1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan

seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan (Ratminto 2010 ; 27). atau dengan kata lain,
manajemen pelayanan publik merupakan suatu proses perencanaan dan
pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan
penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan
pelayanan publik yang telah ditetapkan. Pelayanan juga di katakana salah satu
tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat.
Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” MoenirA.S.
(2006:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu di mana tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani,
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pengguna.” Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan
dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan
pemberi pelayanan.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tantang Pelayanan Publik menjelaskan suatu rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Dilihat dalam peroses yang daam pelayanan umum terjadi interaksi antara
 2

pemberi pelayanan dan yang dilayani sebagai lembaga birokrasi umum

mempunyai fungsi untuk memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai
hak untuk memperoleh pelayayan dari pemerintah.
Dwiyanto (2005:141) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang
dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga penggunanya
(Tambunan 2017;7) Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara pelayanan publik adalah petugas pelayanan publik baik
Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan
pelayanan publik.
Sedangkan penerima layanan publik adalah perseorangan atau
kelompok masyarakat dan badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban
terhadap suatu pelayanan publik. Para pemberi pelayanan dituntut tidak hanya
memberikan pelayanan standar namun di era kekinian pelayanan prima yang
mengedepankan kualitas dibutuhkan untuk memberikan hasil yang lebih baik.
Untuk menghasilkan pelayanan yang baik instansi terkait harus mampu
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan kepada para pegawainya
baik itu dengan memberikan arahan, mengharuskan membaca pedoman dan
memberikan pelatihan-pelatihan dalam upaya peningkatan kualitas pegawai itu
sendiri (Mohi & Mahmud, 2018).
Dalam konteks otonomi daerah pemerintah di daerah memiliki peluang
yang lebih besar untuk membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
konidisi ini terjadi Karena otonomi daerah memberikan kesempatan kepada
pemerintah daerah untuk berkreasi dan berinovasi dalam rangka menciptakan
tatanan masyarakat yang dinamis dan sejahtera (Akbar, 2016). Dalam rangka
mencapai tujuan Nasional sebagaimana tercantum dalam alinea ke-4
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945
diperlukan PNS yang profesional, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik
korupsi, kolusi dan nepotisme, mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi
masyarakat dan mampu menjalankan peran sebagai perekat persatuan dan
kesatuan bangsa berdasarkan Pancasila dan UUD 1945.
 3

Dalam sistem pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia,

Kecamatan merupakan salah satu ujung tombak dari Pemerintahan Daerah yang
langsung berhadapan dengan masyarakat luas. Kinerja positif yang ditampilkan
oleh Kecamatan akan membentuk citra positif dari birokrasi Pemerintahan secara
keseluruhan.
Kecamatan sebagai line office dari Pemerintahan Daerah memiliki fungsi
melayani kebutuhan masyarakat yang penuh dinamika, dimana didalamnya
terdapat kompleksitas permasalahan masyarakat yang membutuhkan pelayanan
prima dan aparatur pelayanan yang profesional. Kompleksitas masalah yang
dihadapi berkaitan erat dengan pemanfaatan potensi wilayah, banyaknya jumlah
penduduk yang dilayani, maupun tingkat heterogenitas masyarakat di wilayah
bawahan seperti pendidikan, pekerjaan, kemampuan ekonomi, kesehatan, dll.
Kecamatan dibentuk dalam rangka meningkatkan koordinasi
penyelenggaraan pemerintahan, pelayanan publik dan pemberdayaan
masyarakat negeri dan kelurahan. Kecamatan dipimpin oleh Camat yang
berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui
Sekretaris Daerah.
Camat sebagaimana dimaksud melaksanakan tugas yang diilimpahkan
oleh Bupati untuk melaksanakan sebagian Urusan Pemerintahan yang menjadi
Kewenangan Daerah Kabupaten. Untuk melaksanakan tugas tersebut di atas,
Kecamatan mempunyai fungsi :

a. Pengkoordinasian dan penyelenggaraan kegiatan Pemerintahan,

Ekonomi, Pembangunan, Pendidikan, Kesehatan, Sosial, Kesejahteraan
Rakyat, Keamanan dan Ketertiban;
b. Pembinaan kehidupan masyarakat di segala bidang;
c. Pemberian perizinan dan pelaksanaan pelayanan umum sesuai
Kewenangan yang diberikan oleh Bupati;
d. Pengkoordinasian tugas operasional UPTD dan UPTB di wilayah
kerjanya;
e. Pelaksanaan tugas lain sesuai kebijakan yang ditetapkan oleh Bupati.

Dalam mewujudkan suatu pelayanan yang baik tentunya dibutuhkan

suatu manajemen yang baik. Manajemen yang baik itu tentunya mengacu pada
fungsi-fungsi manajemen itu sendiri, di mana fungsi-fungsi manajemen harus
diterapkan dalam upaya penyelenggaraan pelayanan publik dengan menerapkan
 4

aspek manajemen seperti perencanaan (planning), pengorganisasian

(organizing), pengarahan (Directing) serta pengawasan (controlling) atau yang
biasa disebut dengan PODC, maka kegiatan pelayanan publik dapat berjalan
dengan baik.

