ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI KANTOR

KECAMATAN
Untuk Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Pelayanan Prima
yang Diampu Oleh Dosen Dr. Hj Yani Achdiani, M.Si

Disusun oleh :
Fatimah Azzahra
1905155

JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

DEPARTEMEN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN
KELUARGA
FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2020
 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat
dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berjudul “
Analisis Kualitas Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan” dengan tepat waktu.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada ibu dosen yang telah

membimbing penulis untuk menyelesaikan karya tulis ini. Adapun tujuan
dibuatnya karya tulis ini guna memenuhi tugas akhir mata kuliah Pelayanan
Prima yang diampu oleh dosen Dr. Hj Yani Achdiani, M.Si.

Dengan kerendahan hati, penulis memohon maaf apabila ada kesalahan

dalam penulisan. Kritik yang terbuka dan membangun sangat penulis nantikan
demi kesempurnaan karya tulis ini. Demikian kata pengantar ini penulis
sampaikan. Semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun
pembaca

Bandung, 28 November 2020

Penulis
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.......................................................................................................2
BAB I.................................................................................................................................4
PENDAHULUAN.........................................................................................................4
1.1 Latar Belakang....................................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah................................................................................................6
1.3 Tujuan..................................................................................................................6
1.4 Manfaat................................................................................................................6
BAB II...............................................................................................................................7
KAJIAN TEORI............................................................................................................7
2.1 Pelayanan Prima.............................................................................................7
2.4 Pelayanan Publik..................................................................................................9
BAB III............................................................................................................................12
METODOLOGI PENELITIAN...................................................................................12
3.1 Jenis Penulisan...................................................................................................12
3.2 Fokus Penulisan..................................................................................................12
3.3 Sumber Data.......................................................................................................12
3.4 Teknik Pengumpulan Data.................................................................................12
3.5 Analisis Data......................................................................................................12
BAB IV............................................................................................................................13
PEMBAHASAN..........................................................................................................13
4.1 Kualitas Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan................................................13
4.2 Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Aparatur Negara...........................15
4.2 Upaya yang Dilakukan Pemerintah Untuk Meningkatkan Pelayanan Prima di
Kantor Kecamatan....................................................................................................18
BAB V.............................................................................................................................21
KESIMPULAN............................................................................................................21
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................22
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kehidupan sehari-hari kita pasti membutuhkan pelayanan dari
lembaga atau instansi pemerintahan seperti dalam membuat dan mengurusi
dokumen dokumen kenegaraan dan juga pelayanan lainnya. Tempat pelayanan
yang pemerintah sediakan yaitu seperti kantor desa, kantor kecamatan, kantor
imigrasi, kantor dinas kesehatan dll. Kantor- kantor tersebut biasanya terdapat
diwilayah wilayah tempat tinggal. Salah satu kantor pelayanan pemerintah yang
sering dikunjungi masyarakat yaitu kantor kecamatan. Kecamatan adalah sebuah
pembagian wilayah administratif negara Indonesia di bawah kabupaten atau kota.
Sebuah Kecamatan dipimpin oleh seorang camat dan dipecah kepada beberapa
kelurahan dan desa desa.

Kecamatan memiliki tugas untuk melaksanakan kewenangan yang

mencakup bidang pemerintahan, ekonomi, pembangunan, kesejahteraan rakyat
dan pembinaan kehidupan masyarakat serta urusan pelayanan umum lainnya yang
diserahkan kepada bupati. Adapun fungsi dari kecamatan yaitu penggorganisasian
penyelenggaraan pemerintahan di wilayah kecamatan, penggorganisasian kegiatan
pembinaan dan pengembangan perekonomian rakyat dan melaksanakan
pemungutan pendapatan daerah sesuai dengan kewenangan yang di limpahkan,
penyelenggaraan pelayanan sosial kemasyarakatan dan pemberdayaan masyarakat
dan lain-lain.1

Pelayanan yang ada dikantor kecamatan merupakan salah satu pelayanan

publik. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, daerah,
dan di lingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam eangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik
dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka,

