EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK

DENGAN SISTEM LAYANAN ADMINISTRASI WARGA ELEKTRONIK

(SLAWE) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA BENGKULU

PROPOSAL

Oleh :

RENI SAFITRI
NPM. D1D018001

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BENGKULU
2021
 DAFTAR SINGKATAN/GLOSERY

DUKLINK : Mobil Dukcapil Keliling

IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
KIA : Kartu Identitas Anak
KK : Kartu Keluarga
KTP-el : Kartu Tanda Penduduk elektronik
NIK : Nomor Induk Kependudukan
ODP : Online Disdukcapil Paser
PADUKO : Pelayanan Dokumen Kependudukan
PERMENDAGRI : Peraturan Kementerian Dalam Negeri
SAPUWAKAT :Satu Paket Urusan Kependudukan Warga
Terpenuhi
SDM : Sumber Daya Manusia
SIAK : Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
SLAWE : Sistem Layanan Administrasi Warga Elektronik
SUKET : Surat Keterangan Rekam
RENSTRA : Rencana Strategis

i
 DAFTAR ISI

Halaman Judul............................................................................................ i
Halaman Persetujuan ................................................................................. ii
Daftar Istilah............................................................................................. iii
Daftar Isi................................................................................................... iv
Daftat Tabel ............................................................................................... v
Daftar Gambar .......................................................................................... vi
Daftar Grafik ........................................................................................... vii
Abstrak ................................................................................................... viii
Kata Pengantar ......................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 22
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 22
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 22
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................. 24
2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................. 25
2.2 Kerangka Teori .......................................................................... 33
2.2.1 Tinjauan Pelayanan Publik ........................................... 33
2.2.2 Tinjauan Efektivitas Pelayanan Publik ......................... 36
2.2.3 Efektivitas SLAWE ...................................................... 41
2.3 Kerangka Berpikir Penelitian .................................................... 51
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................... 53
3.1 Pendekatan Penelitian ................................................................. 53
3.2 Fokus dan Aspek Penelitian ........................................................ 54
3.3 Lokasi Penelitian ......................................................................... 57
3.4 Sumber Data ................................................................................ 57
3.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 58
3.6 Teknik Pemilihan Informan ........................................................ 61
3.7 Teknik Analisa Data.................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 65
LAMPIRAN ............................................................................................ 69

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Laporan Keluhan Pelayanan Publik .......................................... 3

Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Dukcapil Kota Bengkulu ............................ 6
Tabel 1.3 Indeks Kepuasan Masyarakat di Dukcapil Kota Bengkulu ...... 8
Tabel 1.4 Hasil Evaluasi Pelayanan di Dukcapil Kota Bengkulu 2020 .... 9
Tabel 1.5 Perbandingan Pencapaian Kerja SLAWE .............................. 10
Tabel 1.6 Jumlah Permohonan pencetakan KK di Dukcapil Perhari ...... 17
Tabel 1.7 Jenis Pelayanan SLAWE ........................................................ 20
Tabel 2.3 Dimensi Efektivitas Campbell ................................................ 40
Tabel 3.1 Fokus dan Aspek Penelitian .................................................... 56

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Alur Pelayanan SLAWE ..................................................... 13

Gambar 1.2 Pelayanan Daring SLAWE ................................................. 14
Gambar 2.1 Diagram Fishbone Efektivitas Pelayanan Publik ............. 32
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Penelitian ........................................... 52

iv
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Suatu proses penyelenggaraan pelayanan publik dalam negara memiliki

unsur yang harus dilayani oleh pemerintah yang meliputi unsur publik dan unsur

masyarakat. Unsur masyarakat merupakan unsur yang harus diperhatikan dengan

baik oleh pemberi pelayanan. Dapat kita ketahui, bahwa pelayanan publik tidak

lain adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dari masyarakat secara umum,

baik masyarakat internal maupun masyarakat eksternal. Pelayanan publik

merupakan produksi birokrasi publik yang diterima oleh warga negara pengguna

maupun masyarakat secara luas, yang mana pelayanan publik dipandang sebagai

serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

kebutuhan pengguna. Sejalan dengan hal tersebut, berkembangnya teknologi dan

ilmu pengetahuan mempengaruhi proses pelayanan publik.

Kondisi pelayanan publik saat ini telah mengalami perubahan sejalan

bergulirnya arus reformasi birokrasi di Indonesia. Reformasi birokrasi yang

didalamnya mencakup reformasi di bidang pelayanan publik secara bertahap telah

dilaksanakan namun hasilnya masih belum seperti yang diharapkan. Pelayanan

publik merupakan salah satu persoalan yang kompleks serta bersifat dinamis,

karena penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kebutuhan mendasar bagi

masyarakat yang wajib diperoleh dari penyelenggara negara. Seperti yang kita

ketahui kecenderungan bahwa birokrasi pemerintah belum sepenuhnya mampu

memberikan kualitas pelayanan publik yang memadai, hal ini ditandai dengan

berbagai keluhan dari masyarakat publik.

1
 2

Adapun keluhan pelayanan yang dimaksudkan masyarakat dilayani oleh

lembaga pemerintah dengan pelayanan berbelit-belit (red tape), harga produk

peayanan publik yang mahal, kenyamanan pelanggan yang minim, proses

pelayanan yang panjang dan lama serta keamanan dan keakuratan produk layanan

yang kurang terjamin. Dalam hal ini tata kelola pelayanan publik berbasis digital

adalah jawaban atas tantangan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang

semakin kompleks di tengah evolusi manusia ke arah digitalisasi. Salah satu

pencegahan yang dilakukan oleh instansi pemerintah dengan penerapan pelayanan

publik berbasis teknologi atau transformasi digital, setiap lembaga atau instansi

dipaksa untuk mengimplementasikan teknologi dalam memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat.

Administrasi kependudukan dan pencatatan sipil merupakan urusan

wajib pemerintah yang penting di perhatikan dalam pembangunan daerah. Salah

satu kebutuhan yang mendasar yang dibutuhkan dalam pembangunan daerah

adalah akurasi data administrasi kependudukan. Namun di Indonesia, keluhan

masyarakat akan pelayanan administrasi kependudukan mengalami peningkatan

dengan memuncaki posisi pertama jumlah laporan terbanyak pada April 2020,

menuntut pemerintah untuk segera melakukan pembaruan.

Berdasarkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi tabel 1.1 menunjukan bahwa keluhan masyarakat paling tinggi terdapat

dalam bidang pelayanan administrasi kependudukan yaitu sebanyak 153 laporan,

hal ini mengindikasikan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan

oleh pemerintah tidak sepenuhnya berjalan sesuai rencana, dengan adanya

 3

berbagai persoalan yang terjadi disetiap instansi pemerintahan pada tiap daerah.

Dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut :

Tabel 1.1
Beberapa Laporan Keluhan Pelayanan Publik

No Jenis Keluhan Jumlah

Laporan
1 Keluhan pelayanan administrasi 153 laporan.
kependudukan.
2 Keluhan pelayanan kelistrikan. 116 laporan.
3 Keluhan perpajakan. 40 laporan
4 Keluhan perizinan. 20 laporan.
5 Keluhan keimigrasian. 11 laporan.
6 Keluhan dalam sektor minyak dan gas. 8 laporan.
Total 348 laporan
Sumber: Data Kementerian Pendayagunaan Negara dan
Reformasi Birokrasi yang dirilis Kompas edisi 13 April 2020

Perkembangan atas tuntutan pelayanan sektor publik yang semakin

meningkat membuka pemikiran kita bahwa peran sektor publik menjadi sangat

penting bagi kesejahteraan masyarakat. Pentingnya inovasi sektor publik dalam

rangka menyesuaikan perkembangan di mana organisasi sektor publik dipandang

sebagai organisasi yang cenderung bersar dalam menggunakan anggaran yang

diperuntukan dalam berbagi sektor yang menjadi komponen dasar pemenuhan

kebutuhan ekonomi, apabila dilihat tujuan organisasi publik merupakan

kepanjangan tangan pemerintah untuk membantu penyediaan pemenuhan

pelayanan publik, oleh karena itu organisasi sektor publik harus menerapkan

penggunaan teknologi informasi dalam pelayanannya guna memecahakan masalah

yang dihadapi oleh masyarakat dengan menerapkan manajemen yang responsif,

transparan, dan akuntabel yang dengan mengacu standar mutu pelayanan yang

jelas.
 4

Proses pelayanan publik yang dilakukan dengan pemanfaatan teknologi

informasi yang selanjutnya disebut sebagai sistem daring adalah pengaplikasian

pelayanan publik dengan penggunaan teknologi yang mana menjadi sebuah

keharusan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berdaya guna dan tepat

guna. Pelayanan administrasi kependudukan berbasis daring merupakan salah satu

sistem pengelolahan administrasi kependudukan yang menggunakan teknologi

informasi dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi yang telah diatur dalam

peraturan perundang-undangan tentang pengelolahan administrasi kependudukan

dalam rangka optimalisasi capaian hasil kerja untuk percepatan pelayanan

kependudukan masyarakat. Sebagaimana yang terdapat dalam Peraturan

Kementerian Dalam Negeri (PEMENDAGRI) Nomor 7 Tahun 2019 Tentang

Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara Daring.

Pelayanan administrasi kependudukan secara daring telah

diimplementasikan di Jawa Tengah khususnya di Kabupaten Karanganyar,

berdasarkan penelitian dilakukan oleh Hanun dan Kurniawan (2021:891-898)

terdapat beberapa persoalan yang menghambatnya sistem pelayanan administrasi

secara daring. Persoalan tersebut meliputi masalah jaringan, jaringan yang tidak

bagus membuat pengguna layanan menunggu sangat lama untuk mendapatkan

sms atau kode konfirmasi saat mendaftar di paket layanan komplit, serta buruknya

jaringan membuat notifikasi berkas kepada pemohon mengalami delay. kurangnya

sumber daya manusia yang menguasai inovasi tersebut yang membuat masyarakat

lebih memilih datang langsung ke instansi, kurangnya sarana dan prasarana yang

memadai yang membuat pencetakan berkas harus mengantre.

 5

Searah dengan hal tersebut, pemerintahan kota Padang Panjang juga telah

menerapka pelayanan administrasi berbasis daring dengan pelayanan administrasi

kependudukan online (PADUKO). Berdasarkan penelitian Farhani dan Adnan

(2021:65-78) pelayanan dengan PADUKO ini dapat dikatakan efektif karena

dalam penerapannya sudah berjalan baik, di mana masyarakat tidak dibebankan

pada proses pelayanan yang panjang yang menghabiskan banyak waktu dan biaya.

Namun disisi lain, ada beberapa masyarakat Padang Panjang memiliki

keterbatasan dalam mengakses PADUKO karena tidak semua masyarakat paham

akan teknologi yang ada terutama masyarakat yang sudah berusia lanjut, selain

itu tidak semua masyarakat memiliki handphone android untuk mengakses

layanan PADUKO. Sehingga ada beberapa masyarakat yang masih mendatangi

kantor untuk tetap mendapatkan pelayanan secara tatap muka.

Pemerintah kota Bengkulu dalam hal ini juga telah menerapkan pelayanan

publik dengan sistem daring salah satunya di Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu tertera dalam Peraturan Walikota Bengkulu

Nomor 16 Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem

Layanan Administrasi Warga Eelektronik Kota Bengkulu. Dalam hal

meningkatkan pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil pada

masyarakat kota Bengkulu, perlu dilakukan inovasi dengan menyelenggarakan

pelayanan aplikasi sistem layanan administrasi warga berbasis elektronik.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu merupakan

salah satu instansi pemerintah yang begerak di bidang pelayanan publik dibentuk

berdasarkan Peraturan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang perubahan

atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi

 6

Kependudukan yang menjelaskan administrasi kependudukan merupakan

rangkaian kegiatan penataan dan penerbitan dokumen dan data kependudukan

melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan administrasi

kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan

membangun sektor lain. Adapun motto pelayanan publik di Dinas Kependudukan

Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu adalah “Melayani Dengan Salam, Senyum,

Santun, dan Berimbang Secara Prima”. Adapun pelayanan di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu terdiri atas beberapa bidang

pelayanan yang dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut :

Tabel 1.2
Jenis Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Bengkulu

No Jenis Pelayanan No Jenis Pelayanan

1. Pembuatan Kartu Keluarga 9. Legalisasi
2. Pindah Datang WNI 10. Pembetulan Akta
3. Penerbitan Kartu Identitas Anak 11. Pengecekan Data Hilang
4. Penerbitan Akta Kelahiran 12. Pencetakan KTP-el
5. Penerbitan Akta Perkawinan 13. Pembuatan Surat Keterangan
6. Penerbitan Akta Perceraian 14. Pengecekan Data Nasional
7. Penerbitan Akta Kematian 15. Update NIK
8. Penerbitan Akta Pengangkatan 16. Penerbitan Pengakuan Dan
Anak Pengesahan Anak
Sumber : Dokumen Rencana Strategis (RENSTRA), 2019-2023

Pelaksanaan urusan ini kota Bengkulu masih terdapat permasalahan.

Mengingat jumlah penduduk kota Bengkulu pada tahun 2020 sebanyak 373.591

jiwa (https://bengkulukota.bps.gp.id). Berdasarkan Dokumen Rencana Strategis

(RENSTRA) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu Tahun

2019-2023 adanya berbagai faktor yang masih menjadi pokok permasalahan

perangkat daerah dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik secara

menyeluruh.
 7

Permasalahan tersebut meliputi pembaruan dalam cara penyediaan dan

penyampaian pelayanan kepada pengguna dalam memberikan akses pelayanan

permasalahan yang terjadi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu adalah sistem jaringan database belum seluruhnya terkoneksi secara

nasional. Sarana dan prasarana pendukung serta kapasitas aparatur yang belum

optimal, kurangnya kepedulian masyarakat terhadap arti pentingnya kepemilikan

nomor induk kependudukan (NIK) yang menyebabkan adanya penduduk rentan

administrasi dan kependudukan di Kota Bengkulu. Belum semua online

disdukcapil paser (ODP) berbasis nomor induk kependudukan dalam pelayanan

publik permasalahannya adalah gangguan koneksi dengan data center di pusat

sehingga menghambat pengecekan nomor induk kependudukan secara nasional.

Adapun permasalahan yang terjadi Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Bengkulu adalah belum tersedinya anggaran penyusunan dokumen

perencanaan kebijakan oleh tenaga ahli yang kompeten di bidang kependudukan

yang menyebabkan permasalahan belum sinkronisasinya dokumen perencanaan

kependudukan dan kebijakan pekembangan kependudukan, dilain pihak

sebenarnya tersedianya data kependudukan yang valid sebagai dasar penyusunan

perencanaan kebijakan kependudukan. (https://sakip.bengkulukota.go.id).

Searah dengan hal itu, belum tersususnnya regulasi tentang perubahan

peraturan administrasi kependudukan di mana peraturan tentang penyelenggaraan

administrasi kependudukan di tingkat pusat belum menyesuaiakan dengan

peraturan perundangan yang baru.

