DASAR-DASAR MANAJEMEN KOMUNIKASI

“Manajement Komunikasi pada

Pelanggan Marketing Online di Zetira.id”

Disusun Oleh:

ERWIN NUR SAFITRI (18071153)

VERNA AMETA ( 18071165)

UNIVERSITAS MERCUBUANA YOGYAKARTA

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI DAN MULTIMEDIA
TAHUN 2018/2019

1
 DAFTAR ISI

DASAR-DASAR MANAJEMEN KOMUNIKASI .................................................................. 1

DAFTAR ISI .......................................................................................................................... 2

TUGAS................................................................................................................................... 3

A. PERTANYAAN .......................................................................................................... 3

B. WAWANCARA.......................................................................................................... 3

PEMBAHASAN .................................................................................................................... 2

A. PERTANYAAN ....................................................................................................... 2

B. WAWANCARA......................................................................................................... 4

I. Latar Belakang ........................................................................................................... 4

II. Maksud Dan Tujuan .................................................................................................... 4

III. Waktu dan Tempat Kegiatan ........................................................................................ 4

IV. Laporan Hasil Wawancara .......................................................................................... 4

V. Lampiran Pertanyaan ..................................................................................................... 4

VI. Hasil Wawancara .......................................................................................................... 5

KESIMPULAN ...................................................................................................................... 7

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 8

2
TUGAS

A. PERTANYAAN

1. Mengapa memahami komunikasi kepada pelanggan menjadi sangat penting?

2. Jelaskan peran yang diemban oleh pimpinan dan pegawai dalam melaksanakan
komunikasi kepada pelanggan?
3. Karakteristik apa saja yang perlu diperhatikan dalam upaya untuk melakukan
komunikasi kepada pelanggan?

B. WAWANCARA

Lakukanlah wawancara dengan salah satu manager & karyawan Perusahaan,

Toko/gerai/store beserta pelanggannya mengenai:
1. Model perilaku pelanggan
2. Cara/ kiat dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan (meyakinkan pelanggan untuk
membeli)
3. Menangani keluhan pelanggan

3
PEMBAHASAN

A. PERTANYAAN

1. Mengapa memahami komunikasi kepada pelanggan menjadi sangat penting?

Komunikasi dalam berbisnis menjadi hal yang penting dalam segala hal yang menyangkut
segala sesuatu yang ada dalam bisnis untuk menghindari kesalahpahaman. Dengan
berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan, maka akan membuka channel yang
memungkinkan pelaku bisnis memahami pelanggan. berkomunikasi dapat membantu
menyamakan presepsi agar meminimalisir terjadinya kesalahpahaman antara pelaku bisnis
atau pegawai dengan pelanggan. ketika pelaku bisnis dapat dan mampu berkomunikasi
dengan baik kepada pelanggan maka akan membantu meningkatkan kualitas pelayanan suatu
bisnis. dengan mengetahui cara berkomunikasi dengan baik agar dapat membantu pelaku
bisnis dalam mengetahui permintaan pasar.

2. Jelaskan peran yang diemban oleh pimpinan dan pegawai dalam melaksanakan komunikasi
kepada pelanggan?

Peran yang diemban oleh pimpinan dan pegawai dalam melaksanakan komunikasi kepada
pelanggan adalah mampu berkomunikasi kepada pelanggan dengan santai tanpa
mengintimidasi atau menyinggung perasaan pelanggan sehingga muncul keterbukaan antara
pelanggan dengan pegawai. Pimpinan atau pegawai mampu memberikan penjelasan produk
agar pelanggan tidak berpindah ke produk lain atau produk dari kompetitor. Kemudian
mampu menarik pelanggan sebanyak mungkin dengan memahami kemauan pelanggan
dengan baik dan dapat memenuhinya.

