Modul 3. Kepedulian Terhadap Pelanggan (Customer Service Excellence)

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan

dan kepentingan yang sangat luas.Pemerintah memiliki fungsi pemberi
berbagai pelayanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam kepengurusan administrasi maupun pelayanan-
pelayanan lain dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
diberbagai bidang seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, dan lain
sebagainya.
Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah

satu media untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat dan investor
kepada pemerintah yang tergerus akibat krisis ekonomi yang
berkelanjutan hingga saat ini. Hal tersebut menyebabkan pemberian
pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat semakin
mendesak untuk dilaksanakan, khususnya jenis-jenis pelayanan yang
berhubungan dengan kebutuhan dasar masyarakat dan kualitas produk
pelayanan berupa barang dan/atau jasa. ASN sebagai pelayan
masyarakatdituntut untukmampu memberikan pelayanan yang akuntabel
(pelayanan prima) di sektor publik yang tidak bisa ditunda-tunda.
Penyelenggaraan pelayanan prima dengan memberikan pelayanan yang
terbaik tentunya akan menghasilkan kepuasan kepada pelanggan dalam
rangka pemenuhan keinginan dan kebutuhan.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, perlu

diidentifikasikan siapa yang menjadi pelanggan dan apa kebutuhannya.
Setelah dilakukan identifikasi, kemudian dapat ditentukan jenis-jenis
pelayanan dalam suatu organisasi dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan menuju pelayanan prima. Untuk itu kemudian diterbitkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/
Modul Costumer Service Excellent 1

M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Komitmen peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya sebatas
peraturan-peraturan sebagaimana tersebut di atas, namun terutama
melalui peningkatan kompetensi aparatur dalam memberikan pelayanan.
Untuk memberikan layanan publik yang maksimal dan berkualitas

serta mampu memenuhi ekspektasi masyarakat, diperlukan sebuah
komitmen dan integritas yang tinggi dari semua pihakuntuk
mewujudkannya, mulai dari pimpinan hingga pelaksana di lapangan.
Perbaikan pelayanan di Provinsi DKI Jakarta, tidak hanya bertujuan
untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat namun lebih jauh lagi
untuk memberikan iklim yang kondusif bagi dunia usaha sehingga daya
tarik investasi di DKI Jakarta meningkat seiring dengan membaiknya
kualitas dan reliabilitas pelayanan publik yang tersedia.
Upaya memperbaiki pelayanan publikdi DKI Jakarta antara lain

dibuktikan dengan terbitnya Peraturan Gubernur 57 Tahun 2014 tentang
Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Peraturan ini
mendasari lahirnya Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP) pada
saat itu yang secara integral bertanggungjawab terhadap seluruh proses
pengurusan izin dan non izin di DKI Jakarta. Selanjutnya terbit Peraturan
Gubernur Nomor 47 Tahun 2017 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai pembaharuan dari peraturan
yang ada dan perubahan BPTSP menjadi Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP). Hal ini tentunya menjadi
terobosan baru yang dilakukan oleh Pemprov DKI Jakarta, mengingat
sebelumnya kepengurusan izin dan non izin ini tersebar di berbagai
SKPD/UKPD teknis sehingga seringkali terkendala dengan sulitnya
koordinasi, rumitnya birokrasi dan maraknya pungutan liar yang berakhir
dengan keluhan pelanggan.

Seiring dengan berbagai perbaikan yang dilakukan oleh
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah lama-kelamaan
mulai membaik. Masyarakat sebagai penerima layanan semakin
responsif dalam menilaisuatu pelayanan sudah baik dan prima. Berbagai
kemudahan dan manfaat dari pelayanan yang diberikan semakin nyata
dirasakan oleh warga, mulai dari kejelasan prosedur, transparansi
pelayanan, pungutan liar yang mulai menghilang hingga sikap dan
perilaku aparat yang semakin baik dalam melayani. Perbaikan
pelayanan yang paling dirasakan adalah di tingkat Kelurahan dan
Kecamatan, misalnya dengan semakin nyamannya ruang tunggu yang
disediakan, nomor antrian yang teratur, hingga fasilitas penunjang
lainnya seperti ruang laktasi, ruang bermain anak dan musola.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat menunjukkan bahwa saat ini

pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sudah cukup baik dan
prima. Masyarakat telah merasakan kemudahan dan manfaat pelayanan
antara lain mengurus surat-surat mudah. Namun demikian, perbaikan
tentunya masih harus terus dilakukan di segala bidang agar pelayanan
yang diberikan semakin membaik dan dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat yang semakin bervariasi seiring dengan perkembangan
zaman. Provinsi DKI Jakarta sebagai ibukota negara tentunya menjadi
barometer keberhasilan pelayanan publik di Indonesia, sehingga dituntut
komitmen yang dipegang teguh bersama oleh semua pihak agar
masyarakat dapat benar-benar merasakan costumer service excellent di
segala aspek kehidupan.

B. DASAR HUKUM
Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima berlandaskan:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia;
3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik;
4. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik;
5. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
dengan Partisipasi Masyarakat ;
6. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Publik;
7. Peraturan Gubernur Nomor 47 Tahun 2017 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;

C. DESKRIPSI SINGKAT
Bahan ajar ini diberikan kepada peserta Diklat Pelayanan Prima

untuk menjadi media pembelajaran dalam membangun kompetensi agar
mampu memberikan pelayan terbaik. Bahan ajar inimemuat materi
pengajaran tentangprinsip-prinsip pelayanan prima, dimensi dan
indikator kualitas pelayanan publiksertalayanan berorientasi kepuasan
pelanggan (costumer focus need) sebagai basis agar pelayanan publik
yang dilaksanakan menjadi lebih baik.
D. MANFAAT BAHAN AJAR
1. Menyediakan bahan ajar yang sesuai dengan tuntutan kurikulum

dengan mempertimbangkan kebutuhan peserta dalam belajar pada
Diklat Pelayanan Prima.
2. Membantu peserta dalam memperoleh alternatif bahan ajar di
samping buku-buku yang tersedia terkait dengan pelayanan prima.
3. Memudahkan fasilitator dalam melaksanakan pembelajaran pada
Diklat Pelayanan Prima.
4. Peserta akan lebih banyak mendapatkan kesempatan untuk belajar
secara mandiri dan mengurangi ketergantungan terhadap kehadiran
fasilitator.
E. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Kompetensi Dasar
Kompetensi dasar yang ingin dicapai melalui modul ini adalah
setelah mempelajari mata Diklat ini peserta diharapkan mampu
memberikan layanan terbaik sebagai Aparatur Sipil Negara.

2. Indikator Keberhasilan
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu:
a. Menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima
b. Menerapkan layanan berorientasi kepuasan pelanggan
(costumer focus need)
F. MATERI POKOK DAN MATERI SUB POKOK
Adapun materi pokok dan sub materi pokok yang diberikan adalah
sebagai berikut:
1. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
a. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima
b. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
2. Layanan Berorientasi Kepuasan Pelanggan (Costumer Focus Need)
a. Komitmen bagi Kepuasan Pelanggan
b. Layanan Cepat, Tepat, Ramah
c. Layanan yang Melindungi dan Mengayomi Masyarakat
d. Layanan yang Menyentuh Hati
e. Inovatif dalam Pemecahan Masalah
f. Perbaikan Berkelanjutan
G. PETUNJUK BELAJAR
Sebelum memulai mempelajari isi modul ini, terlebih dahulu

perhatikanlah beberapa petunjuk teknis sebagai berikut.
1. Bacalah dengan seksama bagian pendahuluan pada modul ini, agar
dapat memahami ruang lingkup materi yang dibahas, target capaian,
serta bagaimana teknis mempelajarinya.
2. Bacalah materi yang disajikan pada masing-masing kegiatan belajar
dan pahami isinya dengan baik. Catatlah kata-kata kunci yang
dianggap penting, atau kosa kata yang kurang dipahami, kemudian
lihat penjelasannya pada bagian Glosarium atau cari definisinya dari
kamus ataupun ensiklopedia.

3. Untuk memperluas wawasan dan memperdalam pemahaman,
pelajari sumber-sumber lain yang relevan atau lakukan diskusi
dengan narasumber (instruktur) dan/atau peserta lainnya.
4. Kerjakan soal-soal latihan yang tersedia pada setiap kegiatan
belajar. Jika terdapat kesulitan, konsultasikan kepada narasumber
(instruktur) dan/atau diskusikan dengan sesama peserta.
5. Untuk mengukur dan menilai tingkat penguasaan Saudara,
kerjakanlah latihan secara mandiri pada masing-masing kegiatan
belajar.

