Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN JASA TRAVEL DI

KABUPATEN MALAKA
(STUDY PADA PELANGGAN TRAVEL BETUN MANDIRI
EXPRES)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
OLEH :
YUVENTUS K.K. FINISTYAWAN

NIM : 1503020013
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2020
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN JASA TRAVEL DI KABUPATEN MALAKA
(STUDI PADA TRAVEL BETUN MANDIRI EXPRESS)
SKRIPSI
OLEH
YUVENTUS K. K. FINISTYAWAN
NIM : 1503020013
Telah di pertahankan di depan dewan penguji padaTanggal 16 Juni 2020

Dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN
DEWAN PENGUJI
Ketua : Dr. Elly Lay ,M.Si (………………………..)

NIP.19620515 198901 1 001
Anggota : Juita L.D. Bessie, S.Sos,MM (………………………..)

NIP. 19841014 201012 2 006
Anggota : Dr.Anderias S.W. Langga, M.Si (………………………..)

NIP. 19580423 198803 1 001
UNIVERSITAS NUSA CENDANA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Mengesahkan: Mengetahui :
DEKAN KETUA JURUSAN
FISIP UNDANA ADMINISTRASBISNIS
Dr. Melkisedek N. B. C. Neolaka, M.Si Dr. Khalid K. Moenardy, M.Si

NIP.19620519 198901 1 001 NIP.19620817 198803 1 002
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN JASA TRAVEL DI KABUPATEN MALAKA
(STUDI PADA TRAVEL BETUN MANDIRI EXPRES)
SKRIPSI
OLEH
YUVENTUS K. K. FINISTYAWAN
NIM : 1503020013
Telah Disetujui Untuk Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji

Pada Tanggal 16 Juni 2020
KOMISI PEMBIMBING :
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Elly Lay ,M.Si Juita L.D Bessie, S. Sos, MM

NIP.19620515 198901 1 001 NIP. 19841014 201012 2 006
MENGETAHUI
KETUA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
Dr. Khalid K. Moenardy, M. Si

NIP. 19620817 198803 1 002
MOTTO
SEGALA PERKARA DAPAT
KUTANGGUNG DI DALAM DIA YANG
MEMBERI KEKUATAN KEPADAKU
( FILIPI 4 : 13 )
PERSEMBAHAN
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa,
karya sederhana ini dengan tulus saya persembahkan kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus Sang Juru Selamat yang selalu menuntun hidup saya.
2. Orang tua tercinta, Bapak Antonius Kehi Leik dan mama Yuliana
Suprihatin yang sudah melahirkan saya dengan penuh cinta dan kasih
sayang.
3. Kakak saya Yulius Tatag Prima Wahyudi.
4. Untuk Fransiska Aprilia Niron yang selalu mendukung dan mendoakan
penulis.
5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membekali saya dengan ilmu pengetahuan.
6. Sahabat-sahabat terbaik : Emel, edy, uge, donar, mikdon, etto, vian,
ridwan, aris, reno, albert, addydo, hery, oris, guan, carita, lany, Irma,silva
dan santy yang selalu memberikan dukungan. Terimakasih juga untuk
teman-teman angkatan Histeris’15 untuk hari-hari yang tidak terlupakan.
7. Almamater tercinta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Nusa Cendana Kupang.

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas rahmat
an tuntunan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi
ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Travel Di Kabupaten Malaka (Studi Pada Travel Betun Mandiri Expres)”
diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi
Bisnis (S.AB) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nusa Cendana
Kupang.
Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini dapat dikerjakan dengan baik atas
bantuan dari berbagai pihak yang turut mengatasi hambatan, tantangan, serta
keterbatasan dan kekurangan penulis dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu,
penulis mengucapkan terimakasih kasih sebanyak-banyaknya kepada :
1. Bapak Prof. Ir. Fredrik L. Benu, M.Si, Ph.D. selaku Rektor Universitas Nusa
Cendana.
2. Bapak Dr. Melkisedek N. B. C. Neolaka, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik beserta seluruh staf pegawai yang telah banyak membantu
penulis dalam urusan–urusan akademik dan administrasi selama studi.
3. Bapak Dr. Khalid K. Moenardy, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis, Bapak Drs. Abas Kasim, M.Si selaku Pembantu Dekan II sekaligus pernah
menjabat sebagai Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, dan Bapak Drs. Lukas
J. B. B. Hattu, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis yang telah
memberikan bantuan dan dukungan moril.

4. Bapak Dr. Elly Lay, M.Si sebagai pembimbing I dan Ibu Juita L. D. Bessie, S.Sos,
MM sebagai Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk
membimbing dan mendorong penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
5. Bapak Dr. Anderias S. W. Langga, M.Si selaku penguji yang telah memberikan
masukan dan saran yang bersifat membangun dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Khalid K. Moenardy, M.Si, dan Bapak Drs.Abas Kasim , M.Si selaku
calon penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran yang membantu
penulis dalam menyempurnakan penulisan skripsi ini.
7. Bapak dan ibu dosen FISIP UNDANA, dosen-dosen Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis khususnya dosen konsentrasi Manajemen Pemasaran, serta segenap
karyawan Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah mendidik, membantu,
mendukung, dan melayani penulis selama masa studi.
8. Orang tua tercinta, Bapak Antonius Kehi Leik dan mama Yuliana Suprihatin yang
sudah melahirkan dan membesarkan sayadengan penuh cinta dan kasih sayang.
9. Kakak saya Yulius Tatag Prima Wahyudi.
10. Sahabat-sahabat terbaik : Emel, edy, uge, donar, mikdon, etto, vian, ridwan, aris,
renol, albert, addydo, hery, oris, guan carita, lany, dan irma yang selalu
memberikan dukungan.
11. Teman-teman seperjuangan Histeris’15 khususnya konsentrasi Manajemen
Pemasaran yang selalu membantu dan ada pada saat susah dan senang dari awal
kuliah sampai saat penulis menyelesaikan skripsi.
12. Teman-teman KKN Desa Umanen, Kec. Malaka Tengah, Kabupaten Malaka
Serta semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu, yang telah membantu
penulis dan memberikan kontribusinya demi terlaksananya penelitian dan penulisan

skripsi ini. Akhirnya, penulis berharap semua pihak yang telah memberikan bantuan,
bimbingan, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis tersebut mendapatkan berkat
dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Tidak hanya itu, penulis pun berharap semoga skripsi
ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan menjadi pijakan bagi penulis untuk
berkarya lebih baik di masa yang akan datang.
Kupang, Juni 2020
Penulis
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

JASA TRAVEL DI KABUPATEN MALAKA (Studi Pada Pelanggan Betun Mandiri
Expres), Oleh : Yuventus K.K. Finistyawan Di Bawah Bimbingan Dr. Elly Lay, M.Si
Selaku Pembimbing I Dan Juita L.D. Bessie, S.Sos, MM Selaku Pembimbing II.
Kualitas pelayanan yang diterapkan dengan baik berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat berperan penting dalam dunia perusahaan jasa karena
kepuasan pelanggan akan mendorong seseorang untuk kembali menggunakan jasa tersebut.
Penelitian ini dilakukan pada Travel Mobil Betun Mandiri Expres, yang bertempat di Jl.
Bei Abuk, Kecamatan Malaka Tengah, Kabupaten Malaka. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang diukur dengan beberapa dimensi, yaitu :
bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan
Travel mobil BME. Variabel bebas (X) dari penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan
variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonproballity sampling
yaitu Accidental sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden dengan kriteria
lebih dari dua kali menggunakan jasa Travel. Teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah kuesioner, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Setelah data dikumpulkan,
data kemudian dianalisis dengan teknik analisis deskriptif dan regresi linear berganda. Dari
hasil analisis diketahui bahwa bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati
secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. dari hasil
analisis juga dapat dibuat persamaan matematisnya: Y = 5.579+0.354X1+0.372 X2+0.415
X3+0.146 X4+0.196 X5. Koefisien determinasi yang diperoleh menunjukan bahwa
84,2%tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan 15,8% dipengaruhi variabel lain yang bukan
menjadi fokus pada penelitian ini.
Kata Kunci : Bukti Fisik, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Dan Empati Dan
Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON TRAVEL SERVICE CUSTOMER

