PENGUKURAN KINERJA

PELAYANAN PUBLIK
POKOK BAHASAN II
MATA KULIAH PELAYANAN PUBLIK
DOSEN: BUDIANSYAH

Buku ajar MK Pelayanan Publik 1

 BAB II
PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK

A. LATAR BELAKANG PENGUKURAN

Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan pengukuran kinerja
pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik
memang menjadi tanggung-jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja
pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Demikian juga dengan organisasi swasta, kinerja pelayanan organisasi tersebut swasta
sering dilihat sebagai kinerja pelayanan organisasi tersebut karena memang organisasi
tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan
pelayanan dengan baik, maka kinerja organisasi dapat dianggap baik. Dengan demikian
kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata
uang yang sama.

B. KONSEP PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK

Berdasarkan review literatur diketemukan adanya beberapa indikator penyusun kinerja.
Indikator-indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang
dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut. Beberapa diantara
indikator tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. McDonald & Lawton (1977): output oriented measures throughput, efficiency,
effectiveness.
a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya
perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan
pelayanan publik.
b. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik
itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
2. Salim & Woodward (1992): economy, efficiency, effectiveness, equity.
a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin
dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 2

 b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya
perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan
pelayanan publik.
c. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik
itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan
memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
3. Lenvinne (1990): responsiveness, responsibility, accountability.
a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap
harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak
melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa
besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-
ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti
nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
4. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990): tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty.
a. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya penampakan fisik dari gedung, peralatan,
pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
b. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan
kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers
kepada customers.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Asas
Pelayanan.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 3

 a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan hak
f. Keseimbangan hak dan kewajiban.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2004: Prinsip
Pelayanan Publik.
a. Kesederhanan
b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
j. Kenyamanan
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Satndar
pelayanan publik.
a. Prosedur Pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan Prasarana
f. Kompetisi petugas pemberi pelayanan
8. Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990): Kepuasan, efisiensi, produksi, perkembangan,
keadaptasian, dan kelangsungan hidup.
a. Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan
anggotanya.
b. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 4

 c. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk
menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.
d. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap
tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya.
e. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tangungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk
berkembang.

Sebagaimana dapat dicermati dalam review tersebut diatas, indikator-indikator

kinerja sangat bervariasi. Akan tetapi dari sekian banyak indikator tersebut,
kesemuanya dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu indikator kinerja yang
berorientasi pada proses dan indikator yang berorientasi pada hasil. Adapun
pengelompokan indikator-indikator tersebut menjadi dua sudut pandang atau
orientasi dapat dilihat dalam 1 di bawah ini:
Tabel 2.1
Perbandingan Indikator Pelayanan Publik
INDIKATOR
PAKAR
Orientasi Hasil Orientasi Proses
McDonald & Lawton (1977) a. Efficiency
b. Effectivennes
Salim & Woodward (1992) a. Economy
b. Efficiency
c. Effectivennes
d. Equity
Lenvinne (1990) a. Responsivitas
b. Responsibilitas
c. Akuntabilitas
Zeithami, Parasuraman &Berry (1990) a. Tangibles a. Reliability
b. Responsiviness
c. Assurance
d. Empathy
Keputusan MENPAN 63/2004: Standar a. Waktu a. Prosedur pelayanan
Pelayanan Publik penyelesaian b. Sarana dan prasarana
b. Biaya pelayanan c. Kompetensi petugas
c. Produk pelayanan pemberi pelayanan
Keputusan MENPAN Nomor a. Transparansi
63/2004: Asas Pelayanan Publik b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan hak
f. Keseimbangan hak dan
kewajiban

Buku ajar MK Pelayanan Publik 5

 INDIKATOR
PAKAR
Orientasi Hasil Orientasi Proses
Keputusan MENPAN Nomor a. Ketepatan Waktu a. Kesederhanaan,
63/2004: Prinsip Pelayanan Publik b. Akurasi b. Kejelasan,
c. Keamanan,
d. Keterbukaan,
e. Tanggung jawab,
f. Kelengkapan sarana dan
prasarana
g. Kenyamanan
h. Kedisiplinan,
i. Kesopanan dan keramahan
j. Kemudahan akses
Gibson Ivancevich & Donnelly (1990) a. Kepuasan a. Perkembangan
b. Efisiensi b. Keadaptasian
c. Produksi c. Kelangsungan hidup
Sumber: Hasil analisis