1
Web Akantor Pemerintah Kecamatan Pesisir Tengah. www.pesisirtengah.pesisirbarat.go.id
tepat, lengkap, wajar dan terjangkau (Sedaryanti,2004).2 Pelayanan publik
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Namun kenyataannya,
pelayanan publik yang ada di Indonesia masih jauh dari yang diharapkan
masyarakat. Menurut Luthfi J Kurniawan (2008:2), di Indonesia sendiri pelayanan
publik yang ada memiliki permasalahan sebagai berikut; pertama rendahnya
kualitas pelayanan, lalu rendahnya kualitas penyelenggara pelayanan, ketiga
tidakadanya akses bagi kelompok rentan penyandang cacat dan komunitas adat
terkecil, keempat ketiadaan mekanisme komplain dan penyelesaian sengketa,
terakhir yaitu ketiadaan ruang partisipasi publik dalam penyelenggaraan
pelayanan. 3

Salah satunya yaitu mengenai masalah penanganan dokumen yang kurang

baik seperti penanganan dalam pembuatan KTP elektronik, penanganan mengenai
Kartu Keluarga dll. Kurang tanggapnya petugas dalam menangani masyarakat
sehingga dalam pembuatan KTP elektronik banyak mengalami hambatan dan
waktu selesai KTP juga membutuhkan waktu yang lama. Contohnya yaitu
dikantor kecamatan Pasirjambu kabupaten Bandung, masih belum selesainya
target perekaman KTP elektronik. Terdapat sebanyak 1.961 Jiwa yang belum
memiliki KTP dan belum melaksanakan perekaman KTP.4 Adapun kendala lain
yaitu terkait dengan sarana dan prasarana yang belum memadai baik sarana
operasional, fasilitas dan sarana pendukung lainnya. Selain itu sikap petugas
pemberi pelayanan yang tidak ramah seringkali terjadi di kantor pelayanan
pemerintahan.

Hal ini sering terjadi saat mengunjungi kantor kecamatan atau kantor
pelayanan publik di Indonesia. Kualitas pelayanan publik yang kurang baik
membuat masyarakat merasa kecewa dan tidak puas akan pelayanan yang
diberikan oleh lembaga pemerintahan tersebut. Maka dari itu, penulis mengambil
judul karya tulis “ Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan”

2
SUHENDAR, D. (2015). EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA DENGAN PELAYANAN
SATU ATAP.
3
Chairunnisa, M. (2015). Studi Deskriptif Tentang Strategi UPTSA Kota Surabaya dalam
Meningkatkan Kualitas Layanan Administrasi Perizinan Surabaya Single
Window. Surabaya: Universitas Airlngga.
4
Rukayat, Y. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di
Kecamatan Pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Administrasi, 11(2).
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang penulis buat yaitu :

1. Bagaimana kualitas pelayanan prima di kantor kecamatan

2. Bagaimana faktor faktor yang mempengaruhi kinerja aparatur negara
dalam meningkatkan pelayanan prima di kantor kecamatan
3. Bagaimana upaya yang dilakukan pemerintah untuk meningkatkan
pelayanan prima di kantor kecamatan

1.3 Tujuan
1. Mengetahui kualitas pelayanan prima di kantor kecamatan
2. Mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kinerja aparatur negara
dalam meningkatkan pelayanan prima di kantor kecamatan
3. Mengetahui upaya yang dilakukan pemerintah untuk meningkatkan
pelayanan prima di kantor kecamatan

1.4 Manfaat
Adapun manfaat dari pembuatan karya tulis ini yaitu untuk menambah
pengetahuan mengenai pelayanan prima di kantor kecamatan yang mencakup
kualitas pelayanan prima, kinerja aparatur negara dan juga upaya yang dilakukan
pemerintah untuk meningkatkan pelayanan prima di kantor kecamatan.
 BAB II

KAJIAN TEORI
2.1 Pelayanan Prima
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara satu orang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan (Barata,2003;30). Dalam kamus besar Bahasa
Indonesia dijelaskan bahwa pelauanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain.

Menurut Daviddow dan Uttal (1989) pelayanan merupakan kegiatan/

keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam
pelayanan yang disebut konsumen ( customer) adalah masyarakat yang mendapat
manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi
pemberi pelayanan (Lukman & Sugiyanto, 2001;4).

