SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PEMERINTAH KOTA SURABAYA

DINAS KESEHATAN
UPTD. PUSKESMAS BULAK BANTENG
2018
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan yang
paling dasar dan terdepan di Indonesia. Keberadaan puskesmas sangat
diperlukan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Agar mutu
pelayanannya terjaga perlu mendapat perhatian khusus dari semua pihak.
Puskesmas memiliki berbagai macam fungsi, salah satu fungsi dan tugas
pokok puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada
masyarakat di wilayah kerjanya yang paling banyak dimanfaatkan oleh
golongan masyarakat menengah ke bawah.
Pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur/indikator yang paling
kasat mata sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya bagi masyarakat. Pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisikan sebagai sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,
di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksa-naan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Pelayanan publik dinilai cenderung memiliki beberapa permasalahan
yang mendasar, seperti rumitnya struktur birokrasi di lembaga penyedia
layanan publik, ketiadaaan standarisasi pelayanan publik, tidak adanya
mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa yang jelas dan
rendahnya partisipasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan, sementara
itu disisi lain tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin
tinggi mengingat kesadaran masyarakat akan hak dan kewajibannya sebagai
warga negara semakin berkembang dewasa ini.
Mengingat pemberian pelayanan publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat,
dengan demikian aparatur pemerintah sebagai penyedia layanan publik
bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu

1
upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,selain itu
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) juga merupakan salah satu bentuk
partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan publik, sehingga indeks
ini dapat memberikan gambaran penilaian atas pendapat masyarakat
sebagai penerima pelayanan publik terhadap kinerja pelayanan aparatur
pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik.
Adanya data indeks kepuasan masyarakat ini dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya pembenahan
dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan publik
diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat, karena
dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan
kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan.

B. Batasan Masalah
Batasan Masalah diperlukan agar fokus pada masalah yang ingin
diketahui dan memperoleh hasil yang akurat. Survey akan dilakukan pada
pasien yang berkunjung ke puskesmas Bulak Banteng.

C. Tujuan
Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat
kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan puskesmas Bulak Banteng.
Dengan diketahuinya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat
menjadi bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
terhadap unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.

D. Manfaat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak ukur
untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

2
Pelayanan Instansi Pemerintah, secara umum manfaat yang dapat diperoleh
dari tersedianya data IKM secara periodik adalah :
1. Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan;.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Senada dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-
Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik
merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk
kesejahteraan sosial. Dengan kata lain, pelayanan publik yang diberikan
akan mem-bantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari
pelayanan publik diantaranya adalah :
 Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban
dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
 Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang
baik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan
pemerintahan yang baik;
 Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh
pelayanan publik;
 Mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan
mekanisme yang berlaku.

4
B. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur
negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintah
melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab
memberikan layanan prima kepada masyarakat, dengan kata lain pelayanan
publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah
untuk memenuhi hak-hak masyarakat.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan
pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik
adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik kepada penerima pelayanan publik
yaitu orang perseorangan, kelompok, lembaga instansi pemerintah dan dunia
usaha, yang menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak
langsung dari aparatur pelaksana pelayanan publik.
Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan
publik berkewajiban untuk :
 Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
 Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat
pelayanan;
 Menempatkan pelaksana yang kompeten;
 Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang
memadai;
 Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
 Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
 Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-
undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik;
 Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan;

5
  Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya;
 Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara
pelayanan publik;
 Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang
berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung
jawab atas posisi atau jabatan;
 Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan
pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
Sementara pelaksana pelayanan publik sebagai petugas yang
melaksanakan pelayanan publik berkewajiban untuk :
 Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang
diberikan oleh penyelenggara;
 Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
 Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang
dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak,
berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan;
 Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri
atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan
perundangundangan;
 Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja
kepada penyelenggara secara berkala.
Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki hak
dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang Nomor 25
tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut :
 Hak penerima pelayanan publik:
 Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
 Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
 Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

6
  Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan
pelayanan;
 Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan;
 Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
standar pelayanan;
 Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada
penyelenggara dan ombudsman;
 Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan
standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan
kepada pembina penyelenggara dan ombudsman;
 Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan
tujuan pelayanan.
Sedangkan kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan publik
adalah :
 Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan
dalam standar pelayanan;
 Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan / atau
fasilitas pelayanan publik;
 Berpartisipasi aktif dan mamatuhi peraturan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut :
 Kepentingan umum,
 Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan / atau golongan.
 Kepastian hukum,
 Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
 Kesamaan hak,
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomis.

7
  Keseimbangan hak dan kewajiban,
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan
publik.
 Keprofesionalan,
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai
dengan bidang tugas.
 Partisipatif
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat
 Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
 Keterbukaan
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses
dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan
 Akuntabilitas
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
 Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga
terjadi keadilan dalam pelayanan.
 Ketepatan waktu,
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu
sesuai dengan standar pelayanan.
 Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan,
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan
terjangkau
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun
2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu :
 Pelayanan Administratif,
Pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian,
pengambilankeputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha

8
 lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contoh jenis
pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), pelayanan administrasi
kependudukan (KTP, Akta Pernikahan, Akta
Kelahiran/Kematian), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya.
 Pelayanan Barang,
Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan
bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen, dengan kata lain pelayanan barang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh
publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik,
pelayanan air bersih, pelayanan telepon dan sebagainya.
 Pelayanan Jasa,
Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta
penunjangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oelh publik. Contoh jenis pelayanan ini
adalah pelayanan transportasi, pelayanan pendidikan, pelayanan
kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam
keba-karan dan sebagainya.

