DWI ADI SEPTIANTO

NIK : F201230106
ADMINISTRASI PUBLIK, SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MANDALA INDONESIA

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan

bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang
sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk
atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapat
dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu
dengan memberikan kesan citra yang baik dalam hal produk maupun
pelayanan kepada konsumen.
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat
berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam
menjalankan

usahanya,

karena

kebanyakan

dari

perusahaan

milik

pemerintah tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha yang

mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup masyarakat banyak. Oleh
karena itu, BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah karena sangat
berhubungan

dengan

nasib

masyarakat

Indonesia.

BUMN

tersebut

diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dari dunia usaha pada umumnya

dan masyarakat pada khususnya dan harus dapat mempertahankan citra
yang baik di mata masyarakat. BUMN juga diharapkan dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dengan cara memberikan
pelayanan yang berkualitas. Karena dengan pelayanan yang baik,
masyarakat akan merasa puas sehingga dengan sendirinya akan merasa
dihargai dan tidak diabaikan haknya oleh pemerintah.

DWI ADI SEPTIANTO

NIK : F201230106
ADMINISTRASI PUBLIK, SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MANDALA INDONESIA

PT. Garuda Indonesia Tbk. merupakan salah satu Perusahaan Milik

Negara

yang

memberikan

pelayanan

kepada

masyarakat

dalam

penyediaan jasa transportasi yang dapat diandalkan di Indonesia. Seiring

dengan perkembangan jaman, kebutuhan masyarakat untuk mobilisasi
terutama pada saat hari libur meningkat dari tahun ke tahun. Masyarakat
mengharapkan layanan transportasi yang cepat dan reliable, sehingga
dapat menjangkau keterbatasan jarak antar kota atau bahkan antar
negara di dunia. Dan PT. Garuda Indonesia Tbk. berusaha menjawab
tantangan tersebut dengan pelayanan On Time Performance (OTP) yang
selalu menjadi unggulan dibandingkan dengan rival maskapai lainnya di
Indonesia.
Peningkatan pelayanan OTP tersebut mencakup banyak aspek yang
berhubungan dengan banyak unit operasional, koordinasi sangat krusial
dan arus komunikasi yang lancar mempengaruhi tingkat pelayanan
perusahaan terhadap kecepatan penyelesaian masalah yang sekiranya
dapat terjadi seperti yang baru-baru ini terjadi yaitu kebakaran di terminal
2 Bandara International Soekarno Hatta. Saat kejadian tersebut, arus
listrik padam selama 2 jam sehingga seluruh system untuk pelayanan
konsumen padam dan mengakibatkan terjadinya chaos di terminal 2
Bandara Soekarno Hatta tersebut. Banyak calon penumpang yang
kebingungan dan panik saat terjadinya kebakaran tersebut dan petugas
check in counter pun butuh beberapa waktu untuk dapat mengetahui
posisi letak pesawat beserta destinasinya.
Kebakaran

tersebut

juga

mengakibatkan

pembatalan

dan

keterlambatan sejumlah penerbangan terutama jadwal penerbangan

Garuda Indonesia. Terkait pengaruh kebakaran di Terminal 2 Soetta,
untuk cancel (pembatalan) penerbangan di Bandara Juanda Surabaya
terdapat empat penerbangan yaitu GA311, GA313, GA315, dan GA317
dengan jam penerbangan dari pukul 10.35 hingga 13.00 WIB, kata

DWI ADI SEPTIANTO

NIK : F201230106
ADMINISTRASI PUBLIK, SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MANDALA INDONESIA

Sekretaris

Perusahaan

Angkasa

Pura

Farid

Indra

Nugraha

(Republika.co.id (Ahad 5/7) Jakarta).

Dirut PT.Garuda Indonesia M. Arif Wibowo juga sempat memaparkan
dampak kebakaran yang terjadi di Soetta tersebut, kebakaran tersebut
mengakibatkan terbakarnya system check in, boarding, load control
system, dan conyevor belt tidak bisa beroperasi atau mati total sehingga
Garuda Indonesia melaksanakan prosedur manual check in penumpang
dan bagasi yang sangat memakan waktu. (Republika.co.id).
Pelayanan terhadap keberlangsungan penerbangan yang sesuai jadwal
merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan
kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan
factor yang penting sebagai pendukung aktivitas pemasaran jasa PT.
Garuda Indonesia. Jika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
permintaan calon penumpang maka jasa pelayanan berada di bawah
tingkat yang diharapkan, calon penumpang yang tidak puas terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan
kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya.
Oleh karena itulah pelayanan merupakan factor terpenting dari
keberlangsungan

sebuah

organisasi/perusahaan.

Sesuai

dengan

definisinya, pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa
actual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya organisasi
bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi
pemerintahan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63 tahun 2003).
Pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman. Dari seorang
administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat pelayanan terhadap
public, pengabdian kepada kepentingan umum dan pengayoman kepada

DWI ADI SEPTIANTO

NIK : F201230106
ADMINISTRASI PUBLIK, SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MANDALA INDONESIA

masyarakat.

