Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei Agustus 2015

Kualitas Pelayanan Transportasi Publik

(Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Kapal Penumpang Trayek
Gresik - Bawean di Pelabuhan Gresik)

Setio Aji Andiri

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
ABSTRACT
The Service is one of the basic tasks of Government including the Ministry of transportation. Transport is very
important for human beings in his life due to the absence of transportation activities by stunted. The problems posed in this
research is how service quality passenger ship routes Gresik-Bawean in Gresik Port. Quality of service provided by the
Department of transportation as a service providers less than optimal. Department of transportation must perform repair
services transport services. The repair starts from the improvement of human resources, physical facilities, and other
facilities that support the quality of service the ship passengers.
Keywords: Service, Service Quality, Transportation

Pendahuluan
Praktek penyelenggaraan pelayanan publik
(public service) merupakan salah satu perwujudan
dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat
disamping sebagai abdi negara. Fungsi pelayanan
ini diarahkan pada pemenuhan kebutuhan
masyarakat sekaligus penciptaan keadilan sosial
ditengah masyarakat, sehingga dengan demikian
pemerintah akan dapat mewujudkan kehidupan
yang lebih baik bagi rakyatnyta (Kurniawan,
2005:4).
Pemerintah melalui sistem birokrasinya
memiliki kewajiban untuk menyediakan pelayanan
bagi masyarakat. Masalah pelayanan publik
mempunyai peranan sangat besar karena
menyangkut
kepentingan
umum.
Kondisi
penyelenggaraan publik oleh aparatur pemerintahan
dalam berbagai segi pelayanan antara lain yang
menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan
kebutuhan dasar penduduk masih merasakan
prosedur dan mekanisme pelayanan yang masih
berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif
dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin
kepastian hukum, waktu dan biaya. Untuk itu perlu
adanya pembenahan dan perbaikan kinerja aparatur
negara agar mampu melaksanakan pelayanan
secara optimal dan prima berupa pelayanan yang
cepat, murah, mudah, adil, dan transparan
(Priandono, 2003).
Sebagai negara kepulauan terbesar di
dunia yang terdiri dari 17.058 pulau dengan total
wilayah 735.355 mil persegi dimana wilayah

Indonesia dua pertiganya merupakan daerah

perairan dan laut yang menjadikan negara
Indonesia sebagai negara maritim. Oleh karena itu
transportasi laut mempunyai peran yang sangat
penting di Indonesia. Tidak hanya sebagai alat
penghubung dari satu wilayah ke wilayah yang
lain, lebih dari itu sebagai alat angkut perdagangan
nasional maupun internasional. Dengan kondisi
tersebut transportasi laut sebagai bagian dari sistem
transportasi nasional perlu dikembangkan dengan
baik dan benar untuk menunjang pertumbuhan
perekonomian. Jika transportasi laut terganggu
maka perekonomian nasional juga akan ikut
terganggu. Saait ini menurut Kementerian
Perhubungan, Indonesia memiliki 2.392 pelabuhan
resmi dan lebih banyak lagi pelabuhan tidak resmi
(1 pelabuhan setiap 40 kilometer).
Kurang diperhatikannya transportasi laut
ini, dalam beberapa tahun sering terjadi kecelakaan
kapal yang mengakibatkan korban materi dan jiwa.
Padahal kalau pemerintah dan aparat yang
berwenang betul betul memperhatikan masalahmasalah yang sering timbul pada transportasi laut,
mungkin kejadiaan kejadiaan tersebut dapat
diperkecil resikonya. Kejadiaan kejadian tersebut
juga banyak kita temui juga di kapal kapal
penumpang padahal fungsi transportasi ini
sangatlah penting untuk mobilitas penduduk yang
ada di pulau yang ingin berkunjung ke pulau
seberang baik untuk berkunjung atau berdagang.

