1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi adalah

memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi

maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan sangat

berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan organisasi

serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi secara

keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan

bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan

yang baik kepada pelanggan. Organisasi publik dalam memberikan

pelayanan yang baik dituntut untuk dapat bertindak cepat dan akurat. Hal

tersebut merupakan sebuah kewajiban yang harus dilakukan. Bagi

organisasi publik, pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas

dan efisiensi kegiatan yang dilakukan dengan lancar. Semakin cepat dan

akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin

baik. Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai

macam kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi sendiri, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan

kehidupan manusia. Pelayanan publik yang sering dibutuhkan dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik. Contoh dari pelayanan dalam

bentuk barang.
 2

publik meliputijalan raya, air bersih, listrik dan sebagainya, sedangkan

contoh pelayanan dalam bentuk jasa publik meliputi pelayanan

administrasi, kesehatan, pendidikan dan penyelenggaraan transportasi.

Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah.

Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan

publik sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1

menyebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik”. Pemerintah sebagai penyedia layanan

publik bertanggungjawab dan terus berupaya untuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan

publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah menjadi citra buruk

pemerintah di tengah masyarakat. Sebagian masyarakat yang pernah

berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa terhadap layanan

yang berikan. Ada sebagian masyarakat sampai saat ini masih

menganggap rendah terhadap kinerja birokrasi. Akibatnya banyak

pengguna layanan atau masyarakat mengambil jalan pintas menggunakan

jasa calo untuk mengurus keperluannya yang berhubungan dengan

birokrasi pemerintahan.
 3

Pelayanan yang diberikan secara umum belum memuaskan

masyarakat. Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit dengan

berbagai alasan yang kurang dapat diterima oleh masyarakat, sehingga

pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan efisien. Keadaan

yang demikian membuat masyarakat sebagai pengguna layanan publik

tidak terpuaskan. Semua itu berakibat masyarakat enggan mengurus segala

sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung.

Salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat adalah Kantor Desa kiwu, Kecamatan kilo

kabupaten dompu. Bentuk layanan yang diberikan berhubungan dengan

administrasi kependudukan dan layanan lainnya yang berhubungan dengan

pemerintahan di tingkat Kecamatan. Layanan yang diberikan contohnya

adalah pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, Pengursan Izin

Mendirikan Bangunan (IMB), dan fasilitas pelayanan pemerintahan lain

bagi masyarakat ataupun bagi pemerintah di tingkat desa. Berdasarkan

pengamatan awal yang telah dilakukan di Kantor Desa kiwu, terdapat

beberapa permasalahan yang dijumpai pada bagian pelayanan. Fasilitas

pelayanan merupakan salah satu aspek yang memengaruhi kualitas

pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pemenuhan fasilitas pelayanan

bagi pelanggan atau masyarakat merupakan salah satu hal yang perlu

diperhatikan. Fasilitas pelayanan di Kantor Desa kiwu dianggap masih

kurang memadai, seperti tidak adanya kotak saran, tempat duduk pada

ruang tunggu yang masih kurang, dan belum tersedia tempat parkir yang
 4

aman dan nyaman. Hal ini dapat mengganggu dan menghambat kelancaran

kegiatan pelayanan. Faktor lain yang dapat menghambat kelancaran

kegiatan pelayanan adalah keamanan di Kantor Desa kiwu dianggap masih

kurang. Hal ini dapat dilihat dari belum adanya petugas parkir, sehingga

keamanan kendaraan masyarakat tidak terjamin. Tujuan utama dari

pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini dapat

terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar

pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan tersebut.

Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh sebagian masyarakat

adalah waktu pelayanan. Waktu pemrosesan layanan kepada masyarakat

sekitar dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi masyarakat,

walaupun lamanya layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan tentang

standar waktu pelayanan publik yang ditetapkan dalam undang-undang

nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Kegiatan pelayanan yang

diberikan Kantor Desa kiwu akan dinilai dari tingkat kepuasan

masyarakat. Penilaian yang diberikan masyarakat menentukan ukuran

kinerja pelayanan publik. Kegiatan yang dapat dilakukan untuk

mengetahui pelayanan publik adalah dengan mengukur tingkat kepuasan

masyarakat. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas

pelayanan suatu organisasi publik adalah dengan menggunakan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM).Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 2.

 5

Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Analisis Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) harus selalu dilakukan secara berkala.

