BAB I

PENDAHULUAN

Apakah Pelayanan Publik itu…?

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. ( UU 25 Tahun 2009)

BAB II
Dasar Pelayanan Publik

Dasar pelayanan Publik.

Dasar pelayanan publik bagi Aparatur Sipil Negara (ASN) didasarkan pada
prinsip-prinsip yang mengatur tugas, tanggung jawab, dan etika dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berikut adalah beberapa dasar
pelayanan publik bagi ASN:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:

Undang-undang ini mengatur prinsip-prinsip, standar, dan mekanisme
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas, termasuk di
dalamnya prinsip responsif, transparan, akuntabel, dan berkeadilan.

“bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik”

2. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara:

Undang-undang ini mengatur tentang tugas, hak, kewajiban, dan etika
ASN. Dalam UU ini disebutkan 3 fungsi ASN yaitu sebagai pelaksana
kebijakan public, pelayan publik dan pemersatu bangsa.Dalam hal
pelayanan publik, ASN diwajibkan untuk memberikan pelayanan yang
cepat, tepat, transparan, dan merata.
3. PermenPAN & RB Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar
Pelayanan.

Semua dasar pelayanan publik bagi ASN ini bertujuan untuk memastikan
bahwa layanan publik yang diberikan oleh ASN adalah layanan yang
berkualitas, efisien, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

BAB III
Penyelenggara pelayanan Publik

Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara

adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik. (UU 25 Tahun 2009, Pasal 1)

Pelayanan Publik Yang Berkualitas

Pelayanan publik yang berkualitas…?

Pelayanan publik yang berkualitas mengacu pada penyediaan layanan oleh
pemerintah atau lembaga publik dengan standar tinggi, efisien, dan efektif
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
beberapa Prinsip yang dimiliki dalam pelayanan publik yang berkualitas:
1. Aksesibilitas: Layanan harus mudah diakses oleh semua lapisan
masyarakat tanpa hambatan berarti. Ini mencakup akses fisik, akses
online, dan pilihan bahasa yang relevan.
2. Kepuasan Pelanggan: Layanan yang berkualitas harus memenuhi atau
bahkan melebihi harapan pelanggan. Umpan balik pelanggan harus
dihargai dan digunakan untuk meningkatkan layanan.
3. Responsivitas: Instansi pemerintah atau lembaga publik harus
merespons kebutuhan dan permintaan masyarakat dengan cepat dan
efisien. Respons yang lambat atau kurang tepat dapat merusak citra
pelayanan.
4. Keandalan: Layanan harus konsisten dan dapat diandalkan.
Masyarakat harus yakin bahwa layanan akan diberikan dengan cara
yang konsisten setiap saat.
5. Efisiensi: Penyelenggaraan layanan harus dilakukan secara efisien,
menggunakan sumber daya dengan bijaksana untuk mencapai hasil
yang diinginkan tanpa pemborosan.
6. Transparansi: Proses penyelenggaraan layanan harus terbuka dan
transparan. Masyarakat harus memiliki akses ke informasi tentang
prosedur, biaya, dan hak-hak mereka.
7. Kualitas Produk atau Layanan: Produk atau layanan yang disediakan
harus memiliki kualitas yang baik dan memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
8. Personalisasi: Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan
pengalaman yang personal bagi setiap pelanggan. Ini dapat mencakup
pemahaman terhadap kebutuhan individu dan pemberian solusi yang
relevan.
9. Inovasi: Terus berinovasi dalam penyediaan layanan untuk menjawab
perkembangan dan perubahan kebutuhan masyarakat. Pemanfaatan
teknologi juga bisa menjadi bagian dari inovasi.
10. Keterbukaan untuk Umpan Balik: Prinsip ini mendorong pemerintah
atau lembaga publik untuk terbuka terhadap umpan balik masyarakat,
baik yang positif maupun negatif. Umpan balik ini dapat digunakan
untuk perbaikan dan peningkatan layanan.

Pelayanan publik yang berkualitas adalah aspek kunci dalam

membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah atau
lembaga publik dan dalam memajukan kesejahteraan masyarakat
secara keseluruhan.