Berdasarkan pada review literatur tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk
mengukur kinerja harus dipergunakan dua jenis ukuran, yaitu ukuran yang berorientasi
pada proses dan ukuran yang berorintasi pada hasil. Adapun ukuran atau indikator-
indikator tersebut akan diuraikan berikut:
1. Ukuran Yang Berorientasi Pada Hasil
a. Efektivitas
Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam
bentuk target sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Akan tetapi
pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi.
b. Produktivitas
Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan Pemerintah
Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat.
c. Efisiensi
Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Idelanya
pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan
tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang sesedikit mungkin. Dengan
demikian, kinerja Pemerintah Daerah akan menjadi semakin tinggi apabila
tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-
singkatnya dan dengan biaya yang semurah-murahnya.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 6

 d. Kepuasan
Kepuasan, artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi
kebutuhan karyawan dan masyarakat.
e. Keadilan
Keadilan yang merata, artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan pelayanan
yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukakn secara adil.
2. Ukuran Yang Berorientasi Pada Proses
Ada tujuh ukuran yang berorientasi pada proses yaitu: responsivitas,
responsibilitas, akuntabilitas, keadaptasian, kelangsungan hidup, transparansi dan
empati. Adapun penjelasan atas tujuh ukuran tersebut adalah sebagai berikut:
a. Responsivitas
Yang dimaksud dengan responsivitas disini adalah kemampuan provider untuk
mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,
serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas
ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi
serta tuntutan customers.
b. Responsibilitas
Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara
penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur
yang telah ditetapkan.
c. Akuntabilitas
Ini adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian
antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran-ukuran eksternal yang
ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti nilai dan norma yang
berkembang dalam masyarakat.
d. Keadaptasian
Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 7

 e. Kelangsungan hidup
Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau program
pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan
bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain.
f. Keterbukaan/transparansi
Yang dimaksud dengan ukuran keterbukaan atau transparansi adalah bahwa
prosedur/tata cara, penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka
agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta.
g. Empati
Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau
penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang
sedang berkembang di masyarakat.
3. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Uraian diatas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum.
Sedangkan instrumen kinerja pelayanan publik sampai saat ini masih belum ada.
Akan tetapi ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta yang sudah baku dan
banyak dipergunakan di dunia telah dikembangkan oleh Zeithaml dan teman-
temannya yang dikenal sebagai SERVQUAL, yang ringkasannya diuraikan dibawah
ini.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan mengunakan instrumen
pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality
Service.
Menurut mereka (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990), ada sepuluh indikator
kinerja pelayanan, yaitu:
a. Ketampakan fisik (Tangible)
b. Reliabilitas (Reliability)
d. Responsivitas (responsiviness)
e. Kompetensi (competence)