SATISFACTION IN MALAKA DISTRICT (Study of Independent Expres Betun
Customers), By: Yuventus K.K. Finistyawan Under Guidance Dr. Elly Lay, M.Si as
Supervisor I and Juita L.D. Bessie, S. Sos, MM as Advisor II
The quality of service that is implemented well affects customer satisfaction. Customer
satisfaction is very important in the world of service companies because customer
satisfaction will encourage someone to re-use the service. This research was conducted at the
Mandiri Express Mobile Betun Travel, which is located at Jl. Bei Abuk, Central Malaka
District, Malacca District.
The purpose of this study was to determine the effect of service quality as measured by
several dimensions, namely: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy for customer satisfaction BME car Travel. The independent variable (X) of this
study is the dimension of service quality consisting of physical evidence, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy, while the dependent variable (Y) in this study is
customer satisfaction.
Sampling in this study uses a nonproballity sampling technique that is accidental
sampling, with a total sample of 99 respondents with criteria more than twice using Travel
services. Data collection techniques used were questionnaire, interview, observation, and
literature study. After the data is collected, the data is then analyzed with descriptive analysis
techniques and multiple linear regression. From the analysis it is known that physical
evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously and partially
have a significant effect on customer satisfaction. from the results of the analysis can also be
made mathematical equations: Y = 5.579+0.354X1+0.372 X2+0.415 X3+0.146 X4+0.196 X5.
The coefficient of determination obtained shows that 84.2% of the level of customer
satisfaction is influenced by physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy variables. While 15.8% is influenced by other variables that are not the focus of this
study.
Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy and Customer

Satisfaction
DAFTAR ISI
JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... i
MOTTO………………………………………………………………………..ii
PERSEMBAHAN ..........................................................................................iii
KATA PENGANTAR.................................................................................... iv
ABSTRAK ...................................................................................................... v
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xi
BAB 1PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1.LatarBelakangPenelitian ....................................................................... 1
1.2.RumusanMasalah .................................................................................. 7
1.3.TujuanPenelitian ................................................................................... 7
1.4.ManfaatPenelitian ................................................................................. 8
BAB IILANDASAN TEORI .......................................................................... 9
2.1.KAJIAN PUSTAKA ............................................................................. 9
2.1.1. PemasaranJasa .............................................................................. 9
a. PengertianPemasaran ........................................................................ 9
b. PengertianJasa .................................................................................. 9
c. PengeertianPemasaranJasa .............................................................. 10
d. KarakteristikPemasaranJasa ............................................................ 11
e. KlasifikasiJasa ................................................................................ 12
2.1.2. KualitasPelayanan ...................................................................... 14
i
a. PengertianKualitas .......................................................................... 14
b. PengertianLayanan ......................................................................... 14
c. PengertianKualitasPelayanan .......................................................... 15
d. DimensiKualitasPelayanan.............................................................. 16
e. Mode SERVQUAL ......................................................................... 17
2.1.3. KepuasanPelanggan .................................................................... 20
a. PengertianKepuasan........................................................................ 20
b. DimensiKepuasan ........................................................................... 20
2.2.HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN............................................................... 22
2.3.KAJIAN EMPIRIK ............................................................................. 22
2.4.KERANGKA BERPIKIR ................................................................... 26
2.5.HIPOTESIS ........................................................................................ 28
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 30
3.1.RUANG LINGKUP DAN LOKASI PENELITIAN ............................ 30
3.2.VARIABEL PENELITIAN ................................................................. 30
1. Variabelindependen ........................................................................ 30
2. Variabeldependen ........................................................................... 30
3.3.DEFINISI OPERASIONAL, INDIKATOR DAN PENGUKURAN .... 31
3.4.POPULASI DAN SAMPEL ................................................................ 32
1. Populasi .......................................................................................... 32
2. Sampel............................................................................................ 33
3.5.ENIS DAN SUMBER DATA ............................................................. 33
1. Jenis data ........................................................................................ 33
2. Sumber data .................................................................................... 34
3.6. TEKNIK PENGUMPULAN DATA ................................................... 34
ii
1. Kuesioner ....................................................................................... 34
2. Wawancara ..................................................................................... 34
3. StudiKepustakaan ........................................................................... 34
4. Observasi ........................................................................................ 35
3.7. UJI INSRUMEN PENELITIAN ......................................................... 35
1. Ujivaliditas ..................................................................................... 35
2. Ujireliabilitas .................................................................................. 36
3.8. TEKNIK ANALISIS DATA .............................................................. 36
1. Analisisdeskriptifkuantitatif ............................................................ 36
2. Ujiasumsiklasik .............................................................................. 38
a. UjiNormalitas .............................................................................. 38
b. UjiLinearitas ................................................................................ 38
c. UjiMultikolineritas ....................................................................... 38
d. UjiHeterokedatisitas ..................................................................... 38
3. Analisis linear berganda .................................................................. 39
4. Ujihipotesis..................................................................................... 40
a. Uji F ............................................................................................ 40
b. Uji t ............................................................................................. 40
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. GAMBARAN UMUM TRAVEL BME
A. SejarahSingkat ................................................................................ 44
B. VisiMisi Travel BME ..................................................................... 44
1. Visi .............................................................................................. 45
2. Misi ............................................................................................. 45
C. SturkturOrganisasi .......................................................................... 45
D. KeadaanSumberDayaManusia ........................................................ 46
iii
4.2. PROFIL RESPONDEN ...................................................................... 49
A. RespondenBerdasarkanJenisKelamin .............................................. 49
B. RespondenBerdasarkanPendidikanTerakhir .................................... 50
C. RespondenBerdasarkanPekerjaan .................................................... 50
D. RespondenBerdasarkanTujuanPerjalanan ........................................ 51
4.3. DESKRIPSI VARIABEL PENELITIAN ........................................... 52
A. VariavelBuktiFisik (X1) ................................................................ 53
B. VariabelReliabilitas (X2) ................................................................ 56

C. VariabelDayaTanggap (X3) ............................................................ 58
D. VariabelJaminan (X4) ..................................................................... 61
E. VariabelEmpati (X5) ....................................................................... 64
F. VariabelKepuasanPelanggan (Y) .................................................... 67
4.4. ANALISIS LINEAR BERGANDA .................................................... 69
A. UjiAsumsiKlasik ............................................................................ 69
1. UjiNormalitas .............................................................................. 70
2. UjiLinearitas ................................................................................ 71
3. UjiMultikolinearitas ..................................................................... 72
4. UjiHeterkodastisitas ..................................................................... 73
B. HasilAnalisisRegresiBerganda ........................................................ 74
C. PengujianHipotesis ......................................................................... 77
1. UjiKebaikan Model ...................................................................... 77
2. UjiKontribusi Model .................................................................... 78
3. UjiKotribusiVariabel .................................................................... 79
4.5. PEMBAHASAN ................................................................................ 81

A. PengaruhBuktiFisikTerhadapKepuasanPelanggan ........................ 81
B. PengaruhReabilitasTerhadapKepuasanPelanggan ......................... 82
C. PengaruhDayaTanggapTerhadapKepuasanPelanggan................... 83
D. PengaruhJaminanTerhadapKepuasanPelanggan ........................... 85
E. PengaruhEmpatiTerhadapKepuasanPelanggan ............................. 86
iv
F. PengaruhVariabelBebasSecaraSimultanTerhadapKepua
sanPelanggan ............................................................................... 87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