3. Karakteristik apa saja yang perlu diperhatikan dalam upaya untuk melakukan komunikasi
kepada pelanggan?

- Dapat berkomunikasi dengan cara berpikir positif, sehat, dan logis

2
Pegawai wajib memiliki sikap kritis yang didasari pada pola berpikir sehat, logis, serta
rasional.
- Dapat berkomunikasi melalui penampilan
Dalam kehidupan sehari-hari orang yang berpenampilan rapi dan menarik akan dinilai
sebagai orang yang memiliki kepribadian yang baik. Oleh sebab itu seorang pelaku bisnis
atau pegawai hendaknya selalu berpenampilan serasi agar dapat menarik simpati dari para
pelanggan. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berbusana yang rapi, cara berhias
yang menarik, dan ekspresi wajah yang menarik.
- Punya sikap menghargai
Dalam melakukan pendekatan dengan pelanggan perlu mengembangkan sikap menghargai.
Konsumen atau pelanggan yang merasa dihargai akan merasa nyaman, dan senang, sehingga
pelanggan mau membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
- Perhatian
Dengan memahami kebutuhan mendengarkan, dan mengamati perilaku pelanggan dengan
sungguh-sungguh, sehingga apa yang diharapkan oleh pelanggan benar-benar mendapat
perhatian.
- Sopan dan rendah hati
Menjaga kesopanan dan berperilaku tidak sombong atau rendah hati secara baik, maka
keuntungan akan diperoleh diantaranya perusahaan akan mendapatkan nilai yang positif dari
konsumen hal ini sangat penting untuk meningkatkan citra perusahaan.
- Tindakan pelayanan komunikatif
Tindakan pelayanan yang diberikan oleh pelaku bisnis kepada pelanggan dalam meyakinkan
merayu pengarang dan memberikan suatu jaminan kepada pelanggan sehingga mereka
menjadi tertarik untuk membeli atau menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.

3
B. WAWANCARA

I. Latar Belakang

Kegiatan wawancara ini merupakan salah satu tugas mata kuliah Manajemen
Komunikasi yang bertujuan untuk memperoleh informasi dari narasumber. Oleh karena itu
kami mewawancarai salah satu Karyawan PT Yoshugi Putra Mandiri di Jl. Wonosari Km. 8,
Potorono, Yogyakarta.
Dengan terlaksananya kegiatan wawancara ini, maka kami berharap telah memenuhi
tugas mata kuliah Manajemen Komunikasi dan mendapatkan nilai yang baik.

II. Maksud Dan Tujuan

1. Memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Komunikasi

2. Memahami dan menguasai kegiatan wawancara.

3. Memperoleh informasi tentang perusahaan dan konsumen.

III. Waktu dan Tempat Kegiatan

Acara ini dilaksanakan pada:

Hari / Tanggal : Sabtu, 30 Maret 2019
Pukul : 10.00 WIB s/d selesai.
Tempat : PT Yoshugi Putra Mandiri

IV. Laporan Hasil Wawancara

Narasumber : Chamelia Noer Habibbah, Costumer

Pewawancara : Erwin Nur Safitri dan Verna Ameta
Juru Tulis : Erwin Nur Safitri

V. Lampiran Pertanyaan

Perusahaan:
1. Bergerak dibidang apa perusahaan anda?
2. Apa latar belakang Ibu memilih usaha ini?
3. Apa kendala yang dialami Ibu selama menjalani usaha ini?
4. Bagaimana cara Ibu untuk mengatasi masalah tersebut?

4
 5. Tipe-tipe costumer apa saja yang sudah anda temukan selama menjalankan
bisnis ini?
6. Bagaimana cara mengatasi keluhan costumer?
7. Apa yang biasanya costumer keluhkan terhadap produk maupun sistem
penjualan anda?
8. Bagaimana cara anda mempertahankan penjualan, agar tetap terus berjalan?
Costumer:
1. Dari sekian banyak online shop yang ada, kenapa anda memilih untuk membeli
ditempat Zetira.id?
2. Apa kesan anda belanja online di Zetira.id?
3. Bagaimana pelayanan di tempat Zetiar.id ?

VI. Hasil Wawancara

Pada hari Sabtu, 30 Maret 2019, pukul 10.00 WIB kami datang ke toko PT Yoshugi
Putra Mandiri. Kesan pertama kami datang ke tempat ini adalah suasana yang nyaman, sejuk,
bersih dan tertata rapi. Di peusahaan tersebut kurang lebih tedapat 60 karyawan. Tentu saja
kami langsung bertemu dengan salah satu karyawan yang bernama Ibu Chamelia, beliau
disana posisi sebagai Team Leader, yang memegang store online shop Zetira.id. Kami
langsung meminta izin untuk mewawancarainya, dimana sebelumnya kami sudah membuat
janji terlebih dahulu. Narasumber ini bersikap ramah kepada kami.
Perusahaan yang kesempatan kita wawancarai adalah perusahaan yang bergerak di
bidang digital atau internet marketing kebanyakan orang menyebutnya dengan online shop.
Perusahaan ini menjual berbagai produk ritel yang dibutuhkan untuk kegiatan sehari-hari..
Berdasarkan Wakil dari perusahaan kenapa memilih digital atau internet marketing,
karena berjalannya zaman dan juga teknologi yang semakin canggih, segala sesuatu
dimudahkan dengan adanya internet yang membuat digital marketing sangat diminati banyak
orang sebagai peluang untuk berbisnis saat ini. Hanya dengan modal sebuah komputer atau
smartphone saja sudah bisa mendirikan sebuah online shop dan dapat menjual produk apa
saja.
Dalam sebuah bisnis selalu saja terdapat kendala. Kendala dalam menjalani usaha
digital marketing saat ini adalah perubahan algoritma yang sangat cepat pada internet atau
aplikasi tertentu yang digunakan yang mengharuskan tim untuk segera mengikuti apapun
yang terjadi. Untuk mengatasi masalah tersebut, perusahaan selalu memperbarui ilmu tentang

