PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Oleh : Bientifeni Kaharati, SP

A. PENDAHULUAN Pada dasarnya pelayanan publik hadir untuk membantu warga negara dalam kehidupannya sehari-hari, akan tetapi tidak bisa dipungkiri kualitas pelayanan publik di Indonesia masih rendah. Upaya-upaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik terus tetap dilakukan. Dengan hadirnya Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka setiap daerah memiliki hak untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat sesuai dengan aspirasinya. Dan pemberlakuan UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik memberikan harapan baru untuk mewujudkan sistem pelayanan publik yang efisien, transparan dan partisipatif. UU tersebut telah menjadi basis legal yang memadai bagi penyelenggaraan layanan publik untuk lebih responsive terhadap keragaman dan dinamika kebutuhan masyarakat di daerah (Dwiyanto, 2011:73).

B. KONSEP PELAYANAN PUBLIK Secara sedehana, pelayanan publik dipahami sebagai pelayanan untuk menyediakan kebutuhan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Dalam era globalisasi sekarang ini, dimana terjadi pergeseran peran pemerintah, korporasi, dan satuan sosial ekonomi lainnya dalam penyelenggaraan layanan barang dan jasa yang menjadi kebutuhan masyarakat maka definisi pelayanan publik sebagai pelayanan pemerintah tidak lagi tepat dan dapat menyesatkan. Kriteria barang dan jasa yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan publik :

1.

Sifat / karakteristik dari barang dan jasa itu sendiri (Stiglitz,2000:128; Ostrom, Gradner dan Walker, 1994:7 dalam Dwiyanto, 2011:19) Stiglitz menjadikan 2 kriteria untuk membedakan antara barang publik dan barang privat, yaitu rival consumption dan exclusion. a. Barang Publik adalah barang yang antar penggunanya tidak saling bersaing untuk menggunakan (non-rivalry) dan tidak dapat diterapkan prinsip

pengecualian (exclusion). Keikutsertaan seseorang untuk mendapatkan manfaat tidak akan mengurangi manfaat yang tersedia bagi lainnya. Semua orang dapat menggunakan dan memperoleh manfaat dari barang tersebut tanpa kecuali; b. Barang privat adalah barang yang memiliki excludability dan daya saing tinggi. Peruntukkannya dibatasi hanya kepada si pembayar (konsumen) yang dapat diidentifikasi. Produksi dan komsumsi barang bersifat kompetitif. Sedangkan Ostrom membuat kategori barang berdasarkan dua karakteristik yang hampir sama dengan yang digunakan Siglitz, yaitu tingkat substractability dan tingkat exclution. Berdasarkan karekteristik tersebut Ostrom memilah barang menjadi 4 macam, yaitu : a. b. Public goods; barang publik Common-pool resource; adalah barang yang dipergunakan oleh perseorangan namun pencegahan tidak mungkin dilakukan oleh penyedianya c. Toll goods; adalah barang yang dikonsumsi banyak orang secara bersamaan dan penyedianya dapat melakukan pencegahan terhadap pihak lain yang mengkonsumsinya. d. Privat goods; barang privat / swasta

2.

Tujuan dari penyediaan barang dan jasa; Penyediaan barang dan jasa yang dilakukan untuk mencapai tujuan dan misi negara, walaupun barang dan jasa itu bersifat privat data dikatakan sebagai pelayanan publik. Tujuan dan misi negara biasanya diatur dalam konstitusi atau peraturan perundangan lainnya. Contoh pelayanan untuk memenuhi tujuan dan misi negara adalah pelayanan pendidikan, kesehatan dan jaminan sosial.

