SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TERHADAP

PELAYANAN ANGKUTAN KOTA (ANGKOT) PADA DINAS

PERHUBUNGAN KABUPATEN TABALONG DIWILAYAH
PAMARANGAN KECEMATAN TANJUNG

SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Serjana

Oleh

Bayu Sastrawan

NIM. 217057202012828

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI TABALONG
2021

1
 SKRIPSI

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TERHADAP PELAYANAN

ANGKUTAN KOTA (ANGKOT) PADA DINAS PERHUBUNGAN

KABUPATEN TABALONG DIWILAYAH PAMARANGAN KECEMATAN

TANJUNG

A. NAMA : BAYU SASTRAWAN

NIM : 217057202012828

B. DISETUJUI OLEH

KETUA KOMISI PENGUJI ( PENGUJI I ) : DR. H. JAUHAR ARIFIN, DRS. MM

NIK. 005 057 022

PENGUJI I ( PEMBIMBING I ) : H. JAMALUDIN SE, M.AP

NIK. 005 057 008

PENGUJI II (PENGUJI II ) : DR. HJ. BUDI SETIAWATI, DRS, M.SI

NIK. 005 057 029

C. DINYATAKAN LULUS/TIDAK LULUS DALAM MEMPERTAHANKAN

UJIAN SKRIPSI PADA TINGKAT STRATA SATU (S-1) PADA

TANGGAL …………….

TANJUNG, AGUSTUS 2021

MENGETAHUI : KOORDINATOR PROGRAM
KETUA STIA STUDIADMINISTRASI
TABALONG, PUBLIK

DR. H. JAUHAR ARIFIN, DRS. MM LILIS SURYANI, S.AP, M.AP

NIK. 005 057 022 NIK 005 057 085
2
 LEMBARAN PERSETUJUAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TERHADAP

PELAYANAN ANGKUTAN KOTA (ANGKOT) PADA DINAS

PERHUBUNGAN KABUPATEN TABALONG DIWILAYAH

PAMARANGAN KECEMATAN TANJUNG

OLEH :

BAYU SASTRWAN

NIM.217057202012828

TANJUNG, AGUSTUS 2021

H. JAMALUDIN SE, M.AP

NIK. 005 057 008

PEMBIMBING I

3
 PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :BAYU SASTRAWAN

NIM :217057202012828

Program Studi :Administrasi Publik

Judul :Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap

Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas
perhubungan Kabupaten Tabalong diwilayah
Pamarangan Kecamatan Tanjung.

Menyatakan dengan sebenar-benarya sepanjang sepengetahuan saya,

didalam naskah skripsi tidak terdapat karya ilmiah yang pernah di ajukan oleh
orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan
dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata didalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-
unsur jiplakan, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang
telah saya peroleh dibatalkan, serta sesuai dengan peraturan yang berlaku.

TANJUNG, 30 AGUSTUS 2021

Materai
10.000

BAYU SASTRAWAN

NIM. 217057202012828

4
 UCAPAN TERIMAKASIH

Penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada : Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Tabalong Bapak

Dr.H.Jauhar Arifin, Drs.MM. Ketua Program Studi Administrasi Publik Sekolah

Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Tabalong Ibu Lilis Suryani, S.AP.M.AP sekaligus

Dosen penguji II Bapak Dr.H. Jauhar Arifin, Drs. MM selaku. Dosen Penguji I

Bapak H. JAMALUDIN SE, M.AP selaku Dosen Pembimbing yang selalu

membimbing dan memberi arahan dengan sangat sabar.

Sujud dan terimakasih yang sangat dalam penulis persembahkan kepada

Ibundadan Ayahanda tercinta, atas dorongan yang kuat, bijaksana, dan doa yang

di curahkan. Sahabat-sahabatku Irpan Anggariawan, Helda Yanti , dan Erpan

Maulana yang juga telah membantu dan berperan dalam penyelesaian skripsi ini.

Tanjung, 30 Agustus 2021

Penulis

BAYU SASTRAWAN
NIM.217057202012828

5
 ABSTRAK

Bayu Sastrawan, NIM.217057202012828, Program Sarjana Administrasi

Sekolah Tinggi Administrasi Tabalong, 2021. Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas Perhubungan
Kabupaten Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung. Pembimbing I
H.Jamaludin SE, M.AP

Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui hasil Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas
Perhubungan Kabupaten Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung.

Penelitian ini menggunakan metode pendekatan deskriptif kuantitatif.

Teknik dalam pengumpulan data melalui proses Angket (Kuesioner) disertai
observasi dan dokumentasi. Sumber data pada penelitian ini adalah mengambil
sampel dari masyarakat yang menaiki angkutan kota diwilayah Pamarangan
Kecamatan Tanjung, dengan diambil secara acak sebanyak 30 Responden. Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung dapat dikategorikan
berhasil yaitu “Puas”

Kata Kunci: Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong
diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung

6
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah -
Nya . Dengan rahmat-Nya penulis mampu untuk menyelesaikan Proposal Skripsi

Saya menyadari bahwa Proposal Skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna. Terlebih jika tanpa bantuan, bimbingan, serta doa dan semangat dari
semua pihak yang turut mewarnai di dalam proses penyusunan Proposal ini.
Saya hanya mampu mengucapkan terimakasih atas semua yang telah di berikan
kepada penulis. Untuk itu, pada kesempatan kali ini, izinkan saya untuk
menuturkan ucapan terimakasih yang dalam kepada :

1. Bapak DR. Jauhar Arifin, Drs.MM Selaku Rektor Sekolah Tinggi Ilmu
Administrasi Tabalong
2. Bapak H Jamaludin, SE, M.A.P selaku pembimbing yang telah banyak
memberikan arahan dan masukan kepada saya dalam melaksanakan
pembuatan dan penyususnan Proposal Skripsi ini.
3. Bapak ARIE PUJIHARTONO, S.Si.T selaku KASI ANGKUTAN JALAN &
MULTIMODA yang juga telah memeberikan izin kepada saya untuk
melakukan kegiatan penelitian dilapangan dan pembuatan Prosposal
Skripsi sehingga dapat terlaksana dengan baik dan lancar.
4. Seluruh Personil Bidang Office Lalu Lintas & Angkutan atas bantuan dan
kerjasamanya yang baik.
5. Para Dosen dan Staf Akademik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi
Tabalong (STIA) yang telah menyumbangkan ilmu pengetahuan dan
bantuan lainnya.
Penulis juga menyadari dimana laporan ini masih jauh dari kesempurnaan baik
dari teknik penulisan maupun dari isi yang disampaikan, oleh karena itu penulis
mohon untuk dapat memakluminya, terlepas dari itu penulis berharap semoga
laporan ini berguna bagi kita semua.
Tanjung, 30 Agustus 2021

Bayu Sastrawan
NIM. 217.057.20201. 2828

7
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1. Latar Belakang ................................................................................... 1
2. Rumusan Masalah .............................................................................. 4
3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 4
4. Manfaat Penelitian ............................................................................. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 6

A. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 6
1. Sri Indrati ........................................................................................... 6
2. Zaini Rohmad .................................................................................... 7
3. Jaliludin Muslim dan Irwandi ........................................................... 8
4. Rizzan Febri Diantoro ....................................................................... 8
5. Ely Kartika ....................................................................................... 10
B. Deskripsi Teori ................................................................................ 11
1. Angkutan Kota ................................................................................. 11
2. Trayek ............................................................................................... 12
3. Aplikasi Langsat Manis .............................................................. 13
4. Pengertian pelayanan publik........................................................... 14
5. Kualitas pelayanan publik ............................................................... 20
6. Indikator pelayanan publik .............................................................. 21
7. Survei Kepuasan Masyarakat ..................................................... 22
8. Kerangka konseptual ........................................................................ 25

BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 26

1. Pendekatan Penelitian ...................................................................... 26
2. Lokasi Penelitian............................................................................... 26
3. Sumber Data...................................................................................... 26
4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 28
5. Teknik Pengolahan Data................................................................... 28
6. Teknik Analisis Data ......................................................................... 29
7. Waktu Penelitian ............................................................................... 30

i
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Seiring dengan peningkatan jumlah penduduk di Kabupaten Tabalong,

maka tingkat mobilitas menjadi tinggi, dan kebutuhan akan sarana transportasi
sepmakin meningkat. Transportasi yang besar dampaknya dalam berbagai segi
kehidupan manusia, membuat transportasi harus terus dikembangkan sesuai
kebutuhan. Penyediaan sarana angkutan gratis sejak 2014 di Kabupaten
Tabalong melalui tanggungjawab sosial PT Adaro Indonesia dan mitra jadi
program inovasi pemerintah daerah. Wakil Bupati Tabalong Mawardi
menargetkan layanan angkutan gratis bagi pelajar dan umum ini bisa
menjangkau semua kecamatan. Seperti diketahui angkutan kota yang
disediakan oleh Pemerintah Kabupaten Tabalong untuk memberikan pelayanan
transportasi bagi pelajar dan masyarakat umum cukup berhasil menata kelola
transportasi masyarakat dan menurunkan angka kecelakaan lalu lintas. Untuk
angkutan dalam kota, Pemerintah Kabupaten Tabalong bekerjasama dengan
perusahaan pertambangan mengadakan angkutan umum gratis untuk
masyarakat.

Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong memang cukup banyak, ada yang

jalur dalam kota dan jalur luar kota Warga Bumi Sarabakawa pun tak perlu
bingung saat ingin menggunakan angkutan umum gratis. Sebab, dalam satu
harinya terdapat 14 (empat belas) jalur trayek yang menjadi rute angkutan
umum. dalam satu hari terdapat 37 Angkutan umum ini sangat membantu warga
dalam beraktivitas dari pagi dan hampir seluruh armada mengantarkan siswa
sekolah dan dilanjutkan dengan membawa penumpang biasa.

Dalam satu hari, supir memiliki enam jam kerja dan satu hari terbagi
menjadi dua shift yaitu pagi dan siang, sehingga warga tak perlu khawatir karena
angkutan umum akan selalu ada seharian. Biasanya warga yang ingin
menggunakan fasilitas angkutan umum ini bisa menunggu di pinggir jalan atau
mendatangi ke tempat biasa para supir berkumpul.

1
 Ada terdapat 14 Trayek / Arah Jalur yang menjadi rute angkutan umum,
yang terbagi menjadi 3 (tiga) arah Daerah yang berbeda – beda dan
mencangkup ke masing – masing Kecamatan. yaitu Daerah ( Mura Uya dan
Jaro ), Daerah ( Tanjung Kota dan sekitarnya ), dan Daerah ( Kelua dan
sekitarnya ) Berikut penjelasan beberapa trayek Angkutan Kota yang ada di
Kabupaten Tablong :

1. Trayek 01 Barunak – Terminal Mabu’un

2. Trayek 02 Barunak – Terminal Mabu’un (Via Murung Pudak)
3. Trayek 03 Barunak – Tanta
4. Trayek 04 Barunak – Pamarangan
5. Trayek 05 Barunak – Wayau
6. Trayek 06 Mabu’un – Padang Panjang
7. Terminal Muara Uya – Jaro
8. Terminal Muara Uya – Wirang
9. Haruai – Bintang Ara
10. Upau – Masingai ( Via Wirang )
11. Terminal Kelua – Karangan Putih ( Via Takulat )
12. Terminal Kelua – Purai ( Via Tembok Baco – Takulat )
13. Kelua Muara Harus – Pamarangan - Sungai Buluh
14. Terminal Kelua - Pasar Arba ( Via Telaga Itar )
Terkait dengan penjelasan Trayek yang sudah disebutkan di atas, penulis
melakukan studi kasus diwilayah Pamarangan Kecamatan. Tanjung untuk
meneliti pengembangan pelayanan transportasi angkutan kota diwilayah
tersebut.
Namun, penulis melakukan wawancara kepada beberapa penumpang
yang menaiki angkutan kota gratis diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung,
untuk mendaptkan data acuan sementara sebagai penegembangan transportasi,
menurut dari tiga orang masyarakat yang menumpang di angkutan kota tersebut,
penulis rangkum berikut ungkapan beberapa penumpang tersebut ialah
pengembangan transportasi tidak sepenuhnya berjalan dengan baik, yang pada
akhirnya menimbulkan berbagai permasalahan. Permasalahan itu sendiri yaitu :
1. Menurut penumpang pertama : Rendahnya tingkat kesadaraan
masyarakat terhadap pelayanan operasional angkutan kota. Sehingga

2
 minimnya ada penumpang mungkin juga disebabkan karena dampak
dari pandemi Covid-19 ini sangat berpengaruh tinggi sekali. Karena
pada hari biasa nya atau normalnya itu, untuk wilayah pemarangan
penumpang sangat banyak sekali apalagi pada di hari jumat pasar
pamarangan dan di hari jam anak berangkat dan pulang sekolah.
2. Menurut penumpang kedua : Kurangnya pemahaman dari bebrapa
kalangan masyarakat terhadap prosedur penggunaan transportasi
angkutan kota tersebut. Sehingga membuat sering kesalah
pemahaman Trayek terhadap angkutan kota tersebut. memang untuk
sekarang ini ada tersedia Aplikasi di playstore “LANGSATMANIS”
tujuannya untuk mempermudah masyarakat monitoring keberadaan
angkutan kota, yang ada disekitar wilayah tersebut. Tetapi belum ada
sosialiasi kepada masyarakat terhadap cara penggunaan aplikasi
tersebut.
3. Menurut penumpang ketiga : Kurang banyaknya tempat halte atau
tempat persinggahan angkot di daerah tersebut. Sehingga pada saat
menjemput atau menurunkan penumpang harus di halte sesuai
persinggahan halte, sedangkan jarak antar halte ke halte itu sangat
jauh untuk diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung.

