PELATIHAN DASAR CPNS

Agenda 3 – KEDUDUKAN DAN PERAN PNS DALAM NKRI

PELAYANAN PUBLIK

INTEGRITAS PROFESIONAL INOVATIF PEDULI

Agenda I
Posisi Anda dalam Materi Pembelajaran Latsar CPNS
1. Wawasan Kebangsaan dan Nilai-Nilai
bela Negara
2. Analisis Isu Kontemporer
3. Kesiapsiagaan Bela negara
Agenda II
4. Akuntabilitas
5. Nasionalisme Apakah anda sudah membaca dan memahami Modul Pelayanan Publik
6. Etika Publik sebagai bagian dari Agenda III : Kedudukan dan Peran PNS dalam NKRI
7. Komitmen Mutu
8. Anti Korupsi
Agenda III
9. Manajemen ASN
10. Pelayanan Publik (Anda berada disini)
11. Whole of Government
Agenda IV
Habituasi INTEGRITAS PROFESIONAL INOVATIF PEDULI
Mata pelatihan ini membekali peserta dengan
kemampuan untuk memberi pelayanan publik yang
berkualitas melalui konsep dan prinsip pelayanan
publik, pola pikir ASN sebagai pelayan publik, dan
praktek etiket pelayanan publik.

Materi pelatihan disajikan secara interaktif melalui

metode ceramah, brainstroming, diskusi interaktif,
dan presentasi, pemutaran film pendek

Keberhasilan peserta ditandai setelah mengikuti

pembelajaran ini, mampu mengaktuialisasikan
pelayanan publik yang berkualitas sesuai jabatannya
FRI HARTONO, SH.MH
kepada masyarakat/stakeholder yang dilayaninya
 Hasil Belajar
Pada akhir pembelajaran ini,
Peserta diharapkan mampu
mengaktualisasikan pelayanan
publik yang berkualitas sesuai
jabatannya kepada
masyarakat/stakeholder yang
dilayaninya
Setelah selesai mengikuti pembelajaran ini, peserta
diharapkan dapat:
Indikator 1. Menjelaskan konsep dan prinsip pelayanan
publik ;
Hasil Belajar 2. Menjelaskan Pola Pikir ASN sebagai pelayan
Publik.
3. Mempraktikan etiket pelayanan publik.
 INDIKATOR Mendeskripsikan pengertian pelayanan
publik
KEBERHASIL
AN
MendEskripsikan Jenis
Barang/Jasa Publik

SETELAH MEMPELAJARI Mendeskripsikan Pelayanan Publik

SELURUH MATERI PESERTA dari Sederhana menjadi Komplek
DIKLAT DIHARAPKAN DAPAT

Pendiskripsikan Prinsiprinsip
Pelayanan Publik
 UU NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI DASAR
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
IMAGE TERHADAP PELAYANAN PUBLIK INDONESIA SAAT INI
IMAGE PELAYANAN PUBLIK INDONESIA YANG DIHARAPKAN
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik mengamanatkan :

“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
Pelayanan Publik“
PELAYANAN PUBLIK
Inti muatan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan

• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat

• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan, penyusunan Standar Pelayanan, sampai
dengan pengawasan dan pemberian penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara

Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah)

• Menyelenggarakan pelayanan prima dengan penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan
pengaduan.
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.
 KEBIJAKAN KEMENPAN-RB BIDANG PELAYANAN PUBLIK

5
 B. HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan,
merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

12
 HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK ( L A N J U TA N )

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk
menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak
bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai
kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi
atau tarif yang paling terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara
sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat
berbeda-beda.
 HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK
( LA N J U TA N )

Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma

dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.
Tujuan Otonomi Daerah
 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}
KATEGORI BARANG DAN JASA:

Barang/jasa Privat (Private Goods),

Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

 KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
• Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;
• Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;
• Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa
yang dibutuhkan oleh publik; dan
• Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan
peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,)
 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
 Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Responsif Terhadap Pelanggan/Memahami Pelanggan
1
2 Membangun Visi Misi Pelayanan
Menetapkan Standar Pelayanan dan
3 Ukuran Kinerja Pelayan
Pemberian Pelatihan dan Pengembangan
Pegawai Terkait Bagaimana Memberikan Pelayanan
yang Baik.
4
Memberikan Apesiasi Kepada Pegawai.
5 pelayanannya dengan baik.
Agar kita bisa memahami pelanggan dan lebih responsif dalam
memberikan pelayanan terlebih dahulu kita harus tahu siapa
pelanggan kita dan apa yang diperlukan dari pelayanan yang kita
sediakan
Pembangunan Visi Misi pelayanan penting
untuk memudahkan pelaksanaan pengukuran
kinerja
Sebagai Dasar pemberian Pelayanan.
Sebagai dasar pemahaman tugas dan fungsi
organisasi
Diberikan dalam bentuk reword terhadap
pegawai yang telah melaksanakan tugas
 KENDALA PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
13. Berorientasi mempertahankan status quo
 LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka
kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun
melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan
mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan
sejenis.
 LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum;

diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas
waktu penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan
permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu
juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk
pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan
perkembangan dinamika masyarakat.
 PA K E T K E M A S A N P E L AYA N A N P U B L I K

