1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan

seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan (Ratminto 2010 ; 27). atau dengan kata lain,
manajemen pelayanan publik merupakan suatu proses perencanaan dan
pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan
penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan
pelayanan publik yang telah ditetapkan. Pelayanan juga di katakana salah satu
tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat.
Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” MoenirA.S.
(2006:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu di mana tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani,
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pengguna.” Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan
dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan
pemberi pelayanan.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tantang Pelayanan Publik menjelaskan suatu rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Dilihat dalam peroses yang daam pelayanan umum terjadi interaksi antara
 2

pemberi pelayanan dan yang dilayani sebagai lembaga birokrasi umum

mempunyai fungsi untuk memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai
hak untuk memperoleh pelayayan dari pemerintah.
Dwiyanto (2005:141) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang
dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga penggunanya
(Tambunan 2017;7) Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara pelayanan publik adalah petugas pelayanan publik baik
Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan
pelayanan publik.
Sedangkan penerima layanan publik adalah perseorangan atau
kelompok masyarakat dan badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban
terhadap suatu pelayanan publik. Para pemberi pelayanan dituntut tidak hanya
memberikan pelayanan standar namun di era kekinian pelayanan prima yang
mengedepankan kualitas dibutuhkan untuk memberikan hasil yang lebih baik.
Untuk menghasilkan pelayanan yang baik instansi terkait harus mampu
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan kepada para pegawainya
baik itu dengan memberikan arahan, mengharuskan membaca pedoman dan
memberikan pelatihan-pelatihan dalam upaya peningkatan kualitas pegawai itu
sendiri (Mohi & Mahmud, 2018).
Dalam konteks otonomi daerah pemerintah di daerah memiliki peluang
yang lebih besar untuk membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
konidisi ini terjadi Karena otonomi daerah memberikan kesempatan kepada
pemerintah daerah untuk berkreasi dan berinovasi dalam rangka menciptakan
tatanan masyarakat yang dinamis dan sejahtera (Akbar, 2016). Dalam rangka
mencapai tujuan Nasional sebagaimana tercantum dalam alinea ke-4
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945
diperlukan PNS yang profesional, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik
korupsi, kolusi dan nepotisme, mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi
masyarakat dan mampu menjalankan peran sebagai perekat persatuan dan
kesatuan bangsa berdasarkan Pancasila dan UUD 1945.
 3

Dalam sistem pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia,

Kecamatan merupakan salah satu ujung tombak dari Pemerintahan Daerah yang
langsung berhadapan dengan masyarakat luas. Kinerja positif yang ditampilkan
oleh Kecamatan akan membentuk citra positif dari birokrasi Pemerintahan secara
keseluruhan.
Kecamatan sebagai line office dari Pemerintahan Daerah memiliki fungsi
melayani kebutuhan masyarakat yang penuh dinamika, dimana didalamnya
terdapat kompleksitas permasalahan masyarakat yang membutuhkan pelayanan
prima dan aparatur pelayanan yang profesional. Kompleksitas masalah yang
dihadapi berkaitan erat dengan pemanfaatan potensi wilayah, banyaknya jumlah
penduduk yang dilayani, maupun tingkat heterogenitas masyarakat di wilayah
bawahan seperti pendidikan, pekerjaan, kemampuan ekonomi, kesehatan, dll.
Kecamatan dibentuk dalam rangka meningkatkan koordinasi
penyelenggaraan pemerintahan, pelayanan publik dan pemberdayaan
masyarakat negeri dan kelurahan. Kecamatan dipimpin oleh Camat yang
berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui
Sekretaris Daerah.
Camat sebagaimana dimaksud melaksanakan tugas yang diilimpahkan
oleh Bupati untuk melaksanakan sebagian Urusan Pemerintahan yang menjadi
Kewenangan Daerah Kabupaten. Untuk melaksanakan tugas tersebut di atas,
Kecamatan mempunyai fungsi :

a. Pengkoordinasian dan penyelenggaraan kegiatan Pemerintahan,

Ekonomi, Pembangunan, Pendidikan, Kesehatan, Sosial, Kesejahteraan
Rakyat, Keamanan dan Ketertiban;
b. Pembinaan kehidupan masyarakat di segala bidang;
c. Pemberian perizinan dan pelaksanaan pelayanan umum sesuai
Kewenangan yang diberikan oleh Bupati;
d. Pengkoordinasian tugas operasional UPTD dan UPTB di wilayah
kerjanya;
e. Pelaksanaan tugas lain sesuai kebijakan yang ditetapkan oleh Bupati.

Dalam mewujudkan suatu pelayanan yang baik tentunya dibutuhkan

suatu manajemen yang baik. Manajemen yang baik itu tentunya mengacu pada
fungsi-fungsi manajemen itu sendiri, di mana fungsi-fungsi manajemen harus
diterapkan dalam upaya penyelenggaraan pelayanan publik dengan menerapkan
 4

aspek manajemen seperti perencanaan (planning), pengorganisasian

(organizing), pengarahan (Directing) serta pengawasan (controlling) atau yang
biasa disebut dengan PODC, maka kegiatan pelayanan publik dapat berjalan
dengan baik.

Dari latar belakang diatas penulis menemukan masalah terkait penerapan

fungsi manajemen dalam pelayanan publik di antaranya :

1. Kurangnya ketersediaan sumber daya aparatur kecamatan sehingga

pegawai bekerja sudah lintas fungsi, mereka melaksanakan seluruh
pekerjaan yang ada dan sudah keluar dari tupoksi masing-masing.
2. Belum memadainya dukungan sarana/prasarana di kantor Kecamatan,
kurangnya ruangan kerja sehingga pegawai bekerja bercampur ruangan
misalnya, di bagian seksi pelayanan umum harus bercampur ruangan
dengan seksi kesejahteraan sosial, sehingga sangat mempengaruhi
pelayanan publik.
3. Belum siapnya dokumen perencanaan yang baru sehingga menimbulkan
kendala dalam perencanaan pembangunan yang komprehensif dan
berkelanjutan.
4. Keberadaan Pusat Pelayananan administrasi kependudukan masih
terpusat di Kabupaten, sehingga mempersulit pelayanan kepada
masyarakat karena terkendala jarak dan biaya.

Berdasarkan beberapa uraian masalah diatas, penulis merasa tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul “Penerapan Fungsi Manajemen
Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku
Tengah”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah

dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan publik di

Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah?
2. Apa saja faktor penghambat dan pendukung dalam menerapkan fungsi
manajemen dalam pelayanan publik?
 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Di paparkan secara umum penelitian ini bertujuan untuk :

a. Untuk mengetahui penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan publik

di Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah.
b. Untuk mengetahui faktor penghambat dan faktor pendukung dalam
menerapkan fungsi manajemen dalam pelayanan publik

2. Manfaat Penelitian
Dengan adanya tujuan penelitian diatas, diharapkan penelitian ini
bermanfaat bagi semua kalangan. Manfaat ini dibagi menjadi dua hal yaitu
manfaat teoritis dan manfaat praktis :

a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini, diharapkan bermanfaat sebagai informasi dalam rangka
memperkaya khasana referensi mengenai penerapan fungsi manajemen dalam
pelayanan publik di kantor kecamatan telutih kabupaten maluku tengah pada
perpustakaan Fisip Unpatti.

b. Manfaat Praktis
Hasil Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pimpinan yang
berkompeten dalam upaya penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan
publik serta pengembangan faktor pendukung dan perbaikan faktor penghambat
pada Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah.

1.4 Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan, berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
dan manfaat penelitian, sistematika penulisan.
Bab II : Uraian teoritis, yang mengguraikan tentang penerapan fungsi
manajemen dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten
Maluku Tengah.
Bab III : Metode penelitian, yang berisi mengenai jenis penelitian, lokasi
penelitian, informan penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,
dan teknik analisa data.
 6

Bab IV : Deskripsi mengenai lokasi penelitin, hasil analisis penelitian dan

pembahasan hasil penelitian.
Bab V : Penutup, yang berisi kesimpulan dan saran.
 7

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Fungsi-Fungsi Manajemen

2.1.1 Manajemen
Menurut Solihin (2009:4) manajemen dapat didefinisikan sebagai suatu
proses untuk melakukan perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan
pengendalian dari berbagai sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang
ingin dicapai secara efektif dan efisien. Selain itu, Azis (2015:79) juga
berpendapat bahwa tata kelola atau manajemen dalam bisnis dapat menjadi
sebuah ilmu sekaligus seni. Manajemen bisnis yang efektif harus merupakan
gabungan antara ilmu dan seni.
Peran manajemen dalam bisnis sangat penting karena keberhasilan
sebuah bisnis bergantung pada keberhasilan pengelolaan manajerial. Selain
berfungsi sebagai pedoman penetapan tujuan, manajemen dapat membantu
bisnis untuk memanfaatkan sumber daya secara efektif dan efisien agar sebuah
bisnis dapat terarah untuk mencapai tujuannya.
Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen
adalah suatu ilmu dan seni yang mempelajari tentang proses dalam
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang saling
berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan dengan menggunakan
sumber daya organisasi sehingga tujuan dapat tercapai dengan efektif dan
efisien.

2.1.2 Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen merupakan inti dari suatu administrasi, karena manajemen
merupakan alat pelaksana utama administrasi. Adapun pengertian manajemen
menurut para ahli diantaranya di kemukakan oleh Gibson dan Donelly dan
Ivancevich dalam buku Ratminto mendefinisikan manajemen adalah Suatu
proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan
berbagai aktifitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak dicapai apabila satu
individu bertindak sendiri. Sedangkan menurut Ratminto manajemen pelayanan
dapat di artikan sebagai berikut: “Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan
 8

pelayanan yang tegas dan ramah terhadap konsumen, terciptanya interaksi

khusus dan kontrol kualitas dengan pelanggan.
Manajemen publik seringkali diidentikan dengan manajemen instansi
pemerintah. Manajemen adalah suatu studi interdisispliner dari aspek-aspek
umum organisasi dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti
planning, organizing, dan controling di satu sisi sedangkan di sisi lain adalah
SDM, keuangan, fisik, informasi dan politik. Manajemen pelayanan publik juga
dapat diartikan sebagai suatu proses perencanaan dan pengimplementasianya
serta mengarahkan dan juga mengkoordinasikan penyelesaian aktifitas-aktifitas
pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah di
tentukan sebelumnya. Manajemen pelayanan publik yang baik tentu saja akan
berpengaruh dan memberikan pelayanan yang berkualitas, sebaliknya buruknya
kualitas pelayanan publik maka akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan
masyrakat terhadap pemerintah. Dari uraian diatas dapat di pahami bahwa
pelayanan adalah suatu proses. Dengan demikina Objek utama dari manajemen
pelayanan publik adalah pelayanan itu sendiri, jadi manajemen pelayanan publik
adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan
mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat
berjalan dengan tertib, lancar, tepat sasaran, serta memuaskan bagi pihak yang
dilayani.

2.1.3 Unsur Manajemen

Unsur-unsur manajemen merupakan sebuah kesatuan yang utuh.
Manajemen dapat berjalan dengan proses yang benar dan baik serta dapat
mencapai tujuan dengan benar dan tepat maka diperlukan adanya unsur-unsur
manajemen. Karena untuk mencapai tujuan para manajemen/ pemimpin
biasanya menggunakan istilah 6M yang terdiri dari unsur-unsur manajemen
diantaranya adalah:
a. Manusia (Man)
Manusia memiliki peran yang sangat penting dalam melakukan beberapa
aktivitas, karena manusialah yang menjalankan semua program yang
direncanakan. Oleh karena itu tanpa adanya manusia, manajer tidak akan
mungkin bisa mencapai tujuan yang diinginkan. Sedangkan manajer/ pemimpin
itu sendiri orang yang mencapai hasil atau tujuan melalui orang lain.
b. Uang (Money)
 9

Uang digunakan sebagai sarana manajmen dan harus digunakan

sedemikian rupa agar tujuan yang diinginkan bisa tercapai dengaan baik dan
tidak memerlukan uang yang begitu besar. Apabila dinilai dengan uang lebih
besar yang digunaakan untuk mencapai tujuan tersebut.
c. Bahan (Material)
Material dalam manajemen dapat diartikan sebagia bahan atau data dan
informasi yang diperlukan untuk mencapai tujuan dan digunakan sebagai
pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen serta dalam mengambil keputusan oleh
pemimpin.
d. Mesin (Machines)
Mesin adalah suatu jenis alat yang digunakan untuk proses pelaksana
kegiatan manajemen dengan menggunakan teknologi atau alat bantu berupa
mesin.
e. Metode (Methods)
Cara atau sering disebut metode dapat diartikan pula sebagai sarana
atau alat manajemen, karena untuk mencapai tujuan harus menggunakan
metode atau cara efektif dan efisien. Namun metodemetode yang ada harus di
sesuaikan dengan perencanaan yang sudah dibuat, agar metode itu tepat
sasaran.
f. Pasar (Market)
Pasar merupakan salah satu sarana manjemen penting lainnya, khusus
bagi perusahaan- perusahaan atau badan yang bertujuan untuk mencari laba
ataau keutungan. Karena pasar dipergunakan sebagai tempat distribusian
barang-barang yang sudaah dihasilkan. Jadi dapat disimpulkan diperlukannya
unsur manajemen agar dapat lebih maksimal dalam memulai suatu tujuan atau
usaha yang direncanakan oleh organisasi dimana unsur manajemen ini
digunakan pada suatu kegiatan yang direncanakan oleh organisasi maupun
aparatur pemerintah dalam merencanakan sebuah kegiatan yang bertujuan
untuk memajukan atau memaksimalkaan kegiatan yang akan dijalanka dan
Masing-masing unsur tersebut saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan, jika
salah satu diantaranya tidak ada atau tidak sempurna maka akan berdampak
pada pencapaian tujuan tersebut.

2.1.4 Prinsip-Prinsip Manajemen

 10

Menurut Henry Fayol dalam Daryanto,kk, (2013:3-4), mengemukakan

prinsip-prinsip manajemen terdiri dari empat belas macam, yaitu :
1. Pembagian Kerja (Division of Work), yaitu pekerjaan harus dibagi menjadi
unsur-unsur yang lebih kecil atau dispesialisasi, sehingga output (hasil kerja)
karyawan dan efektifitas akan meningkat seiring dengan peningkatan
kemampuan dan keahlian pada tugas yang diembannya
2. Keseimbangan Wewenang dan Tanggung Jawab (Authority and
Responsibility), yaitu para Manager memiliki wewenang dalam
memerintahkan bawahan melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Setiap
Karyawan diberikan wewenang untuk melakukan suatu pekerjaan. Tetapi
suatu hal yang perlu diingat, Wewenang tersebut berasal dari suatu
Tanggung Jawab. Oleh karena itu, Wewenang dan Tanggung Jawab harus
seimbang, makin besar wewenangnya makin besar pula
pertanggungjawabannya
3. Disiplin (Discipline), yaitu disiplin harus ditegakkan dalam suat u organisasi,
namun setiap organisasi memiliki cara yang berbeda-beda dalam
menegakkan kedisiplinannya. Kedisiplinan merupakan dasar dari
keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan organisasinya.
4. Kesatuan Komando (Unity of Cummand), yaitu berdasarkan Prinsi Kesatuan
Komando, Karyawan seharusnya hanya menerima perintah dari seorang
atasan saja dan juga bertanggung jawab kepada satu atasan saja. Jika
terlalu banyak atasan yang memberikan perintah, karyawan yang
bersangkutan akan sulit untuk membedakan prioritasnya. Hal ini juga akan
menimbulkan kebingungan dan tidak fokus pada tugas yang diberikannya
5. Kesatuan Arah (Unity of Direction), karyawan yang bekerja dalam suatu
organisasi harus memiliki tujuan dan arah yang sama dan bekerja
berdasarkan rencana yang sama
6. Mengutamakan Kepentingan Organisasi diatas Kepentingan Individu
(Subordination of Individual Interests to the General Interest), yaitu
kepentingan organisasi harus didahulukan dari kepentingan individu seorang
karyawan termasuk kepentingan individu manager itu sendiri.
7. Kompensasi yang Adil (Remuneration), yaitu salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja karyawan adalah upah atau gaji yang
didasarkan pada tugas yang dibebankannya. Kompensasi yang dimaksud ini
dapat berupa finansial maupun non finansial.
 11

8. Sentralisasi (Centralization), yaitu seorang pemimpin atau manajer harus

mengadopsi prinsip sentralisasi yang seimbang (bukan sentralisasi penuh
ataupun desentralisasi penuh). Hal ini dikarenakan sentralisasi penuh
(complete centralization) akan mengurangi peranan bawahan dalam suatu
organisasi, sedangkan disentralisasi akan menimbulkan kesimpangsiuran
dalam pengambilan keputusan. Wewenang tertenu harus didelegasikan
sebanding dengan tanggung jawab yang diberikan
9. Rantai Skalar (Scalar Chain), yaitu rantai skalar adalah garis wewenang dari
atas sampai ke bawah. Setiap karyawan harus menyadari posisi mereka di
dalam hirarki organisasi. Garis wewenang ini akan menunjukkan apa yang
menjadi wewenang dan tanggungjawabnya.
10. Tata Tertib (Order), yaitu tata tertib memegang peranan yang penting dalam
bekerja karena pada dasarnya semua orang tidak dapat bekerja dengan baik
dalam kondisi yang kacau dan tegang. Selain itu, untuk meningkatkan efisien
dalam bekerja, fasilitas dan perlengkapan kerja harus disusun dengan rapi
dan bersih.
11. Keadilan (Eguity), yaitu manager harus bertindak secara adil terhadap
semua karyawan. Peraturan dan perjanjian yang telah ditetapkan harus
ditegakkan secara adil sehingga moral karyawan dapat terjaga dengan baik.
12. Of Stabilitas Kondisi Karyawan (Stability Tenure of Personnel), yaitu
mempertahankan karyawan yang produktif merupakan prioritas yang penting
dalam manajemen. Manager harus berusaha untuk mendorong dan
menciptakan loyalitas karyawan terhadap organisasi.
13. Inisiatif (Initiative), yaitu karyawan harus diberikan kebebasan untuk
berinisiatif dalam membuat dan menjalankan perencanaan, tentunya harus
dengan batas-batas wewenang dan tanggung jawab yang diberikan.
14. Semangat Kesatuan (Esprits de Corps), dalam prinsip ‘esprits de corps’ ini,
manajemen harus selalu berusaha untuk mengembangkan dan
meningkatkan semangat kesatuan tim.