Oleh sebab itu untuk mengevaluasi permasalahan tentang transportasi umum

tersebut, penulis bisa melakukan penilaian pelayanan kinerja melalui analisis
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) guna mengukur tingkat kepuasan
masyarakat terhadap suatu pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.

Oleh karena itu, pemerintah Kota Kabupaten Tabalong melalui Dinas

Perhubungan (DISHUB) bidang Lalu Lintas dan Angkutan (LLA) Kabupaten
Tabalong. Dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat pemerintah
dituntut untuk mampu selalu memenuhi harapan masyarakat selalu melakukan
pembenahan dalam hal pelayanan Lalu Lintas dan Angkutan (LLA) agar sesuai
dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Oleh Karena itu penting bagi
pemerintah untuk selalu mengevaluasi kinerja pelayanan secara berkala
bertujuan untuk mengetahui kekurangan dalam memberikan pelayanan agar
pemerintah bisa melakukan pembenahan terhadap kualitas kinerja pelayanan .

3
 Melihat dari latar belakang tersebutlah yang mendorong saya selaku
penulis untuk dilakukannya suatu penelitian dan selanjutnya menuangkan dalam
judul penelitian: ”SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TERHADAP
PELAYANAN ANGKUTAN KOTA (ANGKOT) PADA DINAS PERHUBUNGAN
KABUPATEN TABALONG DI WILAYAH PAMARANGAN KECAMATAN
TANJUNG”

2. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “bagaimanakah tingkat
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada
Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung ?

3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT)
pada Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan
Tanjung.

3. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan ini dapat memberikan manfaat sebagai :

a. Manfaat Secara Teoritis

Sebagai bahan pertimbangan bagi Dinas Perhubungan (DISHUB)

bidang Lalu Lintas dan Angkutan (LLA) Kabupaten Tabalong. Dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan angkutan kota (ANGKOT)
kepada masyarakat sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
b. Manfaat Secara Praktis
1. Dalam kajian teoritis, diharapkan bisa menjadi acuan identifikasi
variabel-variabel yang telah teliti, dan memberikan peluang bagi
penelitian lebih lanjut.

2. Sebagai dasar untuk memperdalam dan mempertajam penelitian

terdahulu.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

1. Sri Indarti

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP

PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DI UPT PKB DINAS
PERHUBUNGAN KABUPATEN TABALONG

METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini menggunakan rancangan

kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang bertujuan
menggambarkan fenomena atau gejala social yang terjadi dimasyarakat saling
berhubungan satu sama lain.pendekatan penelitian ini dilakukan dalam satu
waktu tertentu dengan satu fokus waktu dalam penelitian ini dapat diartikan
dalam satuan hari,minggu,bulan atau tahun.

TUJUAN penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis indeks

kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT PKB
Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong dan besaran mutu pelayanan pada
bagian pelayanan di UPT PKB Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif.Tekhik pengumpulan
data menggunakan angket dengan sampel berjumlah 100 orang ,teknik sampel
menggunakan simple random sampling yaitu teknik sederhana yang dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi ,sehingga
akan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi.Teknik
analisis data menggunakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat dari
Keputusan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat
pada pelayanan pengujian kendaraan bermotor di UPT PKB Dinas Perhubungan
Kabupaten Tabalong mutu pelayananannya B ,kinerja unit pelayanannya baik
dan besarnya mutu pelayanan yang diberikan oleh UPT PKB Dinas Perhubungan
Kabupaten Tabalong

5
2. Firdaus

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA PELAYANAN PUBLIK

MODATRANSPORTASI BUS ANTAR KOTA DALAM PROVINSI (AKDP) PADA
KORIDOR SURABAYA–MADIUN–PONOROGO

TUJUAN PENELITIAN

Persaingan dalam dunia bisnis jasa transportasi akhir-akhir ini bukan hanya
disebabkan oleh factor globalisasi, tetapi lebih disebabkan karena pelanggan
yang semakin cerdas, sadar harga, dan banyak menuntut. Kemajuan teknologi
komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena
memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam
produk dan jasa yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui nilai kepuasan masyarakat pengguna pelayanan pada moda
transportasi bus pada koridor Surabaya-Madiun-Ponorogo.

METODE PENELITAN

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.

Penelitian kuantitatif menurut Sukmadinata (2009) disebut juga dengan
paradigma tradisional (tradisional), positivis (positivist), eksperimental
(experimental atau empiris (empiricist) di mana penelitian pendekatan kuantitatif
menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabelvariabel
penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik.
Populasi dalam penelitian ini, mayarakat pengguna pelayanan bus angkutan
antar kota dalam provinsi (AKDP) pada koridor Surabaya-Madiun-Ponorogo.

Peneltian ini menggunkan pendekatan kuantitatif dengan mengambil

sampel size sebanyak 105 pengguna pelayanan. Hasil penilaian indeks
kepuasan masyarakat (KM) pengguna angkutan antar kota dalam provinsi
(AKDP) pada koridor Surabaya-Madiun-Ponorogo, dengan nilai indeks kepuasan
sebesar 80,08 dengan kualitas pelayanan dalam kategori B atau baik dengan
nilai rata-rata sebesar 3,20.Pengguna pelayanan bus AKDP koridor Surabaya-
Madiun-Ponorogo, sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan hal ini
bisa dilihat dari nilai kepuasan masyarakat mencapai nilai 80,08 dengan kualitas
pelayanan yang baik (B).

6
3. Jaliludin Muslim dan Irwandi

IDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA DINAS

PERHUBUNGAN KOTA BANDUNG TAHUN 2016

TUJUAN PENELITIAN dalam rangka penilaian unit kerja pelayanan di

Dinas Perhubungan Kota Bandung, diperlukan suatu kajian dalam rangka
penilaian terhadap kinerja pelayan di unit pelayanan tersebut. Salah satu upaya
yang harus dilakukan dalam upaya perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Penilaian pelayanan pada Dinas Perhubungan Kota Bandung ini diharapkan
akan menjadi bahan pertimbangan pemerintah Kota Bandung umumnya dan
khusunya Dinas Perhubungan Kota Bandung dalam menyusun kebijakan
dibidang perhubungan, sekaligus menjadi langkah strategis dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kedepan.

METODE PENELITIAN Metode yang dipergunakan dalam kajian ini

adalah metode survey dengan teknik wawancara tatap muka (wawancara
terstruktur). Pelaksanaan kegiatan ini menggunakan berbagai tahap, mulai dari
tahap penyusunan desain studi, penyusunan instrumen, penarikan sampel
(sampling technic), pengumpulan data lapangan, tabulasi data, pemilihan dan
pemilahan data, analisis data, dan intrepretasi data. Jenis data yang dikumpulkan
terdiri dari data kuantitatif dan data kualitatif. Teknik penarikan sampel yang
digunakan dalam studi ini adalah kuota sampling yaitu penentuan sampel dengan
menetapkan jumlah kuota sampel. Adapun kuota yang ditentukan sebesar
berjumlah 150 responden.

4. Ardhani Indra J

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN BUS DAMRI

KHUSUS BANDARA JUANDA

TUJUAN PENELITIAN

Pelayanan Bus Damri Khusus Juanda Di Surabaya adalah suatu

pelayanan publik dalam sektor transportasi darat dengan sistem angkutan
pemadu moda. Angkutan Pemadu Moda adalah angkutan yang dilaksanakan
untuk melayani penumpang dari atau ke terminal, stasiun kereta api, pelabuhan

7
dan bandar udara. Pemerintah telah menyediakan angkutan umum masal melalui
angkutan pemadu moda yang melayani bandara dalam upaya meningkatkan
pelayanan penumpang dari dan kebandara. Indeks Kepuasaan Masyarakat
Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004
pada pelayanan Bus Damri Khusus Juanda Yang dilatarbelakangi adanya
keluhan dari masyarakat bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Karena itu salah satu upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan survey tentang
indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan pada bus Damri khusus
Juanda. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berpedoman pada
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Men.PAN Nomor: 25/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Diharapkan nantinya akan ada
lagi penelitian yang melanjutkan pembahasan mengenai layanan bus DAMRI ini,
sebagai salah satu moda transportasi sekaligus harus adanya jalur trasnportasi
yang terintegrasi dengan jelas berserta kebijakan yang menguatkannya.

METODE PENELITIAN

Menurut Usman dan Akbar, metode ialah suatu prosedur atau cara untuk
mengetauhi sesuatu, yang mempunyai langkah – langkah sistematis (Usman &
Akbar,2006). menurut Danim, metode penelitian merupakan cara atau
pendekatan yang dipakai dalam penelitian(Danim,2002). Pendekatan ini secara
garis besar dibagi menjadi dua yaitu, kualitatif yang pada umumnya bersifat
induktif dan kuantitatif yang pada umumnya bersifat deduktif. Penelitian ini
mengunakan metode penelitian kuantitatif.

Metode penelitian kuantitatif dipengaruhi oleh paham positivisme Comte dan

Durkheim, dimana memandang gejala sosial dan ilmu pengetauhan adalah
bersifat obyektif, terukur, dan dapat diramalkan. Menurut Comte, manusia

8
berperilaku sangat dipengaruhi oleh lingkungan sekitar, sebab manusia terlahir
bagaikan kanvas putih yang kosong, dan pengalaman serta lingkunganlah yang
memberikan tulisan dan warna pada kanvas tersebut. sehingga demikian Comte
beranggapan fenomena – fenomena sosial dan kelakuan manusia bersifat
sangat obyektif dan dapat diukur(Purwanto,2008).

5. Oktariansyaha ,Reina Damayantib ,Benny Usmanc , Andri Eko Putrad

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM (TRANSMUSI)

MELALUI KINERJA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KOTA
PALEMBANG

Tujuan penelitian : Kualitas pelayanan sarana transportasi angkutan umum di

kota Palembang saat ini belum memenuhi kebutuhan masyarakat, sehingga
dibutuhkan penataan sistem transportasi dan pelayanan angkutan umum secara
terpadu. Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas pelayanan angkutan
umum (transmusi) yang disediakan melalui kinerja terhadap kepuasan
masyarakat.

Metode Penelitian

Desain/Metodologi/Pendekatan : Teknik analisis jalur digunakan untuk

menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda. Jika
variabel-variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat secara langsung akan
tetapi juga berpengaruh secara tidak langsung dalam penelitian ini menggunakan
variabel intervening. Temuan Hasil pengujian untuk variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh langsung terhadap kinerja, untuk variabel kinerja berpengaruh
langsung terhadap kepuasan masyarakat, untuk variabel kualitas pelayanan
berpengaruh langsung yang terhadap variabel kepuasan masyarakat, sedangkan
untuk variabel kualitas pelayanan melalui kinerja terhadap kepuasan masyarakat
memiliki pengaruh tidak langsung, hasil pengujian persamaan substruktur
menunjukan maka pengaruh langsung ditambah pengaruh tidak langsung adalah
pengaruh total, sehingga diperoleh hasil dapat disimpulkan bahwa kinerja
merupakan variabel (intervening atau itermediary). Keterbatasan penelitian
Fokus penelitian ini adalah pengguna angkutan umum Transmusi di kota
Palembang. Perbedaan preferensi pada setiap daerah mungkin saja terjadi,
sehingga penelitian lanjutan dapat dilakukan pada beberapa bagian daerah atau

9
kabupaten lain yang juga menerapkan angkutan umum terpadu, seperti:
Kabupaten Kayu Agung, Ogan Ilir, Prabumulih, serta Sekayu. Originality/value
Penelitian ini mencoba memberikan gambaran yang utuh tentang dimensi
kualitas layanan serta pengaruhnya pada kepuasan masyarakat terkait layanan
transportasi umum terpadu.