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei Agustus 2015

Dalam pelaksanaan otonomi daerah saat
ini dapat disadari bersama bahwa salah satu tolok
ukur keberhasilannya adalah apabila masingmasing daerah mampu meningkatkan kualitas
pelayanan publik. Oleh karena itu berbagai
prosedur maupun mekanisme dalam pelayanan
Korban Jiwa
yang sudah berjalan hingga sekarang perlu
dilakukan peninjauan dan pembenahan. Secara
Korban
Korban
teoritis
pelaksanaan
otonomi
daerah
diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas
Meninggal luka-luka
pelayanan publik, ukuran paling nyata
100 (15%) 104 (17%)
keberhasilan otonomi daerah dalam kerangka
kemajuan kebebasan (Development for
10 (1%)
51 (8%)
Freedom) dan kebebasan berkemajuan
(Freedom for Development) adalah terciptanya
447 (67%) 0 (0%)
suatu inovasi. Menilai kemajuan otonomi
daerah dalam ukuran inovasi berarti menilai
15 (2%)
85 (14%)
seberapa jauh kebebasan yang dimiliki daerah
86 (13%)
346 (59%)
mampu mendorong munculnya suatu program,
kebijakan serta gagasan lokal yang cerdas dan
658
586
khas serta bersungguh-sungguh dalam
mensiasati setiap bentuk keterbatasan atau
mengoptimalkan setiap bentuk keunggulan yang
dimiliki daerah (Sobari, 2004:7).

Tabel 1.1 Jumlah Kecelakaan

Transportasi Laut di Indonesia
Periode 2007-2011
Tahun

Jenis
Kecelakaan

Jumlah
Kapal

Kapal

Tenggelam

Terbakar

Kapal
Tubrukan

2007

7 (25%)

4 (40%)

3 (27%)

0 (0%)

2008

5 (18%)

2 (20%)

3 (27%)

0 (0%)

2009

4/(14%)

2 (20%)

1 (9%)

1 (16%)

2010

5 (18%)

1 (10%)

1 (9%)

3 (50%)

2011

6 (22%)

1 (10%)

3 (27%)

2 (33%)

Jumlah

27

10

11

Sumber: Kementerian Perhubungan

Sektor transportasi dikenal sebagai salah

satu mata rantai jaringan distribusi barang dan
penumpang telah berkembang sangat dinamis serta
berperan didalam menunjang pembangunan politik,
ekonomi, sosial budaya maupun pertahanan
keamanan. Pertumbuhan sektor ini akan
mencerminkan pertumbuhan ekonomi secara
langsung sehingga transportasi mempunyai peranan
yang penting dan strategis. Keberhasilan sektor
transportasi dapat dilihat dari kemampuannya
dalam menunjang serta mendorong peningkatan
ekonomi nasional, regional dan lokal, stabilitas
politik termasuk mewujudkan nilai-nilai sosial dan
budaya yang diindikasikan melalui berbagai
indikator transportasi antara lain: kapasitas, kualitas
pelayanan, aksesibilitas keterjangkauan, beban
publik dan utilisasi.
Pulau Bawean adalah sebuah pulau yang
terletak di Laut Jawa, sekitar 150 kilometer sebelah
utara Pulau Jawa. Secara administratif, pulau ini
termasuk dalam Kabupaten Gresik, Provinsi Jawa
Timur dengan memiliki 2 kecamatan didalmnya,
yakni Kecamatan Tambak dan Kecamatan
Sangkapura. Pada wilayah Gresik Pulau Bawean,
moda transportasi laut merupakan satu-satunya
moda yang melayani jasa penyeberangan baik
untuk penumpang maupun barang. Ketergantungan
wilayah Bawean dapat diperlihatkan dari
pergerakan penumpang dan barang pada daerah
Pulau Jawa khususnya Kabupaten Gresik.

Melihat arus penumpang yang terjadi dan

hanya memiliki satu trayek yaitu Gresik-Pulau
Bawean, bisa dikatakan Pelabuhan Gresik adalah
Pelabuhan yang ramai akan penumpang. Tercatat
arus penumpang disana selalu diatas 30.000 orang
tiap tahunnya. Banyak hal yang membuat arus
penumpang di Pelabuhan Gresik begitu ramai
dikarenakan kebutuhan masyarakat Bawean
sebagian dipasok dari daerah Gresik, seperti bahan
pangan dan bahan bakar. Hal ini terlihat dari tabel
sebagai berikut:
Tabel I.2 Arus Penumpang Naik dan Turun di
Pelabuhan Gresik
Tahun 2010-2012
Tahun

Debarkasi

Embarkasi

2010

34.920

30%

45.636

33%

2011

42.646

36.9%

48.948

35%

2012

37.970

32.8%

43.497

31%

Sumber: Badan Pusat Statistik Gresik

Banyak kendala yang terjadi selama ini
terkait dengan pelayanan penumpang di Pelabuhan
Gresik seperti ketersediaan armada kapal, jadwal
keberangkatan yang tak menentu, persoalan tiket
kapal. Ada beberapa asumsi yang melatarbelakangi
kesemrawutan pelayanan transportasi laut yang
berjarak 80 mill ini. Ketersediaan armada yang
relatif tidak mampu meng-cover daya angkut
penumpang, dan cuaca ekstrim yang melumpuhkan

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei Agustus 2015

jalur penghubung satu-satunya antara pulau
Bawean dengan Gresik daratan sementara
pengambil kebijakan tidak cukup preventif
menghadapi problem musiman ini. Realitas
tersebut tidak pernah dijadikan entry point untuk
mengambil kebijakan.

yang digunakan dalam penelitian ini meliputi

reduksi data, penyajian data dan menarik
kesimpulan. Teknik keabsahan data yang
digunakan adalah triangulasi sumber data.

Perbaikan manajemen kapal meliputi

distribusi atau penjualan tiket, yang selama ini
masih manual. Dampaknnya penumpang lebih
sengsara karena penumpang harus melakukan tiga
waktu. Yaitu menunggu kedatangan kapal dan ini
butuh waktu bahkan sampai satu minggu, kapal
datang penumpang harus ikut antri berdesakan beli
tiket hingga berjam-jam. Kalau tidak kebagian tiket
kapal maka penumpang hanya bisa gigit jari dan
menunggu kapal berikutnya (Harian Bhirawa
melalui www.pulaubawean.com 1 Juli 2014
diakses pada 17 November 2014).

Deskripsi Singkat Lokasi Penelitian

Pelayanan publik yang berkualitas

merupakan salah satu kunci untuk memperoleh
dukungan dan kepercayaan masyarakat bagi
pemerintah daerah yang bersangkutan dalam
menjalankan tugas pemerintah dan pembangunan.
Dalam pelaksanaan Otonomi Daerah sekarang ini
perlu disadari bersama bahwa salah satu tolok ukur
keberhasilannya adalah apabila masing-masing
daerah mampu meningkatkan kualitas pelayanan
masyarakat. Oleh karena itu berbagai mekanisme
dan prosedur pelayanan yang sudah berjalan selama
ini perlu dilakukan peninjauan dan pembenahan.
Berdasarkan uraian diatas penelitian ini
dilakukan
untuk
mengetahui
bagaimana
sesungguhnya Kualitas Pelayanan Transportasi
Publik (Studi Deskriptif Tentang Kualitas
Pelayanan Kapal Penumpang Trayek GresikBawean di Pelabuhan Gresik).
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode penelitian kualitatif. Alasan
peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif
karena peneliti menilai bahwa fenomena yang
menjadi pokok bahasan dalam penelitian ini yaitu
mengenai kualitas pelayanan penumpang di
Pelabuhan Gresik telah memperoleh pemahaman
secara mendalam dengan menggunakan metode
penelitian kualitatif. Tipe penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah tipe
penelitian deskriptif. Lokus dari penelitian yang
menggambarkan kualitas pelayanan penumpang di
Pelabuhan Gresik ini mengambil lokus penelitian di
Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik. Penentuan
informan dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling. Sementara pengumpulan data
dilakukan dengan cara wawancara mendalam,
observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data

Hasil dan Pembahasan

Kabupaten Gresik secara geografis

terletak antara 7-8 lintang selatan dan 112-113
bujur timur, dengan luas wilayah 1.191,25
kilometer persegi dan mempunyai wilayah
laut/perairan seluas 45.493,25 Ha. serta satu
Pulau Bawean dengan luasan sekitar 196,11 Km2,
Pulau ini sendiri dipisahkan oleh Laut Jawa dengan
jarak (lebih kurang) 80 mil dari Pusat Kota
Gresik. Adapun jalur penghubung antara Pulau
Bawean
dengan
Gresik
daratan
yakni
menggunakan transportasi laut berupa kapal
penyeberangan dengan lintas trayek Gresik
Bawean-Gresik. Kapal-kapal yang melayani
penyeberangan dimaksud adalah kapal barang dan
kapal penumpang.
Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik
yang berlokasi Jl. Lamongan Bunder Gresik
(Terminal Bunder) memiliki posisi strategis dalam
menerapkan isu-isu strategis terkini yang terkait
dengan reformasi serta pola pikir dan paradigma
aparatur
untuk
mendorong
terwujudnya
pemantapan operasional ketatalaksanaan aparatur
dalam rangka pelayanan penyeberangan di terminal
penumpang pelabuhan umum di Kabupaten Gresik
secara optimal.
Dalam penelitian ini, lokasi penelitian
dikerucutkan pada bidang Perhubungan Laut yang
memiliki tugas dan kewajiban berdasarkan
Peraturan Bupati Gresik Nomor 40 Tahun 2008
Tentang Rincian Tugas, Fungsi Dan Tata Kerja
Dinas Perhubungan, bidang perhubungan laut
sebagaimana dimaksud dalam pasal 17-20
mempunyai
tugas
melaksanakan
urusan
Perhubungan bidang kepelabuhanan, keselamatan
pelayaran dan Angkutan Sungai, Danau dan
Penyeberangan.
Sesuai dengan kenyataan di lapangan,
maka kualitas pelayanan publik pada pelayanan
jasa transportasi laut khususnya penyeberangan
kapal penumpang trayek Gresik-Bawean di
Pelabuhan Gresik akan dianalisis dengan
menggunakan elemen tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Berikut
akan disajikan data dan akan dianalisis berdasarkan
elemen yang sesuai dengan lapangan kemudian di
intepretasikan.

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei Agustus 2015

Tangible
Tangible merupakan bukti fisik dan jasa
yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, dan representasi fisik dan jasa. Fasilitas
fisik ini berupa fasilitas yang memberikan
kenyamanan dan kebebasan bergerak penumpang
saat menggunakan jasa pelayaran kapal penumpang
Gresik-Bawean.
Berbagai macam fasilitas yang harus
disediakan meliputi penataan fasilitas yang
memberikan kenyamanan dan kebebasan bergerak
seperti kapasitas tempat duduk, keleluasan bagasi,
ketersediaan AC, dan kebersihan ruang. Keempat
hal tersebut harus disediakan untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Pada
kenyataannya, tidak dapat dipungkiri bahwa dalam
suatu organisasi modern dan maju, pertimbangan
dari para pengembang pelayanan, senantiasa
mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang
dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang
memberi pelayanan.
Salah satu
yang penting dalam
memberikan pelayanan publik adalah ruang tunggu.
Ruang tunggu juga merupakan fasilitas yang
penting dalam pelayanan publik. Fasilitas
pelayanan khususnya fasilitas ruangan meliputi:

Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti

misalnya meja layanan dan loket yang cukup
untuk penerimaan surat/berkas permohonan,
penjualan karcis, penyetoran dan penerimaan
uang.

Tersedianya Informasi, dilengkapi dengan

bahan-bahan yang penting yang secara umum
ingin diketahui oleh orang-orang yang
berkepentingan.

Ruang tunggu yang dilengkapi dengan

penerangan yang cukup untuk membaca, tempat
duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan tempat
sampah. Jika ruang tunggu cukup luas
sebaiknya disediakan kantin dan toko kecil.

Tempat ibadah terutama bagi mereka yang

beragama Islam (Mushola) sebagai kebutuhan
bagi mereka untuk beribadah.

Kantin murah selain untuk keperluan pegawai

juga melayani orang-orang yang sedang
menunggu. Setidak-tidaknya di ruang tunggu

disediakan minuman air putih (Moenir, 2006:

121-122).
Terkait
dengan
peralatan
dan
perlengkapan di dalam kapal penumpang untuk
kepentingan penumpang, Dinas Perhubungan
dibantu oleh Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas
Pelabuhan (KSOP) Kelas II Kabupaten Gresik
dalam hal menjaga keselamatan penumpang.
Dalam konteks penyeberangan ke Bawean,
diharuskan terdapat baju pelampung untuk semua
penumpang, adanya sekoci hingga pintu darurat.
Peranan teknologi yang berbasis informasi
dan komunikasi sangat dibutuhkan dalam
menyediakan produk yang berupa barang atau jasa.
Teknologi sangat berperan dalam memberikan
informasi mengenai produk mereka dan juga
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Tabel I.3 Tangible Dalam Kualitas Pelayanan
Jasa Penyeberangan Kapal Penumpang GresikBawean
Indikator

Gambaran
Teoritik

Ideal

Kondisi Empiris

Pemenuhan fasilitas
fisik
akan
mendukung
pelaksanaan
pelayanan.

Fasilitas yang
ada
kurang
memuaskan.

Tangible
a.

Fasilitas
fisik

b.

Peralatan
yang
digunaka
n

Tersedianya
peralatan
yang
lengkap
dan
memadai membantu
meningkatkan
kualitas pelayanan

Peralatan yang
ada
perlu
ditingkatkan

Indikator
tangible
dalam
konteks
pelaksanaan pelayanan yang dilakukan Dinas
Perhubungan Kabupaten Gresik dapat berfungsi
sebagai alat utama atau pembantu dalam
melaksanakan operasionalisasi dan berfungsi sosial
dalam rangka kepentingan masyarakat pengguna
jasa penyeberangan kapal penumpang di Pelabuhan
Gresik.
Realiability
Reliability merupakan kemauan unit
pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat. Indikator ini menyebutkan

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei Agustus 2015

bahwa
pelanggan
menginginkan
kepastian
ketersediaan kapal dan jadwal keberangkatan
dalam memberikan pelayanan.
Tidak ada masalah berarti untuk
keberangkatan kapal. Semua sudah terjadwal dan
memang harus mengikuti aturan yang ada.
Kalaupun ada, seringnya karena faktor alam yang
memang tidak bisa diprediksi. Kalau soal jadwal
kedatangan kapal bergantung pada ombak di laut
karena ombak bisa memperlambat ataupun
mempercepat jalannya kapal sampai tujuan.
Dari pengumpulan data yang dilakukan
dijelaskan bahwa dalam melaksanakan ketepatan
dalam memberikan pelayanannya sudah baik. Hal
ini dapat diukur dengan kinerja dari awak kapal
yang sesuai dengan apa yang diperintahkan maka
ketepatan waktu dapat dicapai. Menurut C.L
Littlefield dan kawan-kawan, yang garis besarnya
adalah bahwa standar waktu dapat ditetapkan pada
waktu dilakukan pengukuran kinerja karena
memang dalam pengukuran kinerja termasuk
pengukuran waktu yang diperlukan untuk
penyelesaian pekerjaan (Moenir, 2001:20).
Responsiveness
Setiap pegawai dalam memberikan
bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek
pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku
orang yang mendapat pelayanan, sehingga
diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai
untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat
penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas
berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak
diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya
penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,
mengarahkan dan membujuk agar menyikapi
segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme
kerja yang berlaku dalam suatu organisasi,
sehingga bentuk pelayanan mendapat respon
positif.
Untuk menciptakan sosok birokrasi
pemerintahan yang responsive terhadap kebutuhankebutuhan dan aspirasi masyarakat, dinamika
dalam menjalankan fungsi maupun tugas negara,
merupakan modal birokrasi yang dibutuhkan dalam
kerangka pemerintah yang berorientasi pelayanan
(customer drive government). Hal ini sejalan
dengan teori yang dikemukakan oleh Santoso
bahwa fungsi utama birokrasi adalah pelayanan
langsung kepada masyarakat. Untuk itu permintaan
pengguna jasa angkutan kapal penyeberangan
penumpang sangat dibutuhkan untuk melakukan
adanya suatu perubahan pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan pengguna jasa itu
sendiri.

Tabel I.4 Rekapitulasi Hasil

Pengumpulan Data tentang Kesiapan Petugas
dalam Memberikan Pelayanan
Kesiapan Petugas

Dinas Perhubungan

Menampung
setiap
permintaan pelanggan

Petugas
mempunyai
kesiapan
untuk
menampung
setiap
permintaan pelanggan dan
sebisa
mungkin
melaksanakan permintaan
pelanggan.

Menyaring
permintaan pelanggan

Setiap
memberikan
pelayanan pasti terdapat
banyak
permintaan,
petugas
Dishub
mempunyai
kesiapan
dalam
menyaring
permintaan mana yang
perlu dikerjakan dulu dan
mana yang selanjutnya.

Assurance
Assurance (jaminan) adalah kemampuan
dan keramahan serta sopan santun aparat dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen. Kepastian
atau jaminan yang dimaksud adalah pengetahuan
dan perilaku (kesopanan) aktor pelayanan
administrasi
dan
kemampuan
memberikan
kepercayaan kepada pelanggan. Terkait dengan
penelitian ini, peneliti mencoba mencari tahu
bagaimana masyarakat mengetahui dan memahami
prosedur yang ada dalam pelaksanaan pelayaran
kapal ke Bawean.
Selain dari performance tersebut, jaminan
dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya
komitmen
organisasi
yang
kuat,
yang
menganjurkan agar setiap pegawai memberikan
pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh
untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk
jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai
yang memiliki perilaku kepribadian (personality
behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan,
tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak
atau karakter yang kurang baik dan yang kurang
baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha,
2003:201).
Jaminan pelayanan selain proses yang
cepat, juga mengenai jaminan tarif tiket kapal.
Dimana informasi tarif sudah ditetapkan secara
fixed dan kenaikan pada hari tertentu yang
mengalami kenaikan. Terkait dengan tarif khusus

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei Agustus 2015

pelajar, banyak yang berpendapat bahwa hal
tersebut sangat baik dan tentu membantu untuk
menekan pengeluaran mengingat pelajar belum
berpenghasilan dan layak untuk disubsidi.
Berdasarkan dari hasil penelitian dapat diketahui
bahwa dalam performance petugas sudah baik
karena mereka ramah terhadap penumpang dan
kadangkala
membantu
penumpang
dalam
pelayanannya. Namun soal jaminan pelayanan
khususnya tiket, penumpang kurang puas
dikarenakan memberatkan calon penumpang yang
hendak ke Bawean dengan tidak bisa dipastikan
ketersediaan tiket dan cara mendapatkan tiket yang
dirasa menyusahkan karena tidak menerapkan
sistem online. Untuk soal tarif khusus buat pelajar
hendaknya Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik
mengkaji ulang kebijakannya karena membuat
permasalahan di lapangan menjadi rumit tanpa
solusi yang jelas. Apabila dikaitkan dengan
pendapat Parasuraman, maka kemampuan dan
kesopanan, serta kemudahan dalam proses
pelayanan sudah sesuai dengan pengetahuan,
kemampuan, kesopanan.

untuk memberikan kepuasan terhadap

penumpang. Beberapa bagian perlu perhatian
ekstra seperti ruangan yang bau dan kotor.

Reliability: Dalam proses pelayanannya

terutama keberadaan kapal sebagai akses
penghubung menuju Bawean sudah baik. Ini
dikarenakan setiap hari ada kapal yang siap
melayani masyarakat yang akan menuju
Bawean. Kendala seperti keterlambatan kapal
karena faktor eksternal seperti cuaca yang
tidak mendukung dapat dimaklumi oleh
penumpang.

Responsiveness: Dari segi kemauan dan

kesiapan pelayanan, petugas disini baik dari
Dinas Perhubungan maupun awak kapal
cukup baik. Awak kapal siap siap untuk
menampung dan menyaring permintaan
pelanggan
terkait
dengan
pelayanan.
Kekurangan disini hanyalah jumlah petugas
yang minim sehingga kurang mencakup
semua penumpang.

Assurance: Persepsi pelanggan dilihat dari

pelayanan dari indikator jaminan termasuk
dalam kategori buruk. Ini dilihat dari
susahnya
calon
penumpang
untuk
mendapatkan tiket kapal karena sistem yang
berjalan hanya manual, sedangkan mayoritas
penumpang adalah masyarakat Bawean yang
dari luar kota atau pulau. Harus ada langkah
kongkret untuk menjawab keluhan masyarakat
karena tidak adanya jaminan untuk
mendapatkan tiket kapal.

Empathy: Dengan pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan seperti petugas berupaya
mendekatkan diri kepada penumpang dengan
berada diantara penumpang untuk dimintai
tolong, kualitas pelayanan dari indikitator ini
cukup baik.

Empathy
Empathy yaitu sikap tegas tetapi penuh
perhatian dari aparat terhadap konsumen seperti
kemudahan dalam melakukan hubungan antar
pengguna jasa dan petugas. Secara umum adalah
bagaimana petugas dapat merasakan kebutuhan
penumpang kapal akan pelayanan yang cepat,
mudah dan murah.
Selain sikap yang ramah yang ditunjukan,
petugas juga cukup sering mendekatkan diri kepada
penumpang yang sekiranya kebingungan ataupun
butuh pertolongan. Namun perhatian yang yang
diberikan oleh petugas tidak semua dinikmati oleh
penumpang, hal ini dikarenakan jumlah petugas
yang di lapangan minim sedangkan penumpang
jumlahnya banyak. Ini tentu sulit bagi petugas
dalam memberikan pelayanannya.
Kesimpulan dan Saran
Tingkat
kualitas
pelayanan
kapal
penumpang trayek Gresik-Bawean di Pelabuhan
Gresik dilihat dari aspek:

Tangible: Persepsi pelanggan pada kualitas

pelayanan dinilai dari bukti langsung atau
bukti fisik termasuk fasilitas, sarana dan
prasarana yang digunakan dalam proses
pelayanan jasa dalam kategori cukup baik
dimana keadaan kapal yang perlu diperhatikan

Melihat kesimpulan diatas dapat diberikan

saran guna meningkatkan kualitas pelayanan jasa
angkutan laut penyeberangan kapal penumpang
trayek Gresik-Bawean di Pelabuhan Gresik
sebagai berikut:

Memperhatikan kembali keadaan ruangan

agar tetap bersih, wangi, dan tertib agar
penikmat jasa merasa nyaman. Memanjakan
penikmat jasa dengan melengkapi fasilitas.

Memiliki kapal sendiri ataupun bermitra

dengan perusahaan kapal yang mampu
menyediakan kapal yang bisa beroperasi pada
saat ombak tinggi.

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei Agustus 2015

Menambah jumlah petugas di lapangan agar

bisa melayani masyarakat yang ingin bertanya
ataupun mendapatkan info terkait dengan
penyeberangan.

Segera menerapkan sistem online terkait

dengan penjualan tiket.

Mengadakan peatihan untuk meningkatkan

kinerja petugas.

Daftar Pustaka
Kurniawan Agung. 2005. Transformasi Pelayanan
Publik, Yogyakarta : Pembaharuan
Moenir H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan
Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara
Moenir H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan
Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara
Sobari, wawan, dkk. 2004. Inovasi sebagai
Referensi : Tiga Tahun Otonomi Daerah dan
Otonomi Award, Surabaya : Jawa Pos Institute of
Pro-Otonomi
(Harian Bhirawa melalui www.pulaubawean.com
1 Juli 2014 diakses pada 17 November 2014).