MODUL PERKULIAHAN

Manajemen Pelayanan Publik

Disusun Oleh:

Prof. Dr. Syafwandi, M.sc.

MODUL PERKULIAHAN –
1
(Sabtu, 6 maret 2021)
 DEFINISI MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

1. PENDAHULUAN

Pelayanan publik di Indonesia bisa dikatakan cendrung berjalan di tempat,

padahal implikasinya sangat luas terhadap kehidupam ekonomi, politik, sosial dan

budaya. Dalam kehidupan ekonomi, me-manage pelayanan publik akan bisa

memperbaiki iklim investasi yang sangat diperlukan bangsa ini agar bisa segera

keluar dari krisis ekonomi yang berkepanjangan. Buruknya pelayan publikdi

Indonesia sering menjadi dominan mempengaruhi penurunan investasi yang

berakibat pada pemutusan hubungan kerja. Akibatnya harapan pertumbuhan

ekonomi yang diharapkan dapat menolong negara ini keluar dari berbagai krisis

ekonomi belum terwujud.

Dalam kehidupan politik, me-manage pelayanan publik juga sangat

berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki tingkat kepercayaan kepada

pemerintah. Buruknya pelayanan publik selama ini menjadi salah satu pendorong

munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Krisis kepercayaan

tersebut teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang cendrung tidak

sehat menunjukan kefrustasisan publik terhadap pemerintahnya. Oleh karena itu

 manajemn pelayanan publik mutlak diperlukan agar image buruk masyarakat

kepada pemerintah dapat diperbaiki, dengan perbaikan kualitas pelayanan publik

yang semakin baik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga

kepercayaan terhadap pemerintah dapat dibangun kembali.

Dalam aspek sosial budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan

terganggunya psikologi masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling

mneghargai dikalangan masyarakat, timbulnya saling curiga, yang pada akhirnya

menimbulkan ketidakpedulian masyarakat baik terhadap pemerintah maupun

terhadapa sesama. Akibat yang sangat buruk terlihat melalui berbagai kerusuhan

dan tindakan anarkis di berbagai daerah. Seiring dengan hal itu masyarakat

cendrung memilih jalan pintas yang menjurus ke arah negatif dengan berbagai

tindakan yang tidak rasional dan cendrung melanggar hukum. Berbagai masalah

yang diindentifikasi tersebut tampaknya dapat di atasi secara perlahan dengan

pemulihan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai pelayan publik.

2. PENGERTIAN

Dalam mempelajari manajemen pelayanan publik alangkah sebelumnya kita

harus memahami defenisinya. Defeinisinya itu dijelaskan dengan menerangkan;

defenisi manajemen, defenisi pelayanan publik dan defenisi manajemen pelayanan

publik. Menurut pendapat Manullang (1985:17) defenisi manajemen adalah seni

dan dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyususnan, pengarahan dan

pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Jadi manajemen itu dapat diakatakan suatau proses yang dilakukan

untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas untuk mencapai hasil yang tidak bisa

dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

Untuk defenisi pelayanan publik menurut Undang – Undang Nomor 25

Tahun 2009 tantang Pelayanan Publik menjelaskan suatu rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara

adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan

hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Berdasarkan pendapat Lijan,dkk (2008:5) mengatakan pelayanan publik

diartikan pemeberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ahmad,dkk (2010:3) mengatakan

bahwa pelayanan publik (public service)adalah suatu pelayanan atau pemberian

terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa

maupun non jasa, yang dilakukan olah organisasi publik yaitu pemerintah.

Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan atau kelompok orang dan

atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan
 publik. Jadi, pelayanan publik dapat disimpulkan segala kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan

penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan yang terkait kepentingan publik.

Jadi, defenisi manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan

ilmu dan seni untuk menyususn rencana, mengimplementasikan rancana itu,

mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan-tujuan pelayanan (Ratminto dan Atik : 2006-4).