Dari latar belakang diatas penulis menemukan masalah terkait penerapan

fungsi manajemen dalam pelayanan publik di antaranya :

1. Kurangnya ketersediaan sumber daya aparatur kecamatan sehingga

pegawai bekerja sudah lintas fungsi, mereka melaksanakan seluruh
pekerjaan yang ada dan sudah keluar dari tupoksi masing-masing.
2. Belum memadainya dukungan sarana/prasarana di kantor Kecamatan,
kurangnya ruangan kerja sehingga pegawai bekerja bercampur ruangan
misalnya, di bagian seksi pelayanan umum harus bercampur ruangan
dengan seksi kesejahteraan sosial, sehingga sangat mempengaruhi
pelayanan publik.
3. Keberadaan Pusat Pelayananan administrasi kependudukan masih
terpusat di Kabupaten, sehingga mempersulit pelayanan kepada
masyarakat karena terkendala jarak dan biaya.

Berdasarkan beberapa uraian masalah diatas, penulis merasa tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul “Penerapan Fungsi Manajemen
Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku
Tengah”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah

dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan publik di

Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah?
2. Apa saja faktor penghambat dan pendukung dalam menerapkan fungsi
manajemen dalam pelayanan publik?
 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Di paparkan secara umum penelitian ini bertujuan untuk :

a. Untuk mengetahui penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan publik

di Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah.
b. Untuk mengetahui faktor penghambat dan faktor pendukung dalam
menerapkan fungsi manajemen dalam pelayanan publik

2. Manfaat Penelitian

Dengan adanya tujuan penelitian diatas, diharapkan penelitian ini

bermanfaat bagi semua kalangan. Manfaat ini dibagi menjadi dua hal yaitu
manfaat teoritis dan manfaat praktis :

a. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini, diharapkan bermanfaat sebagai informasi dalam rangka

memperkaya khasana referensi mengenai penerapan fungsi manajemen
dalam pelayanan publik di kantor kecamatan telutih kabupaten maluku
tengah pada perpustakaan Fisip Unpatti.

b. Manfaat Praktis

Hasil Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pimpinan yang

berkompeten dalam upaya penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan
publik serta pengembangan faktor pendukung dan perbaikan faktor
penghambat pada Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah.
 6

BAB II
TINJAUAN TEORI

2.1 Konsep Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan
segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada
dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia
(Sinambela, 2010:3). Menurut Harbani Pasolong (2011:128) pelayanan pada
dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau
organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut Moneir dalam (Harbani Pasalong, 2011:128) pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari suatu
pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Menurut Kepmenpen No. 63
Tahun 2003 pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan
BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen (custumer atau yang dilayani) yang bersifat tidak
terwujud dan tidak dapat dimiliki.
Perilaku pelayanan karyawan adalah tindakan individu (karyawan) untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (tamu atau konsumen). Pelayanan optimal akan
memberikan kepuasan kapada orang lain tersebut. Tolok ukur pelayanan yang
baik melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu.
Penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa
pelayanan tersebut. Menurut Kotler (2008:83), pengertian pelayanan yaitu setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Fandy Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai
 7

sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations
yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau sering disebut pula front office atau frontstage).
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa di dalam pelayanan selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak-
pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Pelayanan bukan suatu barang,
melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pengertian
pelayanan dalam konteks Biro Perjalanan ialah memberikan pelayan sesuai
dengan standar prosedur pelayanan yang ada, dan harus dengan SALAM
(Senyum Amanah Luwes Antusias Melayani) baik dalam memberikan penjelasan
alur perjalanan maupun complain pelanggan.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah.
Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau
memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah
service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu
berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Inu Kencana (Dalam Husni 2013:28) mengatakan, bahwa
pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
Menurut Aswin (2000 : 33), pelayanan publik adalah segala kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap
warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait
dengan kepentingan publik.
Ratninto dan Septiwinarsih (2006:5) mengatakan untuk memahami lebih
jauh mengenai makna dan hakekat pelayanan publik, selanjutnya dapat
dilihat di dalam (Kepmenpan Nomor 63/KEPMEN/PAN/17/2003) dirumuskan
bahwa : “Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
 8

dilaksanankan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan
perundang-Undangan”.

Bisakah anda bayangkan jika dalam publik tidak ada pengaturan atau
sistematika untuk memberikan pelayanan yang berkualitas ? mungkin akan
terjadi kerusuhan dimana-mana. Semua pihak akan saling menuntut untuk
pemberian pelayanan publik yang berkualitas tadi. Bentuk tuntutan tersebut,
terkadang diaspirasikan oleh publik dengan demonstrasi yang anarkis, padahal
kita telah mengerti dengan benar bahwa kita sebagai rakyat memiliki wakil
tersendiri dalam penyampaian aspirasi. Salah satu bentuk pelayanan publik yang
paling sering dibicarakan ialah administrasi publik, administrasi publik bertujuan
untuk membantu masyarakat dalam mengatasi masalah-masalah yang ada pada
masyarakat itu sendiri.
Administrasi Publik yang dulunya dikenal dengn administrasi negara
merupakan suatu bentuk kerja sama yang diadakan serta dikerjakan oleh dua
kelompok atau orang demi mencapai tujuan bersama. Tujuan dari administrasi
publik itu sendiri ialah pelayanan publik. Dalam hal ini tentu saja Administrasi
publik harus mengkaji beberapa ilmu sebagai pedoman diantaranya ILmu Politik,
Ilmu Hukum, Ilmu Sosial serta Ilmu Manajemen. Tapi perlu diketahui bahwa
penyumbang pertama mengenai teori administrasi publik ialah Henry Fayol.
Beliau menemukan dasar pemikiran dari ilmu tersebut, saat usaha yang sedang
dirntisnya mengalami kebangkrutan. Beliau mencoba berbagai metode pekerjaan
serta perencanaan kerja yang nantinya akan menjadi pedoman bangkitnya
usaha serta perusahaan yang beliau ingin sembuhkan.
Beliau mengungkapkan bahwa teori administrasi publik merupakan suatu
atau serangkaian kegiatan industri yang dapat dibagi kedalam kegiatan teknis,
komersial, finansial, keamananan, personalia, akuntansi dan manajerial. Salah
satu prinsip yang digunakan oleh Henry Fayol dalam manajerial ialah pembagian
kerja atau spesialis. Dari sinilah awal perencanaan yang bagus, karena
seseoarang akan memfokuskan pikirannya kepada pekerjaan yang ia pegang
serta pekerjaan sesuai kemampuannya. Selain itu pembalasan jasa yang
bijaksana merupakan kunci keberhasilan menciptakana sumber daya atau
tenaga kerja yang berkualitas. Dari sini juga muncul loyalitas tenaga kerja
terhadap tugas yang telah.
 9