C. STANDAR LAYANAN PUBLIK Dwiyanto (2011) mengemukakan bahwa pelayanan publik bagaikan rimba raya bagi banyak orang. Warga pengguna layanan sering dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian pada saat mereka berinteraksi dengan birokrasi. Penetapan standar pelayanan publik menjadi isu yang penting dalam

pengembangan sistem pelayanan publik di Negara Kesatuan Republik Indonesia. Sebagai Negara Kesatuan pembuatan kebijakan dan standar nasional penyelenggaraan layanan publik merupakan hal yang wajar dan perlu dilakukan. Pemerintah memiliki kewenangan untuk membuat norma, standar, pedoman dan kriteria (NSPK) dalam penyelenggaraan urusan pemerintah yang telah diserahkan kepada daerah. Kebijakan dan standar nasional diperlukan selain untuk memberikan jaminan kepada semua warga dimanapun mereka berada tentang hak-hak pelayanan yang dimilikinya, juga penting untuk memperkecil jarak kualitas dan kuantitas pelayanan antar daerah. Standar pelayanan, seperti standar pelayanan minimal (SPM) dapat menjadi instrument bagi NKRI untuk mewujudkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Melalui SPM pemerintah dapat menjamin warga dimanapun mereka bertempat tinggal untuk memperoleh jenis dan mutu pelayanan yang minimal sama seperti yang dirumuskan dalam SPM. Kapasitas daerah yang berbeda-beda tidak dapat menjadi alas 3

an bagi daerah untuk menyelenggarakan jenis dan mutu pelayanan dibawah ketentuan yang berlaku dan diatur dalam SPM. Pemerintah melakukan pembinaan dan pengawasan kepada daerah agar mereka dapat memenuhi target pencapaian yang ditentukan dalam SPM. SPM karenanya dapat membantu pemerintah untuk mewujudkan kesamaan akses warga terhadap mutu dan jenis pelayanan tertentu. Standar pelayanan dapat mengatur aspek input, proses, dan output pelayanan. 1. Standar Pelayanan Input; pelayanan input penting untuk distandarisasi mengingat kuantitas dan kualitas dari input pelayanan yang berbeda antar daerah menyebabkan sering terjadinya ketimpangan akses terhadap pelayanan yang berkualitas. 2. Standar Pelayanan Proses; pengaturan standar pelayanan harus dilakukan secara hati-hati agar standar proses pelayanan tidak mencegah atau membatasi kreativitas dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Proses penyelenggaraan layanan harus memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik. Standar proses perlu dirumuskan untuk menjamin pelayanan publik di daerah memenuhi prinsip-prinsip penyelenggaraan layanan yang transparan, non-partisan, efisien dan akuntabel. Yang termasuk dalam standar transparansi yaitu : a. Mengatur kewajiban penyelenggara layanan untuk menyediakan persyaratan, prosedur, biaya dan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan; b. Mengatur keharusan bagi penyelenggara layanan untuk memberitahukan hakhak warga pengguna untuk mengadu dan memprotes ketika mereka merasa diperlakukan secara tidak wajar oleh penyelenggara layanan; c. Mengatur secara proporsional hak dan kewajiban antara penyelenggara dan pengguna layanan;

d.

Mengatur tentang kesamaan perlakuan warga dalam penyelenggaraan layanan publik. Standar waktu dan biaya sangat penting karena ketidakpastian waktu dan

biaya

sangat

mempengaruhi

perilaku

warga

dalam

mengakses

layanan.

Ketidakpastian waktu dan biaya membuat pelayananan publik menjadi penuh ketidakpastian dan membuat warga tidak lagi sanggup berhubungan secara langsung dengan birokrasinya. Adanya ketidakpastian layanan menjadi penyebab yang paling dominan dari banyaknya pengguna perantara (calo) atau biro jasa di kalangan warga dalam mengakses layanan tertentu. Mereka merasa lebih baik menggunakan biro jasa daripada meluangkan waktu untuk mengurus sendiri keperluannya dengan birokrasi pemerintah. Menyerahkan urusan pelayanan kepada biro jasa membuat warga dapat memperoleh kepastian pelayanan, waktu yang lebih cepat, dan cara pelayanan yang lebih bermartabat. Dengan demikian, ketidak pastian pelayanan membuat warga harus membayar oppurtinity costs yang mahal untuk berhubungan dengan birokrasinya. Hilangnya waktu ketika berhubungan dengan birokrasi yang penuh ketidak pastian, membuat mereka kehilangan banyak kesempatan untuk

