UNSUR-UNSUR DAN

UPAYA-UPAYA
PENYEDIAAN PELAYANAN
BERKUALITAS
 ANGGOTA KELOMPOK
MUDO M. BAYU
PURTI ZULFIKAR
6111201015 6111201023

BIBI ELA
FITRA RIRIN
DAMAYANT
ILHAM YULIAWATI
6111201013 I
6111201018 6111201031
Unsur Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat. (Lembaga Administrasi Negara: 1998). Sedangkan definisi yang saat ini
menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana termuat
dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
●Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang diuraikan tersebut, maka pelayanan publik dapat
disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau
organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Dengan
demikian, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi
penyelenggara pelayanan publik, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) orang,
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan
dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung jalannya
kegiatan. Menurut A.S. Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain :

• Sistem, Prosedur dan Metode : Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi ,prosedur
dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
• Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur : Dalam pelayanan publik aparatur pemerintah
selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau
masyarakat.
• Sarana dan prasarana : Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parker yang memadai.
• Masyarakat sebagai pelanggan : Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah
heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.Bisnis
Tantangan Pelayanan Publik
Mengapa sampai hari ini masih ada yang menggambarkan pelayanan publik dengan gambaran yang
bertolak belakang dengan sifat responsif, transparan dan akuntabel? Yang muncul adalah gambaran gelap,
berliku, lama dan sulit? Sementara dari pihak penyelenggara layanan telah ada upaya-upaya perbaikan, dimana
gapnya dan apa yang tantangannya? Ada beberapa tantangan yang ditenggarai mempengaruhi persepsi
masyarakat yang miring tentang pelayanan publik, yaitu:
Kurangnya pemahaman mengenai UU No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dan Permenpan
No.36 tahun 2012 tentang petunjuk teknis penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan.
Komitmen pimpinan
Standar Pelayanan Publik belum ada
Sumber daya Manusia
Kemauan dan itikad pelaksana
Koordinasi internal
Sarana dan prasarana
Paradigma Pelayanan Publik

Reformasi dan otonomi daerah pada hakekatnya adalah upaya perbaikan secara menyeluruh dan bertahap
menuju tata pemerintahan yang baik (Good Governance), yang mana salah satu dimensi keberhasilannya dapat
dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan masyarakat merupakan hal
krusial yang tidak bisa ditawar-tawar lagi saat ini. Kenyataan ini menunjukkan bahwa telah terjadi pergeseran
paradigma dalam pelayanan birokrasi yang semula berorientasi pada birokrat berubah lebih berorientasi pada
kepentingan masyarakat.

Kualitas Pelayanan Pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi
pemerintahan. Wajah birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Bergesernya paradigma pelayanan yang lebih berorientasi kepada pelanggan/ masyarakat
hendaknya dijadikan nilai yang melekat dalam jiwa aparatur pemerintah dan tercermin melalui sikap dan
perilaku aparat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan merupakan suatu perbuatan, suatu
kinerja atau suatu usaha, jadi menunjukkan secara inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara
aktif di dalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warella, 1997). Pelayananan pelanggan
adalah sistem manajemen yang diorganisasikan untuk penyediaan hubungan pelayanan yang berkesinambungan
antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa diterima, digunakan dengan tujuan memuaskan pelanggan
dalam jangka panjang (Christopher, 1992).
Perubahan paradigma pelayanan harus diikuti dengan perubahan kultur, sikap, dan perilaku aparatur pemerintah
selaku pelayan masyarakat. Pelayanan tidak hanya sebagai wacana saja tetapi dengan sepenuh hati
diimplementasikan dalam perilaku melayani sehari-hari. Aparatur pemerintah yang mendapatkan kepercayaan
untuk melayani masyarakat perlu menyadari bahwa dirinya dituntut untuk memberikan pelayanan prima untuk di
perlukan sifat sebagai berikut :
1. Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan yang dihadapi
2. Berpikir kreatif dan inovatif
3. Berpikir sistemik dan jauh kedepan
4. Mampu mengoptimalkan sumber daya yang potensial.
Adapun variabel-variabel pelayanan prima sebagaimana terdapat dalam perilaku pelayanan prima sektor public
(sespanas LAN,1998) adalah :
1. Pemerintahan yang bertugas melayani;
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik;
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Sumber daya yang tersedia;
6. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar;
7. Manajemen dan kepemimpinan;
8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah sudah menjalankan fungsinya masing-masing.
 Referensi :
ebook Modul pelatihan Dasar Calon PNS, Pelayanan Publik oleh Dr. Erwan Agus Purwanto Dra.
Damayani tyastianti, M.Q.M Dr. Andi Taufiq, M.Si Widhi Novianto, S.Sos, M.Si, Lembaga
Administrasi Negara. Edisi Revisi februari 2017, hal 8-10.

Jurnal Lumbung pustaka UNY)

Jurnal Kualitas Pelayanan Publik (Salah Satu Parameter Keberhasilan Otonomi Daerah) Oleh : Ida
Hayu Dwimawanti)
 M
O S
P I
T I M

Terimakasih !