2.1.5 Fungsi Manajemen

Menurut Hasibuan (2012:21) dalam bukunya Manajemen Sumber Daya
Manusia menjelaskan bahwa fungsi manajemen meliputi: Perencanaan
(Planning), pengorganisasian (Organizing), pengarahan (Directing),dan
pengendalian (Controlling) atau yang biasa disebut dengan PODC.
 12

1. Perencanaan (Planning)
Perencanaan merupakan suatu rencana tenaga kerja yang dikerjakan
secara efektif serta efisien dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu
terwujudnya tujuan. Perencanaan dilakukan dengan menetapkan program
kepegawaian. Program kepegawaian meliputi pengorganisasian, pengarahan,
pengendalian, pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian,
pemeliharaan, kedisiplinan, dan pemberhentian karyawan. Program
kepegawaian yang baik dan sesuai akan membantu tercapainya tujuan
perusahaan, karyawan, dan masyarakat.

2. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian merupakan suatu kegiatan untuk mengorganisasi
semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja,
delegasi wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi.
Organisasi tersebut merupakan alat untuk mencapai tujuan. Dengan organisasi
yang baik akan membantu terwujudnya tujuan secara efektif.

3. Pengarahan (Directing)
Pengarahan merupakan suatu kegiatan mengarahkan semua karyawan,
agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta efisien dalam membantu
tercapainya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Pengarahan
dilakukan pimpinan dengan menugaskan bawahan agar mengerjakan semua
tugasnya dengan baik.

4. Pengendalian (Controlling)
Pengendalian merupakan suatu kegiatan untuk mengendalikan karyawan
agar mentaati peraturan yang ada perusahaan dan bekerja sesuai dengan
rencana. Apabila terdapat penyimpangan, maka akan dilakukan tindakan
perbaikan dan penyempurnaan rencana. Pengendalian karyawan meliputi
kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerjasama, pelaksanaan pekerjaan, dan
menjaga situasi lingkungan pekerjaan.

2.1.6 Tujuan Manajemen

 13

Tujuan manajemen merupakan suatu yang ingin direalisasikan, yang

menggambarkan cakupan tertentu serta menyarankan suatu pengarahan
terhadap usaha seorang pimpinan atau manajer. Menurut G.R Terry tujuan
adalah hasil yang diinginkan yang melukiskan skop yang jelas serta memberikan
arah kepada usaha-usaha seorang manajer. Ada beberapa tujuan manajemen
bagi para manajer dalam mengelola organisasi, antara lain sebagai berikut:
a. Untuk mencapai efisiensi, efektivitas, dan produktivitas yang tinggi.
b. Untuk kemajuan organisasi, pertumbuhan organisasi, kepemimpinan dan
stabilitas organisasi
c. Untuk pencapaian tujuan organisasi dan pribadi.
d. Untuk pertimbangan dalam bidang kesejahteraan pegawai.
e. Untuk kepentingan-kepentingan sosial dan masyarakat.

2.2 Konsep Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan
segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada
dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia
(Sinambela, 2010:3). Menurut Harbani Pasolong (2011:128) pelayanan pada
dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau
organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut Moneir dalam (Harbani Pasalong, 2011:128) pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari suatu
pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Menurut Kepmenpen No. 63
Tahun 2003 pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan
BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen (custumer atau yang dilayani) yang bersifat tidak
terwujud dan tidak dapat dimiliki.
 14

Perilaku pelayanan karyawan adalah tindakan individu (karyawan) untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (tamu atau konsumen). Pelayanan optimal akan
memberikan kepuasan kapada orang lain tersebut. Tolok ukur pelayanan yang
baik melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu.
Penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa
pelayanan tersebut. Menurut Kotler (2008:83), pengertian pelayanan yaitu setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Fandy Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations
yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau sering disebut pula front office atau frontstage).
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa di dalam pelayanan selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak-
pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Pelayanan bukan suatu barang,
melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pengertian
pelayanan dalam konteks Biro Perjalanan ialah memberikan pelayan sesuai
dengan standar prosedur pelayanan yang ada, dan harus dengan SALAM
(Senyum Amanah Luwes Antusias Melayani) baik dalam memberikan penjelasan
alur perjalanan maupun complain pelanggan.

2.2.2 Pengertian Publik

Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai pandangan berfikir
yang sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai
pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum. Sementara
istilah publik berasal dari Bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk (2011: 5) “kata publik sebenarnya
sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti
umum, orang banyak, ramai”. Menurut Inu Kencana Syafiie, dkk (1999: 18) arti
dari kata publik itu sendiri adalah “sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan
berfikir, perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki”. Berdasarkan pendapat para
ahli diatas mengenai publik, maka dapat disimpulkan bahwa publik adalah
sejumlah manusia yang memiliki kepentingan dan harapan sama, yaitu
kepentingan yang berhubungan dengan orang banyak.
 15

2.2.3 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah.
Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau
memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah
service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu
berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Inu Kencana (Dalam Husni 2013:28) mengatakan, bahwa
pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
Menurut Aswin (2000 : 33), pelayanan publik adalah segala kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap
warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait
dengan kepentingan publik.
Ratninto dan Septiwinarsih (2006:5) mengatakan untuk memahami lebih
jauh mengenai makna dan hakekat pelayanan publik, selanjutnya dapat
dilihat di dalam (Kepmenpan Nomor 63/KEPMEN/PAN/17/2003) dirumuskan
bahwa : “Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanankan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan
perundang-Undangan”.
Bisakah anda bayangkan jika dalam publik tidak ada pengaturan atau
sistematika untuk memberikan pelayanan yang berkualitas ? mungkin akan
terjadi kerusuhan dimana-mana. Semua pihak akan saling menuntut untuk
pemberian pelayanan publik yang berkualitas tadi. Bentuk tuntutan tersebut,
terkadang diaspirasikan oleh publik dengan demonstrasi yang anarkis, padahal
kita telah mengerti dengan benar bahwa kita sebagai rakyat memiliki wakil
tersendiri dalam penyampaian aspirasi. Salah satu bentuk pelayanan publik yang
paling sering dibicarakan ialah administrasi publik, administrasi publik bertujuan
 16

untuk membantu masyarakat dalam mengatasi masalah-masalah yang ada pada

masyarakat itu sendiri.
Administrasi Publik yang dulunya dikenal dengn administrasi negara
merupakan suatu bentuk kerja sama yang diadakan serta dikerjakan oleh dua
kelompok atau orang demi mencapai tujuan bersama. Tujuan dari administrasi
publik itu sendiri ialah pelayanan publik. Dalam hal ini tentu saja Administrasi
publik harus mengkaji beberapa ilmu sebagai pedoman diantaranya ILmu Politik,
Ilmu Hukum, Ilmu Sosial serta Ilmu Manajemen. Tapi perlu diketahui bahwa
penyumbang pertama mengenai teori administrasi publik ialah Henry Fayol.
Beliau menemukan dasar pemikiran dari ilmu tersebut, saat usaha yang sedang
dirntisnya mengalami kebangkrutan. Beliau mencoba berbagai metode pekerjaan
serta perencanaan kerja yang nantinya akan menjadi pedoman bangkitnya
usaha serta perusahaan yang beliau ingin sembuhkan.
Beliau mengungkapkan bahwa teori administrasi publik merupakan suatu
atau serangkaian kegiatan industri yang dapat dibagi kedalam kegiatan teknis,
komersial, finansial, keamananan, personalia, akuntansi dan manajerial. Salah
satu prinsip yang digunakan oleh Henry Fayol dalam manajerial ialah pembagian
kerja atau spesialis. Dari sinilah awal perencanaan yang bagus, karena
seseoarang akan memfokuskan pikirannya kepada pekerjaan yang ia pegang
serta pekerjaan sesuai kemampuannya. Selain itu pembalasan jasa yang
bijaksana merupakan kunci keberhasilan menciptakana sumber daya atau
tenaga kerja yang berkualitas. Dari sini juga muncul loyalitas tenaga kerja
terhadap tugas yang telah.
Menurut Adam Smith, untuk mewujudkan keadilan peran Pemerintah
perlu dibatasi hanya mengelola pertahanan, keamanan, hubungan luar negeri,
pekerjaan umum dan peradilan (Mangkusubroto, 1992: 2). Pelaksanaan fungsi
demikian diyakini tidak akan menimbulkan konflik seperti dikemukakan oleh Marx
dan pengikutnya, karena adanya invisible hand. Kenyataannya, semua
Pemerintah di dunia ini tidak satu pun yang hanya fokus pada produksi,
distribusi, dan alokasi barang publik. Pemerintah ikut memproduksi barang
swasta dan swasta ikut memproduksi dan mengelola barang publik. Sistem
politik yang mempunyai implikasi terhadap sistem ekonomi suatu negara
merupakan arena sekaligus justifikasi keterlibatan Pemerintah dalam
memproduksi dan distribusi barang swasta ataupun sebaliknya.
 17

Dalam pelayanan publik, efektivitas dan efisiensi saja tidak dapat

dijadikan patokan. Diperlukan ukuran lain yaitu keadilan, sebab tanpa ukuran ini
ketimpangan pelayanan tidak dapat dihindari (Frederickson, 1987: 41).
Pentingnya ukuran ini juga memperhatikan bahwa birokrasi publik cenderung
menetapkan target dan dalam pencapaian target, mereka cenderung
menghindari kelompok miskin, rentan dan terpencil. Sementara itu telah umum
diketahui bahwa antara efisiensi dan efektivitas merupakan the big trade off.
Ketika Pemerintah memacu efisiensi, pelayanan publik untuk lapisan bawah,
miskin dan terpencil yang biasanya diabaikan. Pelayanan untuk kelompok ini
memerlukan biaya besar yang biasanya berupa subsidi, pengobatan gratis atau
murah. Pelayanan jenis ini hanya mungkin diproduksi jika Pemerintah memiliki
sumber daya yang cukup besar. Namun demikian, efektivitas pelayanan juga
dapat dilakukan dengan memilah-milah kelompok sasaran guna diberlakukan
jenis kebijakan yang berbeda.
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu Administrasi Publik di
Indonesia masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
penyelesaian yang komprehensif. Hipotesis seperti itu secara kualitatif misalnya
dapat dengan mudah dibuktikan di mana berbagai tuntutan pelayanan publik
sebagai tanda ketidakpuasan mereka sehari-hari banyak dilihat. Harus diakui,
bahwa pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah kepada rakyat terus
mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan
seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam
Pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi
tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai
pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan
(Kurniawan, 2005: 1-2).
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia (Sinambela, 1992: 198). Sebagai contoh, dapat dilihat pada
proses kelahiran seorang bayi. Ketika sang bayi lahir, dia akan menangis karena
menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam
kandungan. Jeritan bayi tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya. Ketika
memperoleh pelayanan (kasih sayang) dari ibunya bayi tersebut akan merasa
nyaman dan berhenti menangis, sebaliknya dia akan tersenyum bahagia. Proses
kelahiran ini menunjukkan betapa pelayanan seorang ibu yang menyenangkan
 18

sangatlah dibutuhkan. Hal senada juga dikemukakan oleh Budiman Rusli yang
berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan.
Pelayanan menurutnya sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL)
bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi,
tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin
menurun (Rusli, 2004).
Berbagai literatur dan referensi lainnya tentang pelayanan publik
memberikan definisi yang berbeda-beda, namun bila dilihat benang merahnya,
terdapat kesamaan dalam definisi tersebut. Pertama, pelayanan publik selalu
mengaitkan interaksi antara pemberi layanan yakni pemerintah dan penerima
layanan yakni masyarakat. Kedua, penyelenggara pelayanan publik adalah
pemerintah dalam hal ini menjadi tugas birokrasi atau aparatur sipil negara.
Ketiga, pembiayaan pelayanan publik berasal dari alokasi pendapatan pajak.
Keempat, proses penentuan tarif pelayanan publik biasanya melalui mekanisme
politik, yang dilakukan pemerintah (eksekutif) dan DPR (legislatif) sebagai wakil
rakyat. Jadi asas politik tersebut berfungsi untuk mengakomodasi kepentingan
rakyat sehingga pelayanan publik tidak dilakukan dengan sewenang-wenang,
namun memenuhi aspek keadilan dan pemerataan bagi masyarakat. Kelima,
wujud pelayanan publik dapat berupa barang, jasa, atau gabungan dari
keduanya.
Pada pembahasan sebelumnya, teiah disampaikan bahwa filosofi
pelayanan publik itu berasal dari pemerintah dan rakyat. Pemerintah yang
berorientasi pada kesejahteraan rakyatnya pasti akan berbuat yang terbaik untuk
rakyat, termasuk pelayanan publik. Sebaliknya rakyat yang memiliki kesadaran
bahwa dirinya adalah bagian penting dari suatu negara, akan memberikan input
yang dibutuhkan pemerintah dalam menyusun kebijakan pelayanan publik secara
adil dan merata, serta membantu terselenggaranya pelayanan publik tersebut
dengan sebaik-baiknya. Dengan kata lain, hakikat suatu pelayanan berfokus
pada bagaimana mempertemukan kapabilitas organisasi pemerintah (public
organization's capabilities) dengan kebutuhan masyarakat (the needs of
customer). Kebutuhan dalam hal ini merupakan suatu keadaan di mana
seseorang membutuhkan dan menginginkan sesuatu untuk memenuhi hidupnya.
Pola kebutuhan manusia dibentuk oleh kebudayaan dan individualitas
seseorang, misalnya, orang Jawa yang lapar menginginkan nasi, sedang orang
Amerika membutuhkan roti. Selain itu kebutuhan dan keinginan juga didukung
 19

oleh daya beli yang menjadi suatu permintaan, seperti banyak orang yang
menginginkan mobil mewah, namun hanya sedikit yang mampu dan bersedia
untuk membeli, oleh karenanya perusahaan harus mengukur tidak hanya berapa
banyak orang yang menginginkan produk mereka tetapi yang lebih penting
berapa banyak orang yang benar-benar bersedia dan mampu membelinya.
Dengan demikian, penyediaan pelayanan publik dapat saja berbeda dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat. Sejalan dengan hal tersebut di atas, maka
mari kita lihat berbagai definisi yang diketengahkan baik dalam bentuk konsep
atau teori, maupun dalam bentuk peraturan-peraturan pemerintah.
Secara garis besar, Chapman dan Cowdell (1998) menyatakan bahwa
pelayanan publik merupakan pelayanan yang dijalankan oleh institusi- institusi
publik, yang didirikan dan didanai oleh negara, untuk kepentingan negara dan
melalui cara kenegaraan, serta tujuannya ditentukan secara politis oleh negara.
Anggaran pelayanan publik ini bersumber dari pajak, baik itu di tingkat nasional
maupun regional. Pendanaan tersebut ditetapkan oleh suatu pengalokasian,
bukan oleh penggunaan, dan itu diatur dan dikontrol melalui peraturan negara.
Dengan demikian, negara bertanggung jawab atas kewajiban hukum yang
diberikan kepada setiap institusi pelayanan publik tersebut, dan oleh karenanya
negara memiliki fungsi sebagai pengendali hukum atas apa yang mereka
lakukan. Sebagaimana kutipan berikut ini :
"These institutions are founded and funded by state, in the interest of state
and, through the state, in the interest of its citizenz. The aims are politically
determined by the state. Their budgets are sourced from taxation, both
nationally and locally. Funding is determined by allocation, rather than
by use, and they are controlled, or at least regulated, by state. The state is
responsible fur the legal obligation given to such insticutions and for the lega!
controls over what they do."
Definisi berikutnya berasal dari Farnham dan Horton (1993) yang
menjelaskan bahwa pelayanan publik didefinisikan secara luas sebagai
organisasi scktor publik yang pengeluaran dan belanja modalnya didanai oleh
perpajakan, dibandingkan dengan meningkatkan pendapatan melalui penjualan
layanan kepada pelanggan individual maupun korporasi. Organisasi sektor publik
ini memiliki pengertian yang beragam, di antaranya yaitu organisasi pemerintah
itu sendiri maupun organisasi swasta yang menjadi partner pemerintah dalam
penyediaan barang-jasa publik. Demikian pelayanan publik didefinisikan,
 20

