IKHTISAR BAHAN TAYANG PELAYANAN PRIMA KEPEGAWAIAN

Oleh : 02. Agustina Retno Kusumaningrum, S.I.P. BKPSDM Kab. Subang

Pelayanan prima kepegawaian adalah segala bentuk penyelenggaraan pelayanan

kepegawaian secara maksimal (excellent service) yang diberikan pengelola kepegawaian
dengan segala kemampuannya dalam rangka memenuhi kepuasan/masyarakat pengguna.
Excellent service sendiri adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan dan pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

PELAYANAN PRIMA
TUJUAN MANFAAT
Memberikan pelayanan yang dapat 1. Upaya peningkatan kualitas pelayanan
memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai pemerintah kepada masyarakat
dengan kebutuhan dalam rangka : 2. Acuan untuk pengembangan penyusunan
1. Memberdayakan masyarakat sebagai standar pelayanan
pelanggan pelayanan publik 3. Acuan untuk pelayan pelanggan atau
2. Membangun dan menumbuhkan kembali stakeholders dalam kegiatan pelayanan
kepercayaan masyarakat terhadap terkait dengan why, when, with, who,
pemerintah where & how pelayanan mesti dilakukan

Kondisi pelayanan publik saat ini :

1. Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat dinilai masih buruk
2. PNS tidak dianggap sebagai aset negara bahkan dianggap sebagai beban negara
3. Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik semakin meningkat
4. Tantangan pemerintahan yang dinamis dalam menghadapi perkembangan global yang
sarat dengan perubahan (terwujudnya Reformasi Birokrasi)
Menurut Pasal 1 ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 mewajibkan pemerintah meningkatkan kualitas
dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Banyak peraturan tentang pelayanan tapi kualitas pelayanan tidak bergerak ke arah
yang lebih baik, terbukti dari banyaknya keluhan masyarakat dalam segala bentuk pelayanan
barang dan jasa. Fungsi dan peran PNS diantaranya :
1. Sebagai pelaksana kebijakan
2. Sebagai pelayan publik
3. Sebagai perekat dan pemersatu bangsa
PNS harus berupaya memberikan layanan terbaik yang menghasilkan kepuasan
masyarakat yang diukur dengan indeks kepuasan masyarakat, yaitu tingkat kepuasan
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara/pemberi pelayanan sesuai
harapan dan kebutuhan masyarakat. Prinsip-prinsip dasar pengembangan pelayanan prima
diantaranya :
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi
Prinsip pelayanan publik diantaranya :
1. Keterbukaan, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak.
2. Kesederhanaan, yaitu dengan prosedur yang tidak berbelit-beli, mudah dipahami, mudah
dilaksanakan, cepat dan tepat.
3. Kejelasan, yaitu memberikan kejelasan terkait waktu pelaksanaan, rincian biaya dan tata
cara pembayaran, unit kerja yang berwenang dalam penyelenggaraan layanan serta
informasi teknis dan administrasi.
4. Keteraksesan, yaitu tempat yang mudah dijangkau, ketersediaan sarana dan prasarana
kerja dan pendukung.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
Asas pelayanan publik terdiri dari transparansi, akuntabilitas, kondisional,
partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Agar pelayanan
publik optimal, berkualitas, cepat dan tepat sasaran perlu ada standar pelayanan, yaitu tolok
ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah dan terjangkau dan terukur.

SERVICE DELIVERY MANUFACTURING

1. Persyaratan 7. Dasar Hukum
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 8. Sarana Prasarana/Fasilitas
3. Jangka Waktu Pelayanan 9. Kompetensi pelaksana
STANDAR
4. Biaya/Tarif 10. Pengawasan internal
PELAYANAN
5. Produk Pelayanan 11. Jumlah pelaksanaan
PUBLIK
6. Penanganan Pengadun, Saran dan 12. Jaminan pelayanan
Masukan 13. Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
14. Evaluasi kinerja pelayanan
Manfaat standar pelayanan diantaranya :
1. Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi
2. Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan
3. Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan
4. Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas
5. Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur

Karakteristik pelayanan prima diantaranya :

1. Memberi kesan ceria
2. Pelayanan yang ramah
3. Pandai menyenangkann orang lain
4. Berpenampilan rapi
5. Mudah memaafkan
6. Senang belajar dari orang lain
7. Senang pada hal-hal yang etis dan wajar
8. Senang bergaul
9. Bersikap sopan dan penuh hormat
10. Tampil yakin

Hal penting yang harus dimiliki petugas pelayanan yaitu :

1. Ability (kemampuan)
2. Attitude (sikap)
3. Appearance (penampilan)
4. Attention (perhatian)
5. Action (tindakan)
6. Accountability (tanggung jawab)