PELAYANAN PRIMA

A. Pendahuluan
Paradigma baru penyelenggaraan pemerintahan desa yang
ditandai dengan ditetapkannya Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014
tentang Desa telah membawa konsekuensi yang luas bagi lembaga
pemerintah di tingkat desa. Dalam rangka mewujudkan tujuan otonomi
desa yaitu mempercepat tercapainya kesejahteraan rakyat melalui
peningkatan pelayanan publik di desa, maka lembaga pemerintah di tingkat
desa dituntut mampu memberikan pelayanan publik yang mudah, cepat dan
murah sebagaimana yang selalu diidam-idamkan masyarakat selama ini.
Hal ini menjadi sangat penting mengingat akses masyarakat terhadap
pelayanan yang mudah, cepat dan murah dari pemerintah masih sulit. Oleh
karena itu, pelayanan publik masih harus ditingkatkan, baik melalui gerakan
kultural, struktural, maupun kampanye membangun budaya melayani.
Perbaikan kinerja aparat pelayanan publik merupakan salah satu
isu penting dalam reformasi pelayanan publik di berbagai negara, termasuk
Indonesia. Tuntutan perbaikan kinerja aparat publik semakin besar jika
dikaitkan dengan upaya Pemerintah untuk meningkatkan daya saing
negara dalam persaingan global. Kesan buruk sudah disandang oleh aparat
pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan sejak dari dulu. Hal ini
antara lain dapat diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk
membiayai aparatur pemerintah yang tidak diimbangi dengan kualitas
pelayanan kepada masyarakat yang maksimal. Sebaliknya, kualitas
pelayanan yang diberikan instansi pemerintah dapat dinilai sangat buruk.
Dalam lingkup atau skala nasional seringkali dikeluhkan tentang
pelayanan publik di instansi-instansi pemerintah terutama menyangkut jalur
birokrasi yang berbelit-belit. Kondisi tersebut terjadi juga di daerah-daerah
bahkan sampai di desa. Seperti pada umumnya pelayanan publik di
Indonesia, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah baik di tingkat
kabupaten/kota, kecamatan maupun kelurahan juga masih banyak dijumpai

1
 kelemahan dan kekurangan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat.
Hakekat instansi pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat.
Yakni tidaklah diadakan untuk melayani dirinya, melainkan adalah untuk
melayani rakyat, sehingga dengan kata lain pemerintah adalah pelayan
masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat
disamping sebagai abdi negara (Kurniawan, 2005:4).

B. Pengertian
1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan,
dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan
orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann
(1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut :
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu
dan tempat bersamaan.

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan

terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo
dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja
yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

2
 sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan
Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu
barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik”.
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan
pemerintah yaitu environmental service, development service
dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan
berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik
individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya
terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan
kolektif (public goods).

2. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent
service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.
Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik
(SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa
pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat

3
 diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal
dan internal.

Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat

memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten
dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service
discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal
responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is
exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties
diligently and competently”. Pelayanan umum dapat diartikan
memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa
barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan,
waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk
mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam
organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang
memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa
setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang
profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

3. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan
mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch
dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.

4
 Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan
jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas.
Standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang : dasar
hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi
petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan
pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai
harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan
perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar
tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini
merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik
yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada
SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima)
oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam
kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan,
Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan
Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan.
Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat
Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.

5
4. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas
dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang
bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep
tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat
tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai
kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang
layanan yang bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar,
namun jika pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan
publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi.
b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya
penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti
hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan
terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti
barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan
oleh negara sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi
secara bersama-sama.
c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods).
Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar.
Barang ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit
diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap individu sehingga
penyediaannya dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar
pajak.
d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods).
Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah
karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.

Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit

dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam
karakteristik suatu jenis barang secara tegas.

6
 Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya
memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan
Suryanto, 2003:12)
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry)
sebagaimana barang ekonomi biasa;
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang
artinya digunakan secara individu (indisible).
5. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan
kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok
(Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13)
a. Core Service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan
kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service,misalnya
perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri
dan luar negeri.
b. Facilitating Service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam
penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan
yang wajib.
c. Supporting Service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing.
Misalnya restoran di suatu hotel.

Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu

interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan).
Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar

7
dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan
merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib
diketahui agar pelanggan puas.
Pemerintah Desa sebagai organisasi publik, pada dasarnya
dibentuk untuk penyelenggaraan layanan Kepada masyarakat Kualitas
layanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari
keberhasilan penyelenggaraan pemerintah Desa.

