BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Kewajiban negara untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan
memuaskan guna terciptanya kesejahteraan masyarakat didaerah merupakan salah
satu amanah dari pembukaan Undang – Undang Dasar 1945. Operasionalisasi dari
Konstitusi tersebut dikeluarkannya sebagai Peraturan Perundang – Undangan di
antaranya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang “Pelayanan Publik”
dan juga Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang “Pemerintah Daerah”.
Kedua Undang – Undang tersebut pada hakikatnya bertujuan untuk menciptakan
efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan dan pemerintahan daerah yang lebih
baik, termasuk dalam bidang pelayanan publik sebagai upaya untuk menciptakan
kesejahteraan masyarakat di daerah (Mulyadi, Gedeona, Dkk. 2018 : 58).
Pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
upaya memenuhi kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan Peraturan Perundang –
Undangan bagi setiap warga negara atas barang dan jasa, maupun pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Hayat, 2017
: 21).
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus senantiasa baik dan
berkualitas mendekati harapan masyarakat karena pelayanan publik menjadi suatu
tolak ukur kinerja pemerintah yang saling kasat mata, masyarakat dapat langsung
menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima,
karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang (Mukarom &
Laksana, 2015 : 79).
Akan tetapi kondisi penyelenggaran pelayanan publik masih dihadapkan
pada sistem pemerintahan yang belum efektifitas dan efisien serta kualitas sumber
daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini ditandai dengan masih
adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa
maupuj secara langsung, seperti prosedur yang berbelit – belit tidak ada kepastian
jangka waktu penyelesaian , biaya yang dikeluarkan, persayaratan yang tidak
transparan, sikap pemerintah yang kurang responsif, sehingga dapat menimbulkan
citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Kondisi tersebut disebabkan
oleh : besarnya diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan dan
rendahnya kepuasan masyarakat (Mulyadi, Gedeona, Dkk, 2018 : 62 ).
Dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu adalah
salah satu instansi yang yang terus menyusun pengembangan manajemen
pelayanan yang berkualitas dan berorientasi publik seingga harapannya berbagai
pelayanan dalam penyelenggaran pelayanan berjalan secara efektif dan efisien.
Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatu Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik.
Dalam rangka percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik, perlu dilakukan
pembangunan dan pengembangan inovasi pelayanan publik pada Kementrian/
Lembaga dan Pemerintah Daerah.
Dalam hal ini untuk membantu kelurahan dan desa dalam meningkatkan
peran dan fungsinya dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat,
pemerintah pusat bekerja sama dengan Kementrian Dalam Negeri untuk
menciptakan sebuah inovasi guna membantu dan meningkatkan pelayanan publik
yang dihasilkan melalui sebuah metode dan alat atau cara baru. Program inovasi
pelayanan yang dilakukan adalah Sistem Informasi Manajemen Desa yang di
singkat dengan istilah SIMADE. Inovasi ini memberikan kemudahan bagi
masyarakat dalam mengurus surat – surat yang dibutuhkan. SIMADE ini juga
mempermudahkan masyarakat agar tidak bolak balik datang ke kantor Desa/
Kelurahan, untuk mengurus administrasi kependudukan dan beberapa jenis
layanan surat. Selain untuk mempermudah pelayanan, SIMADE bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Seiring program ini berjalan, pihak Desa Pendem dibantu masyarakat terus
melakukan perbaikan sistem. Salah satunya adalah mengajukan kerjasama dengan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispenduk) untuk menggunaan NIK
sebagai keyword untuk masuk bagian administrasi kependudukan. Namun di balik
kesuksesan aplikasi ini, terdapat beberapa masalah diantaranya masih ada
masyarakat yang belum terlalu memahami tentang alur dan penggunaan dari
 aplikasi SIMADE, ,kurangnya sosialisasi kemasyarakat (Radar Malang 23
Oktober 2018 ) . Dengan adanya inovasi layanan yang diadakan oleh pemerintah,
diharapkan mampu memperbaiki sistem pelaksanaan pelayanan publik dimana hal
tersebut menjadi salah satu program pemerintah kepada masyarakat untuk
mewujudkan pelayanan terbaik bagi masyarakat Desa Pendem. Diharapkan tidak
hanya di Desa Pendem saja, semoga program ini dapat menjadi motivasi bagi
pemerintah diseluruh Indonesia agar memperbaiki sistem birokrasi terutama di
bidang pelayanan publik, agar dapat memberikan pelayanan terbaik bagi
masyarakat.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengkaji
penelitian ini dengan judul: “Implementasi Sistem Informasi Manajemen Desa
(SIMADE) Dalam Meningkatkan Kualitas pelayanan Pada Kantor Desa
Pendem ”.

