DIGITAL MARKETING

ONLINE CONSUMMER ENGAGEMENT

Dosen Pengampu : Dewi Sri Woelandari P.G, S.E., M.Si

Disusun Oleh : Kelompok 2

1. Harizatul Millati Sulu 201610325290

2. Ari Wibowo 201610325042

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI

MANAJEMEN UNIVERSITAS BHAYANGKARA
JAKARTA RAYA
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Belakangan ini istilah Customer Engagement (keterlibatan konsumen)
semakin banyak dipakai seiring dengan meningkatnya organisasi bisnis (perusahaan)
menggunakan media sosial. Perkembangan teknologi yang demikian pesat memudahkan
setiap orang khususnya pelaku bisnis mendapat informasi dan melakukan komunikasi.
Salah satu media promosi yang paling efisien dan efektif yang dapat dimanfaatkan oleh
perusahaan saat ini adalah media sosial melalui internet. Dengan menggunakan media ini
perusahaan tidak membutuhkan banyak biaya untuk mempromosikan produk-produknya
dan jangkauannya pun lebih luas. Kesadaran untuk mejalin dan merawat hubungan
dengan customer (pelanggannya) pun meningkat. Di sini, konsep dan pemahaman akan
customer engagement bagi organisasi bisnis menjadi penting. Sehingga penelitian
tentang pengaruh, manfaat dan dimensi lainnya tentang customer engagement kian
banyak dilakukan. Apa sebenarnya customer engagement? Mengapa konsep ini menjadi
sesuatu yang menarik dan perlu bagi organisasi bisnis?

1.2 Tujuan
1. Memahami Apa Itu Customer Engagement.
2. Memahami Dimensi Dan Cara Membangun Customer Engagement
3. Memahami Mengapa Customer Engagement Diperlukan

1.3 Rumusan Masalah

1. Pengertian Customer Engagement
2. Dimensi Customer Engagement
3. Cara Membangun Customer Engagement
4. Cara Mengukur Engagement Di Sosial Media
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Customer Engagement

The Marketing Science Institute (Marketing Science Institute 2010, 2012)

mendefinisikan customer engagement sebagai manifestasi perilaku pelanggan
terhadap merek (perusahaan) di luar aktivitas pembelian yang dihasilkan dari motivasi
individu pelanggan seperti word of mouth, rekomendasi, interaksi antar konsumen,
bloging, menulis review dan aktivitas lain yang sejenis. Sedangkan So et al. (So,
2014) mendefinisikan customer engagement sebagai aktivitas pemasaran yang
berorientasi pada perilaku dan psikologis pelanggan.

Hal tersebut tercermin pada interaksi seorang pelanggan dengan pelanggan lain atau
perusahaan dalam suatu forum untuk mendapatkan informasi produk atau
mengantisipasi resiko yang diterima jika dia mengkonsumsi produk tersebut (Brodie,
2011). Engagement tersebut melibatkan secara emosi maupun kognitif dan memiliki 3
variabel konsep yaitu:

• Cognitive Attachment. Ini mengacu pada tahap kognitif konsumen, misalnya

berbagi informasi dan pengalaman ke konsumen lain. Variabel ini berhubungan
dengan bagaimana cara konsumen menerima, mempersepsi, mempelajari, menalar,
mengingat, dan berpikir tentang suatu informasi mengenai sebuah perusahan atau
merek.

• Attitudinal Attachment. Ini menjadi salah satu variabel pengukur customer

engagement karena melingkupi tahap afeksi positif, yakni terbuka dengan
pengalaman-pengalaman baru, dan keterlibatan secara sosial maupun secara
interpersonal yang berhubungan dengan pengambilan sikap konsumen yang dapat
meningkatkan pertumbuhan personal.
 • Behavioral Attachment. Ini mengacu pada perilaku atau partisipasi customer dalam
upaya engagement perusahaan yang mampu membawa perubahan perilaku dan
memotivasi perilaku customer lainnya. Strategi ini merupakan bentuk upaya untuk
menciptakan hubungan yang kuat antara customer dan brand dengan engaging mereka
ke dalam dialog komunikasi dua arah serta interaksi yang kooperatif (Cook, 2011).
Keterlibatan ini harus mampu menyediakan dukungan sosial kepada merek tersebut.

