HAKIKAT

PELAYANAN PUBLIK
POKOK BAHASAN III
MATA KULIAH PELAYANAN PUBLIK
DOSEN: BUDIANSYAH

Buku ajar MK Pelayanan Publik 1

 BAB III
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

A. LATAR BELAKANG MUNCULNYA PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu wilayah
tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya dalam
koridor kebersamaan. Dalam angan setiap anggota masyarakat, negara yang dibentuk oleh
mereka ini akan melaksanakan fungsinya menyediakan kebutuhan hidup anggota
berkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain disekelilingnya. Di
kehidupan sehari-hari, kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan
publik”. Contoh sederhana, Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah kebutuhan publik bagi
setiap orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. Tanpa KTP, seseorang akan
mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah institusi. KTP perlu
dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan ditunjuk oleh negara,
seperti kelurahan atau desa.
Proses menerbitkan sebuah KTP bagi seorang anggota masyarakat kita sebut sebagai
Pelayanan Publik, yang dapat diterjemahkan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh
petugas berwenang dalam melayani pemenuhan kebutuhan publik anggota
masyarakatnya. Dalam konteks negara, pemenuhan kebutuhan publik tersebut diartikan
sebagai pemenuhan hak-hak sipil seorang warga negara. Pelayanan publik umumnya tidak
berbentuk barang melainkan layanan jasa, termasuk jasa administrasi. Hasil yang
diperoleh dari adanya pelayanan publik oleh penyedia jasa layanan dapat berbentuk
barang maupun bentuk jasa-jasa. Pelayanan publik biasanya dilakukan oleh pemerintah,
namun dapat juga oleh pihak swasta.
Untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, negara kemudian membentuk
organisasi pemerintahan. Di Indonesia kita kenal struktur pemerintahan negara dari level
paling atas yakni presiden hingga ke level terbawah, Rukun Warga dan Rukun Tetangga
(RW/RT). Karena negara dibentuk oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan publik
anggotanya, maka sesungguhnya pelayanan publik adalah kewajiban utama seluruh
aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan setiap jenis pelayanan publik.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 2

 Sebagai sebuah kewajiban, maka sudah semestinya setiap aparat negara memberikan
pelayanan publik yang terbaik.
Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat kepentingan
kebutuhan warga negara, yakni pelayanan publik primer dan pelayanan publik sekunder.
Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis layanan dari sebuah instansi baik
pemerintah maupun swasta untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat mutlak dari
seorang warga negara. KTP bersifat mutlak bagi setiap warga negara yang sudah
memenuhi syarat, terutama dari segi usia (18 tahun ke atas). Pemenuhan layanan air
bersih, listrik, dan transportasi juga merupakan kebutuhan layanan publik yang bersifat
mutlak bagi setiap orang. Sebaliknya, pelayanan publik sekunder merujuk kepada semua
layanan yang tidak mutlak bagi seorang warga negara, semisal kebutuhan tata rias,
hiburan, dan sejenisnya.
Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban
untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Pada
kehidupan bernegara di abad modern ini, komitmen suatu negara untuk memberikan
pelayanan publik yang memadai terhadap kebutuhan publik merupakan implementasi dari
pemenuhan hak-hak azasi manusia dari warga negaranya. Oleh karena itu, ketika suatu
instansi pemerintah memberikan layanan publik yang buruk, hal tersebut dianggap
melanggar konvensi internasional tentang hak azasi manusia. Sebagai contoh, disaat
warga negara kesulitan mendapatkan layanan pendidikan yang baik, bermutu, dan mudah
diakses, maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai, melanggar hak azasi warga
negaranya. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga penyedia layanan publik, seperti di
kelurahan/desa, puskesmas/rumah sakit, dan sebagainya.
Di sektor swasta, setiap lembaga swasta yang menyediakan pelayanan publik sudah
semestinya mengadopsi pola pelayanan publik yang mencerminkan penghormatan
kepada hak-hak warga negara untuk mendapatkan layanan yang sebaik-baiknya. Saat ini,
dibandingkan dengan pihak pemerintah, sistem pelayanan publik pihak swasta umumnya
tergolong lebih baik. Hal ini terutama disebabkan oleh tingginya persaingan antar pemberi
layanan publik, seperti terlihat pada perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi
yang saling berlomba memberikan layanan terbaik bagi masyarakat. Walaupun demikian,