51. KESIMPULAN............................................................................ 89
5.2. SARAN ...................................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
Tabel 1 KajianEmpirik ...................................................................................... 25
Tabel 2Variabel, DefinisiOperasional, Indikator, Skalapengukuran.................... 31
Tabel 3HasilUjiValiditas ................................................................................... 37
Tabel 4 HasilUjiReliabilitas ..................................................................................... 38
Tabel 5 HasilKritetriaInterprestasiSkor .............................................................. 39
Tabel 6 SDM berdasarkanUmur ........................................................................ 47
Tabel 7 SDM Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................................................. 48
Tabel 8 SDM BerdasarkanMasaKerja ................................................................ 48
Tabel 9KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin ................................. 49
Tabel 10KarakteristikRespondenBerdasarkanPendidikan ................................... 50
Tabel 11KarakteristikRespondenBerdasarkanPekerjaan ..................................... 51
Tabel 12KarakteristikRespondenBerdasarkanTujuanPerjalanan ......................... 51
Tabel 13KriteriaInterprestasiSkor ...................................................................... 52
Tabel 14VariabelBuktiFisik (X1) ....................................................................... 53
Tabel 15VariabelReliabilitas (X2) ..................................................................... 56
Tabel 16VariabelDayaTanggap (X3) ................................................................. 59
Tabel 17VariabelJaminan (X4) .......................................................................... 62
Tabel 18VariabelEmpati (X5)65
Tabel 19VariabelKepuasanPelanggan (Y) .......................................................... 67
Tabel 20HasilUjiLinearitas ............................................................................ 71
Tabel 21HasilUjiMultikolinearitas ..................................................................... 72
vi
Tabel 22HasilUjiRegresi 74
Tabel 23HasilUji F ......................................................................................... 77
Tabel 24 Model Summary ............................................................................... 78
Tabel 25HasilUji T ............................................................................................ 79
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model Konseptual SERVQUAL ........................................................ 18
Gambar 2 KerangkaPenelitian ........................................................................... 28
Gambar 3 StrukturOrganisasi Travel BME ........................................................ 45
Gambar 4 HasilUjiNormalitas ............................................................................ 71
Gambar 5 HasilUjiHeterokedastisitas................................................................. 73
viii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Transportasi sangat penting peranannya bagi daerah baik itu pedesaan atau
daerah perkotaan, karena transportasi menyediakan akses bagi masyarakat
untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa sehari – hari, serta meningkatkan
kehidupan sosial ekonomi. Akses terhadap informasi pasar, dan jasa masyarakat
di lokasi tertentu, serta peluang – peluang baru semuanya merupakan kebutuhan
dalam proses pembangunan. Dengan dibangunya sarana transportasi, kegiatan
ekonomi masyarakat, pemberdayaan masyarakat, khususnya dalam
pembangunan pada kawasan yang mempunyai potensi ekonomi tinggi akan
lebih mudah dikembangkan.
Pada saat ini dunia transportasi darat di Indonesia sedang meningkat, baik
angkutan umum maupun angkutan pribadi. Kebutuhan kendaraan semakin hari
terus meningkat, masyarakat saat ini menginginkan segala sesuatu dengan cara
praktis dan mudah, sehingga mereka memerlukan transportasi untuk
menyelasaikan berbagai tujuannya. Berdasarkan data dari Kementrian
Perindustrian Indonesia pada tahun 2018 sektor transportasi meningkat 8,23
persen dan berkontribusi pada PDB sebanyak Rp. 666,2 triliun, sedangkan di
tahun 2019 sektor transportasi meningkat sebanyak 11,15 persen dan
berkontribusi pada PDB sebesar Rp. 740, 4 triliun. Hal ini dididukung dengan
pembangunan infrastruktur yang lebih baik seperti, jalan raya, pelabuhan, dan
bandara.
1
Di NTT juga perkembangan jasa transportasi meningkat cukup baik, hal
ini dipengaruhi pertubuhan dan perkembangan penduduk di Provinsi NTT yang
semakin cepat. Angkutan pribadi digunakan oleh kelompok orang yang
meemiliki kendaraan pribadi, sedangkan yang tidak menggunakan jasa
transportasi umum. Jasa transportasi di NTT ada bermacam – macam seperti,
maskapai penerbangan, kapal pelni, kapal feri, bus antar kota, travel & rental
mobil, angkutan kota ( taksi & bemo ), serta ojek berbasis online yaitu Grab.
Hal serupa juga terjadi di Kabupaten Malaka yang merupakan salah satu
Kabupaten di NTT. Di Kabupaten Malaka pertumbuhan jasa transportasi juga
meningkat seiring dengan pertumbuhan pembangunan. Kabupaten Malaka
mempunyai macam-macam jasa transportasi, seperti angkutan dalam provinsi
berupa bus maupun travel, truk ekspedisi, rental mobil, hingga angkutan
pedesaan. Jasa transportasi cukup berperan dalam pembangunan di Kabupaten
Malaka, hal ini dikarenakan transportasi melancarkan kegiatan sosial dan
ekonomi, serta melalui pembangunan sarana dan prasarana transportasi dapat
membuka peluang yang meningkatkan produktivitas masyarakat dan daerah.
Travel mobil merupakan bisnis penyedia layanan jasa transportasi yang
saat ini banyak diminati oleh masyarakat, hal ini dikarenakan perilaku
masyarakat lebih senang dijemput langsung di rumah dan langsung diantar ke
tujuan tampa harus turun di terminal. Travel mobil juga bisa memberikan
penghasilan dan membuka lowongan pekerjaan, selain itu travel mobil juga
memberikan kontribusi terhadap pemasukan anggarran daerah berupa pajak
penghasilan dan pajak usaha. Berkembangnya bisnis travel mobil saat ini
2
menyebabkan pebisnis memiliki banyak saingan sehingga sebagai pemilik
travel mobil mempunyai strategi dan kelebihan tersendiri dari travel tersebut
untuk menarik perhatian pelanggan. Di Kabupaten Malaka persaingan dalam
bisnis di industri ini diramaikan oleh beberapa usaha jasa mobil travel seperti
(1) Betun Mandiri Expres (BME),(2) Pakarena Travel,(3) Malaka Tour travel,
(4) Lestari Travel,(5) Nugufu Travel.
Travel mobil BME adalah salah satu usaha jasa transportasi mobil Travel
yang bertujuan untuk mengantarkan penumpang dari Kabupaten Malaka ke
Kota Kupang ataupun sebaliknya. Jasa transportasi ini pertama kali berdiri pada
tahun 2016 dengan pemilik bapak David Christian Bunga . Kantor pusatnya
beralamat di Komplek Pasar Lama Jl. Bei Abuk, Kecamatan Malaka Tengah,
Kabupaten Malaka . Saat ini BME ini sudah memiliki 8 unit mobil yang
digunakan untuk beroperasi. Sejak kehadirannya di Kabupaten Malaka, travel
ini telah menjadi alat alternatif masyrakat untuk bepergian. Betun Mandiri
Expres menawarkan pelayanan, seperti travel mobil dan rental mobil baik
harian, mingguan maupun bulanan.
Dalam menghadapi persaingan, strategi yang diterapkan Travel BME
adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2014:268)
adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan
komumen serta ketepatan cara penyampaianya agar dapat memenuhi harapan
dan kepuasan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman, et, al (dalam Tjiptono, 2014;282), yaitu, bukti fisik (Tangible),
reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsivess), jaminan (Assurance),
3
empati (Empathy). Berdasarkan observasi dan wawancara peneliti dengan
pemilik Travel BME dan beberapa karyawan pada saat pra penelitian,
didapatkan analisis situasi mengenai penerapan dimensi kualitas pelayanan di
sana yang diuraikan sebagai berikut :
Dimensi Tangible (bukti fisik) Karena suatu pelayanan tidak dapat dilihat,
diraba, atau dicium tetapi bisa dirasakan sehingga aspek tangible menjadi
penting bagi ukuran suatu pelayanan. Dimensi ini meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Dimensi tangible yang ada
diterapkan di Travel BME yaitu Kendaraan yang dioperasikan Travel BME
cukup baik, tampilan driver yang rapih, serta kelengkapan berkendara baik surat
maupun peralatan berupa kunci – kunci mekanik serta ban cadangan.
Dimensi Reliability (reliabilitas) adalah penampilan dari kehandalan jasa
untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara terpercaya
dan akurat. Dimensi reliability yang ada diterapkan di Travel BME
yaitu,penumpang yang ingin menggunakan jasa perjalanan tidak perlu
menunggu lama untuk waktu keberangkatan.
Dimensi Responsivess (daya tanggap) yaitu kemampaun para karyawan
dengan tanggap kepada kosumen. Dimensi responsivess yang ada diterapkan di
Travel BME yaitu Travel BME selalu menyediakan kantung plastik dan minyak
angin untuk mengantisipasi jika ada penumpang mabuk dan pusing dan Travel
BME selalu mencatat pemesanan tiket sehingga penumpang tidak mengalami
batal perjalanan.
4
Dimensi Assurance (jaminan) berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan prilaku yang baik dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Dimensi ini mencakup pengetahuan,
kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. Dimensi
assurance yang ada diterapkan di Travel BME yaitu, sikap ramah - tamah yang
di tunjukan driver Travel BME yaitu, supir Travel BME berkendara dengan
berhati – hati sehingga penumppang merasa nyaman dan barang penumpang di
atas bagasi tidak hilang atau rusak karena supir berkendara dengan ugal –
ugalan.
Dimensi Empathy (Empati) adalah kedekatan pelanggan dengan penyedia
jasa. Pernyedia jasa harus mengetahui nama mereka, kebutuhan mereka secara
spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang meenjadi hobi dan karakter
pelanggan. Dimensi empathy yang ada diterapkan di Travel BME yaitu, sikap
ramah - tamah yang di tunjukan driver Travel BME cukup baik, kemudahan
penumpang dalam menghubungi driver, serta komukasi yang baik antara driver
Travel BME dengan penumpang.
Semua dimensi kualitas pelayanan sudah diterapkan oleh Travel BME,
walaupun beberapa dimensi belum maksimal penerapanya. Dimensi kualitas
pelayanan yang diterapkan dengan baik berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat berperan penting dalam dunia
perusahaan jasa karena kepuasan pelanggan akan mendorong seseorang untuk
kembali menggunakan jasa tersebut.
5
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009:139) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja yang
dipersepsikan (hasil) produk terhadap ekspektasi mereka. Pelanggan yang sangat
puas akan melakukan tindakan – tindakan berikut, antara lain tetap setia lebih
lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan mengenalkan produk baru atau
memperbaharui produk – produk yang ada, membicarakan hal – hal yang baik
tentang perusahaan dan produk – produknya , memberi perhatian yang lebih
sedikit kepada merek – merek pesaing, kurang peka terhadap harga, menawarkan
gagasan jasa atau produk kepada perusahaan serta biaya untuk pelayanan lebih
kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi rutin.
Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi
dan indikatornya dapat berbeda diantara orang – orang yang terlibat dalam
pelayanan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan jika jasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan kualitas yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan,
dan jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas layanan
yang dipersepsikan sangat baik dan berkualitas (Tjiptono 2007: 98).
Adanya kualitas pelayanan yang baik akan berdampak penting pada
terciptanya kepuasan pelanggan yang dapat mengakibatkan pelanggan merasa
puas dan percaya akan kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Hal
ini didukung dengan hasil penelitian dari beberapa penliti sebelumnya yaitu,
Fatimah (2014) dan Dedhi (2017), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6
Pengusaha dibidang travel mobil dalam menghadapi persaingan pastinya
senantiasa melakukan terobosan-terobosan terbaru dalam meningkatkan kualitas
pelayanannya. Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan terbaik dari
perusahaan yang menawarkan jasa kepadanya, dengan pelayanan yang baik dari
penawar jasa maka pelanggan akan merasa puas.
Berdasarkan latar belakang tersebut dapat dijelaskan bahwa terdapat
masalah yang dihadapi travel mobil BME yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan oleh karena itu penulis tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Travel Di Kabupaten Malaka (Studi Pada Travel
Mobil BME)
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas maka
dapat dirumuskan masalah pokok penelitian ini adalah :
1. Apakah Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Travel mobil Betun mandiri expres ?