2.2 Sub Dimensi Customer Engagement

Menurut Philip Kotler dan Kevin Keller (Kotler, 2012), media sosial merupakan
sarana bagi konsumen untuk berbagi informasi teks, gambar, audio, dan video dengan
satu sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya. Dengan bertumbuhnya
pemakaian internet dan media sosial tersebut maka interaksi antara pelanggan-
pelanggan dan pelanggan-perusahaan menjadi mudah dilakukan (Evans, 2010)
(Verhoef, 2010). Oleh karena itu masalah customer engagement pada media sosial
menjadi daya tarik penelitian untuk menemukan dimensi dari konsep customer
engagement.
Menurut Laurence Dessart (Laurence Dessart, 2015) terdapat tujuh sub-dimensi dari
customer engagement, yaitu Enjoyment, Enthusiasm, Attention, Absorption,
Learning, Endorsing, dan Sharing.

1. Enjoyment. Hal ini menunjukkan kesenangan dan kebahagiaan konsumen yang

berasal dari interaksi dengan komunitas merek online dan anggotanya. Pada media
sosial, ini dapat diukur dengan melihat berapa banyak Like, Comment, dan Share
dilakukan para anggota dalam sebuah media sosial.

2. Enthuasiasm.Ini mencerminkan tingkat intrinsik konsumen yang antusias dan

minat mengenai komunitas merek online. Dalam kasus interaksi berulang dengan
teman sebaya melalui komentar, antusiasme pengguna media sosial dipicu dan
dipertahankan. Pada media sosial ini dapat diukur dengan seberapa cepat user
memberi komentar Like dan Share sesudah admin sebuah perusahaan memosting
sesuatu pada media sosial miliknya.

3. Attention. Secara sukarela didedikasikan untuk berinteraksi dengan komunitas

merek online. Pada media sosial ini dilakukan dengan melakukan komentar terhadap
segala post yang dilakukan perusahaan /brand.

4. Absorption. Ini mengindikasi ketidakmampuan untuk melepaskan diri setelah

berinteraksi dengan komunitas merek online. Pada media sosial waktu yang
 dihabiskan guna berinteraksi dengan member dapat juga dihitung dengan cara melihat
siapa yang paling aktif melakukan posting, komentar dan share.

5. Sharing. Dalam media sosial bertukar berita /testimoni adalah cara bagi anggota
komunitas merek online untuk bertukar pengalaman, ide, atau hanya konten yang
menarik. Pada media sosial ini dapat dilihat dari jumlah Like, Comment dan Share
dilakukan para komunitas dalam satu post pada Facebook

6. Learning. Pencarian sumber daya mewakili sisi lain mata uang, di mana konsumen
mencari bantuan, gagasan, sumber daya, dan informasi dari perusahaan atau
konsumen lainnya. Pada media sosial ini dapat dilihat dari seberapa banyak post yang
dilakukan pengguna yang dikategorikan menjadi saran atau pertanyaan, semakin
sedikit pertanyaan semakin baik pembelajaran para konsumen terhadap perusahaan

7. Endorsing. Di media sosial, anggota komunitas online dapat memberi aktivitas,

konten, atau gagasan kelompok melalui mekanisme “Like” Facebook. Hal ini dapat
dilihat dari berapa banyak komentar-komentar yang positif.