Artinya pada setiap periode waktu tertentu harus dilakukan penelitian atau

perhitungan dan analisis terhadap kepuasan masyarakat akan pelayanan

yang telah diberikan. Akan tetapi, sampai saat ini pengukuran atau analisis

Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan di Kantor Desa kiwu belum

dilakukan secara berkala. Kepuasan masyarakat yang memengaruhi

kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Desa kiwu menjadi hal menarik

untuk dikaji, karena bermaksud untuk mengetahui lebih mendalam

mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Kantor

Desa kiwu.

Berdasarkan penjabaran di atas, maka akan dilakukan penelitian

dengan judul Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan

Publik di Kantor Desa kiwu Kecamatan kilo kabupaten dompu.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang

cukup relevan untuk dibahas adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas

pelayanan Publik di Kantor Desa kiwu Kecamatan kilo

kabupaten dompu ?
 6

2. Bagaimana Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas

pelayanan Publik di Kantor Desa kiwu Kecamatan kilo

kabupaten dompu?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian

Sesuai dengan masalah penelitian yang dikaji maka tujuan

penelitian yang ingin dicapai adalah :

a. Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap

kualitas pelayanan Publik di Kantor Desa kiwu Kecamatan kilo

kabupaten dompu ?

b. Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap

kualitas pelayanan Publik di Kantor Desa kiwu Kecamatan kilo

kabupaten dompu?.

2. Manfaat penelitian

1. Manfaat teoritis

a. Menambah wawasan tentang kepemimpinan kepala desa di

desa Kiwu Kecamatan Kilo.

b. Menambah bahan diskusi dan wawasan tentang kualitas

layanan publik di . desa Kiwu Kecamatan Kilo.

2. Manfaat praktis

a. Bagi mahasiswa berguna sebagai bahan referensi dan bahan

pertimbangan dalam akademisi dan lain-lain.

 7

b. Bagi masyarakat dapat menjadi sebuah acuan dan lebih

mengerti maksud ataupun tujuan yang ingin disampaikan oleh

pemerintah desa Kiwu Kecamatan Kilo.

c. Bagi pemerintah desa dapat menjadi masukan terhadap setiap

para pemerintah desa agar dalam kualitas pelayanan di desa

dapat lebih mengangkat realitas yang ada di masyarakat dengan

tidak mengedepankan sistem diskriminasi.

D. Fokus Penelitian

Fokus penelitian adalah konsep dimana berisis pengertian atau

definisi konsep, aspek, dimensi, komponen, bentuk gejala dan sebagainya

dari konsep yang nantinya akan di jadikan indikator dari konsep tersebut,

faktor-faktor yang mempengaruhi, dan sebagainya (Meoleong, 1991:27).

Fokus penelitian memuat rincian pernyataan tentang cakupan atau

topik-topik pokok yang akan di ungkap/digali dalam penelitian ini.

Apabila digunakan istilah rumusan masalah, fokus penelitian berisi

pertanyaan-pertanyaan yang akan dijawab dalam penelitian dan alasan di

ajukan pertanyaan-pertanyaan yang akan dijawab dalam penelitian dan

alasan di ajukan pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan ini diajukan untuk

mengetahui gambaran apa yang akan di ungkap di lapangan. Pertanyaan-

pertanyaan yang diajukan harus di dukung oleh alasan-alasan mengapa hal

tersebut harus di tampilkan.

Menurut Moeleong (1991:55), fokus dasarnya adalah masalah yang

bersumber dari pengalaman penelitian atau melalui pengetahuan yang di

 8

perolehnya, melalui keputusan ilmiah atau kepustakaan. Penentuan fokus

penelitian memiliki dua tujuan yaitu: (a). penentuan fokus membatasi studi

yang berarti bahwa dengan adanya fokus penentuan tempat menjadi layak.

(b). penentuan secara efektif menetapkan kriteria iklusi-iklusi untuk

menyaring informasi yang masuk. Mungkin data cukup menarik, tetapi

jika dipandang tidak relefan, maka data itu tidak dipakai.

Mengacu pada rumusan masalah dalam penelitian ini, maka fokus

penelitian diarahkan pada:Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas

pelayanan Publik di Kantor Desa kiwu Kecamatan kilo kabupaten dompu.

E. Metode Penelitian

1. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

bersifat deskriptif, yang mencoba menggambarkan secara mendalam

suatu obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak

sebagaimana adanya.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan

tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan

mendalam. Secara teoritis, menurut Bogdam dan Taylor dalam

Darmadi (2013:286) penelitian kualitatif merupakan prosedur

penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis

maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.

2. Lokasi penelitian
 9

Lokasi penelitian adalah elemen paling penting dalam

pengumpulan data. Adapun lokasi penelitian ini dilaksanakan di desa

Kiwu Kecamatan Kilo.

