Manajemen Pelayanan Publik

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK(STUDI KASUS PT SEMEN
INDONESIA (PERSERO) Tbk)

BAB 1. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Globalisasi bisa diartikan sebagai suatu proses dimana
batas-batas
dari
suatu
Negara
menjadi
semakin
sempit
dikarenakan mudahnya interaksi antar Negara, baik berupa

pertukaran
informasi,
pemikiran,
gaya
hidup
maupun
perkembangan teknologi secara mendunia. Globalisasi sudah

melanda hampir seluruh pelosok dunia tak terkecuali Indonesia
yang sekarang juga mengikuti arus globalisasi tersebut.Dengan
segala dampak negatif dan positifnya mau tidak mau globalisasi
telah menyebabkan adanya pembangunan yang signifikan di
Indonesia. karena memasuki era globalisasi pembangunan harus
juga disesuaikan dengan kepentingan banyak Negara.
Paradigma pembangunan yang sekarang dianut dan sedang
diupayakan oleh pemerintah Indonesia adalah pembangunan
berkelanjutan.
Dalam
pembangunan
berkelanjutan
terdapat
beberapa cakupan aspek pembangunan, diantaranya adalah

pembangunan
lahan,
infrastruktur,
kota,
bisnis,
dan
juga
masyarakat. Sektor infrastruktur menjadi salah satu prioritas

pemerintahan
presiden
Jokowi
dalam
mendorong
laju
pertumbuhan ekonomi naisonal seiring dengan akan tibanya

Masyarakat Ekonomi Asia (MEA). Berdasarkan realita yang terjadi
selama ini, kebanyakan pembangunan infrastruktur di Indonesia
jauh
dari
kata
layak,
meski
dana
yang
dikucurkan
oleh
pemerintah sudah sesuai dengan rencana namun hasilnya tidak

sesuai dengan harapan, dan pertanyaanya entah kemana uang
tersebut yang seharusnya dialokasikan untuk pembangunan
infrastruktur. Sehingga masalah yang muncul adalah bangunan
yang sudah didirikan akan mudah roboh jika terkena sedikit
guncangan.
Sudah
seharusnya
ini
menjadi
koreksi
bagi
pemerintah untuk lebih memperhatikan kualitas perusahaan

yang menangani proyek pembangunan infrastruktur di Negara
ini.
Salah
satu
faktor
yang
mempengaruhi
kekuatan
dan
kelayakan dari suatu bangunan adalah bahan baku yang

digunakan, selain dari pada desain, lokasi pembangunan dan
faktor
lingkungan
sekitar.Salah
satu
bahan
yang
selalu
dibutuhkan keberadaanya disetiap langkah pembangunan adalah

semen, kuat atau tidaknya suatu bangunan salah satunya
bergantung pada kualitas semen yang digunakan sebagai bahan
baku. Dalam hal ini Indonesia memliki badan usahayang
bergerak dalam pelayanan penyediaan semen, yaitu PT Semen
Gresik yang sekarang sudah berganti nama menjadi PTSemen
Indonesia.
Dari segi pelayanan PT Semen Indonesia bergerak dalam
bidang pelayanan penyediaan semen untuk bahan bangunan
bagi masyarakat atau publik yang membutuhkan bahan bagunan
berkualitas. Seperti yang kita ketahui bahwa pengelolaan PT
Semen Indonesia tidak hanya dilakukan oleh pemerintah sendiri,
namun juga ada beberapa steakholder yang turut aktif dalam
pengelolaan
dasarnya
PT
Semen
pemerintah
Indonesia
belum
tersebut. Memang pada
mampu
secara
maksimal
menjalankan roda kehidupan salah satu BUMN tersebut, jadi

wajar apabila ada peran dari masyarakat dan pihak swasta yang
turut membawa kemajuan bagi Indonesia.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Dalam hal ini yang berperan sebagai pelayan adalah
Negara, sedangkan pihak yang dilayani adalah masyarakat
(publik). Manajemen pelayanan publik tentunya mengutamakan
kepuasan dari masyarakat, jadi pemerintah sebagai penyedia

layanan
publik
berusaha
semaksimal
mungkin
untuk
menyediakan pelayanan yang terbaik.