2.3 Cara membangun customer engagement

1. Terus Melakukan Perubahan yang Menarik Perhatian Para Pelanggan
Melalui Media Sosial.

Berdasarkan sebuah penelitian, para pelanggan yang memiliki keterlibatan atau

customer engagement yang baik, kemungkinan besar akan kembali menggunakan
produk dan layanan jasa kita. Misalnya pada bisnis real estate atau mungkin bisnis
pertukangan. Ketika pelanggan memiliki customer engagement yang kuat terhadap
tukang bangunan yang bisa memperbaiki kerusakan rumahnya, maka pelanggan
tersebut akan selalu mengandalkan tukang tersebut untuk mencoba memperbaiki
kerusakan lainnya. Misalnya, genteng yang bocor, pipa air yang rusak, dan lain-lain.

Bagaimana caranya agar konsumen melakukan hal yang sama pada bisnis kita? Kita
bisa memulainya dari media sosial. Seperti yang kita ketahui bahwa media sosial
adalah platform ampuh yang bisa membantu kita dalam mempromosikan merek
produk dan meningkatkan customer engagement. Beberapa langkah yang bisa kita
lakukan, yaitu sebagai berikut:
- Langkah pertama, buatlah akun media sosial khusus untuk memasarkan bisnis kita
ini.

- Buat suatu tagline seperti, “Selalu ada dimanapun dan kapanpun”. Ini tagline yang
cukup bagus dan mengingatkan pelanggan bahwa bisnis rekan pembaca selalu ada
untuk membantu mereka.

- Buat hashtag atau alunan suara yang khas agar konsumen selalu mengingat bisnis
kita dengan mudah. Misalnya, rekan pembaca bisa menggunakan foto, emoji atau
stiker khusus yang menggambarkan logo representasi dari bisnis Anda. Sertakan
semua itu setiap kali kita akan memposting sesuatu di media sosial.

- Rekan pembaca bisa share, repost atau regram postingan para konsumen jika mereka
memberikan umpan balik positif terhadap bisnis Anda. Selain itu, jangan lupa segera
membalas umpan balik negatif dari mereka dengan kata-kata yang profesional dan
menenangkan ya.

- Lakukan interaksi unik dengan para pelanggan di media sosial. Misalnya, rekan
pembaca membuat “challenge” untuk para pelanggan yang membeli produk atau
menggunakan layanan jasa kita.

- Tantang pelanggan untuk memposting foto mereka saat menggunakan produk alat
olahraga kita atau ketika membeli mobil dari bisnis transportasi kita. Ajak pelanggan
untuk menggunakan caption paling unik. Ini akan membuat mereka semakin diakui
kehadirannya. Lakukan semua hal tersebut secara terjadwal, sehingga pelanggan kita
merasakan interaksi yang hangat antara kita dan mereka di media sosial.

2. Buat Pelanggan Tergoda dengan Postingan Foto dan Video Bisnis Anda.

Hal yang perlu kita lakukan adalah membuat pelanggan menjadi tergoda untuk
membeli atau menggunakan produk dan layanan jasa kita. Bagaimana caranya?
Posting foto atau video yang menarik terkait barang dan layanan jasa yang kita
tawarkan di media sosial. Yap! Sebuah gambar dapat melukiskan seribu kata. Karena
di dalam bisnis, foto dan video adalah media yang dapat membuat pelanggan semakin
yakin, tergiur dan tergoda untuk memilih produk dan layanan jasa tersebut.

Kita bisa memanggil seorang fotografer profesional untuk mengambil beberapa foto
dari sampel produk kita, atau rekan pembaca juga bisa melakukannya sendiri dengan
menggunakan kamera ponsel, cahaya yang mendukung dan background yang cantik.
Selain foto, rekamlah video singkat yang menjelaskan layanan jasa kita. Buat video
tersebut dengan sangat menarik, sehingga pelanggan merasa sangat yakin dengan
produk dan layanan jasa kita
3. Membuat Situs Web yang Profesional untuk Bisnis Anda.

