PEMERINTAH KOTA MALANG

DINAS KESEHATAN

UPT PUSKESMAS DINOYO

Jl. MT. Haryono IX/ 13 Telp.(0341) 572640
MALANG

KERANGKA ACUAN KEGIATAN (TERM OF REFERENCE)

LOKAKARYA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

I.

Latar Belakang
Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan bersih
(clean government) dan kepemerintahan yang baik (good
governance) adalah melaksanakan reformasi birokrasi. Prinsipprinsip Good Governance seperti: partisipasi, transparansi,
akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan menjadi hal penting
dalam penciptaan iklim birokrasi yang sehat. Dalam konteks
pembangunan sistem administrasi Negara. Reformasi birokrasi
sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada
masyarakat.
Salah satu upaya sebagai tindaklanjut dari reformasi birokrasi
adalah melaksanakan perbaikan layanan publik di unit satuan kerja
Dinas Kesehatan khususnya UPT Puskesmas Dinoyo kota Malang.
Satuan kerja ini dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan
melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam
memperoleh layanan di puskesmas ini. Evaluasi yang berwujud
pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih
efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan efisien. Selain itu tingkat kepuasan
pelanggan (masyarakat) dalam memperoleh layanan politik menjadi
acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah
dalam melakukan reformasi birokrasi. Dalam konteks ini, prinsip
pelayanan yang mencakup: mudah, transparan dan tepat waktu
bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi kenyataan
yang ditemui masyarakat ketika mereka ingin mendapatkan layanan
pemerintah.
Dasar Pelaksanaan

1.
2.
3.

II.

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor I Tahun 1995

Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Kepada Masyarakat.
Keputusan Men.Pan Nomor 63/Kep/M/Pan/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur Negara Nomor :
Kep/25/M.Pan/2 /2004 Tanggal : 24 Februari 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
pelayanan Instansi Pemerintah.

Tujuan
1. Tujuan Umum Lokakarya
Sebagai bahan acuan dan standar bagi Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam
melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat
terhadap
pelayanan
di
lingkungan
instansi/unit
pelayanan kesehatan.
2. Tujuan Khusus Lokakarya
a) Terselenggaranya pertemuan tentang hasil Survey
Indeks Kepuasan Masyarakat
b) Diperolehnya bahan masukan untuk penyempurnaan
Indeks Kepuasan Masyarakat
c) Diperolehnya
Tingkat
pencapaian
kinerja
unit
pelayanan instansi pemerintah khususnya puskesmas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
d) Diperoleh Penataan system, mekanisme dan prosedur
pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan
secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna;

III. KELUARAN YANG DIHARAPKAN

Diperoleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sehingga dapat
mengetahui kepuasan pelanggan atas pelayanan Puskesmas
Dinoyo secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
IV. PELAKSANAAN

A. Waktu dan Lokasi

Pertemuan dilaksanakan : UPT Puskesmas Dinoyo
Hari Pelaksanaan
:
Waktu Pelaksanaan : 08.00 - selesai
Sasaran
:
Ka.PKM
dan
Tim
Kepuasan
Pelanggan UPT Puskesmas Dinoyo
Dengan Pentahapan sebagai berikut :

a) Rapat

1.
2.

Persiapan Lokakarya oleh Tim Kepuasan

Pelanggan UPT Puskesmas Dinoyo
b) Pelaksanaan Lokakarya
Jam
Kegiatan
Penanggun Keteranga
g Jawab
n
08.00 08.30
Registrasi
Panitia
08.30 09.00
Pembukaan
Kepala PKM

3.

09.00 10.30

4.

10.30 12.00

5.
6.

12.00 13.00
13.00 14.30

No

Sosialisasi
questioner
IKM
Pemaparan
Hasil IKM
ISHOMA
Pembahasan
dan RTL hasil
IKM

Ka. TKP
Ka. TKP

Ketua Tim
IKM

Panitia
Ka. TKP

c) Evaluasi Lokakarya
B. Pelaksana
Kegiatan dilaksanakan secara swakelola, membentuk Tim
Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari :
1. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan
2. Anggota masing-masing 1 orang dari tiap unit (Loket, Poli
Umum/ Lansia, KIA, Poli Gigi, Apotik, Laborat)
V. PEMBIAYAAN

Tidak ada biaya karena lembar questioner tiap periode 6 bulan

sebanyak 150 lembar telah disediakan oleh pemerintah kota Malang.
Malang, Juli 2015
Mengetahui
Pelaksana IKM

Drg. Dinna Indarti

NIP: 19780717 201001 2 012

Kepala UPT Puskesmas Dinoyo

Dr. Bayu Tjahjawibawa

NIP: 19660116 200212 1 003