Menurut Adam Smith, untuk mewujudkan keadilan peran Pemerintah

perlu dibatasi hanya mengelola pertahanan, keamanan, hubungan luar negeri,
pekerjaan umum dan peradilan (Mangkusubroto, 1992: 2). Pelaksanaan fungsi
demikian diyakini tidak akan menimbulkan konflik seperti dikemukakan oleh Marx
dan pengikutnya, karena adanya invisible hand. Kenyataannya, semua
Pemerintah di dunia ini tidak satu pun yang hanya fokus pada produksi,
distribusi, dan alokasi barang publik. Pemerintah ikut memproduksi barang
swasta dan swasta ikut memproduksi dan mengelola barang publik. Sistem
politik yang mempunyai implikasi terhadap sistem ekonomi suatu negara
merupakan arena sekaligus justifikasi keterlibatan Pemerintah dalam
memproduksi dan distribusi barang swasta ataupun sebaliknya.
Dalam pelayanan publik, efektivitas dan efisiensi saja tidak dapat
dijadikan patokan. Diperlukan ukuran lain yaitu keadilan, sebab tanpa ukuran ini
ketimpangan pelayanan tidak dapat dihindari (Frederickson, 1987: 41).
Pentingnya ukuran ini juga memperhatikan bahwa birokrasi publik cenderung
menetapkan target dan dalam pencapaian target, mereka cenderung
menghindari kelompok miskin, rentan dan terpencil. Sementara itu telah umum
diketahui bahwa antara efisiensi dan efektivitas merupakan the big trade off.
Ketika Pemerintah memacu efisiensi, pelayanan publik untuk lapisan bawah,
miskin dan terpencil yang biasanya diabaikan. Pelayanan untuk kelompok ini
memerlukan biaya besar yang biasanya berupa subsidi, pengobatan gratis atau
murah. Pelayanan jenis ini hanya mungkin diproduksi jika Pemerintah memiliki
sumber daya yang cukup besar. Namun demikian, efektivitas pelayanan juga
dapat dilakukan dengan memilah-milah kelompok sasaran guna diberlakukan
jenis kebijakan yang berbeda.
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu Administrasi Publik di
Indonesia masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
penyelesaian yang komprehensif. Hipotesis seperti itu secara kualitatif misalnya
dapat dengan mudah dibuktikan di mana berbagai tuntutan pelayanan publik
sebagai tanda ketidakpuasan mereka sehari-hari banyak dilihat. Harus diakui,
bahwa pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah kepada rakyat terus
mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan
seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam
Pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi
tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai
 10

pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan

(Kurniawan, 2005: 1-2).

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia (Sinambela, 1992: 198). Sebagai contoh, dapat dilihat pada
proses kelahiran seorang bayi. Ketika sang bayi lahir, dia akan menangis karena
menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam
kandungan. Jeritan bayi tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya. Ketika
memperoleh pelayanan (kasih sayang) dari ibunya bayi tersebut akan merasa
nyaman dan berhenti menangis, sebaliknya dia akan tersenyum bahagia. Proses
kelahiran ini menunjukkan betapa pelayanan seorang ibu yang menyenangkan
sangatlah dibutuhkan. Hal senada juga dikemukakan oleh Budiman Rusli yang
berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan.
Pelayanan menurutnya sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL)
bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi,
tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin
menurun (Rusli, 2004).

3. Jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga
pelayanan publik yang dilakukan ada beberapa macam. Menurut Hardiyansyah
(2011:23) jenis pelayanan umum atau publik yang diberikan pemerintah terbagi
dalam tiga kelompok, yaitu :

a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai
bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya : pembuatan kartu
tanda penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta kelahiran, akta kematian, buku
kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB), surat tanda nomor kendaraan
(STNK), izin mendirikan bangunan (IMB), paspor, dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
 11

c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi
lingkungan, persampahan, penggulangan bencana, pelayanan sosial.
Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat
terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan
pelayanan jasa. Pendapat lain dikemukakan menurut Lembaga Administrasi
Negara (dalam SANKRI Buku III 2004 : 185) yaitu :
a. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait
dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM, pajak,
perijinan, dan keimigrasian.
b. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitasi
kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga negara.
Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatanjembatan, pelabuhan-
pelabuhan, dan lainnya.
c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi
masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi lokal.
d. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan
perumahan murah.
e. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat dan
kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenaga kerjaan,
penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya. Dari kedua pendapat tersebut, jenis
pelayanan di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo termasuk
kedalam kategori pelayanan administratif dan pelayanan jasa.