Buku ajar MK Pelayanan Publik 8

 f. Kesopanan (courtessy)
g. Kredibilitas (credibility)
h. Keamanan (security)
i. Akses (Access)
j. Komunikasi (Communication)
k. Pengertian (understanding the customer)
Contoh-contoh pertanyaan yang dapat dikembangkan dari indikator-indikator
tersebut dapat dilihat dalam table 2 di bawah ini:
Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan
No Indikator
1 Tangibles
2 Reliability
3 Responsiveness
4 Competence
5 Courtesy
6 Credibility
Buku ajar MK Pelayanan Publik
Tabel 2.2
Contoh pertanyaan yang dikembangkan
a. Apakah fasilitas operasional sesuai dengan
kebutuhan dalam pelaksanaan tugas?
b. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah
didapat dan dioperasionalkan serta dapat
menghasilkan output yang berkualitas/bagus?
c. Apakah infrastruktur pendukung selalu
memenuhi standar kualitas dan memenuhi
perubahan kebutuhan konsumen?
a. Sejauh mana informasi yang diberikan kepada
klien tepat dan dapat
dipertanggungjawabkan?
b. Apakah konsumen segera mendapatkan
perbaikan apabila terjadi kesalahan?
a. Bagaimana respon provider jika ada klien
yang komplain?
b. Apakah provider segera memberi
penyelesaian secara tepat?
a. Kesesuaian antara kemampuan petugas
dengan fungsi/tugas
b. Apakah provider cukup tanggap untuk
melayani klien?
c. Apakah organisasi mengadakan pelatihan
untuk meningkatkan kemampuan aparat
sesuai dengan perkembangan/perubahan
tugas?
a. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada klien?
b. Apakah petugas cukup ramah dan sopan?
a. Bagaimana reputasi kantor/lembaga
tersebut?
b. Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien
sesuai dengan output/jasa yang diperoleh?
c. Apakah petugas selalu ada selama jam kerja?
9
 No Indikator Contoh pertanyaan yang dikembangkan
7 Security Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan
terhadap klien dalam mekanisme tersebut?
8 Access a. Bagaimana klien mendapatkan informasi?
b. Apakah klien murah dan mudah menghubungi
petugas untuk mendapatkan pelayanan?
c. Apakah lokasi kantor tersebut mudah
dijangkau semua klien?
d. Apakah prosedur yang diterapkan sederhana?
e. Apakah informasi untuk konsumen mudah
didapat dan jelas?
9 Communication a. Bagaimana petugas menjelaskan
prosedur/mekanisme untuk mendapatkan
pelayanan?
b. Apakah klien segera bisa mendapatkan
respon jika terjadi kesalahan?
c. Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab
dengan segera dan jika perlu keluhan atau
pengaduan diberi follow-up secara detail
d. Ketersediaan feedback lewat radio (feedback
interactive)
10 Understanding the Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan
customer klien?
Sumber: Diadaptasi dari Zeithaml, Parasuraman & Berry, (1990)

Buku ajar MK Pelayanan Publik 10

C. STANDAR PELAYANAN MINIMAL
1. Konsepsi Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Ketentuan tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) diatur di dalam Surat Edaran
Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002, kemudian diatur lebih
lanjut di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005. ketentuan tentang SPM
yang harus dipenuhi oleh Pemerintah Kabupaten dan Kota dalam penyediaan
pelayanan publik, adalah merupakan hal yang baru dalam sejarah pelaksanaan
otonomi daerah di Indonesia.
Sebagai hal baru, wajar kalau pengertian SPM belum banyak dipahami secara luas oleh
masyarakat. Pemahaman SPM secara memadai bagi masyarakat merupakan hal yang
sangat signifikan karena berkaitan dengan hak-hak konstitusional perorangan maupun
kelompok masyarakat yang harus mereka peroleh dan wajib dipenuhi oleh
pemerintah, berupa tersedianya pelayanan public (pelayanan dasar) yang harus
dilaksanakan Pemerintah kepada masyarakat. Di jajaran birokrasi daerah sendiri,
pengertian SPM, masih sering dikacaukan dengan standar/persyaratan teknis, standar
kerja dan standar pelayanan prima.
2. Maksud dan Tujuan SPM
Di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA, tangal 8 Juli 2002
dituliskan bahwa SE Mendagri ini dirumuskan dengan maksud sebagai dasar
penyelenggaraan kewenangan wajib daerah dan penggunaan Standar Pelayanan
Minimal agar masing-masing Institusi Pemerintah memiliki kesamaan persepsi dan
pemahaman serta tindak lanjut dalam penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal.
Selanjutnya di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal ditegaskan bahwa Pedoman
Penyusunan dan penerapan SPM menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh
Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen dan dalam penerapannya
oleh Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota. SPM disusun dan
diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan Daerah
Provinsi dan pemerintahan Daerah Kabupaten/kota yang berkaitan dengan pelayanan
dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Di dalam Peraturan pemerintah
Nomor 65 Tahun 2005 ini ada beberapa pengertian dasar yang harus difahami, yaitu:

Buku ajar MK Pelayanan Publik 11

 a. Pemerintah Pusat, yang di dalam PP selanjutnya disebut Pemerintah adalah
Presiden Republik Indonesia yang memegang kekuasaan pemerintahan Negara
Republik indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945.
b. Daerah adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah
yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan
masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat
dalam sistem Negara Kesatuan republik Indonesia.
c. Pemerintah Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh
Pemerintah Daerah dan DPRD menurut asas otonomi dan tugas pembantuan
dengan prinsip otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan
Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945.
d. Pemerintah Daerah adalah Gubernur, Bupati, Walikota dan perangkat daerah
sebagai unsur penyelenggaraan pemerintah daerah.
e. Urusan wajib adalah urusan pemerintahan yang berkaitan dengan hak dan
pelayanan dasar warga Negara yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh
peraturan perundang-undangan kepada Daerah untuk perlindungan hak
konstitusional, kepentingan nasional, kesejahteraan masyarakat, serta
ketentraman dan ketertiban umum dalam rangka menjaga keutuhan Negara
Kesatuan Republik Indonesia serta pemenuhan komitmen nasioanal yang
berhubungan dengan perjanjian dan konvensi Internasional.
f. Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan
tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah
yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.
g. Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan
untuk menggambarkan besaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu
SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan.
h. Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi, dan
pemerintahan.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 12

 i. Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah selanjutnya disingkat DPOD adalah dewan
yang bertugas memberikan saran dan pertimbangan kepada presiden terhadap
kebijakan otonomi daerah.
3. Prinsip-Prinsip SPM
Adapun prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam penyusunan dan penerapan
SPM adalah sebagai berikut (Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005):
a. SPM disusun sebagai alat pemerintah dan pemerintahan daerah untuk menjamin
akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka
penyelenggaraan urusan wajib.
b. SPM ditetapkan oleh pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintahan
Daerah Propinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.
c. Penerapan SPM oleh Pemerintah Daerah merupakan bagian dari penyelenggaraan
pelayanan dasar nasional.
d. SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat
dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian.
e. SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan
keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil
daerah dalam bidang yang bersangkutan.
4. Penyusunan Standar Pelayanan Minimal
Sesuai dengan ketentuan di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005,
proses dan mekanisme penyusunan SPM adalah sebagai berikut:
a. Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun SPM sesuai
dengan urusan wajib dengan mengacu pada peraturan perundang-undangan yang
mengatur urusan wajib.
b. Dalam penyusunan SPM tersebut ditetapkan jenis pelayanan dasar, indikator SPM
dan batas waktu pencapaian SPM.
c. Penyusunan SPM oleh masing-masing Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah
NON Departemen dilakukan melalui konsultasi yang dikoordinasikan oleh Menteri
Dalam Negeri. Konsultasi ini dilakukan oleh masing-masing Menteri? pimpinan
Lembaga Pemerintah NON Departemen dengan tim konsultasi yang terdiri dari
unsur-unsur Departemen Dalam Negeri, Kementrian Negara Perencanaan

Buku ajar MK Pelayanan Publik 13

 Pembangunan Nasional, Departemen Keuangan, Kementerian Negara
Pendayagunaan Apartur Negara, dengan melibatkan Menteri/Pimpinan Lembaga
Pemerintah Non-Departemen terkait sesuai kebutuhan.
d. Tim Konsultasi dibentuk dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri.
e. Hasil konsultasi sebagaimana disampaikan oleh Menteri Dalam Negeri, dalam hal
ini Direktur Jenderal Otonomi Daerah, kepada DPOD melalui sekretariatan DPOD
untuk mendapatkan rekomendasi bagi Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah
Non-Departemen yang bersangkutan dalam rangka penyusunan SPM.
f. SPM yang disusun oleh masing-masing Menteri setelah memperoleh dan
mengakomodasikan rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan Peraturan
Menteri yang bersangkutan.
g. SPM yang disusun oleh masing-masing Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-
Departemen setelah memperoleh dan mengakomodasikan rekomendasi dari
DPOD ditetapkan dengan Peraturan Menteri terkait.
h. Dalam menyusun SPM, Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen
mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1) Keberadaan sistem informasi, pelaporan dan evaluasi penyelenggaraan
pemerintahan daerah yang menjamin pencapaian SPM dapat dipantau dan
dievaluasi oleh pemerintah secara berkelanjutan.
2) Standar Pelayanan tertinggi yang telah dicapai dalam bidang yang
bersangkutan di daerah;
3) Keterkaitan antara SPM dalam suatu bidang dan antara SPM dalam suatu
bidang dengan bidang lainnya;
4) Kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan
dan personil daerah yang dalam bidang yang bersangkutan; dan
5) Pengalaman empiris tentang cara penyediaan pelayanan dasar tertentu yang
telah terbukti dapat menghasilkan mutu pelayanan yang ingin dicapai.
i. Untuk mendukung penerapan SPM, Menteri yang bersangkutan menyusun
petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 14