Salah satu lembaga pemerintah yang bergerak dalam
bidang pelayanan publik adalah Badan Usaha Milik Negara
(BUMN). Dan PT Semen Indonesia adalah bagian dari BUMN yang
ada di Indonesia. ini menjadi suatu hal yang menarik ketika
system pengelolaan PT Semen Indonesia tidak hanya dilakukan
oleh pemerintah namun juga pelaku-pelaku lain. Hal ini yang
menjadikan daya tarik bagi kelompok kami untuk membahas
lebih dalam mengenai PT Semen Indonesia dipandang dari
perspekktif polisentris.
1.2 Rumusan masalah
1.2.1 Bagaimana konsep
pelayanan publik?
1.2.2 Bagaimana bentuk
polisentris
kerja
sama
dengan PT Semen Indonesia?

1.2.3 Bagaimana
bentuk
manajemen
dalam
manajemen
antara
pemerintah
pelayanan
yang
diberikan oleh PT Semen Indonesia?

1.3 Tujuan
Adapun tujuan dari penyusunan makalah ini adalah sebagai
berikut:
1.3.1 Mengetahui
konsep
pelayanan publik
1.3.2 Mengetahui bentuk
polisentris
kerja
sama
dengan PT Semen Indonesia

1.3.3 Mengetahui bentuk manajemen
1.4
dalam
manajemen
antara
pemerintah
pelayanan
yang
diberikan oleh PT Semen Indonesia

Manfaat
Manfaat dari penyusunan makalah ini adalah untuk
mengulas lebih dalam tentang manajemen publik, khususnya

pada PT Semen Indonesia yang bergerak dalam pelayanan
produk semen.yang nantinya makalah ini bisa digunakan
sebagai referensi bagi penyusunan makalah selanjutnya
dengan bahasan yang sama.

BAB 3. PEMBAHASAN
3.1 Konsep Polisentris Dalam Manajemen Pelayanan
Publik
Dalam
system
pemerintahan
yang
mengacu
pada
trerwujudnya good governance yang selama ini sudah dicitacitakan, maka dalam berjalanya kehidupan pemerintahan harus
menerapkan tiga actor utama yaitu pemerintah , masyarakat,
dan juga tidak lupa adanya peran swasta di dalamnya. Karena
dengan
adanya
tiga
steakholder
yang
mewarnai
jalanya
pemerintahan akan mencerminkan adanya demokrasi yang baik

yang berlaku disuatu Negara. Organisasi
sektor publik sering
digambarkan tidak produktif, tidak efisien, selalu rugi, rendah

kualitas, miskin inovasi dan kreativitas. Hal ini dikarenakan yang
bergerak dalam bidang tersebut hanya pemerintah saja yang
dianggap masih kaku dalam memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat.
S
M
S
M
a
w
s
a
ys
a
w
s
a
ys
ta
r
a
a
k
ta
r
a
a
k
a
t
a
t
Dengan adanya kritik keras yang disuarakan tersebut, maka

muncull
beberapa
gerakan
yang
menghendaki
adanya
perubahan dalam sector pelayanan public. Yaitu dengan adanya

konsep baru sector public New Public Management (NPM). NPM
merupakan teori manajemen publik yang beranggapan bahwa
praktik manajemen sektor swasta adalah lebih baik dibandingkan
dengan praktik manajemen sektor
sektor publik. Penerapan

konsep
NPM
telah
menyebabkan
terjadinya
perubahan
manajemen sektor publik yang drastis dari sistem manajemen

tradisional yang kaku, birokratis, dan hierarkhis menjadi model
manajemen
sektor
publik
yang
fleksibel
dan
lebih
mengakomodasi pasar.
PT Semen Indonesia adalah salah satu BUMN yang bergerak
dalam usaha penyediaan barang, yaitu semen. Kebutuhan
masyarakat akan semen memang sangat tinggi mengingat
kegunaanya adalah untuk pembangunan, maka dibutuhkan
adanya semen yang berkualitas yang bisa membuat bangunan
itu menjadi lebih kuat. Pengelolaan PT Semen Indonesia tidak
seluruhnya
dilimpahkan
kepada
pemerintah
daerah
selaku
pemegang kewenangan tertinggi di daerah seiring diterapkanya