BAB II
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Prima (Excellent Service/Customer Care) secara harfiah

berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan
Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, namun memberikan
pelayanan ekstra sesuai dengan keinginan pelanggan yang mengharapkan
pelayanan terbaik. Pelayanan prima dapat didefinisikan sebagai suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
yang memenuhi standar kualitas. Dalam Pelayanan prima terdapat dua
elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen
tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh pemberi layanan. Menurut
Vincent Gespersz, seorang ahli di bidang teknik sistem dan manajemen
industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi sebagai berikut:
- Kecepatan waktu pelayanan

- Akurasi atau ketepatan pelayanan
- Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
- Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
- Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
- Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan,
ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya
- Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas,
teknologi dan lain-lain
Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang

memuaskan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada
pelanggan. Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor publik bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik. Salah
satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat sebagai penerima

layanan adalah pelayanan yang berbelit-belit karena birokrasi yang kaku dan
perilaku oknum aparat yang kerap kali kurang bersahabat. Realita tersebut
memerlukan kepedulian aparatur pemerintah supaya masyarakat
memperoleh layanan prima sesuai kebutuhan. Keprimaan layanan
selanjutnya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang
memuaskan pelanggan.
Pelayanan prima juga menuntut setiap pelayan untuk berempati

kepada masyarakat sebagai penerima layanan. Empati ini berupa
kesanggupan dan kemauan dari aparat pemerintah untuk menempatkan
dirinya sebagai masyarakat yang menerima layanan serta melihat segala
sesuatu dari sudut pandang masyarakat. Dengan berempati, maka aparat
sebagai pelayan akan berusaha dengan sungguh-sungguh dan sepenuh hati
untuk memberikan pelayanan terbaik dengan tujuan agar masyarakat
sebagai penerima layanan terlayani dengan baik dan mendapatkan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan sehingga terhindar dari rasa
kecewa atau bahkan keluhan.
Pelayanan prima tidak dapat dicapai dalam waktu yang singkat

karena dibutuhkan proses bertahap untuk dapat mencapai tujuan yang
diinginkan. Kuncinya adalah dengan terus-menerus melakukan perbaikan
sehingga seiring dengan berjalannya waktu, pelayanan yang diberikan
semakin baik dan semakin besar memenuhi harapan pelanggan serta minim
keluhan.
A. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai
berikut:

1. Kesederhanaan
Prinsip kesederhanaan dalam pelayanan adalah apabila

pelayanan yang diberikan memiliki prosedur yang lugas, tidak
berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan. Setiap orang
pasti memiliki pengalaman yang berbeda-beda dalam hal pelayanan
publik. Tidak sedikit yang merasa kecewa bahkan marah karena
pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah berbelit-belit,
birokratif dan sulit dipahami, padahal pelayanan publik seharusnya
dilakukan secara sederhana supaya penerima layanan tidak dibuat
pusing apalagi kesal dan kecewa.
Kesederhanaan dalam pelayanan dapat dilakukan dengan

menyederhanakan prosedur pelayanan serta memberikan informasi
secara tuntas. Penyusunan SOP pelayanan publik misalnya, dapat
dilakukan agar pelayanan yang diberikan memiliki standar dan
panduan yang jelas, urutan langkah yang sistematis, serta kejelasan
bagaimana dan siapa yang melakukan tiap tahapan. Bagi pelaksana
pelayan publik, SOP juga bertujuan untuk memperjelas alur tugas,
wewenang dan tanggung jawab dari setiap pihak yang terkait
sehingga pelayanan yang dilakukan lebih terarah dan terukur.
Selain itu, untuk memberikan informasi yang jelas dan lugas

kepada penerima layanan, instansi pelayanan publik juga dapat
menyederhanakan prosedur pelayanan dalam bentuk alur proses
sehingga mudah dipahami. Bagan alur tersebut kemudian dapat
dipajang pada ruang pelayanan agar dapat dibaca dan dipelajari
oleh masyarakat seperti contoh pada Gambar 1.

Gambar 1 Contoh Alur Pelayanan dan Rujukan KJS
2. Kejelasan
Masyarakat sebagai penerima layanan berhak mendapatkan

informasi yang jelas mengenai pelayanan yang diberikan dan sudah
menjadi kewajiban setiap pelayan publik untuk memberikan
penjelasan yang informatif. Dalam hal pelayanan publik, setiap
informasi yang dipaparkan haruslah jelas dan transparan, misalnya
mengenai:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan,
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
Dalam pengurusan perizinan, PTSP telah melakukan

penyederhanaan prosedur dan persyaratan administrasi dengan
maksud agar masyarakat dapat lebih mudah dalam mengurus

perizinannya sendiri tanpa perantara. Persyaratan administrasi untuk
tiap izin telah dirangkum dalam sebuah Checklist Persyaratan yang
mudah dipahami seperti pada Gambar 2. Selain itu, persyaratan
tersebut juga dapat dengan mudah diakses melalui website dan
media sosial lainnya.
Gambar 2 Contoh checklist persyaratan izin Pemanfaatan Air Permukaan

3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik yang baik salah satunya

ditentukan oleh adanya kepastian waktu yang diberikan oleh
pemberi layanan. Dalam hal pengurusan berkas di kantor
pemerintahan, warga sebagai pelanggan kerap kali belum
mendapatkan informasi yang memadai mengenai kapan berkas
selesai diproses, sehingga warga tidak mendapatkan kepastian yang
kemudian berujung pada keluhan. Kepastian waktu merupakan
prinsip pelayanan prima yang mesti diwujudkan sebagai bentuk
tanggung jawab pemberi layanan kepada penerima layanan demi
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada
seberapa cepat hasil pelayanan tersebut dicapai.
Dalam perannya sebagai garda terdepan dalam melayani

perizinan dan non perizinan, Dinas Penanaman Modal dan PTSP
telah menerapkan prinsip kepastian waktu dengan menyediakan
katalog pelayananyang mencantumkan secara jelas waktu yang
dibutuhkan untuk penyelesaian tiap izin/non izin. Informasi mengenai
durasi ini juga dapat dilihat melalui website yang dapat diakses
kapan saja dimana saja. Hal ini tentu saja sangat bermanfaat bagi
pelanggan, yang bukan hanya individu tapi juga dari kalangan bisnis
yang membutuhkan kepastian agar memudahkan dalam
melanjutkan tahapan berikutnya.

Gambar 3 Kepastian waktu pada pengurusan Izin Praktek Dokter di
PTSP
4. Akurasi
Prinsip akurasi ini terkait dengan kualitas dan ketepatan hasil

layanan kepada pelanggan agar produk pelayanan publik diterima
dengan benar, tepat, dan sah. Pelayanan yang membutuhkan
akurasi misalnya pelayanan di Rumah Sakit maupun fasilitas
kesehatan lainnya.
Pelayanan kesehatan tentunya membutuhkan tingkat akurasi

yang tinggi karena erat kaitannya dengan kondisi kesehatan pasien.
Hasil pemeriksaan penunjang seperti laboratorium harus akurat dan
dapat dipercaya agar diagnosa dan obat yang diberikan oleh dokter
sesuai. Hal ini dapat dilakukan dengan rutin mengkalibrasi peralatan
medis yang digunakan, peningkatan kompetensi tenaga medis dan
lain sebagainya.
Selain pelayanan kesehatan, pelayanan publik lain yang juga

memerlukan akurasi tinggi adalah pelayanan pengurusan izin.