1.2. RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana implementasi SIMADE dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di Desa Pendem ?
2. Apa faktor penghambat dan pendukung implementasi SIMADE dalam
meningkatkan kualitas pelayanan ?
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarakan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana implementasi SIMADE di Kantor Desa
Pendem Kecamatan Junrejo
2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam
memberikan pelayanan melalui implementasi SIMADE di Kantor Desa
Pendem Kecamatan Junrejo
1.4. MANFAAT PENELITIAN
Berdasarkan Tujuan yang dipaparkan diatas, dapat diperoleh Manfaat
Penelitian sebagai berikut :
a. Manfaat Teoritis
 1. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat memberikan informasi dan sebagai
referensi pengetahuan mengenai ilmu dalam kajian kualitas layanan .
2. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk
menambah kekayaan ilmu yang sudah diperoleh terutama mengenai
kualitas pelayanan
b. Manfaat Praktis Bagi Kantor Desa Pendem
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada Kantor Kelurahan
pendem untuk dijadikan bahan evaluasi dan pertimbangan bagi pimpinan
Kelurahan pendem, sehingga dapat mengambil kebijkan yang cepat apabila
terdapat kelemahan dalam pelaksanaan program SIMADE.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui hubungan anatara

penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya dengan penelitian yang akan
dilakukan oleh peneliti. Namun, perlu diperhatikan bahwa tidak semua hasil
penelitian dijadikan acuan dalam penelitian ini mengingat bahwa perkembangan
bidang disiplin ilmu terus berkembang setiap waktunya. Adapun penelitian
terdahulu sebagai berikut :

Tabel 1.1. Penelitian Terdahulu

Nama Judul Hasil penelitian Kaitannya

Skripsi, Inovasi Jemput Bola inovasi “Jebol 1. Penelitian
Marselus Administrasi Anduk” yang ada terdahulu dan
Yollan Kependudukan Pada Dinas penelitian
Lokabora (Jebol Anduk ) Kependudukan sekarang, sama –
(2018) Dalam - Dan Pencatatan sama melakukan
Meningkatkan Sipil Kabupaten penelitian
UNITRI Kualitas Pelayanan Malang sudah tentang
Publik berjalan dengan bagaimana
baik dalam Inovasi dalam
menunjang untuk meningkatkan
meningkatkan kualitas
kualitas pelayanan pelayanan.
publik. 2. Perbedaannya
pada tempat, dan
Inovasi yang
 digunakan.
Penelitian
terdahulu
melakukan
penelitian di
Dinas Dispenduk
Capil Malang
dengan Inovasi
“Jebol Anduk”,
sedangkan
penelitian
sekarang
melakukan
penelitian di
Kantor Desa
Pendem, Kota
Batu, dengan
implementasi
SIMADE.
Skrisi, Analisisi Inovasi inovasi gampil 1. Penelitian
Vani Pelayanan Publik yang ada pada terdahulu
Pebriani Gesit Aktif dinas melakukan
(2018) Merakyatnya Dinas kependudukan dan penelitian tentang
Kependudukan Dan pencatatan sipil inovasi pelayanan
UNITRI Pencatatan Sipil Kota Malang sudah dalam
(Gampil) Kota memangkas meningkatkan
Malang birokrasi dengan kualitas
penyederhanaan pelayanan.
persyaratan dan 2. Penelitian
prosedur pelayanan terdahulu lebih
melalui penetapan fokus pada
 Standar Pelayanan pelayanan
(SP) dengan pembuatan akta
menggunakan 4 kelahiran,
(empat ) aplikasi sedangkan
berbasis online penelitian
dimana aplikasi sekarang
tersebut yaitu : memfokuskan
aplikasi JITSI, pada kualitas
Only Office, pelayanan dalam
Whatsact, dan Implementasi
Dear Diary. SIMADE yang
diberikan kepada
masyarakat.

Stefanus Implementasi Implementasi dari 1. Penelitian

Arwandi Jai Sistem Informasi SIAK di Kelurahan terdahulu dan
(2016) Administrasi Tunggulwulung penelitian
Kependudukan sudah dilaksanakan sekarang, sama –
UNITRI sesuai dengan sama melakukan
prosedur dan penelitian tentang
ketentuan dari inovasi dalam
Dinas meningkatkan
Kependudukan kualitas
Kota Malang. pelayanan.
Hambatan dalam 2. Perbedaannya
implementasi pada tempat, dan
SIAK diantaranya inovasi.
jaringan Penelitian
komputeryang terdahulu
lambat dan juga melakukan
pengiriman berkas penelitian di
 ke Dispenduk yang Kelurahan
masih manual. Sawojajar,
Saran untuk Kecamatan
penelitian Lowokwaru dan
selanjutnya adalah inovasi yang
dapat ditambahkan diteliti adalah
tentang factor lain SIAK, sedangkan
yang menghambat penelitian
implementasi sekarang
SIAK dan melakukan
pengaruhnya penelitian di
terhadap efisiensi Kelurahan
dari pelaksanaan PENDEM
program SIAK. Kecamatan
Junrejo

2.2. Pelayanan Publik

2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah layanan yang diselenggarakan oleh pemerintah,
baik pemerintah pusat, pemerintah provinsi maupun pemerintah daerah menurut
level dan jenis pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan bahwa
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan orang, warga negara,
instansi pemerintah, badan usaha, dan badan hukum maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Ahmad dkk (dalam Mukarom & Laksana, 2016 : 41), pelayanan
publik (public service) adalah pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat
berupa penggunanaan fasilitas umum, baik jasa maupun nonjasa, yang dilakukan
oleh organisasi publik, yaitu pemerintah. Penerima pelayanan publik adalah
individu atau kelompok orang dan/ atau badan hukum yang memiliki hak dan
kewajiaban teradap suatu pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pemberian
jasa, baik oleh pemerintah,pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Berdasarkan uraian diatas kesimpulan pelayanan publik adalah pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan, pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berpa penggunanaan
fasilitas umum, baik jasa maupun nonjasa, yang dilakukan oleh organisasi publik
yaitu pemerintah. Penerima pelayanan publik adalah individu atau kelompok
orang dan/atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu
pelayanan publik serta kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2.2.2. Asas – Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto (dalam Mukarom & Laksana , 2015: 109), ada beberapa
asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan yang harus di perhatikan,
yaitu :
1. Empati dengan masyarakat . Pegawai yang melayani urusan perizinan untuk
instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan
masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan
demikian konsep one stop shop benar – benar diterapkan.
3. Kejelasan tatacara pelayanan. Tatacara pelayanan harus didesain
sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna
jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus
pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar –
benar diperlukan.
5. Kejelasan terkait kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani
masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin
dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin
dan setransparan mungkin.
7. Kepastian judul dan durasi pelayanan. Jadwal dan urasi pelayanan juga
harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak
resah.
8. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien,
sehingga akan dihasilkan formulir kompusit (satu formulir yang dapat
dipakai untuk berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu
seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus
ditetapkan selama mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers maupun bagi customer. Hak – hak
dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers
harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan
ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin
harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan,
maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa
keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang
ada dapat segera diselesaikan dengan baik.

2.2.3. Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik

Penyusunan standar pelayanan publik harus memerhatikan dan menerapkan
prinsip, standar, pola penyelenggara, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat,
lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan,
tingkat kepuasan masyrakat. Adapun prinsip pelayanan publik dalam Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 di sebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan
harus memiliki beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah di
pahami dan mudah dilaksanakan;
2. Kejelasan; persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran;
3. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah di tentukan;
4. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum;
6. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
7. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika);
8. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah di jangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika;
9. Kedisiplinan; kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;
10. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta di
lengkapi dengan faslitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah,dan lain – lain.
2.2.4. Standar Pelayanan Publik
Menurut Mukarom & Laksana (2016: 97), standar pelayanan publik
merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan/ atau penerima pelayanan ; sekurang –
kurangnya meliputi berikut ini :
1. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajua permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana; peneyediann sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
diperlukan.

2.3. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut pandangan Albrecht dan Zemke (dalam Mukarom & Laksana,
2015 : 111) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai
aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, dan
strategi pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan
kualitas pelayanan yang baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan
prosedur pelayanan yang berstandar dan memberikan mekanisme kontrol didalam
dirinya (built in control) sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan
mudah diketahui. Selain itu, sistem pelayanan juga harus sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, ini berarti aparatur harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.
2.3.1. Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Mukarom & Laksana, 2016 : 105),
dirumuskan bahwa kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prosees dan lingkungan yang
memenuhi atau bahkan mungkin melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga
diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/
kebutuhan pelanggan (masyarakat), dimana pelayanan dikatakan berkualitas
apabila dapat menyediakan produk dan atau jasa sesuai dengan kebutuan para
pelanggan (masyarakat).
Menurut Fitzsimmons, dkk (2000) (dalam Mukarom & Laksana, 2016 :
108), ada beberapa indikator kualitas pelayanan, yaitu :
1. Reliability; kemampuan memberikan secara cepat tepat dan benar, jenis
pelayanan yang telah dijanjikan kepada masyarakat.
2. Responsiveness; kesadaran atau keinginan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada masyarakat.
3. Assurance; pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan,
kepercayaan diri dari pemerintah, serta respek terhadap masyarakat.
4. Empathy; kemauan pemerintah untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
masyarakat.
5. Tangibles; penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti
peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Aparat pemerintah (birokrasi publik) dapat menjadikan dimensi diatas
sebagai pedoman dalam pelayanan publik yang berkualitas. Birokrasi pemerintah
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan dan layanan yang diberikan
tumbuh sebagai kesadaran untuk membantu publik yang dilayani. Hal penting
lainnya adalah pencitraan dengan penampilan layanan serta aparat yang memberi
layanan. Penampilan yang baik dan menarik sering dihubungkan dengan layanan
yang berkualitas dan modern.
 Menurut Zeithaml (dalam Mukarom & Laksana, 2015 : 109)
mengemukakan sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak
ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2. Realibility, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah
dijanjikan secara akurat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab
terhadap kualitas yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang
baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan masyarakat serta mau melakukan atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai resiko dan
bahaya.
8. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the costumer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.
2.3.2. Peningkatan Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (dalam Mukarom & Laksana, 2016 : 222) faktor –
faktor yang menentukan kualitas pelayanan adalah SERVQUAL (service Quality),
pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi konsumen
atas layanan nyata yang mereka terima dan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/ diinginkan. Model ini memiliki lima (5) dimensi, yaitu :
1. Tangibles, yaitu penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
alat- alat komunikasi;
2. Realibility, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah
dijanjikan secara akurat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab
terhadap kualitas yang diberikan.
4. Assurance, yaitu pengetahuan kesopansantunan para pegawai dan
kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan;
5. Empathy, yaitu kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen.
Menurut Parasuraman (dalam Mukarom & Laksana, 2016 : 222) upaya lain
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang dicirikan dengan pelaksanaan
pelayanan yang semakin mudah, cepat, prosedur tidak berbelit – belit. Strategi
lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan mengubah peran dan
posisi organisasi publik dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka
mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka
menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka menolong dan
dialogis.
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang di pergunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kualitatif. Menurut Bodgan dan Taylor (dalam Moleong 2016 : 4) penelitian
kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif
berupa kata – kata tertulis atau lisan dari orang–orang dan perilaku yang diamati.
Sedangkan menurut Sugiyono (2015: 9) metode penelitian kualitatif adalah
metode yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan meneliti pada
kondisi objek yang almiah, (sebagai lawannya eksperimen) dimana peneliti adalah
sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi
(gabungan) analisis data bersifat induktif/kualitatif dan hasil penelitian kualitatif
lebih menekan makna dari pada generalisasi. Oleh karena itu peneliti ingin
memahami mengenai “Implementasi Sistem Informasi Manajemen Desa
(SIMADE) Dalam Meningkatkan Kualitas pelayanan Pada Kantor Desa Pendem”.
3.2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yaitu tempat dimana peneliti akan melakukan penelitian
untuk mengetahui secara langsung keadaan obyek yang akan di teliti yaitu di
Kantor Desa Pendem Kecamatan Junrejo , Kota Batu. Alasan saya melakaukan
penelitian di Kantor Desa Pendem , Kecamatan Junrejo, Kota Batu adalah karena
ingin mengetahui bagaimana masalah aplikasi SIMADE dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik oleh Kantor Kelurahan desa pendem.
3.3. Fokus Penelitian
Penelitian kualitatif mengharuskan peneliti menetapkan fokus penelitian.
Tujuan adalah memahami secara luas dan mendalam dari situasi sosial lapangan,
(Sugioyono 2015:34). Dengan menetapkan fokus, peneliti akan dengan mudah
melakukan analisa mendalam terkait permasalahan yang terjadi. Adapun fokus
penelitianya adalah sebagai berikut: implementasi SIMADE dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik dilihat dari standar pelayanan publik.
3.4. Teknik Penentuan Informan
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk
menentukan sampel yang di gunakan dalam penelitian, dalam penelitian ini teknik
sampling yang di gunakan yaitu purposive sampling. Menurut Sugiyono (2015:
218) “purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan
pertimbangan tertentu”. Dalam penelitian ini yang di jadikan informan adalah Staf
pelayanan administrasi satu (1) orang, admin SIMADE satu (1) orang, dua (2)
orang masyarakat.
3.5. Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2015: 222) terdapat dua hal utama yang mempengaruhi
kualitas dan data hasil penelitian, yaitu kualitas intrumen penelitian, dan kualitas
pengumpulan data. Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrume atau alat
penelitian adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti sebagai instrumen
juga harus “divalidasi” validasi disini yang dimaksudkan peneliti sebagai
instrumen meliputi validasi pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan
wawasan terhadap bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki objek
peneliti, yang menjadi instrumen penelitian ini adalah:
1. Peneliti Sendiri
Menurut Nasution (dalam Sugiyono, 2015: 223) menyatakan: “dalam
penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain dari pada menjadikan manusia
sebagian instrumen penelitian utama. Alasannya ialah bahwa, segala
sesuatunya belum mencapai bentuk yang pasti. Masalah, fokus penelitian,
prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkan
itu semua tidak dapat ditentukan secara pasti dan jelas sebelumnya. Segala
sesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan
yang serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya
peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya”
penelitian kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan fokus
 penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan
data dan membuat kesimpulan atas semuanya.
2. Pedoman Wawancara (Interview Guide)
Pedoman wawancara merupakan pedoman yang digunakan selama pelaksanaan
proses wawancara dengan yang ingin diwawancarai yang berupa pertanyaan
yang akan diajukan peneliti, untuk mendapatkan informasi tentang seputar
permasalahan yang berkaitan dengan penelitiannya.
3. Catatan Lapangan (field note)
Menurut Bodgan dan Biklen (dalam Moleng, 2016: 208) catatan lapangan adalah
catatan tertulis tentang apa yang didengar, dilihat, dialami, dan dipikirkan dalam
rangka pengumpulan data refleksi terhadap data dalam penelitian kualitatif.
3.6 Sumber Data
Menurut Loflandss (dalam Moleong, 2016: 157) sumber dan data utama
dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata, dan tindakan, sebaliknya adalah data
tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Berkaitan dengan hal itu pada bagian ini
jenis datanya dibagi kedalam kata-kata dan tindakan, sumber data tertulis, foto
dan statistik. Dalam pengambilan data dan pengambilan informasi yang
sebenarnya dari narasumber yang benar dan bisa dijadikan pegangan oleh
penelitian untuk keakuratan dari hasil yang diteliti, maka peneliti mengelompokan
dua jenis dta berdasarkan cara untuk mendapatkannya, yakni:
1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2015: 225), data primer merupakan data yang lansung
memberikan data kepada pengumpul data atau hasil wawancara, dokumentasi,
dan obsevasi. Sumber data primer dari penelitian ini yang diperoleh berupa
hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti dalam waktu tertentu.
2. Data sekunder
Menurut Sugiyono (2015: 225), data sekunder merupakan sumber yang tidak
lansung memberikan data kepada pengumpul data. Misalnya, lewat orang lain
atau berupa arsip dan dokumen resmi.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2015: 224) Teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari
penelitian adalah mendapatkan data. Dalam melakukan penelitian ini, penulis
menggunkan teknik-teknik sebagai berikut :
1. Observasi
Menurut Sugiyono (2015: 145) yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
melakukan pengamatan lansung terhadap data yang menjadi objek penelitian.
Data tersebutlah yang sangat penting untuk diamati. Observasi adalah
pengamatan secara lansung yang dilakukan peneliti dilokasi atau tempat
penelitian.
2. Wawancara
Menurut Sugiyono (2015: 137) yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab lansung terhadap sumber-sumber data dan informan, yakni
responden atau orang yang terlibat lansung atau tidak lansung terutama
responden atau orang yang menjadi subjek penelitian. Wawancara yang telah
dilakukan oleh penulis adalah dengan memakai pertanyaan bebas yakni
menulis tanpa mencatat terlebih dahulu pertanyaannya, akan tetapi
menanyakan sesuatu yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Wawancara
proses tanya jawab dalam penelitian yang berlansung secara lisan dalam mana
dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara lansung informasi-
informasi atau keterangan yang telah disampaikan.
3. Dokumentasi
Menurut Sugiyono (2015: 240) yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
cara melihat dan mempelajari data-data dan dokumen-dokumen baik berupa
catatan dan gambar-gambar (foto) yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlaku. Dokumen bisa
berbentuk lisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang.
3.8 Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2015: 243) analisis data adalah proses mencari dan
menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan
lapangan dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam
kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, dan membuat
kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.
1. Pengumpulan Data (Data Reduction)
Menurut Sugiyono (2015: 247) data Reduction merupakan proses berpikir
sensistif yang memerlukan kecerdasan dan keluasan serta kedalaman
wawasan yang tinggi. Bagi peneliti yang masih baru, dalam melakukan
reduksi data dapat mendiskuisikan dengan teman atau orang lain yang
dipandang ahli. Melalui diskusi itu maka wawasan peneliti akan
berkembang, sehingga dapat mereduksi data-data yang memiliki nilai
temuan dan pengembangan teori yang signifikan.
2. Penjajian Data (Data Display)
Penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan,
hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya. (Sugiyono, 2015: 249).
Selanjutnya disarankan dalam melakukan display data, selain dengan teks
yang naratif, juga dapat berupa grafik matrik.
3. Conclusion Drawing/ Verification
Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2015: 252) penarikan kesimpulan
dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat
sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat
untuk mendukung tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila
kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti
yang valid dan konsisten saat penelitian kembali ke lapangan
mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan
kesimpulan yang kredibel.
3.9 Keabsahan Data
Menurut Moleong (2016: 324) untuk menetapkan keabsahan
(trustworthiness) data diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik
pemeriksaan didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu. Ada empat kriteria yang
digunakan yaitu, derajat kepercayaan (credibility), keteralihan (transferability),
kebergantungan (dependability), dan kepastian (confirmability). Pada penelitian
ini, peneliti menggunakan triangulasi teknik. Triangulasi teknik adalah teknik
pemeriksaan keabsaan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain (Moleong,
2016: 330). Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan
cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik berbeda. Berikut ini
bagan teknik Triangulasi dalam menguji kredibilitas data menurut sumber :

Wawancara Observassi

Dokumen
Sumber: Sugiyono (2015 : 273)
Gambar 1.1. Triangulasi Teknik Pengumpulan Data
 DAFTAR PUSTAKA

Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada

Mukarom & Laksana. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka

Setia

Mulyadi, Deddy dan Gedeona. 2018. Administrasi Publik dan Untuk Pelayanan
Publik. Bandung : Alfabeta

Moleong. 2016 . Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya

Mukarom & Laksana. 2016. Membangun Kinerja Pelayanan Publik. Bandung:

Pustaka Setia

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi
Pelayanan Publik

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang pemerintah daerah

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:

Alfabeta, cv.
https://radarmalang.id/urus-dokumen-antiribet-manfaatkan-simade/ (diakses pada
tanggal 05 Oktober, 14.00 (online))
IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DESA (SIMADE)
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
( Studi Kasus di Desa Pendem Kecamatan Junrejo Kota Batu )

Proposal skripsi

Oleh :
Maria Helena Tobi
2015210150

KOMPETENSI MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
MALANG
2019