3. PENTINGNYA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Dapat dikatakan bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat terus mengalami pembaruan yang dikarenakan ketidakpuasan

masyarakat dalam meneirima layanan yang disediakan setiap harinya. Baik dari segi

paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnnya tuntutan

masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian,

pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat

masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam

kerangka pelayanan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia. Sebagi contoh, dapat kita saksikan sehari-hari pada proses bayi yang baru
lahir, dia akan menangis karena menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia

masih berada dalam kandungan. Tangisan bayi tersebut membutuhkan pelayanan

dari ibunya. Ketika memperoleh pelayanan atau kasih sayang dari ibunya tersebut

akan berhenti menangis dan merasa nyaman. Proses kelahiran ini menunjukan

betapa pelayanan seorang ibu yang menyenangkan sengatlah dibutuhkan.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas

dari birokrat. Hal ini dijelaskan oeh Lijan,dkk (2008:2) bahwa tuntutan tersebut tidak

sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama

ini masih bercirikan berbelit-belit, lamban, mahal dan melelahkan. Kecendrungan

seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani

bukan yang dilayani. Demikian juga dengan responsivitas, representativitas dan

responsibilitas aparatur pemerintah saat ini hanya mampu menampakkan dirinya

sebagai mesin birokrasi yang tidak mampu menghadaptasikan sikap dan perilakunya

pada kondidi dan tuntutan masyarakat yang terus berubah (Ahmad,dkk : 2010-35).

Oleh karena itu diperlukan sekali manajemen pelayan publik dengan mengembalikan

dan mendudukan pelayan dan yang dilayani ke pengertian yang sesungguhnya.

Pemerintahan atau birokrat yang diharapkan adalah pemerintahan milik

masyarakat yang mengalihkan kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat.

Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan

oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol tersebut pelayanan publik akan lebih baik

karena mereka memiliki komitmenyang lebih baik, lebih peduli dan lebih kreatif

dalam memecahkan masalah. Pelayanan yang diberikan oleh birokrat merupakan

 suatu kewajiban bukan hak, karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani

kebutuhan masyarakat yang lebih responsif dengan pelayanan yang lebih kreatif dan

lebih efesien.

Menurut pendapat Moenir (2008:40-41) menjelaskan bahwa banyak

kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain :

1. Tidak / kurangnya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung

jawabnya. Akibatnya mereka berkerja dan melayani seenaknya (santai), padahal

orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Ini diakibatkan tidak adanya

disiplin kerja.

2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga mekanisme

kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan dengan

semetinya.

3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-

siur penaganan tugas, tumpang tindih (overlapping) atau tercecernya suatu tugas

tidak ada yang menanganinya.

4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup

meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang bekerja, berusaha

mencari tambahan pendapatan dalan jam kerja dengan cara antara lai menjual jasa

pelayanan.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan

kepadanya. Akibatanya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah

ditetapkan.

6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan

menjadi lamban, waktu banyak hilang sia-sia dan penyelesaian masalah terlambat.

Ada bebearapa hal yang mengakibatkan manajemn pelayanan menjadi suatu

hal yang sangat penting sehingga kita perlu mempelajarinya, menurut pendapat

Ratminto dan Atik (2006: 13-14) diantaranya sebagai berikut:

a) Dengan berlakunya Undang-Undang No, 22 tahun 1999 tentang Pemerintah

Daerah dan Undang-Undang No. 25 tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan

Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat, akan semakin banyak aktivitas

pelayanan yang harus diberikan oleh Daerah. Dengan demikian Aparat di Daerah

dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.

Meskipun kedua undang-undang kemudian direvisi menjadi UU No. 32/2004 dan

UU No. 33/2004, akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban Daerah

masih sangat besar.

b) Berlakunya UndangUndang tersebut mengakibatkan interaksi antara aparat

Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Hal ini ditambah dengan semakin

kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak-hak asasi manusia akan

melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manejmen pelayanan yang berkualitas.

 c) Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas, menyebabkan batas-batas

antar negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut

kemampuan menajemen pelayan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dam

mampu bersing.

Daftar Pustaka

1. Ahmad Ainur Rohman, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program

Sekolah Demokrasi.

2. H.A.S.Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

3. Lijan Poltak Sinambela,dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan

dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

4. Manullang. 1985. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.

5. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

6. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan Publik