C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan
pelayanan sudah berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. Definisi kualitas
pelayanan menurut Wyckof dikutip dalam Tjiptono (2004), adalah sebagai
berikut :
Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan
sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumendengan
pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240)
Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa

9
atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika
jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
buruk.
Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam
membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting untuk
dipertimbangkan yaitu :
1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas
barang
2. Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas
hasil pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses
pelayanan yang dilakukan.
3. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan
antara yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan tersebut
dan tingkat persepsi pelayanan yang diterima

D. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
1) Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah.
2) Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
3) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
4) Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan

10
5) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundangundangan.
6) Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
7) Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik
8) Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang
besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
9) Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
pelayanan.
10) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab
sebelumnya dikembangkan menjadi 9 unsur yang "relevan”, “valid" dan
"reliabel” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat (IKM).
Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur
kualitas pelayanan publik. Keempat belas unsur pengukuran indeks
kepuasan masyarakat (IKM) tersebut adalah sebagai berikut:
1) Kesesuaian jenis layanan, yaitu kesesuaian persyaratan pelayanan
yang tertera dilihat dari sisi jenis pelayanan;
2) Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang
dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan;

11
3) Kecepatan pemberian layanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan;
4) Kewajaran biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan Berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat;
5) Kesesuaian Produk pelayanan dengan standar, yaitu  hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan;
6) Kompetensi /kemampuan petugas dalam layanan, kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian
keterampilan dan pengalaman;
7) Perilaku petugas terkait kesopanan dan keramahan, yaitu sikap
petugas memberikan pelayanan;
8) Penanganan Pengaduan pengguna layanan, yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut ;
9) Kualitas. Sarana dan prasarana, yaitu Sarana adalah segala sesuatu
yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses(usaha,pembangunan, proyek).
Sarana yang digunakan untuk benda yang bergerak (komputer,mesin)
dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung) ;

12
 BAB III
METODOLOGI

3.1. Lingkup
Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk
mengukur kepuasan pasien/pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan
Puskesmas Bulak Banteng. Instrumen penelitian yang digunakan adalah 9
item pernyataan.

3.2. Metode
3.2.1. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan pengisian
kuisioner. Kuisioner berisi sekumpulan pertanyaan tertulis di mana responden
menjawab pertanyaan berdasar alternatif yang sudah disediakan. Kuesioner
disebarkan kepada pasien/pelanggan yang datang berobat ke Puskesmas
Bulak Banteng.

3.2.2. Data yang diperlukan

Data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
perantara). Data primer diperoleh dari pasien/pelanggan yang datang berobat
ke Puskesmas Bulak Banteng

3.2.3. Metode Pengambilan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan kelompok orang, kejadian atau
segala sesuatu yang ditentukan untuk diteliti. Dalam survey ini, yang
dimaksud dengan populasi adalah keseluruhan pasien yang menggunakan
jasa Puskesmas Bulak Banteng.

Sampel merupakan bagian dari populasi yang terdiri dari beberapa

anggota yang dipilih dari populasi yang dianggap bisa mewakili keseluruhan
populasi atau jumlah yang lebih sedikit dari populasinya. Cara pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah simple random sampling di mana peneliti
dalam memilih sampel dengan memberikan kesempatan yang sama kepada
semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sampel., dalam

13
hal ini penelitian dilakukan pada pasien yang datang berobat ke puskesmas
Bulak Banteng.

Ukuran sampel yang digunakan yaitu lebih dari 30 dan kurang dari 500
orang (Hendry,2010). Berdasarkan acuan tersebut, sampel yang akan
digunakan untuk penelitian ini sebesar 88 orang, yang diharapkan dapat
mewakili populasi yang diteliti.

3.3. Desain Kegiatan

Survey kepuasan pelanggan ini dilakukan terhadap pasien yang
datang berobat ke Puskesmas Bulak Banteng yang diharapkan dapat
memberikan informasi mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di puskesmas Bulak Banteng. Kegiatan survey tingkat kepuasan
pasien puskesmas Bulak Banteng dilaksaksanakan pada bulan Juli 2018.