3. Jenis dan sumber data

Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini yakni data

kualitatif. Data yang dinyatakan dalam bentuk non-angka/non-numerik

atau biasa juga disebut atribut. Pada pendekatan kualitatif, peneliti

membuat suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci

dari gambaran responden, dan mela kukan studi pada situasi yang

alami(Creswell, 1998:15).

Bogdam dan Taylor ( Moleong,2007:3) mengemukakan

bahwa metodelogi kualitatif merupakan prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis maup un lisan

dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Penelitian kualitatif

dilakukan pada kondisi alamiah dan bersifat penemuan. Dalam

penelitian kualitatif peneliti adalah instrumen kunci. Oleh karena itu,

peneliti harus memiliki bekal teori dan wawasan yang luas jadi bisa

bertanya, menganalisis, dan mengkontruksi obyek yang di teliti

menjadi lebih jelas. Penelitian ini lebih menekankan pada makna dan

terikat pada nilai.

 10

Berdasarkan pada beberapa pendapat ahli di atas, maka data

yang akan dipergunakan dalam penelitian ini yakni jenis data

kualitatif.

4. Sumber data

Data merupakan kumpulan fakta atau angka atau segala

sesuatu yang dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan

sebagai dasar penarikan kesimpulan.

Berdasarkan sumber data, terdapat 2 (dua) jenis data, yaitu : data

primer dan data sekunder.

a. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara

langsung oleh peneliti dari tempat penelitian atau sumber

penelitian yang terdapat dikantor desa Kiwu Kecamatan Kilo.

Sedangkan menurut supranto (2008:232) yaitu data yang

dikumpulkan sendiri oleh perorangan/satu organisasi langsung

melalui obyeknya. Misalnya data konflik antara warga, peneliti

menghubungi desa/lokasi kejadian secara langsung. Atau

dengan kata lain, data primer yaitu data yang langsung

dikumpulkan oleh peneliti sendiri. Terdapat beberapa metode

 11

pengumpulan data primer antara lain, wawancara langsung

dengan informan.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari

berbagai dokumen dan literature atau sumber data yang

diperoleh dari pustaka seperti buku-buku yang berhubungan

dengan penelitian ini.

Menurut supranto (2008:232) yaitu data yang

diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi. Data

yang sudah dikumpulkan oleh pihak/instansi, misalnya:

sumber data sekunder yang dipublikasikan dan sumber data

sekunder yang tak di publikasikan (arsip pemerintah, lembaga-

lembaga penelitian, dan sebagainya).

5. Teknik pengumpulan data

Adapun teknik pengumpulan data yang dipakai dalam

penulisan proposal skripsi ini adalah :

a. Kajian pustaka

Dalam telaah atau kajian pustaka ini data yang

dikumpulkan berdasarkan teori yang didapatkan dari

berbagai sumber, misalnya: buku-buku, referensi, majalah,

surat kabar, browsur disamping laporan-laporan tertulis

yang menyangkut hal-hal yang berkenaan dengan

 12

manajemen dengan segala unsur-unsur yang ada di

dalamnya.

b. Penelitian lapangan

Dimaksudkan dimana pelaksanaan penelitian langsung

kepada obyek dan faktor-faktor yang menunjang yang

berkaitan dengan penulisan proposal skripsi ini. Selanjutnya

dalam penelitian lapangan ini dikumpulkan melalui cara-cara

pengumpulan data sebagai berikut :

c. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara

terjun langsung ditempat penelitian, dan teknik ini mempunyai

ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik lain.

Menurut Ritzer (2012), observasi menjadi penting

sebagai metode utama untuk mendapatkan informasi. Dan jenis

observasi yang dipakai yaitu participant as observer.

d. Wawancara

Nana sudjana dan Ibrahim (2001:102), mengemukakan

wawancara sebagai alat pengumpulan data digunakan untuk

mendapatkan informasi yang berkenaan dengan pendapat,

aspirasi, keinginan, dan lain-lain dan individu/responden.

Apabila pertanyaan yang diajukan dan jawaban yang diberikan

secara lisan, disebut wawancara dimaksudkan untuk

mendapatkan data yang relevan dengan jalan mewawancarai

 13

atau tanya jawab dalam situasi berhadapan (face to face) dan

mendapatkan jawaban secara spontan yang yang didasarkan

atas tujuan penelitian.