asas desentralisasi di Indonesia. namun dalam kepemilikan
sahamnya juga ada nama swasta yang tertera dan secara sah
berhak atas pengelolaan dari PT Semen Indonesia tersebut.Hal
ini sama dengan yang telah disebutkan di atas dalam konsep
NPM bahwa adanay pelayanan public yang turut melibatkan
swasta dalam prakteknya akan menghasilkan pelayanan yang
lebih baik dan bisa lebih memuaskan masyarakat sebagai
penerima layanan.
Bila dilihat dari perspektif polisentris, maka dalam usaha
pelayanan public tidak hanya melibatkan pemerintah sebagai
actor utama, namun juga turut hadirnya stekholder lain, seperti
masyarakat dan swasta. Dalam tahap polisentris ada beberapa
hal yang berkaitan erat dan bisa menjadi salah satu cirri dari
sudut pandang polisentris tersebut, yaitu bahwasanya polisentris
dicirikan dengan adanya anak perusahaan, dan anak perusahaan
tersebut didirikan di pasar luar negri. Setiap anak perusahaan
bekerja secara independen dan menetapkan tujuan dan rencana
pemasaran sendiri. Pemasaran diorganisasikan dengan dasar
negara dan juga setiap negara mempunyai kebijakan pemasaran

sendiri. Dari segi adanya anak perusahaan yang ada di luar
negri,
PT
Semen
Indonesia
sudah
memiliki
anak
cabang
perusahaan yang ada di Vietnam yaituThang Long Cement,

selain daripada adanya anak perusahaan di dalam negeri yaitu
PT Semen Tonasa (PTST), PT Semen Padang (PTSP) dan PT Semen
Gresik (PTSG) yang diresmikan berdasarkan Surat Menteri
Keuangan Republik Indonesia No. 5-326/MK.016/1995 setelah
sebelumnya berada di tanagn penjajah Belanda dan dikenakan
nasionalisasi berdasarkan PP No. 50 tanggal 5 Juli 1958, tentang
penentuan perusahaan perindustrian dan pertambangan milik
Belanda
dikenakan
nasionalisasi,
Cement Maatschappij
ditangani
oleh
maka
dinasionalisasikan
Badan
Pengelola
NVPadang
dan
Perusahaan
Portland
selanjutnya
Industri
dan
Tambang (BAPPIT) Pusat. Setelah tiga tahun dikelola oleh BAPPIT

Pusat,
berdasarkan
Peraturan
Pemerintah
No.
135
tahun 1961 status perusahaan diubah menjadi PN (Perusahaan

Negara).
Akhirnya
pada
tahun 1971 melalui
Peraturan
Pemerintah Nomor 7 menetapkan status Semen Padang menjadi

PT Persero dengan Akta Notaris No. 5 tanggal 4 Juli 1972. Karena
pada dasarnya berjalanya proses pelayanan public tidak lepas
dari
adanya
kebijakan public yang menjadi
acuan dalam
pelaksanaan pelayanan tersebut. Dengan adanya kebijakan

public maka bisa memberi batasan peran pemerintah dalam
usaha pelayanan public.
3.2
Bentuk
Kerja Sama
Antara
Pemerintah Dan
PT
Semen Indonesia
PT Semen Indonesia merupakan produsen semen terbesar di
Indonesia yang berbentuk persero Tbk, dimana sebelumnya
bernama PT Semen Gresik (Persero) Tbk. Penggantian nama
tersebut,
sekaligus
merupakan
langkah
awal
dari
upaya

merealisasikan terbentuknya
Strategic Holding Group
yang
ditargetkan dan diyakini mampu mensinergikan seluruh kegiatan

operasional. Pada tanggal 8 Juli 1991 saham Perseroan tercatat
di Bursa Efek Jakarta yang kini menjadi Bursa Efek Indonesia dan
Bursa Efek Surabaya, serta merupakan BUMN pertama yang go
public (adanya kerjasama anatara pemerintah dan swasta)
dengan menjual 40 juta lembar saham kepada masyarakat.
Kaitannya
dalam
pembagian
saham,
PT
Semen
Indonesia
mengalami banyak perubahan dalam jumlah prosentase yang

dimiliki, berikut rincian yang tertulis dalam bentuk tabel :
Waktu
Juli 1991
September 1995
September 1998
September 1999
Juli 2006
Maret 2010
Prosentase Pembagian
Saham
Negara Republik
Indonesia 73% dan
masyarakat 27%.
Negara Repulik Indonesia
65% dan masyarakat
35%
Negara Republik
Indonesia 51%,
masyarakat 35%, dan
Cemex 14%
Negara Republik
Indonesia 51,0%,
masyarakat 23,4% dan
Cemex 25,5%.
Negara Republik
Indonesia 51,0% , Blue
Valley Holdings PTE Ltd.
24,9%, dan masyarakat
24,0%
Pemerintah 51,0% dan
publik 48,9%

