A.

Pengertian

A. Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan

pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah

kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan

karakteristik pelayanan sebagai berikut :

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan

barang jadi.

2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang

bersifat tindakan sosial.

3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,

karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

B. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti

pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik

(SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah :

1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
 2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum

ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang

dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain

melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to

service discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for

the post in terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants

to discharge their duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993).

Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik

berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan

pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang

telah ditetapkan dalam organisasi.

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat

memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang

profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek

penting dan wajar dalam setiap transaksi.

B.STRATEGI DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG PRIMA

 Berikut beberapa langkah-langkah mewujudkan pelayanan prima.

1. Sosialisasi pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.

2. Perubahan paradigma dan mindset aparatur pemerintah.

3. Menetapkan maklumat pelayanan dan konsisten dalam melaksanakannya

4. Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Publik yang konsisten.

5. Penyusunan Standar Operasional Prosedur.

6. Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi terhadap kebijakan yang dilakukan pemerintah

pusat dan daerah sehubungan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.

7. Melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui tingkat kinerja

unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik.

8. Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi penerapan OSS/PTSP-SA.

9. Memberikan penghargaan kepada Penyelenggara pelayanan publik yang berprestasi

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Baca juga : Kompetisi Inovasi

Pelayanan Publik.

10. Optimalisasi penggunaan dan pemanfaatan IT dan melakukan inovasi secara terus

menerus.

11. Menyusun Instrumen Evaluasi Kinerja untuk Pemantauan Kinerja Kualitas Pelayanan

Publik (PK2PP), dalam rangka memenuhi amanah Undang-Undang No. 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

12. Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan lakukan perbaikan segera.