Mungkin sebagian orang merasa bahwa membuat situs web untuk bisnis kita adalah
hal yan tidak perlu, bahkan hanya membuang-buang uang. Mereka berdalih bahwa
kehadiran media sosial sudah jauh lebih dari cukup untuk membangun customer
engagement melalui platform internet. Kenyataannya, membuat situs web yang
profesional untuk bisnis kita tetaplah suatu hal yang penting. Melalui situs web, kita
bisa menawarkan beberapa manfaat bisnis kita terhadap pelanggan.

Selain itu, bisnis kita juga akan terlihat lebih profesional dan berkelas dibandingkan
hanya mengandalkan media sosial. Situs web bisnis kita adalah investasi jangka
panjang di masa depan. Beberapa hal berikut ini dapat membantu memaksimalkan
situs web bisnis kita:

- Posting foto dan video singkat terbaik dari produk dan layanan jasa kita ke dalam
situs web. Rekan pembaca bisa menyertakan harga masing-masing produk dan
layanan jasa dengan jelas dan rinci, sehingga pelanggan bisa melakukan kalkulasi
terhadap produk atau layanan jasa yang mereka inginkan.

- Berikan kolom “Rekomendasi produk” yang terdiri dari produk-produk yang paling
sering dibeli oleh pelanggan lain.

- Cantumkan akun-akun media sosial bisnis kita di situs web.

- Cantumkan informasi kontak untuk layanan pelanggan.

- Kita juga bisa menulis konten yang menarik seperti blog terkait setiap produk atau
layanan jasa yang kita tawarkan. Oh ya, rekan pembaca juga bisa mencantumkan
keistimewaan apa saja yang dapat diraih oleh pelanggan dari produk dan layanan jasa
kita.

4. Oh ya, Kita juga Bisa Menggunakan Pemberitahuan Push Web Loh!

Apakah rekan pembaca pernah mendengar istilah “web push notification”

sebelumnya? Web push notification (WPN) merupakan salah satu inovasi terbaru
dalam industri pemasaran digital. Nah, inovasi ini memungkinkan para penggunanya
untuk berlangganan (subscribe) notifikasi dari situs web tertentu melalui browser
mereka. Web push notification ini berbeda dengan notifikasi browser yang
konvensional karena melalui WPN kita bisa mengirimkan push notifikasi kapanpun
yang kita mau.
Beberapa strategi yang bisa kita lakukan untuk membangun customer engagement
melalui WPN:

- Membuat jadwal untuk melakukan push notifikasi secara teratur.

- Buat pesan atau informasi terkait penawaran yang menarik bagi pelanggan.

- Pastikan bahwa pesan atau informasi yang kita berikan relevan dengan pelanggan
kita yang berbeda-beda.

- Beri kesempatan agar para pelanggan atau pengguna bisa memilih “keluar”, jika
mereka tidak ingin menerima pesan atau ingin menghindari pesan tersebut.

5. Menyapa Konsumen melalui Email.

Eits! Meskipun platform email sudah terbilang cukup jadul (jaman dulu), namun
jangan pernah meremehkan kekuatan email ya, rekan-rekan. Email menjadi salah satu
platform yang masih ampuh untuk meningkatkan pemasaran produk dan membangun
customer engagement secara personal dengan para pelanggan kita. Melalui email, kita
bisa memberitahu pelanggan bahwa bisnis kita sedang memberlakukan promo besar-
besaran terhadap harga produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Promo tersebut
bisa karena kita sedang merayakan anniversary bisnis atau karena bisnis kita telah
meraih suatu pencapaian yang sangat membanggakan. Dengan melakukan hal ini,
para pelanggan akan merasa semakin terikat dengan bisnis kita karena kita tidak
segan-segan untuk berbagi kebahagiaan dengan para pelanggan di hari spesial
tersebut.