B. Deskripsi Teori

1. Angkutan Kota
Angkutan kota adalah angkutan dari suatu tempat ke tempat lain dalam
wilayah kota dengan mempergunakan mobil bus umum dan atau mobil
penumpang umum yang terikat dalam trayek tetap dan teratur. Tujuan utama
keberadaan angkutan kota adalah untuk menyelenggarakan pelayanan yang baik
dan layak bagi masyarakat. Ukuran baik disini dilihat dari kinerja operasi
angkutan kota dan kualitas pelayanan angkutan kota. Untuk mengevaluasi
pelaksanaan operasi dalam memberikan pelayanan jasa transportasi kepada
penumpang, maka perlu diketahui beberapa faktor yang mempengaruhi indicator
kinerja operasional dan kualitas pelayanannya. Angkutan kota, menurut
Setijowarno dan Frazila (2001: 211), adalah angkutan dari suatu tempat ke
tempat lain dalam wilayah suatu kota dengan menggunakan mobil bis umum
dan/atau mobil penumpang umum yang terikat pada trayek tetap dan teratur.
Dapat juga angkutan kota berupa angkutan massal atau mass rapid transit yang
dapat mengangkut penumpang dalam jumlah banyak dalam satu kali perjalanan.
Mobil penumpang umum (MPU) adalah setiap kendaraan umum yang dilengkapi
sebanyak-banyaknya delapan tempat duduk, tidak termasuk tempat duduk
pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

a. Tujuan dan Peranan Angkutan Kota

Tujuan utama keberadaan angkutan kota adalah menyelanggarakan

pelayanan angkutan yang baik (aman, cepat, murah, dan nyaman) dan layak
bagi masyarakat. Karena sifatnya yang massal, keberadaan angkutan kota selain
mengandung arti pengurangan volume lalu lintas kendaraan pribadi, juga lebih
85 murah karena biaya angkut dapat dibebankan kepada banyak penumpang.
Karena sifat massal itu juga maka diperlukan adanya kesamaan diantara para
penumpang berkenaan dengan asal dan tujuan (Warpani, 1990: 170 - 172).

10
b. Karakteristik dan Pola Aktifitas Angkutan Kota
Angkutan umum kota beroperasi menurut trayek kota yang sudah
ditentukan. Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan No 68 tahun 1993,
trayek kota seluruhnya berada dalam suatu wilayah Kota. Menurut Setijowarno
dan Frazila (2001: 206), trayek pelayanan angkutan kota dipengaruhi oleh data
perjalanan, penduduk dan penyebarannya, serta kondisi fisik daerah yang akan
dilayani oleh angkutan kota. Umumnya dalam suatu wilayah Kota terdapat
beberapa buah trayek dimana masing-masing trayek mempunyai rute tersendiri
yang harus dilewati oleh angkutan kota. Sistem jaringan rute di perkotaan
biasanya terbagi menjadi dua kelompok (Setijowarno dan Frazila, 2001: 211),
yaitu:
a. Jaringan rute yang terbentuk secara evolusi yang pembentukannya
dimulai oleh pihak-pihak pengelola secara sendiri-sendiri.

b. Jaringan rute yang terbentuk secara menyeluruh, yang dilakukan oleh

pengelola angkutan massal secara simultan dan bersama-sama.

2. Trayek/Rute
Trayek/rute angkutan umum didefinisikan sebagai tempat-tempat dimana
angkutan umum secara tetap melayani penumpang yaitu dengan menaikkan dan
menurunkannya. Suatu rute biasanya merupakan suatu lintasan tetap dari
angkutan umum yang melewati beberapa daerah, dimana angkutan umum
secara rutin melayani penumpang dan dilain pihak calon penumpang
menggunakan angkutan pada rute tersebut. Rute angkutan umum biasanya
ditempatkan di lokasi dimana memang diperkirakan ada calon penumpang yang
akan dilayani. Dalam suatu kota, pada umumnya rute yang melayani masyarakat
lebih dari satu maka ditinjau secara keseluruhan akan ada suatu sistem jaringan
rute yaitu sekumpulan rute yang bersama-sama melayani kebutuhan umum
masyarakat. Dalam sistem jaringan tersebut akan terdapat titik-titik dimana akan
terjadi pertemuan dua rute atau lebih. Pada titik-titik yang dimaksud
dimungkinkan terjadi pergantian rute, karena pada kenyataannya seorang
penumpang tidak selamanya dapat menggunakan hanya satu rute untuk
perjalanannya dari satu tempat asal ke tempat tujuannya (Warpani, 2002).

Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM. 35 Tahun

2003, trayek angkutan umum terdiri dari:

11
a. Trayek Utama
Trayek utama memiliki jadwal yang tetap dan teratur. Trayek ini melayani
angkutan antar kawasan utama, antar kawasan utama dan pendukung
dengan ciri perjalanan ulang alik secara tetap.

b. Trayek Cabang
Sama halnya dengan sistem pengoperasian pada trayek utama namun
trayek cabang ini beroperasi pada kawasan pendukung, antara kawasan
pendukung dan pemukiman.
c. Trayek Ranting
Trayek ranting tidak memiliki jadwal yang tetap. Wilayah pelayanannya
pada kawasan pemukiman penduduk. Sedangkan moda yang digunakan
berupa mobil penumpang.

d. Trayek Langsung
Trayek langsung memiliki jadwal yang tetap. Melayani angkutan antara
kawasan utama dengan kawasan pendukung dan kawasan pemukiman, dan
berhenti pada tempat-tempat yang telah ditetapkan untuk angkutan kota untuk
menaik turunkan pemunpang
3. Aplikasi Langsat Manis (Layanan Angkutan Masyarakat Nyaman dan
Gratis) :
Gambar 1

( Sumber : Dinas Perhubungan Kab.Tabalong )

Langsat Manis adalah aplikasi yang di buat oleh DISHUB Tabalong dan
berkerjasama dengan KOMINFO. Yang fungsinya untuk mempermudah

12
Masyarakat Tabalong menjupai atau menemukan Angkutan Kota terdekatnya.
Shingga pengguna aplikasi Langsat Manis tersebut yang ingin menumpang
angkutan kota tersebut, tidak lagi kesulitan dan menunggu cukup lama karena
dengan aplikasi Langsat Manis ini, pengguna dapat melihat trayek mana yang
mereka butuhkan untuk ditumpangi. Tampilan aplikasi Langsat Manis itu pun
mudah untuk di pahami untuk semua kalangan, maupun dari anak sekolah dan
orang tua sekalipun. Dalam aplikasi tersebut juga terdapat beberapa trayek dan
call center DISHUB Tabalong, bagi yang ingin bertanya – tanya seputar Layanan
Langsat Manis tersbut. Jadi ini lah inovasi dari DISHUB Tabalong untuk
meningkatan Pelayanan kepada masyarakat Tabalong. dan harapan
kedepannya masyrakat tabalong agar bisa lebih menggunakan layanan
Angkutan Kota yang di sediakan pemerintah Tabalong agar bisa menekan
tingkat kecelakan lau lintas di Kabupaten Tabalong.

4. Standar Penilaian Minimum (SPM)

1. Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 tahun 2014 tentang Standar

Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong
yang merupakan turunan dari (Peraturan Menteri Perhubungan
Republik Indonesia Nomor PM 98 Tahun 2013 Tentang Standar
Pelayanan Minimal Angkutan Orang Dengan Kendaraan Bermotor
Umum Dalam Trayek). Standar Pelayanan Minimal Angkutan Kota
sebagai berikut :

a. Keamanan, meliputi :
1) Identitas Kendaraan
- Nomor Kendaraan dan
- Nama Trayek berupa sticker yang ditempel

2) Identitas Awak Kendaraan

- Bagi Pengemudi

Menggunakan pakaian seragam dan lengkap

dengan identitas nama pengemudi dan perusahaan

Menempatkan papan/kartu identitas nama

pengemudi dan nama perusahaan di ruang
pengemudi

- Kalau ada kondektor

13
 Mengenakan pakaian seragam dan dilengkapi
dengan identitas nama kondektor dan perusahaan

3) Lampu Peneranagan
4) Kaca Film
5) Lampu Isyarat Tanda Bahaya
b. Keselamatan, meliputi :

1) Awak Kendaraan

- Standar Operasional Prosedur (SOP) pengoperasian

kendaraan
- Kompetensi
- Kondisi Fisik

2) Sarana

- Peralatan Keselamatan
- Fasilitas Kesehatan
- Informasi Tanggap Darurat
- Fasilitas Pegangan Penumpang Berdiri

3) Prasarana
- Fasilitas Penyimpanan dan Pemeliharaan Kendaraan
(pool)

c. Kenyamanan, meliputi
1) Daya Angkuta
2) Fasilitas Pengatur Suhu Ruangan
3) Fasilitas Kebersihan

d. Keterjangkauan/Tarif, meliputi :
1) Non Ekonomi, harga tiket sesuai dengan pelayanan
2) Ekonomi, dapat diberikan dengan subsidi

e. Keteraturan

14
 1) Informasi Pelayanan
- Keberangkatan
- Kedatangan
- Tarif
- Trayek yang dilayani
2) Waktu Berhenti di Halte

3) Headway (jarak antar kendaraan)

4) Kinerja Operasional

- Memberikan kepastian besarnya suplai pelayanan pada

rute yang ditetapkan
- Agar kendaraan beroperasi dengan biaya eskonomis dan
efisien

4. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat

guna menunjang berbagai kebutuhannya. Karena pada dasarnya masyarakat
membutuhkan pelayaan setiap harinya. Menurut Kotler (Lijan Poltak Sinambela,
2011: 4-5), pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik”. Masih menurut Lijan Poltak Sinambela
(2011: 5), istilah pubik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum,
masyarakat, negara. Berdasarkan pengertian pelayanan dan publik di atas,
pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang menguntungkan
dalam masyarakat yang menawarkan kepuasan dan hasilnya tidak terikat pada
suatu produk tertentu. Pelayanan publik menurut Sinambela (Harbani Pasolong,
2010: 199) adalah sebagai “Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Berikut
pengertian Pelayanan Publik menurut berdasarkan para ahli :

15
1. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan Publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan/melayani keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut
Agung kurniawan (2005:4) pelayanan publik diartikan melayani
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentinganpada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
di tetapkan . Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tahun 2003 pelayanan publik
adalah segala kegiatan upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-
undangan. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Menurut Sinambela (2010:128)
pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnyan tidak terikat pada suatu kumpulan atau kesatuan dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
jenis layanan secara fisik Menurut wasistiono (Hardiansyah 2011 :11)
pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah,pihak
swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

2. Manajemen Pelayanan Publik Ratminto & Atik Septi Winarsih

(2005:45) manajemen pelayanan dapat di artikan sebagai suatu
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun
mengimplementasikan rencana mengkoordinasikan dan menye -
lesaikan aktivitas – aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan -

16
 tujuan pelayanan yang tegas dan ramah terhadap konsumen
terciptanya interaksi khusus dan kontrol kualitas dengan pelanggan

Definisi pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah 10 “Segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan perundang-undang”. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Menurut Pasal 5 Undang-
Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, “Ruang lingkup
pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta
pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan”.
Ruang lingkup tersebut termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,
tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan
sektor strategis lainnya.

Berdasarkan penjabaran mengenai pengertian pelayanan publik tersebut,

dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan setiap kegiatan
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat baik pelayanan
barang publik maupun jasa publik.

Jenis-jenis Pelayanan Publik Peningkatan kualitas pelayanan publik

mengandung makna adanya perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke
mutu yang lebih baik. Jadi kualitas dalam hal ini bersifat dinamis menyesuaikan
dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat. 11 KEPMENPAN Nomor
63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri
dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

1) Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan

17
 menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, dan lain sebagainya.
2) Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud fisik
termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumne langsung
(sebagai unit ataupun individu) dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) misalnya pelayanan
listrik, air bersih dan pelayanan telepon.
3) Pelayanan Jasa, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa sarana dan prasaranan serta penunjangnya. Produk
akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya
secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.
Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam
kebakaran. Kesimpulan dari berberapa jenis pelayanan publik yang
diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat diatas, terdapat tiga jenis
yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa
Kepuasan Pelanggan.

Menurut Pasal 5 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, “Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang
publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan”.

