BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik dewasa ini tidak bisa lepas dari kehidupan masyarakat.
Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang
diberikan pemerintah adalah pelayanan rekomendasi perizinan di setiap daerah.
Seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
negara yaitu dalam berbagai sektor pelayanan. Terutama yang menyangkut pemenuhan
hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Dengan kata lain seluruh kepentingan
yang menyangkut hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu
pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah itu masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas
sumberdaya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih
banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun
melalu media massa. Pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha pemenuhan
kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat, dan sudah sepatutnya pemerintah
mereformasi peradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan
publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula
berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang beorientasi kepada
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tidak ada pintu masuk
alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin
mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan
partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik ditemntukan oleh SDM. Seluruh SDM merupakan bagian
penting bagi keberlanjutan Puskesmas Setabu dalam membangun kualitas, mutu, serta
perencanaan Puskesmas. Kualitas SDM dipengaruhi oleh kebijakan-kebijakan serta
peraturan kerja di Puskesmas. Oleh karena itu, survei untuk menilai kepuasan kerja
dalam kaitannya dengan kebijakan dan peraturan yang ada perlu dilakukan. Hasil survei
dari kuisioner ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dalam peraturan puskesmas
selanjutnya. Selain hal di atas, kondisi jenuh atau rasa bosan atas pekerjaan juga dapat
mempengaruhi kualitas kerja. Kondisi ini dapat disebabkan berbagai hal seperti
pekerjaan yang berulang-ulang, kurang variasi dan kurang tantangan. Kebosanan juga
dapat dikarenakan ketidaksesuaian antara beban kerja dan potensi serta minat mereka.
Sementara itu, target organisasi yang tidak tercapai dapat diakibatkan oleh kurangnya
motivasi, ketidakpuasan kerja, kurangnya insentif bagi karyawan atau dapat
dikarenakan adanya kebosanan kerja. Kebosanan kerja diasosiasikan dengan
menurunnya kinerja dalam suatu pekerjaan dikarenakan adanya penurunan stamina

1
fisik, perbedaan persepsi dan kurangnya atensi pada situasi kerja. Untuk mengetahui
tingkat kepuasan petugas di Puskesmas Setabu dilakukan pengukuran periode 2022-
2023.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah
Daerah sebagaimana beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang
Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan kedua Undang-Undang Nomor 32 Tahun
2004 tentang Pemerintah Daerah (Lembaran Negara RI Tahun 2008 Nomor 59,
Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 4844);
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038);
3. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah
(Lembaran Negara Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Nomor
4741);
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang
Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
1.3 Tujuan, Sasaran, dan Manfaat
1.3.1 Tujuan
Kegiatan pengukuran kepuasan petugas ini dilakukan untuk mengetahui
seberapa jauh petugas merasa puas, serta untuk mengetahui dari aspek-aspek mana
saja yang belum memenuhi kepuasan petugas dan evaluasi

1.3.2 Sasaran
Sasaran dari pelaksanaan pengukuran ini adalah seluruh pegawai Puskesmas
Setabu
1.3.3 Manfaat
Dengan terlaksananya pengukuran, akan diketahui aspek-aspek yang
menyebabkan petugas tidak puas
1.4 Ruang Lingkup Pelaksanaan Kegiatan
Kegiatan pengukuran dilakukan pada seluruh staf. Pengukuran diselenggarakan
dengan teknik survei menggunakan google forms. Setiap petugas diberikan link survei.

Materi substansi pelaksanaan pengukuran kepuasan pegawai yang dilaksanakan

tersebut dilakukan dalam bentuk survei dengan meliputi seluruh proses yang dimulai
dari :

2
1. Tahap Persiapan
Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan berupa persiapan dasar dalam
penyusunan metode pelaksanaan survei serta menelaah materi-materi survei yang
akan ditetapkan. Persiapan lainnya adalah penyiapan lokasi, daftar pertanyaan,
perbanyakan kuisioner serta pelatihan dalam pelaksanan pengolahan data oleh
petugas survei.
2. Tahap Pelaksanaan
Tahap dimana dilakukan penyebaran link survei.
3. Tahap Pengolahan Data
Pada tahap ini hasil dari pengisian kuisioner yang dilakukan oleh seluruh petugas
Puskesmas, selanjutnya dilakukan pengolahan data serta menindaklanjutinya
dengan penyusunan hasil laporan survei.
4. Tahap Pelaporan dan Presentasi
Dari tahap pengolahan data dengan hasil tersusunnya laporan survei, langkah
selanjutnya adalah mempresentasikannya dan hasil final dari laporan survei dan
melaporkan ke pimpinan untuk dijadikan bahan perbaikan mutu pelayanan yang
disajikan.