6. Mengirim Email Ulang Tahun kepada Pelanggan Kita.

Ulang tahun selalu menjadi waktu yang sangat istimewa bagi banyak orang. Nah,
inilah saat yang tepat bagi kita untuk membangun customer engagement kepada para
pelanggan kita. Dalam hal ini, kita bisa mengirimkan ucapan atau kartu digital untuk
mengucapkan hari ulang tahun mereka. Dijamin, pelanggan akan merasa sangat
istimewa di hari spesialnya. Fakta membuktikan bahwa tingkat transaksi meningkat
81% lebih tinggi daripada email promosi semata. Hal yang perlu kita lakukan adalah:

- Membuat data tanggal lahir para konsumen dengan meminta mereka mendaftar ke
daftar email di toko Anda. Kita juga bisa mengumpulkan data ini melalui situs web
atau akun media sosial bisnis kita.

- Siapkan template ucapan ulang tahun yang terbaik dan telah di personalisasi.
- Gunakan otomatisasi agar email kita dapat terkirim secara otomatis, dan

- Berikan penawaran harga yang menarik kepada konsumen yang sedang berulang
tahun.

7. Bersikap Responsif terhadap Umpan Balik dari Pelanggan.

Hal lain yang perlu kita lakukan dalam membangun customer engagement adalah
bersikap responsif atas segala saran dan masukan yang diberikan pelanggan terhadap
bisnis kita. Jangan sampai kita mengabaikan pesan yang mereka sampaikan, karena
dengan bersikap responsif berarti kita sedang berusaha menjadi produsen yang terbaik
untuk para pelanggan kita.

8. Berikan Pengalaman Positif yang Takkan Terlupakan bagi Pelanggan Setia

Kita

Orang lain mungkin akan melupakan apa yang kita lakukan dan kita berikan kepada
mereka, namun orang lain tidak akan pernah melupakan “rasa” yang kita berikan pada
mereka. Oleh karena itu dalam membangun customer engagement, memberikan
pengalaman yang positif kepada para pelanggan bisnis kita adalah hal yang perlu
dilakukan. Ajak pelanggan kita berinteraksi di media sosial, mungkin dengan
menanyakan perkembangan apa yang mereka usulkan untuk produk atau layanan jasa
kita atau tanyakan testimonial mereka terhadap produk atau layanan jasa kita, dan lain
sebagainya. Kita perlu bersikap ramah kepada setiap pengunjung toko dan bersikap
ramah kepada mereka yang ada di platform media sosial bisnis kita.

9. Ajak Pelanggan Setia Kita untuk Jalan-Jalan Bersama Tim Bisnis Kita

Salah satu ide menarik lainnya untuk membangun customer engagement adalah
membuat sebuah undian dan memilih pelanggan bisnis kita yang paling setia.
Katakanlah rekan pembaca sudah mendapatkan satu hingga tiga pelanggan yang
paling setia.

Nah, hadiahi mereka dengan voucher jalan-jalan bersama Anda dan tim ke suatu
pulau atau tempat wisata yang indah. Selain kita bisa membangun customer
engagement yang kuat dengan para pelanggan setia, kita juga bisa membangun
teamwork yang kuat bersama para tim kita. Cara customer engagement yang seperti
ini dijamin tidak akan pernah dilupakan para pelanggan setia kita seumur hidup
mereka.

10. Pelihara pelanggan setia Anda

Salah satu contoh baik dari customer engagement adalah menjaga hubungan
baik dengan para pelanggan setia kita yang sudah ada sebelumnya. Riset
membuktikan bahwa 80% pendapatan bisnis kita berasal dari para pelanggan setia kita
loh, rekan-rekan. Dengan membangun customer engagement yang kuat bersama para
pelanggan setia, pelanggan akan semakin loyal dan bahkan mengajak orang-orang
terdekat mereka untuk menggunakan produk atau layanan jasa kita. Menarik bukan?

2.4 Cara mengukur engagement di sosial media

Saat mengelola media sosial, salah satu yang perlu diperhatikan adalah
menentukan ukuran performa akun media sosial yang dikelola.

