Karakteristik Pelayanan Prima

Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima
ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:

 Pelayanan yang ramah

 Bersikap sopan dan penuh hormat

 Tampil yakin

 Memberikan kesan ceria

 Berpenampilan rapi

 Senang bergaul

 Mudah memaafkan

 Senang belajar dari orang lain

 Senang pada hal-hal yang etis dan wajar

 Pandai menyenangkan orang lain

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan
berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan
prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah pemberdayaan’. Pelayanan prima yang diberikan
oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan prima yang diberikan oleh
sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik.

Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil berikut:
 Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan pada saat itu juga

 Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan

 Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita

 Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita

 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari pelanggan
 Layanan Prima di Sekolah Menengah Kejuruan

Category: Listrik & Elektronika

Last Updated on Monday, 20 April 2015 Published DateWritten by Asrizal Amir

Layanan Prima di Sekolah Menengah Kejuruan

Asrizal Amir*(Widyaiswara P4TK-BOE Malang)

Abstrak

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat, dalam hal ini termasuk intitusi pendidikan pada jenjang sekolah
menengah. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16).

Di harapkan pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan dari
instansi kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan
standar pelayanan.serta dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada
pelanggan, khususnya masyarakat Sekolah Menengah secara sangat baik atau terbaik.

Kata kunci: Layanan Prima, UU, SPM

Pemerintah adalah “public servant”. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan
manajemen di kalangan pemerintahan masih sangat lemah dengan alasan-alasannya antara lain
sebagai berikut :

 Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.
 Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.
 Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.
 Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.
 Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat
lebih banyak berposisi sebagai obyek.
1. Pengertian Pelayanan Prima
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pengertian lain seperti berikut dibawah ini
:

 Bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya; Selalu dekat dengan pelanggan
dan mempunyai kesan menyenangkan
 Membangun kesan yang dapat memberikan citra positif di mata pelanggan
 Biaya terkendali/terjangkau bagi pelanggan
 Pelanggan termotivasi berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan prima

a. Tujuan Pelayanan Prima

 Memuaskan pelanggan, baik yang eksternal maupun yang internal dimana diperlu
kwalitas Pelayanan Sesuai kebutuhan Dan atau Keinginan pelanggan ( sesuai
antara harapan/ keinginan degan kenyataan )
b. Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima
 Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses
operasional organisasi;
 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk
mengembangkan potensi masing-masing;
 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;
 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan;
 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
 Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan
para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.
 Pelayanan tidak berwujut (hanya dapat dirasakan)
 Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadi
 Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial
c. Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
 Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
 Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
 Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
 kurang akuratnya perencanaan kualitas
 Kurang efektifnya program pengembangan SDM
 Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
 Keterbatasan sumber-sumber
 Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
 Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
 Berorientasi jangka pendek
 Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
 Lemahnya integritas aparatur
 Berorientasi mempertahankan status quo
d. Orientasi Perilaku Pelayanan Prima
 Memiliki harga diri (Self Esteem)
 Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation)
 Berorientasi pada pembenahan (Recovery)
 Memiliki wawasan ke depan (Vision)
 Berorientasi pada peningkatan dan perbaikan (Improvement)
 Perhatian terhadap kualitas (Care)
 Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)
2. Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Standar pelayanan minimalwajib diterapkan oleh semua organisai yang
mendukung pelayanan pblik termasuk lembaga pendidikan seperti Sekolah.-sekolah
Menengah Sebagai upaya peningkatan kualitas layanan pulblik dengan acuan
penyelenggaraan pelayanan dan sumber daya manusia serta sarana prasarana
a. Pengertian Standar Pelayanan Minimal
Menurut pasal 11 ayat (4) dan pasal 14 ayat (3) Undang-Undang Nomor 2 Tahun
2004 tentang pemerintah daerah, Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan
mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib untuk
melayani setiap warga secara minimal.
Standar pelayanan minimum diharapkan dapat menjadi jaminan bahwa setiap layanan
dasar harus disediakan dan dapat diakses oleh semua warga Negara
Bagi pemerintah daerah, SPM dapat digunakan sebagai tolok ukur dalam menentukan
biaya yang diperlukan untuk menyediakan beberapa jenis layanan, sedangkan untuk
 masyarakat umum, dapat menggunakan SPM sebagai tolok ukur kualitas
layanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah.
b. Pengertian Standar Pelayanan Minimal
Menurut pasal 11 ayat ( 4 ) dan pasal 14 ayat ( 3 ) Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2004
tentang pemerintah daerah, Standar Pelayanan Minimal ( SPM ) adalah ketentuan mmengenai jenis
dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah.