4. Asas Pelayanan Publik

Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, para birokrat memiliki
pedoman khusus yang mejadi acuan dalam penyelenggaran pelayan
publik.Pedoman para birokrat itu salah satunya adalah asas-asas pelayanan
publik. Di Indonesia telah diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
 12

tentang pelayanan publik, dalam Undang-undang tersebut disebutkan bahwa

asas pelayanan publik, tersebut adalah sebagai berikut:
A. Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan/atau golongan.
B. Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
C. Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
D. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
E. Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
F. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
G. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
H. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
I. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundangundangan.
J. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
K. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.

5. Prinsip Prinsip Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa
prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam KEPMENPAN No. 63
Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih, 2007: 22) yang menyatakan bahwa
 13

penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai

berikut :
a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik. 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3) Rincian
biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.

6. Standar pelayanan publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
 14

dibakukan dalam penyelenggaraanpelayanan pelayanan publik sebagai

pedoman yang wajib ditaati dan dialkasanakan oleh penyelenggara pelayanan
dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan
atas kinerja penyelenggara layanan. Oleh karena itu, perlu disusun dan
ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan
yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan.
Menurut KEPMENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, standar pelayanan
publik sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan
2. Waktu penyelesaian
3. Biaya pelayanan
4. Produk pelayanan
5. Sarana dan prasarana
Kompetensi petugas pelayanan Selanjutnya untuk melengkapi standar
pelayanan diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan
Undang-Undang tentang pelayanan publik yang dianggap cukup realistis untuk
menjadi materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi
sebagai berikut: a. Dasar hukum b. Persyaratan c. Prosedur pelayanan d. Waktu
penyelesaia e. Biaya penyelesaian f. Produk pelayanan g. Sarana dan
prasarana h. Kompetensi petugas pelayanan i. Pengawasan intern j.
Pengawasan ekstern k. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan l.
Jaminan pelayanan.

7. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang
mempunyai unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik
diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Atep Adya
Bharata (2003:11) mengemukakan pendapatnya terdapat empat unsur penting
dalam proses pelayanan publik, yaitu :
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
 15

b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer)

atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang
atau jasa yang mereka nikmati.

8. Kualitas pelayanan publik

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,
yakni sistem pelayanan, SDM pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.
Crosby, Lethimen dan Wyckoff dalam Taufiqurokhma dan Evi Satispi
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-
perincian di mana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan
tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.

Secara substansial kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk siap,

yang diperoleh dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan
yang nyata-nyata mereka terima dengan layanan yang mereka harapkan. Jika
kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
tidak bermutu, dan jika kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut
baik dan memuaskan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain
dan kualitas kesesuaian. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi
dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi
layanan, strategi dan customers.

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya

perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen
merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang baik pula. Demikian pula sebaliknya, pelayanan
tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan
 16

merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai,

parasaan dan perilaku. Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono
membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” Definisi kualitas di atas
mengandung makna bahwa elemen elemen kualitas yaitu :

a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis

b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan

diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service. Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.

Menurut Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara, transparansi

penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan
yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi :

1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Transparansi terhadap

manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.
Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh
masyarakat.
 17

2. Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti
serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu
pelayanan.

Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir
(Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat
penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai :

a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan;

b. Informasi bagi penerima pelayanan;
c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai
prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan; Pendorong terwujudnya
sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien;
e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan
untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan
kerja.

3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan Untuk memperoleh

pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh
pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan
administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam
menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus seminimal
mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis
pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang
bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan.
Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat
loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak
pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

4. Rincian Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama
atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang
besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya
pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket
 18

pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang
minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Transparansi
mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan
secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi
pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran
secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh
unit yang bertugas mengenola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh
Pemerintah/unit pelayanan.

5. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu

pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/ dipenuhinya persyaratan teknis dan
atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses
pelayanan.

6. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan

pelayanan dan atau menyelesaikan kelihan/persoalan/sengketa, diwajibkan
memakai tanda pengenal 15 dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat
Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.

7. Lokasi Pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan
tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi
dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan
sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk memudahkan
masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan
Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/ Kecamatan serta di
tempat tempat strategis lainnya.

8. Janji Pelayanan Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit
kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada
masyarakat. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti,
menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di
dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan. Dapat pula dibuat “Motto
Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat,
baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. Akta/janji, motto pelayanan
tersebut harus diinformasikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca
 19

dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi
ruangan.

9. Standar Pelayanan Publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib

menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan 16
kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