termasuk di dalamnya seperti layanan sipil (NHS), layanan pendidikan dan

layanan keamanan oleh kepolisian.
"The public services are broadly defined as those major public sector
organizations whose current and capital expenditures are funded primarily
by taxation, rathe than by raising revenue through the sale of the services to
either individual or corporate customers. The rublic services so defined, include
the civil service (NHS), and the educational and police services."
Menarik untuk mencermati kedua definisi di atas, karena secara
konseptual kedua definisi tersebut menggambarkan bahwa pelayanan publik
adalah tugas dan kewajiban negara yang harus dilaksanakan dengan peruh
tanggung jawab. Selain itu, pembiayaan pelayanar. Publik ini menggunakan uang
pajak yang tentu harus dijaga akuntabiiitasnya terhadap rakyat. Jika terdapat
pejabat publik atau birokrasi yang korup, maka sudah pasti hal tersebut tidak
sesuai dengan hakikat dan fiiosofi pelayanan publik yang bersifat pengabdian.
Sangat disayangkan, saat ini sejumlah media masa nasional dan regional sering
mengungkap berbagai kasus korupsi yang berkaitan dengan penyelenggaraan
pelayanan publik, seperti misalnya kasus KTP elektronik dengan kerugian negara
lebih dari 2 triliun, korupsi alat kesehatan, korupsi dana pendidikan, dan lain
sebagainya. Tindakan tersebut secara jelas berlawanan dan telah mencederai
amanah pelayanan publik untuk rakyat.
Di Indonesia pelayanan publik telah didefinisikan dan dimuat dalam
SuratKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, sebagaimana berikut ini:
"Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun
penyelenggara pelayanan publik adalah 'Instansi Pemerintah'. Instansi
Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi
Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non-Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan
Hukum Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah. Adapun pemberi
pelayanan publik adalah pejabat/pegawai Instansi Pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
 21

perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat,

Instansi Pemerintah, dan badan hukum."
Lebih lanjut dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal I ayat
(1), yang berbunyi sebagai berikut:
"Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik."
Kemudian, dalam ayat berikutnya juga dijelaskan bahwa penyelenggara
pelayanan publik adalah instansi pemerintah dan birokrasi Dengan demikian,
semakin jelas bahwa tugas dan fungsi birokrasi antara lain sebagai pelayan
publik. Pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi publik tersebut merupakan
salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di
samping sebagai abdi negara. Birokrasi publik sendiri adalah suatu jembatan
yang memperkecil kesenjangan antara kepentingan negara secara politik dengan
kepentingan warga negara dari sebuah negara sejahtera (welfare state).
Namun, persoalannya, jika kita melihat realitas yang terjadi di beberapa
negara berkembang khususnya, termasuk di Indonesia, salah satu kelemahan
pelayanan pubiik adalah justru terletak pada kuantitas dan kualitas birokrasinya.
Dalam praktik birokrasi pelayanan publik, sering juga kita melihat bagaimana
sikap melayani para oknum birokrat yang kurang baik dan tidak terpuji, misalnya
praktik suap-menyuap dan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Hal tersebut
menjadi gambaran bahwa diri mereka ada dalam posisi sebagai "yang harus
dilayani" dan bukan sebaliknya. Pemahaman ini mengartikan bahwa pelayanan
pada dasarnya bukan untuk melayani diri sendiri, melainkan untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi di mana masing-masing anggota dapat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama
(Rasyid, 1998). Dengan demikian, maka birokrasi publik memiliki kewajiban dan
tanggung jawab untuk memberikan layanan kepada masyarakat secara baik dan
profesional.
Terlebih, kondisi masyarakat saat ini mengalami perkembangan yang
sangat dinamis. Masyarakat semakin sadar terhadap apa yang menjadi hak dan
kewajibannya sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat,
berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakin sadar dan beraní untuk negara.
mengajukan tuntutan, keinginan, dan aspirasinya kepada pemerintah.
 22

Masyarakat juga semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol
terhadap setiap tindakan yang dilakukan oleh pemerintah. Ditunjang dengan
tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, hal tersebut menjadi indikasi
dari empowering (pemberdayaan) yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam
Widodo, 2001). Kondisi masyarakat yang semakin berkembang ini juga
membawa dampak pada semakin kritisnya masyarakat terhadap suatu
pelayanan. Hal ini berimplikasi pada perubahan birokrasi publik itu sendiri, yang
juga dituntut harus dapat memperbaiki posisi dan perannya dalam memberikan
pelayanan publik. Dari yang semula lebih senang mengatur dan memerintah, kini
berubah menjadi senang melayani; dari yang semula lebih senang menggunakan
pendekatan kekuasaan, kini berubah menjadi senang mer:bantu menuju ke arah
yang fleksibel, kolaboratif dan dialogis; dan dari cara-cara yang sloganis menuju
cara-cara kerja yang lebih baik dan profesional dalam rangka menjalankan tugas
dan kewenangan yang diberikan kepadanya sehingga tujuan bersama yang
besar dapat terwujud.
Dengan melihat perkembangan masyarakat yang semakin dewasa
tersebut, birokrasi publik justru harus dapat memberikan pelayanannya
yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,
responsif, adaptif, dan sekaligus dapat membangun kualitas manusia
dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara
aktif menentukan masa depanya sendiri (Efendi dalam Widodo, 2001).
Sebagaimana telah dijelaskan, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
harus dilakukan secara profesional, yang antara lain dicirikan dengan
adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan yakni
birokrasi (aparatur pemerintah). Adapun ciri-ciri dari pelayanan publik yang
profesional ini adalah sebagai berikut :
1. Efektif, yaitu lebih mengutamakan pada pencapaian tujuan kesejahteraan
rakyat.
2. Sederhana, yaitu menggunakan prosedur atau tata cara pelayanan secara
mudah, cepat, tepat, tidak berbelit belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
3. Biaya dan kepastian (transparan), meliputi: a. prosedur pelayanan; b.
persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif; c. unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
 23

jawab dalam memberikan pelayanan; d. rincian biaya pelayanan dan tata cara
pembayarannya secara terbuka; e. jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, yaitu bahwa masyarakat harus secara mudah dapat mengetahui
prosedur atau tata cara persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggung
jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta
hal-hal lain lain yang berkaitan dengan proses pelayanan secara jelas dan
terbuka. Oleh karena itu, pemberi layanan wajib memberikan informasi secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta.
5. Efisiensi mengandung arti sebagai berikut.
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang
terkait.
6. Ketepatan waktu, yaitu bahwa penyelenggaraan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan sebelumnya, apabila
ada perubahan waktu maka masyarakat harus diberitahukan lebih awal.
7. Responsif, yaitu mengarah pada daya tanggap dan cepat dalam menanggapi
hal yang menjadi masalah, kebutuhan, dan aspirasi masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, yaitu usaha yang cepat dalam menyesuaikan terhadap hal yang
menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang begitu dinamis.

Selanjutnya, secara teoretis pemerintah memiliki tiga fungsi utama dalam

menjalankan kewenangannya, yaitu di antaranya adalah fungsi pelayanan
masyarakat (public service funcion), fungsi pembangunan (development
function), dan fungsi perlindungan (protection function). Kaitannya dengan fungsi
pertama, yaitu fungsi pelayanan masyarakat, hal terpenting yang perlu
diperhatikan adalah bagaimana pemerintah dapat mengelola fungsi tersebut
sehingga dapat menghasilkan suatu barang dan jasa yang ekonomis, efektif,
efisien, dan akuntabel kepada setiap masyarakat yang membutuhkannya. Hal
lainnya adalah bahwa pemerintah juga dituntut agar dapat menerapkan prinsip
equity dalam menjalankan fungsinya tersebut. Hal ini berarti bahwa pelayanan
 24

yang diberikan tidak boleh bersifat diskriminatif, atau dengan kata lain pelayanan
diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan
masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Dalam konsep pelayanan publik yang baik, Zheithaml, Berry, dan
Parasuraman (1990) menyatakan bahwa ada empat kesenjangan (gap) yang
menjadi kendala dalam pelayanan publik, kendala-kendala tersebut di antaranya
adalah :
1. tidak memahami apa yang sebenarnya diharapkan masyarakat;
2. penggunaan ukuran pelayanan yang salah terhadap masyarakat;
3. keliru dalam menampilkan diri di saat melakukan pelayanan publik;
4. berlebihan dalam membuat janji.
Lalu pertanyaan pentingnya adalah bagaimana cara mengatasi empat
gap yang menjadi kendala tersebut? Pertama, yaitu pemberi layanan dalam hal
ini pemerintah, harus menjalin komunikasi dan mendapatkan informasi tentang
apa yang diharapkan masyarakat. Berbagai alternatif solusi dapat dilakukan,
seperti melakukan research pelanggan, komunikasi dengan masyarakat melalui
cara pertemuan dengan masyarakat yang dibuat oleh instansi unit layanan,
membuka unit komplain (complaint handling), dan lain sebagainva. Cara-cara
pendekatan demikian akan membuat pihak pemberi layanan memahami apa
yang menjadi kebutuhan masyarakat saat ini, apa yang masih kurang dalam
pelayanan, bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang sudah
diberikan saat ini. Terlebih di era modern saat ini, cara-cara untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan masyarakat bahkan bisa dilakukan dan mudah
disampaikan dengan memanfaatkan teknologi internet. Kedua, akibat
kesenjangan pemahaman tentang pelayanan yang seperti apa yang diharapkan
masyarakat, pemerintah secara otomatis tidak akan paham layanan seperti apa
yang tepat untuk masyarakat. Sebagai contoh, masyarakat menginginkan
pelayanan kesehatan yang murah, tetapi berkualitas baik misalnya saja BPJS.
Namun, hal ini sering diterjemahkan oleh pemerintah bahwa pelayanan BPJS itu
murah sehingga kualitasnya pun tidak dibuat sama dengan pelayanan kesehatan
berbayar, bahkan bukan hanya obat-obatannya, tetapi pelayanan, empati dan
tanggung jawabnya pun berbeda. Padahal BPJS juga dibiayai oleh masyarakat
melalui iuran cross-subsidy. Tentu untuk mengatasi hal tersebut, pemerintah
 25

harus menunjukan sikap profesionalismenya dengan mengedepankan etika

profesi pelayanan yang dimilikinya secara individu maupun institusi.
Ketiga, sebenarnya jika dua macam kesenjangan di atas itu tidak dapat
diatasi dngan baik, maka akan berimplikasi pada disorientasi pelayanan publik itu
sendiri sehingga kebutuhan masyarakat pun tidak dapat dipenuhi. Sebagai
contoh adalah praktik pelayanan publik dalam pengurusan izin bangunan yang
berbelit-belit dari satu meja ke meja lain maupun dari satu kantor ke kantor lain.
Praktik tersebut seperti menjadi hal lazim yang akan selalu dilakukan oleh pihak
pemberi layanan, padahal dirinya sendiri pun alih-alih masyarakat umum sangat
tidak menghendaki dengan cara pelayanan tersebut. Dengan demikian, untuk
dapat mengatasinya, saat ini pemerintah menggunakan model pelayanan
terpadu satu pintu sehingga efektivitas dan efesiensi pelayanan menjadi lebih
baik dari sebelumnya. Keempat, satu hal yang sering dilakukan, namun tidak
disadari oleh para pemberi layanan adalah memberikan janji yang berlebihan
yang tidak berdasarkan pada fakta yang sesungguhnya. Misalnya, karena
ketidaktahuan terhadap prosedur layanan secara jelas serta
ketidakmampuannya dalam menyelesaikan tugas dengan baik, muncul dorongan
moral hazard pemberi layanan untuk “memuaskan” masyarakat. Tindakan
tersebut adalah dengan memberikan harapan bahwa seolah-olah dokumen yang
diurus dapat selesai dengan tepat waktu bahkan bisa lebih cepat dari itu,
padahal pengurusan dokumen terkait seharusnya melalui prosedur yang cukup
panjang. Janji palsu ini akan mengakibatkan masyarakat menjadi tidak percaya
lagi pada pemerintah sebagai pemberi layanan yang baik.
Oleh sebab itu, merangkum dari keempat gap yang kerap terjadi dalam
proses pelayanan publik, maka pelayanan publik harus mengandung unsur-
unsur dasar seperti berikut ini.
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik harus
jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat, seperti misalnya tuntutan untuk
membayar sebuah pelayanan harus berdasarkan ketentuan perundang-
undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efektivitas dan
efisiensi.
 26

3. Kualitas proses dan hasil pelayanan publik harus diupayakan dengan sebaik-
baiknya agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, dan kepuasan yang
dapat dipertanggungjawabkan.

2.2.4 Perkembangan Paradigma Pelayanan Publik

Setelah mengenal dan memahami konsep pelayanan publik, selanjutnya
akan dibahas tentang perkembangan paradigma dalam pelayanan publik.
Perkembangan paradigma dalam pelayanan publik tidak akan lepas dari
perkembangan paradigma dalam administrasi publik. Korelasi anatara
perkembangan paradigma pelayanan publik dan administrasi publik tak lain
karena pelayanan publik itu sendiri adalah sebuah bentuk operasionalisasi dari
kebijakan publik yang diformulasikan oleh administrator publik.
Selain itu, dengan memahami perkembangan pelayanan publik yang
dipraktikkan di sejumlah negara di dunia, maka akan berimplikasi pada
peningkatan pemahaman mengenai beberapa hal. Pertama, yaitu sejauh mana
konsep dan praktik pelayanan pelayanan publik dapat dipelajari, apakah masih
sesuai dengan praktik di internal negara kita atau sudah sangat jauh
perkembangannya. Kedua, yaitu dengan mencermati dan mempelajari setiap
konsep dan praktik yang ada, maka kita dapat melakukan adaptasi terhadap
terhadap berbagai perkembangan yang sedang berlangsung, tentunya dengan
melihat pada konteks negara kita, misalnya apakah SDM aparatur negara kita
sudah cukup profesional, kompetitif, dan beintegritas. Ketiga, yaitu setiap
perkembangan pelayanan publik dapat dijadikan fokus kajian atau studi
pelayanan publik itu sendiri, yang mana pelayanan publik memiliki bidang kajian
yang cukup luas, antara lain mencakup aspek kebijakan, manejemen, kualitas
pelayanan, dan tat kelolanya.
Denhardt dan Denhardt (2007) menjelaskan bahwa perkembangan
pelayanan publik sesungguhnya mengikuti perkembangan administrasi publik di
setiap negara. Perkembangan administrasi publik ini dapat di lihat dari
pergeseran beberapa paradigma yang dibagi kepada paradigma administrasi
publik tradisional atau Old Public Administration (OPA), Di lanjutan dengan
pendekatan kontemporer yaitu New Public Services (NPS). Perkembangan
tersebut terjadi bukan tampa alasan, melainkan karena didasari oleh dua hal
yang fundamental. Pertama, yaitu terus berkembangnnya the body of knowledge
dalam bidang administrasi publik di negara-negara maju. Kedua, munculnya
 27

pertanyaan-pertanyaan yang sering disampaikan, seperti apa yang harus

dilakukan oleh pemerintah? Bagaimana seharusnya pemerintah menjalankan
tugasnya? Siapa yang harus mengawasi pemerintah? Siapa yang mendapatkan
keuntungan dari adanya pemerintah? (Bowornwathana, 1996).
Selain kedua hal tersebut, dikarenakan hakikat pelayanan publik adalah
untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik, maka administrasi publik
hadir untuk hal itu. Oleh karenanya, dapat dikatakan bahwa menjadi penting bagi
kita untuk mengerti dan memahami adanya perkembangan paradigma
administrasi publik dan mengapa perkembangan tersebut bisa terjadi. Pada
akhirnya, ini bertujuan agar para aktor administrasi publik dapat memahami lebih
baik pelayanan publik yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepentingan
masyarakatnya.