menggunakan waktu secara produktif. 3. Standar Output Pelayanan; Standar output pelayanan sangat penting untuk diatur karena standar tersebut menjamin hak warga dan penduduk Indonesia di mana pun mereka berada untuk memperoleh kualitas dan kuantitas pelayanan tertentu. Standar output pelayanan harus menjadi benchmark bagi setiap penyelenggara layanan untuk menilai apakah mereka sudah dapat memenuhi standar yang ditentukan ataukah belum. Pemerintah dapat menggunakan jarak yang terjadi antara standar output pelayanan dengan kualitas dan kuantitas pelayanan untuk peningkatan kapasitas penyelenggara layanan agar mereka dapat memenuhi standar minimal yang telah 5

ditentukan. Dalam Negara Kesatuan yang memiliki variabilitas antar daerah yang sangat tinggi, penentuan standar output harus dilakukan secara hati-hati agar standar tersebut dapat diterapkan secara nasional.

C. PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK : Pergeseran Paradigma Peran administrasi publik dalam menyelenggarakan pelayanan publik telah mengalami pergeseran paradigma, mulai dari model klasik (Old Public Administration) yang berkembang dalam kurun waktu 1855/1887 hingga akhir 1980-an; New Public Management (NPM) yang berkembang dalam kurun waktu akhir 1980-an hingga pertengahan 1990-an; sampai kepada good governance yang berkembang sejak pertengahan 1990-an hingga saat ini. 1. Administrasi Publik Model Klasik (Old Public Administration) Dalam pandangan klasik, Administrasi Publik seringkali dilihat sebagai seperangkat Institusi Negara, proses, prosedur, sistem dan struktur organisasi, serta praktek dan perilaku untuk mengelola urusan-urusan publik dalam rangka melayani kepentingan publik (Economic and Social Council UN, 2004, 1). Administrasi negara yang efektif harus ada untuk menjamin keberlanjutan aturan hukum. Sehingga dapat dikatakan bahwa administrasi publik model klasik ini cenderung menggunakan pendekatan yang legalistik (Kurniawan, 2007:4). Dalam model klasik, tugas kunci dari pemerintah menurut Stoker (2004 dalam Kurniawan, 2007:4) adalah menyampaikan sejumlah pelayanan publik, seperti membangun dengan lebih baik sekolah, rumah, saluran pembuangan serta menyediakan kesejahteraan yang dapat diserahkan kepada aparat pemerintah dan politisi. Dalam menyediakan pelayanan yang demikian, administrasi publik

menunjukkan dominasinya sebagai pemain utama dan membiayainya dari hasil 6

pajak dan penggunaan dana-dana pemerintah lainnya. Karenanya menurut Stoker, dominasi yang demikian dapat membuat penyediaan pelayanan tersebut menjadi tidak efisien khususnya apabila terjadi kesenjangan sumber daya dan kapasitas dari Administrasi Publik yang menyebabkan institusi administrasi publik menjadi tidak efektif. 2. New Public Management (NPM) Paradigma NPM muncul sebagai kritik terhadap administrasi publik model klasik. New Public Management (NPM) berusaha untuk memperbaiki kinerja

organisasi sektor publik dengan menggunakan metode yang biasa digunakan oleh sektor privat. Sasaran utama dari perubahan yang diinginkan adalah peningkatan cara pengelolaan pemerintah dan penyampaian layanan kepada masyarakat dengan penekanan kepada efisiensi, ekonomi, dan efektivitas. Secara umum NPM menekankan pada (Dwiyana, 2011:14) : a. Efisiensi sekaligus mengoptimalkan penggunaan sumber daya yang ada untuk lebih menghasilkan; b. Dorongan untuk lebih dekat, lebih mengenali dan lebih responsive terhadap kepentingan pengguna layanan; c. Mengembangkan sistem insentif dan akuntabilitas seperti yang

dikembangkan disektor swasta; d. Mendelegasi dan memberdayakan para penyelenggara layanan agar lebih kreatif, inovatif, fleksibel dan memiliki semangat sebagai wirausaha

entrepreneur yang berorientasi kepada pencapaian hasil dari pada ketaatan pada regulasi yang ketat;

e.

Mendorong terjadinya kompetisi dan kerjasama (kontrak) untuk pencapaian hasil

f.

Pemerintah lebih berperan untuk mengarahkan penyelenggaraan layanan daripada menjadi aktor yang bermain sendiri; serta

g.

Mengembangkan deregulasi dan desentralisasi dalam penyelenggaraan pelayanan

3.

New Public Service (NPS) Paradigma NPS muncul sebagai kritik terhadap NPM. Menurut Oluwu (2002:

7 dalam Kurniawan, 2007: 10-11), ketika administrasi publik berusaha memahami pesan yang ditawarkan oleh pendekatan pasar maka permasalahan yang muncul adalah terkait dengan pernyataan bahwa tidak ada perbedaan antara manajemen sektor publik dengan sektor privat dalam mengimplementasikan NPM. Terdapat

sejumlah pertentangan antara klaim dalam NPM terhadap kondisi yang ada di sektor publik. Model wirausaha seringkali dapat mengurangi esensi dari nilai-nilai demokratis seperti keadilan, peradilan, keterwakilan, dan partisipasi. Hal ini menurut ESC UN (2004:6 dalam Kurniawan, 2007:11) diakibatkan oleh adanya perbedaan besar antara kekuatan pasar dengan kepentingan publik, dan kekuatan pasar ini tidak selalu dapat memenuhi apa yang menjadi kepentingan publik. Publik seringkali tidak dilibatkan untuk berpartisipasi dalam menentukan, merencanakan, mengawasi dan mengevaluasi tindakan-tindakan yang diambil untuk dapat menjamin bahwa publik tetap menjadi pusat dari tindakan-tindakan pemerintah. Beberapa prinsip yang ditawarkan oleh NPS yang dapat dimanfaatkan dalam pengembangan manajemen pelayanan publik : (1) Mengarahkan lebih baik daripada mengemudikan 8

Suatu peranan penting yang terus meningkat dari pelayanan publik adalah untuk membantu warga negara mencari dan menemukan kepentingan-kepentingan bersama, daripada mereka mencoba mengontrol masyarakat atau

mengemudikan masyarakat pada tujuan baru. (2) Kepentingan publik yang menjadi tujuan, tidak hanya sekedar produk. Administrator publik seharusnya berkontribusi untuk membangun suatu

kumpulan gagasan bersama untuk kepentingan publik. Tujuannya tidak hanya untuk mendapat solusi cepat yang dikendalikan oleh pilihan secara individu. Namun, tujuannya yaitu menciptakan kepentingan bersama dan tanggung jawab bersama. (3) Berpikir secara strategis, bertindak secara demokratis Kebijakakan dan program yang sesuai dengan kebutuhan publik dapat menjadi sangat efektif dan bertanggung jawab yang diperoleh melalui usaha-usaha bersama dan proses kerja sama. (4) Melayani warga negara, bukan pelanggan Kepentingan-kepentingan publik dihasilkan dari suatu dialog tentang nilai-nilai bersama, daripada penyatuan kepentingan-kepentingan individu. Oleh karena itu, pelayan publik tidak hanya merespon permintaan pelanggan, tetapi fokus membangun hubungan-hubungan yang terpercaya dan berkolaborasi dengan dan antara warganegara. (5) Akuntabilitas tidaklah sederhana Pelayan-pelayan publik sebaiknya tidak lebih memperhatikan pasar; mereka seharusnya juga mematuhi undang-undang dan hukum konstitusi, nilai-nilai

komunitas, norma-norma politik, standar-standar professional dan kepentingan umum.

10

(6) Nilai Manusia, bukan sekedar produktifitas. Organisasi masyarakat dan jaringan-jaringan dimana mereka ikut berpartisipasi kemungkinan lebih berhasil dalam jangka panjang jika mereka dioperasikan melalui suatu proses kolaborasi yang didasarkan pada penghormatan untuk semua (7) Nilai kewarganegaraan dan pelayanan publik diatas kewirausahaan Kepentingan publik sebaiknya lebih dikedepankan oleh pelayan publik dan warganegara yang berkomitmen untuk memberikan kontribusi yang berarti untuk masyarakat daripada oleh manejer-manejer wirausaha yang bertindak seolaholah uang rakyat milik mereka. Paradigma NPS berupaya mempertegas kembali bahwa hubungan antara pemerintah dan warga negara tidak seperti hubungan antara penjual dan pembeli di pasar, tetapi mereka adalah para pihak yang berkomitmen untuk bersama-sama membangun negara. Pada intinya New Public Service adalah a set of idea about the role of public administration in the governance system that place publik service, democratic governance, and civic engagement at the center (Denhardt & Denhardt, 2003, 24 dalam Dwiyanto, 2011: 16)

D. STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK Menurut Islamy (2002:9), hampir pastikan bahwa setiap pemerintah daerah di negara kita terobsesi untuk mewujudkan visi Good Governace (kepemerintahan yang baik) yaitu proses penyelenggaraan pemerintah yang : 1) efektif dan efisien; 2) demokratis; 3) transparan, 4) taat hukum, 5) menghargai HAM, 6) responsif, 7) representative, 8) akuntabel.

11

Untuk mewujudkan visi itu, maka misi pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat harus berlandaskan kepada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai berikut : 1. Appropriateness : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh mayarakat; 2. Accessibility : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah dapat di akses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan (masyarakat); 3. Continuity: setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna layanan; 4. Technicality: setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan, sistem, prosedur, dan instrument pelayanan yang baku; 5. Profitability : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan yang ekonomis dan sosial kepada masyarakat dan pemerintah; 6. Equitability : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus tersedia dan dapat diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota masyarakat tanpa kecuali; 7. Transparency : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarakat pengguna layanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut dengan baik dan benar; 12

8. Accountability : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pada akhirnya dapat dipertanggungjawabkan kepada publik, karena pada hakekatnya aparat pemerintah itu mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. 9. Effectiveness and efficiency : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil guna dan berdaya guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaiman yang diinginkan masyarakat. Kesembilan prinsip pelayanan prima tersebut diatas bersifat mutually all inclusive artinya bila pemerintah ingin memperoleh keberhasilan yang optimal dalam memberikan pelayanan keada masyarakat maka seluruh prinsip tersebut haruslah diterapkan secara utuh dan berkait satu dengan yang lainnya. Menurut Kieron Walsh (1994 dalam Islamy 2002:2), apabila Pemerintah Daerah ingin berhasil dalam penyediaan pelayanan publik (barang dan jasa publik), maka ia harus mampu mengembangkan dimensi utama new management yang mencakup : 1. Responsive: pemerintah selalu berusaha untuk memenuhi adanya kebutuhan yang bermacam-macam dan selalu berubah dengan menyediakan pelbagai jenis pelayanan yang berbeda-beda bagi masyarakat; 2. Small and decentralized : pemerintah berusaha menemukan cara untuk lebih merampingkan diri dan memberikan otoritas dan tanggungjawab yang memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang semula dilakukan di pusat pemerintahan menyebar ke unit pemerintahan yang paling ujung/kecil. 3. Cooperative: pemerintah berusaha menjalin kerjasama dengan organisasi lain, baik publik maupun privat, formal maupun sukarela, dan mengakui betapa pentingnya

13

hubungan yang perlu dijalin antara pemerintah lokal dengan agensi dan individuindividu. 4. Consumer controlled : pemerintah memberikan peluang kepada para

konsumen/klien/warga masyarakat untuk mempengaruhi pelayanan yang harus disediakan pemerintah sesuai dengan kebutuhan mereka; 5. Concerned with process : pemerintah lokal terus-menerus memperhatikan budaya dan sistem organisasi serta proses dan struktur organisasi. Beberapa strategi pelayanan yang ditawarkan oleh beberapa ahli, yaitu : 1. Menurut Kevin. P. Kearns (2000), Strategi sektor privat untuk keberhasilan sektor sosial. Ada 3 macam pendekatan yang bisa dipakai untuk menyusun strategi dalam mewujudkan tujuan, yaitu (1) Pendekatan analitis; (2) pendekatan visioner, (3) pendekatan incremental. Ada 4 strategi yang bisa dipilih untuk memberikan pelayanan kepada publik, yaitu : a. Strategi Pertumbuhan (growth strategies); jika pengembangan pemberian pelayanan difokuskan pada program pelayanan yang telah ada sesuai dengan portfolio disebut concentration growth strategy, jika pengembangan pemberian pelayanan dilakukan dengan menambah jumlah dan jenis pelayanan selain yang ada di portfolio disebut diversification growth strategy b. Strategi Meningkatkan Efisiensi (retrenchment strategies); ada 3 macam strategi yang ditawarkan, yaitu (1) strategi perputaran (turnround strategy), (2) strategi divestasi (divestment strategy), (3) strategi likuidasi (liquidation strategy)