Standar pelayanan minimum diharapkan dapat menjadi jaminan bahwa setiap layanan dasar harus
disediakan dan dapat diakses oleh semua warga negara.

Bagi pemerintah daerah, SPM dapat digunakan sebagai tolok ukur dalam menentukan biaya yang
diperlukan untuk menyediakan beberapa jenis layanan sedangkan untuk masyarakat umum, dapat
menggunakan SPM sebagai tonggok untuk mengukurkualitas layanan publik yang disediakan oleh
pemerintah daerah.

c. Kebijakan Stadar Pelayanan Minimal

 SPM wajib didirikan pemerintah yang sangat terkait dengan kententuan layanan dasar.
 SPM secara nasional ditetapkan oleh pemerintah pusat dan ditetapkan di semua pemerintah daerah.
 SPM harus mejamin akses masyarakat terhadap pelayanan dasar yang diediakan oleh pemerintah daerh
dalam upaya mereka untuk melaksanakan kewajiban yang diperintahkan oleh pemerintah pusat.
 SPM berubah secara dinamis dan perlu ditinjau dan diperbaiikki dari waktu ke waktu sejalan dengan
perubahan kebutuhan nasional dan perkembangan kapasitas lokal secara merata
 SPM didirikan pada standar minimum nasional yang dapat diharapkan bagi beberapa jenis penyedia layanan
d. Langkah Stratedis Peyusunan Standar
Ada beberapa prinsip yang dibutuhkan yang harus diikuti ketika merumuskan dan
membangun Standar Pelayanan Minimal, antara lain :
 Konsensus, yaitu, SPM harus dirumuskan dalam perjanjian antara stakeholder, penyedia pelayanan terkait,
unit operasional di lembaga-lembaga terkait
 Sederhanan, yiatu, SPM harus mudah dipahami dan dimengerti.
 Realistis, yaitu, SPM harus memiliki dimensi ruang dan waktu sesuai persyarikatan atau prosedur teknis.
 Terukur, yaitu SPM harus dapat terukur dan dianalisa sesuai dengan standar pelayanan.
 Terbuka,yaitu, SPM harus dapat diakses bagi semua warga negara atau publik.
 Dapat dicapai, yaitu, SPM untuk semua layanan dasar harus dicapai sesuai sumber daya yang tersedia.
 Akuntabel, yaitu, SPM harus bertanggung jawab kepada publik.
 Langkah demi langkah, yaitu, SPM harus dilaksanakan langkah demi langkah mengikuti
perkembangan kebutuhan masyarakat.
3. Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan
pelanggan.Pelayanan Publik (Public Services) adalah:

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”.(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003.

4. Hakekat Pelayanan Publik

melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan
dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan
publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)
a. Klasifikasi Pelayanan Publik
 Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik;
 Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh
publik;
 Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
 Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan,
maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
b. Pinsip-Prinsi Pelayanan Publik
 Kesederhanaan,
 Kejelasan,
 Kepastian Waktu,
 Akurasi,
 Keamanan,
 Tanggungjawab,
 Kelengkapan sarana dan prasarana,
 Kemudahan Akses,
 Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
 Kenyamanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,)
c. Kualitas Pelayanan Publik
 Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
 Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
 Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
 Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
 Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
 Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
5. Keluhan Pelanggan
Loyalitas pelanggan kadang sangat sulit dipahami. Dalam dunia yang serba canggih,
satu kesalahan kecil dapat mengakibatkan pelanggan marah dan mengeluh terhadap
layanan atau produk anda dan akan berdampak sangat besar dan bisa menjatuhkan angka
penjualan seketika. Dengan media sosial seperti facebook dan twitter, satu orang
pelanggan yang marah akan menyebarluaskan hanya dalam hitungan detik kepada semua
orang. Dan kabar buruk tentang layanan anda akan terdengar disemua media.”Jangan
merehkan kekuatan mereka !!
Memang, pelanggan tidak selalu sabar. Tidak ada yang suka jika ada keluhan
pelanggan. Tentunya kita selalu ingin membuat pelanggan senang. Kadang-kadang itu
bukan kesalahan anda. Perusahaan pelayaran menunda pemberangkatan, dikarenakan
alasan tertentu, sehingga pengiriman barang untuk pelanggan anda terlambat, atau
mungkin karena kecerobohan staf anda. Itu sangat wajar terjadi, tetapi pelanggan ingin
selalu menang dan ingin menjadi prioritas utama. Atau kadang-kadang tidak ada yang
bersalah, hal itu terjadi begitu saja.
a. Bentuk Keluhan Pelanggan
Spesifikasi Produk: Pelanggan menerima produk atau layanan yang tidak beroperasi dengan benar.
Ini keluhan umum yang dapat ditangani dengan memperbaiki produk atau menggantinya dengan
yang baru.