2.2.5 Jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga
pelayanan publik yang dilakukan ada beberapa macam. Menurut Hardiyansyah
(2011:23) jenis pelayanan umum atau publik yang diberikan pemerintah terbagi
dalam tiga kelompok, yaitu :

a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai
bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya : pembuatan kartu
tanda penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta kelahiran, akta kematian, buku
kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB), surat tanda nomor kendaraan
(STNK), izin mendirikan bangunan (IMB), paspor, dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi
lingkungan, persampahan, penggulangan bencana, pelayanan sosial.
 28

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan
pelayanan jasa. Pendapat lain dikemukakan menurut Lembaga Administrasi
Negara (dalam SANKRI Buku III 2004 : 185) yaitu :
a. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait
dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM, pajak,
perijinan, dan keimigrasian.
b. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitasi
kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga negara.
Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatanjembatan, pelabuhan-
pelabuhan, dan lainnya.
c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi
masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi lokal.
d. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan
perumahan murah.
e. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat dan
kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenaga kerjaan,
penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya. Dari kedua pendapat tersebut, jenis
pelayanan di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo termasuk
kedalam kategori pelayanan administratif dan pelayanan jasa.

2.2.6 Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau
satuan orang kementrian, departemen, Lembaga, pemerintahan non
departemen, kesekertariatan Lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi
pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik
Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum.
Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum,
yang biasanya menempel di tubuh Lembaga pemerintahan dinilai kurang dapat
 29

memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebagai konsumen

mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk orang
birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi (19999:
53) adalah “Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-
tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis
(teratur) pekerjaan dari banyak orang.”
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga komponen
birokrasi mempunyai tanggu jawab dan wewenang untuk melaksanakan
kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam
mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai
tujuan orang. Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi
dan berjenjang berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut
ditaatinya prosedur yang berlaku pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti yang
dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain adalah : a)
Pembagian kerja yang kurang jelas; b) Adanya hierarki jabatan, c) Adanya
pengaturan sistem yang konsisten, d) Prinsip formalistic impersonality, e)
Penempatan berdasarkan karier, f) Prinsip rasionalitas.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan penyelenggara memiliki hak: a. Memberikan pelayanan tanpa
dihambat pihak lain yang bukan tugasnya b. Melakukan kerjasama c. Mempunyai
anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik d. Melakukan
pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutat yang tidak sesuai dengan
kenyataan dalam penyelkenggaraan pelayanan publik ; dan e. Menolak
permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-
undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
penyelenggara berkewajiban: a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan c.
Menempatkan pelaksana yang kompeten d. Menyediakan sarana, prasarana,
atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang
memadai e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik.
 30

2.2.7 Asas Pelayanan Publik

Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, para birokrat memiliki
pedoman khusus yang mejadi acuan dalam penyelenggaran pelayan publik.
Pedoman para birokrat itu salah satunya adalah asas-asas pelayanan publik. Di
Indonesia telah diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik, dalam Undang-undang tersebut disebutkan bahwa asas
pelayanan publik, tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundangundangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.

2.2.8 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

 31

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa

prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam KEPMENPAN No. 63
Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih, 2007: 22) yang menyatakan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai
berikut :
a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik. 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3) Rincian
biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.

2.2.9 Standar pelayanan publik

 32

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraanpelayanan pelayanan publik sebagai
pedoman yang wajib ditaati dan dialkasanakan oleh penyelenggara pelayanan
dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan
atas kinerja penyelenggara layanan. Oleh karena itu, perlu disusun dan
ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan
yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan.
Menurut KEPMENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, standar pelayanan
publik sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan
2. Waktu penyelesaian
3. Biaya pelayanan
4. Produk pelayanan
5. Sarana dan prasarana
Kompetensi petugas pelayanan Selanjutnya untuk melengkapi standar
pelayanan diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan
Undang-Undang tentang pelayanan publik yang dianggap cukup realistis untuk
menjadi materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi
sebagai berikut: a. Dasar hukum b. Persyaratan c. Prosedur pelayanan d. Waktu
penyelesaian e. Biaya penyelesaian f. Produk pelayanan g. Sarana dan
prasarana h. Kompetensi petugas pelayanan i. Pengawasan intern j.
Pengawasan ekstern k. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan l.
Jaminan pelayanan.

2.2.10 Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang
mempunyai unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik
diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Atep Adya
Bharata (2003:11) mengemukakan pendapatnya terdapat empat unsur penting
dalam proses pelayanan publik, yaitu :
 33

a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer)
atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang
atau jasa yang mereka nikmati.

Menurut H.A.S Moenir (2002: 8) unsur-unsur pelayanan antara lain:

a. Sistem Prosedur, dan metode Dalam pelayanan perlu adanya informasi,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan
pelayanan.
b. Personil Personil yang lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam
pelayanan, aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus professional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan Prasarana Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja
serta fasilitas pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang
memadai dan sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan Dalam pelayanan masyarakat selaku
pelanggan sangatlah heterogen baik itu dari tingkat Pendidikan maupun
perilakunya.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik memerlukan adanya informasi
yang jelas, prosedur yang mudah dan tidak berbelit-belit serta membutuhkan
adanya pengertian antara pemberi pelayanan dengan penerima pelayanan agar
tercipta pelayanan yang tertib dan optimal. Contohnya. Seperti petugas
pelayanan menerapkan sistem antre agar pelayanan publik dapat berjalan
dengan tertib dan optimal. Unsur yang tidak kalah penting selain sistem,
prosedur dan metode yaitu personil. Personil memiliki peranan penting dalam
mewujudkan good government atau pelayanan yang baik dan berkualitas.
Petugas yang ahli dalam bidangnya pasti akan melaksanakan tugasnya dengan
 34

baik, disiplin kerja, dan memberikan pelayanan yang optimal pula. Petugas yang
professional sangat dibutuhkan agar bias memberikan pelayanan dengan baik
kepada pelanggan, selain professional juga petugas harus ramah, tanggap,
terbuka dengan kritik dan cekatan dalam menghadapi pelanggan yang memiliki
berbagai macam karakter.
Unsur lainnya yaitu sarana prasarana, unsur ini sebagai unsur pendukung
dalam penyelenggaraan pelayanan. Tersedianya sarana dan prasarana yang
mendukung dan memadai akan memberikan rasa aman dan nyaman kepada
masyarakat sebagai pengguna, selain itu bagi pemberi pelayanan juga akan
lebih mudah dalam memberikan pelayanan yang baik. Unsur yang terakhir
adalah masyarakat sebagai pengguna layanan. Masyarakat mempunyai hak
untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan optimal. Selain itu juga yang tidak
boleh dilupakan masyarakat juga mempunyai kewajiban sebagai pengguna
layanan yaitu menaati segala prosedur pelayanan yang telah ditetapkan agar
terjadi hubungan yang seimbang antara pemberi pelayanan dan penerima
layanan.
Selanjutnya, Kasmir (2006: 34) mengemukakan pelayanan publik yang
baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut: 1) Tersedianya karyawan yang
baik. 2) Terseduabta sarana dan prasarana yang baik. 3) Bertanggung jawab
kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir. 4) Mampu melayani
secara cepat dan tepat. 5) Mampu berkomunikasi. 6) Memberikan jaminan
kerahasiaan setiap transaksi. 7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang
baik. 8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan). 9) Mampu
memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan). Berdasarkan beberapa
pendapat yang disampaikan diatas maka dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur
pelayanan publik diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan.
Unsur tersebut terdiri dari penyedia layanan, penerima layanan, jenis pelayanan,
kepuasan pelanggan. Adanya unsur pelayanan yang baik yaitu, dengan
tersedianya karyawan yang professional dan sarana prasarana yang mendukung
agar mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai pengguna
layanan.

2.2.11 Kualitas pelayanan publik

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,
yakni sistem pelayanan, SDM pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.
Crosby, Lethimen dan Wyckoff dalam Taufiqurokhma dan Evi Satispi
 35

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-

perincian di mana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan
tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.

Secara substansial kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk siap,

yang diperoleh dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan
yang nyata-nyata mereka terima dengan layanan yang mereka harapkan. Jika
kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
tidak bermutu, dan jika kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut
baik dan memuaskan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain
dan kualitas kesesuaian. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi
dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi
layanan, strategi dan customers.

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya

perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen
merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang baik pula. Demikian pula sebaliknya, pelayanan
tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan
merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai,
parasaan dan perilaku. Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono
membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” Definisi kualitas di atas
mengandung makna bahwa elemen elemen kualitas yaitu :

b. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis

c. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan.

d. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan

diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono ada dua faktor utama yang mempengaruhi
 36

kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service. Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.

Menurut Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara, transparansi

penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan
yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi :

1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Transparansi terhadap

manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.
Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh
masyarakat.

2. Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan
pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian
sesuatu pelayanan.

Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan
Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir
sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi
sebagai :

a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan;

b. Informasi bagi penerima pelayanan;
c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai
prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan; Pendorong terwujudnya
sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien;
 37

d. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan

untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan
kerja.

3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan Untuk memperoleh

pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan
oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau
persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif
harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar
sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus
dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang
terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan
secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf
cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau
disesuaikan dengan kondisi ruangan.

4. Rincian Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama
atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum
yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan
rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan
diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat
dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan
dengan kondisi ruangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan
mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara
pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi
pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari
penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang
bertugas mengenola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit
pelayanan.

5. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu

pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/ dipenuhinya persyaratan teknis
dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses
pelayanan.
 38

6. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan

pelayanan dan atau menyelesaikan kelihan/persoalan/sengketa, diwajibkan
memakai tanda pengenal 15 dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat
Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.

7. Lokasi Pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan
tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan,
dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk
penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk
memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk
Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/
Kecamatan serta di tempat tempat strategis lainnya.

8. Janji Pelayanan Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit
kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada
masyarakat. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah
dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang
akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan. Dapat
pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat
memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.
Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinformasikan dan ditulis dengan
huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter
atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

9. Standar Pelayanan Publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib

menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan 16
kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

2.2.12 Manfaat Kualitas Pelayanan Publik

Di era globalisasi seperti ini masyarakat modern membutuhkan pelayanan
publik yang berkualitas. Peningkatan mutu kualitas pelayanan publik semakin
hari semakin meningkat dan masyarakat cenderung kritis terhadap produk atau
jasa yang diperolehnya. Fandy Tjipto dan Gregorius Candra (2005: 110),
menyebutkan bahwa:
 39

Aspek penilaian terhadap kualitas jasa biasa mencakup berbagai faktor

yang saling terkait. Faktor yang saling terkait tersebut diantaranya adalah lokasi,
biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi, variasi pelayanan
yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian personal terhadap kebutuhan
pelanggan, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas dan lain sebagainya.
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kaitannya dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan merupakan indikator
penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kepuasan pelanggan.
Banyak faktor yang terkait dengan kualitas pelayanan, faktor-faktor tersebut
saling berkaitan satu sama lain guna menunjang kualitas pelayanan secara
optimal yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah selaku pemberi
pelayanan kepada masyarakat.
Selanjutnya, Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2005: 115)
menyebutkan bahwa terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh sebuah
perusahaan dengan adanya kualitas pelayanan, yaitu: 1. Kualitas berhubungan
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi
para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
Panjang dengan perusahaan. 2. Perusahaan dapat meningkatkan pasarnya
melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven. 3. Kualitas dapat
mengurangi biaya. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil
dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi
standar kualitas. Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa
manfaat dari kualitas pelayanan adalah untuk meningkatkan efektifitas dan
efisien kerja organisasi atau instansi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
sesuai harapan dan kebutuhan.

2.3 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian Skripsi dari Ones Gita Crystalia, jurusan Pendidikan Administrasi
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta Tahun 2015 dengan judul
“Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon
Progo”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik
serta faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Kantor Kecamatan
 40

Pengasih Kabupaten Kulon Progo. Metode penelitian yang digunakan adalah

metode kuantitatif. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo
sudah diterapkan dimensi Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy beserta indikatornya.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Andi Supriadi (2012) dengan judul “Analisis
Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten
Serang” dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini
menjelaskan tentang kualitas pelayanan di Kecamatan Gunung Sari
Kabupaten Serang yang dinilai masih kurang memuaskan, karena
kesenjangan antara harapan masyarakat sebagai pengguna layanan dan nilai
yang diterima masyarakat terhadap pelayanan tersebut tidak seimbang.
3. Skripsi Muhammad Ziaulhaq dengan judul Pengaruh Penerapan Fungsi-
Fungsi Manajemen Terhadap Kinerja Guru di SD Inpres Bakung Kel. Samata
Kec. Somba Opu Kab. Gowa tahun 2015, dengan hasil penelitian
menunjukkan bahwa gambaran penerapan fungsi-fungsi manajemen adalah
dalam kategori tinggi sebanyak 1 orang dengan presentase 11,11%
sedangkan pada kategori sedang 3 orang dengan presentase 33,33% dan
pada kategori rendah yaitu 5 orang dengan presentase 55,55%. Dengan
demikian kinerja guru di SD Impres Bakung Kel. Samata Kec. Somba Opu
Kab. Gowa berada pada kategori sedang dengan presentase 55,55%. dengan
sumbangan variabel penerapan fungsifungsi manajemen sebesar 20,3%.

2.4 Kerangka Berpikir

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Namun pada kenyataannya
pelayanan saat ini masih kurang dari yang diharapkan. Masih banyak masalah
yang terkait dengan kualitas pelayanan publik. Maka dari proses Pengukuran
Kualitas Pelayanan tersebut dapat dilihat dalam pelaksanaan pelayanan publik di
Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah.

Gambar. 2.1
 41

Kerangka Berpikir

Penerapan Fungsi Manajemen

dalam Pelayanan Publik di Kantor
Kecamatan Telutih Kabupaten
Maluku Tengah

Penerapan fungsi manajemen

menurut Hasibuan (2012:21)

Fungsi manajemen: perencanaan

(planning), pengorganisasian
(organizing), pengarahan
(directing), pengendalian
(controlling).

Kepuasan masyarakat mengenai

kualitas pelayanan publik

2.5 Defenisi Konsep

Defenisi konsep menurut Hasibuan (2012:21) menjelaskan bahwa fungsi
manajemen meliputi :
a. Perencanaan (Planning)
b. Pengorganisasian (Organizing)
c. Pengarahan (Directing)
d. Pengendalian (Controlling)

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut Creswell
(dalam Gunawan 2013:82) makna pendekatan kualitatif adalah pendekatan
 42

untuk membangun pernyataan pengetahuan berdasarkan persfektif-

konstruktif (misalnya, makna-makna yang bersumber dari pengalaman
individu, nilai-nilai sosial dan sejarah, dengan tujuan untuk membangun teori
atau pola pengetahuan tertentu) atau berdasarkan presfektif partisipatori.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan kegiatan
penelitian dengan tujuan untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan guna
menyelesaikan penelitian. Peneliti melakukan penelitian di Kantor Kecamatan
Telutih, Kabupaten Maluku Tengah.

3.3 Informan Penelitian

Infomasi Penelitian ini adalah pegawai-pegawai yang bekerja pada
instansi di kantor kecamatan telutih yang mengetahui secara langsung
bagaimana penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan publik di kantor
kecamatan telutih, kabupaten maluku tengah dan informasi terkait masalah yang
dihadapi Sebagaimana terlihat pada tabel berikut ini dan infomasi terkait
masalah yang di hadapi, di antaranya:

Tabel 3.1
Informan penelitian
No Informan Jumlah
1. Kepala camat 1
2. Pegawai kantor kecamatan 6
3. Masyarakat 10
Jumlah total 17
Dengan demikian, jumlah informan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 17 orang.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Menurut Lofland (dalam Moleong,2013: 157) sumber data utama dalam
penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data
tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Jenis dan sumber data yang
dibutuhkan dan dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data primer
 43

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian,
dalam hal ini peneliti memperoleh data atau informasi langsung dengan
menggunakan instrumen-instrumen yang telah ditetapkan. Data primer
dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh melalui
media perantara atau secara tidak langsung yang berupa buku, catatan, bukti
yang telah ada, atau arsip baik yang dipublikasikan maupun yang tidak
dipublikasikan secara umum.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini ada beberapa teknik pengumpulan data, antara lain :
a. Observasi (Pengamatan)
Proses pengumpulan data dengan menggunakan pedoman observasi,
artinya pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung ke
lokasi penelitian, serta aktivitas menyangkut pelaksanaan pelayanan publik, kerja
sama dan tolong-menolong antar pegawai di kantor kecamatan dan masyarakat
serta lainya tidak akan lepas dari proses pengamatan selama berada di
lapangan.

b. Pedoman Wawancara
Pedoman wawancara adalah daftar pertanyaan yang digunakan sebagai
acuan untuk menggali informasi dengan melakukan wawancara terkait pokok
persoalan yang diteliti pada obyek penelitian dan dapat memberikan hasil yang
diharapkan peneliti dalam proses penelitian. Pedoman wawancara berisi item-
item pertanyaan wawancara kepada pegawai-pegawai yang digunakan untuk
mengetahui pendapat mereka terhadap penerapan fungsi manajemen dalam
pelayanan publik.

c. Dokumentasi
Alat bantu yang akan digunakan adalah alat perekam suara, dan
dokumentasi melaui foto.