Ruang lingkup tersebut termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan

usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan,
jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata,
dan sektor strategis lainnya.

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009) pelayanan publik merupakan
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara
terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri
dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

18
 Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009) terdapat 4 (empat) unsur penting
dalam proses pelayanan publik, yaitu:

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen baik berupa layanaan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(consumer) yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia

layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan

harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan
pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka terima.

Menurut Kasmir (Hardiyansyah, 2011) bahwa ciri-ciri pelayanan publik yang baik
adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:

1. Tersedianaya karyawan yang baik

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
3. Bertanggungjawab kepada setiap penerima layanan (masyarakat)
sejak awal hingga akhir
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam suatu urusan
yang berkaitan dengan pelayanan
8. Berusaha memahami kebutuhan penerima layanan (masyarakat)
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada penerima layanan
(masyarakat)

Pelayan publik juga memiliki asas-asas dalam pelaksanaannya yang

harus dipenuhi. Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2012) terdapat
beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan
yang harus diperhatikan, yaitu:

19
 1. Empati dengan penerima layanan ; Pegawai atau petugas yang
melayani urusan pelayanan baik pelayanan perizinan maupun non
perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan dan non perizinan
harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur ; Prosedur harus dirancang sependek mungkin
dengan demikian kosnep layanan satu puntu benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tatacara pelayanan ; Tatacara pelayanan harus didesain
sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat
pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan ;Persyaratan dalam mengurus
pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-
benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan ;Kewenangan pegawai yang melayani
masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas
mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi.
6. Transparansi biaya ; Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal
mungkin dan setransparan mungkin.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan ; Jadwal dan durasi pelayanan
juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas
dan tidak resah.
8. Meminimalisasi formulir ; Formulir-formulir harus dirancang secara
efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang
dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin ; Untuk mengindarkan terlalu
seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin
harus ditetapkan selama mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan ; Hak-
hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi pemberi maupun bagi
penerima layananan harus dirumuskan secara jelas dan dilengkapi
dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.
11. Efektifitas penanganan keluhan ;. Pelayanan yang baik sedapat
mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika
muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat
memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif

20
 sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan
baik

5. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas pelayanan publik tentunya
tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas. Beberapa contoh
pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) yang dikutip dalam Hardiyansyah
(2011:40) adalah :

1. Kesesuaian dengan persyaratan;

2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan Bekelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Menurut Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011:35), mengemukakan

bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam memberikan
layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Sementara itu menurut
Ibrahim (2008:22) dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada
saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut.

Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36), menyatakan

bahwa: Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan
berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada
dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.

Sebagaimana dikemukakan oleh Trigono dalam Hardiyansyah (2011:94),

bahwa pelayanan yang terbaik yaitu : Melayani setiap saat, secara tepat dan

21
memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional, bahwa
kualitas ialah standard yang harus dicapai oleh
seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.
Berkualitas mempunyai arti memuaskan pada yang dilayani, baik internal
maupun eksternal dalam arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan/persyaratan
pelanggan masyarakat.

6. Indikator kualitas pelayanan publik

Menurut Zeithaml (1990) ada 10 tolak ukur kualitas pelayanan publik
yaitu sebagai berikut :

1. Tangible terdiri atas fasilitas fisik, peralatan ,personil dan

komunikasi.
2. Reliable terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
3. Responsiveness kemauan untuk membantu konsumen
bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Cometence tuntutan yang dimilikinya, pengatahuan dan
keterampilan
yang baik oleh aperatur dalam memberikan pelayanan

5. Courtesy sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap

terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi.
6. Credibility sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat.
7. Security jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari
berbagai bahaya dan resiko
8. Communication and understanding the costumer kemampuan
pemberi pelayanan dan melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu, menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

22
 9. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko.
10. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.

7. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat, untuk melaksanakan survei kepuasan masyarakat,
dilakukan dengan memperhatikan prinsip :

1. Transparan Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan

dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.

2. Partisipatif Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus

melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk
mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat
Harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar
dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah
umum yang berlaku.

4. Berkesinambungan Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan

secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan
peningkatan kualitas pelayanan.

5. Keadilan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus

menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status
ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta
perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

6. Netralitas Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor

tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak
berpihak.

Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan

Publik pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei.

Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-

Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan

23
Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan
Rencana Tindak Lanjut. Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai
dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat. Pedoman ini menggantikan pedoman sebelumnya
dalam Permenpan No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan
sebelumnya dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis
dalam pelaksanaannya. Sehingga perlu untuk disesuaikan dengan metode survei
yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini
dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi
penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang kemudian
dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan, valid dan realible, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran (SKM) adalah sebagai berikut :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.

24
 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu
yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam

bentuk skoring/angka absolut, Tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif
(baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut,
adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap
peningkatan kualitas layanan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib
diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei
Kepuasan masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan
media.

25
8. Kerangka Konseptual

PERATURAN BUPATI TABALONG

NOMOR 23 TAHUN 2014 TENTANG
STANDAR PELAYANAN MINIMAL

5 Standar Pelayanan Minimal Angkutan

Kota :
1. Keamanan
2. Keselamatan
3. Kenyamanan
4. Keterjangkauan
5. Keteraturan

Kepuasan Masyarakat terhadap 5

Standar Minimal Angkutan Kota (Angkot)
di Kabupaten Tabalong pada wilayah
Pamarangan Kecamatan Tanjung.

Pelayanan Angkutan Kota terdiri dari :

- 30 Unit Minibus (APV)
- 5 Unit Bus Elf
- 2 Unit Bus Sekolah

Pelayanan Sudah Baik Pelayanan Tidak Baik

( Sumber : Dibuat oleh peneliti )

26
 BAB III
METODE PENELITIAN

1. Pendekatan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukan di depan, penelitian

ini dilakukan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan
Angkutan Kota (ANGKOT) diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung
Kabupaten Tabalong. Maka jenis penelitian ini mengggunakan rancangan
penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang bertujuan
menggambarkan fenomena atau gejala sosial secara kuantitatif atau
menjelaskan bagaimana fenomena atau gejala sosial yang terjadi dimasyarakat
saling berhubungan satu sama lain.

Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah penelitian satu waktu (cross

sectional) merupakan tipe penelitian yang dilakukan dalam satu waktu tertentu
dengan satu fokus. Waktu dalam hal ini dapat diartikan dalam satuan hari,
minggu, bulan atau tahun.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini tepatnya pada Dinas Perhubungan (DISHUB) bidang

Lalu Lintas dan Angkutan (LLA) Kabupaten Tabalong sebagai instansi pelayanan
publik, dan Lingkungan Masyarakat sebagai subjek penelitian. Hal yang dijadikan
sebagai obyek penelitian ini adalah pada bagian Pelayanan Angkutan Kota
(ANGKOT) di wilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung Kabupaten Tabalong.
Terhadap tingkat kepuasan masyarakat Tabalong. dalam Pelayanan Angkutan
Kota.

3. Sumber Data

Sumber data adalah hal, peristiwa atau kenyataan lainnya, apapun yang
mengandung suatu pengetahuan untuk menjadikan dasar guna menyusun
keterangan, pembuatan kesimpulan atau penetapan keputusan. Data adalah
ibarat bahan mentah yang melalui pengolahan tertentu lalu menjadi ketarangan
(The Liang Gie, 1986: 67).

27
 Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah :
a. Sumber data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung melalui
penelitian dilapangan. Sumber data yang berasal dari penumpang yang
menaiki angkutan kota yang diselenggarakan gratis oleh pemerintah
Kabupaten Tabalong, untuk mendapatkan informasi yang akurat, diambil pada
saat masyarakat yang sedang menjalani proses antar jemput penumpang.

b. Sumber data sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari sejumlah keterangan atau
fakta yang diperoleh insidental, yaitu dari data jumlah petugas pelayanan,
dokumentasi, dan lain- lain yang mendukung kegiatan penelitian.

Gambar 3
(Tabel Ukuran Sampel Krecjie dan Morgan)

Sumber : (Kenpro 2016)

28
4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono,2016:135).
Populasi dalam penelitian ini adalah para masyarakat yang
menumpang diangkutan umum pada wilayah Pamarangan
Kecamatan Tanjung Kabupaten Tabalong. Sebanyak 28 sampel dari
30 orang responden.
b. Sedangkan pengambilan sampel diambil secara accidental sampling,
yaitu masyarakat yang menumpang di angkutan kota tersebut.
Menurut sugiyono (2009:85), Accidental Sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen yang
secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang akurat mempunyai validasi atau yang
tepat sesuai dengan yang diharapkan dilapangan dan roable atau data yang
diperoleh sesuai dengan yang kenyataannya, maka untuk itu diperlukan
pengumpulan data yang tepat dan teknik tidak hanya satu teknik saja, untuk
itu dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik
mengumpulkan data sebagai berikut: Sugiyono (Khair, 2014:37).
1. Observasi, yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan
pengamatan secara langsung pada objek yang akan diteliti dan
dimaksudkan untuk memperoleh gambaran mengenai permasalahan
yang dihadapi dengan melihat kondisi rill yang ada serta
mempertemukan dalam pengambilan keputusan.
2. Angket (kuesioner) yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 2012:162). Kuesioner dapat
berupa pertanyaan atau pernyataan tentang Pelaksanaan Jebol
Pelanduk Cerdas Cetak di Tempat pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong

29
 3. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data-data ditempuh melalui bahan
tertulis berupa surat, gambar, dengan mempelajari dan mencatat
dokumen-dokumen yang sesuai dengan masalah penelitian yang
berguna untuk melengkapi data peneliti yang didapatkan dengan
teknik observasi.
6. Teknik Analisis Data

Setelah mendapatkan data yang diperoleh dalam penelitian, maka

selanjutnya adalah mengolah data yang terkumpul dengan menganalisis
data menggunakan teknik Deskriptif Kuantitatif, karena berupa keterangan-
keterangan. Analisis data merupakan pengolahan, penyajian, interpretasi,
dan analisis data yang diperoleh dari lapangan dengan tujuan agar data
yang disajikan mempunyai makna.
Dalam penelitian ini untuk keperluan analisis data, penulis tidak
menggunakan teknik analisis statistik dalam arti tidak terikat pada skor dan
skala. Tetapi hanya menggunakan teknik analisa statistik sederhana dengan
menggunakan presentase (%) dan kemudian data yang diperoleh dari
responden dianalisis atau diolah deskriptif kuantitatif. Data yang penulis
peroleh dari hasil penelitian akan diolah dan disajikan dalam bentuk tabulasi
distribusi frekuensi. Tabulasi adalah proses penempatan atau meletakkan
data dalam bentuk tabel atau grafik tertentu dengan cara membuat tabel
yang berisikan data yang sesuai dengan kebutuhan analisis. Dalam
melakukan tabulasi diperkukan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan.
Tabulasi data bertujuan untuk memperoleh data konkrit mengenai frekuensi
jawaban yang sesuai dengna kriteria penilaian, sehingga terlihat jelas
frekuensi yang diperoleh.
Presentase data digunakan untuk melihat perbandingan besar kecilnya

F
P= X 100%
N
frekuensi jawaban dalam angket yang dihitung dalam jumlah presentase,
karena jumlah jawaban disetiap angket berbeda. Rumus presentase yang
digunakan mengacu pada pendapat yang dikemukakan oleh Muhammad Ali
(1998: 184) bahwa rumus untuk menghitung presentasi data yaitu :

30
 Keterangan :

P = Presentase

F = Frekuensi Data

N = Jumlah Responden

Mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian di

masukkan dalam tabel yang sudah ditetapkan. Dengan range tabulasi :
80% - 100% = Sangat Puas

60% - 79% = Puas

40% - 59% = Cukup Puas

20% - 39% = Tidak Puas

0% - 19% = Sangat Tidak Puas

Data yang diperoleh dilapangan di analisis dengan cara kuantitatif

membandingkan data-data yang diperoleh di lapangan dengan teori dan
kesesuaian dengan fakta lapangan. Kemudian di klasifikasikan menurut
kelompok-kelompoknya, diteliti dan ditelaah untuk menjawab permasalahan
yang telah di rumuskan secara deskriptif kuantitatif, selanjutnya pengambilan
kesimpulan sesuai dengan hasil data tersebut.

7. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dilaksanakan dari bulan Maret sampai dengan bulan
Juli 2021. Adapun rincian pelaksanaannya yaitu dimulai dari pengajuan judul
dan penyusunan proposal yang dilakukan peneliti pada bulan Maret 2021,
Seminar Proposal pada bulan Juli 2021. Setelah proposal di terima oleh
dosen penguji dan dosen pembimbing, kemudian di lanjutkan dengan
penelitian langsung turun lapangan serta mengumpulkan dan menganalisa
data serta penulisan laporan yang dilakukan pada bulan Juli 2021, dan
melaksanakan siding skripsi pada bulan Agustus 2021.

31
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Dinas Perhubungan merupakan salah satu SKPD (Satuan Kerja
Perangkat Daerah) Kabupaten Tabalong yang beralamatkan di Jalan
Mabuun Raya No. 39 Tanjung yang membawahi beberapa bidang dan
layanan :

Bidang :

1. Sarana dan Prasarana

2. Lalu-Lintas dan Angkutan (LLA)

3. Keselamatan

Unit Pelaksana Teknis Dinas Perhubungan Tabalong :

1. UPT BPKB

2. UPT Bandar Udara Warukin

2. Visi dan Misi Dinas Perubungan Kabupaten Tabalong

Setiap Instansi Lembaga Pemerintahan pasti memiliki visi dan misi

masing-masing demi menciptakan ketertiban, kedamaian dan
keamanan. Begitu juga Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika
memiliki visi dan misi yaitu :

a. Visi

Visi Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong yaitu menjadikan

Dinas Perhubungan sebagai lembaga profesional dalam menyediakan

32
 akses tranportasi. Menjadkan Lembaga Profesional, di indikasikan
bahwa Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong akan bekerja
sungguh-sungguh sesuia keahlian bidang tugas dan kewenangannya
dibidang Perhubungan dengan prinsip kerja efektif, efisien, trasparan,
akuntabel dan produkif. Menyediakan akses Transportasi, di
indikasikan oleh ketersediaan prasarana dan sarana transportasi yang
mampu melayani distribusi orang, barang dan jasa yang lancar,
nyaman, cepat, murah, aman dan selamat serta menjangkau seluruh
wilayah.
b. Misi
Misi Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong yaitu :

1) Mewujudkan akses tranportasi yang terintegrasi dengan prinsip

selamat, aman, tertib, dan lancar
Tujuan dari misi tersebut adalah :
a) Meningkatkan Kinerja Pelayanan Distribusi Orang, Barang dan
Jasa
b) Meningkatkan Pelayanan Transportasi Yang Nyaman Dan Cepat

c) Meningkatkan Pelayanan Pengelolaan Simpul Transportasi.

d) Meningkatkan Keamanan dan Keselamatan Berlalu Lintas

2) Mewujudkan sumber daya manusia aparatur yang handal.

Tujuan Dari Misi Tersebut adalah :

a) Meningkatkan Kualitas Dan Kuantitas Sumber Daya Manusia

Yang Mumpuni Dengan Sasaran Yang Ingin Dicapai :
Meningkatkan Kemampuan Aparatur Dibidang Perhubungan

3. Keadaan Pegawai pada Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong

Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan tenaga kontrak pada Dinas Perhubungan
tahun 2021 dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 4.1. Keadaan Aparat Menurut Pendidikan di Dinas Perhubungan

Kabupaten Tabalong

33
 No Jabatan Jumlah
1 PNS 35
2 Kontrak 150
Jumlah 185
Sumber : Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong, Tahun 2021

Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa keadaan

Pegawai di Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong terdiri dari
Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Kontrak. Jumlah jabatan terbanyak di
isi oleh Pegawai Kontrak dengan jumlah 150 orang. Sementara Pegawai
Negeri Sipil hanya berjumlah 35 orang.

34
 4. Struktur Organisasi Dinas Perhubungan

Gambar 4.1 Struktur Organissi Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong

35
 Berdasarkan struktur organisasi di Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong,
dapat dilihat bahwa setiap perangkat yang ada di Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong memiliki tugas dan fungsi yang berbeda-beda sesuai dengan pos
amanah yang mereka pegang masing- masing. Hal ini tentunya untuk
mempermudah pelaksanaan tugas dalam mewujudkan pembangunan dan
pelaksanaan visi dan misi yang sudah ditentukan.

5. Tugas Pokok dan Fungsi Dalam Tim Bidang Lalu-Lintas dan Angkutan
(LLA)

Perbedaan tugas dan tanggung jawab dari masing-masing Pegawai di Dinas

Perhubungan Kabupaten Tabalong dan tata kerja secara singkat dapat
dijelaskan sebagai berikut :

1. Kepala Dinas mempuyai tugas :

a). Menyusun, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan

kebijakan teknis dibidang perhubungan.

b). Menyusun, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan

kebijakan teknis.

c). Mengkoordinasikan dan mengendalikan perumusan kebijakan

penyelenggaraan dibidang Perhubungan.

d). Menyusun, mengendalikan dan mengevaluasi program dan

kegiatan Dinas .

e). Membina, mengarahkan, mengendalikan dan mengevaluasi

program dan kegiatan kesekretariatan dan bidang-bidang.

f). Memberikan saran pertimbangan kepada atasan sesuai dengan bidang

tugasnya sebagai bahan pengambilan keputusan.

36
 g). Menilai prestasi kerja para bawahan berdasarkan hasil kerja yang
dicapai sebagai bahan dalam pembinaan dan peningkatan karier.

h).Menyusun sasaran kerja pegawai dan pelaporan hasil pelaksanaan

pekerjaan.

i). Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan
tugas dan fungsinya.

2. Sekretaris mempunyai tugas :

a) Menyusun rencana trategis (Renstra), Rencana kerja (Renja),

Rencana kerja tahunan (RKT), Perjanjian Kinerja (PK), Laporan

Kinerja Instansi Pemerintah , bahan laporan keterangan pertanggung

jawaban (LKPJ), Bahan Laporan Pelangksanaan Pemerintah Daerah

(LPPD), RKA,DPA/RKA-P/DPA-P), Laporan Realisasi Anggaran

(LRA), Data Transaksi Harian (DTH), Laporan Operasional (LO),

Neraca, laporan Perubahan Sisa Anggaran Lebih (LPSAL), Laporan

perubahan Equitas (LPE), Catatan Atas Laporan Keuangan (CALK),

Indikator Kinerja Utama (LKU), Standar Operasional Prosedur (SOP),

dan standarpelayanan Minima (SPM), Standar Pelayanan Publik

(SPP), Analisa Jabatan (Anjab), Evaluasi Jabatan (Evjab), Analisa

Beban Kerja (ABK) ASN, Laporan Bulanan Realisasi Keuangan dan

Fisik.

b) Mengkordinasikan penyusunan rencana, pengendalian dan evaluasi

pelaporan dan kegiatan lingkup Dinas.

c) Memberikan saran pertimbangan kepadaatas sesuai dengan bidang

tugasnya sebagai bahan dalam pembinaan dan peningkatan karier.

37
 d) Menilai prestasi kerja para bawahan berdasarkan hasil kerja yang

dicapai sebagai bahan dalam pembinaan dan peningkatan karier.

e) Menyusun sasaran kerja pegawai dan melaporkan hasil pelaksanaan

pekerjaan.

f) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan

tugas dan fungsi.

3. Kepala Sub bagian Perencanaan mempunyai tugas pokok melakukan

penyusunan dan rekapitulasi rencana program, kegiatan dan anggaran
pada semua unit kerja lingkungan Dinas.

4. Kepala Sub bagian Keuangan mempunyai tugas pokok melakukan

pengelolaan keuangan, verifikasi, akuntansi dan perlaporan administrasi
keuangan di lingkungan Dinas.

5. Kepala Sub bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas pokok

melakukan pelakasanaan kegiataan dibidang pengadministrasian umum
dan administrasi kepegawaian di lingkungan Dinas.

6. Kepala Bidang Lalu Lintas Sarana dan Prasarana mempunyai tugas

pokok merencakan oprasional, mengevaluasi dan melaporkan program
kegiatan dibidang Lalu Lintas Sarana dan Prasarana.

7. Kepala Seksi Manajemen Rekayasa Lalu Lintas mempunyai tugas pokok

melakukan penyiapan bahan penyusunan, kerjasama dan pembimbingan
dibidang Manajeman Rekayasa Lalu lintas.

8. Kepala Seksi bimbingan Keselamatan dan Ketertiban mempunyai tugas

pokok melakukan penyiapan bahan penyusunan, kerjasama dan
pembinaan dibidang Bimbingan Keselamatan dan Ketertipan.

38
 9. Kepala Seksi Kendaraan dan Perbengkelan mempunyai tugas pokok
melakukan penyiapan bahan penyusunan, kerjasama dan pembinaan
dibidang kendaraan dan perbengkelan.

10. Kepala seksi Terminal dan Angkutan mempunyai tugas pokok melakukan
pengawasan dan pembinaan di bidang terminal dan angkutan.

11. Kepala Seksi Keselamatan Transportasi dan Perparkiran mempunyai

tugas pokok melakukan penyiapan bahan penyusunan, kerjasama dan
pembinaan dibidang Keselamatan Tranpotasi Dan Perparkiran.

13. Kepala Seksi Pengawasan Transportasi mempunyai tugas pokok

melakukan penyiapan bahan penyusunan, kerjasama dan pembinaan
dibidang Pengawasan Transportasi.

14. Kelompok Jabatan fungsional terdiri dari sejumlah tenaga fungsional yang
diatur oleh seorang tenaga Fungsional Senior yang ditunjuk diantara
tenaga fungsional.

a. Fungsional mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai dengan

bidang tenaga fungsional sesuai dengan kebutuhan dan berdasarkan
peraturan perundang-undangan.

15. Pengawas Angkutan Kota mempunyai tugas :

a. Melakukan pencatatan waktu kedatangan angkutan perkotaan pada

pos pengawas/tempat-tempat tertentu sesuai schedule.

b. Melakukan pencatatan jumlah penumpang

c. Melakukan komunikasi yang intensif dengan atasan ketika terjadi

pelanggaran schedule oleh pengemudi angkutan.

d. Membuat berita acara pelanggaran schedule dan menyampaikan

kepada atasan

16. Driver (Sopir) mempunyai tugas :

39
 a. Mengangkut penumpang sesuai dengan dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.

b. Menaikan dan atau menurunkan penumpang di tempat-tempat pada

rute trayek yang telah ditentukan.

c. Memungut biaya penumpang umum sesuai tarif atau membebaskan

penumpang atas tarif sesuai ketentuan yang dinyatakan gratis.

d. Membuat laporan dan menyetorkan hasil pendapatan .

e. Memelihara dan merawat kendaraan selama menjalankan tugas.

17. Bagian Pelayanan Seperti UPT PKB , UPT Bandar Udara Warukin yaitu
melaksanakan tugas dan fungsinya sesuai dengan peraturan yang
berlaku

B. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menumpang di

angkutan kota (ANGKOT) pada bulan Juli 2021 dengan jumlah 30 orang sampel
dari 30 orang responden, terdiri atas pernyataan untuk masyarakat terhadap
pelayanan angkutan kota diwilayah pamarangan kecamatan Tanjung pada Dinas
Perhubungan Kabupaten Tabalong.

Guna menunjang keobjektifan data dalam penelitian ini maka perlu

disajikan identitas responden seperti jenis kelamin, usia, pendidikan dan
pekerjaan. Sesuai dengan pendapat yang dikemukan oleh Muhammad Ali
(Strategi Penelitian Pendidikan 1998, 184) bahwa rumus untuk
menghitung presentase adalah sebagai berikut:

F
P= X
N 100%

40
 1.1 Keterangan:

P = Presentase

F = Frekuensi Data

N = Jumlah Responden

a. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Jenis

Kelamin Responden

Tanggapan Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1. Laki-Laki 15 50%
2. Perempuan 15 50%
Jumlah 30 100%
Sumber : data angket yang dibuat oleh peneliti, 2021

Berdasarkan data tabel diatas, responden antara ljenis kelamin laki – laki
dan peremupuan sama banyaknya adalah perempuan sebanyak 15 Responden
atau 50%, kemudian responden laki-laki sebanyak 15 Responden atau 50%.

a. Karakteristik Responden berdasarkan Usia Tabel 4.2 Usia Responden

Tanggapan Responden
No Usia Frekuensi Persentase (%)
1. 10-20 16 53,7%
2. 21-30 6 19,7%
3. 31-40 2 6,6%
4. 41-50 7 20%
Jumlah 30 100%
Sumber : data angket yang dibuat oleh peneliti, 2021

Analisis selanjutanya yaitu dari 30 Responden, Responden yang paling

banyak adalah yang berusia 10 sampai 20 Tahun sebanyak 16 Responden atau
53.7%, kemudian responden yang berusia 21 sampai 30 Tahun memiliki jumlah
responden yang lebih sedikit yaitu sebanyak 6 responden atau 19,7%, kemudian

41
responden yang berusia 31 sampai 40 Tahun memiliki jumlah responden yang
lebih sedikit juga yaitu sebanyak 2 Responden atau 6,6%, kemudian responden
yang berusia 41 sampai 50 Tahun memiliki jumlah responden yang lebih banyak
yaitu sebanyak 7 Responden atau 20%,

b. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Tabel 4.2 Tingkat

Pendidikan Responden

Tanggapan Responden
No Pendidikan
Frekuensi Persentase (%)

1. SD 6 20%

2. SMP 11 36,7%

3. SMA 13 43,3%

Jumlah 30 100%
Sumber : data angket yang dibuat oleh peneliti, 2021
Selanjutanya yaitu dari 30 Responden, tingkat pendidikan responden
yang paling banyak adalah SMA sebanyak 13 Responden atau 43,3%,
kemudian responden dengan tingkat pendidikan SMP memiliki jumlah yaitu
sebanyak 11 responden atau 36,7% dan responden dengan tingkat
pendidikan SD sebanyak 6 responden atau 20%.