 Waktu Tunggu: Menunggu dalam waktu yang lama adalah hal yang paling menyebalkan dan membuat
frustasi banyak pelanggan. Apakah di telepon, toko, tol waktu antri yang sangat panjang akan menghasilkan
keluhan pelanggan. karena waktu sangatlah beharga bagi pelanggan.
 Salah Paham: Miskomunikasi, oleh pelanggan atau perusahaan atau keduanya, dapat memicu keluhan.
Anda dapat meminimalisir kesalahpahaman dengan memberikan informasi yang cukup dan lengkap tentang
layanan anda.
 Kesalahan Pengirim: Dengan meningkatnya sistem belanja online, kesalahan pengiriman pun meningkat.
Karena alamat yang tidak lengkap atau kesalahan kurir. Pelanggan kesal mungkin mengeluh kepada
 perusahaan, karena kesalahan pengirim. Untuk mengatasinya anda harus menggunakan layanan khusus
yang terpercaya.
 Personil: Pelanggan mungkin merasa diremehkan oleh karyawan yang kasar dan tidak peduli atau tidak
memberikan layanan dengan baik. Ini akan menimbulkan keluhan pelanggan. Segera tindak lanjuti dengan
memberikan pelatihan atau pengertian yang baik pada staf anda
b. Penanganan Keluhan Pelanggan
Harus ingat bahwa pelanggan adalah aset terbesar lembaga atau perusahaan
anda, tanpa mereka perusahaan anda bukanlah apa-apa. Ada beberapa tips
bagaimana menangani keluhan pelanggan dengan bijak
 Mendengarkan: Sikap terbaik dalam menghadapi pelanggan yang marah adalah defensif, tidak peduli betapa
marahnya mereka, anda harus tetap menghadapinya. Karena keluhan mereka ingin dikeluarkan.
 Memberikan respon kembali: Ya, saya tahu anda tidak ingin berbicara dengan seseorang pelanggan yang
marah, tetapi mereka akan sangat marah jika anda tidak menanggapi keluhan pelanggan.
 Perlakukan keluhan sebagai kesempatan: Bukan konfrontasi. Hanya 20 %-50 % dari semua pelanggan
dengan masalah akan memberitahu anda. Artinya, mereka memberikan anda kesempatan untuk memperbaiki
kesalahan dan menjaga hubungan baik dengan antara anda dengan pelanggan.
 Katakan ”maaf”: Adalah kata-kata ajaib yang membantu mengurangi kemarahan. Sederhana tapi sangat
penting dan anda harus mengatakannnya berulang kali. Gunakan nada yang lembut dan anda berjanji tidak
akam mengulangi kesalahan.
 Jangan menyalahkan pelanggan: Meskipun semua pelanggan tidak selalu benar, tetapi mereka ingin selalu
menang.
 Prioritaskan pelayanan keluhan pelanggan: Mereka tidak akan senang jika selalu menunggu respon yang
lambat dari anda.
 Jangan selalu menghitung untung rugi: Mungkin anda dapat menyimpan beberapa ribu atau juta, misalnya
jika anda tidak mengganti barang yang rusak. Tetapi anda akan kehilanagan berkali-kali lipat jika anda tidak
segera mengganti barang yang rusak tersebut, karena anda akan kehilangan banyak pelanggan.
 Terakhir, tapi paling penting adalah mengakui kesalahan anda dan memberikan solusi atas masalah
yang terjadi: Tidak ada sesuatu yang sempurna, demikian juga dengan layanan bisnis anda. Adalah
merupakan hal yang sangat wajar terjadi, akui kesalahan dan perbaiki kesalahan tersebut.
Dengan pelanggan yang baik terhadap keluhan pelanggan, anda dapat mengubah
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang loyal terhadap bisnis.
Pertahankan standar layanan anda agarpelanggan selalu senang dengan lembaga
atau perusahaan anda.
6. Kebutuhan Pelanggan
Mengetahui dan memahami kebutuhan pelanggan adalah awal dari kesuksesan
bisnis, baik dengan penjualan langsung atau penjualan ke bisnis lain. Seperti yang dikatakan
Crisp (1989) ” Anda tidak akan dapat mengelola sebuah organisasi pelayanan yang
berkualitas, kecuali anda memahami sifat dan kebutuhan pelanggan serta apa yang
pelanggan inginkan dari anda
a. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Sama pentingnya dengan melakukan riset sebelum menerapkan strategi
pemasaran yang tepat. Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan kuncikesuksesan
bisnis anda untuk masa yang akan datang. Untuk mengetahui identifikasi pelanggan, anda
harus mengnalisa beberapa pertanyaan berikut :
Mengapa pelanggan anda membutuhkan anda?