 j. Untuk mendukung penerapan SPM, Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-
Departemen menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan
Menteri terkait.
5. Penerapan Standar Pelayanan Minimal
Dalam kaitannya dengan penerapan SPM, didalam PP Nomor 65 Tahun 2005 diatur
hal-hal sebagai berikut:
a. Pemerintahan Daerah menerapkan SPM sesuai dengan ketentuan yang diatur
dalam Peraturan Menteri.
b. SPM yang telah ditetapkan Pemerintah menjadi salah satu acuan bagi Pemerintah
Daerah untuk menyusun perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan
Pemerintah Daerah.
c. Pemerintah Daerah menyusun rencana pencapaian SPM yang memuat target
tahunan pencapaian SPM dengan mengacu pada batas waktu pencapaian SPM
sesuai dengan Peraturan Menteri.
d. Rencana pencapaian SPM tersebut dituangkan dalam Rencana Pembangunan
Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Strategi Satuan Kerja Perangkat
Daerah (Renstra SKPD).
e. Target tahunan pencapainan SPM tersebut dituangakan ke dalam Rencana Kerja
Pemerintah Daerah (RKPD), Rencana Kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renja
SKPD), Kebijakan Umum Anggaran (KUA), Rencana Kerja dan Anggaran Satuan
Kerja Perangkat Daerah (RKA-SKPD) sesuai klasifikasi belanja daerah dengan
mempertimbangkan kemampuan keuangan daerah.
f. Penyusunan rencana pencapaian SPM dan anggaran kegiatan yang terkait dengan
pencapaian SPM dilakukan berdasarkan analisis kemampuan dan potensi daerah
dengan mengacu pada pedoman yang ditetapkan oleh Menteri Dalam Negeri.
g. Rencana pencapaian target tahunan SPM serta realisasinya diinformasikan kepada
masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan.
h. Pemerintah daerah mengakomodasikan pengelolaan data dan informasi
penerapan SPM ke dalam sistem informasi daerah yang dilaksanakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 15

 i. Dalam rangka pelaksanaan urusan pemerintahan yang mengkibatkan dampak
lintas daerah dan/atau untuk menciptakan efisiensi, daerah wajib mengelola
pelayanan publik secara bersama dengan daerah disekitarnya sesuai peraturan
perundang-undangan.
j. Dalam pengelolaan pelayanan dasar secara bersama sebagai bagian dari pelayanan
publik, rencana pencapaian SPM perlu disepakati bersama dan dijadikan sebagai
dasar dalam merencanakan dan menganggarkan kontribusi masing-masing
daerah.
k. Dalam upaya pencapaian SPM, Pemerintah Daerah dapat bekerja sama dengan
pihak swasta.

D. REFERESENSI
1. Ratminto & Septi, atik winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
2. Halim, abdul & Damayanti, theresia. 2007. Pengelolaan Keuangan Daerah.
Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
3. Halim, abdul. 2007. Akuntansi dan Pengendalian Keuangan Daerah. Yogyakarta: UUP
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
4. Halim, abdul & Subiyanto, ibnu. 2008. Analisis Investasi (Belanja Modal) Sektor Publik-
Pemerintah Daerah. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
5. Bastian, indra. 2006. Sistem Perencanaan & Penganggaran Pemerintah Daerah &
Indonesia. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
6. Mahmudi. 2007. Analisis Laporan Keuangan Pemerintahan Daerah. Yogyakarta.
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

Buku ajar MK Pelayanan Publik 16