3.6. Teknik Analisa Data

a. Reduksi Data (data reduction)
 44

Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyerhanaan, dan

abstraksi. Mereduksi dapat dilakukan dengan cara meringkas, dan
menggolongkan ke pola-pola dengan membuat transkip. Data yang direduksi
akan memberikan gambaran yang jelas dan mempermudah peneliti
mengumpulkan data selanjutnya yang diperlukan. Reduksi dapat menggunakan
kode ataupun simbol tertentu. Reduksi data dalam penelitian ini, peneliti
mencatat setiap hasil wawancara kemudian bagian yang tidak sesuai atau
bahkan melenceng dari judul penelitian akan diplih-pilih untuk nantinya akan
disajikan agar fokus penelitian ini tidak melebar.

b. Penyajian Data (data display)

Penyajian data adalah kumpulan informasi yang tersusun sehingga
memberikan kemungkinan penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan
lebih lanjut. Penyajian data dapat berupa sketsa, sinopis, matriks, grafis,
jaringan, ataupun naratif.

c. Penarikan Kesimpulan (conclusion)

Penarikan kesimpulan merupakan langkah terakhir dalam pembuatan
suatu laporan penelitian. Penarikan kesimpulan adalah usaha untuk mencari
atau memahami makna, keteraturan pola-pola penjelasan, alur sebab akibat atau
proposisi. Kesimpulan yang ditarik segera diverivikasi dengan cara melihat dan
mempertanyakan kembali sambil melihat catatan lapangan agar memperoleh
pemahaman yang lebih tepat.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Kantor Kecamatan Telutih
 45

Kecamatan Telutih Diresmikan pada tanggal 02 Februari 2011 dan

merupakan salah satu wilayah di Kabupaten Maluku Tengah pemekaran dari
Kecamatan Tehoru melalui Peraturan Daerah (PERDA) Maluku Tengah Nomor
08 Tahun 2010 yang terletak disebelah selatan Pulau Seram dengan jarak
tempuh dari Masohi Ibu Kota Kabupaten Maluku Tengah kurang lebih 200 km
dengan menggunakan kendaraan darat.
Secara geografis Kecamatan Telutih dibatasi oleh : Sebelah Utara berbatasan
dengan Kecamatan Seram Utara, sebelah selatan berbatasan dengan laut
Banda, sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Tehoru, dan di sebelah
timur berbatasan dengan Kecamatan Seram Bagian Timur.
Secara Astronomis Kecamatan Telutih terletak antara 3 10'15"LS 3 20'45"LS 0 0
; dan 129 42'25"BT 129 59'15BT 0 0 .

Visi dan Misi Kecamatan

a.Visi : “Terwujudnya Pemerintahan yang Profesional ,Akuntabel dan Aspiratif

Menuju Masyarakat Telutih Yang Sehat, Cerdas,Mandiri,Damai dan Sejahtera”.
Adapun makna Visi tersebut adalah bahwa Kecamatan Telutih Kabupaten
Maluku Tengah yang didukung dengan sumber daya manusia (SDM) yang
profesional diharapkan menjadi Institusi yang terbuka dan aspiratif guna mampu
melaksanakan tugas dan fungsinya secara optimal dalam rangka mewujudkan
masyarakat Kecamatan Telutih yang Sehat, Cerdas, Mandiri, hidup dalam
kedamaian dan sejahtera dalam semua aspek.
Untuk mencapai Visi Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah yang
telah ditetapkan diatas maka telah dirumuskan Misi sebagai berikut :

b. Misi :
1. Mendorong terwujudnya Tata Kelola Pemerintahan yang Baik dan Bersih.
2. Meningkatkan profesionalisme aparat pemerintahan Kecamatan Telutih.
3. Meningkatkan Kwalitas Pelayanan Masyarakat dibidang pendidikan dan
kesehatan.
4. Mengoptimalkan Pembinaan dan Fasilitasi Pemerintah Negeri.
5. Melaksanakan pembinaan terhadap penegakkan dan penerapan
peraturan perundang-undangan
6. Melaksanakan pembinaan ketentraman dan ketertiban umum
 46

7. Memfasilitasi kegiatan-kegiatan yang berorientasi pada pemberdayaan

masyarakat.

Gambar. 4.1 Peta kecamatan telutih

Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

1. Luas dan Jarak

Luas keseluruhan Kecamatan Telutih 128,50Km2 , salah satu desa yang
terluas di kecamatan telutih adalah desa Laimu. Ibu kota kecamatan telutih dapat
ditempuh dengan perjalanan darat dari ibu kota kabupaten maluku tengah
(masohi) dengan jarak 142 Km, sedangkan desa dengan jarak tempuh yang
sangat jauh dari ibu kota kecamatan adalah desa Ulalahan yaitu 53 Km atau 151
Km dari Masohi.

Diagram. 4.1
Persentase Luas Desa di Kecamatan Telutih
 47

Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

2. Keadaan Geografi
Letak Geografi Kecamatan Telutih Kecamatan Telutih Terletak diantara :
3 10'15"LS 3 20'45"LS 0 0 Lintang Selatan 129 42'25"BT 129 59'15BT 0 0
Bujur Timur.
Tabel. 4.1
Luas dan Persentase Kecamatan Telutih Dirinci Per Desa
No Desa/Kelurahan Luas (Km2) Persentase

1. Wolu 16,69 12,99

2. Lafa 13,35 10,39
3. Tehua 10,73 8,35
4. Maneoratu 19,07 14,84
5. Laimu 19,36 15,06
6. Hunisi 14,30 11,13
7. Yamalatu 7,34 5,71
8. Laha 11,92 9,28
9. Lahakaba 4,29 3,34
10. Ulahahan 11,44 8,91

Jumlah 128,50 100,00

Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

Jarak Ibu Kota Kecamatan dengan Ibu Kota Provinsi, Ibu Kota Kabupaten, Ibu
Kota Kecamatan dan Desa-desa di Kecamatan Telutih.

Tabel. 4.2
Jarak Antar Kota
Antar Kota Jarak (Km)
 48

Laimu Wolu 12
Lafa 10
Tehua 6
Maneoratu 5
Hunisi 2
Yamalatu 2,5
Laha 3,5
Lahakaba 5
Ulahahan 5,5
Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

Struktur organisasi pemerintahan di tingkat kecamatan terdiri dari Kepala

Kecamatan sebagai kepala Pemerintahan yang kedudukannya berada setingkat
di bawah pemerintahan Kabupaten Maluku Tengah. Kepala Kecamatan (camat)
dalam pelaksanaan tugas sehari hari di bantu oleh seorang Sekretaris
Kecamatan (Sekcam) dan kepala-kepala urusan serta staffnya. Pemerintahan
Kecamatan Telutih membawahi 10 desa. Pada Tahun 2021, hampir seluruh desa
yang berada di Kecamatan Telutih sudah diklasifikasi Desa Swasembada.
Sedangkan, jika dilihat dari tingkat perkembangan LKMD-nya seluruh Desa di
Kecamatan Telutih sudah berkategori maju.

Diagram. 4.2
Persentase Pengembangan Desa Menurut Status Dirinci per Desa
 49

Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

Tabel. 4.3
Nama-nama Kepala Wilayah/Camat Kecamatan Telutih
Tahun 2011 - Sekarang
Tahun Nama Kepala Wilayah/Camat Ket

2011 - 2012 Drs.A.R.TEHUAYO

2012 – 2020 R . WAILISSA . S.Sos
2020 Maret - Juni EFENDI. R. LATUCONSINA. S.STp PLT
2020 Juni - Sekarang IRVAN RAHCMAT
Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

Tabel. 4.4
Nama-nama Kepala Desa/Raja Negeri di Kecamatan Telutih
Desa Nama Kepala Desa Ket

Wolu Abdullah Hallauw

Lafa Notje Fredy Ilela
Tehua Irfan Tehuayo Penjabat KPN
 50

Maneoratu Yusuf Tamala

Laimu Arsad Walalohun Penjabat KPN
Hunisi Laban Walalohun
Yamalatu Albert Halamury
Laha Risat Hatulely
Lahakaba Adnan Lapelelo Penjabat KPN
Ulahahan Eduard Walalohun

Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

3. Penduduk & Ketenagakerjaan

Modal utama pembangunan adalah penduduk. Jumlah penduduk
kecamatan Telutih pada tahun 2021 berjumlah 15.506 jiwa. Dengan jumlah
tersebut diharapkan mampu menunjang kelancaran program pembangunan di
kecamatan Telutih.
Konsentrasi penduduk tertinggi di kecamatan Telutih terdapat di desa
Laimu dengan jumlah penduduk 5.526 jiwa. Jumlah penduduk terendah
terdapat pada desa Maneoratu yaitu sebesar 360 jiwa. Secara keseluruhan
kepadatan penduduk Telutih adalah 87 jiwa per Km2

Tabel. 4.5
Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kecamatan Telutih per 2020 –
2021
Desa Laki-Laki Perempuan Jumlah

Wolu 1001 984 1985

Lafa 531 521 1052
 51

Tehua 1169 1098 2267

Maneoratu 201 159 360
Laimu 2668 2858 5526
Hunisi 218 206 424
Yamalatu 272 304 576
Laha 278 304 582
Lahakaba 848 898 1746
Ulahahan 450 538 988
Jumlah 7636 7870 15,506
Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

4.1.2 Kedudukan, Tugas dan Fungsi Kecamatan

1. Kedudukan
Kecamatan merupakan Perangkat Daerah Kabupaten yang mempunyai
wilayah kerja tertentu. Kecamatan dibentuk dalam rangka meningkatkan
koordinasi penyelenggaraan pemerintahan, pelayanan publik dan pemberdayaan
masyarakat negeri dan kelurahan. Kecamatan dipimpin oleh Camat yang
berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui
Sekretaris Daerah.

2. Tugas
Camat melaksanakan tugas yang dilimpahkan oleh Bupati untuk
melaksanakan sebagian Urusan Pemerintahan yang menjadi Kewenangan
Daerah Kabupaten.

3. Fungsi
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud di atas, Kecamatan
mempunyai fungsi :
f. Pengkoordinasian dan penyelenggaraan kegiatan Pemerintahan, Ekonomi,
Pembangunan, Pendidikan, Kesehatan, Sosial, Kesejahteraan Rakyat,
Keamanan dan Ketertiban;
g. Pembinaan kehidupan masyarakat di segala bidang;
 52

h. Pemberian perizinan dan pelaksanaan pelayanan umum sesuai

Kewenangan yang diberikan oleh Bupati;
i. Pengkoordinasian tugas operasional UPTD dan UPTB di wilayah kerjanya;
j. Pelaksanaan tugas lain sesuai kebijakan yang ditetapkan oleh Bupati.

4.1.3 Struktur organisasi dan tata kerja Kantor Kecamatan Telutih

Susunan Organisasi Kecamatan terdiri dari :

a. Camat;
b. Sekretariat Kecamatan, membawahi :
1. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian;
2. Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan.
c. Seksi - seksi yang terdiri dari :
1. Seksi Pemerintahan;
2. Seksi Ketentraman dan Ketertiban;
3. Seksi Ekonomi dan Pembangunan;
4. Seksi Kesejahteraan Sosial;
5. Seksi Pelayanan Umum;
a. Kelompok Jabatan Fungsional Umum.

Peraturan bupati maluku tengah nomor 31 tahun 2017 tentang

penjabaran tugas pokok dan fungsi kecamatan kabupaten maluku tengah. Tugas
Pokok dan Fungsi-fungsi dari masing – masing bidang tugas tersebut adalah :

1. Camat
Camat mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian urusan
pemerintahan yang diilimpahkan oleh bupati yang menjadi kewenangan daerah
kabupaten.
Tugas Camat dalam pengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat
meliputi :
1. Mendorong partisipasi masyarakat untuk ikut serta dalam perecanaan
pembangunan lingkup kecamatan dalam forum musyawarah Perencanaan
Pembangunan di Negeri/desa/kelurahan dan kecamatan;
2. Melakukan pembinaaan dan pengawasaan terhadap keseluruhan unit kerja
pemerintah maupun swasta yang mempunyai program kerja dan kegiatan
pemberdayaan masyarakat diwilayah kerja kecamatan;
 53

3. Melakukan evaluasi terhadap berbagai kegiatan pemberdayaan masyarakat di

wilayah kecamatan baik yang dilakukan oleh unit kerja pemerintah maupun
swasta;
4. Melakukan tugas-tugas lain di bidang pemberdayaan masyarakat di wilayah
kerja kecamatan kepada Bupati/Walikota dengan tembusan kepala satuan
kerja perangkat daerah yang membidangi urusan pemberdayaan masyarakat.

Tugas Camat dalam mengordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban umum meliputi :
1. Melakukan koordinasi dengan kepolisian Negara Republik Indonesia dan/atau
Tentara Nasioanal Indonesia mengenai program dan kegiatan
penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum di wilayah kecamatan;
2. Melakukan koordinasi dengan pemuka agama yang berada di wilayah kerja
kecamatan untuk mewujudkan ketentraman dan ketertiban umum masyarakat
di wilayah kecamatan; dan
3. Melaporkan pelaksanaan pembinaan ketentraman dan ketertiban kepada
Bupati/Walikota

Tugas Camat dalam mengordinasikan penerapan dan penegakan perundang-

undangan meliputi :
1. Melakukan koordinasi dengan satuan kerja perangkat daerah yang tugas dan
fungsinya di bidang penerapan peraturan perundang-undangan;
2. Malakukan koordinasi dengan satuan kerja perangkat daerah yang tugas dan
fungsinya di bidang penegakan peraturan perundang-undangan dan /atau
Kepolisian Negera Republik Indonesia;
3. Melaporkan pelaksanaan penerapan dan penegakan paraturan perundang-
undangan di kecamatan kepada Bupati/Walikota.
Tugas Camat dalam mengordinasikan pemeliharaan prasarana fasilitas
pelayanan umum meliputi :
1. Malakukan koordinasi dengan satuan kerja perangkat daerah yang tugas dan
fungsinya dibidang pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayan umum;
2. Malakukan koordinasi dengan pihak swasta dalam pelaksanaan pemeliharaan
prasarana dan fasilitas umum;dan
3. Melaporkan pelaksanaan pemeliharaan prasarana dan fasiltas pelayanan
umum di wilayah kecamatan kepada Bupati/Walikota.
 54

Tugas Camat dalam mengordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan

di tingkat kecamatan meliputi :
1. Malakukan koordinasi dengan satuan kerja perangkat daerah dan instansi
vertical dibidang penyelenggaraan kegiatan pemerintahan;
2. Malakukan koordinasi dan singkronisasi perencanaan dengan satuan
perangkat daerah dan instansi vertical dibidang penyelenggaran kegiatan
pemerintahan;
3. Melakuakan evaluasi penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat
kecamatan;dan
4. Melaporkan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan
kepada Bupati/Walikota.

Tugas Camat dalam membina penyelenggaraan kegiatan pemerintahan

Negeri/desa/kelurahan meliputi :
1. Melakukan pembinaan dan pengawasan tertib administrasi pemerintahan
negeri/desa /kelurahan;
2. Memberikan bimbingan ,supervise,fasilitasi dan konsultasi pelaksanaan
administrasi negeri/desa/kelurahan;
3. Malakukan pembinaan dan pengawasan terhadap kepala pemerintah
neger/desa/kelurahan;
4. Malakukan pembinaan dan pengawasan terhadap perangkat
negeri/desa/kelurahan;
5. Malakukan evaluasi penyelenggaraan pemerinatahn negeri/desa/kelurahan di
tingkat kecamatan ;
6. Melaporkan pelaksanaan pembinan dan pengawasan penyenggaraan
pemerintahan negeri/desa/kelurahan di tingkat kecamatan kepada
Bupati/Walikota.

Tugas Camat dalam melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang

lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan
Negeri/desa/kelurahan meliputi :
1. Melakukan perencanaan kegiatan pelayanan kepada masyarakat di
kecamatan;
2. Melakukan percepatan pencapaian standar pelayanan minimal di wilayahnya;
 55

3. Malakukan pembinaan dan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan

kepada masyarakat di kecamatan;
4. Melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat di
wilayah kecamatan;
5. Melaporkan pelaksanaan kegaiatan pelayanan kepada masyarakat di wilayah
kecamatan kepada Bupati/Walikota.

Fungsi camat:
a. Menyelenggarakan urusan pemerintahan umum;
b. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;
c. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban
umum ;
d. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan daerah dan
peraturan bupati;
e. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum;
f. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan yang dilakukan
oleh perangkat daerah di tingkat kecamatan;
g. Membina dan mengawasi penyelenggaraan kegiatan negeri dan/ atau
kelurahan;
h. Melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan kabupaten
yang tidak dilaksanakan oleh unit kerja pemerintahan daerah kabupaten yang
ada di kecamatan; dan
i. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan oleh perundang-undangan.