5
digital marketing masa kini. Hingga mencari karyawan fresh graduate, mempunyai motivasi
atau semangat untuk selalu belajar tentang digital marketing.
Setiap perusahaan yang bergerak di bidang digital marketing tentu banyak sekali tipe-
tipe customer mulai dari konsumen yang PHP, hit and run, gampang tersinggung, pemarah,
atau tipe yang suka cancel tiba-tiba.
Demi menciptakan pelayanan yang terbaik untuk customer perusahaan membuatkan
tim khusus yaitu tim Customer Service Representative yang siap untuk menerima segala
keluhan masalah dan mencarikan solusi masalah customer. Salah satu contoh keluhan yang
biasanya atau sering sekali customer sampaikan adalah masalah pengiriman. Dalam masalah
pengiriman atau ekspedisi sering ada kendala keterlambatan dalam pengiriman paket,
meskipun ini adalah kesalahan dari pihak ekspedisi perusahaan akan tetap terkena
dampaknya secara tidak langsung. Efeknya seperti nilai pelayanan perusahaan menjadi
menurun. Biasanya untuk menghindari masalah tersebut, perusahaan selalu menawarkan
berbagai jasa pengiriman, mulai dari yang murah sampai jenis pengiriman one day service.
Jadi bisa selalu disesuaikan budget atau keingian customer.
Untuk mempertahankan penjualan banyak usaha yang dilakukan salah satunya
perusahaan selalu berusaha untuk upgrade semua aspek seperti semakin meningkatkan
kualitas produksi atau berinovasi dengan produk baru, kemudian mengembangkan visual
produk dari segi foto produk atau dari desain visual produk juga semakin menambah banyak
agenda promosi seperti diskon, cashback, gratis ongkos kirm, giveaway agar selalu atau
semakin menarik perhatian para customer.
Saat wawancara tidak hanya wakil dari perusahaan saja, tetapi juga beberapa
customer dari Zettira.id. Berdasarkan wawancara dengan castomer tentang mengapa mereka
memilih untuk membeli di tempat zetira.id adalah produk yang dijual zetira.id adalah produk
eksklusif tidak terlalu banyak atau bahkan jarang dijual di online shop lainnya. Kemudian
customer lain juga memilih Zetira.id karena berdasar pelayanannya yang bagus kemudian ada
banyak promo dan yang paling utama kebanyakan customer memilih adalah kualitas
produknya yang terjamin. Untuk pertanyaan terakhir saat sesi wawancara dengan customer
adalah mempertanyakan tentang pelayanan dari zetira.id mereka mengatakan dari
pelayanannya zetira.id sangat bagus customer servicenya yang ramah ramah dan selalu
berusaha membantu untuk memecahkan masalah yang customer keluhkan sesuai apa yang
mereka ekspetasikan.

6
 KESIMPULAN

Dalam bidang bisnis, banyak sekali model atau tipe-tipe para customer. Setiap
berkomunikasi dengan customer perlu menggunakan treatment yang berbeda-beda karena
setiap pelanggan mempunyai karakter yang berbeda pula. Pada dasarnya pelaku bisnis harus
memiliki karakteristik dalam berkomunikasi dengan pelanggan agar apa yang kita sampaikan
dapat sesuai dengan keinginan kita dan kita dapat memenuhi permintaan para customer
dengan baik. Ketika pelaku bisnis dapat dan mampu berkomunikasi dengan baik kepada
customer dan dapat membuat customer percaya maka akan membantu meningkatkan kualitas
pelayanan suatu bisnis. Dan suatu bisnis perlu mempunyai suatu cara dalam menangani
keluhan para customer agar tidak kehilangan kepercayaan customer.

7
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2017/04/7-etika-dalam-berkomunikasi-dengan-
pelanggan.html?m=1
https://zahiraccounting.com/id/blog/komunikasi-dalam-berbisnis-itu-penting/
https://pengusahamuslim.com/2660-berkomunikasi-dengan-pelanggan-1418.html