Perubahan yang terjadi pada bulan September 1995, PT
Semen Indonesia melakukan penawaran umum terbatas I (Right
Issue I), yang mengubah komposisi kepemilikan saham menjadi
Negara Repulik Indonesia 65% dan masyarakat 35%. Pada
tanggal 17 September 1998, negara Republik Indonesia melepas
kepemilikan sahamnya pada PT Semen Indonesia sebesar 14%
melalui penawaran terbuka yang dimenangkan oleh Cemex S. A.
de C. V. perusahaan semen global yang berpusat di Meksiko.
Sehingga, komposisi kepemilikan saham berubah menjadi negara
Republik Indonesia 51%, masyarakat 35%, dan Cemex 14%.
Dalam
hal
ini,
kepemilikan
saham
melibatkan
tiga
pihak
sekaligus yakni, pemerintah, masyarakat dan perusahaan asing

(Cemex). Kemudian tanggal 30 September 1999 komposisi
kepemilikan
Indonesia
saham
51,0%,
Selanjutnya,
berubah
menjadi
masyarakat
pada
tanggal
23,4%
27
Juli
Pemerintah
dan
2006
Republik
Cemex
terjadi
25,5%.
transaksi
penjualan saham Cemex Asia Holdings Ltd. KepadaBlue Valley

Holdings
PTE
Ltd.
sehingga
komposisi
kepemilikan
saham
berubah menjadi Negara RI 51,0% Blue Valley Holdings PTE Ltd.

24,9%, dan masyarakat 24,0%. Hingga pada akhir Maret 2010,
Blue
Valley
Holdings
PTELtd,
menjual
seluruh
sahamnya
melalui private placement, sehingga komposisi pemegang saham

Perseroan berubah menjadi pemerintah 51,0% dan publik 48,9%.
Jadi sampai saat ini saham yang ada di PT Semen Indonesia
dipegang oleh sektor pemerintah dan publik atau pihak swasta,
serta hubungan kemitraan yang dibangun sesuai dengan konsep
polisentris dan public private partnership yang terletak pada segi
kepemilikan saham.
Bentuk
kerjasama
antara
swasta
dan
pemerintah ini merupakan salah satu bentuk dari polisentris

dimana dalam suatu perusahaan terdapat lebih dari satu
stakeholder
yang
berkerjasama
dalam
mengelola
suatu

perusahaan. Hal tersebut juga mengacu pada teori public private
partnership dimana kerja sama antara pemerintah, swasta dan
asing dalam bentuk pembagian pemegangan saham. Saham
sendiri merupakan suatu kerja sama dengan cara menanamkan
modal kepada suatu perseroan atau perusahaan yang digunakan
untuk kegiatan produksi dalam perusahaan tersebut. Dalam
penanaman
modal
tersebut
pemilik
modal
berhak
untuk
mengetahui bahwa modal yang mereka miliki aman. Sehingga

pemilik modal berhak untuk mengawasi perusahaan tersebut.
Dalam hal ini pemerintah Indonesia merupakan salah satu
penanam modal yang memiliki saham yang cukup besar di PT
semen Indonesia Karena perusaan ini merupakan salah satu
Badan Usaha Milik Negara
yang dikelola oleh pihak swasta
karena pemerintah menganggap bahwa perusahaan tersebut

akan lebih maju jika dikelola oleh orang yang berkompeten
dalam bidang tersebut.
3.3
Bentuk
Manajemen
Pelayanan
oleh
PT
Semen
Indonesia
Sektor publik adalah sektor yang bercirikan non komersial,
dan berorientaasi pada kepentingan umum yang berlandaskan
pada legitimasi kekuasaan, serta disempurnakan dengan adanya
transparansi dan juga akuntabilitas antara masyarakat sebagai
penikmat
layanan
dengan
pemerintah
sebagai
ekskutor
pelayanan publik. Manajemen pelayanan oleh pemerintah harus

mampu memenuhi tuntutan yang disuarakan masyarakat umum,
jadi
pemerintah
harus
bisa
lebih
fleksibel,
lebih
mampu
menjawab tantangan, perubahan dan dinamika yang terjadi

