Nama : Rosyid Nuryadin

Nim : 042482434

Kelas : UT Yogyakarta

TUGAS III

Soal:

1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pemasaran relational ?

2. Jelaskan strategi membangun relationship dengan menciptakan hubungan
strategis dengan perusahaan ?
3. Jelaskan 5 kesenjangan yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas jasa ?
4. Menurut Zeihaml (2013) ada tiga pendekatan yang dapat digunakan untuk
mendapatkan feedback dari pelanggan, sebutkan dan jelaskan ?
5. Sebutkan dan jelaskan model SERVQUAL yang dapat digunakan dalam
mengukur kualitas jasa ?

Jawaban:

1. Pemasaran relasional sangat dibutuhkan oleh perusahaan dalam menjalin

hubungan dengan pelanggannya agar perusahaan tersebut dapat mengetahui
keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut.
Adapun pengertian pemasaran relasional menurut Lupiyaddi (2001:16)
pengertian “pemasaran ralasional menekankan rekruitmen dan pemeliharaan
(mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan
dengan pelanggannya”.
Menurut (Syafruddin Chan, 2003:6) pengertian ”pemasaran relasional
merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.
 Menurut Zeithaml and Bitner (2003:158) menyatakan pengertian
pemasaran relasional ialah:
“The Primary goal of relationship marketing to build and maintain a base of
commited customers who are profitable for the organization. To achieve this
goal, the firm will focus on the attraction, retention, and enhancement of
customers relationship. First the firm will seek to attract customers who are
likely ti become long-term relationship customers”.
Yang artinya: menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional
adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang
menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan
waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang
menguntungkan.
Dari pengertian di atas menurut saya pemasaran relasional
menunjukan bahwa pengertian pemasaran relasional adalah upaya yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dengan
menciptakan komunikasi dua arah dan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Dan hal ini ditunjukan
dengan program-program loyalty dari penyedia jasa/produsen.

2. Menurut Storbacka dan Lehitnen (dalam Vanessa Gaffar, 2007:35) fokus dari
Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah untuk
memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan
dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi
tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta
perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.

Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer

Relationship Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan
yang menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses untuk
 pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management
(CRM) (Francis Buttle,2004:57) :
a. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis
pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan
mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
b. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat,
tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
c. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan
mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
d. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian
sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
e. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok
dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang
mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang
mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).
3. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
a. Kesenjangan persepsi manajemen. Adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya
orientasi riset pemasaran, pemanfaatan kurang memadai atas temuan riset,
kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi
dari bawah ke atas kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan
manajemen.
b. Kesenjangan spesifikasi kualitas. Kesenjangan antara perepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen
manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi menegnai ketidaklayakan,
 tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan
tujuan.
c. Kesenjangan penyampaian jasa. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa
dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan faktor-
faktor, seperti (a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat
melakukan tugas sesuai harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan;
(b) konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka
tidak memuaskan semua pihak; (c) kesesuaian karyawan dengan tugas
yang harus dikerjakannya; (d) kesesuaian teknologi yang digunakan
karyawan; (e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya
sistem penilaian dan sistem imbalan; (f) kendali yang diterima, yaitu
sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan; (g) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan
dan manajemen merumuskan tujuan bersama dalam memuaskan
pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
d. Kesenjangan komunikasi pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui
komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (a) tidak
memadainya komunikasi horizontal dan (b) adanya kecenderungan
memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini, komunikasi eksternal
telah mendistorsi harapan pelanggan.
e. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan pelanggan. Jika keduanya
terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Namun, apabila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan

Lupiyoadi, Lambat, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi,

Edisi Ketiga, Jakarta, Salemba Empat
4. Menurut Zeihaml (2013) ada tiga pendekatan yang dapat digunakan untuk
mendapatkan feedback dari pelanggan, adapun 3 pendekatan itu sebagai
berikut:
a. Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur
Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun
variabel yang akan diukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem
informasi dengan menggunakan metode servqual adalah:
Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance(X4), emphaty (X5).
Variabel dependen (Y) = Kepuasan pemakai sistem informasi
b. Membuat dan menyebar kuisioner
Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel
dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar
secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan
karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan
kondisi di lapangan.
Contoh daftar pernyataan kuesioner:
1) Fasilitas yang mendukung pemanfaatan Sistem Informasi dalam
memberikan informasi
2) Kenyamanan fasilitas yang diberikan
3) Dukungan alat yang diberikan untuk pemakai system
4) Kemampuan memberikan pelayanan
5) Kemampuan sistem informasi dalam memberikan pelayanan
kepada pemakai system
6) Kemampuan user dalam menggunakan system
7) Kemampuan user untuk pelayanan Sistem Informasi
8) Kemampuan pelayanan yang diberikan staff.
9) Perlengkapan yang mendukung Sistem Informasi
 10) Kemampuan peralatan yang diberikan untuk mendapatkan
informasi tentang sistem yang diimplementasikan
11) Fasilitas jasa yang diberikan kepada pemakai system
12) Kondisi ruangan tempat sistem informasi dijalankan
13) Kondisi dan kerapihan user yang membantu dalam memberikan
informasi dari sistem yang dijalankan
14) Kenyamanan ruangan yang ada untuk menempatkan sistem
informasi
15) Komunikasi yang dibutuhkan lengkapAlat Yang dibutuhkan
memadai
16) Penampilan interfaceya menarikSistem mudah dioperasikan
17) Dalam penggunaan sistem lancer
18) Tidak ada gangguan saat menggunakan sistem informasi

c. Mengolah data hasil kuisioner

Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses
editing kemudian dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan dalam
bentuk tabulasi. Selanjutnya hasil pengolahan tersebut dapat diolah
dengan menggunakan model statistika dengan Analisis Deskriptif dan
Analisis Inferensial.

5. Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur

kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas
jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap)
yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap
suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan)
agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank,
restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
 Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh
nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan
diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari
atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang
merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima
dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun,
secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep
servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep
servqual tersebut, antara lain:
Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How
Product+Service=Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa
suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk
bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan
yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit
(keuntungan).
Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam
diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information
(informasi), consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality
(keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing
(transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan

perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa
yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen.
Pengukurannya menggunakan metode servqul. aDyke et al (1997), servqual
adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah
informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal
diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan
 benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk
mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six
sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi,
menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.
Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi
memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di
mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan
angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total
pertanyaan sebanyak 22. Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di
atas, yaitu:
a. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan,
dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
b. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
d. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
e. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.

Referensi:

http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-
crm/

https://rumahpemasaran.wordpress.com/2013/11/18/pengertian-pemasaran-relasional/

https://digilib.undip.ac.id/v2/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-
kualitas-layanan-perpustakaan/
http://bab234.blogspot.com/2017/02/kesenjangan-kualitas-jasa-dengan.html