PELAYANAN

PUBLIK
Dosen pengampu :
Chintia Putri Wulandari, S.Pd., M.Pd

Disusun Oleh:
Kelompok 6
1. Imiko Juliano (208210037)
2. Itvah Usnul Khotimah (208210044)
3. Linda Fitriana (208210039)
4. Miranda Marsela Putri (208210025)
1. Pengertian Pelayanan Publik
• Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal satu (1) Tentang Pelayanan Publik memberikan
defenisi pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik
• Menurut Indri dan Hayat dalam Hayat (2015:22) menyatakan bahwa: “optimalisasi pelayanan publik adalah
memberikan pelayanan secara profesional dan berkualitas yang mempunyai implikasi positif terhadap
kepuasan masyarakat”.
• Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004: “pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan”.
• Menurut Hayat (2017 : 22) “pelayanan publik merupakan melayani secara keseluruhan aspek pelayanan
dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuannya”
• Mukaron dan Laksana, (2016:41) mengatakan bahwa : “Pelayanan Publik adalah pemberian layananan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.

Dari berbagai pendapat tentang pengertian pelayanan publik di atas maka dapat mengambil kesimpulan bahwa
pengertian pelayanan publik adalah suatu kegiatan melayani yang dilaksanakan secara profesional, berkualitas,
dan memiliki pelayanan secara positif yang mampu membantu memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai
dengan ketentuan pemerintah .
 
 2.Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Pemerintah Indonesia dalam penyelenggaraan pelayanan terhadap publik umumnya telah mempunyai unsur-unsur
birokrasi pelayanan yang dilakukan oleh para birokrat dengan melalui ketetapan Menpan nomor :81 tahun 1993, di
dalam ketetapan tersebut ada 8 (delapan) unsur kualitas pelayanan antara lain yaitu:
1. Kesederhanaan, yang meliputi prosedur/tata cara pelayanan antara lain : mudah, tidak berbelit-belit, mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan/kepastian terhadap: prosedur, persyaratan, unit kerja, tarif biaya, pejabat yang menerima keluhan akan
pelayanan yang di berikan dalam organisasi.
3. Keamanan yang menyangkut kepastian hukum terhadap apa yang dilayangkan oleh organisasi.
4. Keterbukaan, yang menyangkut kesederhanaan dan kejelasan pelayanan yang diinformasikan kepada masyarakat.
5. Efisiensi, yang artinya pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi hendaknya ada pembatasan terhadap
persyaratan pada hal-hal yang dianggap penting saja
6. Ekonomis, yang artinya pembiayaan yang dibebankan kepada masyarakat yang dilayani itu sesuai dengan kewajaran,
kemampuan masyarakat umum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Disamping itu juga ekonomi dalam
penyelenggaraan pelayanan itu sendiri (total cost).
7. Keadilan, menyangkut jangkauan pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi diharapkan dapat seluas mungkin
dan merata. Artinya tidak ada wilayah yang dibedakan pelayanannya dilihat dari keadilan praktikal dan horizontal.
8. Ketetapan waktu yang artinya bahwa pelaksanaan yang telah dijanjikan sesuai dengan standar yang diberikan, sesuai
dengan waktu yang telah ditetapkan.
 B.Kategori Pelayanan Publik
Adapun layanan yang umum dilakukan oleh organisasi pemerintah maupun swasta pada dasarnya berbeda-
beda. Moenir (2000:190), menyatakan bahwa bentuk pelayanan umum dibagi menjadi tiga jenis yaitu:
1. Layanan dengan lisan.
Layanan dengan lisan dilakukan oleh pegawai pada bidang hubungan masyarakat, bidang informasi dan bidang-
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan
berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan:
a) Memahami masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat dan jelas.
c) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam implementasi tugas, tidak
hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segiperanannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien
terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Layanan tulisan terbagi atas dua bagian yaitu
d) Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan
agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi.
e) Layanan berupa berkas tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian dan pemeberitahuan.
3. Layanan bentuk perbuatan.
Layanan perbuatan sering terkombinasi dengan layanan, hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling
banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum, namun fokusnya pada perbuatan itu sendiri yang
ditunggu oleh orang berkepentingan. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan adalah mendapatkan
pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara
Ada juga beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan untuk masyarakat yaitu :

1. Pelayanan Barang
Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang bisa dikatakan mendominasi seluruh pelayanan yang disediakan
pemerintah kepada masyarakat.
2. Pelayanan Administratif
Pelayanan publik dalam kategori ini meliputi tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, dan
harta benda
3. Pelayanan Pembangunan
Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan
prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat,
4. Pelayanan Utilitas
Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon, dan transportasi.
5. Pelayanan Kebutuhan Pokok
Pelayanan Kebutuhan Pokok merupakan pelayanan yang menyediaan bahan-bahan kebutuhan pokok
masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan
murah.
6. Pelayanan Kemasyarakatan
Pelayanan Kemasyarakatan merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih
ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan
 C.Etika Publik
etika publik adalah refleksi tentang standar/norma yang menentukan baik/buruk, benar/salah perilaku, tindakan
dan keputusan untuk mengarahkan kebijakan publik dalam rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan
publik.
Nilai-nilai dasar etika publik sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang ASN, yakni sebagai berikut:
• Memegang teguh nilai-nilai dalam ideologi Negara Pancasila.
• Setia dan mempertahankan Undang-Undang Dasar Negara Kesatuan Republik Indonesia 1945
• Menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak.
• Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian.
• Menciptakan lingkungan kerja yang non diskriminatif.
• Memelihara dan menjunjung tinggi standar etika luhur.
• Mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik.
• Memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah.
• Memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya guna, berhasil guna,
dan santun.
• Mengutamakan kepemimpinan berkualitas tinggi.
• Menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerjasama.
• Mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai.
• Mendorong kesetaraan dalam pekerjaan.
• Meningkatkan efektivitas sistem pemerintahan yang demokratis sebagai perangkat sistem karir.
 Pada prinsipnya ada 3 dimensi etika publik yaitu:

1. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

2. Dimensi Modalitas.
3. Dimensi Tindakan Integritas Publik
 D.Pengawasan Pelayanan Publik
Konsep pengawasan secara umum adalah suatu tindakan meramalkan lebih dini mengingat
konsep pengawasan hanya digunakan ketika kesalahan-kesalahan dideteksi. Secara harfiah arti
pengawasan dalam konsep manajemen mencakup tatacara, standar, pengukuran kinerja aktual,
dan mengambil tindakan perbaikan
Pengawasan dalam penyelenggaraan pelayan publik diatur dalam pasal 35 UU Nomor 25 Tahun
2009 Tentang pelayanan Publik bahwa:
1. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas Internal dan
pengawas eksternal.
2. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayan publik dilakukan melalui:
 Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
 Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
3. Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayan publik dilakukan melalui:
 Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
 Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundangundangan.
 Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota.
“Thanks.”