budaya masyarakat setempat. Diharapkan agar
standar pelayanan publik yang ditetapkan dapat dilaksanakan dengan
baik, terutama oleh para pelaksana operasional pelayanan yang
berinteraksi langsung dengan masyarakat, dan dipahami serta diterima
oleh masyarakat dan stakeholder terkait.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Layanan Publik
Pelayanan publik sering dianggap sebagai representasi dari
keberadaan birokrasi pemerintah, karena langsung berhubungan
dengan kebutuhan faktual masyarakat terhadap peran pemerintah.
Dasar pelayanan publik menempatkan masyarakat sebagai subjek
dalam penyelenggaraan pemerintahan. Menilai kualitas pelayanan
publik tidaklah mudah, terutama dalam pemberian layanan yang
bersifat jasa maupun administratif, karena kualitas pelayanan publik
saat ini menjadi indikator kegagalan atau keberhasilan suatu negara.
Untuk mengukur kualitas pelayanan publik, peneliti mengemukakan
pengertian kualitas pelayanan dari berbagai ahli.
Layanan publik atau layanan umum dapat didefinisikan sebagai
berbagai bentuk jasa pelayanan baik berupa barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di tingkat pusat, daerah, dan
lembaga Badan Usaha Milik Negara/Daerah, dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat serta mematuhi ketentuan peraturan perundang-
undangan (Ratminto, 2017).2
Menurut Tjiptono (2004)3 mengemukakan bahwa kualitas layanan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan
konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Dari pendapat tersebut dapat dipahami bahwa masyarakat dalam
memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan berdasarkan
perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa yang
diharapkan atas pelayanan tersebut. Seperti yang dijelaskan

15
 sebelumnya bahwa di dalam suatu organisasi, konsep kualitas
pelayanan menjadi ukuran keberhasilan organisasi, keberhasilan
organisasi yang dimakud baik itu pada organisasi bisnis maupun juga
pada organisasi yang bertugas untuk menyediakan pelayanan publik.
Dari penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
layanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang
membandingkan antara kenyataan atas pelayanan pemanfaatan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan dengan harapan atas pelayanan
yang ingin diterima, dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat
terjadinya pelayanan publik tersebut.
2.1.2.2. Prosedur Pelayanan Publik

MenPAN telah mengeluarkan pedoman tata cara pelayanan umum

melalui Keputusan MenPAN Nomor 81/KEP/M.PAN/71993. Pedoman
ini menjadi acuan umum bagi instansi pemerintah pusat, daerah, dan
Badan Usaha Milik Negara/Daerah. Pedoman tersebut mencakup
beberapa unsur, yaitu:

a. Kesederhanaan: Prosedur dan tata cara pelayanan umum

diselenggarakan dengan mudah, lancar, cepat, tepat, dan tidak
rumit. Proses tersebut mudah dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan dan kepastian: Terdapat kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur pelayanan umum, persyaratan teknis dan
administratif, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, hak dan
kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya,
serta pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
c. Keamanan: Proses dan hasil pelayanan umum memberikan
keamanan, kenyamanan, dan kepastian hukum.
d. Keterbukaan: Prosedur, persyaratan, unit kerja/pejabat yang
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, waktu
penyelesaian, rincian biaya/tarif, dan informasi terkait proses

16
 pelayanan umum harus diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi: Persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal
yang terkait langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan,
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan umum yang diberikan. Pengulangan
pemenuhan persyaratan harus dicegah, dengan memanfaatkan
perlengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah
terkait.
f. Ekonomis: Biaya pelayanan umum ditetapkan secara wajar, dengan
memperhatikan nilai barang atau jasa pelayanan umum, kondisi
dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, dan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata: Pelayanan umum harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara
adil.
h. Ketetapan waktu: Pelaksanaan pelayanan umum harus diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
2.1.2.3. Standar Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Keputusan MenPAN Nomor 63 Tahun 2004 yang dikutip
dalam Afrial (2009)4, standar layanan minimal meliputi hal-hal berikut:
a. Prosedur pelayanan yang berlaku bagi pemberi dan penerima
layanan, termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan, mulai dari pengajuan
permohonan hingga penyelesaian layanan, termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan beserta rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
d. Produk layanan dan hasil yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana yang memadai untuk penyelenggaraan
pelayanan publik.