Sedangkan pelayanan prima (service excellent) adalah suatu pelayanan yang

terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan prima yang memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pelanggan/ masyarakat. (Maddy,2009;8)

2.2. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima yaitu membangun kesetiaan pelanggan atau

customer loyalty, dan juga tetap menjaga, merawat agar nasabah atau masyarakat
merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya. Tujuan yang lain
adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat.

2. 3 Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan prima menurut Barata (2003) didasarkan pada :

1. Kemampuan (ability)
 Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima, meliputi kemampuan
dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan menggunakkan public relation sebagai
instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi.
2. Sikap (attitude)
Sikap adalah perilaku yang hatus ditonjolkan ketika menghadapi
pengguna, sikap sebagai kumpulan perasaan, keyakinan dan
kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama yang
ditujukan kepada orang, ide, obyek dan kelompok orang tertentu (Eagly
dan Himmerfalb, dalam Barata 2003). Sikap meliputi 3 aspek yaitu
keyakinan, perasaan dan kecenderungan perilaku.
3. Penampilan (appearance)
Penampilan seseorang baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya
penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang bersikap.
4. Perhatian (attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan atau pengguna baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pengguna
maupun pemahaman atas saran dan kritikannya.
5. Tindakan (action)
Tindakan adaah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pengguna. Tindakan atau sesuatu yang
dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan
sesuatu. Bila dimaksudkan dengan tindakan pelayanan yaitu upaya-upaya
atau perbuatan nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang
wajar atau pelayanan yang baik (genuine service), yang tentunya akan
dapat dicapai bila didalam diri pemberi pelayanan terdapat sense of
service attitude dengan mengedepankan perhatian yang ditunjang oleh
kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layanan (service
appearance) yang baik
 6. Tanggungjawab (accountability)
Tanggungjawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pengguna
sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan
kerugian atau ketidakpuasan pengguna.

2.4 Pelayanan Publik

Publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18) adalah sejumlah manusia
yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang
benar dan baik berdasarkan nilai nilai norma yang mereka miliki.Sedangkan
pelayanan adalah kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik
itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara ataupun Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan undang-undang.

2.5 Unsur- Unsur Pelayanan Publik

Menurut A. S Moenir (1995:8) unsur unsur pelayanan publik antara lain:

1. Sistem, prosedur dan metode

Didalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan
metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
2. Personil, terutama ditekankan padaa perilaku aparatur. Dalam pelayanan
publik aparatur pemerintaha selaku personil pelayanan harus profesional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
3. Sarana dan prasaarana. Dalam pelaksanaan pelayanan publik diperlukan
peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang
tunggu, tempat parkir yang memadai
4. Masyarakat sebagai pelanggan. dalam pelayanan publik masyarakay
sebagi pelanggan sangatlah heterogen baik pendidikan maupun
perilakunya.

2.5. Azas dan Prinsip Pelayanan Publik

 Lijan Poltak Sinambela (2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan
publik yaitu :

1. Transparansi atau bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara emmadai serta mudah
dimengerti
2. Akuntabilitas atau dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional adalah sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi
dan efektivitas.
4. Partisipatif yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Keamanan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti membedakan suku,
agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing masing pihak

Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No

63/KEP/M.PAN/7/2003 antara lain:

1. Kesederhanaan yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan
persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam
melaksanakan pelayanan publik.
3. Kepastian waktu atau pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi atau produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah
5. Keamanan atau produk dan proses pelayanan publik memberikan rasa aan
dan kepastian hukum
6. Tanggungjawab atau pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana atau tersedianya sarana dan prasarana
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termausk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu pemberi pelayanan harus
tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dll.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penulisan
Penulisan makalah ini bersifat deskriftif analisis.metode deskriftif analisis
adalah metode dalam suatu pemecahan masalah dengan cara mendeskripsikan,
menggambarkan, menjelaskan dan menganalisis situasi dan kondisi dari suatu
objek permasalahan berdasarkan hasil studi pustaka yang menunjang atau studi
literatur yang dilakukan oleh penulis.

3.2 Fokus Penulisan

Objek permasalahan adalah kantor kecamatan salah satunya yaitu di
kecamatan Rumbai. Penulisan makalah fokus pada kualitas, kinerja dan upaya
atau strategi yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan prima di kantor
kecamatan.