BAB IV
Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan Utama
Memenuhi Hak Masyarakat sesuai pasal 18 huruf (i) UU Nomor 25 Tahun
2009
“Masyarakat berhak mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas dan tujuan pelayanan”

Tujuan lain dari pelayanan publik adalah :

1. Kepuasan Masyarakat: Pelayanan publik bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan, harapan, dan tuntutan masyarakat.
 Memberikan pelayanan yang memuaskan akan meningkatkan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
2. Kesejahteraan Masyarakat: Pelayanan publik harus berkontribusi
pada kesejahteraan dan kualitas hidup masyarakat. Ini dapat
mencakup layanan pendidikan, kesehatan, perlindungan sosial, dan
infrastruktur dasar.
3. Pemberian Hak dan Kepastian: Pelayanan publik membantu
memberikan hak-hak masyarakat seperti akses ke pendidikan,
kesehatan, keamanan, dan keadilan. Pelayanan yang berkualitas
juga memberikan kepastian hukum dan administratif.
4. Peningkatan Kualitas Hidup: Pelayanan publik yang efektif dan
berkualitas dapat meningkatkan kualitas hidup masyarakat melalui
penyediaan layanan yang bermanfaat.
5. Pengurangan Kesenjangan Sosial: Pelayanan publik dapat berperan
dalam mengurangi kesenjangan sosial dengan memastikan akses
yang adil dan merata ke layanan bagi semua lapisan masyarakat.
6. Transparansi dan Akuntabilitas: Pelayanan publik yang baik
mendorong transparansi dan akuntabilitas dalam proses
penyelenggaraan pelayanan serta pengelolaan sumber daya publik.
7. Peningkatan Citra dan Kredibilitas Pemerintah: Pelayanan publik
yang baik dapat meningkatkan citra dan kredibilitas pemerintah di
mata masyarakat.

Tujuan-tujuan ini secara keseluruhan mencerminkan tanggung

jawab pemerintah atau lembaga publik untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas dan bermanfaat bagi warga negara, serta
untuk memajukan kesejahteraan sosial dan ekonomi.

BAB V
Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik

Setiap penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat langsung maupun tidak langsung
wajib menyusun, menetapkan standar pelayanan untuk setiap jenis
layanan sebagai tolok ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di
lingkungan masing-masing (UU No.25 Tahun 2009)

BAB VI
Perilaku Dalam Pelayanan Publik
1. Adil dan tidak diskriminatif;
2. Cermat;
3. Santun dan ramah;
4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-
larut
5. Profesional;
6. Tidak mempersulit
7. Patuh pada atasan yang sah dan wajar;
8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akutabilitas dan integritas institusi
penyelenggara;
9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan;
 10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
12. Tidak memberikan informasi yang salah;
13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau
kewenangan yang dimiliki;
14. Sesuai kepantasan;
15. Tidak menyimpang dari SOP

BAB VII
Komponen Standar Pelayanan
1. Dasar Hukum;
2. Persyaratan;
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;
4. Waktu;
5. Biaya/tariff;
6. Produk layanan;
7. Sarana dan Prasarana;
8. Kompetensi Pelaksana;
9. Pengawasan Internal;
10. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan;
11. Jumlah Pelaksana;
12. Jaminan Pelayanan;
13. Jaminan Keamanan;
14. Evaluasi Kinerja Pelaksana.

BAB VI
Tantangan dalam Pelayanan Publik

Tantangan dalam pelayanan publik dapat bervariasi berdasarkan

konteks dan lingkungan, tetapi berikut adalah beberapa tantangan
umum yang sering dihadapi:
1. Birokrasi dan Regulasi Berlebihan: Proses birokrasi yang rumit dan
regulasi yang kompleks dapat menghambat efisiensi dan
responsivitas dalam penyediaan pelayanan, Perlunya inovasi.
2. Kurangnya Sumber Daya: Terbatasnya anggaran, personel, dan
infrastruktur dapat mempengaruhi kemampuan untuk memberikan
layanan yang memadai.
3. Korupsi dan Ketidakjujuran: Praktik korupsi dan ketidakjujuran
dapat merusak integritas pelayanan dan merugikan kepercayaan
masyarakat.
4. Perubahan Teknologi yang Cepat: Teknologi yang berkembang
pesat memerlukan adaptasi yang cepat dalam penyediaan layanan.
Tidak mengikuti perubahan ini dapat menyebabkan pelayanan
tertinggal.
5. Ketidakmampuan Beradaptasi dengan Perubahan Demografis:
Perubahan dalam demografi, seperti pertambahan penduduk atau
perubahan usia rata-rata, dapat memengaruhi permintaan dan jenis
layanan yang dibutuhkan.
6. Peningkatan Harapan Masyarakat: Dengan meningkatnya harapan
dan kesadaran masyarakat tentang pelayanan yang lebih baik,
ekspektasi terhadap pelayanan juga meningkat.
 Mengatasi tantangan-tantangan ini memerlukan upaya kolaboratif,
inovasi, kepemimpinan yang efektif, dan komitmen untuk terus
beradaptasi dengan perubahan lingkungan.