2.2 Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen merupakan inti dari suatu administrasi, karena manajemen

merupakan alat pelaksana utama administrasi. Adapun pengertian manajemen
menurut para ahli diantaranya di kemukakan oleh Gibson dan Donelly dan
Ivancevich dalam buku Ratminto mendefinisikan manajemen adalah Suatu
proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan
berbagai aktifitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak dicapai apabila satu
individu bertindak sendiri. Sedangkan menurut Ratminto manajemen pelayanan
dapat di artikan sebagai berikut: “Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan
pelayanan yang tegas dan ramah terhadap konsumen, terciptanya interaksi
khusus dan kontrol kualitas dengan pelanggan.
Manajemen publik seringkali diidentikan dengan manajemen instansi
pemerintah. Manajemen adalah suatu studi interdisispliner dari aspek-aspek
umum organisasi dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti
planning, organizing, dan controling di satu sisi sedangkan di sisi lain adalah
SDM, keuangan, fisik, informasi dan politik. Manajemen pelayanan publik juga
dapat diartikan sebagai suatu proses perencanaan dan pengimplementasianya
serta mengarahkan dan juga mengkoordinasikan penyelesaian aktifitas-aktifitas
pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah di
tentukan sebelumnya. Manajemen pelayanan publik yang baik tentu saja akan
berpengaruh dan memberikan pelayanan yang berkualitas, sebaliknya buruknya
kualitas pelayanan publik maka akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan
masyrakat terhadap pemerintah. Dari uraian diatas dapat di pahami bahwa
pelayanan adalah suatu proses. Dengan demikina Objek utama dari manajemen
pelayanan publik adalah pelayanan itu sendiri, jadi manajemen pelayanan publik
 20

adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan

mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat
berjalan dengan tertib, lancar, tepat sasaran, serta memuaskan bagi pihak yang
dilayani.

1. Unsur Manajemen
Unsur-unsur manajemen merupakan sebuah kesatuan yang utuh.
Manajemen dapat berjalan dengan proses yang benar dan baik serta dapat
mencapai tujuan dengan benar dan tepat maka diperlukan adanya unsur-unsur
manajemen. Karena untuk mencapai tujuan para manajemen/ pemimpin
biasanya menggunakan istilah 6M yang terdiri dari unsur-unsur manajemen
diantaranya adalah:

a. Manusia (Man)
Manusia memiliki peran yang sangat penting dalam melakukan beberapa
aktivitas, karena manusialah yang menjalankan semua program yang
direncanakan. Oleh karena itu tanpa adanya manusia, manajer tidak akan
mungkin bisa mencapai tujuan yang diinginkan. Sedangkan manajer/ pemimpin
itu sendiri orang yang mencapai hasil atau tujuan melalui orang lain.
b. Uang (Money)
Uang digunakan sebagai sarana manajmen dan harus digunakan
sedemikian rupa agar tujuan yang diinginkan bisa tercapai dengaan baik dan
tidak memerlukan uang yang begitu besar. Apabila dinilai dengan uang lebih
besar yang digunaakan untuk mencapai tujuan tersebut.
c. Bahan (Material)
Material dalam manajemen dapat diartikan sebagia bahan atau data dan
informasi yang diperlukan untuk mencapai tujuan dan digunakan sebagai
pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen serta dalam mengambil keputusan oleh
pemimpin.
d. Mesin (Machines)
Mesin adalah suatu jenis alat yang digunakan untuk proses pelaksana
kegiatan manajemen dengan menggunakan teknologi atau alat bantu berupa
mesin.
e. Metode (Methods)
 21

Cara atau sering disebut metode dapat diartikan pula sebagai sarana
atau alat manajemen, karena untuk mencapai tujuan harus menggunakan
metode atau cara efektif dan efisien. Namun metodemetode yang ada harus di
sesuaikan dengan perencanaan yang sudah dibuat, agar metode itu tepat
sasaran.
f. Pasar (Market)
Pasar merupakan salah satu sarana manjemen penting lainnya, khusus
bagi perusahaan- perusahaan atau badan yang bertujuan untuk mencari laba
ataau keutungan. Karena pasar dipergunakan sebagai tempat distribusian
barang-barang yang sudaah dihasilkan. Jadi dapat disimpulkan diperlukannya
unsur manajemen agar dapat lebih maksimal dalam memulai suatu tujuan atau
usaha yang direncanakan oleh organisasi dimana unsur manajemen ini
digunakan pada suatu kegiatan yang direncanakan oleh organisasi maupun
aparatur pemerintah dalam merencanakan sebuah kegiatan yang bertujuan
untuk memajukan atau memaksimalkaan kegiatan yang akan dijalanka dan
Masing-masing unsur tersebut saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan, jika
salah satu diantaranya tidak ada atau tidak sempurna maka akan berdampak
pada pencapaian tujuan tersebut.

2.3 Manajemen
Menurut Solihin (2009:4) manajemen dapat didefinisikan sebagai suatu
proses untuk melakukan perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan
pengendalian dari berbagai sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang
ingin dicapai secara efektif dan efisien. Selain itu, Azis (2015:79) juga
berpendapat bahwa tata kelola atau manajemen dalam bisnis dapat menjadi
sebuah ilmu sekaligus seni. Manajemen bisnis yang efektif harus merupakan
gabungan antara ilmu dan seni. Peran manajemen dalam bisnis sangat penting
karena keberhasilan sebuah bisnis bergantung pada keberhasilan pengelolaan
manajerial. Selain berfungsi sebagai pedoman penetapan tujuan, manajemen
dapat membantu bisnis untuk memanfaatkan sumber daya secara efektif dan
efisien agar sebuah bisnis dapat terarah untuk mencapai tujuannya.
Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen
adalah suatu ilmu dan seni yang mempelajari tentang proses dalam
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang saling
berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan dengan menggunakan
 22

sumber daya organisasi sehingga tujuan dapat tercapai dengan efektif dan
efisien.