3.3 Sumber Data

Sumber data yang digunakan pada studi ini adalah sumber data sekunder.
Data sekunder merupakan data yang dapat diperoleh dari studi pustaka berupa
jurnal, artikel, buku, data lembaga penelitian dan data lainnya yang relevan.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui studi literatur
(studi kepustakaan) dilakukan dengan mengumpulkan data data sekunder yang
berhubungan dengan topik permasalahan terkait pelayanan prima di kantor
kecamatan.

3.5 Analisis Data

Analisis data yang dilakukan yaitu menggunakan metode kualitatif. Data
yang digunakan bersumber dari data sekunder dan dilakukan dengan cara
membaca, mempelajari, menelaah dan menganalisis hasil dari daftar bacaan
sehingga dapat menjawab permasalahan atau topik yang diambil oleh penulis.
 BAB IV

PEMBAHASAN
4.1 Kualitas Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan
Berdasarkan hasil analisis jurnal Eka (2017) mengenai kualitas pelayanan
publik di kantor kecamatan Rumbai, pelayanan publik pada dasarnya menyangkut
aspek kehidupan yang sangat luas, dalam kehidupan bernegara ini. Pemerintah
memiliki fungsi untuk memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat mulai
dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat seperti dalam bidang pendidikan, kesehatan,
utilitas, administrasi dll.

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik
tersebut (Ibrahim 2008,22).

Untuk melihat kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan, dapat dilihat dari
indikator kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Waktu penyelesaian pelayanan

Jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari
dilengkapinya/ terpenuhinya persyaratan teknis dan persyaratan
administrasi sampai selesainya suatu proses pelayanan. Kepastian dan
kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas.
Namun dari jurnal yang dilansir oleh Eka (2017) masih banyak keluhan
dari masyarakat terkait jadwal pelayanan yang tidak tepat waktu dan
waktu penyelesaian yang lama. Salah satu contohnya yaitu pelaksanaan
pelayanan di kantor kecamatan Rumbai Pesisir belum sepenuhnya sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan. Hal tersebut karena aparatur
kecamatan yang tidak disiplin terutama dalam disiplin waktu sebagai
wujud abdi kepada masyarakat. sehingga masyarakat harus menunggu
aparatur kecamatan datang agar kebutuhan pelayanannya terpenuhi.
Kecamatan Rumbai Pesisir masih sudah memiliki ketentuan tentang
 standar waktu pelayanan tetapi belum berjalan dengan baik, sehingga
masyarakat ketika berurusan dihadapkan pada suatu kenyataan bahwa
cepat atau lambatnya penyelesaian kepentingan masyarakat sangat
bergantung pada ada atau tidaknya pegawai yang berwenang mengurusi
keperntingan tersebut.
2. Rincian biaya/ tarif pelayanan
Segala biaya dan rincian dengan nama atau sebutan apapun sebagai
imbalan atas pemberian pelayanan umum yang nominal dan tata cara
pembauatannya ditetapkan pejabat yang berwenang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan
publik harus diinformasikan dengan jelas. Hal tersebut merupakan
tranparasi biaya. Biaya atau tarif pelayanan harus memiliki kejelasan
biaya yang dikenakan serta bersifat ekonomis. Selain itu, setiap pungutan
yang ditarik dari masyarakat harus disertai bukti dengan jumlah yang
dibayarkan.
3. Prosedur pelayanan
Rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain sehingga
menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang
harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Prosedur
pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan. Kualitas pelayanan diukur dengan
memperhatikan sejauh mana para petugas dapat memberikan pelayanan
yang sigap, cepat, serta tanggap. Indikator ini digunakan untuk melihat
seberapa jauh aspek pelayanan yang diberikan petugas mampu memenuhi
kebutuhan masyarakat secara tepat dengan mutu pelayanan yang optimal.
4. Sarana dan prasarana
Faktor yang sangat penting untuk menunjang kelancaran dalam
memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap masyarakat yang
membutuhkan pelayanan administratif. Ketersediaan sarana dan prasarana
yang memadai akan memberikan kenyamanan kepada pengguna pelayanan
atau masyarakat.
Adapun faktor faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik :
 (1) Motivasi Kerja Birokrasi dan aparatur;
(2) Kemampuan aparatur;
(3) pengawasan/kontrol sosial;
(4) Perilaku birokrasi/aparatur;
(5) Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi
organisasi dan aliran informasi; dan
(6) Restrukturisasi organisasi.
Faktor faktor tersebut mempengaruhi kualitas pelayanan publik, maka
dapat dikatakan bahwa keenam faktor tersebut mempengaruhi kualitas
pelayanan publik.