2. Apakah Reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
3. Apakah Daya Tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Travel mobil Betun mandiri express ?
4. Apakah Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
7
5. Apakah Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
6. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan Travel mobil Betun mandiri express ?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan
sebelumnya, penelitian ini mempunyai tujuan. Tujuan yang ingin dicapai
melalui penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah bukti fisik, berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Travel mobil BME.
2. Untuk mengetahui apakah Reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap
3. Untuk mengetahui apakah daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap
4. Untuk mengetahui apakah jaminan berpengaruh signifikan terhadap
5. Untuk mengetahui apakah empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Travel mobil BME.
6. Untuk mengetahui apakah dimensi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan Travel mobil BME.
8
1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan akan diperoleh informasi yang
dapat bermanfaat antara lain :
1. Sebagai bahan masukan bagi pihak Travel Mobil BME dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
pelanggan.
2. Sebagai hasil karya dalam menambah wawasan pengetahuan yang dapat
lebih memperluas pola pikir pembaca khususnya mengenai kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam dunia bisnis jasa dapat
menjadi bahan pembelajaran dan pengaplikasian ilmu pengetahuan,
khususnya dalam bidang bisnis jasa.
3. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan rujukan bagi
penelitian selanjutnya serta sebagai perbandingan bagi organisasi yang
mengahadapi masalah yang sama.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
6.1 KAJIAN PUSTAKA
1. Pemasaran Jasa
a. Pengertian pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2016:7) adalah suatu proses sosial yang di
dalamnya induvidu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Suryadana (2015:1) Pemasaran adalah usaha terpadu untuk
menggabungkan rencana – rencana strategis yang diarahkan kepada usaha
pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan
yang diharapkan melalui proses pertukaran atau transaksi.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah suatu usaha terpadu untuk menggabungkan rencana –
rencana strategis yang diarahkan kepada induvidu dan kelompok untuk
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan.
b. Pengertian Jasa
Jasa menurut Lopiyoadi (2013:7) adalah semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dengan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen.
10
Menurut Kotler (2012:214) Jasa merupakan setiap aktifitas, manfaat atau
performance yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain. Proses tersebut
tidak terkait dengan produk fisik, jasa tidak berwujud, dan biasanya tidak
menyebabkan kepemilikan dari salah satu pihak.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan setiap aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak
lain yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik dan dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan, dan biasanya tidak
menyebabkan kepemilikan dari salah satu pihak.
c. Pengertian Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa menurut Tjiptono (2009:4) adalah setiap tindakan yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Lovelock (2011:100)
adalah pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa secara keseluruhan yaitu
dimana perusahaan tersebut memiliki suatu kontak dengan pelangganya, mulai
dari pengiklanan hingga pengihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan
pada saat penyerahan jasa.
Pemasaran jasa menurut Lupiyoadi (2006:5) adalah setiap tindakan yang di
tawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible
dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Dari definisi beberapa ahli di atas bisa disimpulkan bahwa jasa merupakan
sesuatu kegiatan tidak berjuwud yang memberikan manfaat dari penyedia jasa
11
kepada pelanggan tanpa menghasilkan perpindahan kepemilikan. Jasa
mempunyai beberapa karakteristik yang membedakan jasa dengan barang.
d. Karakteristik Pemasaran Jasa
Tjiptono (2014:28) mengemukakan bahwa jasa mempunyai empat
karakteristik yang dapat membedakan jasa dari bari barang, antara lain :
1. Intangbility (tidak berwujud), Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau di raba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dipisahkan), Jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian di produksi dan dikonsumsi. Jasa tidak akan bisa diproduksi
tanpa kehadiran pelanggan pengguna jasa.
3. Variability (bervariasi), Jasa bersifat sangat variabel karena jasa memiliki
banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di
mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability (tidak tahan lama), Jasa bersifat tidak tahan lama karena jasa
tidak bisa disimpan untuk di konsumsi di kemudian hari. Sifat tidak tahan
lama ini bukanlah masalah apabila permintaan bersifat tetap, karena
penyedia jasa bisa merencanakan untuk memenuhi permintaan, sedangkan
jika permintaan bersifat fluktuaksi maka penyedia jasa akan dihadapkan
dengan masalah – masalah sulit.
Rangkuti (2002:19) pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran
produk. Pertama pemasaran jasa bersifat intangible dan immaterial karena
produknya tidak kasat mata dan tidak dapat dilihat dan diraba. Kedua, produksi
jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
12
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada
pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas
adalah penting untuk mewujudkan produk. Jasa memppunyai beberapa
klasifikasi untuk membedakan jenis – jenis jasa.
e. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Lovelock (dalam Tjipono 2014:36), terdapat
tujuh kriteria sebagai berikut :
1. Segmen pasar : Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi
jasa yang ditunjukan kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa,
dan pendidikan) dan jasa pada konsumen organisasional (misalnya jasa
akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi
hukum).
2. Tingkat keberwujudtan : Kriteria ini berhubungan dengan tingkat
ketertlibatan produk fisik dan konsumen, berdasarkan kriteria ini, jasa dapat
dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
a. Rented Goods Service
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk – produk
tertentu berdasarkan tariff selama waktu tertentu pula. Contohnya
penyewaan mobil, kaset video, vila, dan apartemen.
b. Owned Goods Service
Pada Owned Goods Service, produk – produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan atau dirawat oleh perusahaan.
Contohnya jasa reparasi arloji dan mobil.
13
c. Non Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible
ditawarkan kepada para pelanggan contohnya sopir, dosen, pemandu wisata.
3. Keterampilan penyedia jasa : Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia
jasa, jasa terdiri atas profecional service (misalnya konsultan manajemen,
konsultan hukum, konsultan pajak) dan non profecional (misalnya sopir
taksi, penjaga malam).
4. Tujuan organisasi jasa : Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dilihat
menjadi commercial service atau profit service (mislanya bank,
penerbangan) non-profit service (misalnya sekolah, yayasan, panti asuhan,
perpustakaan dan musem).
5. Regulasi : Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated
service (seperti catering dan pengecatan rumah).
6. Tingkat intensitas karyawan : Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa
dapat dikelompokan menjadi dua macam yaitu equipment-based service
(seperti cuci mobil otomatis, ATM) dan people based service (seperti
satpam, jasa akuntansi, dan konsultan hukum).
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan : Berdasarkan tingkat kontak
ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (misalnya
bank, dan dokter), dan low-contact service (misalnya bioskop). Pada jasa
yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, kecenderungan
interpersonal karyawan harus di perhatikan oleh perusahaan jasa, karena
14
kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan
orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, dan sebagainya.
Sebaliknya pada jasa yang kontaknya dengan pelanggan rendah, justru
keahlian teknis karyawan yang paling penting.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut Goestsch (dalam Tjiptono 2012:152) Kualitas adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lupiyoadi
(2014: 63) Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh
sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhanya, sedangkan menurut
Kotler (2009:143) kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan kualitas adalah
perpaduan antara sifat dan karakteristik produk atau jasa yang berpengaruh
untuk memenuhi dan melebihi harapan konsumen.
b. Pengertian Layanan
Menurut Lovelock (2011:37) Layanan adalah kegiatan ekonomi yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja
15
membawa hasil yang diinginkan ke penerima, benda atau aset lainnya adalah
tanggung jawab pembeli. Menurut Kotler (2003:464) Layanan adalah suatu
tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Sedangkan
menurut Sutedja (2007:5) Layanan atau servis adalah setiap tindakan atau
keuntungan yang dapat di tawarkan oleh pihak lain ke pihak lain.
Berdasarkan definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa layanan
adalah suatu bentuk tindakan atau kinerja yang diberikan oleh suatu pihak ke
pihak lain.
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:268) Kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta
ketepatan cara penyampaianya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan
pelanggan. Kotler (2012:214) Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau
kinerja yang ditawarkan satu pihak ke pihak lain yang secara esensial tidak
memiliki wujud dan tidak memiliki kepemilikan apapun. Menurut Wyckof
(dalam Tjiptono, 2014:268) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Berdasarkan definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu tindakan dalam upaya pengendalian tingkat keunggulan
untuk memenuhi keinginan pelanggan agar tercapainya harapan dan kepuasan
pelanggan.
16
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al (dalam Kotler 2002:275) terdapat lima
dimensi utama kualitas pelayanan, yang disajikan menurut tingkat
kepentingannya seperti yang dinilai pelanggan (didasarkan pada alokasi dari
100 poin)
1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.(32)
2. Daya tanggap (responsivess), yaitu kesediaan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan segera. (22)
3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan dan rasa hormat
karayawan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan dan
keryakinan.(19)
4. Empati (empathy), adanya rasa peduli dan perhatian kepada setiap
pelanggan secara individual. (16)
5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. (11)
Sedangkan menurut Sunarto (2003:244) kualitas pelayanan terdiri dari
tujuh dimensi dasar, yaitu:
1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci
yang diidentifikasi para pelanggan.
2. Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
ditunjuk oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
17
4. Daya tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan, yaitu seberapa cepat produk diserahkan
atau di perbaiki.
6. Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau took dan daya tarik
penyajian jasa.
7. Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negative tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi
pelanggan.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli tentang dimensi kualitas pelayanan
di atas, peniliti memilih menggunakan dimensi menurut Pasasuraman,et al,
yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik).
e. Mode SERVQUAL
Menurut Oliver (dalam Tjiptono 2014:271) mode SERVQUAL berkaitan
erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada
pendekatan diskonfirmasi. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja
pada suatu atribut meningkat lebih besar dari pada harapan pelanggan atas
atribut yang bersangkutan maka kepuasan dan kualitas jasa akan meningkat,
begitupun sebaliknya. Menurut Parasuraman, et al (dalam Tjiptono 2014:271)
dalam model SERVQUAL, kualitas jasa di definisikan sebagai penilaian atau
sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. definisi ini didasarkan
pada tiga landasan konseptual utama :
18
1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen disbanding kualitas barang.
2. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari pebandingan antara
harapan pelangan dengan kinerja actual jasa.
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh pada
kualitas jasa. Berikut adalah gambar model konseptual SERVQUAL :
Gambar 1
Gambar model konseptual SERVQUAL
PELANGGAN
Pengalaman
Komunikasi Tular Kebutuhan
Gethok pribadi Masa Lalu
Jasa Yang
Diharapkan
GAP 5
Jasa Yang
Dipersepsikan
Penyampain jasa Penyampain jasa