3.4. Teknik Pengukuran Data

Pengumpulan data menggunakan metode kuisioner. Data di
kumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan
data-data penilaian pasien tentang kualitas pelayanan Puskesmas Bulak
Banteng. Aspek/ dimensi di atas dinilai dengan menggunakan lima kategori
pengukuran:
1. Kategori 1: sangat tidak setuju
2. Kategori 2: tidak setuju
4. Kategori 3: setuju
5. Kategori 4: sangat setuju

3.5. Teknik Analisis Data

Analisis data dan pengolahan data menggunakan perhitungan indeks
kepuasan masyarakat untuk mengetahui karakteristik kepuasan masyarakat
pada tiap item pertanyaan dan kepuasan masyarakat secara keseluruhan
terhadap pelayanan puskesmas Bulak Banteng.
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama
sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

14
 BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN

Analisa Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas

Dalam kuisioner pada survey ini terdapat empat belas pernyataan
yang diukur dengan lima kategori penilaian yaitu sangat setuju (SS),
setuju (S), kurang setuju (KS), tidak setuju (TS).
Hasil penilaian dari empat belas pertanyaan dijabarkan dalam tabel berikut ini:
NO PERNYATAAN SS(4) S(3) KS(2) TS(1
)
1. kesesuaian persyaratan 26 62
pelayanan dengan jenis
pelayanannya.
2. kemudahan prosedur pelayanan 27 57 3
di unit ini.
3 kecepatan pelayanan di unit ini. 21 58 8
4 kewajaran biaya untuk 27 59
mendapatkan pelayanan.
5 kesesuaian antara dengan biaya 37 44 5
yang telah ditentukan
6 kemampuan petugas dalam 25 60 3
memberikan pelayanan.
7 kesopanan dan keramahan 24 63 1
petugas dalam memberikan
pelayanan.
8 Penanganan Pengaduan 17 70 1
pengguna layanan di unit ini.
9 Kualitas, Sarana dan prasarana di 22 63 3
unit ini

15
 Grafik Hasil Penilaian Responden

Data di atas merupakan hasil perhitungan terhadap sembilan

pernyataan yang di isi oleh responden mengenai pelayanan di Puskesmas
Bulak Banteng. Data tersebut kemudian di olah menggunakan perhitungan
indeks kepuasan masyarakat.
1. Indeks per unsur pelayanan
Hasil pengolahan menggunakan indeks kepuasan masyarakat,
sebagai berikut :

Nilai Unsur
no Unsur Pelayanan
Pelayanan

1. Kesesuaian jenis layanan

0.3625

2. Kemudahan prosedur pelayanan

0.360345

3 Kecepatan pemberian layanan

0.346437

4 Kewajaran biaya/tarif
0.364535

5 Kesesuaian Produk pelayanan dengan standar

0.37093

6 Kompetensi /kemampuan petugas dalam

0.3575
layanan
7 Perilaku petugas terkait kesopanan dan
0.35875
keramahan
8 Penanganan Pengaduan pengguna layanan
0.35

9 Kualitas. Sarana dan prasarana

0.35375

16
Dari data di atas kemudian di lakukan perhitungan indeks kepuasan
masyarakat, dan di dapatkan nilai sebagai berikut,

Nilai indeks adalah 3.2247

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3.2247 x 25 = 80.61866814
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur
yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

nilai unsur
no unsur pelayanan
pelayanan

1. Kesesuaian Produk pelayanan dengan standar

0.37093
2 Kewajaran biaya/tarif

0.364535
3 Kesesuaian jenis layanan
0.3625
4 Kemudahan prosedur pelayanan
0.360345
5 Perilaku petugas terkait kesopanan dan 0.35875

17
 keramahan
6 Kompetensi /kemampuan petugas dalam
layanan 0.3575
7 Kualitas. Sarana dan prasarana

0.35375
8 Penanganan Pengaduan pengguna layanan
0.35
9 Kecepatan pemberian layanan
0.346437

Data di atas merupakan data yang di urutkan berdasarkan

capaian nilai unsur pelayanan dari yang tertinggi sampai yang
terendah. Dimana 3 unsur terendah menjadi prioritas meningkatan
kualitas pelayanan.
3 unsur prioritas tersebut antara lain,
1. Kualitas, Sarana dan prasarana
2. Penanganan Pengaduan pengguna layanan di unit ini
3. kecepatan pelayanan di unit ini

Dalam hal ini, terlihat masih lambatnya petugas dalam

memberikan pelayanan, Kualitas penanganan pengaduan yang
kurang memuaskan pasien dan sarana – prasarana yang
kurang mendukung

18
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan
Dari sembilan item unsur pelayanan dilakukan perhitungan IKM (indeks
kepuasan masyarakat) dan di dapatkan nilai IKM 80,61 mutu pelayanan
B, Kinerja unit pelayanan Baik. Dengan prioritas peningkatan kualitas
pelayanan meliputi masih lambatnya petugas dalam memberikan
pelayanan, Kualitas penanganan pengaduan yang kurang memuaskan
pasien dan sarana – prasarana yang kurang mendukung

5.2. Saran
Dilihat dari hasil survey yang telah dilakukan, terlihat nilai IKM 80.61
dengan Mutu pelayanan B, kinerja unit pelayanan baik. Dari data ini
puskesmas Bulak Banteng perlu mempertahankan capaian yang di
perolehnya. Sedangkan untuk prioritas peningkatan kualitas pelayanan
puskesmas Bulak Banteng perlu melakukan evaluasi terhadap beberapa
aspek antara lain, masih lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan,
Kualitas penanganan pengaduan yang kurang memuaskan pasien dan
sarana – prasarana yang kurang mendukung sehingga mutu pelayanan
puskesmas Bulak Banteng dapat lebih di tingkatkan.

19