4.2 Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Aparatur Negara

Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas
dalam suatu organisasi, dalam upaya mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi
organisasi tersebut (Bastian, 2001 :329). Pegawai adalah orang yang melakukan
pekerjaan dengan mendapatkan imbalan jasa berupa gaji dan tunjangan dari
pemerintah. Unsur manusia sebagai pegawai maka tujuan badan (wadah yang
telah ditentukan kemungkinan besar akan tercapai sebagaimana yang diharapkan.
dalam melaksanakan suatu pelayanan prima di kantor kecamatan, ada beberapa
faktor yang mempengaruhi kinerja aparatur negara. Faktor tersebut yaitu :

A. sarana dan prasarana

Sarana pelayanan adalah faktor penting untuk terciptanya suatu pelayanan

yang baik. Sarana dan prasarana yang dimaksud disini ialah segala jenis peralatan,
perengkapan dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam
pelakasanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orng-
orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Faktor sarana
pelayanan pembuatan antara lain peralatan, perlengkapan, alat bantu, gedung dan
komunikasi..

B. Presepsi Masyarakat terhadap pemerintah sehubungan dengan pelayanan

publik
 Masyarakat merupakan eleemen yang paling berkepentingan terhadap
pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik akan memudahkan dan
memberikan kepuasan kepada msayarakat. Sehingga aparatur negara harus
memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. dukungan masyarakat
sangat penting dalam menjalankan program program pemerintah dan pelayanan
pemerintah.

C. Peran aparatur pemerintah dalam meningkatkan pelayanan publik

khususnya pelayanan E-KTP

Dalam Roza (2013) menyebutkan bahwa dalam percakapan yang

dilakukannya dengan camat. E-KTP merupakan program nasional yang pertama
dilakukan di seluruh Indonesia. E-KTP atau KTP elektronik adalah dokumen
kependudukan yang memuat system keamanan/ pengendalian baik dari sisi
administrasi maupun teknologi informasi berbasis kepada database kependudukan
nasional. Program E-KTP di indonesia telah dimulai sejahk 2009 dengan
ditunjuknya empat kota sebagai proyek percontohan EKTP nasional, adapun kota
tersebut adalah Makassar, Yogyakarta, Padang, Denpasar. Ditunjuknya empat ini
sesuai dengan surat Dirjen administrasi kependudukan Departemen dalam negri
nomor 471.13/3350/MD tentang pelaksanaan E-KTP berbasis NIK nasional
diempat kota percontohan tersebut.

Dalam hal tersebut maka pemerintah memiliki peran penting dalam

meningkatkan kinerja para aparatur negara agar dalam melaksanakan pelayanan
prima dikantor kecamatan, msayarakat merasa puas.

D. Tingkat pengetahuan dan kemampuan pegawai

Pengetahuan dan kemampuan pegawai merupakan hal penting dalam

memberikan pelayanan. Hal tersebut akan menunjang pegawai dalam meberikan
pelayanan kepada masyarakat. ketika masyarakat merasa kebingungan, pegawai
yang memiliki pengetahuan akan dapat membantu masyarakat dalam
menyelesaikan dan memenuhi kebutuhan masyarakat itu sendiri.

Berdasarkan jurnal European Journal of Research and Reflection in

Management Sciences “When asked about what they know about Service
Excellence, three (3) junior staff working between 1-3 years just said that Service
Excellence is a technique of providing services to satisfy customers. But when
asked what should be done so to provide Service Excellence to the customer, the
three staff did not give detailed answers, just mentioned “ We have to be polite
and must provide clear information, and smile.” While 3 senior staff gave more
detailed answers related to the factors in the service excellence that must be
applied, namely the timeliness, the accuracy of service, courtesy, handling
customer complaints, , service places, completeness of information, and
cleanliness of waiting rooms, and other facilities.