GAP 4
PEMASAR
GAP 3
Spesifikasi
Kualitas Jasa
GAP 1
GAP 2
Persepsi Manajemen Atas

Harapan Pelanggan
Sumber: Zeithaml, et al., dalam Tjiptono, 2014:272
19
Berdasarkan gambar di atas, Parasuraman et al., mengidentifikasi
lima gap yang menyebabkan ketidakberhasilan penyampaian jasa.
Kelima hal tertsebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen terhadap harapan pelangan. Pihak manajemen perusahaan
tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
2. Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam situasi tertentu, manajemen
mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan,
namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Ini bisa
disebabkan karena tiga penyebab : (1) tidak adanya komitmen total
manajemen, (2) kekurangan sumber daya, (3) adanya kelebihan
permintaan.
3. Gap ketiga perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa. Gap ini bisa disebabkan beberapa faktor, di antaranya ; (1) karyawan
kurang terlatih, (2) beban kerja terlampau berlebihan, (3) standar kinerja
yang ditetapkan, (4) karyawan dihadapkan pada standar – standar yang
kadangkala bertentangan satu sama lain.
4. Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan
yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung
tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang
muluk – muluk.
20
5. Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang diharapkan dengan jasa
yang dipersepsikan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja
dan prestasi perusahaan dengan cara atau ukuran yang berbeda, atau bisa
mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2009:138), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di
persepsikan produk atau hasil terhadap espektasi mereka. Westbrook & Reilly
(dalam Tjiptono 20014:253) kepuasan pelanggan adalah respon emosional
terhadap pengalaman – pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola peilaku, serta pasar keseluruhan.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011 :74) kepuasan adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan konsumsi
konsumen.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan di atas
dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan
hubungan antara harapan sebelum pembelian dengan hasil yang dirasakan
setelah pembelian.
21
b. Dimensi Kepuasan
Menurut Kotler (2009:140) perusahaan akan beritindak bijaksana dengan
mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
merasa sangat puas akan melakukan hal – hal berikut :
1. Tetap setia untuk waktu yang lebih lama.
2. Membeli lagi ketika perusahan menawarkan produk baru atau
memperbaharui produk lama.
3. Membicarakan hal – hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.
4. Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif
terhadap harga.
5. Menawarkan ide produk atau jasa terhadap perusahaan.
6. Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan
baru karena transaksinya sudah rutin.
Menurut Irawan (2004:37) ada lima dimensi utama kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Price (harga)
2. Service quality (kualitas layanan)
3. Product quality (kualitas produk)
4. Emotional factor
5. Efficiency (kemudahan)
Berdasarkan pendapat dimensi kepuasan pelanggan dari beberapa ahli di
atas, peneliti memilih dimensi kepuasan pelanggan yang lebih relevan dengan
22
penelitian ini adalah dimensi kepuasan pelanggan dari Kotler yaitu, tetap setia
untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahan menawarkan
produk baru atau memperbaharui produk lama, membicarakan hal – hal yang
baik tentang perusahaan dan produknya, tidak terlalu memperhatikan merek
pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau
jasa terhadap perusahaan, biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya
pelayanan pelanggan baru karena transaksinya sudah rutin.
2.2. HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Tjiptono (2014:353) kepuasan pelanggan telah menjadi dalam
teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya repurtasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan.
Menurut Kotler (2005:28) beberapa pelanggan menyukai produk kita dan
setelah digunakan mereka mengucapkan kata – kata yang baik untuk produk.
Tetapi ada beberapa yang menggunakan produk itu dan membicarakan hal
yang tidak baik dari mulut ke muluk mengenai produk yang kita jual. Hal ini
dibuktikan oleh hasil penelitian Dedhi yang menunjukan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh prostif terhadap kepuasan pelanggan.
23
2.3. KAJIAN EMPIRIK
Terdapat beberapa penelitian terdahulu tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen, yaitu : Ningsih (2018) meneliti
tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional II Sumatra Barat. Dalam penelitian
ini dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil dari penelitian ini menyatakan
kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Alat yang digunakan untuk megalisis adalah analisis linear
sederhana dengan jumlah sampel 100 responden yang diambil dengan teknik
accidental sampling.
Kesamaan penelitian Ningsih dengan penelitian ini yaitu sama – sama
melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan perbedaan penelitian Ningsih dengan penelitian ini
terletak pada objek penelitian dimana penelitian Ningsih pada konsumen PT
Kereta Api Sumatra barat dengan sampel 100 responden, sedangkan objek
pada penelitian ini dilakukan di Travel Betun Mandiri Expres dengan sampel
99 responden.
Peneliti selanjutnya yang dilakukan oleh Dedhi (2017) yang meneliti
tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan (Studi
Pada Hotel Kelimutu Ecolodge). Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil
dari penelitian ini menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh secara
24
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Alat yang digunakan untuk megalisia
adalah analisis deskriptif kuantitatif dan analisis linear berganda dengan jumlah
sampel 50 responden yang diambil dengan teknik accidental sampling.
Kesamaan penelitian Dedhi dengan penelitian ini yaitu sama – sama
konsumen. Sedangkan perbedaan penelitian Dedhi dengan penelitian ini
terletak pada objek penelitian dimana penelitian Dedhi pada konsumen Hotel
Kelimutu Ecolodge dengan sampel 50 responden, sedangkan objek pada
penelitian ini dilakukan di Travel Betun Mandiri Expres dengan sampel 99
responden.
Selanjutnya penelitian dari Fatimah (2014) yang meneliti tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Hotel
T-More Kupang. Dimensi yang digunakan digunakan dalam penelitian ini
adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil
dari penelitian ini menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan
dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Alat yang digunakan untuk megalisia
adalah analisis deskriptif dengan jumlah sampel 100 responden yang diambil
dengan teknik accidental sampling.
Kesamaan penelitian Fatimah dengan penelitian ini yaitu sama – sama
konsumen. Sedangkan perbedaan penelitian Fatimah dengan penelitian ini
terletak pada objek penelitian dimana penelitian Fatimah pada konsumen Hotel
T-more Kupang dengan sampel 100 responden, sedangkan objek pada
25
penelitian ini dilakukan di Travel Betun Mandiri Expres dengan sampel 99
responden.
Peneliitian terdahulu akan diringkas pada tabel berikut ini :
Tabel 1
Kajian Empirik
TEKNIK JUMLAH ALAT