2. Sekretaris Kecamatan
Sekretaris kecamatan mempunyai tugas pokok memimpin pelaksanaan
tugas sekretaris kecamatan agar pelaksanaan tugas berjalan dengan optimal.
Fungsi sekretaris kecamatan:
a. Menghimpun dan melaksanakan peraturan perundang-undangan yang
berhubungan dengan bidang tugas;
b. Mengkoordinasikan penghimpunan bahan dan data untuk perumusan
perencanaan;
c. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas seksi/sub bagian untuk mewujudkan
keterpaduan dan keserasian kerja;
 56

d. Membagi tugas kedinasan kepada bawahan;

e. Memberikan penilaian terhadap pelaksanaan tugas bawahan;
f. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan;
g. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

3. Sub bagian umum dan kepegawaian

Sub Bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas pokok
melaksanakan sebagian tugas Sekretariat di bidang Umum dan Kepegawaian.
Bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai fungsi :
a. Menghimpun dan melaksanakan peraturan perundang-undangan yang
berhubungan dengan bidang tugas;
b. Menghimpun bahan dan data sebagai bahan perencanaan;
c. Menyiapkan rencana kerja Sub Bagian Umum dan Kepegawaian;
d. Menyelenggaraan pengelolaan tata usaha, administrasi perpustakaan,
perjalanan dinas, rapat-rapat dinas dan keprotokoleran;
e. Menyelenggarakan urusan kerumahtanggaan dan keamanan meliputi analisa
kebutuhan, pengadaan dan pemeliharaan inventaris serta penghapusan
barang;
f. Menyiapkan bahan/pedoman penyelenggaraan administrasi kepegawaian
meliputi rencana kebutuhan pegawai, pengembangan pegawai, kepangkatan,
hak dan kewajiban pegawai, disiplin serta ketatausahaan pegawai;
g. Membagi tugas kedinasan kepada bawahan;
h. Memberikan penilaian terhadap pelaksanaan tugas bawahan;
i. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan;
a. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
4. Sub bagian perencanaan dan keuangan
Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan mempunyai tugas pokok
melaksanakan sebagian tugas Sekretariat di bidang perencanaan, keuangan dan
pelaporan.
Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan mempunyai fungsi :
a. Menghimpun dan melaksanakan peraturan perundang-undangan yang
b. berhubungan dengan bidang tugas;
c. Menghimpun bahan dan data sebagai bahan perencanaan;
d. Menyiapkan rencana kerja Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan;
e. Melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan Kecamatan;
 57

f. Melaksanakan penatausahaan keuangan Kecamatan;

g. Melaksanakan koordinasi pengelolaan aset Kecamatan;
h. Melaksanakan monitoring, evaluasi dan penyusunan pelaporan;
i. Membagi tugas kedinasan kepada bawahan;
j. Memberikan penilaian terhadap pelaksanaan tugas bawahan;
k. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan;
l. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

5. Seksi Pemerintahan
Seksi pemerintahan mempunyai tugas pokok membantu sekretaris
kecamatan dalam mengkoordinasikan, membina dan mengendalikan
pelaksanaan tugas di bidang pemerintahan.
Fungsi seksi pemerintahan :
a. Menghimpun dan melaksanakan peraturan perundang-undangan yang
berhubungan dengan bidang tugas;
b. Menghimpun bahan dan data sebagai bahan perencanaan;
c. Menyiapkan rencana kerja seksi pemerintahan;
d. Melaksanakan tugas pemerintahan umum di lingkungan kecamatan;
e. Melaksanakan tugas pembinaan dan fasilitas pemerintahan dan negeri;
f. Melaksanakan tugas pembinaan administrasi kependudukan dan keagrariaan
serta administrasi pemerintahan negeri;
g. Menyiapkan bahan untuk pembinaan urusan pemilu, ideologi, kesatuan
bangsa dan organisasipolitik;
h. Membagi tugas kedinasan kepada bawahan;
i. Memberikan penilaian terhadap pelaksanaan tugas bawahan
j. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan;
k. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

6. Seksi ketentraman dan ketertiban

Seksi Ketentraman dan Ketertiban dipimpin oleh seorang Kepala Seksi
yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris Kecamatan.
Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai tugas pokok membantu Seretaris
Kecamatan dalam mengkoordinasikan, membina dan mengendalikan
pelaksanaan tugas di bidang Ketentraman dan Ketertiban.
Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi :
 58

a. Menghimpun dan melaksanakan peraturan perundang-undangan yang

berhubungan dengan bidang tugas;
b. Menghimpun bahan dan data sebagai bahan perencanaan;
c. Menyiapkan rencana kerja Seksi Ketentraman dan Ketertiban;
d. Melaksanakan tugas penyelenggaraan pembinaan aparat ketertiban, Pamong
Praja, Satuan Perlindungan Masyarakat, Sosial Politik, Organisasi
Kemasyarakatan;
e. Melaksanakan tugas penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum,
pembinaan tertib perizinan dan penegakan peraturan daerah dan ketentuan
perundang-undangan;
f. Melaksanakan tugas pembinaan pengamanan wilayah Kantor dan Rumah
Jabatan Camat;
g. Membagi tugas kedinasan kepada bawahan;
h. Memberikan penilaian terhadap pelaksanaan tugas bawahan;
i. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan;
j. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

7. Seksi ekonomi dan pembangunan

Seksi Ekonomi dan Pembangunan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi
yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris Kecamatan.
Seksi Ekonomi dan Pembangunan mempunyai tugas pokok membantu
Sekretaris Kecamatan dalam mengkoordinasikan, membina dan mengendalikan
pelaksanaan tugas di bidang Ekonomi dan Pembangunan.
Seksi Ekonomi dan Pembangunan, mempunyai fungsi :
a. Menghimpun dan melaksanakan peraturan perundang-undangan yang
berhubungan dengan bidang tugas;
b. Menghimpun bahan dan data sebagai bahan perencanaan;
c. Menyiapkan rencana kerja Seksi Ekonomi dan Pembangunan;
d. Melaksanakan tugas inventarisasi sektor-sektor ekonomi masyarakat;
e. Melaksanakan tugas fasilitasi pemerintahan negeri/desa/kelurahan dalam
menyusun rencana pembangunan;
f. Membagi tugas kedinasan kepada bawahan;
g. Memberikan penilaian terhadap pelaksanaan tugas bawahan;
h. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan;
i. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
 59

8. Seksi kesejahteraan sosial

Seksi Kesejahteraan Sosial dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang
berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris Kecamatan. Seksi
Kesejahteraan Sosial mempunyai tugas pokok membantu Sekretaris Kecamatan
dalam mengkoordinasikan, membina dan mengendalikan pelaksanaan tugas di
bidang Kesejahteraan Sosial.
Seksi Kesejahteraan Sosial, mempunyai fungsi :
a. Menghimpun dan melaksanakan peraturan perundang-undangan yang
berhubungan dengan bidang tugas;
b. Menghimpun bahan dan data sebagai bahan perencanaan;
c. Menyiapkan rencana kerja Seksi Kesejahteraan Sosial;
d. Melaksanakan bimbingan teknis dan supervisi di bidang Kesejahteraan Sosial;
e. Melaksanakan pemantauan, evaluasi dan pelaporan di bidang Kesejahteraan
Sosial;
f. Membagi tugas kedinasan kepada bawahan;
g. Memberikan penilaian terhadap pelaksanaan tugas bawahan;
h. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan;
i. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

9. Seksi pelayanan umum

Seksi pelayanan umum mempunyai tugas pokok membantu sekretaris
kecamatan dalam mengkoordinasikan, membina dan mengendalikan
pelaksanaan tugas di bidang pelayanan umum.
Fungsi seksi pelayanan umum :
a. Menghimpun dan melaksanakan peraturan perundang-undangan yang
berhubungan dengan bidang tugas;
b. Menghimpun bahan dan data sebagai bahan perencanaan;
c. Menyiapkan rencana kerja seksi pelayanan umum;
d. Melaksanakan tugas penyelenggaraan administrasi kependudukan;
e. Melaksanakan tugas pemeliharaan sarana dan prasarana fisik pelayanan
umum;
f. Melaksanakan penyuluhan dan memotivasi peran serta masyarakat dalam
peningkatan kesejahteraan masyarakat;
g. Membagi tugas kedinasan kepada bawahan;
 60

h. Memberikan penilaian terhadap pelaksanaan tugas bawahan;

i. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan;
j. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

Gambar. 4.2
Struktur Organisasi dan Tata Kerja Kantor kecamatan Telutih Kabupaten
Maluku Tengah

CAMAT

SEKCAM
KELOMPOK JABATAN
FUNGSIONAL

SUBAG. UMUM SUBAG.

DAN PERENCANAAN
KEPEGAWAIAN DAN KEUANGAN

SEKSI SEKSI
 61

SEKSI
PELAYANAN
UMUM

Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

Dari Struktur tersebut diatas, jabatan-jabatan yang sudah terisi pada

Kantor Kecamatan Telutih pada juni 2020 adalah sebagai berikut :
1. Camat :IRVAN RAHMCMAT. ST
2. Sekcam :SYARIFUDIN APONNO.S.Sos
3. Kepala Seksi Pemerintahan :-
4. Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban: -
5. Kepala Seksi Ekonomi dan Pembangunan: -
6. Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial :SULEMAN HAUPEA
7. Kepala Seksi Pelayanan Umum :M. SAWIR PAWAE
8. Kepala Sub Bag.Perencanaan dan Pelaporan: -
9. Kepala Sub Bag.Umum dan Kepegawaian: -
10.Kepala Sub Bagian Keuangan :-

C. Keadaan Pegawai PNS dan Non PNS di Kantor Kecamatan Telutih

Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara

(ASN) dalam Pasal 1 angka 3 menyebutkan bahwa Pegawai Negeri Sipil (PNS)
adalah “warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, diangkat
sebagai pegawai ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk
menduduki jabatan pemerintahan”. Dengan demikian, ASN memiliki kedudukan
yang sangat penting dalam mewujudkan tujuan nasional, sehingga kelancaran
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan nasional tergantung dari
kesempurnaan aparatur negara.
 62

Menurut peraturan pemerintah Republik Indonesia Nomor 48 Tahun 2005

dalam Diamitri (213:51), menyatakan bahwa tenaga honorer adalah seseorang
yang diangkat oleh pejabat pembina kepegawaian, atau pejabat lain dalam
pemerintahan untuk melaksanakan tugas tertentu pada instansi pemerintahan
atau yang penghasilannya menjadi beban anggaran pendapatan dan belanja
Negara, atau Anggaran pendapatan dan Belanja daerah.

keadaan pegawai di kantor kecamatan telutih berjumlah 18 orang yaitu 9

orang PNS dan 9 orang Honorer dengan latar belakang yang berbeda-beda,
serta tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda pula. Tetapi hal itu tidak
mengurangi semangat kerja para pegawai dalam menjalankan tugas dan
tanggung jawabnya masing-masing namun justru dengan perbedaan itu dapat
membantu antar sesamanya.

Tabel. 4.6
Keadaan Pegawai Di Kantor Kecamatan Telutih
No NAMA / NIP Jenis JABATAN
Kelamin
1 IRVAN RACHMAT, ST CAMAT
19740529 200604 1 005 L
2 SYARIFUDIN APONNO, S.Sos SEKRETARIS
19711009 200604 1 006 L CAMAT
3 SULEMAN HAUPEA KASIE
19680220 198303 1 009 L KESEJAHTERAAN
 63

SOSIAL
4 ABDULLAH WASAHUA, S.Pi PELAKSANAAN
19760312 200604 1 002 L
5 M. SAWIR PAWAE KASIE PELAYANAN
19691210 199303 1 011 L UMUM
6 NASARUDIN WATTIMENA, S.Pd PELAKSANAAN
19830502 200701 1 004 L
7 MALIK KELIHU PELAKSANAAN
19650218 200701 1 016 L
8 HUSEN ALAKATIRI PELAKSANAAN
19760215 200501 0 007 L
9 MARTHINUS TAMALA L PELAKSANAAN
19680930 200701 1 015
10 SYAHRUL KUMKELO, SH L

11 ROSNAWATI WATTIMENA, SE P

12 ASMA WELEMULY, S.Sos P

13 KURAISIN WATTIMENA P

14 HASIM TEHUAYO L

15 RIZAL MAHU L

16 JUHAIR WELEMULY L

17 M. FARHAM WAILISSA L

18 ABDULLAH YAMSEHU, S,Ip L

Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022 (diolah)

1. Keadaan Tingkat Umur Pegawai

Diskripsi yang menyangkut keadaan pegawai pada kantor kecamatan
telutih kabupaten maluku tengah, jikalau dilihat dari tingkat umur atau usia yang
 64

dimiliki pegawai, berdasarkan pada data yang berhasil dihimpun dan

dikumpulkan pada penelitian lapangan dapat dipaparkan sebagaimana pada
tabel berikut ini.
Tabel. 4.7
Keadaan Tingkat Umur Pegawai Di Kantor Kecamatan Telutih
NO Tingkat Jenis Kelamin Distribusi
Umur/Tahun L P F P
1. 33 – 37 4 2 6 33
2. 38 – 42 2 1 3 17
3. 43 – 47 3 - 3 17
4. 48 – 52 2 - 2 11
5. 53 – 57 4 - 4 22
6. Total 15 3 18 100
Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022 (diolah)

Data pada tabel diatas memberikan informasi bahwa jumlah pegawai

memiliki tingkat umur antara 33 – 37 tahun sebanyak 6 orang atau 33 persen,
yang terdiri dari yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 4 orang dan yang
berjenis kelamin perempuan berjumlah 2 orang. Mereka yang berumur antara 38
– 42 berjumlah 3 orang atau 17 persen, yang terdiri dari yang berjenis kelamin
laki-laki 2 orang dan jenis kelamin perempuan sebanyak 1 orang. Sementara
mereka yang berumur 43 – 47 berjumlah 3 orang atau 17 persen, yang berjenis
kelamin laki-laki. Dan mereka yang berumur 48 – 52 berjumlah 2 orang atau 11
persen, yang berjenis kelamin laki-laki. Kemudian mereka yang berumur antara
53 – 57 berjumlah 4 orang atau 22 persen, yang berjenis kelamin laki-laki.

2. Keadaan Jenis Kelamin Pegawai

Gambaran yang berkaitan dengan keadaan pegawai pada kantor
kecamatan telutih kabupaten maluku tengah, apabila dilihat dari rasio jenis
kelamin yang dimiliki pegawai, dengan data yang berhasil dikumpulkan pada
lokasi penelitian dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel. 4.8
Keadaan Jenis Kelamin Pegawai Di Kantor Kecamatan Telutih
No Jenis Kelamin F P
 65

1. Laki – Laki 15 83
2. Perempuan 3 17
3. Total 18 100
Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022 (diolah)

Data yang dipaparkan pada tabel diatas memberikan gambaran atau

petunjuk bahwa keadaan pegawai yang dimiliki pada lokasi penelitian ini dari
jenis kelamin, ternyata pegawai yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 15
orang atau 83 persen, sementara pegawai yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 3 orang atau 17 persen. Data ini menunjukan pula bahwa jumlah
pegawai yang berjenis kelamin laki-laki menempati posisi teratas.

3. Keadaan Tingkat Pendidikan Pegawai

Paparan mengenai keadaan pegawai pada kantor kecamatan telutih
kabupaten maluku tengah dilihat dari tingkat pendidikan yang dimiliki pegawai
dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel. 4.9
Keadaan Tingkat Pendidikan Pegawai Di Kantor Kecamatan Telutih
No Tingkat Pendidikan Jenis Kelamin Distribusi

L P F P
1. SLTA (SMA/SMK) 8 - 8 44
2. Strata Satu (S1) 7 3 10 56
Total 15 3 18 100
Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022 (diolah)

Data pada tabel diatas menunjukan bahwa pegawai yang berpendidikan

SLTA (SMA) berjumlah 8 orang atau 44 persen, yang berjenis kelamin laki-laki
dan yang berpendidikan Strata satu (S1) sebanyak 10 orang atau 56 persen, 7
 66

orang yang berjenis kelamin laki-laki dan yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 3 orang.

4. Keadaan Agama Yang dianut Pegawai

Gambaran mengenai keadaan pegawai pada kantor kecamatan telutih
kabupaten maluku tengah, apabila dilihat dari agama yang dianut oleh pegawai
dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel. 4.10
Keadaan Agama Yang Dianut Pegawai Di Kantor Kecamatan Telutih
No Agama Yang Dianut Jenis Kelamin Distribusi

L P F P
1. Islam 14 3 17 94
2. Kristen 1 - 1 6
Total 15 3 18 100
Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022 (diolah)

Data pada tabel diatas memberikan gambaran bahwa pegawai yang

beragama islam sebanyak 17 orang atau 94 persen, sementara yang beragama
kristen sebanyak 1 orang atau 6 persen. Jadi, data diatas menunjukan bahwa
pada kantor kecamatan telutih kabupaten maluku tengah dilihat dari agama yang
dianut pegawai bahwa pegawai yang beragama islam menempati posisi teratas.