17
 f. Kompetensi petugas pemberi layanan yang ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang diperlukan.

Menurut Gaspersz dalam Ramadhan (2014)5, terdapat beberapa

faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pengguna jasa
terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu:

a. Kebutuhan dan keinginan yang terkait dengan pengalaman

pelanggan saat melakukan transaksi dengan perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu dalam menggunakan jasa dari perusahaan
tersebut.
c. Pengalaman yang didapat dari teman-teman, yang akan berbagi
cerita tentang kualitas pelayanan yang mereka terima.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang juga memengaruhi
persepsi pelanggan terhadap jasa yang akan mereka terima.

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan, terdapat banyak faktor yang
mempengaruhi, termasuk sumber daya manusia, kesadaran, aturan,
organisasi, keterampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta
pengalaman pelanggan. Selain itu, faktor internal dan eksternal juga
memiliki peran penting dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas
bagi setiap pengguna.

2.1.3 Kepuasan Masyarakat

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat adalah kesimpulan dari interaksi sesudah
menggunakan jasa atau pelayanan yang telah diberikan kemudian
membandingkan kinerja yang telah diberikan terhadap kinerja yang
diharapkan.
Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat
adalah tingkat perasaan masyarakat yang timbul sebagai akibat dari
pelayanan layanan servis yang diperolehnya setelah masyarakat
membangdingkannya dengan apa yang diharapkannya. Masyarakat baru

18
 akan merasa puas apabila pelayanan servis yang diperolehnya sama
atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan
kecewa masyarakat akan muncul apabila pelayanan layanan servis yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Dengan demikian,
kepuasan memang menjadi variabel yang sangat penting untuk
mengukur pemasaran pelayanan servis yang berkaitan dengan hasil
akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan harapan
atau keinginan masyarakat.
Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, survei kepuasan
masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong
partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
pelayanan penyelenggara kepuasan publik untuk meningkatkan kualitas
kepuasan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi
kepuasan publik.

2.1.3.2 Faktor-Faktor Kepuasan Masyarakat

Menurut Barnes (2003)6 faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan masyarakat terhadap penyedia jasa ataupun terhadap
organisasi dapat dilihat ke dalam lima level, yaitu :
1. Produk atau jasa inti, adalah esensi dari penawaran yang mewakili
produkatau jasa inti yang disediakan oleh perusahaan.
2. Sistem dan layanan pendukung, meliputi layanan-layanan
pendukung yang bisa meningkatkan kelengkapan dan layanan atau
produk inti.
3. Performa teknis, intinya berkaitan dengan apakah perusahaan
menetapkan produk inti dan layanan pendukungnya dengan benar.
Penekanannya adalah perusahaan menampilkan produk kepada
pelanggan sesuai yang dijajnikan.

19
 4. Elemen-elemen interaksi dengan pelanggan, level ini mengacu
pada interaksi penyedia jasa dengan pelanggan melalui tatap muka
langsung atau melalui kontak berbasis teknologi.
5. Elemen emosional-dimensi afektif pelayanan inti dari level kelima
ini adalah bagaimana kita menumbuhkan perasaan positif dalam
diri pelanggan. Kelima level pemicu kepuasan pelanggan tersebut
adalah sebagai berikut :
a. Perasaan dan emosi yang dikomunikasikan: Pada intinya
perasaanapa yang kita timbulkan dalam diri mereka.
b. Tingkat pelayanan pribadi, perhatian, kecepatan pelayanan,
kualitas umum dari kontak; bagaimana orang diperlakukan dan
dilayani.
c. Mengikuti standar yang ada, penghantaran tepat waktu,
menepatijanji, sedikit kesalahan pada produk dan jasa.
d. Sistem penghantaran, rekening, penetapan harga, jaminan, jadwal
penanganan keluhan dan keistimewaan lain yang meningkatkan
dan mendukung produk atau jasa inti.
e. Produk atau jasa inti: inti dari yang kita tawarkan.
2.2 Penelitian Yang Relevan

Dalam penelitian ini, penulis mengacu pada penelitian terdahulu yang

relevan dengan penelitian yang akan dilaksanakan saat ini. Berikut ini beberapa
hasil penelitian yang relevan yang dijadikan bahan telaah bagi peneliti.

