HUBUNGAN PUSAT DAN DAERAH DALAM BIDANG PELAYANAN PUBLIK

Yakob Timotius - 042103188

A. PENDAHULUAN

Penyelenggaraan pelayanan publik sampai saat ini belum memenuhi harapan

masyarakat. Berbagai upaya perbaikan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik telah
dilakukan oleh pemerintah, namun hasilnya belum maksimal. Sementara itu, masyarakat
menuntut hak-hak mereka ketika berhubungan dengan penyelenggara pelayanan publik agar
memberikan pelayanan yang prima.
Pemerintah merupakan bagian terdepan dalam hal pelayanan publik. Tujuan utama
dibentuknya pemerintahan adalah untuk menjaga ketertiban masyarakat. pemerintah semdiri
memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, agar masyarakat dapat
mengembangkan kemampunnya demi kemajuan bersama. Hubungan antara pemerintah
pusat dan daerah selalu menjadi sorotan menarik untuk ditelaah setelah berdirinya Negara
Kesatuan Republik Indonesia dan dibentuknya pemerintahan pusat dan daerah. Hubungan
pemerintah pusat dan daerah tidak selalu terjalin penuh keharmonisan. Ada saat nya terjadi
beberapa “perselisihan”. Baik sejak zaman orde lama, orde baru, bahkan pada era reformasi
ini. Masalah yang terjadi dalam pelayanan publik merupakan masalah yang menjadi
perhatian pemerintahan di seluruh dunia. Hubungan antara pemerintah pusat dan daerah,
selalu menjadi perdebatan panjang baik di Negara maju maupun Negara yang sedang
berkembang. Hubungan yang terjalin antara pemerintah pusat dan daerah haruslah harmonis
dengan memiliki satu tujuan untuk kemakmuran rakyat Indonesia. Pemerintah daerah
mempunyai tugas pokok untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik
baik nya karena pelayanan publik menjadi fungsi pemerintahan yang strategis untuk
melayani masyarakat. Pemerintah daerah pada masa sekarang menduduki posisi sebagai
pelayan masyarakat dan menjadi fasilitator, pengendali, dan penjaga kepentingan
masyarakat.
Pelayanan publik yang berkualitas juga bisa ditafsirkan berbeda -beda oleh semua
orang, dikarenakan arti dan definisi kualitas itu sendiri bersifat konvensional dan biasanya
menggambarkan karakteristik secara langsung, seperti dilihat dari Kinerja (performance),
keandalan (reliability), muda dalam penggunaan (ease of use) dan estetika (aesthetics).
Pemerintah harus memperhatikan setiap tempat pelayanan yang menyelenggarakan
pelayanan public.

B. PEMBAHASAN
Norman menjelaskan karakteristik tentang pelayanan yaitu :
a. Pelayanan yang bersifat tidak dapat diraba, perlawanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi; pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
b. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena
umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.