42
 d. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3 Pekerjaan

Responden

Tanggapan Responden
No Pekerjaan
Frekuensi Persentase (%)

1. Swasta 0 0%

2. Pelajar 16 53,3%

Pe Pegawai Negeri Sipil

3. 0 0%
(PNS)
4. Wirausaha 12 40%

5. Tenaga Kontrak Instansi 2 6,7%

Jumlah 30 100%
Sumber : data angket yang dibuat oleh peneliti, 2021

Berdasarkan tabel diatas, pekerjaan responden dengan jumlah terbanyak

adalah Pelajar sebanyak 16 Responden atau 53,3%, kemudian Wirausaha
yang memiliki jumlah sebanyak 12 responden atau 40%, Tenaga Kontrak
Instansi yang memiliki jumlah yaitu sebanyak 2 responden atau 6,7%,

C. Hasil Penelitian
1. Kinerja Dinas Perhubungan Berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong
Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di
Kabupaten Tabalong.

Di karenakan yang diangkat penelitian adalah permasalahan angkutan

kota yakni yang dibawahi langsung oleh Bidang Lalu Lintas dan Angkutan
maka penulis merasa perlu untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas
Perhubungan Kabupaten Tabalong Diwilayah Pamarangan Kecamatan
Tanjung Berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 Tahun 2014
Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong.

43
 Jumlah tenaga kontrak angkutan kota yang ada pada Bidang Lalu Lintas dan
Angkutan adalah berjumlah orang 82, terdiri dari Supir 61 orang, pengawas
13 oarang, Mekanik 4 orang, Admin angkutan 4 orang. Semua sebagai
tenaga kontrak di Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong.

a. Keamanan
Berkaitan dengan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas
Perhubungan berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 Tahun
2014 Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong
pada indikator keamanan khususnya kinerja Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong, berikut ini hasil tanggapan responden.

Tabel 4.4 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi keamanan pada
pelayanan angkutan kota, seperti seat betl/sabuk pengaman masih berfungsi
dengan baik.
No Tanggapan Frekuensi Persentase
Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 4 13,3%

2 Puas 17 56,7%
3 Cukup Puas 9 30%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang menjawab

Sangat Puas 4 Orang dengan persentase 13,3%, dan jawaban Puas 17
Orang dengan persentase 56,7%. Kemudian jawaban responden Cukup
Puas 9 Orang dengan persentase 30%. Dari tebel diatas dapat disimpulkan
bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam hal
pelayanan keamanan yang sudah dilakukan bagi penumpang angkutan kota
Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari penumpang rasakan adalah
Puas karena telah dipasang sudah sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur yang ada.

44
 Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda
yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi keamanan pada
pelayanan angkutan kota, seperti kursi penumpang pada kaki-kaki dan baut -
baut dalam kondisi masih baik.
No Tanggapan Frekuensi Persentase
Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 6 20%

2 Puas 17 56,7%
3 Cukup Puas 7 23,3%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)
Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang
menjawab Sangat Puas 6 Orang dengan persentase 20%, dan jawaban
Puas 17 Orang dengan persentase 56,7%. Kemudian jawaban responden
Cukup Puas 7 Orang dengan persentase 23,3%. Dari tebel diatas dapat
disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam
hal pelayanan keamanan yang sudah dilakukan bagi penumpang angkutan
kota Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari penumpang rasakan
adalah Puas karena telah dipasang sudah sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur yang ada.
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda
yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi keamanan pada
pelayanan angkutan kota, seperti Skill driver yang handal dalam
mengoperasikan unit denggan aman dan selamat sampai ketujuan

Tanggapan Frekuensi Persentase

No
Responden (F) (%)
1 Sangat Puas 4 13,3%
2 Puas 15 50%
3 Cukup Puas 11 36,7%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

45
 Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang
menjawab Sangat Puas 4 Orang dengan persentase 13,3%, dan jawaban
Puas 15 Orang dengan persentase 50%. Kemudian jawaban responden
Cukup Puas 11 Orang dengan persentase 36,7%. Dari tebel diatas dapat
disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam
hal pelayanan keamanan yang sudah dilakukan bagi penumpang angkutan
kota Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari penumpang rasakan
adalah Puas karena telah sudah sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur yang ada.

Tabel 4.7 Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait dengan kinerja

Dinas Perhubungan berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23
Tahun 2014 Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten
Tabalong
Item Standar
Tanggapan Responden
Pelayanan
No Minimum JML
Angkutan Sangat Cukup Tidak Sangat
Puas
(Kemanan) Puas Puas Puas TidakPuas

1 Seat belt 4 17 9 0 0 30

Kaki – kaki &

2 6 17 7 0 0 30
baut baut
3 Skill Driver 4 15 11 0 0 30
Jumlah 14 49 27 0 0 90

Persentase 15.6% 54.4% 30% 0% 0% 100%

(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Berdasarkan hasil rekapitulasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

indikator tercapainya target yang terdiri dari Identitas Kendaraan, seperti

dalam katagori Seat belt, kaki-kaki & baut-baut, skill driver mendapat

tanggapan respoden yang menjawab Puas 49 orang dengan persentase

54,4%, dan menjawab Cukup Puas 27 orang dengan persentase 30%,

kemudian tanggapan respoden yang menjawab Sangat Puas 14 orang

46
 dengan persentase 15,6%. Sehingga dapat dikatakan Puas secara

keseluruhan berjalan dengan baik karena semua sudah ada dalam SOP

itulah yang menjadi standar pelayanan yang harus diberikan secara akurat

dan terpercaya agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas untuk

masyarakat.

a. Keselamatan

Berkaitan dengan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 Tahun 2014

Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong pada
variable Keselamatan khususnya kinerja Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong, berikut ini hasil tanggapan responden.

Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi keselamatan pada
pelayanan angkutan kota, seperti supir/pengmudi angkot taat dalam berlalu
lintas.

No Tanggapan Frekuensi Persentase

Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 4 13,3%

2 Puas 19 63,3%
3 Cukup Puas 7 23,3%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang

menjawab Sangat Puas 4 Orang dengan persentase 13,3%, dan jawaban
Puas 19 Orang dengan persentase 63,3%. Kemudian jawaban responden
Cukup Puas 7 Orang dengan persentase 23,3%. Dari tebel diatas dapat
disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam
hal pelayanan keselamatan yang sudah dilakukan. bagi penumpang
angkutan kota Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari penumpang

47
rasakan adalah Puas karena telah sudah sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur yang ada.

Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi keselamatan pada
pelayanan angkutan kota, seperti terdapatnya Protokol Kesehatan seperti
hand sanitizer dan penyekatan batas duduk bagi penumpang untuk
pencegahan penyebaran virus covid-19.

No Tanggapan Frekuensi Persentase

Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 5 16,7%

2 Puas 16 53,3%
3 Cukup Puas 9 30%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
Sumber: diolah dari data primer 2021

Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang

menjawab Sangat Puas 5 Orang dengan persentase 16,7%, dan jawaban
Puas 16 Orang dengan persentase 53,3%. Kemudian jawaban responden
Cukup Puas 9 Orang dengan persentase 30%. Dari tebel diatas dapat
disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam
hal pelayanan keselamatan yang sudah dilakukan. bagi penumpang
angkutan kota Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari penumpang
rasakan adalah Puas karena telah sudah sesuai dengan peraturan
pemerintah untuk tetap menjaga protokol kesehatan.

Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi keselamatan pada
pelayanan angkutan kota, seperti terdapatnya handel untuk berpegangan
pada bagian atas pintu penumpangang agar mepermudah naik atau
berpegangan pada saat ada goncangan.

48
 No Tanggapan Frekuensi Persentase
Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 5 16,7%

2 Puas 18 60%
3 Cukup Puas 7 23,3%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
Sumber: diolah dari data primer 2021

Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang

menjawab Sangat Puas 5 Orang dengan persentase 16,7%, dan jawaban
Puas 18 Orang dengan persentase 60%. Kemudian jawaban responden
Cukup Puas 7 Orang dengan persentase 23,3%. Dari tebel diatas dapat
disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam
hal pelayanan keselamatan yang sudah dilakukan. bagi penumpang
angkutan kota Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari penumpang
rasakan adalah Puas karena telah sudah sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur yang ada.

49
 Tabel 4.11 Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait dengan kinerja
Dinas Perhubungan berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23
Tahun 2014 Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten
Tabalong

Item Standar
Pelayanan Tanggapan Responden
No Minimum JML
Angkutan Sangat Cukup Tidak Sangat
Puas
(Kemanan) Puas Puas Puas TidakPuas

1
supir/pengmudi angkot
taat dalam berlalu
4 19 7 0 0 30
lintas.

terdapatnya
2 5 16 9 0 0 30
Protokol
Kesehatan
3
mepermudah naik atau
berpegangan pada 5 18 7 0 0 30
saat ada goncangan.

Jumlah 14 53 23 0 0 90

Persentase 15.6% 58.9% 25.5% 0% 0% 100%

(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Berdasarkan hasil rekapitulasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

indikator tercapainya target yang terdiri dari Identitas Kendaraan, seperti
dalam katagori supir/pengmudi angkot taat dalam berlalu lintas. terdapatnya
Protokol Kesehatan seperti hand sanitizer dan penyekatan batas duduk bagi
penumpang untuk pencegahan penyebaran virus covid-19, kemudian
terdapatnya handel untuk berpegangan pada bagian atas pintu
penumpangang agar mepermudah naik atau berpegangan pada saat ada
goncangan. mendapat tanggapan respoden yang menjawab Puas 53 orang
dengan persentase 58,9%, dan menjawab Cukup Puas 23 orang dengan
persentase 25,5%, kemudian tanggapan respoden yang menjawab Sangat
Puas 14 orang dengan persentase 15,6%. Sehingga dapat dikatakan Puas

50
 secara keseluruhan berjalan dengan baik karena semua sudah ada dalam
SOP itulah yang menjadi standar pelayanan yang harus diberikan secara
akurat dan terpercaya agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
untuk masyarakat.

b. Kenyamanan

Berkaitan dengan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 Tahun 2014

Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong pada
variable Kenyamanan khususnya kinerja Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong, berikut ini hasil tanggapan responden.

Tabel 4.12 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi kenyamanan pada
pelayanan angkutan kota, seperti terdapatnya fasilitas AC untuk
kenyamanan penumpang agat tidak panas ataupun merasa gerah pada saat
naik angkutan kota.

No Tanggapan Frekuensi Persentase

Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 9 30%

2 Puas 13 43,3%
3 Cukup Puas 8 26,7%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang

menjawab Sangat Puas 19 Orang dengan persentase 30%, dan jawaban
Puas 13 Orang dengan persentase 43,3%. Kemudian jawaban responden
Cukup Puas 8 Orang dengan persentase 26,7%. Dari tebel diatas dapat
disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam
hal pelayanan katagori Kenyamanan yang sudah dilakukan. bagi
penumpang angkutan kota Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari
penumpang rasakan adalah Puas karena telah sudah sesuai dengan

51
Standar Operasional Prosedur yang ada.

Tabel 4.13 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi kenyamanan pada
pelayanan angkutan kota, seperti apakah ruang yang cukup luas atau sempit
antara ruang duduk kursi penumpang dengan penumpang lainnya

No Tanggapan Frekuensi Persentase

Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 4 13.3%

2 Puas 12 40%
3 Cukup Puas 14 46,7%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang

menjawab Sangat Puas 4 Orang dengan persentase 13,3%, dan jawaban
Puas 12 Orang dengan persentase 40%. Kemudian jawaban responden
Cukup Puas 14 Orang dengan persentase 46,7%. Dari tebel diatas dapat
disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam
hal pelayanan katagori Kenyamanan yang sudah dilakukan. bagi
penumpang angkutan kota Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari
penumpang rasakan adalah Cukup Puas karena telah sudah sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur yang ada.