 8

Tabel 1.3
Data Indek Kepuasan Masyarakat (IKM)
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu 2021

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1. Kesesuaian Persyaratan layanan 3.04 (Baik)

2. Kemudahan Prosedur Pelayanan 3.02 (Kurang Baik)
3. Kecepatan Petugas 3.006 (Kurang Baik)
4. Kewajaran Biaya 3.93 (Baik)
5. Produk Layanan 3.01 (Kurang Baik)
6. Kemampuan/Kompetensi Petuga 3.03 (Kurang Baik)
7. Perilaku Petugas 3.04 (Baik)
8. Sarana dan Prasaranan di Lingkungan Unit 3.95 (Baik)
Pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.33 (Baik)
Sumber : Observasi pra-penelitian, 05 Oktober 2021

Berdasarkan tabel 1.3 data Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu pada triwulan 1 tahun 2021

menunjukan bahwa mutu pelayanan mendapatkan predikat B (baik) dengan nilai

IKM sebesar 77,875 persen, yang mana terdapat bebrapa unsur pelayanan dengan

predikat kurang baik yang terdiri atas kemudahan prosedur pelayanan, kecepatan

petugas, produk layanan, dan kemampuan/kompetensi petugas. Proses

penyelenggaraan pelayanan publik pada umumnya terdapat banyak permasalahan

dan kelemahan yang dilakukan oleh institusi pemerintah sebagai unsur pemberi

pelayanan publik, dalam hal ini tingkat kepuasan masyarakat merupakan

dimensiakhir dari penilaian atas keberhasilan suatu pelayanan publik,

bagaimanapun baiknya suatu pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah

akan tetapi masyarakat masih merasa tidak puas.

 9

Hal ini diperkuat dengan adanya proses evalusi pelayanan publik yang

dilakukan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi yang berdasarkan pada Peraturan Menteri PANRB Nomor 17 Tahun

2017 yang menggunakan enam aspek yang dapat mendorong unit pelayanan

publik untuk dapat memberikan layanan yang prima, meliputi; aspek kebijakan

pelayanan, aspek profesionalisme SDM, aspek sarana prasarana, aspek sistem

informasi pelayanan publik, aspek konsultasi dan pengaduan, serta aspek inovasi

pelayanan publik.

Tabel 1.4
Hasil Evaluasi Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Bengkulu Tahun 2020

No Aspek Nilai Indeks Kategori

1. Kebijakan Pelayanan 4,11 A-(Sangat Baik)
2. Profesionalisme SDM 3,43 B-(Baik dengan Catatan)
3. Sarana Prasarana 3,20 B-(Baik dengan Catatan)
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik 3,63 B(Baik)
5. Konsultasi dan Pengaduan 3,40 B-(Baik dengan Catatan)
6. Inovasi 3,50 B-(Baik dengan Catatan)
Sumber : Hasil Evaluasi KENPANRB RI, 2020.

Berdasarkan tabel 1.4 menunjukan bahwa evaluasi pelayanan publik tahun

2020, pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu yang

diselenggarakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi memperoleh indeks pelayanan publik 3,63 dengan predikat

baik (B), namun masih dengan berbagai catatan pada beberapa aspeknya. Apabila

ditinjau dari aspek inovasi pelayanan sarana prasaranan memiliki indeks penilaian

yang paling rendah, dimana sarana dan prasarana sangatlah penting dalam

menunjang pelaksanaan kegiatan suatu organisasi, namun pada kenyataannya

sarana dan prasaranan tersebut belum sesuai dengan kelayakan.

 10

Terbatasnya profesionalisme Sumber Daya Manusia (SDM) dalam

mengoprasikan penguasaan teknologi, rendahnya konsultasi dan pengaduan,

inovasi menempati indeks penilaian ke-lima dengan indeks 3,50 yang

dikategorikan baik namun dengan catatan. Hal ini menunjukan bahwa Pelayanan

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu sudah dalam

predikat baik namun masih tertinggal jauh dengan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil kota Bandung yang mendapatkan peredikat pelayanan prima (A).

Sejalan dengan hal tersebut, berdasarkan olah data dari berbagai sumber,

pada tabel 1.5 menunjukan data perbandingan pencapaian kreteria kinerja sebelum

penerapan sistem daring pada tahun 2019 dan setelah penerapan sistem daring

yang diselenggarakan melalui wbsite SLAWE dan pelayanan dengan sistem

datang langsung ke Dinas Pencatatan Sipil Kota Bengkulu ini berlangsung pada

bulan Juni 2020 sampai dengan bulan September 2021 di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil kota Bengkulu, ditinjau dari pemohon Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Kartu Identitas Anak (KIA) dan akta kelahiran yang akan

disajikan pada tabel 1.5 sebagai berikut :

Tabel 1.5
Perbandingan Pencapaian Kinerja Manual dan Daring
Sistem SLAWE Tahun 2019, Juni-Des 2020 s/d Jan-Sep 2021

No Jenis Pelayanan 2019 Juni-Des 2020 Jan-Sep 2021

Manual Manual SLAWE Manual SLAWE
1. Permohonan KTP- 36.065 - 12.915 - 21.567
el
2. Pindah Datang - - 236 7.732 330
3. Akte Kelahiran - - 556 3.712 384
4. Permohonan KIA 8.870 - 4.742 - 5.608
5. Permohonan KK - - 6.789 27.178 -
Sumber : Diolah Dari Berbagai Sumber website dan
pra-penelitian, 10 Oktober 2021
 11

Berdasarkan tabel 1.5 menunjukan perbandingan pelayanan administrasi

kependudukan yang dilakukan oleh pemohon dalam penggunaan pelayanan sistem

daring. Dalam hal ini, pelayanan secara daring mengalami penurunan apabila

dibandingkan dengan pelayanan secara manual/luring yang mana masyarakat

lebih banyak mendatangi langsung instansi guna memperoleh pelayanan secara

tatap muka. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat beberapa permasalahan

masyarakat dalam menggunakan pelayanan secara daring melalui website

SLAWE karena berdasarkan data tabel 1.5 tersebut permohonan pelayanan yang

dilakukan melalui SLAWE angkanya jauh tertinggal dibandingkan dengan

pelayanan secara tatap muka dengan mendatangi instansi yang bersangkutan

secara langsung.

Disisi lain, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

telah mengembangkan berbaga pelayanan publik terkait proses dan prosedur

dalam memberikan pelayanan kepada publik dengan mengembangkan pelayanan

jemput bola melalui pelayanan Mobil Dukcapil Keliling (DukLink) yang

bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam perekaman KTP elektronik,

sebagaimana tersaji dalam hasil wawancara pra-penelitian dengan tim rekaksi

cepat tanggap di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

menyatakan bahwa :

“Pelayanan DukLink melalui jemput bola berjalan baik, mengingat

banyaknya permintaan dari pihak sekolah untuk melakukan proses
perekaman KTP-el, bagi siswa yang sudah 17 tahun dan telah melakukan
perekaman bisa mengambil KTP-el ke Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Bengkulu, dalam hal ini dukcapil juga bekerja sama
dengan kantor pos untuk pengantran KTP-el yang sudah jadi kepada
masyarakat secara langsung dan untuk pelayanan masyarakat.” (Sumber:
wawancara pra-penelitian tim reaksi cepat tanggap, 04 Oktober 2021).
 12

Hal ini membuktikan bahwa pelayanan Mobil Dukcapil Keliling

(DukLink) dapat dikatakan baik dalam penyelenggaraannya. Inovasi pelayanan

publik juga diterapkan melalui aplikasi whatsapp, masyarakat menghubungi

petugas secara langsung. Namun sangat disayangkan pelayanan yang dilakukan

ternyata tidak mampu melayani keseluruhan permohonan masyarakat, sehingga

pelayanan yang diberikan tidak dapat diberikan secara maksimal. Pelayanan yang

diberikan tidak maksimal mengakibatkan banyaknya dokumen

pemohon/masyarakat yang terus mengalami penumpukan serta yang

mengakibatkan banyaknya antrian masyarakat karena dokumennya belum dapat

terselesaikan dengan baik (https://tuxedovation.inovasi.litbang.kemendagri.go.id).

Sebagai Dinas yang melayani publik dengan produk dokumennya sangat

dibutuhkan oleh masyarakat mulai dari lahir sampai meninggal, Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil dituntut untuk dapat melakukan terobosan

dengan melakukan pelayanan online. Tidak efektifnya pelayanan yang dijalankan

melalui whatsapp tersebut Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu dalam memberikan pelayanan publik. Sebagai salah satu best practice

pelayanan yang diluncurkan oleh pemerintah Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu dengan menjalankan Sistem Layanan

Administrasi Warga Elektronik (SLAWE) yang dapat diakses melalui alamat

https://slawe.bengkulukota.go.id. Pelayanan SLAWE ini merupakan aplikasi

pelayanan administrasi kependudukan yang diselenggarakan oleh pemerintah

Kota Bengkulu melalui prangkat daerah yang menyelenggarakan urusan

pemerintah daerah dibidang kependudukan dan pencatatan sipil dan bidang

komunikasi, informatika, dan persandian.

 13

Adapun tujuan pelayanan administrasi kependudukan dilakukan dengan

SLAWE adalah sebagai bentuk penyederhanaan birokrasi pelayanan

kepengurusan dokumen administrasi kependudukan dan pencatatan sipil,

masyarakat dapat melaksanakan pelayanan secara mandiri melalui aplikasi

SLAWE, serta dapat meningkatkan percepatan kepemilikan dokumen secara

menyeluruh, tidak hanya itu pelayanan dengan SLAWE ini diharapkan dapat

mempermudah masyrakat dalam mengurus dokumen kependudukan tanpa adanya

diskriminasi, masyarakat tidak perlu mengantre dalam mengajukan permohonan

pelayanan, dan juga diharapkan peayanan dengan SLAWE ini mempu

memberikan pelayanan dengan cepat yang memberikan respon baik kepada

masyarakat. Pelayanan SLAWE dapat diakses pada pukul 09.00 WIB sampai

dengan pukul 13.00 WIB. Berikut alur pelayanan dokumen kependudukan melalui

SLAWE sebagaimana diilustrasikan sebagai berikut :

Gambar 1.1
Alur Pelayanan SLAWE

z
Pilih dan klik jenis Isi seluruh data, sesuai dengan
Masyarakat masuk ke website
pelayanan yang ingin folmulir permohonan yang
dengan alamat domain
diakses (Permohonan) tampil, pastikan dokumen yang
https://slawe.bengkulukota.go.id
diminta dapat terbaca dengan
jelas

Silahkan datang ke kantor

Apabila status permohonan Klik kirim setelah data diinput
dukcapil untuk mengambil
sudah muncul dokumen sudah benar serta akan munul
dokumen dengan membawa
sudah dapat diambil di nomor resi , silahkan disimpan
dokumen yang di
kantor dukcapil kota nomor resi untuk melacak
saratkan/diupload pada
Bengkulu proses permohonan
folmurir

Sumber : Hasil Observasi, Data diolah, 2021

 14

Berdasarkan gambar 1.1 terlihat alur pelayanan SLAWE sangat berbeda

dengan alur pelayanan secara luring atau offline, alur pelayanan luring pelayanan

dilakukan berjenjang dan pengguna layanan harus datang langsung ke kantor. Hal

ini kerap memunculkan berbagai persoalan seperti durasi yang panjang, pelayanan

yang berbelit-belit dan potensi praktik suap. Berbeda dengan pelayanan luring,

SLAWE dapat dilakukan secara mudah oleh masyarakat dengan mengakses

website SLAWE tanpa harus mengambil nomor anterian terlebih dahulu. Alur

pelayanan SLAWE pada pembuatan KTP-el berbeda dengan yang lainnya, yang

mana proses pendaftaran KTP-el pada website SLAWE dilakukan melalui online

masyarakat tidak perlu datang untuk mengambil KTP-el yang sudah jadi, karena

nantinya ada pihak kantor pos yang mengantarkan langsung ke pihak yang

bersangkutan.

Gambar 1.2
Pengguna Pelayanan daring SLAWE Tahun Juni 2020-Februari 2021
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

Sumber : https://dukcapil.bengkulukota.go.id dirilis pada 17 Februari 2021

 15

Berdasarkan gambar 1.2 pengguna pelayanan daring SLAWE pada

periode Juni 2020-Februari 2021 mencapai 31.022 permohonanan yang terdiri

dari permohonan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el), Kartu Identitas Anak (KIA),

Sinkronisasi Data Online, Suket Perekaman, Kutipan Akta Kelahiran, Kutipan

Akta Kematian, Kartu Keluarga, dan Surat Pindah yang banyak di ajukan

prmohonan pada awal tahun 2021 sebanyak 5.072 pemohon dan juga urutan

kedua pemohon yang banyak di ajukan pada September 2020 yaitu sebanyak

4.157 pemohon, hal ini dapat diindikasikan bahwa pelayanan yang menerapkan

inovasi SLAWE ini masih cenderung naik turun dalam penggunaannya. Dengan

demikian penulis dapat berasumsi dua pemikiran, bahwa inovasi layanan publik

ini masih ada masyarakat yang belum paham dan mengerti, serta adanya

masyarakat yang sudah mengerti namun belum dapat mengaksesnya karena

ketidak pahaman akan teknologi pelayanan daring.

Pelayanan yang dilakukan melalui sistem daring SLAWE sangat

membantu masyarakat dalam mengurus dokumen administrasi kependudukan

serta dengan adanya SLAWE masyarakat dapat mengefesiensi waktu dan biaya

dibandingkan dengan pelayanan manual/konvensional dimana masyarakat harus

mengantre dalam mengurus dokumen administrasi kependudukan, belum lagi

adanya biaya pengeluaran untuk ongkos yang harus dikeluarkan masyarakat untuk

datang ke kantor pelayanan kependudukan. Namun dalam pelaksanaanya

pelayanan secara daring SLAWE ini masih ada masyarakat yang tidak tahu dan

masih banyak masyarakat yang tidak paham tata cara penggunaan SLAWE serta

tidak tahu akan adanya layanan SLAWE ini dan lebih memilih menggunakan

pelayanan secara manual/konvensional untuk membuat dokumen kependudukan.

 16

Hal ini dikarenakan tidak semua masyarakat melek akan teknologi

pelayanan terutama masyarakat yang sudah berusia lanjut serta adanya anggapan

atau sebuah kebiasaan dari masyarakat yang sulit menerima hal yang baru.

Masyarakat dalam hal ini sudah terbiasa dengan alur pelayanan secara tatap

muka/luring, sehingga ketika instansi pemerintah mengeluarkan pelayanan secara

online masyarakat beranggapan hal itu merupakan sesuatu yang sulit untuk dicoba

dan bahakan tergolong asing.

Berdasarkan aspek permasalahan penelitian yang ditinjau dari waktu

pelaksanaannya memiliki berbagai permasalahan yang mana masyarakat kesulitan

mengakses website SLAWE, masyarakat belum banyak mengetahui bahwa

website SLAWE hanya dapat diakses pada pukul 09.00 sampai dengan 13.00

WIB, sedangkan keterbatasan pengetahuan masyarakat yang mengakses diluar

jam yang telah ditetapkan sebagai oprasional kinerja mengalami kegagalan dalam

pengaksesan. Searah dengan hal tersebut pelayanan dengan sistem SLAWE ini

tidak dapat diakses diluar jam kerja yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai dengan

wawancara pra-penelitian sebagia berikut:

“Untuk pelayanan SLAWE sendiri dapat diakses hanya pada jam 09.00-
13.00 WIB, dan pas jam kerja aja mulai senin-jumat kalo hari libur itu ga
bisa karena pelayanan dihari liburkan memang enggak ada. Soalnya
pelayanan dengan SLAWE membutuhkan jaringan yang stabil dan bagus.
Nah, pada jam 09.00 sampai jam 13.00 itu sedang bagus-bagusnya
jaringan.” (Sumber: wawancara pra-penelitian tim reaksi cepat tanggap,
04 Oktober 2021).