3
 BAB II
PENDEKATAN STUDI

Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang
di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan persetujuan bersama Dewan
Perwakilan Rakyat Republik Indonesia, maka pada tanggal 18 Juli 2009 disahkan
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut UU tersebut, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik
meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang
diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut termasuk
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU
N0. 25 Tahun 2009).
Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk organisasi
penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara
bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.
Paradigma baru penyelenggaraan pemerintahan daerah berdasarkan Undang-
Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah menunjukkan terjadinya
pergeseran orientasi sistem penyelenggaraan manajemen Pemerintahan dari sistem
sentralistik ke sistem desentralistik,dari dekonsentrasi (desentralisasi administratif) ke
arah devolusi (desentralisasi politik). Implikasinya adalah terbukanya peluang luas bagi
daerah untuk menyelenggarakan berbagai urusan yang menjadi wewenangnya dalam
koridor peraturan perundang-undangan berlaku dengan bertumpu pada kemampuan
sumber daya lokal berdasarkan prinsip efisiensi, efektivitas, akuntabilitas,
responsibilitas dan transparan guna mewujudkan pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan Publik merupakan suatu bentuk pelayanan yang ditujukan untuk
kepentingan masyarakat,dan pelayanan publik juga dapat diarti sebagai suatu bisnis
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pokok seperti air, listrik atau suatu bisnis

4
yang memberikan pelayanan lainnya seperti transportasi dan komunikasi, yang
secara keseluruhan pelaksanaan pelayanan tersebut tidak terlepas dari manajemen
pelayanan publik yang memandang masyarakat sebagai warga negara dengan hak
dan kewajibannya, dan oleh karena itu suatu pelayanan publik harus:
1. Dilakukan secara demokratis.
2. Dilakukan secara strategis dan rasional
3. Responsif terhadap kebutuhan masyarakat akan pelayanan.
4. Memperhatikan aturan yang telah disepakati atas nilai-nilai yang berlaku di
masyarakat
5. Mempunyai standar pelayanan yang professional
6. Akuntabel dalam pelaksanaan pelayanan
7. Memiliki struktur yang terbuka dan pimpinan yang kolaboratif.
8. Memiliki motivasi yang kuat untuk melayani dan berkontribusi untuk masyarakat
banyak.
Namun pada kenyataannya masih ditemui pelaksanaan pelayanan publik yang
kurang dirasakan oleh masyarakat, hal dilihat dari penyelenggaraannya pelayanan itu
sendiri yang masih memiliki berbagai kelemahan antara lain :
a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan
tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan,
aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan
sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi lambat disampaikan kepada masyarakat,
atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan tersebut.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya
sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi
pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis. Pelayanan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang
terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan
yang terlalu lama, yang mengakibatkan berbagai masalah pelayanan
memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau mendengar keluhan/ saran/ aspirasi masyarakat. Pada umumnya
aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengarkan keluhan/ saran/
aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa
adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

5
g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
keanggotaan perpustakaan) sering kali mengalami kendala saat pengetikan kartu
anggota, karena masih bersifat manual.

6
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Langkah Survei Kepuasan Petugas

Pelaksanaan survei kepuasan petugas hal yang wajib untuk dilaksanakan, karena
dari hasil pengukuran yang dilaksanakan akan membantu suatu unit kerja palayanan
untuk mengetahui dari unsur atau variabel apa kekurangan pelayanan yang terjadi.
Dalam pelaksanaan survei kepuasan pegawai dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut :
1. Kuisioner
Dalam Pelaksanaan survei kepuasan pegawai digunakan kuisioner sebagai alat
bantu pengumpulan data. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap
tingkat kepuasan petugas.
2. Bagian Kuisioner
Kuesioner survei kepuasan pegawai terdiri dari beberapa pertanyaan dengan total
25 pernyataan seperti berikut:
a. Kebijakan Puskesmas
1. Pengambilan keputusan manajemen melibatkan pegawai secara partisipatif
2. Adanya kejelasan tupoksi serta pembagian tugas pegawai
3. Pegawai diberikan kebebasan/otonomi untuk berkreasi dan berinovasi secara
bertanggung jawab
4. Pegawai diberikan supervise
5. Pegawai menerima umpan balik (feedback) uang membangun dari pimpinan
b. Komunikasi
1. Komunikasi, kerjasama dan koordinasi antara pimpinan dan pegawai terjalin
dengan baik
2. Komunikasi, kerjasama dan koordinasi antara rekan kerja terjalin dengan baik
3. Adanya motivasi dan dukungan dari rekan kerja
4. Setiap permasalahan yang timbul dalam bekerja dikomunikasikan secara
terbuka diantara sesama pegawai
5. Manajemen selalu memberikan solusi terhadap masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan sudah dilaporkan
c. Dukungan Manajemen
1. Manajemen / pimpinan memberikan pengharagaan reward) atas capaian
keberhasilan pekerjaan secara adil
2. Pimpinan memberikan sanksi disiplin secara adil
3. Menajemen memberikan jaminan perlindungan kesehatan, kemanan dan
keselamatan