Tolak ukur paling mudah biasanya jumlah pengikut (followers). Jika pada hari
pertama akun kita mendapat 10 followers, lalu bertambah jadi 100 pekan berikutnya,
dan 500 followers pada akhir bulan pertama; kita bisa merasa puas dan berpikir
kalau performa akun kita di media sosial tergolong baik.

Namun, untuk memastikan bahwa konten yang kita sajikan benar-benar efektif dan
relevan dengan pengikut akun media sosial kita, ada parameter lain yang penting dan
mungkin lebih perlu diperhatikan ketimbang pertumbuhan jumlah pengikut; yaitu
tingkat interaksi terhadap konten di media sosial yang kita kelola. Sebutan akrabnya,
bobot engagement.

Engagement secara sederhana berarti komunikasi dua arah, yang menurut pakar
komunikasi Wilbur Schramm (pada 1954) adalah komunikasi interaksional.

Kunci dari komunikasi interaksional ini adalah umpan balik (feedback) atau
tanggapan terhadap pesan atau konten tertentu. Pentingnya feedback ini juga
diungkapkan praktisi pemasaran online dan penulis beberapa buku tentang media
sosial Jason Falls, melalui artikel tentang engagement di media sosial (2012).
 Ia menyebutkan kalau hasil komunikasi yang baik adalah jika audiens memberikan
perhatian dalam bentuk respon.

Terkait hal itu, ahli statistik internet dan penulis tentang komunikasi digital, Avinash
Kaushik, pernah menulis bahwa fitur interaksi media sosial terbagi menjadi 3 (tiga)
kategori:

 Conversation: Aktivitas percakapan di antara pengguna.

 Amplification: Aktivitas penyebaran atau perluasan pesan.
 Applause: Aktivitas respon singkat lewat fitur seperti like, love, emoji, sampai klik.

Lewat banyak artikel lain terkait pemasaran digital yang merujuk pada pandangan
Avinash Kaushik itu, tiga kategori itu diyakini sebagai elemen untuk mengukur rasio
keterlibatan atau interaksi (engagement) dalam kegiatan di media sosial.

Dan tiga kategori itu juga memang pas jadi poros utama fitur pada layanan media
sosial, seperti pada contoh di tabel berikut ini:

Mengukur ketiga elemen di atas bisa jadi dasar untuk kita mengukur
tingkat engagement di media sosial, yang mungkin lebih penting dari sekadar
memantau pertumbuhan jumlah pengikut.

Bagaimana cara mengukurnya?

Berikut ini, contoh perhitungan untuk mengukur engagement di media sosial:

Anggap, pada 1 (satu) bulan, akun yang dikelola brand tertentu menerbitkan 12
konten di Facebook; dengan dan menghasilkan total 1.200 reach organik.

Dan 12 konten tersebut, menghasilkan respon berikut:

 10 komentar (comments)
 10 share
 24 likes
 5 klik

Yang berarti, total aktivitas responnya adalah 39.

Maka untuk mengetahui rasio engagement pada konten media sosial bulan itu
adalah, (total aktivitas respon/engagement : total views/reach) x 100%

Berdasarkan contoh di atas, (39 : 1.200) x 100% = 3,25%

Begitulah dasar pengukuran rasio interaksi atau engagement dari konten di media
sosial. Dari situ, yang perlu disasar adalah persentase engagement yang makin tinggi
dari waktu ke waktu.

Karena, bisa jadi konten yang dilihat 1.000 orang dan aktif memberikan respon,
lebih baik ketimbang dilihat 100.000 orang namun tidak merespon konten sama
sekali. Meski, kembali lagi, tergantung objective atau tujuan yang ditetapkan.
 BAB III

KESIMPULAN

Dari teori, dimensi, dan pemahaman tentang customer engagement yang telah
dipaparkan tersebut, dapat disimpulkan bahwa media sosial sangat berpengaruh terhadap
organisasi bisnis. Organisasi bisnis sebaiknya dapat memanfaatkan media sosial yang
melibatkan pelanggannya dengan maksimal. Slogan “Engage your customer” perlu
diterapkan.