This is in line with what is stated by Vincent Gaspersz (1997) that to improve
the quality of service includes the dimensions of: timeliness of service, service
accuracy, courtesy officers, responsibility in handling customer complaints,
number of officers serving and other supporting facilities, location, room where
service is provided, parking area, availability of information, and othermanuals,
environmental conditions, cleanliness of waiting room, and other facilities”

Ketika ditanya tentang apa yang mereka ketahui tentang Service Excellence,
tiga (3) staf junior bekerja  antara 1-3 tahun saja dikatakan bahwa Service
Excellence adalah suatu teknik memberikan pelayanan kepada  memuaskan
pelanggan. Tetapi ketika ditanya apa yang harus dilakukan untuk memberikan
Service Excellence  pelanggan, tiga staf tidak memberikan jawaban rinci, hanya
mengatakan “Kami harus  sopan dan harus memberikan informasi yang jelas, dan
tersenyum. " Sedangkan 3 orang staf senior memberi lebih  jawaban rinci terkait
faktor-faktor keunggulan layanan yang harus diterapkan yaitu  ketepatan waktu,
ketepatan layanan, kesopanan, penanganan keluhan pelanggan,, layanan  tempat,
kelengkapan informasi, dan kebersihan ruang tunggu, serta fasilitas lainnya. 

Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Vincent Gaspersz (1997)
bahwa meningkatkan kualitas  pelayanan meliputi dimensi: ketepatan waktu
pelayanan, ketepatan pelayanan, kesopanan petugas,  tanggung jawab dalam
menangani pengaduan pelanggan, jumlah petugas yang melayani dan lainnya
fasilitas penunjang, lokasi, ruangan tempat pelayanan disediakan, tempat parkir,
ketersediaan  informasi, dan pedoman lain, kondisi lingkungan, kebersihan ruang
tunggu, dan  fasilitas lain. 
4.2 Upaya yang Dilakukan Pemerintah Untuk Meningkatkan Pelayanan
Prima di Kantor Kecamatan
Beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas
pelayanan publik, diantaranya adalah:

1) Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik

Hal ini dilakukan dengan mengubah posisi dan peran dari birokrasi dalam
memberikan pelayanan kepada publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah
menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakkan pendekatan kekuasaan,
berubah menjadi suka menolong ke arah yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara
cara sloganis menuju cara cara kerja yang realistis (widodo, 2001 dalam Karjuni
2005). Aspek lainnya yaitu dengan melakukan restrukturisasi kelembagaan
dengan membentuk organisasi yang tepat (rauf,2003) bentuk organisasi yang tepat
dapat diartikan sebagai penyederhanaan birokrasi pemerintah yang diarahkan
untuk mengembangkan organisasi yang lebih proporsional, datar, trasnparan.

2) Peningkatan prefesionalisme pejabat pelayan publik;

Langkah langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan

profesionalisme petugas pelayanan antara lain:

a. Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh pemerintah

pusat dan pemerintah daerah yang aplikatif dan praktis;

b. Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara

pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota;

c. Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik; dan

d. Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik

(Islamy 2003:7).

3) Korporatisasi unit pelayanan publik;

Ini merupakan kebijakan otonomi manajemen yaitu pemberian

kewenangan secara eksplisit dan jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari
Instansi pemerintah untuk menyelenggarakan manajeen operasional pelayanan
secara mandiri dan otonom. Kebijakan ini dimaksudkan untuk membangun dan
meningkatkan kinerja satuan satuan organisasi pemerintah, agar mampu
memberikan pelayanan prima dan memilih keunggulan kompetitif

4) Pengembangan dan pemanfaatan Electronic-Government (EGovernment) bagi

instansi pelayanan publik;

Sejalan dengan program pembangunan teknologi informasi di Indonesia,

di sektor pemerintahan, sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara,
pemerintah meningkatkan dan mengembangkan penyelenggaraan (-Government
atau E- government on line) pada seluruh organisasi pemerintah baik pusat
maupun di daerah terutama kepada instansi pemerintah yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat, sehingga penyediaan data dan informasi dapat
diakses secara cepat akurat dan aman oleh masyarakat dan para pengguna lainnya.
Dengan aplikasi ini diharapkan semua aktivitas organisasi pemerintahan dapat
dilaksanakan secara elektornik sehingga dapat dimanfaatkan untuk mempermudah
dalam pelayanannya.

5) Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik;

Upaya selanjutnya yaitu melalui peningkatan partisipasi masyarakat dalam

pelayanan publik. Langkah langkah peningkatan partisipasi masyarakat dalam
pelayanan publik yaitu melibatkan masyarakat/ LSM dalam penilaian kinerja
pelayanan, antara lain dengan membentuk komite pelayanan publik,
menindaklanjuti pengaduan-pengaduan masyarakat mengenai
keluhan/saran/pendapat yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan,
melibatkan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik melaui
privatisasi, melibatkan partisipasi masyarakat dalam melakukan kajian/ analisis
setiap penetapan kebijakan pemerintah di bidang pelayanan publik, menetapkan
indeks kepuasan masyarakat dan penyuluhan juga sosialisasi mengenai kebijakan
pelayanan kepada masyarakat sekitar.

6) Pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit pelayanan masyarakat.

Upaya selanjutnya yaitu pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit

pelayanan masyarakat. maksud dari upaya ini yaitu membangun semangat dan
mendorng kreativitas unit penyelenggara pelayanan seperti kantor kecamatan
untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja mutu pelayanan, menumbuhkan
prinsip akuntabilitas dan transparansi aparatur, memotivasi unit pelayanan dalam
memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan, menciptakan model
pelayanan percontohan dan meningkatkan nilai unit pelayanan (good will).
 BAB V

KESIMPULAN
Pelayanan yang ada dikantor kecamatan merupakan salah satu pelayanan
publik. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, daerah,
dan di lingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam eangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam memberikan
pelayanan yang baik, kuaitas pelayanan prima di kantor kecamatan dapat dilihat
dari beberapa indikator seperti waktu penyelesaian pelayanan, rincian biaya,
prosedur dan sarana prasarana. Pelaksanaan pelayanan prima di kantor kecamatan
memiliki faktor faktor penunjang untuk kinerja para pemberi pelayanan. Faktor
faktor tersebut adalah sarana dan prasarana, presepsi masyarakat terhadap
pemerintah pemberi pelayanan publik, peran aparatur pemerintah dalam
meningkatkan pelayanan publik khususnya E-KTP, pengetahuan dan kemampuan
dari pemberi pelayanan. Adapun upaya upaya yang dapat dilakukan oleh
pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima di kantor kecamatan.
Upaya tersebut yaitu Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang
pelayanan publik, Peningkatan prefesionalisme pejabat pelayan publik,
Korporatisasi unit pelayanan publik, Pengembangan dan pemanfaatan Electronic-
Government (EGovernment) bagi instansi pelayanan publik. Peningkatan
partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik, pemberian penghargaan dan
sanksi kepada unit pelayanan masyarakat. dengan upaya tersebut diharapkan
kualitas pelayanan prima di kantor kecamatan akan semakin baik.
 DAFTAR PUSTAKA
1. PRIHADINI, D., & Sos, S. (2018). THE IMPLEMENTATION OF
SERVICE EXCELLENCE IN PUBLIC SECTOR: A
PHENOMENOLOGICAL APPROACH OF PUBLIC SERVICES IN
JAKARTA. European Journal of Research and Reflection in Management
Sciences Vol, 6(1).
2. Web Akantor Pemerintah Kecamatan Pesisir Tengah.
www.pesisirtengah.pesisirbarat.go.id
3. SUHENDAR, D. (2015). EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA
DENGAN PELAYANAN SATU ATAP

4. Chairunnisa, M. (2015). Studi Deskriptif Tentang Strategi UPTSA Kota

Surabaya dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Administrasi Perizinan
Surabaya Single Window. Surabaya: Universitas Airlngga.
5. Rukayat, Y. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi
Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister
Administrasi, 11(2).
6. Eka, E. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Camat Rumbai
Pesisir. Jurnal Niara, 9(2), 100-109.
7. Sanger, R. C. (2013). Kinerja aparatur pemerintah kecamatan dalam
meningkatkan pelayanan publik (suatu studi pelayanan E-KTP di
Kecamatan Langowan Timur). GOVERNANCE, 5(1).
8. Maani, K. D. (2005). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era
Otonomi Daerah. Jurnal Demokrasi, 4(2).