7
 4. Pegawai mendapatkan kesempatan yang sama / adil dalam pengembangan
karir/kompetensi
5. Manajemen melengkapi sarana dan prasarana untuk kemudahan berkerja
pegawai
d. Penyelenggaraan UKM
1. Dalam perencanaan UKM, terdapat koordinasi antara pimpinan, penanggung
jawab UKM dengan koordinator program
2. Dalam penyelenggaraan kegiatan UKM ada komunikasi dan koordinasi yang
jelas dengan lintas program
3. Dalam penyelenggaraan kegiatan UKM ada komunikasi dan koordinasi yang
jelas dengan lintas sektor terjalin dengan baik
4. Dalam penyelenggaraan kegiatan UKM, manajemen melengkapi sarana dan
prasarana
5. Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan UKM berjalan dengan baik
e. Penyelenggaraan UKP
1. Dalam perencanaan UKP, terdapat komunikasi dan koordinasi yang baik
antara manajemen dengan koordinator ruang pelayanan
2. Dalam penyelenggaraan kegiatan UKP ada komunikasi dan koordinasi yang
jelas antar ruang pelayanan
3. Dalam penyelenggaraan kegiatan ada komunikasi dan koordinasi yang jelas
dengan lintas sektor terjalin dengan baik
4. Dalam penyelenggaraan UKP manajemen memberikan perlindungan pegawai
dari aksi kekerasan, risiko infeksius dan kecelakaan kerja
5. Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan UKP berjalan dengan baik
3.2 Pelaksanaan Pengumpulan Data
Pelaksanaan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang
dibuat melalui google form. Link Google form diberikan kepada petugas puskesmas.
Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif, dengan mengajukan 25 pertanyaan.

3.3 Metode Analisa Data

Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih
mudah dibaca dan dipahami, yakni dengan menerapkan langkah-langkah seperti
mentabulasi data, mereduksi dan mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke
dalam suatu pola, kelompok dan satuan, dan dalam survei ini data ditabulasikan dan
disajikan dalam bentuk angka dan persentase, tahap berikutnya adalah mengadakan
pemeriksaaan keabsahan data dan menulisnya dalam bentuk laporan dan diberi
penjelasan.

8
 BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN PETUGAS

4.1 Jumlah Responden

Jumlah petugas Puskesmas Setabu yang mengisi link survei berjumlah 52 orang.
Mayoritas petugas mengisi link survei yang disediakan pada tanggal September
2023.
4.2 Analisa Pengukuran Indeks Kepuasan Petugas
Hasil akhir dari pengolahan data hasil survei Kepuasan Petugas seperti berikut.
1 Kebijakan P1 P2 P3 P4 P5 Kumulatif

Puskesmas 78,37 % 82,21 % 80,77 % 77,40 % 81,25 % 80,80 %

2 Komunikasi P11 P12 P13 P14 P15

82,21 % 81,25 % 80,29 % 78,85 % 77,88 % 80,10 %
3 Dukungan P21 P22 P23 P24 P25

Manajemen 77,40 % 78,37 % 78,37 % 78,85 % 76,44 % 77,88 %

4 Penyelenggaraan P31 P32 P33 P34 P35

Kegiatan UKM 78,85 % 78,37 % 79,33 % 78,37 % 77,40 % 78,46 %

5 Penyelengaraan P41 P42 P43 P44 P45

Kegiatan UKP 79,33 % 80,77 % 79,33 % 78,37 % 80,29 % 79,62 %

Dari data diatas dapat dilihat bahwa unsur kebijakan dan komunikasi sudah
mencapai 80 %. Adapun unsur yang belum mencapai target addalh dukungan
manajemen dengan persentase 77,88 %, penyelenggaraan kegiatan UKM dengan
persentase 78,46 %, dan Penyelenggaraan UKP dengan persentase 79,62 %.
Adapun:
1. Manajemen melengkapi sarana dan prasarana untuk kemudahan berkerja pegawai
(P25)
2. Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan UKM berjalan dengan baik (P35)
3. Dalam penyelenggaraan UKP manajemen memberikan perlindungan pegawai dari
aksi kekerasan, risiko infeksius dan kecelakaan kerja (P44)

9
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Hasil survei yang dilakukan pada bulan September tahun 2023 dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Indeks Kepuasan Petugas Puskesmas Setabu yaitu 79,21 % dengan predikat Puas.
2. Ada 3 unsur paling lemah yang perlu diperbaiki dalam rangka meningkatkan
kepuasan petugas. Adapun 3 unsur yang menjadi prioritas perbaikan adalah:
1) Manajemen melengkapi sarana dan prasarana untuk kemudahan berkerja
pegawai (P25)
2) Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan UKM berjalan dengan baik (P35)
3) Dalam penyelenggaraan UKP manajemen memberikan perlindungan pegawai
dari aksi kekerasan, risiko infeksius dan kecelakaan kerja (P44)
5.2 Saran
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, maka disarankan:
1) Mmelengkapi sarana dan prasarana untuk kemudahan berkerja pegawai
2) Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan UKM berjalan dengan baik
3) Dalam penyelenggaraan UKP manajemen memberikan perlindungan pegawai
dari aksi kekerasan, risiko infeksius dan kecelakaan kerja

Mengetahui, Setabu, September 2023

Kepala UPTD Puskesmas Setabu Penanggung Jawab

Drg. Widya Hastuty Warnidah, SKM

Pangkat Penata TK.I Pangkat Penata
NIP. 19861217 201412 2 001 NIP.

10