Pembuatan dokumen izin di PTSP menerapkan prinsip akurasi
karena sertifikat izin memiliki kekuatan hukum sehingga harus
melalui proses verifikasi dokumen yang akurat dan teliti. Verifikasi
dokumen dilakukan dengan melakukan cross-check ke instansi
terkait atau dengan meneliti berkas-berkas penunjang lainnya.
Misalnya dalam pembuatan Izin Sertifikat Layak Fungsi (SLF)
dibutuhkan IMB yang masih berlaku. Untuk memverifikasi legalitas
IMB tersebut maka dapat berkoordinasi dengan instansi yang
menerbitkan IMB tersebut yaitu Dinas Cipta Karya atau PTSP terkait.
5. Keamanan
Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada

masyarakat, instansi pelayan publik juga harus memberikan jaminan
keamanan bagi pelanggan yang membutuhkan kepastian hukum.
Oleh karena itu, proses dan produk pelayanan publik hendaknya
memberikan rasa aman dan berlandaskan pada hukum yang
berlaku.
Dalam rangka menerapkan prinsip keamanan dalam

pelayanan prima, Dinas Penanaman Modal dan PTSP melakukan
inovasi dengan mencantumkan barcode pada sertifikat yang
diterbitkan. Penggunaan barcode ini seiring dengan masih maraknya
pemalsuan sertifikat izin sehingga PTSP harus memastikan legalitas
izin yang diterbitkan sehingga memberikan jaminan keamanan dan
kepastian kepada pelanggan sebagai pemegang izin bahwasanya
sertifikat yang dimiliki adalah asli.
6. Tanggung jawab
Setiap elemen yang menempati peran dalam pelayanan harus

bertanggung jawab atas perannya masing-masing. Pimpinan
penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk juga harus

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian terhadap keluhan dalam pelayanan publik. Pelayanan
prima harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik agar
pelanggan merasa puas karena harapan mereka terpenuhi.
Dalam pelayanan perizinan, keluhan pelanggan seringkali

mengenai berkas perizinan yang belum selesai dan sulit diketahui
progresnya sudah sampai dimana. Untuk mengatasi hal tersebut,
PTSP menyediakan layanan Lacak Berkas secara online pada
Website PTSP, yang dapat diakses dimana saja oleh masyarakat.
Layanan ini ditujukan bagi para pelanggan yang sudah mengajukan
permohonan perizinan dan ingin mengetahui perkembangannya,
apakah sudah selesai diproses atau belum. Selain itu juga terdapat
layanan pengaduan untuk menampung keluhan pemohon terkait
kepengurusan perizinan.
Gambar 4 Layanan Lacak Berkas di Website PTSP

Sebagai bentuk tanggung jawab penyelenggara pelayanan
publik, saat ini telah banyak instansi yang mengadakan layanan call
center 24 jam sebagai wujud pelayanan prima. Dengan layanan ini,
penyelenggara pelayanan berusaha untuk menyediakan wadah
untuk menampung keluhan pelanggan dan mengatasi keluhan
tersebut dengan baik sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan.
Gambar 5 Layanan Emergency dan Pendaftaran Online RSUD Tarakan
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Pelayanan prima yang dilakukan oleh instansi pemerintah

harus ditunjang dengan ketersediaan sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
Ketersediaan mesin antrian otomatis di fasilitas kesehatan seperti
Rumah Sakit dan Puskesmas misalnya, tentu sangat menunjang
terlaksananya pelayanan publik yang prima. Dengan adanya mesin
antrian maka masyarakat yang datang dapat dilayani dengan teratur
sesuai dengan nomor antrian.

Sementara untuk layanan perizinan online di PTSP tingkat
Kota dan Provinsi, telah disediakan komputer dan scanner bagi para
pengguna layanan. Sarana ini disediakan agar masyarakat dapat
menggunakan fasilitas tersebut untuk mendaftarkan perizinan secara
mandiri dan mengunggah dokumen persyaratan administrasi yang
diminta secara online. Hal yang perlu diperhatikan dalam
penyediaan sarana teknologi penunjang pelayanan adalah antisipasi
masih adanya pelanggan yang belum terbiasa dengan penggunaan
teknologi informasi yang disediakan.
8. Kemudahan Akses
Pelayanan prima harus memiliki kemudahan akses, yaitu

kemudahan untuk dijangkau oleh masyarakat, baik lokasi pelayanan
maupun komunikasi. Tempat serta sarana pelayanan yang
disediakan untuk pelayanan hendaknya memadai, mudah diakses
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah sudah
seharusnya mengutamakan pemenuhan kebutuhan masyarakat
sebagai penerima layanan, dan bertujuan untuk memberikan
kemudahan kepada masyarakat.
Beberapa unit PTSP Kecamatan misalnya, mulai melakukan

inovasi pelayanan dengan cara membuka booth perizinan di fasilitas
umum yang berada di wilayah Kecamatan tersebut, misalnya di
pusat perbelanjaan, toko buku, dan lain-lain. Hal ini dimaksudkan
untuk lebih mendekatkan pelayanan kepada pelanggan, khususnya
pelanggan dari kalangan bisnis/usaha. Dengan mendatangi fasilitas
umum yang ramai pengunjung, maka akses pelayanan perizinan
lebih terbuka dengan sistem jemput bola. Selain itu, jumlah
pelanggan yang tersosialisasi dan teredukasi juga semakin
bertambah.

Gambar 6 Booth PTSP untuk pengurusan izin di pusat perbelanjaan

Saat ini sebanyak 88 pelayanan perizinan oleh Dinas
Penanaman Modal dan PTSP juga sudah dapat diproses secara
online. Hal ini bertujuan untuk memberikan kemudahan akses
kepada masyarakat sehingga pengurusan izin dapat dilakukan dari
mana saja dan kapan saja.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Setiap bentuk pelayanan harus dilakukan dengan disiplin,

sopan, santun, dan ramah, serta ikhlas. Pelayan masyarakat yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan
sentuhan pribadi yang menyenangkan, yang tercermin melalui
penampilan dan bahasa yang digunakan. Pelayanan yang diberikan
oleh aparat pemerintahan seringkali dituntut agar menyerupai
pelayanan yang diberikan oleh Bank, mulai dari sapaan selamat
datang, memperkenalkan diri, senyuman ramah serta penampilan

dan tutur kata yang santun yang bertujuan agar pelanggan merasa
nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan.
Hal ini dapat dilakukan dengan menerapkan nilai-nilai

pelayanan yang disepakati bersama. DiPTSP misalnya, saat ini
memiliki nilai-nilai pelayanan SETIA, yaitu Solusi, Empati, Tegas,
Inovasi, Andal. Nilai pelayanan ini dapat menjadi tolak ukur
pelayanan yang mampu memberikan solusi terbaik, berempati
kepada masyarakat sebagai penerima layanan, tegas sesuai aturan,
berinovasi untuk kepuasan pelanggan dan dapat diandalkan.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib dan teratur misalnya

dengan disediakan ruang tunggu yang nyaman, lingkungan yang
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Lokasi dan segala fasilitas
di dalamnya harus menjamin kenyamanan pelanggan. Ruang
pelayanan pada unit PTSP Kelurahan dan Kecamatan contohnya,
sebagian besar sudah menyediakan ruang khusus untuk ibu
menyusui atau dikenal dengan ruang laktasi, dan juga tempat
bermain untuk anak. Fasilitas tersebut sangat bermanfaat bagi
warga yang datang dengan membawa anak, karena anak-anak
menjadi lebih nyaman sehingga tidak mengganggu kegiatan
pelayanan.
Para pakar administrasi publik menjelaskan bahwa ada

banyak prinsip yang perlu dipenuhi agar pelayanan publik dapat
diselenggarakan lebih baik. Selain hal-hal mendasar yang perlu
dijadikan pegangan dalam memberikan pelayanan publik seperti
yang telah diuraikan sebelumnya, perlu diketahui bahwa pelayanan
publik yang baik juga didasarkan pada prinsip-prinsip yang

digunakan untuk merespon berbagai kelemahan yang melekat pada
tubuh birokrasi.
Berbagai literatur administrasi publik menyebut bahwa prinsip

pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima adalah:
1. Partisipatif
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menjadi
kebutuhan masyarakat, pemerintah perlu melibatkan masyaraka
tdalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya
dengan tujuan agar pelayanan yang dilakukan sesuai harapan dan
tepat sasaran.
2. Transparan
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus
menyediakan akses bagi setiap warga negara untuk mengetahui
segala hal yang terkait dengan pelayanan publik yang
diselenggarakan, seperti: persyaratan, prosedur, biaya, dan
sejenisnya. Masyarakat juga harus diberi akses yang sebesar-
besarnya untuk bertanya dan menyampaikan pengaduan apabila
mereka merasa tidak puas dengan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah.
3. Responsif
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
sudah semestinya responsif dalam mendengarkan dan memenuhi
tuntutan masyarakat. Tidak hanya terkait dengan bentuk dan jenis
pelayanan publik yang dibutuhkan, namun juga terkait dengan
mekanisme dan prosedur penyelenggaraan layanan. Semakin
responsif pelayanan yang diberikan, maka masyarakat akan
semakin cepat merasa puas. Pelayanan publik yang responsif akan
meminimalisir keluhan pelanggan karena pelanggan merasa
diperhatikan dan dipenuhi kebutuhannya.