A. Prinsip-Prinsip Manajemen
Menurut Henry Fayol dalam Daryanto,kk, (2013:3-4), mengemukakan
prinsip-prinsip manajemen terdiri dari empat belas macam, yaitu :
1. Pembagian Kerja (Division of Work), yaitu pekerjaan harus dibagi menjadi
unsur-unsur yang lebih kecil atau dispesialisasi, sehingga output (hasil kerja)
karyawan dan efektifitas akan meningkat seiring dengan peningkatan
kemampuan dan keahlian pada tugas yang diembannya
2. Keseimbangan Wewenang dan Tanggung Jawab (Authority and
Responsibility), yaitu para Manager memiliki wewenang dalam
memerintahkan bawahan melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Setiap
Karyawan diberikan wewenang untuk melakukan suatu pekerjaan. Tetapi
suatu hal yang perlu diingat, Wewenang tersebut berasal dari suatu Tanggung
Jawab. Oleh karena itu, Wewenang dan Tanggung Jawab harus seimbang,
makin besar wewenangnya makin besar pula pertanggungjawabannya
3. Disiplin (Discipline), yaitu disiplin harus ditegakkan dalam suat u organisasi,
namun setiap organisasi memiliki cara yang berbeda-beda dalam
menegakkan kedisiplinannya. Kedisiplinan merupakan dasar dari keberhasilan
suatu organisasi dalam mencapai tujuan organisasinya.
4. Kesatuan Komando (Unity of Cummand), yaitu berdasarkan Prinsi Kesatuan
Komando, Karyawan seharusnya hanya menerima perintah dari seorang
atasan saja dan juga bertanggung jawab kepada satu atasan saja. Jika terlalu
banyak atasan yang memberikan perintah, karyawan yang bersangkutan akan
sulit untuk membedakan prioritasnya. Hal ini juga akan menimbulkan
kebingungan dan tidak fokus pada tugas yang diberikannya
5. Kesatuan Arah (Unity of Direction), karyawan yang bekerja dalam suatu
organisasi harus memiliki tujuan dan arah yang sama dan bekerja
berdasarkan rencana yang sama
6. Mengutamakan Kepentingan Organisasi diatas Kepentingan Individu
(Subordination of Individual Interests to the General Interest), yaitu
kepentingan organisasi harus didahulukan dari kepentingan individu seorang
karyawan termasuk kepentingan individu manager itu sendiri.
 23

7. Kompensasi yang Adil (Remuneration), yaitu salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan kerja karyawan adalah upah atau gaji yang
didasarkan pada tugas yang dibebankannya. Kompensasi yang dimaksud ini
dapat berupa finansial maupun non finansial.
8. Sentralisasi (Centralization), yaitu seorang pemimpin atau manajer harus
mengadopsi prinsip sentralisasi yang seimbang (bukan sentralisasi penuh
ataupun desentralisasi penuh). Hal ini dikarenakan sentralisasi penuh
(complete centralization) akan mengurangi peranan bawahan dalam suatu
organisasi, sedangkan disentralisasi akan menimbulkan kesimpangsiuran
dalam pengambilan keputusan. Wewenang tertenu harus didelegasikan
sebanding dengan tanggung jawab yang diberikan
9. Rantai Skalar (Scalar Chain), yaitu rantai skalar adalah garis wewenang dari
atas sampai ke bawah. Setiap karyawan harus menyadari posisi mereka di
dalam hirarki organisasi. Garis wewenang ini akan menunjukkan apa yang
menjadi wewenang dan tanggungjawabnya.
10. Tata Tertib (Order), yaitu tata tertib memegang peranan yang penting dalam
bekerja karena pada dasarnya semua orang tidak dapat bekerja dengan baik
dalam kondisi yang kacau dan tegang. Selain itu, untuk meningkatkan efisien
dalam bekerja, fasilitas dan perlengkapan kerja harus disusun dengan rapi
dan bersih.
11. Keadilan (Eguity), yaitu manager harus bertindak secara adil terhadap
semua karyawan. Peraturan dan perjanjian yang telah ditetapkan harus
ditegakkan secara adil sehingga moral karyawan dapat terjaga dengan baik.
12. Of Stabilitas Kondisi Karyawan (Stability Tenure of Personnel), yaitu
mempertahankan karyawan yang produktif merupakan prioritas yang penting
dalam manajemen. Manager harus berusaha untuk mendorong dan
menciptakan loyalitas karyawan terhadap organisasi.
13. Inisiatif (Initiative), yaitu karyawan harus diberikan kebebasan untuk
berinisiatif dalam membuat dan menjalankan perencanaan, tentunya harus
dengan batas-batas wewenang dan tanggung jawab yang diberikan.
14. Semangat Kesatuan (Esprits de Corps), dalam prinsip ‘esprits de corps’ ini,
manajemen harus selalu berusaha untuk mengembangkan dan meningkatkan
semangat kesatuan tim.

B. Fungsi Manajemen
 24

Hasibuan (2012:21) menjelaskan bahwa fungsi manajemen meliputi :

1. Perencanaan (Planning)
Perencanaan merupakan suatu rencana tenaga kerja yang dikerjakan
secara efektif serta efisien dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu
terwujudnya tujuan. Perencanaan dilakukan dengan menetapkan program
kepegawaian. Program kepegawaian meliputi pengorganisasian, pengarahan,
pengendalian, pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian,
pemeliharaan, kedisiplinan, dan pemberhentian karyawan. Program
kepegawaian yang baik dan sesuai akan membantu tercapainya tujuan
perusahaan, karyawan, dan masyarakat.

2. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian merupakan suatu kegiatan untuk mengorganisasi
semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja,
delegasi wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi.
Organisasi tersebut merupakan alat untuk mencapai tujuan. Dengan organisasi
yang baik akan membantu terwujudnya tujuan secara efektif.