Hakekat dari pelayan publik ditingkat desa adalah :

1. Meningkatkan kualitas dan produktivitas pelaksanaan tugas dan
fungsi pemerintah desa di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong agar dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara
lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong terciptanya kreatifitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat untuk mencapai pembangunan serta meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.

Agar pelayanan publik ini bisa berjalan dengan baik pemerintah

desa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat haruslah
memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Transparansi : bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas : dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas
4. Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan layanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.

8
5. Kesamaan hak : tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban : pemberi dan penerima layanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Untuk dapat mewujudkan hal tersebut diatas tentunya harus

ditunjang dengan kapasitas perangkat desa yang baik dan sarana dan
prasarana yang memadai.
 Adapun hambatan-hambatan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Perangkat desa belum memiliki kemampuan dalam mendengarkan
keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.
b. Perangkat desa masih kurang dapat merespon keluhan yang
disampaikan oleh masyarakat dengan baik.
c. Masih adanya beberapa perangkat desa bertingkah laku kurang baik
terhadap masyarakat.
d. Perangkat desa masih ada yang bertutur sapa kurang sopan
terhadap masyarakat.
e. Perangkat desa belum dapat menyelesaikan konflik yang terjadi di
masyarakat dengan cepat dan sigap.
f. Masih rendahnya perangkat desa dalam membaca situasi yang
berkembang di masyarakat.
Prosedur pelayanan masyarakat tersebut sangat terkait dengan
fungsi Pemerintah Desa dalam mengembangkan organisasi
pemerintahannya baik itu terhadap kegiatan administrasinya maupun
dalam bidang pembangunan atau pelaksanaan pengawasan serta
pembinaan terhadap masyarakat Desa. Salah satu upaya maksimal yang
telah dilakukan oleh pemerintah desa Sederhana adalah membuat kotak
saran dalam rangka menampung berbagai aspirasi yang diletakkan di
depan pintu kantor desa.
Pemerintah Desa (Pemdes) dan Badan Permusyawaratan Desa
(BPD) dapat bermusyawarah untuk membahas penyusunan standar
operasional prosedur (SOP) pelayanan di Desa. Penyusunan SOP

9
pelayanan prima di desa dibuat sebagai bagian dari penerapan tata
kelola pemerintahan yang baik atau good governance.
Kegiatan penyusunan SOP pelayanan publik direncanakan akan
dilakukan dalam beberapa tahap. Pada tahap pertama diawali dengan
mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan publik yang ada di desa. Tahap
selanjutnya, baru dilakukan penyusunan SOP untuk masing-masing jenis
pelayanan.
Apa itu SOP? Berikut beberapa pengertian SOP dari beberapa
sumber :
Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan panduan yang
digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau
perusahaan berjalan dengan lancar (Sailendra, 2015:11).
Menurut Moekijat (2008), Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah
urutan langkah-langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), di
mana pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang
dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, di mana
melakukannya, dan siapa yang melakukannya.
Menurut Tjipto Atmoko (2011), Standar Operasional Prosedur (SOP)
merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas
pekerjaan sesuai denga fungsi dan alat penilaian kinerja instansi
pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan
prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit
kerja yang bersangkutan. 
SOP atau standar operasional prosedur adalah dokumen yang berisi
serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses
penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan
pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang
berperan dalam kegiatan (Insani, 2010:1).
Kepemimpinan pelayan dapat bermakna terhadap masyarakat
pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh
memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa
termasuk kualitas pelayanan, yang selalu memperhatikan berbagai

10
 aspek seperti : ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan,
kesopanan-keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab,
kelengkapan, kemudahan mendapat pelayanan, variasi model
pelayanan, serta kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.

C. Tujuan dan Manfaat

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan
prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang
mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.
Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan
kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi
kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,
pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan
tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang
seharusnya.

D. Rangkuman
1. Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar
pelayanan yang telah ditentukan.

11
 2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada
pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
3. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan.

DAFTAR REFERENSI
Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai
Pustaka.
.Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan
Aparatur Negara. 1998. Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor
56/MK.WASBANGPAN6/98 Tahun 1998 Tentang Penataan dan
Perbaikan Pelayanan Umum. Jakarta.
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.
Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.
Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama
Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada
Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca
Sarjana Universitas Airlangga
Republik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan
Publik. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima.Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia.
www.mampu.gov.my.1993 diakses 10 Agustus 2007

12