PENULIS VARIABEL SAMPLING SAMPEL ANALISIS HASIL
Ningsih (2018) Variabel Dependen : Accidental 100 Analisis Kualitas pelayanan
Pengaruh Kepuasan Konsumen sampling Deskriptif berpengaruh secara
Kualitas Variabel Kuantitatif & signifikan terhadap
Pelayanan Independen : Analisis kepuasan pelanggan.
Terhadap Kualitas Pelayanan Regresi Linear
Kepuasan  Reliabilitas (X1) Berganda
Konsumen Pada  Daya Tanggap (X2)
PT Kereta Api  Jaminan (X3)
Indonesia Divisi  Empati (X4)
Regional II  Bukti fisik (X5)
Sumatra Barat
Dedhi (2017) Variabel Dependen : Accidental 100 Analisis Kualitas pelayanan

Pengaruh Kepuasan Konsumen sampling Deskriptif berpengaruh secara
Kualitas Variabel Kuantitatif & signifikan terhadap
Pelayanan Independen : Analisis kepuasan pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Regresi Linear
Kepuasan (Studi  Tangibles (X1) Berganda
Pada Wisatawan  Responsiveness (X2)
Pada Hotel  Reliability (X3)
Kelimutu  Assurance (X4)
Ecolodge)  Empathy (X5)
Fatimah (2014) Variabel Dependen : Accidental 100 Analisis Kualitas pelayanan

