Hhhhmm…..

PELATIHAN KEPEMIMPINAN
ADMINISTRATOR
 Setelah mengikuti Setelah mengikuti
pembelajaran mata pelatihan pembelajaran, peserta dapat:
ini, Peserta diharapkan a. menjelaskan standar pelayanan
mampu menjelaskan dan dan indikator kepuasan
menerapkan standar pengguna layanan;
pelayanan publik dalam b. menganalisis efektivitas dan
pelaksanaan tugas, serta efisiensi implementasi dan
mengelola sumber daya kualitas produk hasil layanan;
kelompok kerja dalam tugas c. menjelaskan pengelolaan dan
pelayanan pemberdayaaan sumber daya
dalam peningkatan kinerja
pelayanan

HASIL BELAJAR
Created by Sigid Totok Indikator Hasil Belajar
1. Menjelaskan standar pelayanan dan indikator
kepuasan pengguna layanan;
2. Menganalisis efektivitas dan efisiensi
implementasi dan kualitas produk hasil
layanan; dan
3. Menjelaskan pengelolaan dan
pemberdayaaan sumber daya dalam
peningkatan kinerja pelayanan.
Created by Sigid Totok
Kegiatan atau rangkaian KEGIATAN dalam rangka
PEMENUHAN KEBUTUHAN PELAYANAN sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas BARANG, JASA, dan/atau pelayanan
ADMINISTRATIF yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
(UU Nomor 25 Tahun 2009 (1) tentang Pelayanan Publik)

Created by Sigid Totok

Created by Sigid Totok
 Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau
derajat sesuatu

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

Kualitas mencakup produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan

 Ekskludabilitas
Tinggi Rendah

Rendah
Mis. Udara
Mis. Jalan Tol, Bersih,
Fasilitas Jaminan

Rivalitas
Bandara Keamanan
TNI & POLRI

Tinggi
Mis. Sumber
Mis. Rumah, Air Bawah
Mobil Tanah
Created by Sigid Totok
 Pelayanan publik merupakan hak warga negara
sebagai amanat konstitusi

Pelayanan publik diselenggarakan dengan

pajak yang dibayar oleh warga Negara

Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk

mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di
masa yang akan datang

Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-

kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia akan tetapi juga
memberikan perlindungan kepada warga negaranya
Created by Sigid Totok
1. UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
2. Permenpan No. 15 Tahun 2014 Pedoman Standar
Pelayanan
3. Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Created by Sigid Totok
Created by Sigid Totok
Created by Sigid Totok
 Permenpan 15 th 2014
Created by Sigid Totok
Created by Sigid Totok
1. Pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian
kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan
2. Muatanya :
a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan Standar Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan
akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai standar
Created by Sigid Totok Permenpan 15 th 2014
 Permenpan No. 14 th 2017

Created by Sigid Totok

 Pegawai

Sistem manajemen
pelayanan

Sarana dan Prasarana

Created by Sigid Totok
Created by Sigid Totok
Created by Sigid Totok