Penelitian yang dilakukan oleh 7 dengan judul Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Penerima Layanan Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupate Agam. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
pelayanan kualitas terhadap kepuasan penerima layanan di masyarakat kecamatan
agama. Kualitas layanan ini diukur menggunakan lima dimensi, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empati. Sampel penelitian adalah 100
penerima layanan dengan menggunakan Rumus Wibisono diambil dengan
menggunakan teknik accidental sampling. Data teknik pengumpulannya adalah
dengan menggunakan kuesioner. Tes instrumen penelitian digunakan uji validitas
dan reliabilitas. Pada tahap analisis data, deskriptif analisis dan analisis induktif

20
dilakukan. Analisis induktif, yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedastisitas, dan uji berganda analisis regresi. Pengujian hipotesis
menggunakan uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas layanan

secara simultan mempengaruhi kepuasan penerima layanan, dan variabel yang
paling berpengaruh adalah assurance. Ada pun persamaan pada penelitian ini yaitu
sama-sama meneliti terkait kepuasan penerima layanan, sedangkan pada
perbedaan penelitian ini terletak pada lokasi penelitian.

Penelitian yang dilakukan Suandi8 dengan judul Analisis Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat Di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur. Tujuan
penelitian ini adalah mengetahui pelayanan Kantor Kecamatan Belitang
Kabupaten Oku Timur. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif
dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Teknik sampling
yang digunakan adalah non-probability sampling dengan jenis accidental
sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi,
dokumentasi dan angket. Uji validitas menggunakan rumus Product Moment
Pearson dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach‟s Alpha.

Hasil penelitian menunjukan terlihat bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) untuk pelayanan Kantor Kecamatan Belitang adalah 2,88 dengan angka
konversi sebesar 71,95. Maka kinerja pelayanan publik berada dalam kategori
mutu pelayanan baik.

2.3 Kerangka Berpikir

Kerangka pikir disusun untuk memberikan gambaran mengenai alur
penelitian yang akan dilakukan nantinya. Secara sistematis kerangka pikir dalam
penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kepuasan Masyarakat

(X) (Y)

21
2.4 Hipotesis
Dari kerangka berpikir yang telah sampaikan di atas maka hipotesis yang
dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ada Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan

Masyarakat di Kantor Kecamatan Cikampek.
2. Tidak ada Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Publik tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Cikampek.

22
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN
1.
2.
3.
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan
Masyarakat di Kantor Kecamatan Cikampek ini dilakukan di Kantor Kecamatan
Cikampek Kabupaten Karawang. Adapun waktu pelaksanaan penelitian
dilakukan pada bulan Januari-April 2024.
3.2 Desain dan Metode Penelitian
3.2.1 Desain Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif.
Cresweel (2010, hlm. 24)9 menyatakan bahwa, “pendekatan kuantitatif
adalah pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui
perhitungan ilmiah berasal dari sampel orang-orang atau penduduk yang
diminta menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survey untuk
menentukan frekuensi dan prosentase tanggapan mereka”.
Menurut Cresweel (2010)9 dalam pendekatan kuantitatif ini penelitian
akan bersifat pre-determinded, analisis data statistik serta interpretasi data
statistik. Peneliti yang menggunakan pendekatan kuantitatif akan menguji
suatu teori dengan cara merinci suatu hipotesis-hipotesis yang spesifik,
lalu mengumpulkan data untuk mendukung atau membantah hipotesis-
hipotesis tersebut. Pendekatan yang akan dilakukan dalam penelitian ini
adalah pendekatan analisis kuantitatif berdasarkan informasi statistika.
Selain itu, penelitian kuantitatif menurut Sugiyono (2018)10 adalah
sebagai berikut: Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
telah ditetapkan.
Berdasarkan pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa pendekatan
kuantitatif merupakan suatu pendekatan di dalam penelitian untuk
menguji hipotesis dengan menggunakan uji data statistik yang akurat.