D. Keadaan informan Penelitian

1. Keadaan Jenis Kelamin Informan
Gambaran mengenai keadaan informan pada lokasi penelitian di kantor
kecamatan telutih kabupaten maluku tengah, apabila dilihat dari rasio jenis
kelamin yang dimiliki dalam pelaksanaan penelitian terhadap informan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel. 4.11
Keadaan Jenis Kelamin Informan
No Jenis Kelamin F P
1 Laki – laki 12 71
2 Perempuan 5 29
 67

3 Total 17 100
Sumber data: Diolah Data Hasil Penelitian Lapangan 2022

Data yang tersaji pada tabel diatas memberikan gambaran bahwa jumlah
informan dalam penelitian yang berjenis kelamin laki – laki sebanyak 12 orang
atau 71 persen, sementara informan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah
5 orang atau 21 persen.

2. Keadaan Tingkat Umur Informan

Gambaran Mengenai keadaan Informan pada kantor kecamatan telutih
kabupaten maluku tengah, jikalau dilihat dari tingkat umur atau usia yang dimiliki
para informan dalam pelaksanaan penelitian terhadap informan, dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
Tabel. 4.12
Keadaan Tingkat Umur Informan
No Tingkat Jenis Kelamin Distribusi
Umur/Tahun L P F P
1 21-30 3 3 6 35
2 31-40 4 1 5 29
3 41-50 3 1 4 24
4 51 keatas 2 - 2 12
5 Total 12 5 17 100
Sumber data: Diolah Data Hasil Penelitian Lapangan 2022
Data tercantum pada tabel diatas memberikan informasi bahwa jumlah
informan yang berumur antara 21-30 tahun sebanyak 6 orang atau 35 persen,
yang terdiri dari yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 3 orang dan yang
berjenis kelamin perempuan berjumlah 3 orang. Selanjutnya informan yang
berumur 31-40 tahun sebanyak 5 orang atau 29 persen, yang terdiri dari 4 orang
berjenis kelamin laki - laki dan 1 orang berjenis kelamin perempuan. Sementara
informan yang berumur 41-50 tahun berjumlah 4 orang atau 24 persen, yang
terdiri dari 3 orang berjenis kelamin laki-laki. Dan yang berumur 51 tahun keatas
berjumlah 2 orang atau 12 persen, berjenis kelamin laki – laki.

3. Keadaan tingkat pendidikan informan

 68

Gambaran mengenai keadaan informan pada kantor kecamatan telutih

kabupaten maluku tengah, jikalau dilihat dari tingkat pendidikan yang dimiliki
informan dalam pelaksanaan penelitian terhadap informan, dapat dilihat pada
tabel berikut ini.
Tabel. 4.13
Keadaan Tingkat Pendidikan Informan
No Tingkat Pendidikan Jenis Kelamin Distribusi
L P F P
1 SLTA (SMA/SMK) 8 3 11 65
2 Strata Satu (S1) 4 2 6 35
3 Total 12 5 17 100
Sumber data: Diolah Data Hasil Penelitian Lapangan 2022

Data yang dipaparkan diatas menunjukan bahwa jumlah informan yang

berpendidikan SLTA (SMA/SMK) berjumlah 11 orang atau 65 persen, yang
terdiri dari yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 8 orang dan yang berjenis
kelamin perempuan berjumlah 3 orang. Sementara informan yang berpendidikan
Strata satu (S1) berjumlah 6 orang atau 35 persen, yang terdiri dari yang berjenis
kelamin laki – laki berjumlah 4 orang dan yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 2 orang.

4. Keadaan Agama Yang Dianut Informan

Gambaran mengenai keadaan informan pada kantor kecamatan telutih
kabupaten maluku tengah, bila dilihat dari agama yang dianut oleh informan,
dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel. 4.14
Keadaan Agama Yang Dianut Informan
No Agama Yang Dianut Jenis Kelamin Distribusi
L P F P
1 Islam 11 5 16 94
2 Kristen 1 - 1 6
 69

3 Total 12 5 17 100
Sumber data: Diolah Data Hasil Penelitian Lapangan 2022

Data pada tabel diatas memberikan gambaran bahwa informan yang

beragama islam berjumlah 16 orang atau 94 persen, yang berjenis kelamin laki –
laki sebanyak 11 orang dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 5 orang.
Sementara yang beragama kristen berjumlah 1 orang atau 6 persen, yang
berjenis kelamin laki – laki.

E. Sarana dan Prasarana Penunjang pada Kantor Kecamatan Telutih.

Sarana dan prasarana penunjang yang ada pada Kantor Kecamatan

Telutih Kabupaten Maluku Tengah, berdasarkan kondisi bulan juni 2020 adalah
sebagai berikut :

Tabel 4.15
Kondisi Sarana Prasarana pada Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten
Maluku Tengah per bulan juni 2020

JUMLA KONDISI
NO SARANA/ H
RUSA KETERANGAN
. PRASARANA
K
BAIK
1 Gedung Kantor 1 √ - Sewa Pakai
2 Gedung Pertemuan - - -
3 Rumah Dinas camat 1 - Sewa Pakai
4 Rumah Pegawai - - -
 70

5 Ruang Kerja 2 - √
6 Meja Kerja 4 √ -
7 Kursi Kerja 4 √ -
8 Kursi Rapat 50 √ -
9 Kursi Tunggu 1 √ -
10 Komputer 1 √ -
11 Laptop 1 √ -
12 Printer 3 √ -
13 Mesin Ketik 1 √ -
14 Genset 1 - √
15 Lemari Arsip - - -
16 Kenderaan Roda 2 2 √ -
17 Kenderaan Roda 4 - - -
18 Lonceng Dinding 1 √ -
19 Bendera Merah Putih 2 √ -
Gambar 1 √ -
20
Presiden/Wapres
21 Cap Camat 2 √ -
22 Bendera 2 √ -
Pamahanunusa
Sumber data: Kantor Kecamatan Telutih Kab.Malteng 2022

4.2 Hasil Analisis Penelitian

Data yang berhasil dikumpulkan dari penelitian lapangan mengenai
penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan
Telutih Kabupaten Maluku Tengah, serta faktor pendukung dan faktor
penghambatnya, setelah diolah dilakukan pemaparan hasil analisis secara
berurutan sebagai berikut.

4.2.1 Penerapan fungsi Manajemen dalam pelayanan publik di kantor

kecamatan telutih
 71

Fungsi-fungsi manajemen diterapkan berdasarkan tahapan-tahapan di

dalam proses manajemen antara lain adalah perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan dan pengendalian. Hal tersebut sesuai dengan apa yang terjadi
pada Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah. Pada tahapan-
tahapan tersebut Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah dalam
prosesnya membagi tahapan-tahapan tersebut berdasarkan kondisi kantor
kecamatan.

1. Fungsi Manajemen

Hasibuan (2012:21) menjelaskan bahwa fungsi manajemen meliputi:

a. Perencanaan (Planning)
Perencanaan merupakan suatu rencana tenaga kerja yang dikerjakan
secara efektif serta efisien dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu
terwujudnya tujuan. Perencanaan dilakukan dengan menetapkan program
kepegawaian. Program kepegawaian meliputi pengorganisasian, pengarahan,
pengendalian, pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian,
pemeliharaan, kedisiplinan, dan pemberhentian karyawan. Program
kepegawaian yang baik dan sesuai akan membantu tercapainya tujuan
perusahaan, karyawan, dan masyarakat.
Untuk mengetahui tanggapan informan mengenai perencanaan di lokasi
penelitian ini, diadakan wawancara dengan kepala camat Kecamatan Telutih
Kabupaten Maluku Tengah (Bapak I.R) beliau mengatakan bahwa:

“ cara membuat perencanaan kegiatan ini biasanya dilakukan melalui

mekanisme resmi di pemerintahan itu ada yang namanya musrembang.
Musrembang ini mestinya berjalan waktu-waktu sekarang bulan februari
sampai maret di bagian jadwal kemungkinan hari sabtu besok
musrembang disini.”
“Perencanaan kegiatan di kantor kecamatan telutih standar saja yang
saya maksud dengan standar ini adalah dalam proses pemerintahan
kemudian koordinasi baik kebawah maupun keatas masih dalam seputar
proses – proses pemerintahan.”
“ program itu sudah rantai ketiga dari visi besar bangsa ini atau paling
kurang visi besar kabupaten. Bupati mempunyai visi misi untuk lima
tahunan pada saat ia terpilih dan dilantik berdasarkan visi bupati
dibuatkan misi kemudian di pecah – pecah lagi dalam program strategis
sampai terakhir di setiap upt itu dalam rangka mendukung visi misi bupati
ada program - program. kantor kecamatan dalam hal ini program jangka
 72

panjang, pendek dan menegah itu menyesuaikan dengan yang ada di

kabupaten.”
“ masih seputar kegiatan pendampingan kepada perangkat negeri baik
raja maupun saniri dalam rangka melaksanakan tupoksinya kemudian
misalnya musrembang negeri dalam proses pemilihan raja kami
memberikan pembinaan dalam pelaksanaan kegiatan pemerintahan
negeri.”
“ faktor penghambat dalam perencanaan lebih banyak di data dan
semenjak saya menjabat disni saya mempunyai semacam program
terobosan, program terobosan ini saya kasih nama dengan SADAR
TELUTIH adalah sebuah kegiatan yang berbasis aplikasi yang
menampung semua pendataan yang penting. Yang dimaksud dengan
pendataan penting adalah memuat indikator kesehatan, indikator
pendidikan dan program-program lainnya. Tetapi ada sedikit terkendala
dengan pelaksanaan program terobosan ini karena pertama saya masuk
langsung sudah disibukan dengan program vaksin karena adanya covid
dan yang kedua di kantor kecamatan ini kurangnya sumber daya manusia
sehingga kita melaksanakan pekerjaan dengan istilah pukul borong.”
(Hasil wawancara pada tanggal 7 maret 2022)

Berikut adalah hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan (Bapak

S.A) beliau mengatakan bahwa :

“ cara membuat perencanaan kegiatan itu nanti kami dan bapak camat
melihat kegiatan apa yang perlu kami laksanakan terkait dengan
perkembangan kemajuan dari kantor kecamatan telutih ini. Misalnya kami
merencanakan kegiatan-kegiatan apa saja yang diperlukan dalam
pembangunan desa dan kegiatan-kegiatan sosial yang lain lagi misalnya
kegiatan administrasi perkantoran kami buat dalam suatu perencanaan
yang nanti masuk pada RKA (Rencana kegiatan anggaran) kemudian
diusulkan lalu nanti ketika diterima akan masuk pada DPA kalau sudah
masuk di DPA berarti sudah final untuk siap jalan.”
“ faktor penghambat dalam perencanaan itu ada misalnya dalam
perencanaan yang kami buat kegiatan a,b,c,-z ketika kami mengusulkan
ke kabupaten belum tentu rencana yang kami buat disetujui semua, ada
yang disetujui dan ada yang tidak.” (Hasil wawancara pada tanggal 2
maret 2022)

Dari hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan, kemudian dilakukan

pula wawancara dengan kasie pelayanan umum (Bapak M.S.P) beliau
mengatakan bahwa :

“ terkait dengan perencanaan kegiatan yang pertama itu

mengumpulkan data dan permasalahan yang terkait dengan masalah –
masalah yang ada pada tiap – tiap desa atau negeri untuk dijadikan
sumber perencanaan itu guna berjangka pendek dan berjangka panjang
oleh kecamatan.”
“ rencana kegiatan pada kantor kecamatan telutih ada pada renstra
atau rencana kerja kecamatan”
 73

“ program-program yang ada pada kantor kecamatan itu biasanya

meliputi Program Peningkatan Pelayanan Administrasi Perkantoran,
program peningkatan sarana prasarana dan beberapa program lainnya
mungkin lebih jelasnya bisa dilihat pada renstra kecamatan telutih.”
“ penghambat yaitu dokumen perencanaan itu belum siap.” (Hasil
wawancara pada tanggal 4 maret 2022)

Selanjutnya dilakukan wawancara dengan beberapa orang pegawai

(bapak H.A), (Bapak N.W), (Bapak A.W) dan (Ibu R.W). Keempat informan ini
pada intinya mengatakan bahwa :

“ Jadi kalau perencanaan di kantor kecamatan telutih ini, sebelum kita

membuat perencanaan misalnya, Renja itu dasarnya Renstra jadi
sebelum membuat renja kita harus berpatokan kepada renstra baru
kemudian, renja bisa dilaksanakan jadi tahapan dari renstra ke renja lalu
ke RKA itu kita membuat perencanaa sesuai kebutuhan misalnya
kebutuhan di kantor itu apa lalu di rencanakan dalam bentuk RKA setelah
itu diusul. kemudian dibuat lagi menjadi DPA yaitu dokumen perencanaan
anggaran.” (Hasil wawancara pada tanggal 23 februari 2022)

Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara di

atas, menunjukan bahwa dalam proses perencanaan kegiatan pegawai membuat
atau mengumpulkan beberapa usulan rencana kegiatan kemudian di usul ke
Kabupaten untuk ditindak lanjuti, kemudian setelah ditindak lanjuti baru bisa
direalisasikan. Jadi dalam proses pembuatan perencanaan kegiatan memerlukan
koordinasi baik dari kecamatan ke kabupaten maupun dari kabupaten ke
kecamatan.

b. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian merupakan suatu kegiatan untuk mengorganisasi
semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja,
delegasi wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi.
Organisasi tersebut merupakan alat untuk mencapai tujuan. Dengan organisasi
yang baik akan membantu terwujudnya tujuan secara efektif. Untuk mengetahui
tanggapan informan mengenai pengorganisasian di lokasi penelitian ini,
diadakan wawancara dengan kepala camat Kecamatan Telutih Kabupaten
Maluku Tengah (Bapak I.R) beliau mengatakan bahwa:

“ proses pelaksanaan pengorganisasian yang ada pada kantor

kecamatan telutih ini ada sedikit kendala karena setelah saya dilantik
saya melakukan rapat internal karena kondisi kepegawaian di kantor
kecamatan telutih sangat minim kami kekurangan sumber daya aparatur
 74

sehingga disini kami bekerja dengan istilah pukul borong dalam artian dari
beberapa program yang ada kami bekerja secara bersama untuk
menyelesaikan satu persatu dari program yang ada sehingga kami
bekerja sudah lintas fungsi.”
“ oh iya kalau pegawai memang sudah melaksanakan pekerjaan
dengan baik, karena memang kami bekerja secara bersama-sama jadi
pekerjaan berat terasa ringan.”
“ biasanya saya menunjuk koordinator, koordinator ini adalah ASN,
karena kami dibatasi oleh sumber daya aparatur maka biasanya
pekerjaan yang menyangkut di internal kantor itu saya serahkan kepada
bapak sekcam sedangkan pekerjaan-pekerjaan yang berhgubungan
dengan eksternal kantor saya lebih banyak memberikan tanggung jawab
kepada kasie pelayanan umum.”
“ koordinasi disini biasa saja tetap secara struktural sekalipun kami
kekurangan pegawai secara struktural, hal-hal yang berkaitan dengan
perintah dari saya, saya sampaikan kepada bapak sekcam kemudian
disampaikan kepada staff kalaupun ada hal-hal kendala disampaikan
kepada pejabat pembina diatasnya yaitu kepala seksi kemudia
dikoordinasikan kepada sekcam kemudian sekcam menyampaikan
kepada saya selaku camat untuk memutuskan.”
“ yang tadi saya sudah jelaskan karena kita bekerja secara pukul
borong saya melihat beberapa kelebihan-kelebihan pegawai, jadi saya
memberikan tanggung jawab itu tidak hanya berbasis kepada fungsi dan
struktur tapi karena yang sudah saya katakan dari awal bahwa kami
kekurangan tenaga sumber daya aparatur.”
“ ini yang masih jauh karena kami kekurangan pegawai jadi saya
melihat passion tiap-tiap pegawai itu dimana jadi saya mengarahkan
mereka kesitu.” (Hasil wawancara pada tanggal 7 maret 2022)

Berikut adalah hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan (Bapak

S.A) beliau mengatakan bahwa :

“ proses pengorganisasian kami mulai dari struktur bapak camat punya

komando buat kita semua dan saya sebagai sekertaris mempunyai
komando langsung dibawah saya subag kepegawaian masalah-masalah
administrasi secara strukstur saya langsung memerintah tetapi yang
kepala seksi saya belum bisa langsung memerintah karena garisnya
putus-putus sehingga hanya ada koordinasi.”
“ dulu kami pakai istilah staff ketika peraturan mempan terbaru kami
sudah masuk dengan pelaksana.”
“ketika melakukan koordinasi nanti langsung dari saya ke bapak
camat.”
“ untuk menentukan tenaga pelaksana nanti dari bapak camat yang
menentukan lalu konsultasi dengan saya selaku sekertaris kami melihat
dari beberapa seksi misalnya ada seksi pemerintahan, pembangunan,
sosial itu nanti kami membagi secara merata untuk melaksanakan tugas.”
“ untuk bicara dibidang kompetensi tidak masuk kompentensi karena
banyak pegawai juga yang masih lulusan SMA dan ada beberapa juga
yang sarjana jadi kami melihat dari pengalaman saja.” (Hasil wawancara
pada tanggal 2 maret 2022)
 75