Pengaruh Kepuasan wisatawan sampling Deskriptif berpengaruh secara
Kualitas Variabel Independen Kuantitatif & simultan dan parsial
Pelayanan : Analisis terhadap kepuasan
Terhadap Kualitas Pelayanan Regresi Linear pelanggan
Kepuasan  Tangibles (X1) Berganda
Wisatawan  Responsiveness (X2)
Pada Hotel T-  Reliability (X3)
More Kupang  Assurance (X4)
 Empathy (X5)
26
2.4.KERANGKA BERPIKIR
Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masala
penting. Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis
partautan antar variabel yang akan diteiti. Kerangka berpikir digunakan untuk
menyusun hipotesis (Sugiyono 2003:65). Dalam penelitian ini terdapat dua
variabel, yaitu variabel X (kualitas pelayanan) dan Y (kepuasan pelanggan).
Kabupaten Malaka mempunyai pertumbuhan jasa transportasi yang
meningkat seiring dengan pertumbuhan pembangunan. Kabupaten Malaka
mempunyai macam-macam jasa transportasi, seperti angkutan dalam provinsi
berupa bus maupun travel, truk ekspedisi, rental mobil, hingga angkutan
pedesaan. Di Kabupaten Malaka terdapat 5 pelaku bisnis yang bersaing di
industri tranportasi. Travel Mobil Betun Mandiri Expres adalah salah satu usaha
jasa transportasi mobil Travel yang ikut bersaing dalam menawarkan jasa
transportasinya.
Dalam menghadapi persaingan, strategi yang diterapkan Travel BME
adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2014:268)
adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan
konsumen serta ketepatan cara penyampaianya agar dapat memenuhi harapan
dan kepuasan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman, et, al (dalam Tjiptono, 2014;282), yaitu, bukti fisik (Tangible),
reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsivess), jaminan (Assurance),
27
empati (Empathy). Kelima dimensi tersebut mempengaruhi kepuasan yang
didapatkan oleh konsumen.
Menurut Tjiptono (2014:353) kepuasan pelanggan telah menjadi dalam
teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya repurtasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan.
Menurut Kotler (2009:138), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di
persepsikan produk atau hasil terhadap espektasi mereka.
Perusahaan akan beritindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa sangat paus
akan melakukan hal – hal berikut : Tetap setia untuk waktu yang lebih lama,
membeli lagi ketika perusahan menawarkan produk baru atau memperbaharui
produk lama, membicarakan hal – hal yang baik tentang perusahaan dan
produknya, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu
sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa terhadap perusahaan,
biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru
karena transaksinya sudah
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat kerangka berpikir yang
diajukan sebagai berikut : Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
28
(Tangible), reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsivess), jaminan
(Assurance), empati (Empathy) digunakan sebagai variabel independen (X) dan
kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (Y), yang digambarkan sebagai
berikut :
Gambar 2
Kerangka Penelitian
BUKTI FISIK (X1)
RELIABILITAS (X2)
KEPUASAN
DAYA TANGGAP (X3) PELANGGAN (Y)
JAMINAN (X4)
EMPATI (X5)
Keterangan : = Parsial
= Simultan
2.5.HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2003:70). Berdasarkan rumusan masalah yang
29
telah dikemukakan di atas, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai
berikut :
H1 : Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H2 : Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
H3 : Reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
H4 : Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H5 : Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H6 : Bukti fisik, daya tanggap, reliabilitas, jaminan, dan empati secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hipotesis penelitian di atas maka dapat dibentuk
hipotesis statisik sebagai berikut:
Ha : Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik, reliabilitas,
daya tanggap, empati, dan jaminan berpengaruh secara simultan
dan parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Ho : Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik, reliabilitas,
daya tanggap, empati, dan jaminan tidak berpengaruh secara
simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.RUANG LINGKUP DAN LOKASI PENELITIAN
Metode yang digunakan pada penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif
yang menjelaskan pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Penelitian ini akan dilakukan pada Travel Mobil Betun
Mandiri Expres, yang bertempat di Jl. Bei Abuk, Kecamatan Malaka Tengah,
Kabupaten Malaka.
3.2. VARIABEL PENELITIAN
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu :
1. Variabel Independen (X) adalah variabel bebas yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan di travel BME yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari
a. Bukti Fisik (X1)
b. Reliabilitas (X2)
c. Daya Tanggap (X3)
d. Jaminan (X4)
e. Empati (X5)
2. Variabel Independen (Y) adalah Variabel yang dipengaruhi variabel bebas
yaitu kepuasan pelanggan
31
3.3. DEFINISI OPERASIONAL, INDIKATOR DAN PENGUKURAN
Tabel 2
Variabel Definisi Operasional, Indikator, skala pengukuran
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran

Kualitas Perbandingan antara
Pelayanan harapan pelanggan Travel
(X) BME atas pelayanan yang
mereka harapkan dan
inginkan dengan layanan
yang sesungguhnya pada
Travel BME
Bukti Fisik Bentuk pelayanan yang 1. Kendaraan berkondisi baik Skala Ordinal
(X1) diberikan oleh Travel BME 2. Interior mobil yang nyaman
yang dapat dilihat secara 3. Tampilan mobil yang bersih 5.Sangat setuju
langsung, misalnya fasilitas 4. Penampilan driver yang rapih 4. setuju
fisik dan perlengkapan 3. Kurang setuju
berkendara 2. Tidak setuju
1.Sangat tidak setuju
Reliabilitas Kemampuan Travel BME 1. Pelayanan sesuai dengan Skala Ordinal

(X2) memberikan pelayanan yangdijanjikan
yang dijanjikan dengan 2. Kecepatan dalam pelayanan 5.Sangat setuju
cepat, tepat dan terpercaya 3. Ketepatan dalam pelayanan 4. setuju
4. Pelayanan yang memuaskan 3. Kurang setuju
2. Tidak setuju
1.Sangat tidak setuju
Daya Keinginan driver Travel 1. Memberikan Solusi bagi Skala Ordinal

Tanggap BME untuk membantu pelanggan yang komplain
(X3) pelanggan dan memberikan 2. Keinginan melayani pelanggan 5.Sangat setuju
pelayanan dengan tanggap dengan tanggap 4. setuju
dan sigap. 3. Kesigapan melayani pelanggan 3. Kurang setuju
4. Merespon saat pelanggan ingin 2. Tidak setuju
mendapatkan pelayanan 1.Sangat tidak setuju
Jaminan Segala sesuatu yang 1. Etika dalam melakukan Skala Ordinal

(X4) mencakup pengetahuan, pelayanan
kemampuan, kesopanan 2. Rasa nyaman dalam 5.Sangat setuju
dan sifat dapat dipercaya perjalanan 4. setuju
yang dimiliki setiap 3. Rasa aman dan percaya 3. Kurang setuju
driver, bebas dari resiko pelanggan terhadap driver 2. Tidak setuju
yang berbahaya dan 4. Pengetahuan tentang lokasi 1.Sangat tidak
keragu-raguan yang di tuju pelanggan setuju
32
Empati Segala seuatu yang 1. Mendahulukan kepentingan Skala Ordinal
(X5) diberikan Travel BME pelanggan
yang meliputi 2. Keramahan driver Travel 5.Sangat setuju
kemudahan dalam BME 4. setuju
melakukan komunikasi 3. Mengahargai setiap 3. Kurang setuju
yang baik, perhatian pelanggan 2. Tidak setuju
pribadi dengan 4. Berkomunikasi dengan baik 1.Sangat tidak
kebutuhan para setuju
pelanggan
Kepuasan Perasaan senang atau 1. Pelayanan sesuai dengan Skala Ordinal
Pelanggan kecewa pelanggan harapan pelanggan 5.Sangat setuju
(Y) setelah membandingkan 2. Perasaan puas atas 4. setuju
kinerja yang di pelayanan yang dirasakan 3. Kurang setuju
persepsikan oleh Travel 3. Perasaan senang atas 2. Tidak setuju
BME pelayanan yang dirasakan 1.Sangat tidak
4. Kenyamanan yang di setuju
rasakan pelanggan
3.4. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono 2003:90).
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua konsumen yang
pernah menggunakan jasa Travel BME.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang lebih dari 2 kali
menggunakan jasa Travel BME dengan tujuan perjalanan untuk berlibur, bisnis,
dan sekolah. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel mengikuti teori dari
33
Roscoe (dalam Sugiyono 2003:103) yang mengatakan ukuran sampel yang
layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 sampel.
Berdasarkan pertimbangan untuk menghemat waktu, tenaga, dan biaya,
maka peneliti akan mengambil sampel sebanyak 99 responden, dengan
pembagian masing – masing responden berdasarkan tujuan perjalan. Untuk
tujuan berlibur 33 responden, untuk tujuan bisnis 33 responden dan untuk tujuan
sekolah 33 responden. Pembagian jumlah responden mengikuti teori Roscoe
(dalam Sugiyono 2003:103) yaitu bila sampel dibagi dalam kategori maka
jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30 orang.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
nonproballity sampling yaitu Accidental sampling yakni dengan cara langsung
bertemu dengan responden di lokasi penelitian yaitu Travel BME dengan waktu
penelitian selama 1 bulan. Dengan target dalam satu minggu peneliti berusaha
mendapatkan 25 responden.
3.5. JENIS DAN SUMBER DATA