BAB VII
Inovasi dalam Pelayanan Publik

Inovasi dan teknologi memiliki potensi besar untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik dalam banyak hal, Berikut ini adalah dampak
positif inovasi dan teknologi terhadap penyediaan pelayanan publik:
1. Peningkatan Aksesibilitas: Teknologi dapat memungkinkan
pelayanan publik menjadi lebih mudah diakses oleh masyarakat.
Layanan online atau aplikasi mobile dapat memberikan akses 24/7
tanpa terkendala waktu dan jarak.
2. Peningkatan Efisiensi: Teknologi otomatisasi dapat mengurangi
kerja manual yang memakan waktu, mengurangi birokrasi
berlebihan, dan meningkatkan efisiensi proses pelayanan.
3. Layanan Digital dan Online: Aplikasi dan platform online
memungkinkan masyarakat mengakses layanan publik tanpa harus
datang ke kantor fisik, menghemat waktu dan biaya.
4. Mengatasi Tantangan Jarak: Teknologi dapat membantu mengatasi
tantangan geografis atau jarak jauh dalam menyediakan layanan
kepada daerah yang terpencil.
5. Pembayaran Online dan Transaksi Non-Tunai: Penerapan
pembayaran online atau transaksi non-tunai dapat mengurangi
kerumitan dalam pembayaran dan transaksi terkait pelayanan.

Namun, penting untuk diingat bahwa penggunaan teknologi dan

inovasi harus mempertimbangkan aksesibilitas, perlindungan
data, dan pelibatan masyarakat. Selain itu, pemeliharaan dan
pengembangan teknologi juga perlu dipertimbangkan agar
pelayanan tidak terganggu.

BAB VIII
Partisipasi Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

 Partisipasi masyarakat merupakan cerminan Negara demokrasi, dengan

partisipasi yang dilakukan, masyarakat memiliki kesempatan untuk ikut
aktif dalam perumusan pembuatan peraturan dan sebagai kontrol sosial
pemerintah. Hal ini akan memastikan bahwa aturan, kebijakan dan
program pemerintah mewakili kebutuhan dan aspirasi beragam lapisan
masyarakat.
Berikut adalah beberapa contoh konkret tentang bagaimana masyarakat
dapat berpartisipasi aktif dalam perbaikan dan evaluasi pelayanan
publik:
1. Survei Kepuasan Masyarakat: Pemerintah atau lembaga pelayanan
dapat mengadakan survei daring atau luring kepada pelanggan
untuk mengumpulkan umpan balik tentang pengalaman mereka
dengan layanan. Hasil survei ini dapat digunakan untuk
mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.
2. Pengaduan dan Umpan Balik Online: Masyarakat dapat
mengirimkan keluhan atau umpan balik tentang layanan melalui
 platform online pemerintah. Ini memungkinkan pemerintah untuk
merespons masalah dengan cepat.
3. Diskusi Publik dan Forum: Mengadakan forum atau diskusi publik
yang melibatkan warga, organisasi masyarakat, dan ahli dalam
membahas perbaikan layanan. Ini membuka ruang bagi partisipasi
aktif dan penyebaran informasi.
4. Monitoring Lapangan oleh Masyarakat: Masyarakat dapat
melakukan pemantauan lapangan untuk memeriksa apakah
pelayanan publik dijalankan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
5. Kampanye Sosial Media: Masyarakat dapat menggunakan media
sosial untuk mengampanyekan isu-isu terkait pelayanan publik,
menggalang dukungan, dan meminta tindakan dari pemerintah.
6. Aksi Bersama: Masyarakat dapat melakukan aksi bersama, seperti
petisi atau demonstrasi damai, untuk mendorong perbaikan
pelayanan publik.

Partisipasi masyarakat dalam perbaikan dan evaluasi pelayanan

publik memiliki dampak positif yang signifikan dalam menciptakan
pelayanan yang lebih baik dan responsif terhadap kebutuhan
masyarakat.

