Bab II Tinjauan Teori Dan Kebijakan

PENYUSUNAN KAJIAN UPAYA SINERGISITAS KECAMATAN DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK

DI KABUPATEN TULUNGAGUNG
II. BAB I
TINJAUAN TEORI DAN KEBIJAKAN
2.1 TINJAUAN TEORI

2.1.1 Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU 25/2009). Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan (Mahmudi, 2005). Hardiyansyah (2011)
mendefinisikan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk
membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu
pihak ke pihak lain. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang
bertujuan untuk melayani, membantu menyiapkan, menyelesaikan atau mengurus apa
yang diperlukan oleh orang lain. Menurut Sinambela (2011) pelayanan publik diartikan
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini adalah instansi pemerintah yang
meliputi satuan kerja, departemen, lembaga pemerintah non departemen, BUMN,
BUMD, dan instansi lainnya, baik pemerintah pusat maupun daerah. Fungsi utama
pemerintah adalah memberikan pelayanan, menyelenggarakan pembangunan dan
menyelenggarakan pemerintahan untuk mengatur dan mengurus masyarakatnya
dengan menciptakan ketentraman serta ketertiban yang mengayomi dan
menyejahterakan masyarakatnya. Maka, dalam suatu lembaga pemerintahan yang
berorientasi kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur
penting. Berdasarkan pengertian tersebut, maka diutarakan beberapa hal berikut:
1. Pelayanan merupakan salah satu tugas utama dari aparatur pemerintah, dalam
hal ini disebut dengan “pemberi pelayanan publik”, yaitu pejabat/pegawai
LAPORAN AKHIR | II-1

instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Objek yang dilayani disebut dengan “penerima pelayanan publik”, yaitu
masyarakat, instansi pemerintah, dan badan hukum.
3. Bentuk pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, berupa
barang dan jasa yang sesuai dengan kepentingan kebutuhan masyarakat dan
pengaturan perundang-undangan yang berlaku.
2.1.2 Jenis Pelayanan Publik
Jenis pelayanan publik yang diberikan pemerintah terbagi ke dalam tiga
kelompok, yaitu (Hardiansyah, 2011):
1. Pelayanan administratif
Pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh
publik, misalnya pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah,
Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKN),
dan Surat Tanda Nomor Kendaraan.
2. Pelayanan barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentul/jenis barang yang menjadi
kebutuhan publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, dan
penyediaan air bersih.
3. Pelayanan jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik,
misalnya pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan,
penanggulangan bencana, dan pelayanan sosial.
2.1.3 Manfaat Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik juga dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka
inginkan, apabila pelayanan dalam praktiknya yang diterima oleh masyaraka sama
dengan harapan atau keinginan mereka maka pelayanan tersebut dikatakan sudah
memuaskan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat,
seperti:

1. Hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga

memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
2. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi pemberi layanan.
3. Reputasi pelayanan publik akan semakin baik dimata pelanggan.
4. Sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat
dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia
layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki
acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang
seharusnya.
2.1.4 Unsur Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi pelayanan harus jelas dan diketahui secara
pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas.
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan harus diupayakan agar dapat memberi
keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung
jawabkan.
4. Apabila pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus
mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada masyakat untuk ikut menyelenggarakannya.
2.1.5 Pengukuran Indikator Pelayanan Publik
Mutu pelayanan publik yang diberikan kepada publik, memang tidak bisa
dihindari, bahkan menjadi tolok ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari
kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik. Menurut Zeitham (1990), kualitas
pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu:
1. Tangibel (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi, dengan indikator:

a. Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan;

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan;
c. Kemudahan dalam proses pelayanan;
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan;
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan; dan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan, dengan indikator:
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan;
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas;
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan; dan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
3. Responsiviness (ketanggapan), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, dengan indikator:
a. Merespons setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan;
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat;
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat;
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat;
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat; dan
f. Semua keluhan pelanggan direspons oleh petugas.
4. Assurance (jaminan), mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yag dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau ragu-ragu,
dengan indikator:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan;
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan;
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan; dan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

5. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan, dengan
indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan;
b. Petugas melayani dengan sikap ramah;
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun;
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan); dan
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Maka, dapat diketahui dan dipahami bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan
publik yang baik tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal, namun secara
niscaya harus menggunakan multi-indikator atau indikator ganda dalam
pelaksanaannya. Karena itu dimensi-dimensi pelayanan yang disajikan di atas, sangat
berpengaruh kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat, pada bidang
pelayanan pemerintahan dan pembangunan, bidang ekonomi, bidang pendidikan,
bidang kesehatan, bidang sosial, bidang kesejahteraan rakyat, dan bidang pertanahan
dan sebagainya. Untuk merealisasikan pelaksanaan tugas pelayan yang cepat,
tepat/akurat, sederhana, murah harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut (Sianipar,
1999):
1. Sikap personil
Sikap atau profil personil yang melayani pada saat interaksi atau melakukan
kontak dengan pelanggan selalu melancarkan ekspresi senang melayani,
kepekaan, keikhlasan, dan ketulusan.
2. Kualitas pelayanan terlihat dari:
a. Ketepatan dan kesesuaian dengan ukuran, model atau gaya dan desain;
b. Ketepatan kegunaan, nilai manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang
diterima dan digunakan;
c. Ketepatan kapasitas saat dioperasikan;
d. Ketepatan semua komponen atau kelengkapan layanan.
3. Waktu memperlihatkan:
a. Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan dan menyerahkan;
b. Kecepatan dan ketepatan merespons keluhan atau tuntutan (klaim);

c. Kemudahan, memperoleh kemudahan, mencapai, mendapatkan,

mengoperasikan, memelihara, memperbaiki jasa layanan;
d. Kenyamanan di dalam saat menunggu, saat menikmati atau saat memakai
jasa layanan;
e. Keamanan, aman dalam menunggu, saat menggunakan atau saat
memakai;
f. Biaya, dikeluarkan biaya untuk memperoleh pelayanan dengan murah dan
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan;
2.1.6 Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Ibrahim (2008), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan
publik tersebut. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa
yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil
dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Oleh karenanya,
kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Oleh karena itu dalam
pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, di
antaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis,

sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan,

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan,
serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat (Tjiptono, 1995).
2.1.7 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003), terdapat delapan dimensi
kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus dilakukan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Menurut Atep Adya Barata (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan,
yaitu sebagai berikut:
1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai
organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyedia fasilitas
pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan
hubungan kerja, serta pola insentif.

2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal),

yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi
jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.
Menurut Mahmudi (2010) mengemukakan bahwa kinerja merupakan suatu
konstruk multidimensional yang mencakup banyak faktor yang memengaruhinya.
Faktor-faktor yang memengaruhi kinerja pelayanan publik adalah:
1. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, keterampilan (skill),
kemampuan, kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki oleh
setiap individu;
2. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan,
semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan team leader;
3. Faktor tim, meliputi; kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan
dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan
keeratan anggota tim;
4. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang
diberikan oleh organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja dalam
organisasi;
5. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan
eksternal dan internal.
Faktor-faktor, dimensi atau variabel lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik sebagai berikut (Hardiansyah, 2018):
1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan
publik
2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik;
3. Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap kualitas
layanan;
4. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan sipil;
5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
publik;

6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap terhadap kualitas pelayanan publik;

7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap efektivitas
pelayanan sipil;
8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan;
9. Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja
pegawai;
10. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan
publik;
11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan, insentif
dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik;
12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada perilaku
aparatur terhadap kualitas pelayanan;
13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan;
14. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan kesehatan;
15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas pelayanan;
16. Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung
menjadi variabel utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik
sedangkan variabel motivasi menjadi faktor proaktif dan dinamisator bagi
peningkatan kinerja pelayanan publik;
17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif terhadap
pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan publik berpengaruh
positif terhadap kepuasan masyarakat;
18. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap kinerja pelayanan;
19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan;

20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan

efisiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap
peningkatan kualitas pelayanan;
21. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas
pelayanan;
22. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara
signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi.
2.2 TINJAUAN KEBIJAKAN