Pemerintah pada hakikat nya adalah melayani masyarakat bukan untuk melayani diri nya
sendiri. Menurut Tjosvold dalam Sadu Waistiono, mengemukakan bahwa melayani
masyarakat baik sebagai kewajiban maupun kehormatan dasar bagi terbentuknya masyarakat
yang manusiawi dan bagi organisasi konsumen merupakan peluang organisasi untuk
menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.Menurut Moenir , pelayanan merupakan suatu
proses untuk memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung dan
pelayanan umum mengandung pengertian bahwa pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat umum secara sah menjadi warga Negara. Dengan demikian , pelayanan publik
disimpulkan sebagai pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi sesuai dengan tata cara yang telah disiapkan . Pemberian layanan dalam
bentuk jasa bersifat sangat mempribadi ( kualitas dan kepuasan pelanggan sagat ditentukan
oleh kualitas pribadi orang yang memberikan pelayanan dan yang menerima pelayanan .
Dalam kondisi masyarakat saat ini , birokrasi publik harus memberikan layanan publik yang
lebih professional , efektif , efisien , sederhana , transparan , terbuka , tepat waktu , responsive
, adaptif dan dan dapat meningkatkan kapasitas masyarakat untuk menentukan masa
depannya ( Effendi dalam Widodo , 2001 )
Menurut Lovelock (1992) , mengemukakan bahwa terdapat 5 prinsip yang harusdiperhatikan
bagi pelayan publik agar kualitas layanan dapat di capai .5 kualitas tersebut yaitu sebagai
berikut :
1. Tangible (kemampuan fisik , komunikasi material , peralatan dan personil)
2. Realiable (handal ) membentuk pelayanan yang di janjikan dengan tepat)
3. Responsiveness (memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan)
4. Assurance (memiliki jaminan , perilaku , pengetahuan dan kemampuan pegawai)
5. Empathy (memiliki perhatian perorangan kepada planggan)
Konsep pelayanan publik yang ideal / professional adalah dengan adanya akuntabilitas dan
responsibilitas dari pemerintahan (Pemerintah sebagai pemberilayanan / Garda Utama).
Konsep pelayanan publik yang ideal yaitu sebagai berikut :
1. Efektif lebih mengutamakan tujuan dan sasaran bersama
2. Sederhana yang mengandung arti tata cara pelayanan
- Diselenggarakan secara mudah dan cepat (tidak berbelit belit)
- Terdapat kejelasan /kepastian persayaratan pelayanan (baik administratif maupun
teknis)
- Pejabat yang berwenang bertanggung jawab memberikan pelayanan
3. Keterbukaan yang berarti bahwa tata cara persyaratan , satuan kerja /pejabat penanggung
jawab pemberi pelayanan atau hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah dipahami masyarakat.
4. Efisien
- Pelayanan berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
- Pelaksanaan pelayanan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
Menurut Kristiadi (1999) , mengemukakan beberapa prinsip dasar pelayanan yangideal yaitu
sebagai berikut :
1. Pelayanan yang berorientasi pada pasar (pelayanan harus memperhatikan kebutuhan
konsumen dan mengutamakan aspek pelayanan kepada masyarakat)
2. Pelayanan yang semakin lama semakin meningkat dan permintaan masyarakat tidak
boleh ditinggalkan (pelayanan tidak boleh mundur)
3. Pelayanan harus di evaluasi (keberhasilan dan kegagalan harus dievaluasi)
4. Pelayanan harus memperhatikan kedudukan konsumen / masyarakat
 5. Pelayanan harus memperhatikan hierarki nilai kepuasan masyarakat sehingga nilainya
berbeda.
Terdapat 3 dimensi yaitu :
a. Dimensi Responsiveness (responsifitas atau daya tanggap)
Responsiveness (Responsifitas atau Daya Tanggap) adalah daya tanggap penyedia
layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
Pemberian pelayanan kepada masyarakat harus berkualitas, apalagi mendapatkan
pelayanan yang sesuai merupakan hakekat dari masyarakat, pada era yang semakin
maju ini membuat banyak masyarakat sudah semakin cerdas dan menilai pemberian
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Penyedia layanan harus tanggap terhadap harapan , keinginan ataupun
tuntutan pengguna layanan . Pemerintah harus memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang berkualitas karena pelayanan yang berkualitas menjadi hakekat
masyarakat . Seiring dengan perkembangan , masyarakat semakin cerdas dalam
menilai pelayanan yang diberikan pemerintah.
Untuk menilai kualitas pelayanan publik, terdapat sejumlah Dimensi dalam
melihat suatu pelayanan publik yang berkualitas. Levine dalam Dwiyanto ( 2008: 143
) menyajikan tiga Dimensi untuk menilai produk pelayanan publik. Adapun ketiga
dimensi, sebagai berikut Dimensi Responsiveness (responsifitas atau daya tanggap),
Dimensi Responsibility (responsibilitas atau tanggungjawab), Dimensi
Accountability (akuntabilitas).
b. Dimensi Responsibility (tanggung jawab)
Levine dalam Dwiyanto (2008:143) mengemukakan Responsibility atau
Responsibilitas atau Tanggungjawab adalah suatu ukuran yang menunjukkanseberapa
jauh proses pemberian pelayanan publik kepada masayarakat. pemberian pelayanan
publik dilakukan sesuai dengan prinsip prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi
dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
c. Dimensi Accountability (akuntabilitas)
Levine dalam Dwiyanto (2008:143) mengatakan Accountability atau Akuntabilitas
adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan
pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholder dan normanorma yang berkembang
dalam masyarakat.
Menurut Zeithaml ( 1990 ) , tolak ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari10 dimensi
yaitu sebagai berikut :
- Tangible (kemampuan fisik , komunikasi material , peralatan dan personil)
- Realiable (handal membentuk pelayanan yang di janjikan dengan tepat)
- Responsiveness (memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan)
- Competence (memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang baik)
- Courtesey (sikap / perilaku ramah)
- Credibility (sikap jujur untuk menarik kepercayaan masyarakat)
- Security (jasa pelayanan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko)
- Access (mudah mengadakan kontak dan pendekatan)
- Communication (memberikan pelayanan untuk mendengarkan keinginan pelanggan)
- Understanding the customer (melakukan segala upaya untuk kebutuhan pelanggan)
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat memenuhi harapan masyarakat karena
 pelayanan publik di Indonesia saat ini tidak jauh berbeda saat era reformasi dan masih banyak
masyarakat yang mengalami kekecewaan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan publik di Indonesia belum bersifat efisien dan kurang melibatkan masyarakat
dalam berpartisipasi untuk pelayanan publik. Masih banyak kekurangan pelayanan publik di
Indonesia seperti kurangnyasarana prasarana pelayanan dan kurangnya rasa tanggung jawab
SDM. Aparatur Negara Penyelenggaraan pelayanan publik dalam era globalisasi aparat
Negara dititikberatkan pada pemerintah yang memberikan pelayanan dengan baik .
Pelayanan publik yang berkualitas memiliki arti dan definisi yang berbeda beda karena
bersifat konfensional dan menggambarkan karakteristik secara langsung seperti dilihat dari
kinerja, estetika, dan sebagainya
Dilihat dari perspektif organisasi, pelayanan prima memiliki tiga manfaat (nilai
guna), yaitu (1) nilai guna terhadap pegawai (pelaku pelayanan), (2) nilai guna terhadap
pelanggan/masyarakat, (3) nilai guna terhadap organisasi.