14

c. Strategi Stabilisasi (Stability Strategies); ada 4 varian strategi yang bisa dilakukan, yaitu : (1) status quo strategy, (2) captive strategy, (3) pause strategy, (4) incremental strategy. d. Strategi kolaborasi (collaborative strategies); terdiri dari 3 macam strategi, yaitu : (1) resource sharing, (2) join ventures, (3) strategic alliance 2. Menurut M. Turner & D. Hulme (1997), kepemerintahan, administrasi dan perkembangan Terdiri dari 2 macam strategi, yaitu : a. Strategi yang berpusat pada masyarakat (society-centered strategy); terdiri dari 3 varian, yaitu (1) social class analysis, (2) pluralism, (3) public choice b. Strategi yang berpusat pada negara; terdiri dari 3 varian, yaitu : (1) Rational actor, (2) Bureaucratic politics, (3) state interest. 3. Menurut Alan Norton (1997), Terdiri dari 2 macam strategi, yaitu : a. Strategi Langsung (direct strategy), adalah strategi pelaksanaan pelayanan secara langsung kepada masyarakat b. Strategi Tidak Langsung atau delegasi (indirect or Delegated Strategy), adalah strategi pelaksanaan pelayanan tidak langsung kepada masyarakat. Strategi tidak langsung ini mencakup : 1) Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik pribadi, publik maupun privat yang diikat dengan kontrak dengan persyaratan tertentu;

15

2) Menyusun gabungan badan (sektor) publik dan privat untuk menangani tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat yang berada dalam kendali dan pengawasan pemerintah; 3) Melaksanakan contracting out tugas pelayanan kepada organisasi nirlaba (sukarela), yang kebanyakan masih terkait dengan tugas-tugas badan pemerintah; 4) Melaksanakan contracting out tugas pelayanan kepada pihak swasta terutama untuk jangka panjang dan mengejar kinerja yang lebih efisien. E. PENUTUP Pergeseran Paradigma Manajemen Pelayanan Publik dari model klasik (old public Administration) ke New Public Management dan akhirnya New Public Service sebagai respon terhadap tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat selaku warganegara untuk mendapatkan layanan publik yang lebih baik dengan peningkatan cara pengelolaan pemerintah dan pemberian layanan kepada masyarakat. Pelayanan Publik sebagai sarana Pemerintah untuk memenuhi amanat Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yang diantaranya adalah mewujudkan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dan mewujudkan tata kepemerintahan yang baik, maka : 1. Harus ada standarisasi pelayanan publik untuk memberikan jaminan bagi warga negara dimanapun mereka berada tentang hak-hak pelayanan yang dimilikinya, juga penting untuk memperkecil jarak kualitas dan kuantitas pelayanan publik antar daerah. 2. Pemerintah Daerah perlu mencari strategi pelayanan yang paling tepat dari beberapa strategi yang ditawarkan yang dapat di implementasikan di daerah sesuai dengan karakteristik dan kemampuan daerah masing-masing. 16

17

DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto, A. 2011 (Ed. 2). Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, inklusif, dan Kolaboratif. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Islamy, M,Irfan. 2002Strategi Peningkatan Pelayanan Publik di Era OTODA (Sebuah Outline). Makalah Seminar. Tidak diterbitkan. Kurniawan, Teguh. 2007. Pergeseran Paradigma Administrasi Publik : Dari Perilaku Model Klasik dan NPM ke Good Governance. Jurnal Ilmu Administrasi Negara Volume 7, 1 Januari 2007, hal 52 70. Yudiana, I G Nyoman. Bahan Ajar Mata Kuliah Prinsip-Prinsip Dasar Pelayan Publik. Program Pasca Sarjana Unlam Program Studi Magister Administrasi Publik. 2012.

18