Tabel 4.14 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi kenyamanan pada
pelayanan angkutan kota, seperti kebersihan unti angkutan kota baik dari
segi luar maupun kebersihan bagian dalam unit angkutan kota tersebut.

52
 No Tanggapan Frekuensi Persentase
Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 5 16.7%

2 Puas 18 60%
3 Cukup Puas 7 23,3%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang

menjawab Sangat Puas 5 Orang dengan persentase 16,7%, dan jawaban
Puas 18 Orang dengan persentase 60%. Kemudian jawaban responden
Cukup Puas 7 Orang dengan persentase 23,3%. Dari tebel diatas dapat
disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan dalam
hal pelayanan katagori Kenyamanan yang sudah dilakukan. bagi
penumpang angkutan kota Kabupaten Tabalong, penilaian yang dinilai dari
penumpang rasakan adalah Puas karena telah sudah sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur yang ada.

Tabel 4.15 Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait dengan kinerja

Dinas Perhubungan berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23
Tahun 2014 Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten
Tabalong

Item Standar
Pelayanan Tanggapan Responden

53
 No Minimum Sangat Cukup Tidak Sangat JML
Angkutan Puas
Puas Puas Puas TidakPuas
(Kemanan)

1
terdapatnya fasilitas
AC untuk kenyamanan 9 13 8 0 0 30

apakah ruang
2 4 12 14 0 0 30
yang cukup
luas atau
sempit
3
seperti kebersihan unti
angkutan kota 5 18 7 0 0 30

Jumlah 18 43 29 0 0 90

Persentase 20% 47.8% 32.2% 0% 0% 100%

(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Berdasarkan hasil rekapitulasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

indikator tercapainya target yang terdiri dari Identitas Kendaraan, seperti
terdapatnya fasilitas AC untuk kenyamanan,. terdapatnya Protokol
Kesehatan seperti kemudian terdapatnya apakah ruang yang cukup luas
atau sempit dan seperti kebersihan unti angkutan kota. mendapat tanggapan
respoden yang menjawab Puas 43 orang dengan persentase 47,8% dan
menjawab Cukup Puas 29 orang dengan persentase 32,2%, kemudian
tanggapan respoden yang menjawab Sangat Puas 18 orang dengan
persentase 20%. Sehingga dapat dikatakan Puas secara keseluruhan
berjalan dengan baik karena semua sudah ada dalam SOP itulah yang
menjadi standar pelayanan yang harus diberikan secara akurat dan
terpercaya agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas untuk
masyarakat.

c. Keterjangkauan/Tarif

Berkaitan dengan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 Tahun 2014

Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong pada

54
 variable Keterjangkauan/Tarif khususnya kinerja Dinas Perhubungan
Kabupaten Tabalong, berikut ini hasil tanggapan responden.

Tabel 4.16 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi
Keterjangkauan/Tarif pada pelayanan angkutan kota, apakah anda merasa
puas dari segi keterjangkauan/tarif GRATIS pada pelayanan angkutan kota
yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong.

No Tanggapan Frekuensi Persentase

Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 30 100%

2 Puas 0 0%
3 Cukup Puas 0 0%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Bedasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden yang

menjawab Sangat Puas 30 Orang dengan persentase 100 Dari tebel diatas
dapat disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perhubungan
dalam hal pelayanan katagori dari segi keterjangkauan/tarif GRATIS yang
sudah dilakukan. bagi penumpang angkutan kota Kabupaten Tabalong,
penilaian yang dinilai dari penumpang rasakan adalah Sangat Puas karena
telah sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang ada.

Tabel 4.17 Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait dengan kinerja

Dinas Perhubungan berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23
Tahun 2014 Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten
Tabalong

Item Standar
Pelayanan Tanggapan Responden
No Minimum JML
Angkutan Sangat Cukup Tidak Sangat
(Kemanan) Puas
Puas Puas Puas TidakPuas

55
 1
katagori dari segi
keterjangkauan/tarif
30 0 0 0 0 30
GRATIS

apakah ruang
2 0 0 0 0 0 0
yang cukup
luas atau
sempit
3
seperti kebersihan unti
angkutan kota 0 0 0 0 0 0

Jumlah 30 0 0 0 0 30

Persentase 100% 0% 0% 0% 0% 100%

(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Berdasarkan hasil rekapitulasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

indikator tercapainya target yang terdiri dari Identitas Kendaraan, seperti
kepuasan dari segi keterjangkauan/tarif GRATIS pada pelayanan angkutan
kota yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong.
mendapat tanggapan respoden yang menjawab Sangat Puas 30 orang
dengan persentase 100%. Sehingga pelayanan angkutan kota yang
dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong. Dapat dikatakan
Sangat Puas secara keseluruhan berjalan dengan baik karena semua sudah
ada dalam SOP itulah yang menjadi standar pelayanan yang harus diberikan
secara akurat dan terpercaya agar dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas untuk masyarakat.

d. Keteraturan

Berkaitan dengan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 Tahun 2014

Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong pada
variable Keteraturan khususnya kinerja Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong, berikut ini hasil tanggapan responden.

56
 Tabel 4.18 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda
yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi Keteraturan pada
pelayanan angkutan kota, seperti adanya informasi pelayanan angkutan kota
yang terdapat pada aplikasi LANGSAT MANIS yang dibuat oleh Dinas
Perhubungan Kabupaten Tabalong.

No Tanggapan Frekuensi Persentase

Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 3 10%

2 Puas 16 53,3%
3 Cukup Puas 11 36,7%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Berdasarkan hasil rekapitulasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

indikator tercapainya target yang terdiri dari Identitas Kendaraan, seperti
adanya informasi pelayanan angkutan kota yang terdapat pada aplikasi
LANGSAT MANIS yang dibuat oleh Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong angkutan kota. mendapat tanggapan respoden yang menjawab
Puas 16 orang dengan persentase 53,3% dan menjawab Cukup Puas 11
orang dengan persentase 36,7%, kemudian tanggapan respoden yang
menjawab Sangat Puas 3 orang dengan persentase 10%. Sehingga dapat
dikatakan Puas secara keseluruhan berjalan dengan baik karena semua
sudah ada dalam SOP itulah yang menjadi standar pelayanan yang harus
diberikan secara akurat dan terpercaya agar dapat memberikan pelayanan
yang berkualitas untuk masyarakat.

Tabel 4.19 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi Keteraturan pada
pelayanan angkutan kota, seperti ketepatan waktu berhenti antara dari halte
ke halte penjemputan masing – masing trayek. yang dibuat oleh Dinas
Perhubungan Kabupaten Tabalong.

57
 No Tanggapan Frekuensi Persentase
Responden (F) (%)

1 Sangat Puas 5 16,7%

2 Puas 11 36,7%
3 Cukup Puas 14 46,7%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Berdasarkan hasil rekapitulasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

indikator tercapainya target yang terdiri dari Identitas Kendaraan, seperti
ketepatan waktu berhenti antara dari halte ke halte penjemputan masing –
masing trayek yang dibuat oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong
angkutan kota. mendapat tanggapan respoden yang menjawab Puas 11
orang dengan persentase 16,7% dan menjawab Cukup Puas 14 orang
dengan persentase 46,7%, kemudian tanggapan respoden yang menjawab
Sangat Puas 5 orang dengan persentase 16,7%. Sehingga dapat dikatakan
Cukup Puas secara keseluruhan berjalan dengan baik karena semua sudah
ada dalam SOP itulah yang menjadi standar pelayanan yang harus diberikan
secara akurat dan terpercaya agar dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas untuk masyarakat.

Tabel 4.20 Jawaban Responden Mengenai bagaimana penilaian anda

yang anda rasakan apakah anda merasa puas dari segi Keteraturan pada
pelayanan angkutan kota, seperti Efektifitas dan Efesiensi Kinerja
Operasional SOP yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong.

No Tanggapan Frekuensi Persentase

Responden (F) (%)

58
 1 Sangat Puas 2 6,7%
2 Puas 10 33,3%
3 Cukup Puas 18 60%
4 Tidak Puas 0 0%
5 Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 30 100%
(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Berdasarkan hasil rekapitulasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

indikator tercapainya target yang terdiri dari Identitas Kendaraan, seperti
Efektifitas dan Efesiensi Kinerja Operasional SOP yang dilakukan oleh Dinas
Perhubungan Kabupaten Tabalong angkutan kota. mendapat tanggapan
respoden yang menjawab Puas 10 orang dengan persentase 33,3% dan
menjawab Cukup Puas 18 orang dengan persentase 60%, kemudian
tanggapan respoden yang menjawab Sangat Puas 2 orang dengan
persentase 6,7%. Sehingga dapat dikatakan Cukup Puas secara
keseluruhan berjalan dengan baik karena semua sudah ada dalam SOP
itulah yang menjadi standar pelayanan yang harus diberikan secara akurat
dan terpercaya agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas untuk
masyarakat.

Tabel 4.21 Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait dengan kinerja

Dinas Perhubungan berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23
Tahun 2014 Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten
Tabalong
Item
Standar Tanggapan Responden
Pelayanan Sangat Cukup Tidak Sangat JML
No Mini mum Puas
Puas Puas TidakPuas
Puas
Angkutan
(Kemanan)

59
1 terdapatnya fasilitas
aplikasi LANGSAT
3 16 11 0 0 30
MANIS

2 ketepatan waktu
berhenti antara dari
halte ke halte 5 11 14 0 0 30
penjemputan

3 seperti Efektifitas
dan Efesiensi
Kinerja Operasional 2 10 18 0 0 30

SOP

Jumlah 10 37 43 0 0 90

Persentase 11.1% 41.1% 47.8% 0% 0% 100%

(Sumber: dibuat oleh peneliti)

Berdasarkan hasil rekapitulasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

indikator tercapainya target keteraturan yang terdiri dari Identitas Kendaraan,
seperti terdapatnya aplikai langsat manis, ketepatan waktu berhenti antara
dari halte ke halte penjemputan dan Efektifitas dan Efesiensi Kinerja
Operasional SOP yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong angkutan kota. mendapat tanggapan respoden yang menjawab
Puas 37 orang dengan persentase 41,1% dan menjawab Cukup Puas 43
orang dengan persentase 47,8%, kemudian tanggapan respoden yang
menjawab Sangat Puas 10 orang dengan persentase 11,1%. Sehingga
dapat dikatakan Cukup Puas secara keseluruhan berjalan dengan baik
karena semua sudah ada dalam SOP itulah yang menjadi standar pelayanan
yang harus diberikan secara akurat dan terpercaya agar dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas untuk masyarakat.

Tabel 4.22. Rekapitulasi kesimpulan Jawaban Responden terkait

analisis tersebut di atas. dapat disimpulkan bahwa indikator ketepatan untuk
mengetahui Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota
(ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan

60
 Kecamatan Tanjung berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23
Tahun 2014 Tentang Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten
Tabalong.
FREKUENSI
NO INDIKATOR JML
SP P CP TP STP
1. Keamanan 14 49 27 0 0 90
2. Keselamatan 14 53 23 0 0 90

3. Kenyamanan 18 43 29 0 0 90

4. Keterjangkauan/Tarif 30 0 0 0 0 90
5. Keteraturan 10 37 43 0 0 90
Jumlah 86 182 122 0 0 390
Persentase 22,1% 46,7% 31,2% 0% 0% 100
%
Sumber : data angket yang diolah oleh peneliti, 2021
Berdasarkan rekapitulasi hasil akhir terlihat 22,1% responden
menjawab sangat Puas, 46,7% responden menjawab Puas, 31,2%
responden menjawab Cukup Puas, 0% responden menjawab Tidak Puas,
dan 0% responden menjawab Sangat Tidak Puas .

Dengan hasil analisis tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada
Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan
Tanjung. Sudah terlaksana dengan baik, dimana berdasarkan range tabulasi
skor yang didapatkan termasuk pada kategori Puas.