Buku ajar MK Pelayanan Publik 3

 pemantauan dan evaluasi dari masyarakat dan pemerintah tetap dibutuhkan agar kualitas
pelayanan publik tetap terjaga bahkan dapat ditingkatkan.
Sebaliknya, yang sering terjadi di lapangan, justru lembaga-lembaga pemerintah selalu
kedodoran dalam menyediakan pelayanan publik. Pengurusan KTP, Surat Izin Mengemudi
(SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), sulitnya memperoleh layanan pendidikan yang
mudah dan bermutu, layanan kesehatan yang tidak terjangkau oleh sebagian besar
masyarakat, dan sebagainya, merupakan sebagian kecil dari contoh kesemrawutan
pelayanan publik oleh pemerintah. Hal tersebut tentunya bertentangan dengan semangat
reformasi yang sudah berjalan selama satu dekade ini.
Faktor utama yang menjadi penghambat dalam pelayanan publik yang baik dapat dianalisa
dari dua sisi, yakni birokrasi dan standar pelayanan publik. Sudah menjadi rahasia umum
bahwa dalam tubuh pemerintahan negara Indonesia pada semua jenjang dan jenisnya
memiliki sturuktur birokrasi yang panjang, gemuk, dan berbelit. Hal ini mengakibatkan
panjang dan berbelit-belitnya suatu urusan di sebuah lembaga penyedia layanan publik,
yang tentu saja membutuhkan waktu yang lebih lama dan biaya tinggi. Keadaan ini
diperburuk oleh mentalitas mayoritas aparat pemerintah yang masih feodalistik dan justru
minta dilayani oleh rakyat. Proses rekrutmen kepegawaian yang kurang memperhatikan
profesionalisme seseorang juga menjadi faktor penghambat pelaksanaan pelayanan
publik dengan baik. Tambahan lagi, sistem penggajian yang rendah seringkali menjadi
pemicu setiap petugas negara menjalankan aksi “mempersulit urusan” dari anggota
masyarakat yang berurusan dengan mereka.
Ketiadaan standarisasi pelayanan publik yang dapat menjadi pedoman bagi setiap aparat
pemerintah adalah sisi lain yang menjadi kelemahan pemerintah (dan juga pihak swasta)
dalam memberikan pelayanan publik yang baik. Setiap institusi dapat membuat aturan
dan pedoman sendiri sesuai selera masing-masing, dan standar inipun dapat berubah
sewaktu-waktu sesuai keinginan dan kebutuhan personal pemimpin institusi tersebut.
Alhasil, kualitas pelayanan publik amat beragam antar satu departemen dengan lembaga
negara lainnya, antar daerah yang satu dengan daerah yang lain.
Sebagai sebuah negara besar yang sedang membangun, kebutuhan pelayanan publik yang
baik dan berkualitas adalah mutlak. Hal ini diperlukan dalam rangka mendorong
percepatan pembangunan bangsa dan negara Indonesia menuju pencapaian cita-cita

Buku ajar MK Pelayanan Publik 4

 nasional yakni mewujudkan masyarakat yang sejahtera, adil dan makmur. Kerja keras
pemerintah bersama Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) untuk melahirkan Undang-undang
Pelayanan Publik (UU PP) adalah sesuatu yang patut dihargai dan didukung bersama.
Walaupun, kita sama menyadari bahwa keberadaan sebuah UU di negara tercinta ini
belum bisa menjamin sebuah pelaksanaan aturan secara murni dan konsekuen. Namun,
paling tidak, masyarakat telah memiliki acuan hukum yang dapat dijadikan landasan
berpijak dalam melakukan legal action terhadap ketidak-becusan aparat negara (maupun
swasta) dalam memberikan pelayanan publik.

B. PELAYANAN PUBLIK DAN KONSEP PELANGGAN

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada:
(1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan
dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
(2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus
pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan
demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan
pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai
dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan
cara yang baik dan benar.
Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat
(pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam
keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas
hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan
dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

Buku ajar MK Pelayanan Publik 5

 a. Prosedur/tata cara pelayanan umum
b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
c. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
umum
d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat
untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian
biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi :
a. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal
proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan :
a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi
diluar kewajaran
b. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

Buku ajar MK Pelayanan Publik 6

 (7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara
adil.
(8) Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada
masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan MENPAN nomor 81/1993, juga
dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur
pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa
ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan
tuntutan era globalisasi.
Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September 1994
(p.16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. Pertama,
kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Kedua, kategori yang
berorientasi pada model Mc. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7
(tujuh) unsur S, yakni :
a. Strategi
b. Struktur
c. Sistem
d. Staff
e. Skill
f. Style
g. Share Value
Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan bahwa:
a. The customer is always right
b. If the customer is wrong, see rule number one
Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius, namun mengandung
konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara
serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap
terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering
diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by example”. Suatu

Buku ajar MK Pelayanan Publik 7

 pertanyaan yang muncul dari uraian diatas, yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin
yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan
oleh anak buahnya dalam melayani?. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada
ribuan karyawan, melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi.
Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi
sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7
(tujuh) simple strategy for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service
model, yang meliputi :
a. Self-esteem
b. Exceed expecctation
c. Recover
d. Vision
e. Improve
f. Care
g. Empower
Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang
terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan
untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur
aparatur seyogyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu?, dan
siapakan pemimpin pelayan?.
Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari, yang
meliputi legitimasi, kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai
melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf
mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan, yakni :
(1) Mendengarkan
(2) Empati
(3) Menyembuhkan
(4) Kesadaran
(5) Bujukan atau persuasif
(6) Konseptualisasi
(7) Kemampuan meramalkan

Buku ajar MK Pelayanan Publik 8

 (8) Kemampuan melayani
(9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia
(10) Membangun Masyarakat
Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap
masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh
memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas
pelayanan, yang terdiri:
a. Ketepatan waktu pelayanan
b. Akurasi pelayanan
c. Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan
d. Tanggung jawab
e. Kelengkapan
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan
g. Variasi model pelayanan
h. Pelayanan pribadi
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya
berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Pelanggan membutuhkan komitmen dan
tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima. Adapun kriteria yang mencirikan
pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah:
a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk
b. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam
produksi
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
f. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan
pelayanan

Buku ajar MK Pelayanan Publik 9

 i. Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya
j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
k. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif
l. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses
m. Option penetapan harga adalah lebih rumit
Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi
sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi perancangan pelayanan prima
dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap
kualitas pelayanan.
Untuk itu, Gaspersz, 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa
modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P, yakni:
a. Product
b. Price
c. Place
d. Promotion
e. Phisical evidence
f. Proses desain
g. Participants
Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat, selain dituntut
memahami strategi 7 (tujuh) P, kriteria yang mencirikan yang pelayanan, ciri khas dari
pemimpin pelayan, model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey, juga semua aparatur pelayan dituntut
untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima. Kiranya kepedulian kita terhadap
kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat.

C. REFERESENSI
1. Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September
1994
2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor :
81/1995

Buku ajar MK Pelayanan Publik 10