1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur)
yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau
ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga
dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat
calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh
pelayanan publik tertentu.
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari
pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.
4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh
masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
 C. JENIS-JENIS PELAYANAN PUBLIK
• Pengelompokan jenis pelayanan Publik pada dasarnya dilakukan
dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi.
• Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak”. (Kotler, 1994).
 C. JENIS-JENIS PELAYANAN UMUM
1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan
( L A N J U TAantara
N) :
a. jasa kepada konsumen akhir;
b. jasa kepada konsumen organisasional.
2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :
a. jasa barang sewaan;
b. jasa barang milik konsumen;
c. jasa untuk bukan barang.
3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a. pelayanan profesional;
b. pelayanan non-profesional.
4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :
a. pelayanan komersial;
b. pelayanan nirlaba.
KATEGORI BARANG DAN JASA:

Barang/jasa Privat (Private Goods),

Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

 D U AB E L A S K A R A K T E R I S T I K J A S A

1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output).

2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
 DUABELAS KARAKTERISTIK JASA
( L A N J U TA N )

7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu
yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).
 LANGKAH STRATEGIS PENYUSUNAN STANDAR
PELAYANAN PRIMA
1. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
2. Pahami kebutuhan Masyarakat
3. Identifikasi jenis-jenis layanan
4. Tetapkan persyaratan suatu layanan
5. Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan
c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
e. harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat
ORIENTASI PERILAKU PELAYANAN PRIMA
• Memiliki harga diri (Self Esteem)
• Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation)
• Berorientasi pada pembenahan (Recovery)
• Memiliki wawasan ke depan (Vision)
• Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement)
• Perhatian terhadap kualitas (Care)
• Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)

(Catherine De Vrye, 1994)

 KARAKTERISTIK APARATUR
PROFESIONAL

• Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,

• Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program,
• Komitmen terhadap pelayanan publik,
• Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
• Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas
(accountability),
• Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam
membuat keputusan, dan
• Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992),
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME 1
DALAM PELAYANAN PUBLIK

1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi, dan kepekaan.

2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis
3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat)
4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta
5. Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik
6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan
dengan harga yang lebih murah (value for money)
 PRI NSIP -PRINS IP PE NGEMBANGAN PROF ESI ONAL ISM E DALAM
PE LAYANAN P UBLIK 2

7. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di
dalam memodernisasi pelayanan umum
8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses
contracting out kepada pihak swasta.
9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi
10. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi
yang layak.
 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN 3
PUBLIK
11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan
penyempurnaan dan perubahan
12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat)
dan stake holder
13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, dengan menerapkan
prinsip keterbukaan dan kejujuran
14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan
penyempurnaan yang berkelanjutan
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
ADMINIST RASI PELAYANAN PUBLIK

1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien

2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan
komprehensif
3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika
memang lebih baik dan efisien
PENGERTIAN ETIKET DAN ETIKA

Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu “Ethos” yang berarti watak kesusilaan atau adat
kebiasaan (Custom). Etika biasanya berkaitan erat dengan perkataan moral yang
merupakan istilah dari bahasa latin yaitu “Mos” dan dalam bentuk jamaknya “Mores”
yang berarti juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan
perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal tindakan yang buruk.

Etiket berasal dari bahasa Perancil Etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata
cara pergaulan yang baik antara sesama manusia.

1
 PERBEDAAN ETIKA DAN ETIKET
(BERTENS, 2007)

ETIKET ETIKA

Menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan Tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu
manusia. perbuatan

Hanya berlaku pada pergaulan. Bila tidak ada Selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata
saksi mata maka Etiket tidak berlaku

Bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan Jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya
dalam suatu kebudayaan, bisa saja dianggap sopan tidak dapat ditawar lagi
dalam kebudayaan lain.

Hanya memandang manusia dari segi lahiriah saja Menyangkut manusia dari segi dalam
 Harapan kepada Seluruh Kementerian/Lembaga

Penyediaan Sarpras bagi

Meningkatkan Memperbaiki Sistem pengguna layanan
Kualitas SDM dan Aturan berkebutuhan khusus

1. Peningkatan Kapasitas 1. Penyempurnaan:

2. Penegakan Disiplin • Standar Pelayanan;
3. Peningkatan perilaku • Sistem pelayanan;
melayani • Sistem manajemen kinerja.
4. Penerapan sistem 2. Debirokratisasi
penghargaan dan sanksi 3. Penegakan Hukum dan Aturan
4. Deregulasi
Quote pemahaman Materi

Apakah Anda sudah memahami materi

pembelajaran di dalam mata pelatihan
Pelayanan Publik?
Jika ya, silahkan kerjakan latihan soal yang
terdapat di Modul dan melanjutkan
pembelajaran ke materi Micro Learning!
TERIMA
KASIH
Humas LAN
@humas_lan
@humas_lan
swajar-asnpintar.lan.go.id
kolabjar-asnpintar.lan.go.id

HaloDiklat: sipka.lan.go.id

INTEGRITAS PROFESIONAL INOVATIF PEDULI 40