3. Pengarahan (Directing)
Pengarahan merupakan suatu kegiatan mengarahkan semua karyawan,
agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta efisien dalam membantu
tercapainya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Pengarahan
dilakukan pimpinan dengan menugaskan bawahan agar mengerjakan semua
tugasnya dengan baik.

4. Pengendalian (Controlling)
Pengendalian merupakan suatu kegiatan untuk mengendalikan karyawan
agar mentaati peraturan yang ada perusahaan dan bekerja sesuai dengan
rencana. Apabila terdapat penyimpangan, maka akan dilakukan tindakan
perbaikan dan penyempurnaan rencana. Pengendalian karyawan meliputi
kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerjasama, pelaksanaan pekerjaan, dan
menjaga situasi lingkungan pekerjaan.

C. Tujuan Manajemen
 25

Tujuan manajemen merupakan suatu yang ingin direalisasikan, yang

menggambarkan cakupan tertentu serta menyarankan suatu pengarahan
terhadap usaha seorang pimpinan atau manajer. Menurut G.R Terry tujuan
adalah hasil yang diinginkan yang melukiskan skop yang jelas serta memberikan
arah kepada usaha-usaha seorang manajer. Ada beberapa tujuan manajemen
bagi para manajer dalam mengelola organisasi, antara lain sebagai berikut:

a. Untuk mencapai efisiensi, efektivitas, dan produktivitas yang tinggi.

b. Untuk kemajuan organisasi, pertumbuhan organisasi, kepemimpinan dan
stabilitas organisasi
c. Untuk pencapaian tujuan organisasi dan pribadi.
d. Untuk pertimbangan dalam bidang kesejahteraan pegawai.
e. Untuk kepentingan-kepentingan sosial dan masyarakat.

2.4 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian Skripsi dari Ones Gita Crystalia, jurusan Pendidikan Administrasi

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta Tahun 2015 dengan judul
“Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon
Progo”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik
serta faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Kantor Kecamatan
Pengasih Kabupaten Kulon Progo. Metode penelitian yang digunakan adalah
metode kuantitatif. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo
sudah diterapkan dimensi Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy beserta indikatornya.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Andi Supriadi (2012) dengan judul “Analisis
Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten
Serang” dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini
menjelaskan tentang kualitas pelayanan di Kecamatan Gunung Sari
Kabupaten Serang yang dinilai masih kurang memuaskan, karena
kesenjangan antara harapan masyarakat sebagai pengguna layanan dan nilai
yang diterima masyarakat terhadap pelayanan tersebut tidak seimbang.

2.5 Kerangka Berpikir

 26

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang

sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Namun pada kenyataannya
pelayanan saat ini masih kurang dari yang diharapkan. Masih banyak masalah
yang terkait dengan kualitas pelayanan publik. Maka dari proses Pengukuran
Kualitas Pelayanan tersebut dapat dilihat dalam pelaksanaan pelayanan publik di
Kantor Kecamatan Telutih Kabupaten Maluku Tengah.

Gambar. 1.1
Kerangka Berpikir

Penerapan Fungsi Manajemen

dalam Pelayanan Publik di Kantor
Kecamatan Telutih Kabupaten
Maluku Tengah

Penerapan fungsi manajemen

menurut Hasibuan (2012:21)

Fungsi manajemen:
perencanaan (planning),
pengorganisasian (organizing),
pengarahan (directing),
pengendalian (controlling).

Kepuasan masyarakat mengenai

kualitas pelayanan publik

2.6 Defenis Konsep

Defenisi konsep menurut Hasibuan (2012:21) menjelaskan bahwa fungsi

manajemen meliputi :
 27

a. Perencanaan (Planning)
b. Pengorganisasian (Organizing)
c. Pengarahan (Directing)
d. Pengendalian (Controlling)

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

 28

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut Creswell

(dalam Gunawan 2013:82) makna pendekatan kualitatif adalah pendekatan
untuk membangun pernyataan pengetahuan berdasarkan persfektif-
konstruktif (misalnya, makna-makna yang bersumber dari pengalaman
individu, nilai-nilai sosial dan sejarah, dengan tujuan untuk membangun teori
atau pola pengetahuan tertentu) atau berdasarkan presfektif partisipatori.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan kegiatan
penelitian dengan tujuan untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan guna
menyelesaikan penelitian. Peneliti melakukan penelitian di Kantor Kecamatan
Telutih, Kabupaten Maluku Tengah.

3.3 Informan Penelitian

Infomasi Penelitian ini adalah pegawai-pegawai yang bekerja pada
instansi di kantor kecamatan telutih yang mengetahui secara langsung
bagaimana penerapan fungsi manajemen dalam pelayanan publik di kantor
kecamatan telutih, kabupaten maluku tengah dan informasi terkait masalah yang
dihadapi Sebagaimana terlihat pada tabel berikut ini dan infomasi terkait
masalah yang di hadapi, di antaranya:

