Korupsi dan Pelayanan Publik

A. Pengertian Pelayanan Publik

a. Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

b. Menurut Roth (1926:1)

Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk

masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di
restoran makanan).

c. Menurut Lewis dan Gilman (2005:22)

Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap

pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber
penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan
publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan
publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik
sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.

B. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu:

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang
(goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) atau
customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada
pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu
pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik menurut Kasmir:

1. Tersedianya karyawan yang baik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
 5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik
yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam
mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat
tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik
oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan
atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi
baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan.

Cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan publik dalam pemerintahan
yang baik, antara lain:

1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter

menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis.
2. Membentuk asosiasi atau perserikatan kerja dalam pelayanan publik.
 3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan pelayanan
publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan
pengawasan pelaksanaan pelayanan publik.
4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan
public menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian).
5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik.
6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi
aparat pelayanan publik.
7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary)
yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik.
8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik.
9. Pentingnya faktor sarana fisik pelayanan publik.
10. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara
pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan
untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam
pelayanan publik.

C. Kategori(jenis) Pelayanan Publik

Ada beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan untuk masyarakat.

Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan keputusan
MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain:

1. Pelayanan Barang

Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang bisa dikatakan mendominasi

seluruh pelayanan yang disediakan pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik
kategori ini bisa dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya merupakan kekayaan negara yang tidak bisa dipisahkan atau bisa
diselenggarakan oleh badan usaha milik pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan (Badan Usaha Milik
Negara/BUMN). Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
2. Pelayanan Administratif

Pelayanan publik dalam kategori ini meliputi tindakan administratif

pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-undangan
dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, dan harta
benda juga kegiatan administratif yang dilakukan oleh instansi non pemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Pelayanan administratif yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Pelayanan Pemerintahan, yaitu
merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan
seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan
Imigrasi.

3. Pelayanan Pembangunan

Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat yang terkait

dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada
masyarakat dalam aktivitasnya sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan jalan,
jembatan, pelabuhan dan lainnya.

4. Pelayanan Utilitas

Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon,

dan transportasi.

5. Pelayanan Kebutuhan Pokok

Pelayanan Kebutuhan Pokok merupakan layanan yang menyediakan bahan-

bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan
beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
 6. Pelayanan Kemasyarakatan

Pelayanan Kemasyarakatan merupakan pelayanan yang berhubungan dengan

sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara,
rumah yatim piatu dan lainnya.

D. Etika Pelayanan Publik

Etika Pelayanan Publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu
tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka
tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan
dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat,
kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan
publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini
dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan,
perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan lain sebagainya.

Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi
masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau
apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik
adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik.
Dalam arti yang luas, konsep pelayanan public (public service) identik dengan public
administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik
(lihat J.L.Perry, 1989: 625). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada
bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan
proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana
pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab. Karya Denhardt yang
berjudul The Ethics of Public Service (1988) merupakan contoh dari pandangan ini, dimana
pelayanan publik benar-benar identik dengan administrasi publik.

Dalam dunia administrasi publik atau pelayanan publik, etika diartikan sebagai
filsafat dan profesional standards (kode etik), atau moral atau right rules of conduct (aturan
berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau
administrator publik (lihat Denhardt, 1988). Berdasarkan konsep etika dan pelayanan publik
diatas maka yang dimaksudkan dengan etika pelayanan publik adalah suatu praktek
administrasi publik dan atau pemberian pelayanan publik (delivery system) yang didasarkan
 atas serangkaian tuntunan perilaku (rules of conduct) atau kode etik yang mengatur hal-hal
yang “baik” yang harus dilakukan atau sebaliknya yang “tidak baik” agar dihindarkan.

E. Pengawasan Terhadap Pelayanan Publik

Ombudsman Republik Indonesia sebelumnya bernama Komisi Ombudsman

Nasional adalah lembaga negara di Indonesia yang mempunyai kewenangan mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan, termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha
Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perorangan yang
diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran Pendapatan dan
Belanja Daerah. Lembaga ini dibentuk berdasarkan Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008
tentang Ombudsman Republik Indonesia yang disahkan dalam Rapat Paripurna DPR RI pada
tanggal 9 September 2008.

(Pasal 2 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 Tentang

Ombudsman Republik Indonesia) Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat
mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi
pemerintahan lainnya serta dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur
tangan kekuasaan lainnya. Pengawasan dalam penyelenggaraan pelayan publik diatur dalam
pasal 35 UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik bahwa:

1. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas Internal

dan pengawas eksternal.
2. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayan publik dilakukan, melalui:
a. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
b. Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.

3. Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayan publik dilakukan, melalui:

a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
 c. Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Kabupaten/Kota.

Tugas Ombudsman:

1. Menerima laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan Pelayanan

Publik.
2. Melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan.
3. Menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
ombudsman.
4. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam
penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga Negara atau lembaga
pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perorangan
6. Membangun jaringan kerja.
7. Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
8. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh Undang-Undang.