C. KESIMPULAN
Dalam pemberian pelayanan public menyangkut banyak hal yang harus diperhatikan,
salah satunya kualitas pemberian pelayanan publik, apalagi pegawai yang akan memberikan
pelayanan menjadi pokok inti dari proses pemberian pelayanan publik. Untuk menilai
kualitas pelayanan publik, terdapat sejumlah Dimensi dalam melihat suatu pelayanan publik
yang berkualitas. Levine dalam Dwiyanto (2008: 143) menyajikan tiga Dimensi untuk
menilai produk pelayanan publik. Adapun ketiga dimensi, sebagai berikut Dimensi
Responsiveness (Responsifitas atau daya tanggap pegawai), Dimensi Responsibility
(Responsibilitasatau tanggungjawab pegawai), Dimensi Accountability (Akuntabilitas).
Pada dasarnya penyelenggaraan pelayanan publik dapat di definisikan sebagai
perbandingan terbaik antara input dan output penyelenggaraan pelayanan publik. Apabila
output dapat dicapai dengan input minimal maka penyelenggaraan publik dilaksanakan
dengan efisien. Pemenuhan dimensi pelayanan publik pada dasarnya sudah cukup baik akan
tetapi diperlukan pengembangan baru dalam menata reformasi birokrasi dalam pelayanan
publik. Pemerintah harus memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional,
efektif, efisien, sederhana, transaparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif, serta
dapat membangun kualitas masyarakat.

REFERENSI

Buku Materi Pokok Hubungan Pusat dan Daerah , Universitas Terbuka Dwiyanto, Agus.
2010. Manajemen pelayanan publik: Peduli, inklusif dan kolaboratif. Yogyakarta. Gajah
Mada University Press
Levine. 2015. Manajemen Kolaborasi Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta. GrahaIlmu