Dari hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan, kemudian dilakukan

pula wawancara dengan kasie pelayanan umum (Bapak M.S.P) beliau
mengatakan bahwa :

“ merujuk kepada peraturan kepegawaian dan didalam juga ada

tercantum pengorganisasian dari pimpinan tertinggi sampai dengan
dibawah yaitu staff, jadi pegorganisasian bisa dilihat dari struktur
organisasi.”
“ alhamdulillah sampai dengan hari ini tugas-tugas pemerintahan
kecamatan dilaksanakan dengan baik.”
“ akan ditunjuk langsung oleh bupati dan pimpinan paling terkecil yaitu
camat atau menentukan unit-unit kerja pada tenaga pelaksana kerja di
kecamatan merujuk pada peraturan bupati.”
“ bentuk koordinasi ada yang dari atas kebawah dan ada yang dari
bawah keatas, berjenjang asalkan ada perintah dari camat disampaikan
kepada sekcam kemudian sekcam sampaikan ke kepala-kepala seksi.”
“yang sangat mempengaruhi pertimbangan menentukan tenaga
pelaksana yaitu emosional, artinya adanya kedekatan pimpinan dengan
bawahan atau staff.” (Hasil wawancara pada tanggal 4 maret 2022)

Selanjutnya dilakukan wawancara dengan beberapa orang pegawai

(bapak H.A), (Bapak N.W), (Bapak A.W) dan (Ibu R.W). Keempat informan ini
pada intinya mengatakan bahwa :

“ bentuk koordinasi di kantor kecamatan telutih itu secara berstruktur

dari atasan ke bawahan dan dari bawahan ke atasan.” (Hasil wawancara
pada tanggal 23 februari 2022)

Berdasarkan informasi dari hasil wawancara diatas, secara jelas

menunjukan bahwa dalam pegorganisasian di Kantor Kecamatan Telutih
dilakukan secara berstruktur walaupun ada beberapa kekurangan-kekurangan
dalam hal ini minimnya pegawai yang ada pada Kantor Kecamatan Telutih.

c. Pengarahan (Directing)
Pengarahan merupakan suatu kegiatan mengarahkan semua karyawan,
agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta efisien dalam membantu
tercapainya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Pengarahan
dilakukan pimpinan dengan menugaskan bawahan agar mengerjakan semua
tugasnya dengan baik. Untuk mengetahui tanggapan informan mengenai
pengarahan di lokasi penelitian ini, diadakan wawancara dengan kepala camat
 76

Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah (Bapak I.R) beliau mengatakan

bahwa:
“ oh iya pasti, pasti ada motivasi kepada pegawai. Dalam pertemuan
resmi maupun tidak resmi itu harus ada motivasi-motivasi.”
“ pertama tiap pagi biasanya ada pengarahan pada apel pagi, yang
kedua pada rapat-rapat internal.” (Hasil wawancara pada tanggal 7 maret
2022)

Berikut adalah hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan (Bapak

S.A) beliau mengatakan bahwa :

“ada motivasi, biasanya saya dan bapak camat sering melakukan

pengarahan pada apel pagi terkait kedisiplinan.” (Hasil wawancara pada
tanggal 2 maret 2022)

Dari hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan, kemudian dilakukan

pula wawancara dengan kasie pelayanan umum (Bapak M.S.P) beliau
mengatakan bahwa :

“ ada motivasi. Bentuk pengarahan biasanya diberikan pada saat rapat

atau apel pagi .” (Hasil wawancara pada tanggal 4 maret 2022)

Selanjutnya dilakukan wawancara dengan beberapa orang pegawai

(bapak H.A), (Bapak N.W), (Bapak A.W) dan (Ibu R.W). Keempat informan ini
pada intinya mengatakan bahwa :

“ iya ada motivasi kepada kami para pegawai. Bentuk pengarahan

biasanya dilakukan pada saat apel pagi.” (Hasil wawancara pada tanggal
23 februari 2022)

Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara

diatas dapat dilihat bahwa pada Kantor Kecamatan Telutih bentuk
pengarahannya sudah diterapkan dengan baik pada apel pagi dan selalu
memberikan motivasi kepada para pegawai.

d. Pengendalian (Controlling)
Pengendalian merupakan suatu kegiatan untuk mengendalikan karyawan
agar mentaati peraturan yang ada perusahaan dan bekerja sesuai dengan
rencana. Apabila terdapat penyimpangan, maka akan dilakukan tindakan
perbaikan dan penyempurnaan rencana. Pengendalian karyawan meliputi
kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerjasama, pelaksanaan pekerjaan, dan
menjaga situasi lingkungan pekerjaan. Untuk mengetahui tanggapan informan
 77

mengenai pengendalian di lokasi penelitian ini, diadakan wawancara dengan

kepala camat kecamatan telutih kabupaten maluku tengah (Bapak I.R) beliau
mengatakan bahwa:

“ iya ada pengawasannya berjenjang saya cukup mengawasi saya

punya bawahan dibawah saya dan bawahan saya mengawasi staffnya.”
“ standar saja saya memberikan teguran lisan kemudian teguran
secara tertulis.” (Hasil wawancara pada tanggal 7 maret 2022)

Berikut adalah hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan (Bapak

S.A) beliau mengatakan bahwa :

“ pengawasan di kantor kecamatan telutih ini tidak lari dari aturan

kedisiplinan, biasanya kalau ada yang terlambat kami tegur dan kalau
tidak masuk harus ada pemeberitahuan melalui whatsapp atau surat izin.”
“ untuk ketidak hadiran kami akan melakukan teguran lisan maupun
tertulis.” (Hasil wawancara pada tanggal 2 maret 2022)

Dari hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan, kemudian dilakukan

pula wawancara dengan kasie pelayanan umum (Bapak M.S.P) beliau
mengatakan bahwa :

“ ada, pengawasan dilaksanakan langsung oleh bapak camat dan

bapak sekcam.”
“ teguran secara lisan oleh pimpinan dan diberikan SP surat teguran.”
(Hasil wawancara pada tanggal 4 maret 2022)

Selanjutnya dilakukan wawancara dengan beberapa orang pegawai

(bapak H.A), (Bapak N.W), (Bapak A.W) dan (Ibu R.W). Keempat informan ini
pada intinya mengatakan bahwa :

“ iya ada biasanya pengawasan di lakukan oleh bapak camat dan

sekcam.” Dan diberikan teguran lisan maupun tertulis.” (Hasil wawancara
pada tanggal 23 februari 2022)

Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara

diatas dapat dilihat bawah bentuk pengawasan pada Kantor Kecamatan Telutih
sudah diterapkan dengan baik dan jika ada tindakan-tindakan penyimpangan
akan diberikan teguran lisan maupun tertulis.

4.2.2 Faktor Penghambat dan Faktor Pendukung

 78

Faktor penghambat dan pendukung pada proses penerapan fungsi

manajamen yang ada di Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah
yaitu :

1. Faktor penghambat

Untuk mengetahui tanggapan informan mengenai faktor penghambat di

lokasi penelitian ini, diadakan wawancara dengan kepala camat kecamatan
telutih kabupaten maluku tengah (Bapak I.R) beliau mengatakan bahwa:

“ yang menjadi faktor penghambat yaitu kekurangan sumber daya

aparatur, dikantor kecamatan telutih ada beberapa tempat atau jabatan
yang belum terisi sehingga fungsi manajemen belum dapat diterapkan
dengan baik.” (Hasil wawancara pada tanggal 7 maret 2022)

Berikut adalah hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan (Bapak

S.A) beliau mengatakan bahwa :

“ faktor penghambat ada, yang tadi sudah disinggung mengenai

penempatan dan kedisiplinan pegawai, dan juga sarana prasarana yang
kurang memadai jadi ketika kita menerapkan fungsi-fungsi manajemen
tidak bisa maksimal sesuai yang diharapkan karena keterbatasan faktor
sarana dan prasarana tadi.” (Hasil wawancara pada tanggal 2 maret
2022)

Dari hasil wawancara dengan bapak camat dan sekcam Kecamatan

Telutih dapat dilihat bahwa yang menjadi faktor penghambat dalam penerapan
fungsi manajemen yaitu kurangnya sumber daya aparatur kecamatan, sarana
prasarana yang kurang memadai dan kedisiplinan pegawai yang belum begitu
baik dalam penerapannya sehingga perlu lebih ditingkatkan lagi.

2. Faktor Pendukung

Untuk mengetahui tanggapan informan mengenai faktor pendukung di

lokasi penelitian ini, diadakan wawancara dengan kepala camat kecamatan
telutih kabupaten maluku tengah (Bapak I.R) beliau mengatakan bahwa:
“ yang menjadi faktor pendukung disini yaitu kita solid kesolidan itu
tergantung pimpinan yang membangun sebuah pekerja yang terbatas itu
supaya solid saya kira semua pegawai yang ada disini solid atau mampu
bekerja secara tim.” (Hasil wawancara pada tanggal 7 maret 2022)

Berikut adalah hasil wawancara dengan sekertaris kecamatan (Bapak

S.A) beliau mengatakan bahwa :
 79

“ faktor pendukung yaitu adanya koordinasi yang baik sehingga pekerjaan

yang ada kita dapat mengerjakannya secara bersama-sama agar pekerjaan itu
menjadi lebih ringan atau mudah dan dapat selesai pada waktunya.” (Hasil
wawancara pada tanggal 2 maret 2022)

Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa pada Kantor

Kecamatan Telutih pegawai bekerja secara kompak dan saling membantu satu
sama lain untuk memudahkan pekerjaan tersebut agar dapat selesai sesuai pada
waktunya.

4.2.3 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,
yakni sistem pelayanan, SDM pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.
Crosby, Lethimen dan Wyckoff dalam Taufiqurokhma dan Evi Satispi
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-
perincian di mana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan
tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Telutih

Kabupaten Maluku Tengah dilakukan pendekatan dengan cara wawancara
kepada para penerima layanan dalam hal ini masyarakat, di lakukan wawancara
dengan empat orang informan yaitu (Ibu N.Y), (Ibu A.Y), (Ibu A,K) dan (Bapak
J.L) keempat informan ini mengemukakan tanggapanya bahwa :

“ pada Kantor Kecamatan Telutih ini pelayanan yang diberikan sudah

cukup menjanjikan dimana ketika kami datang untuk melakukan
pelayanan para pegawai memberikan kepastian dalam hal waktu
penyelesaian proses pelayanan administrasi yang kami perlukan.” (Hasil
wawancara pada tanggal 7 maret 2022)

Kemudian dilakukan juga wawancara dengan tiga orang informan lainnya

yaitu (Bapak A.Y), (Bapak K.H) dan (Bapak A.H) ketiga informan ini pada
dasarnya mengatakan bahwa :

“ iya pegawai sudah memberikan pelayanan yang cepat tanggap dan

akurat misalnya ketika kami datang pegawai langsung menyambut kami
dan menanyakan keperluan kami datang ke kantor kecamatan. Dan
pegawai langsung melayani kami dengan baik.” (Hasil wawancara pada
tanggal 5 maret 2022)
 80

Selanjutnya dilakukan wawancara dengan tiga orang masyarakat lainnya

yang datang melakukan pelayanan pada Kantor Kecamatan Telutih yaitu (Ibu
D.W), (Bapak A.H) dan (Bapak R.R) mereka mengatakan bahwa :

“ iya soal jaminan ketepatan waktu pegawai sudah memberika kepastian

mengenai waktu jadi dalam pelayanan tidak berbelit-belit.” (Hasil
wawancara Pada Tanggal 26 februari 2022)

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara diatas secara

jelas menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di lakukan pada Kantor
Kecamatan Telutih sudah cukup baik dan menjanjikan. Hanya saja perlu
ditingkatkan lagi mengenai keadaan sarana prasaran kantor dalam hal ini
pendingin ruangan, papan informasi dll agar penerima layanan bisa merasakan
kenyamanan saat berada pada Kantor kecamatan.

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

4.3.1 Penerapan fungsi Manajemen dalam pelayanan publik di kantor
kecamatan telutih
Bersumber pada analisis hasil penelitian sebagaimana dipaparkan diatas,
terlihat jelas bahwa gambaran mengenai penerapan fungsi manajemen dalam
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah dapat
di uraikan sebagai berikut :

Perencanaan (Planning), dalam proses perencanaan kegiatan pegawai

membuat atau mengumpulkan beberapa usulan rencana kegiatan kemudian di
usul ke Kabupaten untuk ditindak lanjuti, kemudian setelah ditindak lanjuti baru
bisa direalisasikan. Jadi dalam proses pembuatan perencanaan kegiatan
memerlukan koordinasi baik dari kecamatan ke kabupaten maupun dari
kabupaten ke kecamatan.

Pengorganisasian (Organizing),. secara jelas menunjukan bahwa dalam

pegorganisasian di Kantor Kecamatan Telutih dilakukan secara berstruktur
walaupun ada beberapa kekurangan-kekurangan dalam hal ini minimnya
pegawai yang ada pada Kantor Kecamatan Telutih.
Pengarahan (Directing), Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari
hasil analisis data dapat dilihat bahwa pada Kantor Kecamatan Telutih bentuk
pengarahannya sudah diterapkan dengan baik pada apel pagi dan selalu
memberikan motivasi kepada para pegawai.
 81

Pengendalian (Controlling), Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh

dari hasil analisis data dapat dilihat bawah bentuk pengawasan pada Kantor
Kecamatan Telutih sudah diterapkan dengan baik dan jika ada tindakan-tindakan
penyimpangan akan diberikan teguran lisan maupun tertulis.

Faktor penghambat, Dari hasil analisis data dapat dilihat bahwa yang menjadi
faktor penghambat dalam penerapan fungsi manajemen yaitu kurangnya sumber
daya aparatur kecamatan, sarana prasarana yang kurang memadai dan
kedisiplinan pegawai yang belum begitu baik dalam penerapannya sehingga
perlu lebih ditingkatkan lagi.

Faktor pendukung, Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa

pada Kantor Kecamatan Telutih pegawai bekerja secara kompak dan saling
membantu satu sama lain untuk memudahkan pekerjaan tersebut agar dapat
selesai sesuai pada waktunya.

Kualitas Pelayanan, Berdasarkan informasi yang diperoleh dari hasil analisis

data secara jelas menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang di lakukan pada
Kantor Kecamatan Telutih sudah cukup baik dan menjanjikan. Hanya saja perlu
ditingkatkan lagi mengenai keadaan sarana prasaran kantor dalam hal ini
pendingin ruangan, papan informasi dll agar penerima layanan bisa merasakan
kenyamanan saat berada pada Kantor kecamatan.

BAB V
PENUTUP
 82

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap Penerapan fungsi
manajemen dalam pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten
Maluku Tengah belum maksimal dan belum dapat dikatakan berhasil. Hal
tersebut dapat dilihat dari tingkat penerapan fungsi manajemen itu sendiri yang
terdiri dari perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pengarahan
(Directing), dan pengendalian (controlling) itu sesuai dengan apa yang terjadi
pada Kantor Kecamaatan Telutih.
Dari penelitian tersebut peneliti dapat membuat beberapa kesimpulan sebagai
berikut :
1. Penerapan fungsi manajemen belum berjalan dengan sesuai fungsi
manajemen yang ada pada Kantor Kecamatan Telutih.
2. Secara garis besar terdapat faktor penghambat dan faktor pendukung, faktor
penghambat meliputi kurangnya sumber aparatur kecamatan, sarana
prasarana yang kurang memadai, tingkat kedisiplinan pegawai masih kurang.
Sedangkan faktor pendukung yaitu pegawai mampu bekerja secara kompak
atau tim dan saling membantu satu sama lain.
3. Kualitas pelayanan sudah cukup baik dan menjanjikan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan – kesimpulan dari hasil pelaksanaan penelitian

ini yang telah dikemukakan diatas, dapat disampaikan beberapa saran atau
rekomendasi dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal hendaknya ada
penambahan sumber daya aparatur agar pegawai bekerja sesuai tupoksinya
untuk menghindarkan pekerjaan yang timpang tindih atau sudah lintas fungsi.
2. Untuk dapat memberikan kenyamanan dan keamanan terhadap penerima
layanan alangkah baiknya jika ada penambahan pendingin ruangan, tv, dan
fasilitas lainnya yang memberikan kenyamanan kepada penerima layanan.
3. Kualitas pelayanan yang dilakukan lebih ditingkatkan lagi.