Contoh Pelayanan Publik

GURU
Sebagai seorang guru, pelayanan publik dapat tercermin dalam berbagai
tindakan dan sikap yang mendukung pendidikan dan perkembangan siswa
serta keterlibatan dengan masyarakat sekolah. Berikut ini adalah beberapa
contoh pelayanan publik yang dapat dilakukan oleh seorang guru:
1. Memberikan Pembelajaran Berkualitas: Guru memberikan pelayanan
publik dengan memberikan pembelajaran yang berkualitas, merancang
materi yang relevan, dan menciptakan lingkungan pembelajaran yang
kondusif.
2. Mengenal dan Memahami Siswa: Guru dapat memberikan pelayanan
publik dengan mengenal dan memahami kebutuhan, kemampuan, dan
potensi masing-masing siswa. Ini membantu mereka memberikan
pendekatan yang sesuai dan efektif dalam mengajar.
3. Memberikan Bantuan Tambahan: Guru dapat memberikan pelayanan
publik dengan memberikan bantuan tambahan kepada siswa yang
mengalami kesulitan dalam belajar. Ini dapat berupa waktu tambahan,
penjelasan lebih lanjut, atau dukungan khusus.
4. Mengkomunikasikan dengan Orang Tua/Wali: Guru dapat
memberikan pelayanan publik dengan menjaga komunikasi yang baik
dengan orang tua atau wali siswa. Melalui pertemuan, laporan, atau
komunikasi online, guru dapat berbagi perkembangan dan tantangan
siswa.
5. Mengadakan Kegiatan Ekstrakurikuler: Guru dapat memberikan
pelayanan publik dengan mengadakan kegiatan ekstrakurikuler yang
membantu siswa mengembangkan keterampilan, minat, dan kepribadian
mereka di luar mata pelajaran utama.
6. Melibatkan Masyarakat Sekolah: Guru dapat memberikan pelayanan
publik dengan melibatkan masyarakat sekolah dalam pengambilan
keputusan, seperti melalui rapat dewan guru atau kegiatan konsultasi.
 7. Memberikan Dukungan Emosional: Guru dapat memberikan
pelayanan publik dengan memberikan dukungan emosional kepada
siswa dalam menghadapi tantangan pribadi atau akademis.
Dengan berbagai cara ini, seorang guru berkontribusi secara langsung pada
pelayanan publik dalam mendukung pendidikan dan perkembangan generasi
mendatang.

TENAGA KESEHATAN
Para tenaga kesehatan, termasuk dokter, perawat, apoteker, dan profesional
medis lainnya, memberikan pelayanan publik yang sangat penting dalam
menjaga kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Berikut adalah beberapa
contoh pelayanan publik yang dapat dilakukan oleh tenaga kesehatan:
1. Pemeriksaan Kesehatan Rutin: Tenaga kesehatan memberikan
pelayanan dengan melakukan pemeriksaan kesehatan rutin, seperti
pemeriksaan tekanan darah, kadar gula darah, atau pemeriksaan fisik
umum.
2. Diagnosis dan Pengobatan: Tenaga kesehatan memberikan diagnosis
penyakit dan memberikan pengobatan yang sesuai, termasuk resep
obat-obatan yang diperlukan.
3. Pemberian Vaksinasi: Tenaga kesehatan memberikan pelayanan
vaksinasi kepada individu untuk melindungi mereka dari penyakit-
penyakit tertentu.
4. Pemberian Konsultasi Kesehatan: Tenaga kesehatan memberikan
konsultasi dan nasihat kepada pasien tentang masalah kesehatan, gaya
hidup sehat, dan tindakan pencegahan.
5. Pemeriksaan Gigi dan Mulut: Dokter gigi dan profesional kesehatan gigi
memberikan pelayanan pemeriksaan, perawatan, dan edukasi tentang
kesehatan gigi dan mulut.
6. Pelayanan Darurat: Tenaga kesehatan bekerja dalam layanan darurat
medis, memberikan pertolongan pertama dan perawatan bagi pasien
dalam kondisi kritis.
7. Konseling Psikologis: Tenaga kesehatan mental, seperti psikolog atau
psikiater, memberikan pelayanan konseling dan terapi bagi individu
dengan masalah kesehatan mental.
8. Pemberian Informasi Kesehatan: Tenaga kesehatan memberikan
informasi yang akurat tentang penyakit, pencegahan, pengobatan, dan
gaya hidup sehat kepada masyarakat.
9. Pelayanan Rehabilitasi: Tenaga fisioterapis atau ahli rehabilitasi
memberikan pelayanan rehabilitasi kepada pasien yang memerlukan
pemulihan fisik setelah cedera atau operasi.
10. Pendidikan Kesehatan: Tenaga kesehatan memberikan pelayanan
pendidikan kesehatan kepada masyarakat, baik melalui seminar,
lokakarya, atau materi edukatif lainnya.
11. Pelayanan Dukungan Kesehatan Mental: Tenaga kesehatan mental
memberikan pelayanan dukungan dan perawatan bagi individu dengan
masalah kesehatan mental.

TENAGA TEKNIS
Sesuai Bidangnya Masing-Masing

---------- SEKIAN DAN TERIMAKASI --------------