Setiap bisnis butuh alasan untuk pelanggan mereka, kenapa membeli dari mereka dan bukan
pesaing mereka. Hal ini disebut Proposisi Penjualan Unik (PPU). PPU dapat diidentifikasi dengan
menyelesaikan kalimat ”pelanggan akan membeli dari saya karena bisnis saya adalah satu-
satunya....”

Sebagi contoh: Toko alat tulis bisa menawarkan layanan pengiriman gratis untuk pelanggan bisnis
dalam area lokal.
 Dalam hal ini, PPU diidentifikasi dengan kelebihan kecepatan pengiriman dan layananh khusus.
Semua PPU bisa efektif karena mereka didorong oleh kebutuhan pelanggan ketika membuat
keputusan untuk melakukan pembelian.

Anda dapat belajar banyak tentang pelanggan dengan berbicara kepada mereka.
Meminta mereka memberikan alasan mengapa membeli atau tidak membeli, apa yang
mereka inginkan di masa depan dan sebagainya. Pertanyaan – pertanyaan seperti itu
dapat mempererat hubungan antara anda dan pelanggan
Ada beberapa hal yang perlu diketahui pelanggan Anda

 Siapa mereka ?: Jika anda menjual langsung kepada individu, anda harus mencari tahu tentang jenis kelamin
pelanggan, usia, status perkawinan dan pekerjaan pelanggan anda. Jika anda menjual ke bisnis lain, maka
anda harus mencari tahu tentang ukuran dan jenis usaha mereka. Misalnya, apakah mereka perusahaan
swasta kecil atau multinasional?
 Apa yang mereka lakukan ?: Jika anda menjual langsung kepada individu, ada baiknya mengetahui
pekerjaan dan kepentingan mereka. Jika anda menjual ke bisnis lain, ada baiknnya untuk memiliki
pemahaman tentang target sesuai dengan kebutuhan mereka.
 Menagapa mereka membeli ?: Jika anda tahu mengapa pelanggan membeli produk atau layanan, akan
lebih mudah untuk menyesuaikan kebutuhan mereka untuk keuntungan bisnis. Anda dapat menawarkan
produk sesuai dengan kebutuhan mereka.
 Bagaimana mereka membeli ?: Sebagi contoh, beberapa orang lebih memilih untuk membeli dari sebuah
situs web, sementara yang lain lebih memilih datang langsung ke toko.
 Berapa banyak uang yang mereka miliki ? Anda akan lebih berhasil jika anda dapat menyesuaikan dengan
apa yang anda tawarkan dengan kemampuan finansial pelanggan anda.
 Apa yang membuat mereka merasa nyaman dengan membeli ?: Jika anda tahu apa yang membuat
mereka tergerak, anda dapat melayani mereka dengan cara yang mereka inginkan.
 Apa yang mereka harapkan dari anda ?: Misalnya, jika pelanggan anda mengharapkan pengiriman yang
sangat cepat dan handal, serta tidak mengecewakan mereka, maka anda akan mendapatan keuntungan yang
terus berulang.
 Apa yang mereka pikirkan tentang anda ?: Jika pelanggan anda untuk berbisnis dengan anda, mereka
cenderung membeli lebih banyak. Dan tentu saja itu akan memberikan keuntungan bagi bisnis anda.
 Pendapat mereka tentang pesaing anda ?: Jika anda tahu bagaimana pelanggan anda melihat pesaing
anda, maka anda memiliki kesempatan untuk selangkah lebih maju di depan pesaing anda.
b. Macam-macam Kebutuhan Pelanggan
Setelah melakukan identifikasi pelanggan, anda perlu menilai apa yang mereka butuhkan dari
produk atau layanan anda. Kebutuhan pelanggan dapat dibagi menjadi beberapa katagori dasar :

 Kebutuhan untuk dimengerti

 Kebutuhan untuk merasa diterima
 Pelaggan harus merasa bahwa anda senang melihat mereka
 Pelanggan ingin merasa penting dan istimewa
 Kebutuhan untuk kenyamanan
 Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik dan psikologis