4. Tidak diskriminatif
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak
boleh membedakan antara satu warga negara dengan warga negara
yang lain atas dasar perbedaan identitas warga negara, seperti:
status sosial, pandangan politik,agama, profesi, jenis kelamin atau
orientasi seksual, difabel, dan sejenisnya. Setiap warga negara
berhak menerima perlakuan yang sama dalam pelayanan publik
sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.
5. Mudah dan Murah

Penyelenggaraan pelayanan publik dimana masyarakat harus
memenuhi berbagai persyaratan dan membayar sejumlah uang
untuk memperoleh layanan yang mereka butuhkan harus diterapkan
dengan prinsip mudah dan murah. Mudah artinya berbagai
persyaratan yang dibutuhkan tersebut masuk akal dan mudah untuk
dipenuhi. Sedangkan murah dalam arti biaya untuk mendapatkan
layanan tersebut terjangkauoleh seluruh lapisan masyarakat. Hal ini
perlu ditekankan karena pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah tidak bertujuan untuk mencari keuntungan
melainkan untuk memenuhi kewajiban sebagai aparatur negara.
6. Efektif dan efisien

Penyelenggaraan pelayanan publik harusmampu mewujudkan
tujuan-tujuan yang hendak dicapai dan cara mewujudkan tujuan
tersebut dilakukan dengan prosedur yang sederhana, serta sumber
daya dan biaya yang minimal. Pelayanan publik yang diberikan oleh
Pemerintah harus memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat,
tepat guna dan tepat sasaran.
7. Aksesibel
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
harus dapat dijangkau oleh warga negara yang membutuhkan dalam

arti fisik, misalnya lokasi pelayanan publik dekat dengan masyarakat
dan terjangkau dengan kendaraan. Selain itu juga harus dapat
dijangkau dalam arti non-fisik, yaitu terkait dengan biaya dan
persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat untuk
mendapatkan layanan tersebut.
8. Akuntabel
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan
menggunakan fasilitas dan sumber daya manusia yang dibiayai oleh
warga negara melalui pajak. Oleh karena itu semua bentuk
penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung
jawabkan secara terbuka kepada masyarakat. Pertanggungjawaban
tersebut tidak hanya kepada organisasi, akan tetapi yang lebih
penting harusmampu dipertanggungjawabkan secara terbuka
kepada masyarakat luas melalui media publik baik cetak maupun
elektronik. Mekanisme pertanggungjawaban yang demikian ini sering
disebut sebagai social accountability.
9. Berkeadilan
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintah memiliki berbagai tujuan. Salah satu tujuan terpenting
adalah melindungi warga negara dari praktik buruk yang dilakukan
oleh warga negara yang lain. Oleh karena itu penyelenggaraan
pelayanan publik harus dapat dijadikan sebagai alat melindungi
kelompok rentan dan mampu menghadirkan rasa keadilan bagi
kelompok lemah ketika berhadapan dengan kelompok yang kuat.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Azas-azas yang dianut dalam penyelenggaraan pelayanan publik
berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik adalah sebagai berikut:
1. Kepentingan umum
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan/atau golongan.
2. Kepastian hukum
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
3. Kesamaan hak
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai
dengan bidang tugasnya.
6. Partisipatif
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
7. Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

9. Akuntabilitas
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta
keadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatan waktu
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan
terjangkau.
B. DIMENSI DAN INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas bukanlah hal

mudah, karena akan ditemui banyak tantangan dan kendala yang harus
disikapi positif demi pelayanan yang lebih baik di kemudian hari.
Tantangan dan kendala tersebut wajar terjadi mengingat banyaknya
komponen-komponen penunjang yang harus diperhatikan dalam
pengelolaan pelayanan publik.
Dalam Buku Penyusunan Standar Pelayanan Publik Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia (2003:24-27) disebutkan bahwa
tantangan dan kendala yang mendasar dalam pelayanan publik adalah :
1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan.

2. Variasi pelayanan.
3. Para petugas pelayanan.
5. Stuktur organisasi.
6. Informasi.

7. Kepekaan permintaan dan penawaran.
8. Prosedur.
9. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan.
Baik buruknya kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh

kepedulian dan komitmen pimpinan dan aparat dalam
menyelenggarakan pemerintahan. Terselenggaranya pelayanan publik
yang baik merupakan indikasi positif membaiknya kinerja manajemen
pemerintahan. Di sisi lain, pelayanan publik yang membaik juga
merupakan hasil dari perubahan pola pikir yang berpengaruh terhadap
perubahan yang lebih baik terhadap sikap mental dan perilaku aparat
pemerintahan yang berorientasi pada pelayanan publik. Perubahan
signifikan pada pelayanan publik akan sangat terasa manfaatnya oleh
masyarakat dan berdampak pada meningkatnya kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah.
Untuk dapat menilai sejauhmana kualitas pelayanan publik yang

diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan ini
menjadi tolok ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria
dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik. Dalam mengukur kualitas
pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan, banyak dimensi-
dimensi yang dirancang para ahli yang dapat diadopsi, atau sebagai alat
pemandu bagi aparatur.
Menurut Zeithaml dkk (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur

dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy
(Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai
berikut:
1. Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Dimensi Reliability (Keandalan), terdiri atas indikator:

a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu
dalam proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
3. Dimensi Responsiveness (Respon/ketanggapan), terdiri atas

indikator:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang
tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:

a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Sedangkan menurut De Vreye dalam Sugiyanti (1999, 28-29),

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, terdapat tujuh dimensi
dan indikator yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Self-esteem (harga diri), dengan indikator: pengembangan prinsip
pelayanan; menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya;
menetapkan tugas pelayanan yang futuris; dan berpedoman pada
kesuksesan.
2. Exceed expectation (memenuhi harapan), dengan indikator:
penyesuaian standar pelayanan; pemahaman terhadap keinginan
pelanggan; dan pelayanan sesuai harapan petugas.
3. Recovery (pembenahan), dengan indikator: menganggap keluhan
merupakan peluang, bukan masalah; mengatasi keluhan pelanggan;
mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan; uji coba
standar pelayanan; dan mendengar keluhan pelanggan.
4. Vision (pandangan ke depan), dengan indikator: perencanaan
ideal di masa depan; memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin;
dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
5. Improve (perbaikan), dengan indikator: perbaikan secara terus
menerus; menyesuaikan dengan perubahan; mengikutsertakan
bawahan dalam penyusunan rencana; investasi yang bersifat non
material (training); penciptaan lingkungan yang kondusif; dan
penciptaan standar yang responsif.
6. Care (perhatian), dengan indikator: menyusun sistem pelayanan
yang memuaskan pelanggan; menjaga kualitas; menerapkan
standar pelayanan yang tepat; dan uji coba standar pelayanan.

7. Empower (pemberdayaan), dengan indikator: memberdayakan
karyawan/bawahan; belajar dari pengalaman; dan memberikan
rangsangan, pengakuan dan penghargaan.
Pendapat lain dikemukakan oleh Gespersz (1997: 22), yang

menyebutkan adanya beberapa dimensi atau atribut yang harus
diperhatikan dalam peningkatan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan
pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan
dalam memberikan pelayanan.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam
penanganan keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas
yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan
petunujuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan
lain-lain.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa untuk

mengukur kualitas pelayanan tidak cukup hanya menggunakan indikator
tunggal, tapi harus menggunakan multi indikator. Kualitas pelayanan
dapat dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari output atau hasil
pelayanan. Karena itu dimensi-dimensi pelayanan yang disajikan di atas,
sangat berpengaruh kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh
aparat, pada bidang pelayanan pemerintahan dan pembangunan, bidang
ekonomi, bidang pendidikan, bidang kesehatan, bidang social, bidang

kesejahteraan rakyat, bidang pertanahan dan sebagainya. Untuk
mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan survei pelanggan
yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang
berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan.
C. LATIHAN
1. Diskusikan dengan teman anda bagaimana menerapkan prinsip-

prinsip pelayanan prima sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam
pekerjaan sehari-hari!
2. Coba amati dan renungkan kegiatan selama Anda mengikuti Diklat

Pelayanan Prima ini. Identifikasi dan diskusikan, menurut penilaian
Anda hal-hal apa terkait pelayanan di tempat tugas yang belum
sepenuhnya sesuai prinsip-prinsip pelayanan prima? Kemukakan
argumentasinya! Apa saran yang dapat Anda sampaikan untuk
menyempurnakan pelayanan tersebut?
3. Berikan contoh nyata, upaya apa saja yang sudah dilakukan di

tempat tugas Anda agar layanan yang diberikan sesuai prinsip-
prinsip pelayanan prima! Bagaimanakah kontribusi Anda dalam
peningkatan pelayanan tersebut?
D. RANGKUMAN
1. Menurut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 Prinsip-prinsip

pelayanan prima adalah:
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi
e. Keamanan

f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan Akses
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
j. Kenyamanan
2. Prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan
prima adalah:
a. Partisipatif.
b. Transparan.
c. Responsif.
d. Tidak diskriminatif
e. Mudah dan Murah.
f. Efektif dan efisien
g. Aksesibel
h. Akuntabel
i. Berkeadilan
3. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, azas-azas yang dianut dalam penyelenggaraan
pelayanan publik adalah
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu
l. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

4. Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam peningkatan
kualitas pelayanan menurut Gespersz, yaitu:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses.
b. Akurasi atau ketepatan pelayanan.
c. kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d. Tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan
petunujuk/panduan lainnya.
g. Kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik,
AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
5. Agar pelayanan publik dapat berhasil dengan baik, ada 4 hal yang
perlu diperhatikan yaitu :
a. Tangible (Berwujud), yaitu adanya fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi yang memadai
b. Realibility, yaitu adanya kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan
c. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan dengan tanggap
d. Assurance, pelayanan yang diberikan harus sopan, dan dapat
dipercaya
e. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan

E. EVALUASI
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip prinsip

pelayanan, cobalah mengerjakan evaluasi berikut:
1. Jelaskan prinsip-prinsip Pelayanan Publik menurut Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2003.
2. Sebutkan azas-azas yang dianut dalam penyelenggaraan pelayanan
publiksesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik.
3. Jelaskan beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam
peningkatan kualitas pelayanan menurut Gespersz.
4. Sebutkan 7 (tujuh) dimensi dan indikator kualitas pelayanan menurut
De Vreye.

BAB III
LAYANAN BERORIENTASI KEPUASAN PELANGGAN
(COSTUMER FOCUS NEED)
Menurut Ibrahim (2008:18), bahwa Pemerintah sudah seharusnya

menganut paradigma customer driven (berorientasi kepentingan
masyarakat) dalam memberikan pelayanan. Sedangkan Budiono (2003:3)
mendefinisikan bahwa Pemerintah yang berorientasi pelanggan (customer
driven government) yaitu Pemerintah yang meletakkan pengguna layanan
sebagai unsur terdepan. Oleh karena itu, kepuasan pengguna layanan
ditempatkan sebagai sasaran penyampaian tujuan, dengan mendengarkan
suara pengguna layanan. Dengan memperhatikan kebutuhan dasar
pengguna layanan, Pemerintah menjadi lebih responsif dan inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
A. KOMITMEN BAGI KEPUASAN PELANGGAN
Komitmen adalah janji pada diri sendiri atau pada orang lain yang
tercermin dalam tindakan untuk menjaga mutu kinerja petugas. Bidang
apapun yang menjadi tanggung jawab petugas semua mesti
dilaksanakan secara optimal agar dapat memberi kepuasan kepada
stakeholder. Komitmen bagi kepuasan pelanggan dapat dirumuskan
dalam slogan-slogan khusus untuk meyakinkan publik mengenai
bagaimana layanan yang akan mereka dapatkan dari instansi pelayanan
publik.
Dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada

masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari mengambil
keputusan sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan
prima kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah orkes
simphoni. Dalam orkes simphoni semua pemain mempunyai komitmen
yang kuat mulai dari tampilan pemainnya sampai pada nadadan

iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan hati
banyak orang.
Membangun komitmen pelayanan kepada masyarakat dalam
upaya membangkitkan spirit kepercayaan masyarakat yang menjadi
target pelayanan publik, David Osborne memberikan 5(lima) prinsip
utama untuk membangkitkan kepercayaan masyarakat tersebut, yaitu:
1. Masyarakat perlu diyakinkan bahwa birokrasi itu bukanlah suatu
gambaran tentang kebobrokan atau hantu (evil); dan masyarakat itu
harus merasa yakin bahwa untuk menopang peningkatan “Derajat
Civilized” harus memiliki suatu tingkat birokrasi yang bersifat efektif.
Pemerintah harus dipandang sebagai suatu mekanisme manajemen
yang mampu mewujudkan aspirasi masyarakat yang dilayaninya.
2. Masyarakat perlu diyakinkan bahwa untuk meningkatkan kualitas

budaya masyarakat secara menyeluruh dibutuhkan kehadiran
kualitas pemerintahan yang bersifat efektif, produktif dan efisien.
Perlu dipahami bahwa dalam kondisi ekonomi dan sosial yang
semakin bersifat “Industrialized” dan pemerintahan dilihat dari aspek
fungsi semakin meluas, maka kecenderungan sentralisasi akan
semakin besar dan akan mendorong lahirnya standarisasi-
standarisasi pelayanan baik secara kuantitatif maupun secara
kualitatif.
3. Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kondisi sumber daya manusia

sebagai aparatur pemerintah bukanlah suatu sentral permasalahan
dalam pelayanan publik, tapi sentral permasalahan terletak pada
sistem pelayanan publik yang diterapkan. Masyarakat harus percaya
bahwa sebagian besar aparatur pemerintah masih memiliki
tanggung jawab yang sangat besar, penuh dedikasi terhadap apa
yang menjadi lingkup kerjanya, memiliki keahlian prima yang
biasanya mereka berada pada perangkap sistem birokrasi yang
statis dan sangat menghambat kreativitas mereka. Lebih jauh

masyarakat harus memiliki suatu kepercayaan bahwa sistem
birokrasi yang statis itu bisa dirubah dan dijadikan sistem yang
bersifat energik bagi optimasi pelayanan publik.
4. Masyarakat harus diyakinkan bahwa pandangan liberalisme,

baik yang dimaksud dengan liberalisme tradisional atau liberalisme
konservatif dan spirit liberalisme lainnya perlu mendapat tempat
lebih besar dalam iklim kinerja pelayanan publik. Pelayanan publik
perlu diikuti oleh strategi privatisasi atau swastanisasi agar mampu
mengimbangi keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh
pemerintahan dan untuk kepentingan peningkatan kualitas
pelayanan. Jadi perlu pertimbangan yang dapat diterima oleh
masyarakat secara menyeluruh terkait privatisasi/ swastanisasi
pelayanan publik.
5. Masyarakat perlu diyakinkan bahwa setiap anggota masyarakat

memiliki peluang yang sama untuk mendapatkan pelayanan publik
diberbagai sektor atau bidang pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk menyusun

dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan
kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan. Maklumat pelayanan adalah pernyataan
tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat
dalam standar pelayanan yang harus dipublikasikan secara jelas, luas
dan terbuka kepada masyarakat atau penerima layanan melalui berbagai
media yang mudah diakses.
Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan antara lain:
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan

sesuai dengan Standar Pelayanan.
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan
akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.

3. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai standar.
Maklumat pelayanan publik merupakan salah satu wujud

kesungguhan penyelenggaraan pelayanan publik, untuk menerapkan
prinsip-prinsip good governance. Instansi pelayan publik juga sudah
semestinya memiliki maklumat pelayanan sebagai bentuk komitmen
dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Maklumat
pelayanan publik sebaiknya dirumuskan dan disusun secara sederhana
sehingga mudah dilaksanakan aparat penyelenggara dan dapat
dimengerti masyarakat. Maklumat ini harus disebarluaskan secara
terbuka kepada seluruh masyarakat misalnya dipampang pada ruang
pelayanan sehingga masyarakat mengetahui komitmen dari pemberi
layanan. Selain itu, masyarakat juga dapat menilai pelayanan yang
diberikan melalui Survey Kepuasan Masyarakat (SKM).

Gambar 7 Maklumat Pelayanan PTSP Kota Administrasi Jakarta Pusat

B. LAYANAN CEPAT, TEPAT, RAMAH
Masyarakat dalam hubungannya dengan pelayanan aparatur

pemerintah selalu menuntut pemberian layanan yang cepat, tepat, dan
dengan senyuman ramah. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan
kenyamanan dan kepuasan bagi masyarakat yang dilayani, sehingga
mereka tidak merasa jera untuk berhubungan dengan keperluan
pelayanan.
Layanan cepat dan tepat ini misalnya dengan tersedianya One

Day Service (ODS) dan Drivethroughdi PTSP. ODS adalah layanan
pengurusan izin yang dapat selesai dalam 1 hari dengan catatan apabila
semua persyaratan administrasi telahlengkap dan valid. Sementara
Drivethrough adalah layanan pelayanan perizinan dengan
memanfaatkan kendaraan (mobil) dengan sistem jemput bola
mendatangi kawasan bisnis seperti Semanggi dan Kuningan. Layanan
Drivethrough ini menerima berkas perizinan untuk kemudian diproses di
unit PTSP terkait. Layanan ini bertujuan untuk memberikan pelayanan
pengurusan izin yang mudah diakses oleh kalangan dunia usaha
sehingga tidak perlu mendatangi loket PTSP, serta mendukung
kemudahan berbisnis di DKI Jakarta dengan program EODB (Ease of
Doing Bussiness). Layanan ini juga dikenal dengan Antar Jemput Izin
Bermobil yang melayani pengurusan izin on the spot dan by request.

Gambar 8 Layanan Antar Jemput Izin Bermobil (Drivethrough)
Beberapa faktor yang perlu mendapat perhatian agar pelayanan

dapat dilakukan dengan prima sesuai yang diharapkan pelanggan antara
lain :
1. Faktor kemampuan dan ketrampilan petugas merupakan hal penting
dalam mendukung proses pelayanan karena dengan kemampuan
dan ketrampilan yang memadai, pelaksanaan pekerjaan dapat
dilakukan dengan cepat dan tepat. Oleh karena itu perlu terus
dilakukan peningkatan kompetensi petugas pelayanan melalui diklat,
seminar, magang dan studi banding.
2. Sarana pelayanan merupakan faktor penting pula dalam pelayanan
karena berfungsi sebagai alat utama membantu pelaksanaan
pekerjaan. Sarana pelayanan dimaksud ada dua macam yaitu
sarana kerja dan fasilitas. Sarana kerja meliputi peralatan,
perlengkapan, dan alat bantu. Sedangkan fasilitas meliputi gedung
dengan segala perlengkapannya.

a. Penggunaan E-government systemmerupakan proses
pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi sebagai alat
untuk membantu jalannya sistem pemerintahan dan pelayanan
publik yang lebih efektif dan efisien.Contoh Pelayanan elektronik
Akta Kelahiran (e-Akta) pada Suku Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Administrasi Jakarta Pusat.
b. Dalam pelayanan Trans Jakarta, misalnya, banyak ditemukan
jembatan penyeberangan tanpa CCTV, tidak adanya toilet di
halte, serta sarana yang belum ramah disabilitas.
3. Keramahan yang tulus merupakan faktor penting dalam pelayanan
karena dapat mendatangkan kesan positif dari pelanggan. Hal ini
diperlukan untuk membangun citra diri di mata pelanggan.
Adanya dukungan dari faktor-faktor di atas dalam pelayanan

publik tentunya diharapkan dapat memenuhi harapan yang didambakan
oleh setiap orang yang membutuhkan pelayanan.
C. LAYANAN YANG MELINDUNGI DAN MENGAYOMI MASYARAKAT
Pemberian layanan yang dapat memberi perlindungan kepada

publik, terutama ketika terjadi perubahan, baik berkaitan dengan
pergeseran tuntutan kebutuhan customers/clients, perkembangan
teknologi, maupun sebagai konsekuensi dari lahirnya kebijakan baru.
Misalnya saja layanan Transjakarta Cares yang diberikan oleh PT
Transjakarta. Layanan ini merupakan layanan prioritas kepada kaum
difabel, juga mengangkut lansia maupun penderita sakit keras yang
menggunakan kursi roda.Pada tahap awal Transjakarta Cares melayani
dua zona yakni di Jakarta Pusat dan Jakarta Barat. Dalam waktu dekat
layanan ini akan mengcover seluruh Jakarta yang beroperasi sejak pukul
08.00 hingga 17.00 setiap hari. Pelanggan difabel dapat memesan mobil
Transjakarta Care dengan cara menghubungi call center 1500 102 satu

hari sebelumnya. Penjemputan dilakukan di lokasi asal pelanggan
(rumah) untuk diantar ke halte ramah difabel terdekat. PT Transportasi
Jakarta sudah menyiapkan 10 halte yang memiliki Jembatan
Penyeberangan Orang (JPO) yang ramah kaum difabel. Setelah di
jemput dari rumah, maka armada Transjakarta Cares akan mengantar ke
halte ramah difabellalu pelanggan dapat meneruskan perjalanannya
menggunakan armada Transjakarta sampai halte ramah difabel yang
terdekat dengan tujuan.

Gambar 9 Armada Transjakarta Cares untuk kaum difabel

Selain layanan dari TransJakarta, pelayanan sejenis juga tersedia
di bidang pendidikan. Saat ini seluruh SMA Negeri di Jakarta terbuka
bagi peserta didik inklusi. Pendidikan inklusi adalah suatu program
pendidikan yang memberikan kesempatan bagi Anak Berkebutuhan

Khusus untuk bersekolah di sekolah umum dan belajar bersama-sama
dengan anak normal disertai dengan pemberian layanan pendidikan
yang sesuai dengan keadaan dan kebutuhannya.
D. LAYANAN YANG MENYENTUH HATI
Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakikatnya pelanggan itu

tidak membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan
falsafah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima.
Pelayanan di sini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan
manifestasinya. Untuk itu, kita lebih banyak belajar tentang para
pelanggan/klien kita, agar kita dapat memberikan pelayanan dengan
sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di masa yang akan
datang.
Pemberian layanan yang menyentuh hati, tanpa cacat, tanpa
kesalahan, dan tidak ada pemborosan, sehingga walaupun fasilitas
seadanya, masyarakat yang dilayani tetap dapat merasakan
kenyamanan dan kepuasan. Contoh bentuk implementasi Layanan yang
menyentuh hati di DKI Jakarta :
1. Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan kepada seluruh
warga ibu kota, Pemerintah ProvinsiDKI Jakarta meluncurkan
program kegiatan "Ketuk Pintu Layani dengan Hati" yang
bertujuan untuk mendekatkan akses layanan kesehatan kepada
seluruh lapisan masyarakat. Program tersebut ditujukan kepada
seluruh warga masyarakat, terutama yang tinggal di lokasi rusunawa
dan kampung deret di wilayah Provinsi DKI Jakarta, dengan
melakukan upaya kunjungan dari rumah ke rumah. Program ini
bermanfaat dalam membantu menemukan kasus penyakit, yang
dilanjutkan dengan pendampingan medis untuk pengobatan, dan
tindakan lainnya yang dianggap perlu untuk membantu
menanggulangi masalah kesehatan masyarakat. Dengan
menggerakkan seluruh pihak terkait, program ini diharapkan dapat

menemukan berbagai macam jenis penyakit, sekaligus memberikan
pengobatan kepada penderitanya secepat mungkin
2. Beberapa unit PTSP ada yang sudah menyediakan loket prioritas

yang diperuntukkan bagi warga masyarakat yang sudah lansia dan
ibu hamil atau membawa anak, sehingga mereka dapat langsung
dilayani dan tidak perlu menunggu berdasarkan nomer antrian. Hal
ini tentunya merupakan perwujudan dari layanan sepenuh hati yang
dilakukan oleh aparat pemerintahan untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggan. Seperti halnya kursi prioritas yang
disediakan pada transportasi umum seperti Commuter Line dan
Tranjakarta, loket prioritas ini juga bertujuan untuk memberikan
pelayanan khusus kepada masyarakat yang membutuhkan sehingga
pelanggan merasa puas dan terlayani dengan baik.
E. INOVATIF DALAM PEMECAHAN MASALAH
Setiap individu aparatur turut memikirkan bagaimana langkah

perbaikan yang dapat dilakukan dari posisinya masing-masing.
Berupaya melakukan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan
masalah dan pengambilan keputusan.
Proses inovasi dapat terjadi secara perlahan (bersifat evolusioner)

atau bisa juga lahir dengan cepat (bersifat revolusioner). Hal ini
bergantung pada kecepatan proses berpikir, ketersediaan sarana
pendukung, kelancaran proses implementasi, dan keberanian untuk
mengungkapkan inovasi tersebut. Inovasi dilandasi oleh keberanian
berinisiatif untuk menampilkan kreativitas, sehingga inovasi akan
menjadi faktor yang membuat organisasi tumbuh, berubah, berkembang,
dan berhasil. Inovasi akan menjadi salah satu kekuatan organisasi untuk
memenangkan persaingan.