23
 Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah disebutkan,
penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengukur
pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di
Kantor Kecamatan Cikampek Kabupaten Karawang.
3.2.2 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang bertujuan untuk
menjelaskan serta meringkaskan berbagai kondisi, situasi, atau berbagai
variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu
berdasarkan apa yang terjadi. Peneliti menggunakan metode deskriptif
untuk melihat sebab-akibat antara variabel bebas (kualitas pelayanan)
dengan variabel terikat (kepuasan masyarakat).
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah semua objek yang memnuhi syarat-syarat kualitas
dan karakteristik yang sesuai dengan penelitian Sugiyono (2018)10, dan
populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
berdomisili di Kantor Kecamatan Cikampek Kabupaten Karawang
yang berjumlah 5.000 orang.
3.3.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan
teknik Non Probability Sample dimana setiap anggota populasi tidak
memiliki kesempatan atau peluang yang sama sebagai sampel. Jenis
Non Probability Sampling yang digunakan adalah jenis Purpose
Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:
1. Penelitian Pustaka, yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara mencari
barbagai buku literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan
masalah yang di bahas.
2. Penelitian Lapangan, yaitu pengumpulan data lapangan dengan cara
sebagai berikut:
a. Observasi, yaitu mengadakan kunjungan langsung pada objek
penelitian dan mengumpulkan data yang diperlukan.
b. Koesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan
pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada setiap responden untuk
memperoleh informasi yang dibutuhkan sehingga penelitian dapat
lebih berstruktur, dengan menggunakan skala likert (Sugiyono 2013 :
132).
1. Sangat Setuju (SS)
2. Setuju (S)
3. Kurang Setuju (KS)
4. Tidak Setuju (TS)

24
 5. Sangat Tidak Setuju (STS)
3.5 Teknik Analisis Data
Teknis analisis data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan uji
validitas, uji reliabilitas, dan uji regresi linier sederhana. Peneliti menganalisis
data dengan menggunakan SPSS.
DAFTAR PUSTAKA
Hardiansyah. Kualitas Pelayanan Publik. (Gava Media, ed.).; 2011.
Ratminto. Dan Winarsih, A. (2013). Manajemen Pelayanan (Pustaka Belajar
(ed.)).Ratminto. Dan Winarsih A. Manajemen Pelayanan. (Pustaka Belajar,
ed.).; 2013.
Tjiptono FGC. Service, Quality Statisfaction. 3rd ed.; 2004.
Afrial RJ. Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan setelah Perubahan Kedudukan
dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah (Studi Perbandingan
Kecamatan Ketapang Kabupaten Bandung dan Kecamatan Darmaga
Kabupaten Bogor). Published online 2008.
Ramadhan N, Sembiring J. Pengaruh employee engagement terhadap kinerja
karyawan di human capital center pt. telekomunikasi indonesia, tbk. J
Manaj Indones. 2014;14(1):47-58.
Barnes JG. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia. Manajemen
Hubungan Pelanggan). (Andi, ed.).; 2003.
Seles M, Armiati A. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penerima Layanan
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Agam. J Ecogen.
2021;4(4):496-511.
Suandi S. Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten
OKU Timur. J Ilmu Adm dan Stud Kebijak. 2019;1(2):13-22.
Creswell JW. Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, Dan Mixed.
PT Pustaka Belajar; 2010.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, Dan R&D. Alfabeta; 2018.
Creswell, J. W. (2010). Research design: pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan
mixed. Yogjakarta: PT Pustaka Pelajar.
Undang- Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang
pengertian pelayanan publik.

25