Pelanggan mengharapkan tingkat pelayanan prima yang sesuai dengan kebutuhan. Pelanggan
membutuhkan tindakan ketika masalah atau pertanyaan muncul. Setiap orang memiliki kebutuhan
untuk pengakuan dan ingin diperlakukan sebagai ’prioritas’

7. Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep yang relatif baru bagi banyak
lembaga yang fokus secara eksklusif pada laporan neraca laba rugi. Perusahaan
mengetahui bahwa ekonomi global mengubah banyak hal. Untuk
memenangkan persaingan bisnis, perusahaaan harus merubah mindset
dari komunikasi searah yang hanya meningkatkan penjualan tetapi mengabaikan kepuasan
 pelanggan. Biasanya bisnis semacam itu tidak akan mampu bertahan lama. Dalam
persaingan ekonomi global, kepuasan pelanggan adalah kunci sukses untuk jangka panjang
a. Teori Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah keadaan pikiran pelanggan dimana harapan untuk mencapai
kepuasan telah terpenuhi atau melampaui selama masa pakai produk atau jasa. Pencapaian
kepuasan pelanggan mengarah ke loyalitas perusahaan dan pembelian produk kembali. Ada
beberapa implikasi penting dari definisi ini :

Karena kepuasan pelanggan adalah aset berharga, subjektif nonkuantitatif, pengukuran

kepuasan pelanggan harus dilakukan dengan pemahaman tentang kesenjangan antara harapan
pelanggan dan persepsi atribut kinerja. Seharusnya ada beberapa hubungan antara pengukuran
kepuasan pelanggan dan bottom-line.

”Kepuasan” itu sendiri dapat merujuk pada sejumlah fakta yang berhubungan dengan
pelanggan. Sebagai contoh, dapat merujuk pada salah satu atau hal berikut :

 Kepuasan dengan kualitas produk atau jasa tertentu

 Kepuasan dengan hubungan bisnis yang sedang berlangsung
 Kepuasan dengan rasio harga-kinerja produk atau jasa
 Kepuasan karena suatu produk / jasa memenuhi atau melampui harapan pelanggan
Jelas dalam mendefinisikan dan memahami kepuasan pelanggan dapat membantu setiap
perusahaan mengidentifikasi peluang untuk inovasi produk dan pelayanan dan berfungsi sebagai
dasar untuk penilaian kinerja dan sistem bonus. Hal ini juga dapat berfungsi sebagai dasar untuk
program survei kepuasan pelanggan yang dapat memastikan bahwa upaya perbaikan kualitas benar-
benar terfokus pada isu-isu yang paling penting ke pelanggan.

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Selain pernyataan yang jelas mendefinisikan kepuasan pelanggan, program survei yang berhasil
harus memiliki tujuan yang jelas, dan dengan sendirinya akan menyebabkan perbaikan kinerja.
Tujuan yang paling mendasar yang harus dipenuhi oleh setiap program survey meliputi :

 Memahami harapan dan kebutuhan semua pelanggan anda

 Menentukan seberapa baik perusahaan anda dan para pesaingnya dalam memuaskan harapan dan
persyaratan
 Mengembangkan pelayanan dan atau standar produk berdasarkan temuan anda
 Meneliti tren dari waktu ke waktu untuk mengambil tindakan secara tepat dan waktu
 Menetapkan prioritas dan standar untuk menilai seberapa baik anda telah memenuhi tujuan-tujuan

Tujuan yang paling mendasar dari program survey kepuasan pelanggan adalah untuk
menghasilkan umpan balik pelanggan yang valid dan konsisten yaitu, untuk menerima suara dari
para pelanggan, yang kemudian dapat digunakan untuk memulai strategi yang akan
mempertahankan pelanggan dan dengan demikian melindungi aset perusahaan yang paling berharga
(pelanggan setia).

Kesimpulan
1. Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik, dalam hal ini termasuk pada Sekolah Menengah Kejuruan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau
minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.
2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan, khususnya masyarakat Sekolah Menengah secara sangat
baik atau terbaik.
 3. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan dari instansi kepada
masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Referensi:
1. Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat –
Canada
2. Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
3. Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara. 1998.
Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/MK.WASBANGPAN 6/98 Tahun 1998 Tentang Penataan
dan Perbaikan Pelayanan Umum. Jakarta.
4. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan
Umum. Jakarta.
5. Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.
6. Republik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara
Republik Indonesia.
7. Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik
Indonesia.
8. www.mampu.gov.my.1993 diakses 10 Agustus 2007.

sumber :
http://www.vedcmalang.com/pppptkboemlg/index.ph
p/menuutama/listrik-electro/1418-aza03