Inovasi bisa muncul karena ada dorongan dari dalam (internal)
untuk melakukan perubahan, atau bisa juga inovasi muncul karena ada
desakan kebutuhan dari pihak eksternal, misalnya permintaan pasar.
Inovasi lahir dari imajinasi pemikiran orang orang kreatif, dan lahirnya
kreativitas didorong oleh munculnya ide/gagasan baru untuk ke luar dari
rutinitas yang membosankan. Munculnya ide/gagasan baru, kreativitas,
dan inovasi dilatar belakangi oleh semangat belajar yang tidak pernah
pudar, yang dijalani dalam proses pembelajaran secara berkelanjutan.
Permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan publik perlu dicarikan
solusi melalui kegiatan yang inovatif sehingga dari waktu ke waktu selalu
ada pembaharuan pelayanan ke arah yang lebih baik (faster, better,
cheaper).
Contoh inovasi yang dilakukan di DKI Jakarta misalnya dengan

hadirnya AJIB (Antar Jemput Izin Bermotor) di PTSP. AJIB merupakan
layanan khusus yang diberikan oleh PTSP untuk mempermudah layanan
perizinan sehingga pemohon tidak perlu mendatangi service point PTSP
untuk mengurus izin. Pemohon cukup menelepon nomor call center
AJIB, kemudian petugas AJIB akan menjemput berkas dan
mengantarkan hasil perizinan jika sudah selesai.
Inovasi AJIB ini tentunya menjadi solusi masyarakat yang hendak

mengurus izin namun terkendala waktu dan jarak, misalnya bagi para
pekerja kantoran atau mahasiswa yang tidak dapat mendatangi loket
PTSP pada jam kerja. Juga menjadi solusi bagi permasalahan umum
yang dihadapi oleh pengurusan izin, yaitu calo. Dengan adanya AJIB,
maka warga tidak perlu menggunakan jasa calo untuk mengurus izin.
Layanan AJIB ini juga gratis tidak dipungut biaya dan dengan jam kerja
hingga Pukul 20.30 .

Gambar 10 Layanan Antar Jemput Izin Bermotor (AJIB) di PTSP

Selain sebagai solusi dan inovasi dalam pelayanan perizinan,
AJIB juga salah satu usaha pemerintah dalam memberikan kemudahan
dalam melakukan usaha di DKI Jakarta (Easiness of Doing Bussiness).
Manfaat yang dapat dirasakan oleh warga melalui layanan AJIB antara
lain:
1. Hemat waktu, tidak perlu keluar rumah/kantor untuk mengurus
perizinan.
2. Tidak perlu berjibaku dengan macet karena petugas AJIB yang akan
mendatangi lokasi pemohon untuk menjemput dan mengantarkan
dokumen bila proses pengurusan izin sudah selesai.
3. Layanan AJIB 100% gratis.
4. NO TIPPING, proses transparan bebas pungli.
5. Tidak perlu mengantri di loket PTSP.
Alur kerja pengurusan perizinan melalui Layanan AJIB adalah :

1. Pemohon melakukan order melalui telepon call center 1500164, atau
mengirimkan formulir pemensanan AJIB melalui email atau
Whatsapp.
2. Call center memilih Petugas AJIB melalui sistem dan order diterima
oleh Petugas AJIB melalui aplikasi (Aplikasi AJIB tersedia di Google
Play).
3. Petugas AJIB datang ke lokasi pemohon untuk verifikasi berkas.
4. Petugas AJIB menjemput berkas dan selanjutnya berkas diproses
sesuai kewenangan (tingkat Provinsi, Kota, Kecamatan atau
Kelurahan).
5. Berkas yang sudah lengkap kemudian diproses hingga selesai
sesuai estimasi waktu yang ditentukan. Kepala Unit PTSP kemudian
memberikan informasi bahwa berkas telah selesai.
6. Petugas AJIB datang ke lokasi pemohon untuk mengantar output
izin yang telah selesai.

Gambar 11 Alur Kerja Pengurusan Izin melalui AJIB

F. PERBAIKAN BERKELANJUTAN
Memberikan layanan yang bermutu tidak boleh berhenti ketika

kebutuhan customer sudah dapat terpenuhi, melainkan harus terus
ditingkatkan dan diperbaiki agar mutu layanan yang diberikan dapat
melebihi harapan customer. Layanan hari ini harus lebih baik dari hari
kemarin, dan layanan hari esok akan menjadi lebih baik dari hari ini
(doing something better and better). Upaya perbaikan secara
berkelanjutan melalui berbagai cara, antara lain: pendidikan, pelatihan,
pengembangan ide kreatif, kolaborasi, dan benchmark. Pimpinan
melakukan pemberdayaan aparatnya secara optimal, dan memberikan
arah menuju terciptanya layanan prima yang dapat memuaskan
stakeholder dengan memberikan superior customer value.
Sebagai bentuk perbaikan berkelanjutan dan terus menerus

dalam hal pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi
DKI Jakarta, pada hari Kamis, 12 Oktober 2017 Bapak Djarot Syaiful

Hidayat mewakili Presiden Republik Indonesia meresmikan Mal
Pelayanan Publik di Jalan HR Rasuna Said Kuningan, Jakarta Selatan.
Gambar 12 Mal Pelayanan Publik
Gambar 13 Loket Layanan di Mal Pelayanan Publik

Mal ini merupakan pengembangan dari pengintegrasian seluruh
pelayanan perizinan di DKI Jakarta pada Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP). Bertujuan untuk
menyatukan beberapa layanan yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah
dan Pemerintah Pusat, Mal Pelayanan Publik ini diyakini dapat
memberikan kemudahan kepada masyarakat, baik kemudahan dalam
pengurusan segala jenis dokumen perizinan maupun kemudahan dalam
mengembangkan usaha. Selain itu, masyarakat sebagai penerima
layanan tentunya akan lebih cepat dan praktis dalam mengurus
dokumen karena beberapa layanan sudah tersedia di satu tempat ini dan
dapat diselesaikan dengan segera.
Layanan yang sudah tersedia di Mal ini antara lain Dirjen Pajak,
PLN, BPJS Ketenagakerjaan dan Kesehatan, Polda Metro Jaya, Bea
Cukai, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Badan Pertanahan
Nasional, dan Imigrasi. Dari sebanyak 328 jenis pelayanan yang
ditawarkan, 296 diantaranya adalah layanan publik dari Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta dan 32 layanan dari tujuh Kementerian dan BUMN.
G. LATIHAN
1. Coba identifikasi dan diskusikan, hal-hal apa yang menurut penilaian

Anda belum memenuhi harapan pelanggan? Kemukakan
argumentasinya! Apa saran yang dapat Anda sampaikan untuk
menyempurnakan hal tersebut?
2. Berikan contoh nyata, upaya apa saja yang sudah dilakukan untuk
memberikan layanan yang cepat, tepat, dan dengan senyuman
ramah! Bagaimanakah kontribusi peran Anda dalam hal tersebut?
3. Coba renungkan dan beri contoh layanan di tempat tugas anda yang
bertujuan untuk melindungi dan mengayomi masyarakat. Juga

berikan contoh layanan ditempat tugas anda,jenis layanan yang
menyentuh hati!
4. Coba amati apa saja inovasi yang sudah dilakukan ditempat tugas
Anda dan apa saja upaya perbaikan pelayanan secara
berkelanjutan? Apa kontribusi Anda dalam inovasi dan perbaikan
berkelanjutan tersebut?
H. RANGKUMAN
1. Dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada masyarakat

diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari mengambil keputusan
sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan prima
kepada masyarakat dapat di lakukan berorientasi kepuasan
pelanggan.
2. Instansi pelayan publik perlu memiliki maklumat pelayanan sebagai
bentuk komitmen dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat. Maklumat ini harus dipampang pada ruang pelayanan
sehingga masyarakat mengetahui komitmen dari pemberi layanan.
3. Beberapa faktor yang perlu mendapat perhatian agar pelayanan
dapat dilakukan dengan prima antara lain faktor kemampuan dan
ketrampilan petugas, sarana pelayanan dalam pelayanan,
keramahan petugas pelayanan.
4. Permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan publik perlu dicarikan
solusi melalui kegiatan yang inovatif sehingga dari waktu ke waktu
selalu ada pembaharuan pelayanan ke arah yang lebih baik (faster,
better, cheaper).
5. Upaya perbaikan secara berkelanjutan perlu dilakukan melalui
berbagai cara antara lain: pendidikan, pelatihan, pengembangan ide
kreatif, kolaborasi, dan benchmark.

I. EVALUASI
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai layanan berorientasi

kepuasan pelanggan(costumer focus need), cobalah mengadakan
latihan berikut:
1. Jelaskan manfaat maklumat pelayanan sebagai bentuk komitmen
dalam pelayanan prima kepada masyarakat!
2. Jelaskan faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian agar

pelayanan dapat dilakukan dengan prima!
3. Jelaskan berbagai cara melakukan perbaikan pelayanan secara

berkelanjutan!

BAB IV
PENUTUP
Costumer Service Excellence (pelayanan prima) dapat diwujudkan

melalui proses secara bertahap. Kunci keberhasilannya adalah dilakukan
bersama-sama oleh seluruh warga organisasi, dengan tingkat komitmen dan
konsistensi yang tinggi demi terwujudkan pelayanan yang terbaik.
Pembaharuan tatanan organisasi sangat dibutuhkan untuk

mendukung pelayanan prima. Hal ini dipicu oleh pentingnya koordinasi dan
integrasi sistemik. Pelayanan Prima memerlukan koordinasi yang sangat
ketat antar bagian-bagian organisasi dalam mendukung pelaksanaannya.
Satu bagian dengan bagian yang lain terus menerus saling mengawasi mutu
pekerjaannya. Situasi ini membutuhkan keterbukaan, ketulusan untuk
menerima umpan balik dan kesiapan untuk membenahi kelemahan dan
kekurangan. Kualitas dari pelayanan publik menjadi tolok ukur keberhasilan
pelaksanaan tugas dan pengukuran kinerja pemerintah melalui birokrasi.
Agar penyelenggaraan pelayanan publik berjalan denganbaik sesuai

dengan harapan, maka penyelenggara melakukan pemantauan secara rutin
dan melakukan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
periodik, untuk selanjutnya melakukan perbaikan secara terus menerus.
Langkah-langkah pembaharuan organisasi menuju sebuah learning
organization merupakan pilihan terbaik dalam menerapkan pelayanan prima.

DAFTAR PUSTAKA
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan publik serta
Implementasinya. Bandung : Mandar Maju
Kasmir, 2005, Etika customer service,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo
Persada
Tangkilisan, Heser Nogi S. 2005. Manajemen Publik, Jakarta: PT. Gramedia
Widiasarana
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13
Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan
Partisipasi Masyarakat
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Publik
Peraturan Gubernur Nomor 47 Tahun 2017 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
www.pelayananjakarta.go.id
http://gofaztrack.com/blog/prinsip-pelayanan-prima/
http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/prinsip-prinsip-
pelayanan-prima.html
fanpage Facebook: pelayanan Jakarta – PTSP DKI Jakarta
twitter: DPMPTSP DKI Jakarta

GLOSARIUM

1. Pelayanan prima adalah pelayanan berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur yang diberikan oleh penyelenggara layanan
kepada penerima.
2. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
3. Inovasi adalah proses kreatif penciptaan pengetahuan dalam melakukan

penemuan baru yang berbeda dan/atau modifikasi dari yang sudah ada.
4. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perUndang-
Undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
5. Inovasi Pelayanan Publik adalah terobosan jenis pelayanan baik yang

merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi
yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Dengan kata lain, inovasi pelayanan publik
sendiri tidak mengharuskan suatu penemuan baru, tetapi dapat
merupakan suatu pendekatan baru yang bersifat kontekstual dalam arti
inovasi tidak terbatas dari tidak ada kemudian muncul gagasan dan
praktik inovasi, tetapi dapat berupa inovasi hasil dari perluasan maupun
peningkatan kualitas pada inovasi yang ada.
6. Maklumat pelayanan (service charter) merupakan suatu dokumen yang

memuat dan menjelaskan informasi mengenai penyelenggaraan
pelayanan publik dan standar pelayanan publik yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan pelayanan prima
kepada masyarakat.
7. E-Goverment adalah kumpulan konsep untuk semua tindakan dalam

sektor publik yang melibatkan teknologi informasi dan komunikasi dlam
rangka mengoptimalisasin proses pelayanan publik yang efisien,
transparan dan efektif.
8. Pelanggan adalah pihak-pihak yang dilayani dalam kegiatan pelayanan.
9. Pelanggan internal adalah para karyawan atau unit-unit lain di dalam

organisasi yang memerlukan pelayanan.
10. Pelanggan eksternal adalah semua pelanggan yang berasal dari luar
organisasi pelayanan .

Modul 3. Kepedulian Terhadap Pelanggan (Customer Service Excellence)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul 3. Kepedulian Terhadap Pelanggan (Customer Service Excellence)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan

Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, perlu

Modul Costumer Service Excellent 1

Untuk memberikan layanan publik yang maksimal dan berkualitas

Upaya memperbaiki pelayanan publikdi DKI Jakarta antara lain

Modul Costumer Service Excellent 2

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat menunjukkan bahwa saat ini

Modul Costumer Service Excellent 3

Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima berlandaskan:

Modul Costumer Service Excellent 4

Bahan ajar ini diberikan kepada peserta Diklat Pelayanan Prima

D. MANFAAT BAHAN AJAR

1. Menyediakan bahan ajar yang sesuai dengan tuntutan kurikulum

Modul Costumer Service Excellent 5

F. MATERI POKOK DAN MATERI SUB POKOK

Sebelum memulai mempelajari isi modul ini, terlebih dahulu

Modul Costumer Service Excellent 6

Modul Costumer Service Excellent 7

Pelayanan Prima (Excellent Service/Customer Care) secara harfiah

- Kecepatan waktu pelayanan

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang

Modul Costumer Service Excellent 8

Pelayanan prima juga menuntut setiap pelayan untuk berempati

Pelayanan prima tidak dapat dicapai dalam waktu yang singkat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

Modul Costumer Service Excellent 9

Prinsip kesederhanaan dalam pelayanan adalah apabila

Kesederhanaan dalam pelayanan dapat dilakukan dengan

Selain itu, untuk memberikan informasi yang jelas dan lugas

Modul Costumer Service Excellent 10

Masyarakat sebagai penerima layanan berhak mendapatkan

Dalam pengurusan perizinan, PTSP telah melakukan

Modul Costumer Service Excellent 11

Gambar 2 Contoh checklist persyaratan izin Pemanfaatan Air Permukaan

Modul Costumer Service Excellent 12

Pelaksanaan pelayanan publik yang baik salah satunya

Dalam perannya sebagai garda terdepan dalam melayani

Modul Costumer Service Excellent 13

Prinsip akurasi ini terkait dengan kualitas dan ketepatan hasil

Pelayanan kesehatan tentunya membutuhkan tingkat akurasi

Selain pelayanan kesehatan, pelayanan publik lain yang juga

Modul Costumer Service Excellent 14

Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada

Dalam rangka menerapkan prinsip keamanan dalam

Setiap elemen yang menempati peran dalam pelayanan harus

Modul Costumer Service Excellent 15

Dalam pelayanan perizinan, keluhan pelanggan seringkali

Gambar 4 Layanan Lacak Berkas di Website PTSP

Modul Costumer Service Excellent 16

Gambar 5 Layanan Emergency dan Pendaftaran Online RSUD Tarakan

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Pelayanan prima yang dilakukan oleh instansi pemerintah

Modul Costumer Service Excellent 17

Pelayanan prima harus memiliki kemudahan akses, yaitu

Beberapa unit PTSP Kecamatan misalnya, mulai melakukan

Modul Costumer Service Excellent 18

Gambar 6 Booth PTSP untuk pengurusan izin di pusat perbelanjaan

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Setiap bentuk pelayanan harus dilakukan dengan disiplin,

Modul Costumer Service Excellent 19

Hal ini dapat dilakukan dengan menerapkan nilai-nilai