2.2.1 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Menurut Pasal 4 UU No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik
berasaskan:
1. kepentingan umum;
2. kepastian hukum;
3. kesamaan hak;
4. keseimbangan hak dan kewajiban;
5. keprofesionalan;
6. partisipatif;
7. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
8. keterbukaan;
9. akuntabilitas;
10. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11. ketepatan waktu; dan
12. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Pasal 34 UU No. 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana dalam
menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
1. adil dan tidak diskriminatif;
2. cermat;
3. santun dan ramah;
4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
5. profesional;

6. tidak mempersulit;
7. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
8. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
9. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
10. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
11. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
12. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
13. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
14. sesuai dengan kepantasan; dan
15. tidak menyimpang dari prosedur.
A. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa
publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
Pelayanan barang publik meliputi:
1. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah;
2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Pelayanan atas jasa publik meliputi:

1. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah;
2. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan
3. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,
tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan administratif meliputi:
1. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur
dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.
2. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan.
B. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan
kondisi lingkungan. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan,
penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Penyelenggara
berkewajiban menerapkan standar pelayanan. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak
terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis
pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta
memperhatikan keberagaman. Penyusunan standar dilakukan dengan pedoman
tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. dasar hukum;
2. persyaratan;
3. sistem, mekanisme, dan prosedur;
4. jangka waktu penyelesaian;
5. biaya/tarif;
6. produk pelayanan;
7. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
8. kompetensi pelaksana;
9. pengawasan internal;
10. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
11. jumlah pelaksana;
12. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan;
13. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
14. evaluasi kinerja pelaksana.
2.2.2 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Menurut KEPUTUSAN MENPAN No. 63/ KEP/M. PAN/ 7/2003 tentang pedoman
umum penyelenggaraan pelayanan publik, dalam menyelenggarakan pelayanan publik,
perlu diperhatikan prinsip-prinsip yang berikut:
1. Kesederhanaan, dengan pengertian prosedur pelayanan tidak berbelit belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan tentang persyaratan teknis dan administratif, unit atau pejabat yang
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan dan rincian biaya
pelayanan dan tata cara pembayarannya.
3. Kepastian waktu, yaitu kejelasan tentang jangka waktu dalam penyelesaian
pelayanan publik.
4. Akurasi dengan pengertian produk pelayanan diterima dengan benar, tepat,dan
sah.

5. Keamanan, di mana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan atau pejabat di tunjuk bertanggung jawab atas
pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian masalah-masalah yang timbul dalam
pelaksanaan pelayan.
7. Kelengkapan sarana prasarana, yaitu tersedianya sarana prasarana pelayanan
yang memadai dalam pelayanan.
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan telekomunikasi dan dapat
memanfaatkan telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan dengan pengertian pemberi
pelayanan bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu kondisi lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, bersih,
indah dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung yang diperlukan.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
2.2.3 Peraturan Daerah Kabupaten Tulungagung Nomor 11 Tahun 2021 tentang
Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2019 tentang Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kabupaten Tulungagung Tahun
2018-2023
A. Visi dan Misi
Visi pembangunan daerah dalam RPJMD Perubahan adalah Visi Bupati
Tulungagung Drs. Maryoto Birowo, MM yang menggambarkan arah pembangunan atau
kondisi masa depan daerah yang ingin dicapai dalam masa jabatan selama 5 (lima)
tahun. Adapun visi pembangunan daerah Kabupaten Tulungagung untuk periode
RPJMD Perubahan 2018-2023 sesuai dengan visi adalah sebagai berikut.
“TERWUJUDNYA MASYARAKAT TULUNGAGUNG YANG SEJAHTERA,
MANDIRI, BERDAYA SAING DAN BERAKHLAK MULIA”
Dalam rangka mewujudkan Visi Pembangunan Kabupaten Tulungagung yang
telah ditetapkan di atas, maka ditetapkan Misi Pembangunan Kabupaten Tulungagung
2018-2023 sebagai berikut:
1. Mewujudkan Keterjangkauan Akses Pembangunan Sumberdaya Manusia Yang
Berkualitas, Inklusif Dan Berdaya Saing
Pembangunan difokuskan pada pembangunan manusia yang berkualitas dan
berdaya saing. Inklusif artinya seluruh lapisan masyarakat Tulungagung dapat
mengakses pendidikan dan kesehatan, serta daya beli masyarakat terhadap
komoditas pangan. Keterjangkauan akses ditunjang oleh infrastruktur