A. Pembahasan
Dalam bab ini peneliti akan membahas hasil penelitian tentang Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada
Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan
Tanjung. Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 tahun 2014 tentang Standar
Pelayanan Minimal Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong. Dari hasil
penelitian yang telah dilakukan dari kuesioner yang disi oleh 30 orang
responden penelitian. Berdasarkan rekapitulasi keamanan pada Survei

61
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada
Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan
Tanjung Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 tahun 2014 tentang Standar
Pelayanan Minimal Angkutan Kota Kabupaten Tabalong tersebut terlihat.
Kesimpulan bahwa indikator tercapainya target yang terdiri dari Identitas
Kendaraan, seperti dalam katagori Seat belt, kaki-kaki & baut-baut, skill
driver mendapat tanggapan respoden yang menjawab Sangat Puas 14
orang dengan persentase 15,6%. Responden menjawab Puas 49 orang
dengan persentase 54,4%, respondedn menjawab Cukup Puas 27 orang
dengan persentase 30%, responden menjawab Tidak Puas 0%, dan
responden menjawab Sangat Tidak Puas 0%.

Dengan hasil analisis tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa indikator

Keamanan untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kab.Tabalong
diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung sudah terlaksana dengan baik,
dimana berdasarkan range tabulasi skor yang didapatkan termasuk pada
kategori Puas.
Kemudian rekapitulasi hasil akhir indikator keselamatan seperti
terdapatnya Protokol Kesehatan seperti hand sanitizer dan penyekatan
batas duduk bagi penumpang untuk pencegahan penyebaran virus covid-19,
kemudian terdapatnya handel untuk berpegangan pada bagian atas pintu
penumpangang agar mepermudah naik atau berpegangan pada saat ada
goncangan. mendapat tanggapan terlihat tanggapan respoden yang
menjawab Sangat Puas 14 orang dengan persentase 15,6%. respoden yang
menjawab Puas 53 orang dengan persentase 58,9%, dan responden
menjawab Cukup Puas 23 orang dengan persentase 25,5%, kemudian
tanggapan responden menjawab Tidak Puas 0%, dan responden menjawab
Sangat Tidak Puas 0%.
Dengan hasil analisis tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa indikator
Keselamatan untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kab.Tabalong

62
diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung sudah terlaksana dengan baik,
dimana berdasarkan range tabulasi skor yang didapatkan termasuk pada
kategori Puas.

Selanjutnya, hasil rekapitulasi akhir indikator Kenyamanan seperti

terdapatnya fasilitas AC ruang yang cukup luas atau sempit dan seperti
kebersihan unti angkutan kota. Terlihat respoden yang menjawab Sangat
Puas 18 orang dengan persentase 20%, respoden yang menjawab Puas 43
orang dengan persentase 47,8% dan menjawab Cukup Puas 29 orang
dengan persentase 32,2%, kemudian tanggapan respoden yang menjawab
Tidak Puas 0%, dan responden menjawab Sangat Tidak Puas 0%.

Dengan hasil analisis tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa indikator

Keselamatan untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kab.Tabalong
diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung sudah terlaksana dengan baik,
dimana berdasarkan range tabulasi skor yang didapatkan termasuk pada
kategori Puas.

Kemudian rekapitulasi hasil akhir indikator Keterjangkauan/Tarif seperti

kepuasan dari segi keterjangkauan/tarif GRATIS pada pelayanan angkutan
kota yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong. Terlihat
tanggapan respoden yang menjawab Sangat Puas 30 orang dengan
persentase 100%. respoden yang menjawab Puas dengan persentase 0%
dan menjawab Cukup Puas dengan persentase 0%, kemudian tanggapan
respoden yang menjawab Tidak Puas 0%, dan responden menjawab Sangat
Tidak Puas 0%.

Dengan hasil analisis tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa indikator

Keselamatan untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kab.Tabalong
diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung sudah terlaksana dengan baik,
dimana berdasarkan range tabulasi skor yang didapatkan termasuk pada
kategori Sangat Puas.

63
 Kemudian rekapitulasi hasil akhir indikator Keteraturan dapat ditarik
kesimpulan bahwa indikator tercapainya target keteraturan yang terdiri dari
Identitas Kendaraan, seperti terdapatnya aplikai langsat manis, ketepatan
waktu berhenti antara dari halte ke halte penjemputan dan Efektifitas dan
Efesiensi Kinerja Operasional SOP yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan
Kabupaten Tabalong angkutan kota. mendapat tanggapan respoden yang
menjawab Sangat Puas 10 orang dengan persentase 11,1%. respoden yang
menjawab Puas 37 orang dengan persentase 41,1% dan menjawab Cukup
Puas 43 orang dengan persentase 47,8%, kemudian tanggapan respoden
yang menjawab Tidak Puas 0%, dan responden menjawab Sangat Tidak
Puas 0%.

Berdasarkan hasil rekapitulasi akhir dari indikator Keamanan,

Keselamatan, Kenyamanan, Keterjangkauan/tarif, dan Keteraturan, untuk
mengetahui Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota
(ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan
Kecamatan Tanjung berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23
Tahun 2014 Standar Pelayanan Minimal Angkutan Kota Kabupaten
Tabalong terlihat 22,1% responden menjawab sangat Puas, 46,7%
responden menjawab Puas, 31,2% responden menjawab Cukup Puas, 0%
responden menjawab Tidak Puas, dan 0% responden menjawab Sangat
Tidak Puas .
Dengan hasil analisis tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada
Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan
Tanjung berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 Tahun 2014
Standar Pelayanan Minimal Angkutan Kota Kabupaten Tabalong sudah
terlaksana dengan baik, dimana berdasarkan range tabulasi skor yang
didapatkan termasuk pada kategori Puas.
Pelayanan yang telah dilakukan dilihat dari indikator keamanan dapat
terlihat pemasangan nomor kendaraan dan nama trayek berupa stiker yang
ditempel pada bagian depan, belakang, sisi kiri dan kanan, identitas awak

64
kendaraan yaitu supir dan kondektur mengunakan pakaian seragam dan
dilengkapi dengan idenditas nama pengemudi dan instansi, menempatkan
papan atau kartu identitas nama pengemudi dan nama instansi di ruang
pengemudi, lampu penerangan, kaca film dan lampu isyarat tanda bahaya
sabuk pengaman dan APAR berfungsi dengan baik semuanya merupakan
elemen yang sangat penting dalam hal kemanan, karena dengan adanya
semua itu ditambah juga dengan Kinerja Dinas Perhubungan dalam
melakukan Pelayanan sudah sesuai dengan SOP yang ada dan juga itulah
yang menjadi standar pelayanan yang harus diberikan secara akurat dan
terpercaya agar dapat memberikan pelayanan yang berkualiatas untuk
masyarakat, agar masyarakat merasa aman dalam menggunakan angkutan
kota.
Dilihat dari Indikator Keselamatan yang meliputi Standar Operasional
Prosedur (SOP) didalam pengoperasian kendaraan, Kondisi fisik Supir,
Fasilitas Kesehatan, Informasi Tanggap Darurat, Fasilitas Peganggan
Penumpang Berdiri, dan Fasilitas penyimpanan serta pemeliharaan
kendaraan yang tersedia yang merupakan tempat pencucian dan perbaikan
sebelum atau setelah unit tersebut beroperasi semuanya merupakan elemen
yang penting dalam keselamatan, karena dengan dijalankannya semua itu
sesuai dengan SOP yang ada maka keselamatan para penumpang akan
terjamin. walaupun fasilitas pegangan penumpang berdiri belum ada karena
semua unit diproyeksikan bukan untuk penumpang berdiri tetapi itu bukan
jadi kendala yang sangat berpengaruh karna sampai saat ini penumpang
tidak mengeluh anak hal itu.

Dilihat dari Indikator Kenyamanan yang meliputi Daya Angkut, Fasilitas

Pengatur Suhu Ruangan, dan Fasilitas Kebersihan merupakan elemen yang
paling penting dalam pelayanan angkutan, karena semua itu merupakan
tolak ukur dari sebuah kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat agar masyarakat dapat merasa nyaman dalam menggunakan
angkutan kota. Apabila pelayanan yang diberikan kurang memuaskan
berarati kualitas kinerja yang diberikan kepada masyarakat masih belum

65
maksimal.

Dilihat dari Indikator Keterjangkauan/tarif dari pertama beroperasi dari

akhir tahun 2014 sampai saat ini masih gratis karena ini merupakan salah
satu program pemerintah dan ini juga mejadi salah satu alasan kenapa
angkutan kota di Kabupaten Tabalong ini banyak peminatnya.

Dilihat dari Indikator Keteraturan yang meliputi Informasi Pelayanan,

Waktu Berhenti di Halte, Jarak Antar Kendaraan (Headway), dan Kinerja
Operasional yang telah dilakukan sesuai dengan SOP yang ada dan juga
standar pelayanan yang harus diberikan secara akurat dan terpercaya agar
dapat memberikan pelayanan yang berkualiatas untuk masyarakat,
walaupun terkadang terdapat kekurangan tetapi masih dapat di dipenuhi
segara dan tidak mempengaruhi proses jalan nya operasi angkutan tersebut
untuk masyarakat.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan berdasarkan Peraturan Bupati

Tabalong Nomor 23 tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Minimal
Angkutan Kota Kabupaten Tabalong. Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) pada Dinas Perhubungan
Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan Kecamatan Tanjung. Sudah
terlaksanakan dengan baik karena persentse Kepuasan masyarakat
terhapadap pelayanan angkutan kota pada Dinas Perhubungan Kabupaten
Tabalong. sudah dapat dikatakan berhasil kerana persentase responden
mencapai 46,7% responden menjawab Puas , dan 22,1% responden
menjawab sangat Puas. kinerja yang telah dilakukan oleh Dinas
Perhubungan sudah dijalan kan sangat baik, baik dari segi fasilitas maupun
kinerja supir dari Dinas Perhubungan Kabupaten Tabalong

66
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian ini dapat ditarik beberapa kesimpulan mengenai

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Angkutan Kota
(ANGKOT) pada Dinas Perhubungan Kab.Tabalong diwilayah Pamarangan
Kecamatan Tanjung. berdasarkan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23
Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Kota di
Kabupaten Tabalong, sebagai berikut:

1. Kinerja yang telah dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten

Tabalong sudah dapat dikatakan berhasil karena semua sudah sesuai

67
 dengan Peraturan Bupati Tabalong Nomor 23 Tahun 2014 dan SOP
yang sudah ditetapkan.

2. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Peraturan Bupati

Tabalong Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Minimal
Angkutan Kota di Kabupaten Tabalong sudah dilakukan dengan baik
dan dapat dikatakan berhasil dengan hasil masyarakat yang
menumpang Puas dengan pelayanan yang di berikan Dinas
Perhubungan Kabupaten Tabalong. Karena semua indikator seperti
keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan dan keteraturan
sangat penting untuk penumpang angkutan kota.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah peneliti lakukan, maka untuk

kemajuan bersama, peneliti disini mencoba untuk memberikan saran-saran
sebagai berikut:

1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan penulis, dilihat dari

kesimpulan diatas Pelayanan angkutan kota tersebut memang kategori
“Puas” dari segi pelayanan, akan tetapi dari segi media promosi untuk
masyarakat Tabalong khsusunya, agar lebih diperhatikan lagi
bagaimana masyarakat tabalong ini supaya lebih tertarik lagi, untuk
menggunakan fasilitas pelayanan angkutan kota.

2. Dalam situasi menghadapi pandemi covid-19 ini, hendaknya sebagai

petugas driver dan pengawas khusunya agar lebih memperhatikan
protokol kesehatan (prokes) supaya dapat menghambat penyebaran
covid-19 ke masyarakat tentunya dengan cara 3M, yaitu :

1. Memakai Masker

2. Menjaga Jarak

3. Mencuci Tangan

Agar kita semua terhindar dari penyebaran penyakit virus covid-19 dan

68
 tentunya, bagian dari 3M tadi bisa menjadi lifestyle kita. Dan untuk itu
lebih baik mencegah dari pada mengobati.

DAFTAR PUSTAKA

Diantoro, R. F. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Survey IKM Di Puskesmas
Borobudurmagelang. 10.

Indrianti, S. (2013). SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DI UPT PKB
DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN. Indeks Kepuasan Masyarakat
dan Pelayanan., 7.

Irawandi, J. M. (2017). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Dinas

Perhubungan Kota Bandung Tahun 2016. Jurnal Adhum, 9.

Kartikaningdyah, E. (2012). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. Jurnal Integrasi, 10.

69
Rohmad, Z. (2017). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
dalam pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Magetan. Habitus: Jurnal Pendidikan, Sosiologi, &
Antropologi, 24.

70