Teknik wawancara, penulis lakukan terutama untuk

mendukung data-data penelitian sejak awal hingga akhir

penelitian, terkhusus ditujukan kepada informan terkunci.

e. Dokumentasi

Teknik dokumentasi merupakan alat pengumpulan

data dengan cara mengadakan catatan langsung melalui

dokumen-dokumen, arsip, laporan catatan harian, dan

sebagainya. Menurut Linton (1984:76), “metode ini disebut

metode rekontruksi historis.” M.syahrudin Latief (2000:91)

menjelaskan, “metode rekontruksi histori adalah metode untuk

mengetahui peristiwa-peristiwa masa yang telah lampau.

Metode ini mengandalkan kepada bukti-bukti dokumen

sezaman, meskipun selalu tidak akan pernah lengkap. Dengan

dokumen-dokumen itu dapat dilakukan rekontruksi atas

peristiwa yang telah berlangsung.

Teknik dokumentasi dalam penelitian ini yaitu teknik

pengumpulan data melalui pencatatan-pencatatan secara

langsung dan sistematis.

6. Teknik analisis data

 14

Menganalisis data yang telah terkumpul dari hasi penelitian

ini, baik yang diperoleh melalui interview, observasi, wawancara dan

dokumentasi, di olah secara kualitatif. Analisis secara deskriptif

kualitatif yaitu dilakukan dengan penggambaran dan pemaparan secara

akurat dan aktual, sehingga pada akhirnya dapat ditarik kesimpulan

yang menggambarkan secara gamblang permasalahan yang diteliti.

Winarno Surachman (2002:131), mengemukakan bahwa “pelaksanaan

metode deskriptif kualitatif tidak terbatas hanya sampai pada

pengumpulan dan penyusunan data, tetapi melalui analisa dan

interpretasi tentang data itu.”

7. Teknik keabsahan data

Dalam upaya mengobjektifkan hasil temuan, seorang

peneliti harus dapat menunjukkan bahwa datanya valid dan reliable.

Dalam penelitian kualitatif hal tersebut dapat dicapai dengan

melakukan triangulasi data dan informan. Artinya peneliti harus

melakukan klarifikasi tentang hasil temuannya pada orang ketiga, atau

pada orang yang sama dalam waktu yang berbeda. Jika informasi yang

diterima, baik oleh orang lain atau orang yang sama namun dalam

waktu yang berbeda tetap menghasilkan informasi yang sama, data

dinyatakan “jenuh”. Dalam penelitian kualitatif juga dapat ditempuh

dengan cara memperpanjang masa observasi. Tujuannya adalah untuk

dapat secara jelas memotret data yang telah disampaikan subjek dan
 15

mencocokan dengan informasi yang mereka sampaikan (Idrus,

2009:27).

F. Sistematika Pembahasan

Untuk menjelaskan gambaran yang dikemukakan dalam skripsi

yang berjudul “analisis kepemimpinan kepala desa terhadap partisipasi

masyarakat dalam pembangunan di desa Kiwu Kiwu kecamatan kilo” ini

menyajikan sebagai berikut :

BAB PERTAMA : Merupakan bab pendahuluan yang terdiri dari

latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan dan kegunaan penelitian, fokus

Penelitian dan sistematika pembahasan.

BAB KEDUA : Yakni bab yang mengupas tentang tinjauan

teoritis atau tinjauan pustaka tentang :

pengertian kepauasann masyarakat, pengertian

kualitas pelayanan publik ,.

BAB KETIGA: Merupakan bab yang membahas tentang metode

penelitian yang terdiri atas : jenis penelitian,

tempat dan waktu penelitian, informan

penelitian, metode pengumpulan data dan

teknik analisis data.

BAB KEEMPAT : Merupakan bab yang membahas tentang

gambaran umum lokasi penelitian yang terdiri

 16

atas, sejarah singkat lokasi penelitian,

organisasi dan tata kerja, keadaan sumber daya

manusia dan keadaan sarana dan prasarana dan

pembahasan hasil penelitian.

BAB KELIMA : Merupakan bab penutup yang memuat

kesimpulan hasil penelitian dan saran-saran.

DAFTAR PUSTAKA

Aprilia Theresia dkk. (2014), pembangunan berbasis masyarakat,

Alfabeta, Bandung.
Astuti, Widi. (2008). Partisipasi dalam penyelenngaraaan kegiatan
muatan lokal. FIP UNY. Yogyakarta.
Bogdam dan Taylor, (2007), pengantar metode penelitian kualitatif.
Bandung: Rosdakarya.
Idrus, (2009). Metode penelituan ilmu sosial, pendekatan kualitatif dan
kuantitati, Jakarta: Erlangga.
Linton, (1984). Antropologi: suatu penyelidikan tentang manusia.
Bandung: Jemars.
Moleong, (1991). Metode penelitian kualitatif Bandung Remaja
Rosdakarya.
Nana sudjana, dan Ibrahim, (2001). Penelitian dan penilaian pendididkan,
cetakan kedua. Sinar baru Algensindo, Bandung.
Ritjer, George, (2012). Sosiologi ilmu pengetahuan berparadigma ganda,
Rajawali pers, Jakarta.
Sugiono, (2010). Metode penelitian kualitatif dan R & D, Bandung:
Alfabeta.
Supranto, (2008), statistik teori dan aplikasi. Jakarta: penerbit Erlangga.
 17

Tohoha, miftah, (2014). Kepemimpinan dalam manajemen. Jakarta: PT.

