 Reformasi pelayanan publik di Indonesia

Perubahan besar-besaran terjadi hampir diseluruh masyarakat di segala penjuru

dunia dari mulai Negara maju sampai Negara terbelakang, akibat adanya proses
globalisasi atau internasionalisasi di bidang politik, ekonomi dan teknologi. Dampak
perubahan itu sungguh dramatis, akibatnya terjadi "krisis kemampuan memerintah"
(governability crisis) dari pemerintahan di berbagai belahan dunia. Dalam pemahaman
teori Governance teori yang mencoba menjelaskan secara makro proses-proses perubahan
dalam kepemerintahan, krisis ini disebabkan oleh masih kuatnya hegemoni negara,
ditandai oleh dominannya pengaruh negara atas segala aspek kehidupan, termasuk urusan
penyelenggaraan pelayanan publik.

Reformasi birokrasi adalah perubahan besar dan mendasar dalam paradigma dan
tata kelola pemerintahan Indonesia. Atas dasar keinginan reformasi birokrasi itu yang
dilakukan oleh pemerintah sebagai upaya memperbaiki proses birokrasi dari tingkat
Pemerintah Pusat hingga Pemerintah Daerah Masyarakat menginginkan adanya
perbaikan pelayanan dan perbaikan tata kelola birokrasi, sebagai cara membentuk
pemerintahan yang bersih (clean government) dan kepemerintahan yang baik (good
governance). Inti dari reformasi birokrasi pelayanan pubik merupakan upaya untuk
meningkatkan kinerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu layanan yang baik.
Menurut Azahari, menyatakan bahwa terdapat tiga alasan utama terjadinya reformasi
pelayanan publik yaitu, Lingkungan strategis yang senantiasa berubah, Pergeseran
paradigm penyelenggaraan, pembangunan dan pelayanan masyarakat, yang terakhir yaitu
kondisi masyarakat yang mengalami dinamika.

Upaya memperbaiki pelayanan sudah sejak lama dilakukan oleh pemerintah,

melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian
Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap
peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995
tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Menurut Grindle dan Thomas (1991:4), kebijakan (policy) reformasi pelayanan

publik itu haruslah diarahkan untuk mencermati dan membenahi berbagai kesalahan
kebijakan di masa lalu maupun kebijakan yang berlaku sekarang serta mekanisme
pengaturan kelembagaan yang ada. Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau
perubahan yang mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan
prosedur kerja instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya
kepemimpinan yang berwatak kerakyatan pada birokrasi publik.

Pada era reformasi keinginan masyarakat dalam meningkatkan pelayanan publik

yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, pemerintah sangat
meningkatkan kemampuannya untuk mengatasi berbagai permasalahan pelayanan publik
sehingga mampu untuk menyediakan pelayanan publik yang memuaskan dan sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya. Untuk mengatasi permasalahan tersbut terdapat
upaya-upaya yang dapat dilakukan pemerintah yaitu :

1. Penetapan standar pelayanan

Standart pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk
menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas
dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara
pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses
identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan
pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur,
sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan
memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan,
tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.
 2. Pengembangan Standart Operating Procedures (SOP)
Untuk memastikan proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan
adanya Standart Operating Procedures (SOP). Dengan adanya SOP, maka
proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat
berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara
konsisten.
3. Pengembangan survey kepuasan pelanggan
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu
mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan,
kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan
oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh
karena itu, kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan
pelayanan publik;
4. Pengembangan sistem pengelolaan pengaduan
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya
pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan
yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena
itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif
dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan
bagi perbaikan kualitas pelayanan

Berdasarkan uraian di atas maka perbaikan kinerja pelayanan publik di

Indonesia memerlukan kebijakan yang komprehensif. Pemerintah dituntut untuk
berani dan mampu untuk mengembangkan kebijakan reformasi birokrasi dan
melaksanakan secara konsisten. Hanya dengan cara ini, reformasi birokrasi di
Indonesia akan dapat menghasilkan sosok birokrasi yang benar-benar mengabdikan
dirinya pada kepentingan publik dan menghasilkan pelayanan publik yang efisien,
resfonsif, dan akuntabel.
 Menurut Thoha (2008: 87), terdapat beberapa faktor pendukung dan faktor
penghambat pelaksanaan reformasi pelayanan publik, yaitu :
1. Penataan Kelembagaan
Lembaga adalah badan yang melakukan suatu usaha. Kelembagaan dapat
diartikan sebagai badan yang melakukan sesuatu yang dilandasi undang-
undang dasar negara seperti Undang-Undang, Peraturan Pemerintah,
Keputusan Presiden, Keputusan Menteri dan lain-lain. Kelembagaan dapat
diartikan sebagai penataan kembali struktur organisasi sesuai dengan
pelembagaan yang berlaku.
2. Penataan Manajemen Pemerintah
Manajemen adalah proses merencanakan, memimpin dan mengendalikan
pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan sumber daya organisasi untuk
mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.Atau, Manajemen adalah
suatu kegiatan organisasi, sebagai suatu usaha dari sekelompok orang yang
bekerja sama dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu sehingga diharapkan
hasil yang sempurna, yaitu efektif dan efisien.
3. Aspek Perilaku Pejabat Publik
Perilaku yang buruk dari birokrasi pemerintah sering karena muculnya pola
berfikir yang salah, yang mendorong para pejabatnya melakukan tindakan yang
tidak sesuai dengan aspirasi dan keinginan warganya. Pola berfikir yang salah
ini menyangkut misi dari keberadaan birokrasi publik itu sendiri, jati diri,
fungsi dan aktivitas yang dilakukan birokrasi dalam kegiatan sehari- hari.
Perubahan pola berfikir ini merupakan salah satu cara untuk mewujudkan
perilaku yang baru dari birokrasi dan melahirkan sosok pejabat birokrasi yang
berbeda dengan yang sekarang. Untuk mewujudkan perubahan pola berfikir ini
maka diperlukan pelaksanaan pendidikan dan pelatihan yang dapat diikuti oleh
aparatur pemerintah.
 Daftar Pustaka

Jurnal :

Larasati, Endang. 2008. Reformasi Pelayanan Publik (Public Services Reform) Dan
Partisipasi Publik. Universitas Diponegoro. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan
Publik. Vol 5 No. 2.
Wakhid, Ali Abdul. Reformasi Pelayanan Publik Di Indonesia. Fakultas Ushuluddin. UIN
Raden Intan. Lampung.
Parawu, Hafiz Elfiansya. Reformasi Pelayanan Publik Menuju Good Governance.