ditengah-tengah
masyarakat.Dalam
upaya
untuk
mencapai
kualitas pelayanan tersebut, maka diperlukan suatu penyusunan

standar pelayanan public, yang menjadi tolok ukur pelayanan
yang berkualitas. Upaya untuk menetapkan standar pelayanan

public dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan public
sebenarnya telah lama dilakukan. Namun sayangnya hingga saat
ini di Indonesia belum ada dari standar tersebut yang disepakati
oleh semua pihak, namun dalam perjalananya tetap saja
dibutuhkan
suatu
inovasi
pelayanan
public
yang
dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik berdasarkan pada

keluhan
yang
ditampung
dan
dijadikan
sebagai
evaluasi
pelayanan public berikutnya yang lebih inovatif.

Kualitas pelayanan public di suatu Negara merupakan
cerminan dari sebuah kualitas birokrasi pemerintahan. Fungsi
pelayanan yang diemban dan melekat pada birokrasi, tidak serta
merta menempatkan warga masyarakat sebagai kelompok pasif.
Dalam hal ini partisipasi masyarakat dalam pelayanan harus
ditingkatkan, karena sejalan dengan misi pemberdayaan yang
harus lebih diutamakan. Pemberdayaan ini akan menuntun pada
adanya peningkatan pasrtisipasi masyarakat dalam hal pelayana
public.
Seperti halnya lembaga pemerintahan yang bergerak dalam
bidang pelayanan public lainya, PT Semen Indonesia juga
menciptakan
inovasi
pelayana
kepada
masyarakat
untuk
meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayananya.

Inovasi
merupakan
salah
satu
upaya
Perseroan
untuk
meningkatakan kinerja dari waktu ke waktu dari semua proses.

Inovasi yang diterapkan di Perseroan terdiri atas dua kategori
yaitu: incremental innovation dan breakthrough innovation.
Incremental
innovation
menemukan
dan
permasalahan
adalah
suatu
mengeliminasi
serta
usaha/kegiatan
penyebab
memastikan
utama
tidak
untuk
suatu
terulangnya
permasalahan tersebut, melalui kegiatan GKM (Gugus Kendali

Mutu), SS (Sistem Saran), Program 5R (Ringkas, Resik, Rapi,
Rawat,
Rajin)
dan
TPM
(Total
Productive
Maintenance).
Breakthrough innovation adalah suatu usaha untuk menemukan,

merencanakan,
dan
mengimplementasikan
ide
baru
yang
10

member dampak positif secara signifikan melalui penerapan
Management Inovasi di lingkungan Perseroan dan kegiatan
kompetisi inovasi.
Manajemen Inovasi Semen Indonesia (MI-SI) adalah tata
kelola yang meliputi promosi, stimulasi, inisiasi, implementasi
dokumentasi
dan
apresiasi
inovasi
di
lingkungan
Semen
Indonesia dalam rangka peningkatan daya saing, sustainabilitas

dan nilai Perseroan. Tujuan penerapan MI-SI adalah :
a. Memberikan stimulus kepada seluruh karyawan
berinovasi
sesuai
dengan
nilai-nilai
dalam
untuk
Budaya
Perusahaan.
b. Sebagai media untuk menampung ide inovasi dari seluruh
karyawan.
c. Mendokumentasikan inovasi dan media sharing knowledge.
d. Sebagai media pembelajaran berkelanjutan (continous
learning).
e. Memberikan
apresiasi
terhadap
inovasi-inovasi
yang
dilakukan karyawan.
f. Merencanakan, menetapkan terhadap inovasi-inovasi yang
dilakukan karyawan.
g. Mendukung penerapan Baldrige Criteria for Performance
Excellence (Indonesian Quality Award/IQA).
h. Meningkatkan daya saing sustainabilitas dan nilai Perseroan.
Bentuk-bentuk inovasi pelayanan public yang dilakukan oleh
PT Semen Indonesia diantaranya sebagai berikut:
3.1.1 Kegiatan Semen Indonesia Award On Innovation (SI-AI)
Melalui kegiatan SI-AI diharapkan mampu menciptakan
budaya baru untuk berinovasi sebagai karakteristik tata nilai
karyawan
keunggulan
dilingkungan
kompetitif
Semen
dan
Indonesia,
meningkatkan
meningkatkan
konsolidasi
di
lingkungan Semen Indonesia sekaligus memberikan apresiasi