pendidikan dan kesehatan yang merata. Ke depan terciptanya masyarakat

Tulungagung yang unggul dan berdaya saing.
2. Mendorong Penguatan Ekonomi Kerakyatan yang Berbasis Kearifan Lokal dan
Potensi Daerah
Potensi daerah kabupaten Tulungagung sangat melimpah mulai dari laut, tanah
yang subur, dan pegunungan. Kekuatan sumber daya alam Tulungagung dapat
menyejahterakan masyarakat, fokus Kabupaten Tulungagung mendorong usaha
masyarakat terutama pada hilirisasi produk-produk pertanian yang dihasilkan
petani dan nelayan, maritim, pariwisata, dan ekonomi kreatif. Nilai itu didorong
dan diperoleh melalui pengembangan inovasi dan teknologi serta membuka
peluang investasi bagi pihak swasta baik dalam maupun luar negeri. Sehingga
iklim investasi Kabupaten Tulungagung kondusif. Pembangunan ekonomi
Tulungagung tidak semata-mata meningkatkan pertumbuhan ekonomi, namun
memastikan penurunan kesenjangan pada masyarakat, melalui tumbuhnya
lapangan pekerjaan dan menurunnya tingkat pengangguran.
3. Pengentasan Kemiskinan dan Perlindungan Sosial dalam Mewujudkan
Ketentraman, Rasa Aman, serta Ketertiban Masyarakat
Agenda utama pembangunan daerah, yaitu menurunnya angka kemiskinan.
Pendekatan jangka pendek dalam pengentasan ekonomi yaitu perlindungan
sosial pada masyarakat miskin, pemberdayaan masyarakat dan penguatan
usaha mikro. Pemberdayaan masyarakat serta penguatan usaha mikro sangat
besar pengaruhnya terhadap pembangunan di daerah terutama jika diarahkan
kepada pengelolaan sumber daya strategis. Penurunan angka kemiskinan
diharapkan dapat mewujudkan rasa aman, ketentraman dan ketertiban dalam
masyarakat serta mewujudkan kesejahteraan seluruh masyarakat Tulungagung
4. Membangun Infrastruktur Wilayah Pinggiran yang Berkualitas dalam
Mewujudkan Pemerataan Pembangunan
Pembangunan infrastruktur perannya sangat sentral dalam upaya mendukung
keberhasilan pembangunan berbagai sektor di daerah. Sehingga berbagai
sektor unggulan di Kabupaten Tulungagung dapat memberikan kontribusinya
terhadap pertumbuhan ekonomi. Ketersediaan infrastruktur juga sangat

berpengaruh terhadap kesejahteraan masyarakat. Pembangunan diarahkan

tidak hanya pada daerah pusat, namun wilayah pinggiran. dampak yang
dirasakan tidak hanya pada pusat, namun merata ke seluruh wilayah
Kabupaten Tulungagung.
5. Mewujudkan Pemerintahan yang Akuntabel, Profesional, dan Transparan
yang Berorientasi pada Kepuasan Masyarakat
Dalam rangka meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat yang semakin
variatif kebutuhannya maka dibutuhkan kinerja aparatur pemerintah yang
profesional termasuk penataan kelembagaannya yang efektif dan efisien, serta
bentuk pemerintahan yang berlandaskan pada prinsip good, clean and
innovation governance.
B. Tujuan dan Sasaran
Tujuan dan sasaran adalah tahap perumusan sasaran strategis yang
menunjukkan tingkat prioritas tertinggi dalam perencanaan pembangunan jangka
menengah daerah yang selanjutnya akan menjadi dasar penyusunan arsitektur kinerja
pembangunan daerah secara keseluruhan. Perumusan tujuan dan sasaran merupakan
salah satu tahap perencanaan kebijakan (policy planning) yang memiliki kritikal poin
dalam penyusunan RPJMD. Berdasarkan Permendagri Nomor 86 Tahun 2017, tujuan
adalah pernyataan-pernyataan tentang hal-hal yang perlu dilakukan untuk mencapai
visi, melaksanakan misi dengan menjawab isu strategis daerah dan permasalahan
pembangunan daerah. Adapun tujuan dan sasaran RPJMD Perubahan Kabupaten
Tulungagung Tahun 2018-2023, sebagai berikut:
1. Dalam rangka pencapaian misi Mewujudkan Keterjangkauan Akses
Pembangunan Sumberdaya Manusia yang Berkualitas, Inklusif, dan Berdaya
Saing maka tujuan pembangunan ditetapkan sebagai berikut:
Meningkatkan Akses Pendidikan, Kesehatan, Dan Kebutuhan Dasar Lainnya
Yang Berkualitas, Inklusif, Dan Berdaya Saing, dengan sasaran pembangunan:
a. Meningkatnya kualitas pendidikan
b. Meningkatnya kualitas kesehatan
c. Meningkatnya daya beli masyarakat terhadap komoditas bahan pokok
d. Meningkatnya Keadilan dan Kesetaraan Gender

Gambar 2.1 Pencapaian Misi 1

Sumber: Perubahan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kabupaten Tulungagung
Tahun 2018-2023
2. Dalam rangka pencapaian misi Mendorong Penguatan Ekonomi Kerakyatan

yang Berbasis Kearifan Lokal dan Potensi Daerah maka tujuan pembangunan
ditetapkan sebagai berikut:
Meningkatkan Pembangunan Ekonomi Yang Inklusif dan Berkelanjutan, dengan
sasaran pembangunan:
a. Meningkatnya ekonomi kerakyatan
b. Meningkatnya pertumbuhan ekonomi sektor unggulan
c. Meningkatnya realisasi investasi

Sumber: Perubahan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kabupaten Tulungagung Tahun
2018-2023
3. Dalam rangka pencapaian misi Pengentasan Kemiskinan dan Perlindungan
Sosial dalam Mewujudkan Ketentraman, Rasa Aman, Serta Ketertiban
Masyarakat maka tujuan pembangunan ditetapkan sebagai berikut:
Mempercepat Penurunan Kemiskinan Untuk Mewujudkan Kehidupan
Masyarakat Yang Aman Dan Tertib, dengan sasaran pembangunan:
a. Terjaminnya perlindungan sosial masyarakat
b. Meningkatnya Kesempatan Kerja Masyarakat
c. Meningkatnya pemberdayaan masyarakat dalam mewujudkan
pembangunan
d. Meningkatnya Rasa Aman di Masyarakat
e. Meningkatnya Toleransi pada Kehidupan Masyarakat

Tahun 2018-2023
4. Dalam rangka pencapaian misi Membangun Infrastruktur Wilayah Pinggiran
yang Berkualitas dalam Mewujudkan Pemerataan Pembangunan maka tujuan
pembangunan ditetapkan sebagai berikut:
Meningkatkan Infrastruktur Wilayah Yang Merata, Berkualitas dan
Berkelanjutan, dengan sasaran pembangunan:
a. Meningkatnya Infrastruktur Dasar yang Merata.

b. Meningkatnya Kualitas Lingkungan Hidup yang Menjamin Pembangunan

Berkelanjutan.

Tahun 2018-2023
5. Dalam rangka pencapaian misi Mewujudkan Pemerintahan yang Akuntabel,

Profesional, dan Transparan yang Berorientasi pada Kepuasan Masyarakat
maka tujuan pembangunan ditetapkan sebagai berikut:
Mewujudkan Reformasi Tata Kelola Pemerintahan yang Baik (Good
Governance), dengan sasaran pembangunan:
a. Meningkatnya Kapasitas Tata Kelola Pemerintahan
b. Meningkatnya Kualitas Pelayanan Publik