Rajagrafindo persada.
Winarmo surachman, (2002). Pengantar penelitian ilmiah, Dasar metode
teknik, Edisi kedelapan. Bandung. Tarsito
Undang-Undang
UU No. 6 Tahun 2014 Tentang desa

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DESA KIWU
KECAMATAN KILO KABUPATEN DOMPU

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan guna untuk melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu
syarat untuk menyelesaikan program studi Ilmu Administrasi Negara dan
mencapai gelar sarjana sosial

Oleh :
 18

HARWATI
NIM. 1901042

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
(STISIP) MBOJO BIMA
TAHUN 2022
HALAMAN PERSETUJUAN

JUDUL PENELITIAN : ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR DESA KIWU
KECAMATAN KILO KABUPATEN DOMPU

NAMA MAHASISWA : Harwati

NOMOR INDUK : 1901042

Pembimbing I, Pembimbing II,

Drs. Mukhlis Ishaka, M.AP Arif Budiman, S.Pd, M.Pd.B.I

NIDN. 0811018701 NIDN. 0811018701
 19

Mengetahui :
Ketua STISIP Mbojo Bima,

Dr. Rifai,S.Sos., M.Si

NIDN.0801126101

KATA PENGANTAR

ii
Puji syukur dan panjatkan kehadirat Allah SWT, karena rahmat dan hidayah-Nya

peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan

Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Kiwu

Kecamatan Kilo Kabupaten Dompu “.

Sebagai suatu karya ilmiah, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa

proposal skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, hal ini karena keterbatasan

kemampuan peneliti. Tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, peneliti yakin

bahwa karya ilmiah ini tidak akan terselesaikan sebagaimana mestinya. Karena itu

peneliti merasa wajib menyampaikan ucapan terimakasih yang tiada terhingga

kepada :

1. Bapak Drs. H. Mukhtar Yasin, M.Ap Selaku Ketua Universitas Mbojo

Bima.

2. Bapak Dr. Rifai.,S.Sos.,M.Si Selaku Rektor Universitas Mbojo Bima.

 20

3. Bapak Drs. Mukhlis Ishaka, M.AP selaku Dosen Pembimbing I dan

Bapak Arif Budiman S.Pd, M.Pd.B.I, selaku Dosen pembimbing II

yang tidak kenal lelah dan meluangkan banyak waktu untuk

membimbing penulis.

4. Bapak/Ibu Dosen Universitas Mbojo Bima yang telah memberikan dan

menuangkan ilmu pengetahuan, dan seluruh staf yang telah

memberikan pelayanan selama penulis mengikuti perkuliahan.

5. Teristimewakan kepada kedua orang tua dan saudariku tercinta, yang

untaian cinta dan kasih sayangnya tiada dan tidak akan pernah

berakhir, yang selalu memberikan dorongan yang tiada hentinya

sehingga proposal skripsi ini dapatiiidiselesaikan.

6. Dan pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu

persatu pada kata pengantar ini. Semoga budi baik semua pihak turut

terlibat dalam penyelesaian proposal skripsi ini penulis serahkan

sepenuhnya kepada Allah SWT, semoga Allah SWT berkenan

membalas amal kebaikan kita semua aamiin.

 21

DAFTAR ISI

iv
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………. i
KATA PENGANTAR ……………………………………………... ii
DAFTAR ISI ………………………………………………………... iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................... 7
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ...................................... 7
D. Fokus Penelitian .............................................................. 9
E. Metode Penelitian ............................................................ 10
1. Jenis Penelitian .................................................... 10
2. Lokasi Penelitian ................................................. 11
3. Jenis dan sumber data .......................................... 11
4. Sumber Data ........................................................ 12
5. Teknik Pengumpulan Data .................................. 13
6. Teknik Analisis Data ........................................... 15
 22

7. Teknik Keabsahan Data ....................................... 16

F. Sistematika Pembahasan ................................................. 17
DAFTAR PUSTAKA