Administrator

service/pelayanan

kepada

lebih

menekankan

pada

masyarakat/konsumen.

pemberian

(Thoha

dan

Hardiansyah 2011:11)
Sejalan dengan itu penyelenggara pelayanan public menurut Bab I
Pasal 1 ayat 2 UU No. 25/2009 adalah setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan public, dan badan hokum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan public. (Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor
36 Tahun 2012)
Salah satu upaya untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas
terhadap pengguna jasa, ditetapkan Keputusan Menteri PAN Nomor
26/KEP/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Maksud ditetapkannya petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan
bagi seluruh penyelenggara pelayanan public untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
Dan PT. Garuda Indonesia, Tbk sebagai salah satu dari perusahaan
milik negara terbesar di Indonesia selalu melakukan peningkatan dalam
sector pelayanan terhadap masyarakat sebagai konsumennya. Selain
peningkatan

pelayanan

terhadap

masyarakat

sebagai

calon

penumpangnya, PT. Garuda Indonesia juga diharapkan selalu menjaga

keselamatan, keamanan, dan pelayanan calon penumpang selama
penerbangan

sipil

berlangsung

sesuai

dengan

Keputusan

Menteri

Perhubungan Nomor 131 Tahun 2015 tentang Peningkatan Pelayanan

Keselamatan Navigasi Penerbangan.
Peningkatan pelayanan dalam penerbangan sipil selain keselamatan
dan keamanan, yang sering menjadi topik utama adalah pelayanan
apabila terjadinya keterlambatan (delay). Sesuai dengan Keputusan

DWI ADI SEPTIANTO

NIK : F201230106
ADMINISTRASI PUBLIK, SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MANDALA INDONESIA

Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 tentang Penanganan

Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha
Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia, maka PT. Garuda Indonesia
pun berkewajiban memenuhi atau membayar ganti rugi terhadap segala
jenis keterlambatan yang sekiranya terjadi seperti yang telah diatur
dalam Keputusan Menteri tersebut.
Untuk peningkatan pelayanan terhadap masyarakat/calon penumpang
maka PT. Garuda Indonesia selalu berusaha meminimalisasi terjadinya
keterlambatan

jadwal

penerbangan

(delay).

Sebagai

salah

satu

perusahaan milik negara, PT. Garuda Indonesia diharapkan selalu

menjaga nama baiknya dengan memberikan pelayanan yang terbaik
sehingga mendapatkan kepercayaan dan kepuasan dari masyarakat yang
secara tidak langsung akan memberikan citra yang baik terhadap
pemerintah.
Keberhasilan mengatasi berbagai situasi yang sulit seperti contohnya
kasus kebakaran yang terjadi di Terminal 2 Bandara Soekarno Hatta tidak
terlepas dari kinerja karyawan PT.Garuda Indonesia khususnya Unit
Operasional. Unit inilah yang mengatur, mengawasi, dan memastikan
seluruh kegiatan penerbangan berlangsung sesuai dengan standar
keselamatan, keamanan dan jadwal keberangkatannya. Dan dalam
mewujudkan peningkatan pelayanan tersebut maka factor yang harus
dimiliki oleh karyawan di unit tersebut adalah semangat kerja. Semangat
kerja itu sendiri muncul dan tumbuh dalam diri karyawan yang
disebabkan adanya motivasi yang berhubungan dengan kebutuhan
karyawan, baik kebutuhan lahir maupun batin.
Dengan motivasi kerja yang tinggi akan dapat memberi energy yang
menggerakkan seluruh potensi yang ada, menciptakan keinginan yang
tinggi dan luhur, serta meningkatakan kebersamaan. Untuk dapat
melaksanakan

tugas-tugas

secara

efektif

maka

tugas-tugas

atau

DWI ADI SEPTIANTO

NIK : F201230106
ADMINISTRASI PUBLIK, SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MANDALA INDONESIA

pekerjaan dalam suatu organisasi harus dikerjakan menurut aturan atau

ukuran

yang

ditetapkan

dengan

saling

menghormati,

saling

membutuhkan, saling mengerti, dan menghargai hak dan kewajiban

masing-masing dalma keseluruhan proses kerja operasional.
Pentingnya motivasi adalah karena motivasi merupakan hal yang
menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia, supaya
bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. Motivasi
berhubungan langsung dengan sosok kepemimpinan, karena pemimpin
akan membagikan atau mendelegasikan pekerjaan kepada bawahannya
untuk dikerjakan dengan baik dan sesuai dengan tujuan yang diinginkan.
Keberhasilan dari penyelesaian pekerjaan sesuai dengan tujuan sangat
dipengaruhi

oleh

peran

kepemimpinan,

karena

pemimpin

harus

mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi, menggerakkan, dan

mengarahkan tindakan pada

diri seseorang/kelompok orang untuk

mencapai tujuan tertentu pada situasi tertentu. Selain itu lingkungan

pekerjaan juga sangat berpengaruh terhadap motivasi seseorang untuk
bereaksi.
Harapan yang dibawa karyawan ke dalam organisasi ada bermacammacam, seperti jenis pekerjaan yang diinginkan, gaji, status, lingkungan
kerja dan pengembangan diri (Steers dan Porter, 1983). Bila harapan,
keyakinan,

dan

nilai-nilai

individu

karyawan

dapat

terpenuhi

dan

terpuaskan maka komitmen organisasi akan meningkat (Miner, 1992).