Selain itu, pelayanan SLAWE ini ditetapkan selsai dalam waktu 2x24 jam

berdasarkan keputusan bersama, fenomena yang terjadi dilapangan pelayanan

dengan SLAWE ini dapat terselsaikan dalam 1x24 jam yang dilatarbelakangi

sedikitnya jumlah pemohon yang mengakses. Hal ini didasarkan pada aspek
 17

kuantitas terkait dengan kecepatan dan ketepatan pelayanan SLAWE yang mana

jumlah pengguna pelayanan SLAWE masih rendah dibandingkan dengan

pelayanan secara manual. Berdasarkan data yang diperoleh dari pra-penelitian

dengan operator penginputan data Kartu Keluarga SLAWE dan penginputan data

Kartu Keluarga manual pada tanggal 27 Oktober 2021, masyarakat yang membuat

Kartu Keluarga berjumlah 9 pemohon. Sedangkan jumlah pemohon Kartu

Keluarga dengan pelayanan manual dengan tanggal yang sama berjumlah 35

pemohon sebagaimana tertera dalam tabel berikut :

Tabel 1.6
Jumlah Permohonan Kartu Kerluarga
Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Bengkulu Perhari 2021

NO Tanggal Permohonan KK Permohonan KK

SLAWE Manual
1. 27 Oktober 2021 9 35
2. 28 Oktober 2021 5 46
3. 29 Oktober 2021 9 50
Sumber : Dukcapil Kota Bengkulu 2021 (data diolah).

Dalam hal kualitas pelayanan website SLAWE sejauh ini sudah berjalan

dengan semestinya, namun beberapa masyarakat dalam penemuan pra-penelitian

masih memiliki keluhan, yang mana ada berkas yang diperintahkan upload,

namun setelah di upload selalu mengalami kegagalan, indikasi kegagalan yang

terjadi tidak dijelaskan sebabnya, sehingga masyarakat mengalami kebingungan.

Dalam pelayanan administrasi kependudukan secara SLAWE ini kebingungan

masyarakat tidak dibarengi dengan adanya solusi atas permohonan yang diakses,

karena tidak tertera nomor yang dapat dihubungi oleh masyarakat untuk

melakukan konsultasi. Selain hal itu, adanya keterbatasan masyarakat dalam

mengakses sistem SLAWE yang mana tidak semua masyarakat kota Bengkulu
 18

memiliki HP andoid untuk mengurus dokumen administrasi kependudukan secara

daring. Pada saat ini keinginan masyarakat membuat dokumen kependudukan

masih rendah kebanyakan masyarakat hanya akan membuat dokumen

kependudukan ketika sudah dibutuhkan atau sudah mendesak.

Hal ini sejalan dengan hasil pra-penelitin dengan narasumber Bapak Aan

Khairul Anwar yang berusia 27 tahun bertempat tinggal di Kecamatan Selebar

yang ingin mengurus Kartu Keluarga dengan mendatangi Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil secara langsung, adapun jawaban terkait pertanyaan SLAWE

Bapak Aan Khairul Anwar sebagai berikut :

“Saya tidak paham dan tau kalau di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil ini menyelenggarakan pelayanan secara Online, tapi menurut saya
lebih enak datang langsung ke dukcapil biar jelas dan ga ribet dek. Saya
juga ga tau kalo dukcapil punya website resmi, sepertinya informasi
tentang pelayanan SLAWE ini belum di sosialisasikan secara menyeluru,
cuman orang tertentu aja yang tau sih” (Sumber : Pra-penelitian, Bapak
Aan Khairul Anwar, 07 Oktober 2021).

Dalam aspek Evaluasi oleh pihak luar, teknologi pelayanan dengan

SLAWE ini dinilai sangat efektif, adanya lembaga mitra yang telah melakukan

evaluasi terkait dengan pelayanan yang diselenggarakan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu. Dalam hal ini, pelayanan

yang dilakukan melalui SLAWE tidak perlu mengambil nomor anterian dan harus

mengantri. Masyarakat bisa melakukan pelayanan tidak harus mendatangi instansi

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu secara langsung,

karena pelayanan ini dapat di akses dimanapun berada sehingga dapat menghemat

pengeluaran sebagai ongkos perjalanan.

Adapun sosialisasi pelayanan administrasi kependudukan dengan website

SLAWE ini dilakukan secara berantai, dimana dari masyarakat satu kemasyarakat
 19

yang lain, serta di lakukan dengan memanfaatkan media sosial maupun

pembagian brosur pada masyarakat yang mendatangi instansi pelayanan.

Permasalahannya adalah belum memadahinya sumber daya manusia serta saranan

dan prasaranan yang dilakukan dalam penyelenggaran pelayanan. Dalam hal ini

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu belum melakukan

sosialisasi terbuka pada masyarakat dalam menginformasikan pelayanan SLAWE

ini, yang menjelaskan alur pelayanan SLAWE. Oleh karena itu, tidak semua

masyarakat mengetahui pelayanan secara online yang diselenggarakan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu, karena tidak semua

masyarakat mengikuti perkembangan teknologi dan kemajuan zaman digital.

Lain halnya dengan Bapak Raflen yang berusia 37 tahun berasal dari

Kecamatan Muara Bangka Hulu, yang sudah mengetahui sitem pelayanan online

yang di selenggarakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

beliau ingin mengurus akta kelahiran putrinya, namun pada saat menggunakan

sistem pelayanan SLAWE terdapat kendala kegagalan dalam penguploadan data,

data yang sudah dimasukan tidak terbaca didalam sistem, berikut pernyataannya

Bapak Raflen terkait pelayanan administrasi kependudukan dengan SLAWE :

“saya sudah pernah mengurus Kartu Keluarga secara online yang berjalan
denga baik tidak harus nunggu antrian lama dan juga saya ga perlu capek-
capek datang ke kantor, namun pada saat saya mau mengurus akte
kelahiran anak saya, data saya selalu gagal di input padahal sistem yang
meminta berkas yang benar saya uploadkan, padahal jaringan saya tidak
bermasala, dan juga ketika saya masuk website berulang kali terjadi
kesalahan.” (Sumber : Pra-penelitian, Bapak Raflen, 07 Oktober 2021).

Adapun permasalahan terkait keterbukaan yang mencangkup prosedur,

persyaratan, keterbukaan informasi pelayanan yang disediakan dalam website

SLAWE bukan merupakan keseluruhan dari pelayanan administrasi

 20

kependudukan. Namun hanya beberapa dari bidang-bidang pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu yang dapat diperoleh

masyarakat dengan SLAWE ini, Sehingga jenis pelayanan yang dibutuhkan selain

yang termuat dalam tabel 1.7 harus mendatangi kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu secara langsung. Adapun tabel 1.7 menunjukan

jenis pelayanan yang termuat dalam website https://slawe.bengkulukota.go.id

sebagai berikut :

Tabel 1.7
Jenis Pelayanan SLAWE

No Jenis Pelayanan No Jenis Pelayanan

1. Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) 5. Kutipan Akta Kelahiran

2. Kartu Identitas Anak (KIA) 6. Kartu Keluarga (Kk)

3. Sinkronisasi data online 7. Surat Pindah Penduduk
4. Surat Keterangan Rekam 8. Kutipan Akta Kematian
Sumber : Website https://slawe.bengkulukota.go.id,22 September 2021

Berdasarkan Tabel 1.7 diatas terkait jenis pelayanan SLAWE penulis akan

menganalisis pelayanan administrasi yang berkaitan dengan permohonan

pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el), permohonan kutipan akta kelahiran

dan pencetakan Kartu Keluarga (KK) yang mana dalam pelayanan administrasi

tersebut merupakan pelayanan yang sangat sering diakses dan pelayanan

administrasi tersebut yang paling banyak diakses oleh masyarakat dalam

memenuhi kebutuhan administrasi yang diselenggarakan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu.

Konsep efektivitas merupakan konsep luas yang mencangkup berbagai

faktor baik di dalam maupun di luar organisasi. Efektifitas dipandang sebagai

berhasil atau tidaknya suatau organisasi melaksanakan tujuan yang telah

direncanakan sebelumnya. Dalam hal ini, apabila suatu organisasi berhasil

 21

menerapkan tujuan kegiatan yang telah direncanakan maka dapat dikatakan

kegiatan tersebut berjalan dengan efektif. Efektivitas digunakan sebagai tolak

ukur perbandingan antara rencana kegiatan dengan proses yang dilakukan dan

dengan hasil yang telah dicapai. Penentuan efektif atau tidaknya suatu program

diperlukannya kreteria efektifitas. Dalam penelitian ini efektifitas yang akan

digunakan terkait dimensi ketepatan penentuan waktu, kualitas pelayanan,

kuantitas yang menyangkut jumlah permohon yang mengakses SLAWE, Evaluasi

oleh pihak luar dan keterbukaan pelayanan.

Berdasarkan penelusuran yang dilakukan oleh penulis penelitian terkait

pelayanan SLAWE di Kota Bengkulu belum banyak dilakukan, sehingga

penelitian ini memiliki nilai kebaharuan (state-of the art) dan menjadi ugen untuk

diteliti. Penulis tertarik melakukan penelitian tersebut untuk mengetahui seberapa

efektifnya dalam pelaksanaan pelay.anan publik dengan SLAWE di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu serta dapat memperbaiki dan

memberi masukan terkait penyelenggaraan layanan publik yang cepat dan masif

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu, kita ketahui

bersama bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

merupakan pusat arus informasi dan publikasi di lingkup kota Bengkulu yang

harus ditingkatkan kualitasnya guna memberikan kepuasan kepada masyarakat

yang dilayani. Oleh karena itu, penelitian yang akan dilakukan ini berjudul

“Efektivitas Pelyanan Publik Dengan Sistem Layanan Administrasi Warga

Elektronik (SLAWE) di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu”.
 22

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan sebelumnya, adapun

rumusan masalah yang akan diteliti adalah Apakah Pelayanan Publik Dengan

Sistem Layanan Administrasi Warga Elektronik (SLAWE) di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu berjalan dengan efektif?

1.3 Tujuan Penelitian

Berangkat dari rumusan penelitian seperti yang dipaparkan sebelumnya

maka tujuan penelitian yang hendak dicapai yaitu, Untuk Mengetahui Seberapa

Efektifnya Pelaksanaan Pelayanan Publik Dengan Sistem Layanan Administrasi

Warga Elektronik (SLAWE) di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun sejumlah manfaat yang hendak diperoleh dari penelitian ini dapat

diklasifikasikan menjadi dua kelompok utama, yaitu:

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran dalam memperkaya wawasan tentang Efektivitas Pelayanan

Publik Dengan Sistem Layanan Administrasi Warga Elektronik

(SLAWE) di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

dan dapat digunakan sebagai pengembangan teori dan analisisnya untuk

kepentingan penelitian dimasa akan datang dan bermanfaat bagi ilmu

pengetahuan serta dapat menyumbangkan pemikiran.

 23

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatana yang baik bagi penulis untuk

dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani

perkuliahan dan memperluas bahan berfikir ilmiah. Hasil penelitian

Efektivitas Pelayanan Publik Dengan Sistem Layanan Administrasi

Warga Elektronik (SLAWE) di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan

Sipil Kota Bengkulu dapat memperluas pengetahuan peneliti serta

menjadi masukan mahasiswa jurusan Administrasi Publik untuk

mempersiapkan diri terjun kedalam dunia masyarakat.

2. Bagi Instansi

Penelitian Efektivitas Pelayanan Publik Dengan Sistem Layanan

Administrasi Warga Elektronik (SLAWE) di Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu ini diharapkan dapat menjadi tambahan

informasi serta masukan maupun rekomendasi bagi Instansi untuk

meningkatkan pelayanan publik berbasis digital yang penulis jadikan

objek penelitian.

3. Bagi Universitas

Penelitian ini untuk menambahakan referensi atau koleksi serta bahan

perbandingan penelitian yang akan datang bagi mahasiswa program

Administrasi Publik pada khususnya dan mahasiswa Universitas

Bengkulu pada umumnya terkait penelitian Efektivitas Pelayanan Publik

Dengan Sistem Layanan Administrasi Warga Elektronik (SLAWE) di

Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi menjadi sebuah

keharusan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Setiap lembaga dituntut

untuk dapat melakukan berbagai inovasi guna dapat memberikan pelayanan

kepada masyarakat akan pelayanan publik yang efesien, tidak berbelit-belit guna

mampu diakses tanpa batasan ruang dan waktu yang disebut dengan pelayanan

digital. Pelayanan publik dengan SLAWE yang diimplementasikan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu membuat peneliti tertarik

mangambil topik pembahasan tersebut. Pada kesempatan kali ini peneliti akan

memaparkan penelitian terdahulu terkait efektivitas pelayanan publik di berbagai

daerah Indonesia.

Selain itu, kerangka teori di butuhkan dalam penelitian ini guna

menunjang keberhasilan penelitian yang dilakukan. Dukungan akan kebijakan

publik terkait dengan pelayanan publik secara daring termuat dalam peraturan

Kementerian Dalam Negeri (PEMENDAGRI) Nomor 7 Tahun 2019 Tentang

Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara Daring serta Peraturan Walikota

Bengkulu Nomor 16 Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi

Sistem Layanan Administrasi Warga Berbasis Elektronik Kota Bengkulu, yang

akan di kaji dalam bab ini. Sejalan dengan tersebut, kerangka berpikir penelitian

akan di sajikan pula dalam bab ini. Adapun kajian tersebut akan dibahas secara

terperinci sebagai berikut :

24
 25

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan sebagai bahan acuan peneliti dalam

mengamati permasalahan yang akan diteliti. Dalam melakukan penelitian terkait

“Efektivitas Pelyanan Publik Dengan Sistem Layanan Administrasi Warga

Elektronik (SLAWE) di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu”, Diperlukan untuk meninjau penelitian sebelumnya dengan kebijakan

pelayanan publik di kota Bengkulu. Selain itu, untuk menghindari anggapan

kesamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini. Maka di dalam kajian

pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu. Penelitian

terdahulu yang disajikan oleh penulis bersumber dari jurnal nasional dengan

menggunakan lima jurnal yang akan dipaparkan sebagai berikut :

Berdasarkan penelitian Putri dan Yuliani (2021:333-349) yang berjudul

“Efektivitas Pelaksanaan Program Satu Paket Urusan Kependudukan Warga

Terpenuhi (SAPUKUWAT) Di Kota Surakarta Sebagai Kota Layak Anak”.

Penelitian ini mengkaji tentang inovasi dalam meningkatkan efektivitas, efisiensi

dan legitimasi publik oleh Pemerintah Kota Surakarta dengan adanya program

SAPUKUWAT (Satu Paket Urusan Kependudukan Warga Terpenuhi) yang

merupakan pelayanan akta kelahiran terintegrasi. Teori yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teori efektivitas menurut Nugroho (2012) terkait tepat

kebijakan, tepat pelaksanaan, tepat target, tepat lingkungan dan tepat proses.

Metode penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian

deskriptif, teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan studi

dokumentasi, proses wawancara dilakukan dengan teknik Purposive sampling.

 26

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengukuran penelitian efektivitas

masih terdapat satu indikator yang belum tercapai, yakni tepat target. Target

penuntasan 100% angka kepemilikan akta kelahiran melalui pelayanan

SAPUKUWAT ini belum dapat menuntaskan angka 100% pada angka

kepemilikan akta kelahiran di Kota Surakarta. Kemudian untuk faktor-faktor yang

mempengaruhi implementasi program pelayanan, ditemukan beberapa kendala,

salah satunya pada aspek komunikasi. Pada pelaksanaannya kesadaran masyarakat

masih perlu ditingkatkan guna menuntaskan angka kepemilikan akta kelahiran.

Serta sumber daya fasilitas sistem yang terkadang mengalami gangguan serta pada

disposisi masih perlu ditingkatkan mengenai responsivitas dinas untuk menangani

kendala sistem yang dikelola.

Penelitian Hanun dan Kurniawan (2021:891-898) yang berjudul

“Efektivitas Inovasi Paket Layanan Komplit Di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar”. Penelitian ini mengkaji mengenai

bagaimana efektivitas inovasi Paket Layanan Komplit di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar serta faktor-faktor apa saja yang

menghambat pelayanan inovasi Paket Layanan Komplit ini, yang bertujuan untuk

mengetahui efektivitas inovasi paket layanan komplit serta faktor-faktor yang

menghambat pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

mixed methods.

Metode penelitian kombinasi (mixed methods) merupakan suatu metode

penelitian yang menggabungkan atau mengkombinasikan antara metode

kuantitatif dengan metode kualitatif untuk digunakan secara bersama-sama dalam

suatu penelitian, sehingga data yang diperoleh lebih komprehensif, valid, reliabel,
 27

dan objektif. Dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, survei

kepuasan masyarakat, dan dokumentasi. Narasumber utama dalam penelitian

kualitatif adalah Kepala Seksi Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Dan untuk

data kuantitatif menggunakan survei kepuasan masyarakat. Untuk teknik analisis

data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dalam

penelitian kualitatif dan mencari rerata dalam penelitian kuantitatif. Teori yang

digunakan dalam penelitian ini teori efektivitas.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi Paket Layanan Komplit di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar sudah efektif

sejalan dengan hal itu, penelitian ini menunjukkan efektivitas inovasi Paket

Layanan Komplit di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Karanganyar sudah efektif berdasarkan kesimpulan hasil wawancara dan

didukung oleh data kuantitaif menurut responden sudah efektif. Dibuktikan

dengan lima variabel yaitu terkait variabel persyaratan 77,33%, prosedur 77,33%,

waktu pelayanan 76%, produk layanan 76% dan kemudahan penggunaan layanan

73%. Faktor yang menghambat inovasi Paket Layanan Komplit yaitu terkait

dengan masalah jaringan, kurangnya sumber daya manusia yang menguasai

inovasi tersebut, kurangnya sarana dan prasarana yang memadai dalam

penyelenggaraan pelayanan.

Penelitian Fitrianti dkk, (2021:1-17) yang berjudul “Efektivitas Inovasi

Program Smart Kampung Di Desa Ketapang Kabupaten Banyuwangi” Penelitian

ini bertujuan untuk mendeskripsikan efektivitas e-goverment di Desa Ketapang

Kecamatan Kalipuro, Kabupaten Banyuwangi yang menerapkan konsep Smart

 28

Kampung yang digagas oleh Pemerintah Kabupaten Banyuwangi. Penelitian ini

menggunakan metode Studi Literature atau Studi Pustaka dengan menganalisis

berbagai hasil dan informasi dari penelitian terdahulu. Dengan mengumpulkan

berbagai sumber tertulis baik berupa arsip, artikel, buku-buku,dan jurnal. Teori

yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori efektivitas yang dikemukakan

oleh Ali Muhidin (2009).

Hasil penelitian ini menunjukkan efektivitas program Smart Kampung

berjalan dengan baik. Hal tersebut dapat dilihat dari faktor input dan output

mengacu pada teori efektivitas yang dikemukakan oleh Ali Muhiddin (2009).

Diadakannya pelatihan dan pendampingan secara rutin serta memberikan

beasiswa kepada aparatur desa untuk meneruskan pendidikan agar nanti dapat

menjadi SDM yang unggul. Pemerintah Desa Ketapang juga sangat

memanfaatkan teknologi secara maksimal dengan menggunakan hardware dan

software untuk mendukung pelaksanaan inovasi Smart Kampung. Adapun

hambatan yang menonjol dalam hal ini yakni, masalah jaringan internet

merupakan hal yang krusial untuk menyelenggarakan program inovasi Smart

Kampung yang berbasis tekhnologi informasi.

Penelitian Farhani dan Adnan (2021:65-78) yang berjudul “Efektivitas

Pelayanan Dokumen Kependudukan Melalui Sistem PADUKO”. Teori yang

digunakan dalam penelitian ini adalah teori efektivitas menurut Budiani (2007)

yang dilihat dari indikator ketepatan sasaran program, sosialisasi program, tujuan

program dan pemantauan program pendekatan kualitatif dengan menggunakan

metode deksriptif dengan teknik purposive sampling.

 29

Hasil penelitian ini pelayanan dokumen kependudukan melalui sistem

PADUKO dapat dikatakan sudah berjalan baik dilihat dari indikator efektivitas

yang dikemukakan oleh Ni Wayan Budiani meskipun dalam beberapa indikator

dan faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas PADUKO masih terdapat

hambatan dalam pelaksanaan PADUKO. Pelayanan melalui PADUKO dapat

memudahkan masyarakat dalam mengurus dokumen kependudukan karena dapat

mengefisiensi waktu dan biaya, tinggal bagaimana masyarakat Kota Padang

Panjang dapat bijaksana dalam menggunakan PADUKO. Namun masyarakat

sendiri memiliki keterbatasan dalam mengakses PADUKO karena tidak semua

masyarakat paham akan teknologi yang ada terutama masyarakat yang sudah

berusia lanjut, selain itu tidak semua masyarakat memiliki HP android untuk

mengakses layanan PADUKO. Agar tujuan menghadirkan PADUKO di tengah-

tengah masyarakat dapat tercapai, diharapakan kepada tim pelaksana PADUKO

agar menambah lagi sosialisasi untuk mengenalkan PADUKO kepada masyarakat

misalnya dengan melakukan sosialisasi ke sekolah atau sosialisasi kepada

mahasiswa dan pelajar dari kalangan milenial yang melek akan teknologi

sehingga mereka dapat membantu orang tua atau masyarakat disekitarnya untuk

munggunakan layanan pengurusan dokumen kependudukan melalui PADUKO.

Penelitian Takahepis dkk, (2021:1-12) yang berjudul “Efektivitas

Pelayanan Akta Kelahiran Secara Online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Manado”. Penelitian ini mengkaji tentang efektivitas pelayanan akta

kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang berlokasi di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado. Teori yang digunakan dalam

penelitian ini teori efektivitas meurut Siagian (2009:77), mengenai teori

 30

kejelasan tujuan yang hendak dicapai, kejelasan strategi pencapaian tujuan, proses

analisis dan perumusan kebijakan, perencanaan yang matang, penyusunan

program yang tepat, tersedianya sarana dan prasarana kerja, plaksanaan yang

efektif dan efisien. Metode dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif.

Hasil dan pembahasan pelayanan akta kelahiran secara online di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado belum berjalan dengan

maksimal di masyarakat di karenakan kurangnya tingkat penggunaan aplikasi

berbasis online dalam pengurusan akta kelahiran serta kurangnya sosialisasi

secara intens kepada masyarakat mengenai layanan berbasis online menjadi salah

satu faktor tidak efektif pelayanan akta kelahiran secara online di kota Manado.

Belum meratanya jumlah penggunaan smartphone juga menjadi salah satu faktor

yang mempengaruhi tingkat pelayanan berbasis online yang ada di Kota Manado

dan dalam menjalankan pelayanan pencatatan sipil secara online juga masih

kesulitan karena server yang sering sibuk pada jam-jam tertentu dan tidak bisa

menerima antrian pendaftaran yang banyak sehingga menurunkan minat pengguna

layanan ini serta masih kurangnya kesadaran masyarakat mengenai pentingnya

administrasi kependudukan.

Adapun persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu

berfokus pada beberapa hal terkait; (a). Efektivitas pelayanan administrasi

kependudukan yang didasarkan pada pelayanan daring; (b). Pemenuhan dokumen

administrasi masyarakat yang dilakukan oleh Dinas terkait; (c). Menganalisis

program pemerintah terkait percepatan dan pembaharuan pelayanan secara daring.

Adapun perbedan penelitian ini dengan penlitian terdahulu ialah; (a). Pada

penelitian ini menganalisis pelayanan administrasi secara daring dengan SLAWE

 31

yang baru diselenggarakan kurang lebih dua (2) tahun dengan berbagai teori

menurut para ahli yaitu menggunakan lima (5) aspek yakni; aspek ketepatan

waktu pelaksana (Siagian, 2009:60), aspek kualitas pelayanan (Tjiptono,

2016:157), aspek evaluasi oleh pihak luar (Campbell, 1898:124), aspek kuantitas

pelayanan (Hidayat, 2006:15) dan aspek keterbukaan/transparansi (Ardianto,

2007:152).

Sedangkan penelitian terdahulu hanya menggunakan satu teori menurut

ahli yakni: penelitian Hanun dan Kurniawan (Creswell, 2012), Farhani dan Adnan

(Budiani, 2007), Fitriani (Ali Muhidin, 2009), Putri dan Yuliani (Nugroho, 2012),

Tahakepis, dkk (Siagian, 2008). Penelitian terdahulu dapat dijadikan gambaran

akan dasar kebijakan dalam melakukan penelitian. Adapun Gambar 2.1 dibawah

ini mengenai diagram fishbone Efektivitas Pelayanan Publik :


Diagram Fishbone Tentang Penelitian Efektivitas Pelayanan Publik
Hanun dan Kurniawan (2021)
)
“Efektivitas Inovasi Paket Layanan Komplit Di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Karanganyar”
jurnal inovasi Penelitian, vol.2. No. 3 Agustus 2021
Metode : penelitian kombinasi (mixed methods)
Teori : Efektivitas
Hasil : inovasi Paket Layanan Komplit di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Karanganyar sudah efektif.
“ Efektivitas Pelaksanaan Program Satu Paket Urusan
Kependudukan Warga Terpenuhi (SAPUKUWAT) Di Kota
Surakarta Sebagai Kota Layak Anak”
Teori : Efektivitas menurut Nugroho (2012)
Metode : Kualitatif
Hasil : Pengukuran penelitian efektivitas masih terdapat satu
indikator yang belum tercapai, yakni tepat target
Putri dan Yuliani (2021)
Gambar 2.1
Farhani dan Adnan (2021)
“Efektivitas Pelayanan Dokumen
Kependudukan Melalui Sistem PADUKO”
DOI: https://doi.org/10.24036/jess.v5i1
Teori : Efektivitas menurut Budiani (2007)
Metode : Pendekatan kualitatif
Hasil : Pelayanan sistem PADUKO dapat
dikatakan sudah berjalan baik
“Efektivitas Inovasi Program Smart Kampung
Di Desa Ketapang Kabupaten Banyuwangi”
DOI : https://doi.org/10.36636/jogiv.v3i1.438
Metode : Studi Literature atau Studi Pustaka
Teori : Efektivitas menurut Ali Muhidin (2009)
Hasil : Efektivitas program Smart Kampung
berjalan dengan baik
Fitrianti dkk, (2021)
32
Takahepis dkk, (2021)
“Efektivitas Pelayanan Akta Kelahiran Secara Online
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Manado”
Vol.1, No. 2, 2021, ISSN: 2088-2815
Teori : Efektivitas meurut S.P Siagian (2008:77)
Metode : pendekatan kualitatif
Hasil : Pelayanan akta kelahiran secara online di
Kota Manado belum berjalan dengan maksimal,
kurangnya sosialisasi
EFEKTIVITAS
PELAYANAN PUBLIK
“Efektivitas Inovasi Pelayanan Publik
Dengan Sistem Layanan Administrasi
Warga Elektronik (SLAWE) di Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kota Bengkulu”
Metode : Kualitatif
Teori : Siagian (2009), Tjiptono (2016),
Hidayat (2006), Campbell (1989), Ardianto
(2007)
Hasil : -
Safitri (2021)
2.2. Kerangka Teori

2.2.1 Tinjauan Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan suatu pelayanan kepada masyarakat baik jasa

maupun jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam suatu pemerintahan.

Dalam pelayanan publik terdapat beberapa paradigma yang dapat digunakan

dalam memahami pelayanan publik. Dari landasan yudiris Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik mendefinisikan secara

kompherensif bahwa pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam

pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Mahmudi (2016:223) menyatakan bahwa pelayanan publik merupakan

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Di mana dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut

aparatur pemerintah harus bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang

terbaik bagi masyarakat dalam rangka penciptaan kesejahteraan masyarakat.

Sejalan dengan Mahmudi Pasalong (2015:128) menyatakan bahwasanya

pelayanan publik didasarkan pada aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau

organisasi baik yang bersifat langsung maupun tidak langsung dalam rangka

pemenuhan kebutuhan.

Dari berbagai pendapat yang menawarkan sejumlah sudut pandang di atas

maka dapat dideduksikan bahwasanya pelayanan publik merupakan suatu

aktivitas yang dilaksanakan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi hajat dan

33
 34

kebutuhan yang timbul dalam masyarakat di mana dalam pemenuhannya tersebut

berdasarkan asas-asas yang berlaku di berbagai peraturan perundang-undangan

yang mengatur tentang pelayanan publik.

Landasan yuridis lain dapat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik dimana dinyatakan dalam instrumen hukum

tersebut hakikatnya pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah

sebagai abdi masyarakat. Dalam proses penyelenggaraan publik tentu saja tidak

hanya dituntut dari segi kuantitas namun juga kualitas dari proses

penyelenggaraan pelayanan publik tersebut. Kualitas di sini berarti bahwa dalam

proses penyelenggaraan pelayanan publik tidak boleh semaunya, menerapkan

prinsip asal bapak senang, atau pemberian pelayanan yang sarat dengan praktek-

praktek busuk, seperti adanya kolusi, korupsi dan nepotisme.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

memberikan batasan yang jelas mengenai kreteria yang dapat digunakan sebagai

perangkat pengukur keberhasilan pelaksanaan pelayanan publik. Instumen hukum

yang mengatur tentang perkara pelayanan publik ini berpendapat dalam Bab 2

pasal 4 bahwasannya penyelenggaraan pelayanan publik haruslah berdasarkan

asas-asas pelayanan antara lain :

1. Kepentingan umum, hal ini berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan

publik mutlak dilaksanakan demi memenuhi hajat dan kebutuhan
masyarakat secara luas. Pelayanan publik tidak boleh dilakukan hanya
untuk golongan-golongan tertentu sebab undang-undang mengamanatkan
bahwa masyarakat umum menjadi pengguna dari pelayanan publik itu
sendiri.
2. Kepastian hukum, artinya penyeleggaraan pelayanan publik haruslah
memperhatikan sejumlah kaidah dan peraturan-peraturan yang berlaku. Ini
 35

dimaksudkan agar pelayanan publik tidak dilakukan secara semena-mena

namun menjalankan amanat di dalam produk legislasi yang telah
ditetapkan.
3. Keseimbangan hak dan kewajiban, ini menjadi suatu keharusan tersendiri
dimana dalam pemberian pelayanan publik maka baik pemberi maupun
penerima layanan harus memperhatikan secara jelas hak-hak yang menjadi
milik mereka dan sejumlah kewajiban yang dibebankan kepada mereka.
4. Keprofesionalan, pelayanan publik sendiri mestilah dilakukan dengan
cara-cara yang profesional. Degan adanya keprofesionalan dalam
pemberian pelayanan publik maka dapat dikatakan bahwa lembaga
pemerintahan tersebut telah menjalankan asas pelayanan publik yang
prima.
5. Partisipatif, ini berarti pelayanan publik memerlukan pula sikap partisipasi
dan pro-aktif dari banyak pihak. Dengan adanya sikap partisipasi dari
masyarakat maka akan membuat pelayanan publik berjalan sesuai dengan
kebutahan dan hajat dari masyarakat itu sendiri.
6. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, dalam penyelenggaraan
pelayanan publik maka sikap-sikap deskriminasi haruslah dihindari. Sesuai
dengan asas kepentingan umum maka penggunaan pelayanan publik
haruslah masyarakat luas dan tidak boleh adanya pengistimewaan terhadap
golongan-golongan tertentu.
7. Keterbukaan, di mana transparansi merupakan modal utama suapaya
pelayanan publik berjalan secara prima. Dengan adanya keterbukaan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik maka semua pihak dapat melihat
dan memberikan masukan supaya pelayanan publik tersebut berjalan
sesuai yang diamanatkan oleh peraturan perundang-udangan.
8. Akuntabilitas, ini berarti bahwa pelaksanan pelayanan publik haruslah
dapat dipertanggungjawabkan. Dengan adanya asas pertanggungjawaban
ini maka lembaga negara yang menjalankan pelayanan tersebut tidak dapat
memberikan pelayanan sesuka hatinya namun harus tunduk terhadap
ketenutan-ketentuan yang tertera di dalam peraturan perundangan-
undangan.
9. Fasilitas perlakuan khusus bagi kelompok rentan. Pelayanan publik yang
prima mestilah memperhatikan dan memberikan perlakuan khusus kepada
kelompok yang rentan. Pemberian perlakuan khusus ini bukan berarti
pelayanan publik bersikap diskriminatif. Tindakan ini dimaksudkan agar
kelompok-kelompok yang rentan dan dapat ditolong dengan segera dalam
pemberian pelayanan publik.
10. Ketepatan waktu, di mana masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik
haruslah dilayani dengan segera dan tidak boleh adanya pemborosan
terhadap sumber daya waktu. Dengan adanya sikap melayani segera
mungkin maka akan menghindari penumpukan-penumpukan tugas yang
membebani kinerja dari pelayanan publik itu sendiri.
11. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan ini berarti bahwa pelayanan
publik haruslah mengedepankan pemberian pelayanan yang cepat, mudah,
dipahami oleh masyarakat sebagai pengguna layanan, dan tidak
mengalami kesulitan dalam mengakses pelayanan tersebut.
 36

Dari uraian di atas maka dapat dideduksikan bahwasannya dalam

penyelengaraan pelayanan publik yang prima haruslah mengedepankan dan

menjalankan asas-asas yang menjadi pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan

publik. Tanpa adanya eksistensi asas-asas tadi di dalam pelayanan publik maka

dikhawatirkan penyelenggaraan pelayanan publik tidak dilaksanakan secara prima

dan merugikan masyarakat sebagai penggunaan layanan tersebut. Asas-asas

pelayanan publik yang prima di atas merupakan kesatuan yang bulat. Ini artinya

dalam pelayanan publik tidak boleh hanya menggunakan satu atau dua asas-asas

yang sudah disebukan. Pelayanan publik haruslah menggunakan keseluruhan asas

yang eksistensinya saling terkait antara satu dengan yang lainnya.

2.2.2 Tinjauan Efektivitas Pelayanan Publik

Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang memiliki

makna berhasil atau segala sesuatu dilakukan dengan baik dan berhasil.

Efektivitas merupakan berbagai unsur pokok yang digunakan untuk mencapai

tujuan atau sasaran yang sebelumnya telah ditentukan dalam setiap organisasi,

kegiatan atau sebuah program. Dalam hal ini efektif dimaknai sebagai segala

sesuatu yang dilakukan tepat sasaran atau sesuai dengan tujuan yang

direncanakan. Efektivitas yang berarti berhasil atau tepat guna. Efektif dianggap

sebagai kata dasar sementara dengan kata sifat efektivitas. Moenir dalam Widodo

(2010:71) menyebutkan lebih khusus tentang efektivitas pelayanan publik.

Menurutnya efektivitas pelayanan publik adalah taraf pencapaian suatu tujuan

tentang pemenuhan keperluan dan kebutuhan masyarakat yang mempunyai

kepentingan aturan dengan aturan pokok dan tata cara yang telah diterapkan.

Menurut Ravianto (2014:11) efektivitas adalah seberapa baik sebuah pekerjaan

 37

dilakukan, sejauh mana orang menghasilkan keluaran sesuai dengan yang

diharapkan. Artinya, apabila suatu pekerjaan dapat diselsaikan sesuai dengan

perencanaan, baik dalam waktu, biaya, maupun mutunya dapat dikatakan efektif.

Searah dengan Gibson et.al (dalam Bungkaes 2013:46) efektivitas

dipandang sebagai sebuah penilaian yang dibuat sehubungan dengan prestasi

individu, kelompok dan organisasi. Dengan demikian semakin banyak prestasi

yang diperoleh maka dapat dinilai semakin efektif. Mahmudi (2010:134) dalam

hal ini berpendapat bahwa efektivitas merupakan tujuan dan output yang saling

berhubungan, tingkat keefektifan akan besar apabila kontribusi yang besar pula

pada tujuan. Berdasarkan pendapat tersebut menyatakan bahwa efektivitas

mempunyai hubungan timbal balik antara output dan tujuan, semakin besar

kontribusi output maka semakin efektif suatu kegiatan atau program yang dapat

memenuhi tujuan yang diharapkan. Menurut Harbani Pasolog (2013:128)

efektivitas pada dasarnya berasal dari kata efek yang digunakan sebagai hubungan

sebab akibat. Dalam hal ini efektivitas dipandang sebagai suatu sebab dari

dimensi lain, efektivitas yang berarti tujuan yang telah direncanakan sebelumnya

dapat tercapai karena adanya proses kegiatan.

Menurut Siagian (2009:24) efektifitas merupakan penggunaan sejumlah

sumber daya, peralatan, dan infrastruktur yang telah ditentukan sebelumnya untuk

menciptakan berbagai layanan. Efektivitas dapat menunjukan apakah tujuan

tercapai atau tidak. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, efektivitas dapat

dideduksikan sebagai suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target

kualitas, kuantitas dan waktu yang telah dicapai oleh manajmen, yang mana target

tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. Efektivitas pada umumnya dipandang

 38

sebagai tingkat pencapaian tujuan atau sasaran organisasional sesuai yang

ditetapkan. Efektivitas juga sering dihubungkan dengan efesiensi dalam

pencapaian tujuan organisasi. Padahal suatu tujuan atau sasaran yang telah

tercapai sesuai dengan rencana dapat dikatakan efektif, tetapi belum tentu efesien.

Menurut Makmur (2015:5) dalam penentuan efektivitas suatu organisasi

harus melakukan perbandingan antara kebenaran atau ketepatan dengan

kekeliruan yang dilakukan, semakin rendah tingkat kekeliruan atau kesalahan

yang terjadi maka semakin mendekati ketepatan dalam pelaksanaan setiap

aktivitas yang dibebankan, efektifitas juga dipadukan dengan aktivitas berpikir

secara rasional yang kemudian diimplementasikan kedalam tindakan dengan

harapan tujuan yang hendak dicapai dapat memberikan hasil, kegiatan yang

dilakukan secara efektif selalu menampakan ketepatan antara harapan yang

diinginkan dengan hasil yang dicapai, apabila dilihat dari segi kriteria unsur-

unsur efektivitas antara lain :

1. Ketepatan penentuan waktu, sebagaimana kita ketahui bahwa waktu

adalah sesuatu yang dapat menentukan keberhasilan kegiatan yang
dilakukan, penggunaan waktu yang tepat akan menciptakan efektivitas
pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
2. Ketepatan perhitungan biaya, ketepatan perhitungan biaya terhadap
suatau kegiatan yang berarti suatu organisasi tidak mengalami kerugian
atau mengalami kelebihan biaya sampai kegiatan diselsaikan dengan
baik dengan hasil yang memeuaskan semua pihak.
3. Ketepatan dalam pengukuran, yang berarti ketepatan ukuran
sebagaimana telah ditetapkan sebelumnya sebenarnya merupakan
gambaran dari pada efektivitas kegiatan yang menjadi tanggung jawab
segala pihak dalam sebuah organisasi.
4. Ketepatan dalam menentukan pilihan, adanya kesalahn dalam memilih
suatu pekerjaan, metode, benda, dan lain sebagainya ini berarti
kegiatan tersebut sebagai gambaran ketidak efektifan. Dalam
mementukan pilihan bukanlah suatu persoalan gampang namun dilalui
dengan sebuah proses sehingga dapat menemukan yang terbaik
diantara yang baik.
 39

5. Ketepatan berpikir, ketepatan berpikir akan melahirkan keefektivan

sehingga kesuksasan yang senantiasa diharapkan akan melahirkan
kerjasama dan dapat memberikan hasil yang maksimal.
6. Ketepatan dalam melakukan perintah, keberhasilan aktivitas suatu
organisasi dipengaruhi oleh kemampuan seseorang pemimpin. Apabila
perintah yang diberikan kepada bawahan tidak dimengerti atau
dipahami mka pelaksanaan perintah tersebut dapat dipastikan akan
mengalami kesulitan dan keggalan dalam pelaksanaannya.
7. Ketepatan dalam menentukan tujuan, tujuan yang ditetapkan secara
tepat akan sangat menunjang efektivitas pelaksanaan kegiatan terutama
yang berorintasi pada tujuan jangka panjang
8. Ketepatan sasaran, sasaran yang berarti lebih berorientasi kepada
jangka pendek dan lebih bersifat oprasional, penentuan sasaran yang
tepat sesungguhnya sangat menentukan keberhasilan aktivitas
organisasi.

Menurut Siagian (2009:60) efektivitas organisasi sangat tergantung orang-

orang yang bekerja didalamnya. Sangat sulit untuk mengukur efektivitas kerja,

karena penilaiannya bersifat subjektif dan sangat tergantung kepada masyarakat

yang menerima pelayanan tersebut. kesukarannya terletak kepada penarikan

generalisasi yang akhirnya belaku umum dan dapat diterima oleh masyarakat dan

setiap orang. Suatu pelayanan dapat dikatakan efektif dilihat dari ketepatan

penentuan waktu yang telah disepakati, waktu adalah suatu yang dapat

menentukan keberhasilan suatu kegiatan yang dilakukan dalam sebuah pelayanan

dalam organisasi, penggunaan waktu yang tepat akan menciptakan efektivitas

pencapain tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, misalnya saja pelayanan

publik dapat terselsaikan dalam waktu tiga hari, namun pada faktanya pelayanan

tersebut lebih cepat terselsaikan, maka jelaslah pelayanan yang dilakukan berjalan

dengan efektif. Searah dengan hal tersebut, kecermatan dan ketelitian dalam

pemberian pelayanan kepada masyarakat sangat menentukan keberhasilan suatu

program, yang mana hanya sia-sia saja apabila pelayanan dilakukan dengan cepat

namun banyak terjadi kesalahan. Gaya pemberi pelayanan juga menjadi hal yang
 40

penting, bisa saja masyarakat merasa tidak sesuai dengan gaya pemberi

pelayanannya. Hal ini sangat berkatan dengan nilai-nilai sosial yang dianut oleh

orang yang bersangkutan. Yang dimaksud gaya pemberi pelayanan disini adalah

cara atau kebiasaan pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Efektivitas dipandang sebagai suatu kreteria untuk menseleksi berbagai

alternatif untuk dijadikan rekomendasi didasarkan pada pertimbangan apakah

alternatif yang direkomendasikan tersebut memberikan hasil/akibat yang

maksimal, yang terlepas dari pertimbangan efesiensi. Efektivitas menunjukan

kemampuan organisasi dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan secara

tepat. Pencapaian sasaran yang telah ditetapkan maupun standar yang berlaku dan

ukuran maupun standar yang berlaku mencerminkan suatu organisasi tersebut

telah memperhatikan efektivitas. Campbell et. al (1989:38-125) memandang

bahwa efektivitas program dapat dilihat sebagai kereteria untuk mengetahui

kesesuaian program dengan tujuan. yang dapat dilihat dari 26 dimensi diperoleh

dari survai literatur efektivitas organisasi sebagai berikut :

Tabel 2.3
Dimensi Efektivitas Organiasai Menurut Campbell et.al (1989:38-125)

No Dimensi No Dimensi
1. Efektivitas Keseluruhan 14. Konflik/Khoesi
2. Produktivitas 15. Fleksibilitas/Adaptasi
3. Efesiensi 16. Tujuan yang disepakati
4. Profit/Laba 17. Peran kesesuaian aturan
5. Kualitas 18. Kemampuan manajerial
6. Kecelakaan 19. Kemampuan Interpersonal
7. Pertumbuhan 20. Nilai Sumber Daya Manusia
8. Absensi 21. Kesiapan
9. Pergantian 22. Pemanfaatan Ligkungan
10. Kepuasan 23. Evaluasi dari pihak luar
11. Motivasi 24. Stabilitas
12. Moral 25. Internalisasi tujuan organisasi
13. Kontrol 26. Manajemen Informasi Komunikasi
Sumber : Campbell et.al (1989:38-125) The Measurement Of
Organizational Effecitiveness : A Review Of Relevant
Research And Opinion.
 41

2.2.3 Efektivitas Sistem Layanan Administrasi Warga Elektronik.

Dalam membangun tata kelola pemerintahan yang efektif dan efesien

perlu mengembangkan sistem pelayanan administrasi kependudukan yang baru

dengan sistem daring. Hal ini sesuai dengan Peraturan Pemerintah Dalam Negeri

Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2019 Tentang Pelayanan Administrasi

Kependudukan Secara Daring. Pada pasal 1 Ayat 2 menyebutkan pelayanan

administrasi kependudukan (AMINDUK) secara daring merupakan proses

rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dokumen dan data kependudukan

berbasis elektronik melalui pendaftran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan

informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk

pelayanan publik dan pembangunan sektor lain, yang dilakukan melalui media

elektronik berbasis web dengan memanfaatkan fasilitas teknologi, komunikasi,

dan Informasi. Sistem administrasi kependudukan (SIAK) adalah sistem

informasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk

memfasilitasi pengelolaan informasi administrasi kependudukan di tingkat

penyelenggaraan dan instansi pelaksanaan sebagai satu kesatuan. Pelayanan

Aminduk daring dilakukan melalui sistem SIAK sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Selain melelui SIAK, Aminduk daring dilakukan

melalui sistem pendukung layanan SIAK. Sistem pendukung layanan SIAK

meliputi (PERMENDAGRI, 2019).:

1. Penerapan dokumen elektronik dan ITE

2. Pelayanan kepada penduduk melelui daring
3. Alih media dokumen cetak menjadi dokumen elektronik
4. Pendokumentasian dokumen elektronik
5. Pemeriksaan keaslian dokumen elektronik
6. Monitoring dan eveluasi pelayanan dokumen elektronik
7. Pelayanan informasi dan sinkronisasi data kependudukan
8. Pelayanan tata naska dinas berbasis elektronik
 42

Administrasi kependudukan menurut Sihombing (2009:24) merupakan

sebuah aktivitas dalam mengelola dan menerbitkan sebuah dokumen

kependudukan yang dibutuhkan oleh masyarakat, pengelolaan informasi

administrasi kependudukan dapat berguna untuk pelayanan publik dan

pembangunan. Dalam hal ini, Kota Bengkulu mencetuskan pelayanan berbasis

digital dengan nama Sistem Layanan Administrasi Warga Elektronik (SLAWE)

dengan Peraturan Walikota Bengkulu Nomor 16 Tahun 2021 Tentang

Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem Layanan Administrasi Warga Berbasis

Elektronik Kota Bengkulu.

Sistem Layanan Administrasi Warga Berbasis Elektronik yang selanjutnya

disebut SLAWE adalah aplikasi pelayanan Administrasi Kependudukan yang

diselenggarakan oleh pemerintah kota Bengkulu melalui perangkat daerah yang

menyelenggarakan urusan pemeritahan daerah dibidang kependudukan dan

pencatatan sipil dan bidang komunikasi, informatika dan persandian. Yang mana

pelayanan SLAWE ini bertujuan sebagai penyederhanaan birokrasi pelayanan

kepengurusan dokumen administrasi, masyarakat dapat melaksanakan program

secara mandiri dalam kepengurusan dokumen menggunakan SLAWE, serta

meningkatkan percepatan kepemilikan dokumen administrasi kependudukan.

Adapun produk dokumen yang dikeluarkan ditanda tangani secara

elektronik oleh pemerintah pusat. Tanda Tangan Elektronik (TTE) adalah tanda

tangan yaang terdiri atas informasi elektronik yang dilekatkan, terasosiasi yang

terkait dengan informasi elektronik, bentuk folmulir elektronik dan dokumen

kependudukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dengan

menambahkan TTE, QR Code dan barcode. Untuk mendukung penyelenggaraan

 43

pelayanan administrasi kependudukan daring, Menteri melalui Direktur Jenderal

kependudukan dan pencatatan sipil melaksanakan penyelenggaraan srtifikasi

elektronik.

Dalam hal ini aplikasi diartikan sebagai program yang secara langsung

dapat melakukan proses-proses yang digunakan dalam komputer oleh pengguna.

Aplikasi merupakan kumpulan dari file-file tertentu yang berisi kode program

yang menghubungkan antara pengguna dan perangkat keras Komputer maupun

handpone. Penggunaan Aflikasi SLAWE hanya terbatas bagi masyarakat yang

mempunyai dokumen administrasi kependudukan berupa Nomor Induk

Kependudukan (NIK) Kota Bengkulu.

Pelayanan SLAWE tersebut dijalankan melalui SIAK yang dikelola

menggunakan naskah dinas elektronik adalah informatasi yang terekam dalam

media elektronik sebagai alat komunikasi kedinasan, yang dibuat dan atau

diterima oleh pejabat/pimpinan yang berwenang di lingkungan Kementerian

Dalam Negeri dan pemerintah daerah sesuai tugas fungsi penyelenggaraan

administrasi kependudukan. Adapun pelayanan SLAWE terdiri atas beberapa

bidang pemohonan yang tertera dalam website tersebut adalah kepengurusan

pencetakan KTP-el, KIA usia 0-17 tahun, pengajuan sinkronisasi data online,

pembuatan SUKET sebagai pengganti sementara KTP-el, pengajuan pencetakan

kutipan akta kelahiran, pencetakan kutipan akta kematian, pencetakan KK,

pengajuan pencetakan surat pindah penduduk, melayani mobil dukling

diperuntukan rekam KTP-el warga yang menderita (sakit/lumpuh, disabilitas,

lansia, instansi, event, sekolah).

 44

Pelayanan administrasi kependudukan SLAWE merupakan pemberian

respon baik dalam menghadapi keperluan masyarakat, yang meliputi berbagai

pelayanan administrasi kependudukan. Dalam hal ini SLAWE dimaknai sebagai

aplikasi pelayanan administrasi kependudukan yang diselenggarakan oleh

pemerintah kota Bengkulu melalui perangkat daerah yang menyelenggarakan

kepengurusan pemerintah daearh dibidang kependudukan dan pencatatan sipil,

informatika dan persandian.

Berikut ini dijelaskan beberapa dimensi yang dapat digunakan untuk

melihat keefektifan pelayanan publik dengan SLAWE di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu. Adapun dimensi tersebut dapat menentukan

dan memutuskan suatu program pelayanan yang dijalankan apakah bersifat efektif

atau tidak efektif terdiri dari ketepatan penentuan waktu, Kualitas pelayanan,

kuantitas pelayanan yang menyangkut jumlah, kepuasan dan keterbukaan yang

dipaparkan sebagai berikut sebagai berikut :

1. Ketepatan Penentuan Waktu

Menurut Siagian (2009:60) ketepatan waktu yaitu berkaitan dengan

sesuai atau tidaknya waktu penyelesaian pekerjaan dengan target waktu

yang direncanakan. Setiap pekerjaan diupayakan untuk selsai sesuai

dengan rencana agar tidak mengganggu pekerjaan yang lain. Dalam hal

ini, efektivitas sangat tergantung orang-orang yang bekerja didalamnya.

Adapun dimensi dalam menganalisis ketetpatan waktu sebagaimana yang

dikemukakan Siagian tersebut berkaitan dengan konsitensi rencana kerja

dan hasil kerja.

 45

a. Konsitensi rencana kerja dan hasil kerja

Dalam menganalisis kesesuaisan antara rencana dengan hasil

kegiatan pelayanan didasarkan pada rencana strategi Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu. Selain itu, ketetapan rencana kerja

dengan hasil kerja juga berkaitan dengan ketepatan waktu dalam

melaksanakan tugas yang dilakukan dalam di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu. Adapun pelayanan SLAWE terkait

konsistensi rencana kerja berpedoman pada Peraturan Walikota Bengkulu

Nomor 16 Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem

Layanan Administrasi Warga Berbasis Elektronik Kota Bengkulu.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2016:157) terdapat beberapa

keteria yang mempengaruhi sebuah layanan adalah expected service

(layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang di terima).

Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang di

harapkan maka jasa dapat dikatakan baik atau positif. Sebaliknya apabila

perceived service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas

pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya

kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya

memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dimensi kualitas

pelayanan menurut Tjiptono (2016:282) terbagi menjadi 5 (lima) dimensi

diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Dimensi kehandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan tepat, dan memuaskan.
 46

b. Dimensi daya tanggap (Responsiveness), yang diartikan sebagai

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan cepat dan tanggap, dimensi
c. Jaminan (Assurance), yang mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang di miliki staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keraguan,
d. Dimensi empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kenutuhan individual para pelanggan
e. Dimensi bukti fisik (Tangibles) meliputi fasiltas fisik, peralatan dan
media komunikasi.

Adapun kualitas pelayanan yang akan penulis gunakan untuk

menganalisis pelayanan SLAWE didasarkan pada 2 (dua) dimensi yaitu

sebagai berikut :

a. Dimensi bukti fisik (Tangibles) meliputi fasiltas fisik, peralatan dan

media komunikasi yang digunakan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu untuk melakukan pelayanan secara

daring dengan website SLAWE. Adapun fasilitas tersebut meliputi

berbagai sarana dan prasarana pendukung pelayanan.

b. Dimensi daya tanggap (Responsiveness), keinginan para staf untuk

membantu permohonan masyarakat serta memberikan layanan

dengan cepat dan tanggap yang berkaitan dengan standar cepat dan

tanggap yang sesuai dengan Peraturan Walikota Bengkulu Nomor 16

Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem

Layanan Administrasi Warga Berbasis Elektronik Kota Bengkulu.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu dalam

memberikan pelayanan SLAWE menawarkan maksimal 2x24 jam

permohonan pelayanan dapat terselsaikan yang sebelumnya

pelayanan permohonan pembuatan KTP-el misalnya saat manual

 47

memerlukan waktu satu bulan dalam penyelsaiannya, pada dimensi

inilah penulis menganalisis sesuai dengan tujuan pelayanan SLAWE

yang tertera Peraturan Walikota Bengkulu Nomor 16 Tahun 2021

Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem Layanan

Administrasi Warga Berbasis Elektronik Kota Bengkulu.

3. Kuantitas Pelayanan

Kuantitas pelayanan adalah jumlah pelayanan yang dilaksanakan

oleh seseorang pegawai dalam suatu priode tertentu yang terlihat dari hasil

kinerja pegawai dalam penggunaan waktu tertentu dan kecepatan dalam

menyelsaikan tugas dan tanggungjawabnya. Menurut Hidayat (2006:15)

dalam kereteria efektivitas didasarkan pada target kuantitas yang telah

tercapai, dimana makin besar presentase target yang telah tercapai maka

semakin tinggi tingkat efektivitasnya. Dalam meningkatkan produktivitas

pelayanan kuantitas terdiri dari input (jumlah permohonan pelayanan yang

masuk) serta output (jumlah permohonan pelayanan yang keluar/telah di

proses).

a. Input yang dijalankan tersebut berkaitan dengan jumlah permohonan

SLAWE yang diajukan oleh masyarakat yang mengakses permohonan

pembuatan KTP-el, kutipan akta kelahiran dan pencetakan Kartu Keluarga.

b. Output dalam hal ini berkaitan dengan permohonan pelayanan SLAWE

yang telah selsai di proses oleh petugas Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu dalam penawaran waktu selama 2x24 jam

yang mana permohonan yang telah selsai diproses tersebut meliputi

 48

permohonan pembuatan KTP-el, kutipan akta kelahiran dan pencetakan

Kartu Keluarga.

4. Evaluasi Dari Pihak Luar

Evaluasi oleh pihak eksternal/luar mengacu pada evaluasi unit

organisasi oleh individu-individu dan organisasi di lingkungannya yang

berinteraksi. Dalam hal ini, kesetiaan, kepercayaan, dan dukungan yang

diberikan organisasi oleh kelompok-kelompok seperti organisasi mitra,

pelanggan, pemegang saham, lembaga penegak, dan masyarakat umum

yang menaunginya. Kuln (1968), Aaker dan Day (1972), dan Thompsan

(1967) membahas dimensi dan memberikan beberapa saran tentang

bagaimana dimensi tersebut dapat dianalisis. Kuin menyarankan jajak

pendapat dan keberhasilan yang dimiliki organisasi dalam periklanan

rekrutmen.

Campbell (1989:124) mengungkapkan bahwa dalam menganalisis

evaluasi oleh piha luar kriteria yang dilihat oleh elemen lingkungannya

sendiri memiliki peran penting seta yang menarik bagi elemen lingkungan

dalam menjalankan tanggungan-tanggungan organisasi. Lembaga

penilaian yang digunakan dalam menganalisis pelayanan SLAWE

mencakup beberapa hal terdiri atas :

a. Pihak eksternal sebagai mitra penilai, penilaian Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu dilakukan oleh

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi.
 49

b. Durasi penilaian yaitu priode waktu penialain dalam satu tahun

pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu.

c. Hasil penilaian merupakan penilaian yang telah dilakukan oleh

lembaga mitra Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi.

d. Rekomendasi dan tindak lanjut mencakup rekomendasi terhadap

hasil penilaian yang diberikan oleh lembaga mitra serta tindak lanjut

dari hasil penilain yang telah di publikasikan.

5. Keterbukaan/Transparansi

Menurut Ardianto (2007:152) transparansi publik adalah suatu

keterbukaan secara sungguh-sungguh, menyeluruh, dan memberikan

tempat bagi partisipasi dari seluruh lapisan masyarakat dalam proses

pengelolaan sumber daya publik. Transparansi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat

terbuka dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan

pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat

diinformasikan serta mudah di akses oleh masyarakat. Adapun

transparansi penyelenggaraan publik meliputi: prosedur pelayanan,

persyaratan teknis/administratif pelayanan, rincian biaya pelayanan,

pejabat yang berwenang dan informasi pelayanan.

Adapun analisis yang digunakan untuk melihat keterbukaan

SLAWE didasarkan pada prosedur pelayanan, biaya pelayanan dan

informasi pelayanan dijelaskan sebagai berikut :

 50

a. Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan

satu sama lain, sehingga menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti

serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu

pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan serta diwujudkan yang

diselenggarakan dalam pelayanan SLAWE di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu.

b. Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau

sebutan apapun sebagai atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan

tata cara pembayarannya ditetapakan oleh pejabat yang berwenang sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai

biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan

secara personal pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan

SLAWE.

c. Informasi pelayanan, dalam memenuhi kebutuhan informasi pelayanan

kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah, wajib

mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar,

akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang

dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan diatas.

Berdasarkan uraian diatas terkait ketepatan waktu pelaksanaan,

kualitas pelayanan, kuantitas pelayanan, serta kepuasan dan keterbukaan

menjadikan landasan dasar yang akan digunakan oleh peneliti untuk

melihat keefektifan pelayanan publik dengan SLAWE di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu.

 51

2.2 Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas pelaksanaan

pelayanan publik dengan Sistem Layanan Administrasi Warga Elektronik

(SLAWE) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

sebagaiman diputuskannya kebijakan pelayanan secara daring oleh pemerintah

yang termuat dalam Peraturan Pemerintah Dalam Negeri RI (PEMENDAGRI)

Nomor 7 Tahun 2019 Tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara

Daring yang diturunkan dalam Peraturan Walikota Bengkulu Nomor 16 Tahun

2021 Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem Layanan Administrasi

Warga Berbasis Elektronik Kota Bengkulu yang mendukung adanya pelayanan

dengan SLAWE di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu.

Untuk menganalisis efektivitas pelaksanaan pelayanan publik dengan

Sistem Layanan Administrasi Warga Elektronik (SLAWE) di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu, penulis mengkajinya dari

lima (5) aspek yakni; aspek ketepatan waktu pelaksana (Siagian, 2009:60), aspek

kualitas pelayanan (Tjiptono,2016:157), aspek evaluasi oleh pihak luar (Campbell,

1898:124), aspek kuantitas pelayanan (Hidayat,2006:15) dan aspek

keterbukaan/transparansi (Ardianto, 2007:152). Adapun kerangka pikir penelitian

dapat dilihat pada gambar 2.2 sebagai berikut :

 52

Gambar 2.2
Kerangka Berpikir penelitian

Peraturan Pemerintah Dalam Negeri RI (PEMENDAGRI)

Nomor 7 Tahun 2019 Tentang Pelayanan Administrasi
Kependudukan Secara Daring

Peraturan Walikota Bengkulu Nomor 16 Tahun 2021

Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem
Layanan Administrasi Warga Berbasis Elektronik Kota
Bengkulu

Efektivitas Pelyanan Publik Dengan Sistem Layanan Administrasi Warga

Elektronik (SLAWE) di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota
Bengkulu

Kualitas Pelayanan Kuantitas Pelayanan

Ketepatan Waktu
Pelaksanaan Evaluasi Oleh
Pihak Luar
Keterbukaan

Efektif Atau Tidaknya Pelayanan Dengan Sistem Layanan

Administrasi Warga Elektronik (SLAWE) di Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

Sumber : Data diolah peneliti, 2021

 BAB III
METODE PENELITIAN

Pada bab ini penulis akan menguraikan mengenai hal-hal yang menjadi

pendukung terkait penelitian yang dilakukan yang terdiri atas pendekatan

penelitian, fokus dan aspek penelitian, aspek penelitian terkait teori-teori

penelitian yang digunakan dalam penulisan ini akan di bahas secara jelas dan

terperinci dengan tujuan metodologi peneleitian yang digunakan dalam penulisaan

ini tidak adanya plagiarism dengan penelitian terdahulu. Tidak hanya itu, pada bab

ini penulis juga akan menguraikan mengenai jenis data dan sumber data yang

digunakan dengan tujuan dapat mempermudah proses penelitian dan menunjang

keberhasilan penelitian yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Bengkulu. Metode pengumpulan data yang dipergunakan penulis

dalam proses penelitian akan di paparkan terkait proses wawancara, observasi dan

dokumentasi. Adapun kajian tersebut akan di bahas secara terperinci sebagai

berikut :

3.1 Pendekatan Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya adalah cara ilmiah untuk mendapatkan

data berdasarkan tujuan dan kegunaan tertentu, yang memiliki perhatian khusus

terhadap cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Cara ilmiah yang didasarkan

pada ciri keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis. Metode diartikan

sebagai suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses penelitian. Sedangkan

penelitian itu sendiri diartikan sebagai sebagai upaya dalam bidang ilmu

pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh fakta-fakta dan prinsip-prinsip

dengan sabar, hati-hati dan sistematis untuk mewujudkan kebenaran Mardalis

(2010:24).

53
 54

Metode penelitian yang akan digunakan dalam mengkaji efektivitas

pelayanan publik dengan sistem layanan administrasi warga elektonik (SLAWE)

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu adalah metode

kualitatif. Metode ini cocok digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan

tujuan peneliti untuk mengetahui seberapa efektifnya pelaksanaan pelayanan

publik dengan sistem layanan administrasi warga elektronik (SLAWE) di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu.

Menurut Sugyiono (2015:7) metode kualitatif adalah metode penelitian

yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, yang digunakan untuk meneliti

pada kondisi objek yang alamiah di mana peneliti sebagai instrumen kunci,

dengan teknik pengumpulan data dilakukan secara trigulasi (gabungan), analisis

data bersifat induktif/kualitatif, hasil penelitian dengan metode ini lebih

menekankan pada makna dari pada generalisas.

Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data mendalam, suatu

data yang mengandung makna. Pendekatan kualitatif peneliti menggunakan

metode kualitatif deskriptif, yaitu suatu metode yang digunakan untuk

menemukan pengetahuan terhadap subjek penelitian pada suatau saat tertentu.

sedangkan deskriptif bermaksud mengumpulkan informasi serta mendeskripsikan

keseluruhan gejala atau keadaan yang ada pada saat penelitian dilakuakan di

lapangan dengan lebih spesifik, transparan dan mendalam terkait pelayanan

administrasi kependudukan dengan SLAWE.

3.2 Fokus dan Aspek Penelitian

Fokus dalam penelitian ini adalah mengkaji keefektian pelayanan publik

yang dijalankan dengan SLAWE di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

 55

Kota Bengkulu yang tertuang di dalam Peraturan Walikota Bengkulu Nomor 16

Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Program Aplikasi Sistem Layanan

Administrasi Warga Berbasis Elektronik Kota Bengkulu. Yang dimaksud dengan

SLAWE adalah aplikasi pelayanan Administrasi Kependudukan yang

diselenggarakan oleh pemerintah kota Bengkulu melalui perangkat daerah yang

menyelenggarakan urusan pemeritahan daerah dibidang kependudukan dan

pencatatan sipil dan bidang komunikasi, informatika dan persandian.

Dalam hal ini, pelayanan SLAWE terdiri atas beberapa bidang pemohonan

yang tertera dalam website tersebut adalah kepengurusan pencetakan KTP-el, KIA

usia 0-17 tahun, pengajuan sinkronisasi data online, pembuatan SUKET sebagai

pengganti sementara KTP-el, pengajuan pencetakan kutipan akta kelahiran,

pencetakan kutipan akta kematian, pencetakan KK, pengajuan pencetakan surat

pindah penduduk, melayani mobil dukling diperuntukan rekam KTP-el warga

yang menderita (sakit/lumpuh, disabilitas, lansia, instansi, event, sekolah).

Namun peneliti akan lebih memfokuskan pada pelayanan SLAWE yang

sangat banyak dan sering diakses masyarakat yaitu terkait kepengurusan

pencetakan KTP-el, pengajuan pencetakan kutipan akta kelahiran, dan pencetakan

Kartu Keluarga (KK) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu. Adapun Aspek dan Sub Aspek Penelitian diuraikan dalam tabel 3.1

sebagai berikut:
 56

Tabel 3.1
Aspek dan Sub Aspek Penelitian

No Aspek Sub Aspek Penelitian Referensi

Penelitian
1. Ketepatan Konsistensi ; Ketepatan Rencana Siagian
Penentuan dan Hasil (2009:60)
Waktu

2. Berwujud (tangible) Tjiptono

a. Fasilitas fisik ; kondisi (2016:157)
fasilitas fisik memadai untuk
memberikan pelayanan yang
berkualitas.
b. Peralatan dan media
komunikasi; tersedianya
Kualitas peralatan dan media
Pelayanan komunikasi untuk mendukung
kegiatan pelayanan.
Keresponsifan (responsiveness)
a. Cepat : melayani dengan
cepat, tanpa menunda-nunda.
Tanggap : tanggap terhadap
kebutuhan dan keluhan
pengguna jasa.
3. Kuantitas a. Input ; Jumlah permohonan Hidayat
Pelayanan pelayanan yang masuk (2006:15)
b. Output ; Jumlah permohonan
pelayanan yang keluar/selsai
4. Evaluasi Oleh a. Lembaga Penilaian ; pihak Campbell
Pihak Luar eksternal sebagai mitra penilai (1889:124)
b. Durasi Penilaian ; Priode
waktu penialain dalam satu
tahun kegiatan
c. Hasil Penilaian ; Penilaian
yang telah dilakukan
d. Rekomendasi dan tindak
lanjut ; Rekomendasi terhadap
hasil penilaian yang diberikan
oleh lembaga mitra serta
tindak lanjut dari hasil
penilain
5. Keterbukaan a. Prosedur pelayanan ; Ardinto (2007:
Rangkaian Proses Pelayanan 152)
b. Rincian biaya pelayanan;
c. Informasi pelayanan; Proses
sosialisasi pelayanan
Sumber : Data diolah oleh peneliti, 2021
 57

3.3 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian akan dilakukan atau

lingkungan, tempat atau wilayah yang direncanakan oleh peneliti untuk dijadikan

objek penelitian dalam rangka mengumpulkan data-data yang diperlukan. Lokasi

penelitian sesuai dengan judul penelitian dan sangat relavan dengan permasalahan

yang diajukan. Adapun lokasi dalam penelitian ini adalah di Dinas Kependudukan

Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu tepatnya di Bentiring Permai, Kecamatan

Muara Bangka Hulu, Kota Bengkulu, Kode pos 38119. Alasan peneliti ingin

mengambil di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu karena

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu salah satu instansi di

yang melakukan pelayanan publik dengan sistem daring dengan program

pelayanan SLAWE serta sebagai pusat informasi administrasi kependudukan di

Kota Bengkulu yang menuntut pemerintah dapat memberikan pelayanan secara

efektif dan efesien di Kota Bengkulu.

3.4 Sumber Data

Data adalah sekelompok fakta yang disajikan guna mencapai tujuan

tertentu yang telah ditetapkan dalam sebuah penelitian. Adapun jenis dan sumber

data yang peneliti gunakan adalah sebagai berkut:

1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang didapatkan dari objek risetnya atau

narasumber yang dituju. Narasumber menjawab pertanyaan-pertanyaan yang

sudah disediakan oleh peneliti. Sedangkan narasumber yang menjawab daftar

wawancara tersebut adalah pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Bengkulu yang menjalankan program pelayanan SLAWE dan masyarakat

 58

yang membutuhkan serta menggunakan pelayanan SLAWE dalam hal

kepengurusan dikumen administrasi kependudukan di kota Bengkulu.

2. Data Sekunder

Data sekunder didapatkan secara tidak secara langsung seperti dari

laporan-laporan publikasi atau jurnal-jurnal tertentu yang digunakan sebagai

rujukan oleh peneliti. Data ini berupa data berita online, jurnal, artikel, yang

relavan dengan efektivitas pelayanan publik dengan SLAWE di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu yang juga didapatkan di

website instansi yang bersangkutan.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan tahapan yang paling strategis dalam

penelitian, karena tujuan utama dalam penelitian ini adalah mendapatkan data

yang bersifat objektif dan data relevan dalam penyusunan penelitian ini. Tanpa

mengetahui teknik pengumpulan data seorang peneliti tidak akan memperoleh

data yang sesuai dengan standarisasi riset yang telah ditetapkan. Menurut

Sugiyono (2017:88) teknik pengumpulan data dapat dilakukan dalam beberapa

tahapan yaitu dilakukan dengan teknik observasi /pengamatan, wawancara, angket

dan dokumentasi. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data dan informasi

peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yaitu observasi,

wawancara dan dokumentasi yang akan dipaparkan sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi/pengamatan merupakan teknik pengumpulan data yang

diperoleh peneliti dengan terjun secara langsung ke lapangan, peneliti mengamati

berbagai jenis pelayanan yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

 59

Sipil Kota Bengkulu pengamatan dalam melakukan pelayanan pembuatan Kartu

Tanda Penduduk (KTP-el), kutipan Akte Kelahiran dan pencetakan Kartu

Keluarga (KK). Tidak hanya pengamatan menggunakan mata saja, namun

mendengarkan, mencium, mengecap, meraba merupakan salah satu bentuk dari

observasi. Observasi yang digunakan peneliti yaitu dengan istrument panduan

pengamatan. Agar observasi dapat dipertanggung jawabkan peneliti tidak hanya

berfokus kepada satu orag saja, namun kepada pihak lain juga yang nantinya hasil

dari observasi ini dapat dipertanggung jawabkan. Semakin banyak hasil observasi

yang sama diantara obsever maka semakin dapat dipercaya hasil observasi tesebut

Suliyanto (2016:166).

2. Wawancara

Suliyanto (2018:164) mengemukakan wawancara merupakan teknik

pengambilan data dimana peneliti langsung berdialog dengan responden untuk

menggali informasi dari responden/informan. Pada saat berwawancara peneliti

tidak diharuskan bertatap muka secaraa langsung tetapi bisa juga dilakukan

melalui media tertentu misalnya telepon, chatting melalui internet, atau tele

converence. Keunggulan dari teknik ini peneliti dapat memperoleh informasi

sebanyak-banyaknya dari informan/responden karena proses wawancara dapat

terus berkembang. Adapun kelemahan menggunakan teknik wawancara ini adalah

memerlukan biaya yang mahal dan waktu yang cukup lama serta sulitnya mencari

waktu yang cocok antara calon responden/informan dengan pewawancara.

Kelemahan yang lain dalam teknik ini yaitu proses wawancara dapat terus

berkembang sehingga apabila pewawancara tidak bisa mengendalikan alur

 60

pembicaraan maka proses wawancara dapat menyimpang dari tujuan yang inggin

dicapai sebelumnya.

Pengumpulan data pada penelitian ini melalui proses wawancara yang

menggunakan jenis wawancara semistruktur (semistructure interview) artinya

peneliti menyiapkan kerangka pertanyaan sebelum proses wawancara

berlangsung, hanya saja dalam pelaksanaannya lebih bebas apabila dibandingkan

dengan wawancara in-depth interview (wawancara terstruktur). Metode

wawancara dilakukan untuk mendapatkan informasi yang dituju sehingga terdapat

wawancara mendalam yang berarti wawancara dilakukan secara langsung

terhadap responden dengan menggunakan teknik tertentu yang dilakukan oleh

peneliti.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan guna

mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian melalui sumber data

dokumen ataupun media lainya. Dokumentasi dapat diperoleh berdasarkan catatan

lembaga dalam merangkum suatu peristiwa yang dapat memberikan informasi.

Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode dokumentasi dengan

tujuan untuk mendapatkan informasi yang mendukung interpestasi dan analisis

data yang sudah diperoleh oleh peneliti. Dalam penelitian ini dokumentasi yang

didapat berupa foto-foto selama observasi, wawancara, buku-buku teks, hasil

skripsi atau penelitian terdahulu dan pendukung yang dimiliki oleh tempat

penelitian dengan tujuan memberikan informasi terkait objek yang diamati. Dalam

penelitian efektivitas pelayanan publik dengan SLAWE dokumentasi yang

 61

dilakukan ialah terkait foto-foto alur pelayanan, indeks kepuasan masyarakat,

sarana dan prasaranan pendukung serta lain sebagainya.

3.6 Teknik Pemilihan Informan

Informan penelitian merupakan sumber atau tempat memperoleh berbagai

keterangan dalam penelitian. Informan dalam penelitian ini ditentukan dengan

teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2016:216) purposive sampling

adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu

misalnya orang tersebut dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan yang

bertujuan akan memudahkan peneliti menjelajahi objek/situasi sosial yang akan

diteliti. Pertimbangan pemilihan informan berdasarkan tugas, kewenangan serta

pengalaman informan dalam menjalankan tugas pelayanan publik dengan

SLAWE dan masyarakat yang memerlukan pelayanan administrasi

kependudukan. Sebagai informan dalam penelitian ini adalah Kepala Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu, bidang pelayanan

pendaftaran penduduk, bidang pelayanan pencatatan sipil, bidang pengelolaan

informasi administrasi kependudukan, dan bidang pemanfaatan data serta inovasi

pelayanan, Masyarakat yang melakukan pelayanan dengan SLAWE, yang

selanjutnya akan berkembang sesuai dengan kebutuhan informasi dan relavansi

data yang diperlukan.

3.7 Teknik Anaslisa Data

Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini sejak sebelum memasuki

lapangan, selama dilapangan, dan setelah selsai di lapangan dilakukan pada saat

pengumpulan data berlangsung, pada saat prosesi wawancara. Analisis data pada

penelitian hakikatnya merupakan proses mengelolah data yang diperoleh di

 62

lapangan dengan tujuan menjadikan informasi. Hasil akhir suatu penelitian sangat

bergantung pada data yang diperoleh dan juga proses menganalisis data. Menurut

Sugiyono (2016:89) analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara

sistematis data yang diperoleh dari teknik observasi, wawancara, cacatan

dilapangan dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data tersebut

kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun

kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari serta

membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang

lain.

Teknik analisis data yang peneliti lakukan adalah dengan melakukan

observasi yang dilakukan jauh sebelum proses wawancara berlangsung dan juga

pada saat melakukan wawancara peneliti juga melakukan observasi dengan

beberapa informan sehingga hasil observasi yang peneliti lakukan dapat

mendukung wawancara mendalam dengan informan. Adapun teknik analisis data

yang peneliti lakukan dengan melakukan wawancara secara mendalam sebagai

langkah awal untuk mencari informasi secara mendalam dengan meggunakan

teori efektivitas pada pengaplikasian program SLAWE. Teknik analisis data yang

penulis gunakan berdasarkan pendapat Miles dan Huberman di mana dilakukan

secara ineraktif dan terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah penuh.

Aktifitas selama analisis data, yaitu reduksi data (data reduction), penyajian data

(display data), dan penarikan kesimpulan.

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Menurut Sugiyono (2016:93) mereduksi data berarti merangkum, memilih

hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang sangat penting, yang dicari
 63

berdasarkan tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan

memberikan gambaran yang lebih jelas, dan dapat mempermudah peneliti untuk

melalukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan. Dalam

mereduksi data, tidak semua data yang diperoleh peneliti dimasukan dalam

laporan penelitian secara keseluruhan, namun hanya data yang sesuai dengan

tujuan yang akan dicapai yang diproleh berdasarkan tema peneliti yang memiliki

tingkat keakuratan dan kejelasan dan memiliki tingkat valid yang mampu

dicantumkan dalam laporan penelitian.

Dalam hal ini peneliti melakukan rangkuman observasi, wawancara,

dokumentasi mengenai hal-hal yang akan diteliti terkait efektivitas pelayanan

publik dengan SLAWE di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu. Setelah data semua terkumpul baik dari peroses observasi, wawancara,

dan dokumentasi yang kemudian data tersebut ditelaah, dibaca dan dipelajari, data

yang dipeeroleh tersebut tidak secara langsung diinput kedalam laporan

penelitian.

2. Penyajian Data (Display Data)

Tahapan berikutnya yang dilakukan setelah reduksi data yaitu penyaringan

data dengan melakukan penyajian data. Hal yang perlu dilakukan dalam penyajian

data adalah memilah mana data yang mengandung informasi penting dan mana

data yang bersifat tidak mendukung karena penyajian data pada dasarnya

memiliki tujuan untuk memberikan pemahaman kepada orang lain serta kepada

peneliti untuk menyampaikan hasil penelitian yang telah dilakukan. Dalam hal ini

penyajian data yang tepat akan memberikan informasi yang mudah dipahami dan

diterima secara rasional dan ilmiah. Menurut Miles & Huberman dalam Sugiyono,
 64

(2016:95) yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian

kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Dengan melihat penyajian data

maka akan mempermudah peneliti memahami apa yang sedang terjadi, terkait

berbagai kendala dalam pelayanan SLAWE serta mengkaji keefektifan pelayanan

yang berdasarkan apa yang telah dipahami. Penyajian data merupakan

sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan

kesimpulan dan pengambilan tindakan dengan melihat penyajian-penyajian data

maka akan dapat memperkuat hasil temuan yang telah dilakukan.

3. Penarikan Kesimpulan

Menurut Miles dan Huberman langkah terakhir adalah penarikan

kesimpulan dan verifikasi. Menurut Sugiyono (2016:99) kesimpulan dalam

penelitian kualitatif dalam penelitian kualitatif sangat memungkinkan dapat

menjawab rumusan masalah yang telah dirumuskan sejak awal, tetapi

kemungkinan juga tidak dapat menjawabnya, karena rumusan masalah dalam

penelitian kualitatif masih bersifat sementara dan dapat terus berkembang setelah

penelitian berada dilapangan. Dalam hal ini apa bila kesimpulan yang

dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan

konsisten pada saat penelitian dilapangan maka dapat dinyatakan dapat menjawab

rumusan masalah penelitian. Menarik simpulan merupakan tahapan akhir dalam

penelitian. Penarikan kesimpulan harus bersifat kreadibel dan mampu dipercaya.

 65

DAFTAR PUSTAKA

Al,Gibson et. 2013. Bungkaes. Jakarta.

Ardianto, Elvinaro. 2007. Komunikasi Massa : Suatu Pengantar. Bandung :

Simbosa Rekatama Media.

Badan Pusat Statistik Kota Bengkulu. Data Sensus Penduduk kota Bengkulu.2020.

https://bengkulukota.bps.gp.id diakses pada 26 September 2021.

Budiani, Ni Wayan. 2007. Efektivitas Program Penanggulangan Pengangguran

Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa Sumerta Kelod Kecamatan

Denpasar Timur Kota Denpasar. Jurnal Ekonomi Sosial

http://ojs.unud.ac.id/index.php/input/article/viewFile/3191/2288.

Campbell. 1989. Riset Dalam Efektivitas Organisasi Terjemahan Sahsaitmamora.

Jakarta: Erlangga.

Campbell J.P, Bownas D.A, Peterson N.G, Dunnett, M.D. 1974. The

Measurement Of Organizational Effecitiveness : A Review Of Relevant

Research And Opinion. California : Tachnical Report Section Naval

Postorial Uate School.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu. Alur Pelayanan

SLAWE. 2021 https://slawe.bengkulukota.go.id diakses pada 3 September

2021.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu. Data penggunaan

pelayanan SLAWE.2021 https://dukcapil.bengkulukota.go.id dirilis pada

17 Februari 2021 diakses pada 3 September 2021.

Dokumen Rencana Strategis (RENSTRA), 2019-2023.

https://sakip.bengkulukota.go.id. Diakses pada 14 September 2021.

 66

Farhani, Atika & Adnan, M. Fachri.2021.Efektivitas Pelayanan Dokumen

Kependudukan Melalui Sistem Paduko.Vol 5 (1): pp. 65-78. DOI:

hlm. 66-79 https://doi.org/10.24036/jess.v5i1.

Fitrianti, Anisa Ana dkk.2021. Efektivitas Inovasi Program Smart Kampung Di

Desa Ketapang Kabupaten Banyuwangi.Journal of Governance Innovation

, Volume 3, Number 1, Maret 2021 (P-ISSN) 2656-6273, (E-ISSN) 657-

1714, DOI Number 10.36636/jogiv.v3i1.438. hlm 1-17.

Hanun, Muhammad & dan Dwi Kurniawan, Inok .2021. Efektivitas Inovasi Paket

Layanan Komplit Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Karanganyar. jurnal inovasi Penelitian, vol.2. No. 3 Agustus

2021 ISSN 2722-9475 (cetak), ISSN 2722-9467 (online). hlm 891-898.

Hidayat. 2006 . Teori Efektivitas Dalam Kinerja Keriyawan . Yogyakarta : UGM

Kementerian Pendayagunaan Negara dan Reformasi Birokrasi yang dirilis

Kompas edisi 13 April 2020. Data Keluhan Pelayanan Publik di

Indonesia. https://menpan.go.id/site/berita-terkini/punya-keluhan-layanan.

Mahmudi. 2010. Analisis Laporan Keuangan Pemerintah Daerah. Sekolah Tinggi

Ilmu Manajemen.Yogyakarta.

Mahsun, Mohamad.2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik Cetakan Pertama.

Yohyakarta: Penerbit BPFE-Yogyakarta

Makmur. 2015. Efektivitas Kebijakan Kelembagaan Pengawasan. Bandung:

Refika Aditama

Mardalis.2010. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi

Aksara
 67

Moenir dalam Widodo.2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:

Bumi Aksara

Osborne & Gaebler. 1992. Reinventing Government Boston MA:Addison.Wesley

Publishing

Sihombing, Riama M. 2009. Huruf Jalanan. Still Loving Youth, 01 (02), hlm. 20-

23.

Peraturan Kementerian Dalam Negeri (PEMENDAGRI) Nomor 7 Tahun 2019

Tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara Daring.

https://www.kemendagri.go.id. diakses pada 17 September 2021.

Peraturan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang perubahan atas

Undang-Undang Nomor 23 Tahn 2006 Tentang Administrasi

Kependudukan. Diakses pada 17 September 2021.

https://peraturan.bpk.go.id.

Ravianto.2014. Produktivitas Dan Pengukuran. Jakarta: Binaman Aksara

Shaila Putri , Dinda Pramitha & Yuliani.2021. Efektivitas Pelaksanaan Program

Satu Paket Urusan Kependudukan Warga Terpenuhi (SAPUKUWAT) Di

Kota Surakarta Sebagai Kota Layak Anak. Jurnal Mahasiswa Wacana

Publik 1 (2), 333-349, 2019.

Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.

2020.https://sakip.bengkulukota.go.id.

Siagian.200. Fungsi-Fungsi Manajerial Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugyiono.2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D Bandung:

Alfabeta.
 68

Sugiyono.2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D cetakan ke-24

Bandung: Alfabeta.

Suliyanto.2016. Metode Penelitian Bisnis cetakan ke- satu .Yogyakarta: CV. Andi

Offset.

Suliyanto.2018. Metode Penelitian Bisnis .Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Takahepis, Joshua K.R, dkk. 2021. Efektivitas Pelayanan Akta Kelahiran Secara

Online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado”

Jurnal Governance, Vol.1, No. 2, 2021, ISSN: 2088-2815.

Taufik & Astuti, R.S.2020. Innovation Management Of Organic Waste Into

Methane in Landfill Gampong Java Banda Aceh. Proceedings of th 4th

International Conference on Indonesian Social And Political Enquiries,

ICISPE 2019, 21-22 October 2019, Semarang, Central Java, Indonesia.

https://doi.org/10.4108/eai.21-10-2019.2294450.

Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diakses pada 17

September 2021. https://peraturan.bpk.go.id.

Tutorial Exhibition Display of innovation. publish 2020. diakses pada 25

September 2021. https://tuxedovation.inovasi.litbang.kemendagri.go.id.

 69

LAMPIRAN

Pedoman Wawancara Pra-Penelitian di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu sebagai berikut :

1. Apakah ada pembaruan/inovasi yang telah dilakukan oleh dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu terkait dengan

pelayanan? Apa saja yang menjadi pembaruan pelayanan tersebut?

2. Apakah ada sosialisasi terkait pelayanan secara online yang dilakukan

menggunakan SLAWE di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu?

3. Berpa lama pelayanan SLAWE yang diselenggarakan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu dapat terselsaikan?

4. Permohonan apa sajakah yang tertera di dalam pelayanan SLAWE?

5. Apakah ada batasan waktu pengaksesan pelayanan SLAWE?

6. Apakah ada kendala yang dilakukan dalam menangani permohonan

masyarakat melalui SLAWE?

7. Bagaimana menurut Bapak/Ibu terkait pelayanan SLAWE tersebut?

8. Apakah ada kendala Bapak/Ibu dalam menggunakan pelayanan dengan

SLAWE yang diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Bengkulu?

9. Hal apa yang menyebabkan kegagalan pengaksesan kepengurusan

administrasi kependudukan yang Bapak/Ibu akses di website SlAWE?

10. Menurut Bapak/Ibu hal apa yang harus dilakukan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu terkait pelayanan

dengan SLAWE?
 70

Pedoman Wawancara Penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Bengkulu sebagai berikut :

1. Ketepatan Penentuan Waktu

a. Bagaimana penataan rencana kegiatan terkait pelayanan SLAWE yang

sudah dijalankan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu?

b. Dalam penyelenggaraan pelayanan SLAWE apakah didasarkan pada

penggunaan Standar Oprasional Prosedur (SOP) ketepatan waktu

pelayanan?

c. Apakah penentuan waktu yang digunakan dalam pemerosesan berkas

permohonan masyarakat dapat berjalan sesuai dengan rencana kerja?

d. Apakah permohonan dapat terselsaikan tepat waktu berdasarkan jumlah

berkas yang diterima?

e. Apakah pernah mengalami keterlambatan pemerosesan berkas pemohon

yang sudah diajukan masyarakat? Mengapa hal tersebut dapat terjadi?

2. Kualitas Pelayanan

a. Apakah kondisi fasilitas fisik yang digunakan di dalam pelayanan SLAWE

memadai untuk memberikan pelayanan yang berkualitas?

b. Apakah tersedianya peralatan dan media komunikasi untuk mendukung

pelayanan yang dilakukan melalui SLAWE?

c. Berapa banyak petugas/operator yang menerima permohonan masyarakat

melalui SLAWE?

d. Apakah petugas yang di tugaskan sebelumnya dilakukan pelatihan terlebih

dahulu? Mengapa ?
 71

e. Apakah dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memiliiki relawan

yang dapat membantu masyarakat yang tidak dapat mengakses pelayanan

secara online? seperti apa kinerjanya?

3. Kuantitas Pelayanan

a. Berapa banyak permohonan pelayanan SLAWE yang diterima oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu perhari?

b. Apakah pernah terjadi penumpukan berkas permohonan masyarakat terkait

pelayanan SLAWE? Mengapa hal tersebut dapat terjadi?

c. Berapa banyak permohonan yang telah selsai diproses berdasarkan input

permohonan pelayanan?

4. Evaluasi dari Pihak Luar

a. Siapakah lembaga mitra yang melakukan evalusi terkait pelayanan yang

diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bengkulu?

b. Bagaimana proses penilaian tersebut dilakukan?

c. Berapa lama durasi penilaian yang dilakukan oleh lembaga mitra tersebut?

d. Apakah ada keterwakilan petugas Dukcapil yang memberikan informasi

terkait penilaian yang dilakukan lembaga mitra tersebut?

e. Hal apa saja yang biasanya disoroti oleh lembaga mitra terkait pelayanan

SLAWE?

f. Bagaimana hasil dari penilaian yang dilakukan oleh lembaga mitra

tersebut? Apakah dapat memberikan masukan untuk menjadi Dukcapil ke

yang lebih baik?

 72

g. Setelah prosesi penilaian dilakukan adakah rekomendasi yang diberikan

oleh lembaga mitra terkait pelayanan tersebut?

h. Adakah prosesi tindak lanjut dari Dukcapil itu sendiri setelah mendapatkan

rekomendasi dari lembaga mitra? Jika ada seperti apa?

5. Keterbukaan

a. Apakah adanya publikasi tentang rangkaian proses pelayanan SLAWE

yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Bnegkulu?

b. Bagaiman proses publikasi terkait rangkaian peroses pelayanan SLAWE

dilakukan?

c. Dimana prosedur pelayanan SLAWE dipublikasikan?

d. Apakah ada pungutan biaya yang dikeluarkan masyarakat dalam mengurus

pelayanan SLAWE?

e. Bagaimana proses sosialisasi yang dilakukan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bengkulu? Apakah secar langsung terjuan ke

masyarakat?

f. Media apa saja yang digunakan untuk mempublikasi pelayanan SLAWE

tersebut?
 73

Brosur pelayanan administrasi kependudukan SLAWE

Website penginput data Kartu Keluarga dalam SIAK melalui SLAWE

Layar Permohonan SLAWE di Handphone

Pengechekan status kependudukan Kartu Keluarga (KK)

 74

Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Penginputan Akta Kelahiran Anak