terhadap karyawan, unit bisnis dan korporasi yang berdampak
postif pada peningkatan kinerja Perseroan secara umum.
SI-AI dilaksanakan setiap tahun dilingkungan Perseroan, dan
terdiri tiga kelompok inovasi, yaitu:
a. Bahan baku dan produk
b. Teknologi dan proses produksi
11

c. Proses bisnis
Hasil kegiatan
SI-AI
diimplementasikan
dan
dilakukan
monitoring secara periodik untuk memastikan bahwa inovasi

tersebut
membawa
dampak
peningkatan
efisiensi
bagi
Perseroan.
3.1.2 Pelayanan Pelanggan
Untuk membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan
dan
sekaligus
untuk
meningkatkan
mutu
layanan
kepada
konsumen, Perseroan melakukan berbagai hal, mencakup:

a. Membuka layanan pengaduan pelanggan melalui beberapa
saluran, yakni melalui telepon bebas pulsa, surat, email dan
SMS baik dari end user, toko maupun distributor.
b. Menerbitkan bulletin sebagai media komunikasi
dengan
Saluran Distribusi PT Semen Indonesia (Persero) Tbk.

c. Pemberian cinderamata kepada pimpinan distributor yang
sedang merayakan ulang tahun.
Perseroan juga melakukan evaluasi secara tuntas terhadap
setiap keluhan yang disampaikan dan berkoordinasi dengan
pihak terkait untuk mencegah terjadinya keluhan serupa. Selain
itu perseroan menyelenggarakan program kunjungan secara
rutin
oleh
Tim
Pelayanan
Teknis
ke
pelanggan
Pabrikan,
Readymix dan proyek guna memberikan presentasi Product

Knowledge, pendampingan dalam proses semen menjadi produk
lanjutan. Untuk menjaga keselamatan dan kesehatan pelanggan,
Perseroan senantiasa menjaga mutu kantong semen yang
digunakan dan mempertimbangkan dengan cermat volume dan
berat total tiap zak semen untuk pasar retail. Perseroan telah
memberikan layanan berbasis customer care sebagai upaya
perusahaan memberikan layanan yang lebih optimal kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.
3.1.3 Kebijakan Perlindungan Konsumen
Perseroan menerapkan kebijakan untuk melindungi keamanan
pelanggan dalam menggunakan produknya. Untuk melindungi
12

keamanan dan keselamatan pelanggan dari risiko cedera,
Perseroan menerapkan hal-hal berikut:
a. Informasi produk Semen disampaikan melalui kemasan zak
semen serta melalui brosur khusus yang dibagikan secara
periodik ke semua channel pelanggan meliputi Distributor,
Toko, Pabrikan & Ready Mix Concrete, Tukang dan Rumah
Tangga.
b. Kemasan zak selain memuat informasi mengenai ketentuan
penggunaan produk, juga memuat informasi perlindungan
konsumen dengan mencantumkan tata cara penyimpanan
semen yang benar di sisi belakang zak Semen.
c. Informasi secara detail terhadap penjagaan keamanan dan
keselamatan
(handling
dan
penyimpanan
semen)
telah
tersedia di Buku Rumah Kokoh Semen Gresik serta Brosur

Semen yang secara periodik dibagikan kepada semua channel
pelanggan meliputi Distributor, Toko, Pabrikan & Ready Mix
Concrete,
Tukang
dan
Rumah
Tangga.
Perseroan
juga
menerapkan ketentuan informasi produk, disampaikan secara

proporsional di dalam brosur yang memuat informasi sebagai
berikut:
1. Ketentuan takaran penggunaan Semen
2. Informasi standar mutu Semen.
3. Informasi kegunaan, kelebihan dan manfaat penggunaan
produk Semen.
4. Handling dan penyimpanan Semen.
5. Logo Produk sebagai ikon produk semen yang berkualitas
BAB 4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Bahwasanya paradigma pelayanan publik sudah mengalami
reformasi dalam berbagai aspek, untuk sekarang ini paradigma
yang berkembang tidak hanya di negara maju namun juga di
negara berkembang adalah paradigma New Public Management
yang di dalamnya lebih menekankan pada peran swasta dalam
usaha pelayanan publik. Bentuk PPPs dalam makalah ini terdapat
13