Sebaliknya jika tidak terpenuhi maka komitmen organisasinya juga
rendah. Meningkatnya motivasi dalam kehidupan individu dan di dunia
kerja merupakan hal yang mendasar. Hal ini wajar mengingat motivasi
merupakan variable penting dalam kinerja atau hasil kerja individu
(Robbins, 1998).
Motivasi kerja dapat memberikan sumbangan potensial terhadap
prestasi kerja, produktivitas kerja, dan komitmen organisasi. Motivasi akan

DWI ADI SEPTIANTO

NIK : F201230106
ADMINISTRASI PUBLIK, SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MANDALA INDONESIA

mempengaruhi sikap dan perilaku individu dalam bekerja. Setiap manusia

tentu mempunyai dasar alasan, mengapa seseorang bersedia melakukan
jenis kegiatan atau pekerjaan tertentu, mengapa orang yang satu bekerja
lebih giat, sedangkan orang yang satunya lagi bekerja biasa saja, tentulah
semuanya ada dasar alasan yang mendorong atau menyebabkan
seseorang bersedia bekerja seperti itu atau dengan kata lain pasti ada
motivasinya. Teori motivasi kerja mempelajari mengenai apa yang
memotivasi seseorang dalam bekerja. Motivasi kerja adalah sesuatu yang
menimbulkan semangat atau dorongan kerja. Kuat lemahnya motivasi
kerja seseorang menentukan tingkat kinerja karyawan.
Faktor lain yang cukup berpengaruh terhadap motivasi kerja adalah
hubungan kerja antar manusia dalam organisasi, seperti hubungan
dengan sesama teman kerja (bawahan dengan bawahan). Bahkan
hubunagn kerja yang tidak harmonis tersebut dapat menyebabkan
runtuhnya moril dan semangat kerja. Faktor motivasi kerja karyawan
untuk bekerja, tentu saja dipengaruhi oleh factor dari luar/ekstrinsik dan
factor dari dalam diri/instrinsik pegawai itu sendiri, Herzberg (dalam
Miftah Thoha, 2009 : 231).
Kinerja karyawan PT. Garuda Indonesia khususnya di Unit Operasional
dapat diukur melalui pencapaian nilai On Time Performance (OTP) yaitu
85% per tahunnya. Data dari tahun ke tahun pencapaian nilai OTP
tersebut dapat menjadi acuan tingkat kinerja karyawan PT. Garuda
Indonesia bagian operasional.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan diatas mengenai motivasi
kerja karyawan, maka focus laporan akhir ini adalah Pengaruh Motivasi
Terhadap Kinerja Karyawan Unit Operasional PT. Garuda Indonesia, Tbk
Jakarta.

DWI ADI SEPTIANTO

NIK : F201230106
ADMINISTRASI PUBLIK, SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MANDALA INDONESIA

1.2

Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada

latar belakang maka rumusan masalah dalam laporan akhir ini adalah
sebagai berikut :
1. Apakah hubungan motivasi instrinsik dengan kinerja karyawan unit
operasional PT. Garuda Indonesia Jakarta
2. Apakah hubungan motivasi ekstrinsik dengan kinerja karyawan unit
operasional PT. Garuda Indonesia Jakarta
1.3

Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka

tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengkaji dan menganalisis hubungan antara factor instrinsik
motivasi dengan kinerja kerja karyawan Unit Operasional PT. Garuda
Indonesia Jakarta
2. Untuk mengkaji dan menganalisis hubungan antara factor ekstrinsik
motivasi dengan kinerja kerja karyawan Unit Operasional PT. Garuda
Indonesia Jakarta
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1. Manfaat Akademik
Sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan

dalam

pencarian informasi yang berkaitan dengan motivasi kerja karyawan

atau menjadi acuan pada penelitian-penelitian di bidang yang sama di
masa yang akan datang
2. Manfaat Praktis
Pimpinan dapat mengetahui keuntungan dan kerugian dari motivasi
yang diperlukan untuk mempengaruhi perilaku karyawannya sehingga
dapat

menambah

referensi,

informasi,

dan

pengetahuan

bagi

pengambil keputusan pada Unit Operasional PT. Garuda Indonesia

3. Manfaat Bagi Penulis
Menambah dan memperluas wawasan dan pengetahuan penulis dalam
penulisan karya ilmiah (skripsi/laporan akhir) terkait masalah yang
diteliti, sebagai sumbangan ilmiah untuk bidang ilmu yang terkait, dan
sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana.