A.

Latar Belakang

Pelayanan publik di Indonesia bisa dikatakan cendrung berjalan di tempat, padahal

implikasinya sangat luas terhadap kehidupam ekonomi, politik, sosial dan budaya. Dalam
kehidupan ekonomi, me-manage pelayanan publik akan bisa memperbaiki iklim investasi
yang sangat diperlukan bangsa ini agar bisa segera keluar dari krisis ekonomi yang
berkepanjangan. Buruknya pelayan publikdi Indonesia sering menjadi dominan
mempengaruhi penurunan investasi yang berakibat pada pemutusan hubungan kerja.
Akibatnya harapan pertumbuhan ekonomi yang diharapkan dapat menolong negara ini keluar
dari berbagai krisis ekonomi belum terwujud.
Dalam kehidupan politik, me-manage pelayanan publik juga sangat berimplikasi luas
khususnya dalam memperbaiki tingkat kepercayaan kepada pemerintah. Buruknya pelayanan
publik selama ini menjadi salah satu pendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah. Krisis kepercayaan tersebut teraktualisasi dalam bentuk protes dan
demonstrasi yang cendrung tidak sehat menunjukan kefrustasisan publik terhadap
pemerintahnya. Oleh karena itu manajemn pelayanan publik mutlak diperlukan
agar image buruk masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, dengan perbaikan kualitas
pelayanan publik yang semakin baik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga
kepercayaan terhadap pemerintah dapat dibangun kembali.
Dalam aspek sosial budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya
psikologi masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling mneghargai dikalangan
masyarakat, timbulnya saling curiga, yang pada akhirnya menimbulkan ketidakpedulian
masyarakat baik terhadap pemerintah maupun terhadapa sesama. Akibat yang sangat buruk
terlihat melalui berbagai kerusuhan dan tindakan anarkis di berbagai daerah. Seiring dengan
hal itu masyarakat cendrung memilih jalan pintas yang menjurus ke arah negatif dengan
berbagai tindakan yang tidak rasional dan cendrung melanggar hukum. Berbagai masalah
yang diindentifikasi tersebut tampaknya dapat di atasi secara perlahan dengan pemulihan
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai pelayan publik.

B. Defenisi Manajemen Pelayanan Publik

Dalam mempelajari manajemen pelayanan publik alangkah sebelumnya kita harus

memahami defenisinya. Defeinisinya itu dijelaskan dengan menerangkan; defenisi
manajemen, defenisi pelayanan publik dan defenisi manajemen pelayanan publik. Menurut
pendapat Manullang (1985:17) defenisi manajemen adalah seni dan dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, penyususnan, pengarahan dan pengawasan sumber daya manusia untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi manajemen itu dapat diakatakan
suatau proses yang dilakukan untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas untuk mencapai
hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Untuk defenisi pelayanan publik menurut Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009
tantang Pelayanan Publik menjelaskan suatu rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Berdasarkan pendapat Lijan,dkk (2008:5) mengatakan pelayanan publik diartikan
pemeberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sedangkan menurut Ahmad,dkk (2010:3) mengatakan bahwa pelayanan publik (public
service)adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa
penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan olah
organisasi publik yaitu pemerintah. Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan
atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap
suatu pelayanan publik. Jadi, pelayanan publik dapat disimpulkan segala kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait kepentingan publik.
Manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyususn rencana, mengimplementasikan rancana itu, mengkoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan
(Ratminto dan Atik, 2006).
 Jadi, Manajemen pelayanan merupakan proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun
rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-
aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan. Manajemen pelayanan publik
dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan publik sebagai pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat, sehingga memenuhi asa pelayanan publik, yaitu transparansi, akuntabilitas,
kondisional, partisipatif, memiliki kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban.

C. Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan Publik

Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang kasat mata.
Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualiatas layanan publik
yang diterima karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan
dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari semua kalangan. Keberhasilan dalam
membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, dan akuntabel akan
mengangkat citra positif pemerintah di mata warga masyarakatnya. Masyarakat sebagai
pelanggan dari pelayanan oublik, memiliki kebutuhan dan harapan pada kinerja
penyelenggara pelayanan publik yang profesional. Adapun pemerintah mempunyai tanggung
jawab dan kewenangan dalam menentukan standar pelayanan minimal. Untuk itu, diperlukan
perhatian semua pihak, mulai dari pemerintah sebagai pembuat regulasi, aparatur negara
sebagai pelaksana, dan masyarakat sebagai pengawas jalannya pelayanan publik sesuai
dengan yang diamanatkan oleh undang-undang, agar berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa tentang buruknya pelayanan publik, dapat segera diatasi
dan berganti menjadi kepuasan masyarakat.
Dalam sebuah pemerintahan diperlukan manajemen atau pengelolaan yang baik terutama
dalam bentuk pelayanan publik. Hal ini dikarenakan semakin kompleks masyarakat,
kebutuhan akan barang dan jasa publik semakin tidak terbatas. Sehingga diperlukan
manajemen pelayanan publik sebagai bentuk evaluasi kualitas organisasi pelayanan baik
pemerintah pusat maupun daerah.
Dapat dikatakan bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
terus mengalami pembaruan yang dikarenakan ketidakpuasan masyarakat dalam meneirima
layanan yang disediakan setiap harinya. Baik dari segi paradigma maupun format pelayanan
seiring dengan meningkatnnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu
sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah
memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan
termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sebagi
contoh, dapat kita saksikan sehari-hari pada proses bayi yang baru lahir, dia akan menangis
karena menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam kandungan.
Tangisan bayi tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya. Ketika memperoleh pelayanan
atau kasih sayang dari ibunya tersebut akan berhenti menangis dan merasa nyaman. Proses
kelahiran ini menunjukan betapa pelayanan seorang ibu yang menyenangkan sengatlah
dibutuhkan.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat.
Hal ini dijelaskan oeh Lijan,dkk (2008:2) bahwa tuntutan tersebut tidak sesuai dengan
harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan
berbelit-belit, lamban, mahal dan melelahkan. Kecendrungan seperti itu terjadi karena
masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Demikian
juga dengan responsivitas, representativitas dan responsibilitas aparatur pemerintah saat ini
hanya mampu menampakkan dirinya sebagai mesin birokrasi yang tidak mampu
menghadaptasikan sikap dan perilakunya pada kondidi dan tuntutan masyarakat yang terus
berubah (Ahmad,dkk : 2010-35). Oleh karena itu diperlukan sekali manajemen pelayan
publik dengan mengembalikan dan mendudukan pelayan dan yang dilayani ke pengertian
yang sesungguhnya.
Pemerintahan atau birokrat yang diharapkan adalah pemerintahan milik masyarakat yang
mengalihkan kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan
sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya
kontrol tersebut pelayanan publik akan lebih baik karena mereka memiliki komitmenyang
lebih baik, lebih peduli dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah. Pelayanan yang
diberikan oleh birokrat merupakan suatu kewajiban bukan hak, karena mereka diangkat oleh
pemerintah untuk melayani kebutuhan masyarakat yang lebih responsif dengan pelayanan
yang lebih kreatif dan lebih efesien.
 Menurut pendapat Moenir (2008:40-41) menjelaskan bahwa banyak kemungkinan tidak
adanya layanan yang memadai antara lain :
1. Tidak / kurangnya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung
jawabnya. Akibatnya mereka berkerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang
menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Ini diakibatkan tidak adanya disiplin kerja.
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga mekanisme kerja
tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan dengan semetinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur
penaganan tugas, tumpang tindih (overlapping) atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang
menanganinya.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun
secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang bekerja, berusaha mencari tambahan
pendapatan dalan jam kerja dengan cara antara lai menjual jasa pelayanan.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
Akibatanya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi
lamban, waktu banyak hilang sia-sia dan penyelesaian masalah terlambat.
Ada bebearapa hal yang mengakibatkan manajemn pelayanan menjadi suatu hal yang
sangat penting sehingga kita perlu mempelajarinya, menurut pendapat Ratminto dan Atik
(2006: 13-14) diantaranya sebagai berikut:
a) Dengan berlakunya Undang-Undang No, 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah
dan Undang-Undang No. 25 tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pemerintah Daerah
dan Pemerintah Pusat, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus diberikan oleh
Daerah. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan
mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan. Meskipun kedua undang-undang kemudian
direvisi menjadi UU No. 32/2004 dan UU No. 33/2004, akan tetapi tanggung jawab
pelayanan yang diemban Daerah masih sangat besar.
b) Berlakunya UndangUndang tersebut mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah dan
masyarakat menjadi lebih intens. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan
demokratisasi dan pengakuan akan hak-hak asasi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan
terhadap manejmen pelayanan yang berkualitas.
c) Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas, menyebabkan batas-batas antar
negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan
menajemen pelayan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dam mampu bersing.

D. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan mengenai defenisi dan arti pentinganya manajemen pelayanan

publik yang telah diulas sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu
proses. Oleh karena itu objek utama manajemen pelayanan publik ialah prosees itu sendiri.
Jadi manajemen pelayanan publik adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang
mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat
berjalan tertib, lancar, tepat menegnai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus
dilayani. Kriteria inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan. Memang
hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan muka
langsung, maupun melalui sarana hubungan jarak jauh.

E. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, agar terciptanya manajemen palayanan publik itu secara
baik, maka pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik perlu menjalankan saran-
saran sebagai berikut :
1. Setiap pimpinan kantor layanan memberikan pengarahan pada bawahan yang berfungsi
sebagai penyelenggara langsung pelayanan publik agar meningkatkan kesadaran atas tugas
yang menjadi tanggung jawabnya.
2. Pemerintah harus memperbaiki kembali sistem dan prosedur yang masih berbelit-belit
ke arah yang dapat memberikan layanan yang efektif dan lebih efisien.
3. Meningkatkan kembali kemampuan pegawai sesuai dengan tugas yang diembannya.
4. Pemerintah harus konsisten dalam memberikan reward bagi pegawai yang berprestasi
dalam menjalankan tugas dan memberikan sanksi yang tegas bagi yang pegawai yang tidak
memenuhi aturan.
 Daftar Pustaka

Ahmad Ainur Rohman, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah
Demokrasi.

H.A.S.Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Lijan Poltak Sinambela,dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan
Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Manullang. 1985. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan Publik