Tahun 2018-2023
C. Arah Kebijakan
Arah Kebijakan adalah rumusan kerangka pikir, atau kerangka kerja untuk
menyelesaikan permasalahan pembangunan dan mengantisipasi isu strategis
Daerah/Perangkat Daerah yang dilaksanakan secara bertahap sebagai penjabaran
strategi. Arah kebijakan merupakan pengejawantahan dari strategi pembangunan
daerah yang difokuskan pada prioritas-prioritas pencapaian tujuan dan sasaran
pelaksanaan misi pembangunan. Strategi dan arah kebijakan akan merumuskan
perencanaan yang komprehensif, sinkron, konsisten, dan selaras dengan visi misi
kepala daerah dalam mencapai tujuan dan sasaran perencanaan pembangunan daerah.
Selain itu, strategi dan arah kebijakan merupakan sarana untuk melakukan
transformasi, reformasi, dan perbaikan kinerja pemerintah daerah dalam melaksanakan
setiap program-program kegiatan baik internal maupun eksternal, pelayanan maupun
pengadministrasian, serta perencanaan, monitoring, maupun evaluasi. Arah kebijakan
pada tahun 2023 antara lain:
1. Menguatkan pertumbuhan ekonomi yang inklusif dan berdaya saing melalui
pengoptimalan potensi sektor-sektor unggulan daerah serta keunggulan UMKM
serta IKM;

2. Mengoptimalkan kemandirian pendapatan daerah melalui pengoptimalan

potensi pajak, peningkatan kapasitas pengelolaan sumber-sumber pendapatan
daerah, dan pengembangan destinasi pariwisata;
3. Meningkatkan pemerataan kesejahteraan masyarakat melalui pemerataan
pembangunan wilayah pinggiran, peningkatan kualitas angkatan kerja dan
peningkatan kesejahteraan tenaga kerja; dan
4. Mewujudkan pembangunan infrastruktur yang berorientasi terhadap
pemerataan pembangunan di wilayah selatan, memunculkan pusat
pertumbuhan ekonomi baru.

Bab II Tinjauan Teori Dan Kebijakan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab II Tinjauan Teori Dan Kebijakan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENYUSUNAN KAJIAN UPAYA SINERGISITAS KECAMATAN DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK

2.1 TINJAUAN TEORI

LAPORAN AKHIR | II-1

instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik

LAPORAN AKHIR | II-2

1. Hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga

LAPORAN AKHIR | II-3

a. Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan;

LAPORAN AKHIR | II-4

5. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

LAPORAN AKHIR | II-5

c. Kemudahan, memperoleh kemudahan, mencapai, mendapatkan,

LAPORAN AKHIR | II-6

sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan,

LAPORAN AKHIR | II-7

2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal),

LAPORAN AKHIR | II-8

6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap terhadap kualitas pelayanan publik;

LAPORAN AKHIR | II-9

20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan

2.2 TINJAUAN KEBIJAKAN

LAPORAN AKHIR | II-10

LAPORAN AKHIR | II-11

LAPORAN AKHIR | II-12

LAPORAN AKHIR | II-13

5. Keamanan, di mana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

LAPORAN AKHIR | II-14

LAPORAN AKHIR | II-15

pendidikan dan kesehatan yang merata. Ke depan terciptanya masyarakat

LAPORAN AKHIR | II-16

berpengaruh terhadap kesejahteraan masyarakat. Pembangunan diarahkan

LAPORAN AKHIR | II-17

Gambar 2.1 Pencapaian Misi 1

2. Dalam rangka pencapaian misi Mendorong Penguatan Ekonomi Kerakyatan

LAPORAN AKHIR | II-18

Gambar 2.3 Pencapaian Misi 3

LAPORAN AKHIR | II-19

b. Meningkatnya Kualitas Lingkungan Hidup yang Menjamin Pembangunan

Gambar 2.4 Pencapaian Misi 4

5. Dalam rangka pencapaian misi Mewujudkan Pemerintahan yang Akuntabel,

LAPORAN AKHIR | II-20

Gambar 2.5 Pencapaian Misi 5

LAPORAN AKHIR | II-21

2. Mengoptimalkan kemandirian pendapatan daerah melalui pengoptimalan

LAPORAN AKHIR | II-22

Anda mungkin juga menyukai