Tabel 1.1
Informan penelitian
No Informan Jumlah
1. Kepala camat 1
2. Pegawai kantor kecamatan 6
3. Masyarakat 10
Jumlah total 17
Dengan demikian, jumlah informan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 17 orang.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Menurut Lofland (dalam Moleong,2013: 157) sumber data utama dalam
penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data
 29

tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Jenis dan sumber data yang
dibutuhkan dan dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian,
dalam hal ini peneliti memperoleh data atau informasi langsung dengan
menggunakan instrumen-instrumen yang telah ditetapkan. Data primer
dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh melalui
media perantara atau secara tidak langsung yang berupa buku, catatan, bukti
yang telah ada, atau arsip baik yang dipublikasikan maupun yang tidak
dipublikasikan secara umum.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini ada beberapa teknik pengumpulan data, antara lain :
a. Observasi (Pengamatan)
Proses pengumpulan data dengan menggunakan pedoman observasi,
artinya pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung ke
lokasi penelitian, serta aktivitas menyangkut pelaksanaan pelayanan publik, kerja
sama dan tolong-menolong antar pegawai di kantor kecamatan dan masyarakat
serta lainya tidak akan lepas dari proses pengamatan selama berada di
lapangan.

b. Pedoman Wawancara
Pedoman wawancara adalah daftar pertanyaan yang digunakan sebagai
acuan untuk menggali informasi dengan melakukan wawancara terkait pokok
persoalan yang diteliti pada obyek penelitian dan dapat memberikan hasil yang
diharapkan peneliti dalam proses penelitian. Pedoman wawancara berisi item-
item pertanyaan wawancara kepada pegawai-pegawai yang digunakan untuk
mengetahui pendapat mereka terhadap penerapan fungsi manajemen dalam
pelayanan publik.

c. Dokumentasi
Alat bantu yang akan digunakan adalah alat perekam suara, dan
dokumentasi melaui foto.
 30

3.6. Teknik Analisa Data

a. Reduksi Data (data reduction)
Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyerhanaan, dan
abstraksi. Mereduksi dapat dilakukan dengan cara meringkas, dan
menggolongkan ke pola-pola dengan membuat transkip. Data yang direduksi
akan memberikan gambaran yang jelas dan mempermudah peneliti
mengumpulkan data selanjutnya yang diperlukan. Reduksi dapat menggunakan
kode ataupun simbol tertentu. Reduksi data dalam penelitian ini, peneliti
mencatat setiap hasil wawancara kemudian bagian yang tidak sesuai atau
bahkan melenceng dari judul penelitian akan diplih-pilih untuk nantinya akan
disajikan agar fokus penelitian ini tidak melebar.

b. Penyajian Data (data display)

Penyajian data adalah kumpulan informasi yang tersusun sehingga
memberikan kemungkinan penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan
lebih lanjut. Penyajian data dapat berupa sketsa, sinopis, matriks, grafis,
jaringan, ataupun naratif.

c. Penarikan Kesimpulan (conclusion)

Penarikan kesimpulan merupakan langkah terakhir dalam pembuatan
suatu laporan penelitian. Penarikan kesimpulan adalah usaha untuk mencari
atau memahami makna, keteraturan pola-pola penjelasan, alur sebab akibat atau
proposisi. Kesimpulan yang ditarik segera diverivikasi dengan cara melihat dan
mempertanyakan kembali sambil melihat catatan lapangan agar memperoleh
pemahaman yang lebih tepat.

DAFTAR PUSTAKA

Buku
 31

Agung, Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta. Penerbit

Pembaharuan.
Aswin. 2000. Meningkatkan Kompetensi Aparatur Pemerintah Daerah Dalam
Kebijakan Dan Pelayanan Publik, Editor Didi Marzuki, Pengantar,
Taufik Efendi, MBA
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka.
Daryanto, dkk. 2013. Pengantar Ilmu Manajemen dan Komunikasi. Prestasi
Pustaka; Jakarta.
Ernie T.S., 2005 dan kurniawan saefullah, pengantar manajemen pengantar
kencana, prenada media group
Gunawan, Imam. METODE PENELITIAN KUALITATIF.: Teori dan Praktik
Jakarta: PT Bumi Aksara. 2013
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.
Harbani Pasalong, 2011, Teori Adminstrasi Publik. Bandung:Alfabeta
Hasibuan, M. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi
Aksara.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks
M. Manullang, Dasar-dasar Manajemen, Gadjah Mada University Press:
Yogyakarta, 2009
Ratminto dan Atik Septiwinarsih. 2006. Manajemen Pelayanan
Publik,Pustaka, Yogyakarta.

Revida, Erika. dkk. 2021. Manajemen Pelayanan Publik. Yayasan Kita Menulis.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara

Tulus Tambunan, Usaha Mikro Kecil dan Menengah di Indonesia: Isu-Isu

Penting, (Jakarta: LP3ES, 2017)
Thamrin, Husni. 2013. Hukum Pelayanan Publik Di Indonesia, Aswaja
Presindo, Yogyakarta.

Taufiqurokhma dan Evi Satispi, Teori Perkembangan Manajemen Pelayanan

Publik, (Jakarta: UMJ Press, 2018)

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2000)

 32

Jurnal

Akbar, M. F. (2016). Analisis Peran Kepemimpinan Camat Di Kantor Kecamatan

Bongomeme Kabupaten Gorontalo. JAKPP (Jurnal Analisis Kebijakan &
Pelayanan Publik), https://www.neliti.com/publications/98246/a nalisis-
peran-kepemimpinan-camat-di- kantor-kecamatan-bongomeme-
kabupaten- goront.
Mohi, W. K., & Mahmud, I. (2018). Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga
Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo. Publik : (Jurnal Ilmu
Administrasi), 6(2), 102. https://doi.org/10.31314/pjia.6.2.102- 110.2017

Sumber Lain

Rencana Strategi (Renstra) Kecamatan Telutih 2012-2017