pada
segi
Indonesia
kepemilikan
yang
juga
saham.
Seperti
halnya
dalam
pengeloaannya
PT
Semen
melibatkan
masyarakat dan swasta,48,9% dari saham yang ada pada BUMN

tersebut
dimilki
oleh
publik.
Dengan
sekian
manajemen
pelayanan yang dilakukan dalam bidang penyediaan produk

bahan bangunan berupa semen, PT Semen Indonesia berusaha
untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga
diharapkan bisa memberi kepuasan kepada masarakat.
4.2 Saran
Saran yang bisa kelompok kami berikan adalah:
1. Bagi penyusun makalah alangkah lebih baiknya apabila
dalam
penyusunan
makalah
selanjutnya
menyertakan
kajian pustaka yang bersumber dari buku yang lebih valid

dalam
hal
keilmuannya.
Sehingga
hal
tersebut
bisa
menghindari kesalahan yang tidak diinginkan.

2. Bagi pemerintah daerah adalah bahwa sebaiknya member
dukungan bagi swasta untuk turut campur dalam usaha
memajukan
pembangunan
nasional
melalui
beberapa
aspek seperti pembelian saham kepemilikan atas suatu

Badan Usaha Milik Negara.
Hal ini bertujuan untuk
menghadirkan inovasi pelayanan public menjadi lebih baik

lagi. Karena pemerintah akan memikul beban yang sangat
berat apabila harus menjalankan tugas pelayanan public
sendiri tanpa adanya sumbangsih dari pihak masyarakat
dan swasta.
3. Bagi PT Semen Indonesia (PERSERO) Tbk. Agar selalu
menghadirkan inovasi dalam usaha pelayanan public agar
dapat memuaskan masyarakat umum dalam menikmat
pelayanan
tersebut,dan
juga
lebih
meningkatkan
kerjasama dengan pihak asing untuk memperbesar pangsa

pasar yang kita tahu bahwa sekarang ini masih memilki
anak
perusahaan
di
Vietnam.
Diharapkan
dengan
14

meningkatnya kerjasama tersebut pemrintah Indonesia
bisa mendirikan anak perusahaan di berbagai Negara.
4. Bagi masyarakat bahwasanya diharapkan untuk lebih aktif
dalam upaya perjalanan roda pemerintahan agar lebih
cepat dalam mewujudkan suatu system demokrasi yang
mengarah
pada
good
governance
yang
salah
satu
indikatornya adalah aktifnya peran masyarakat. Salah satu

cara yang bisa dilakukan adalah dengan membeli sahamsaham yang ada di pemerintahan (missal: saham BUMN).
Selain itumasyarakat juga ditntut untuk lebih mandiri
dalam hal pelayanan public, meski sudah ada lembaga
pemerintah yang bergerak dalam usaha pelayanan barang
dan jasa
DAFTAR PUSTAKA
Smith,
Andrew.
2000.
Public
Private
Partnerships:The
Governments Approach. London: The Stationery Office

Donny Teguh, Upaya Meningkatkan Efektifitas Manajemen
Publik, http://blog.ub.ac.id/donyteguh/files/2012/06/UPAYAMENINGKATKAN-EFEKTIFITAS,
(diakses
pada
Jumat
27
November 2015)
http://www.semenindonesia.com/page/get/layanan-teknis-25
(diakses pada Jumat 21 November 2015)
http://www.scribd.com/doc/189877514/Penerapan-CorporateSocial-Responsibility-CSR-di-Semen-Gresik-PerseroTbk#scribd (diakses pada Jumat 21 November 2015)
http://www.semenindonesia.com/page/get/jenis-produk-23
(diakses pada Jumat 21 November 2015)
15

Manajemen Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Manajemen Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK(STUDI KASUS PT SEMEN

INDONESIA (PERSERO) Tbk)

dikarenakan mudahnya interaksi antar Negara, baik berupa

perkembangan teknologi secara mendunia. Globalisasi sudah

beberapa cakupan aspek pembangunan, diantaranya adalah

masyarakat. Sektor infrastruktur menjadi salah satu prioritas

pertumbuhan ekonomi naisonal seiring dengan akan tibanya

pemerintah sudah sesuai dengan rencana namun hasilnya tidak

pemerintah untuk lebih memperhatikan kualitas perusahaan