1. Jenis Data
a. Data kualitatif adalah data dari penjelasan kata verbal tidak dapat dianalisis
dalam bentuk bilangan atau angka. Dalam peneletian ini yang menjadi data
kualitatif adalah gambaran mengenai objek penelitian.
b. Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau dihitung secara
variabel angka atau bilangan yang didapat dari kuisioner yang dobagikan
kepada responden dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.
34
2. Sumber Data
a. Data Primer adalah data yang diperoleh peneliti melalui obeservasi dan
pengamatan secara langsung di lokasi penelitian, baik itu berupa observasi,
kuisioner, dan wawancara yang berkaitan dengan penelitian.
b. Data Seunder adalah data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung baik
melalui internet, buku – buku yang menjadi referensi peneliti, data internal
objek penelitian yang mendukung penulis dalam melakukan penelitian.
3.6. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawab (Sugiyono 2003:162). Kuesioner berisi pertanyaan – pertanyaan
yang berkaitan dengan rumusan masalah penelitian. Dari 99 responden,
kuesioner dibagikan kepada responden yang pernah menggunakan jasa Travel
BME lebih dari satu kali.
2. Wawancara
Peneliti mewawancarai secara langsung pemilik Travel BME dan
karyawan mengenai gambaran umum objek penelitian.
3. Studi Kepustakaan
Peneliti melakukan studi kepustakaan dengan cara menganlilis berbagai
literatur yang ada seperti buku, skripsi dan jurnal yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dan juga peneliti menggunakan
35
referensi dari penjelajahan internet seperti artkel yang terkait dengan penelitian
ini.
4. Observasi
Peneliti melakukan pengamatan terhadap Travel BME mengenai dimensi
kualitas pelayanan yang sudah di terapkan.
3.7. UJI INSTRUMEN PENELITIAN

1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengtahui valid tidaknya suatu kuesioner.
Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat mamp mengukur apa yang
ingin diukur (Sarjono 2011 :35). Rumus yang digunakan untuk menguji
validitas adalah product moment
𝑁(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋 ∑ 𝑌)
𝑟=
√(𝑁 ∑ 𝑋 − (∑ 𝑋)2 )(𝑁 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌)2 )
Keterangan :
r : Koefisien korelasi
X : Skor butir
Y : Skor total butir
N : Jumlah responden
Uji validitas di lakukan untuk mengetahui sejauh mana indikator dalam
kesioner dapat mengukur koonsep yang diinginkan. Untuk mengukur validitas
menggunakan program SPSS 24,jika R hitung lebih besar R tabel, maka item
tabel 4 meenunjukan bahwa semua butir pernyataan untuk variabel x dan y
dinyatakan valid, karena nilai R hitung > R tabel, yang berarti semua butir
36
pertanyaan dapat digunankan dan di percsys untuk mengumpulkan data. Hasil
uji validita tersebut disajikan pada tabel di bawah ini :
Tabel 3
Hasil Uji Validitas
No Variabel No Item Pertanyaan R Tabel R Hitung Keterangan

X1.1 0,1663 0,569 Valid
1. Bukt Fisik X1.2 0,1663 0,728 Valid
X1.3 0,1663 0,,638 Valid
X1.4 0,1663 0,660 Valid
X2.1 0,1663 0,669 Valid
2. Reliabilitas X2.2 0,1663 0,487 Valid
X2.3 0,1663 0,507 Valid
X2.4 0,1663 0,615 Valid
X3.1 0,1663 0,677 Valid
3. Daya Tanggap X3.2 0,1663 0,516 Valid
X3.3 0,1663 0,551 Valid
X3.4 0,1663 0,647 Valid
4. X4.1 0,1663 0,724 Valid
Jaminan X4.2 0,1663 0,565 Valid
X4.3 0,1663 0,431 Valid
X4.4 0,1663 0,662 Valid
X5.1 0,1663 0,489 Valid
X5.4 0,1663 0,483 Valid
5. Empati
X5.3 0,1663 0,742 Valid
X5.4 0,1663 0,661 Valid
Y1 0,1663 0,578 Valid
Kepuasan Y2 0,1663 0,775 Valid
6. Pelanggan Y3 0,1663 0,700 Valid
Y4 0,1663 0,639 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2019
7. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel konstruk (Ghozali 2005:41). Suatu kuesioner
dikatakan riliabel atau haldal jika jawaban sesorang terhadap pernyataan
37
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap
pernyataan ini dikatakan reliabel apbila masing – masing pernyataan hendak
mengukur hal yang sama. Jka jawaban terhadap indikator ini acak maka dapat
dikatakan tidak reliabel, apabila : Hasil > 0,60 = reliabel dan hasil <0,60 = tidak
reliabel (Ghozali 2005).Berdasarkan hasil Pada tabel 5, maka dapat dikatakan
bahwa variabel dari kualitas layanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) tersebut
variabel.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Alpha
Cronbach, dengan rumurs berikut (Ghozali, 2005 :42)
𝑟 𝑘 ∑ 𝜎𝑏2
11=(𝑘−1)( )
𝜎12
Keterangan :
k : Banyaknya butir pertanyaan
∑σ𝑏2 : Jumlah varian butir
r11 : Reliabilitas Instrumen
σ𝑏2 : Varian total
Tabel 4
Hasil Uji Relibilitas
No Variabel Cronbach Alpha (a) Keterangan
1 Bukti Fisik 0,634 Reliabel
2 Reliabilitas 0 ,636 Reliabel
3 Daya Tanggap 0,620 Reliabel
4 Jaminan 0,653 Reliabel
5 Empati 0,635 Reliabel
6 Kepuasan Pelangggan 0,734 Reliabel
38
3.8. TEKNIK ANALISIS DATA
1. Analisis Deskriptif Kuantitatif
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan
cara mengambarkan data yang telah terkumpul sebagai mana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang telah berlaku umum (Sugiyono
2003:169). Rumus yang digunakan sebagai berikut. :
−
∑ 𝐹𝑛
𝑥 =
𝑛
Keterangan :
−
𝑥 ∶ Ukuran rata – rata X
∑Fn : Jumlah frekuensi skor item
n : Besaran sampel
Penilaian terhadaap skor yang dicapai oleh setiap variabel atau dimensi
akan diklasifikasikan berdasarkan kontinum sangat tinggi sampai dengan sangat
rendah. Klasifikasi dan skor yang digunakan untuk variabel dengan empat
indikator pengukuran sebagai syarat penggunaan indikator minimal sesuai
arahan teori dalam pengukuran suatu variabel laten (Ghozali, 2005).
Tabel 5
Kriteria Interprestasi Skor
No Nilai Skor Interprestasi/Kategori
1 1,00 – 1,80 Berada pada daerah sangat rendah
2 1,81 – 2,60 Berada pada daerah rendah
3 2,61 – 3,40 Berada pada daerah sedang
4 3,41 – 4,20 Berada pada daerah tinggi
5 4,21 – 5,00 Berada pada daerah sangat tinggi

Sumber : Arikunto (1998) dalam moenardy (2016:211)
39
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk menguji kesalahan nilai parameter yang
dihasilkan oleh model – model dalam penelitian ini.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model,
regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi
normal atau mendekati normal. Suatu data diikatkan mengikuti distribusi
normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal grafik (Ghozali
2005:110).
b. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas dan
terikat dalam penelitian ini memiliki hubungan yang linear. Dikatakan linear
jika kenaikan skor variabel bebas diikuti kenaikan skor varibel terikat
(Ghozali, 2001)
c. Uji Multikolineritas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah hubungan di antara variabel
bebas memiliki masalah multikorelasi atau tidak. Uji multikorelitas perlu
dilakukan apabila variabel independenya lebih dari satu (Sarjono 2011:70)
d. Uji Heterokedatisitas
Uji heterokedastisitas menunjukan bahwa varians residual tidak sama untuk
semua pengamatan atau observasi. Jadi varian suatu residual suatu pengamatan
yang lain tetap maka disebut heterokedastisitas.
40
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda merupakan suatu analisis peramalan nilai
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk
membuktikan ada atau tidaknya pengaruh antara dua variabel bebas atau lebih
terhadap suatu variabel terikat. Analisis data dilakukan dengan memanfaatkan
program SPSS 24.0 for windows.
Persamaan umum regresi linear berganda menurut sugiyono (2010:277)
adalah :
Y = a+b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+e
Keterangan :
Y : Kepuasan pelanggan
a : Konstanta
b1b2b3 b4b5 : Koefisien Regresi
X1 : Bukti fisik
X2 : Reliabilitas
X3 : Daya tanggap
X4 : Jaminan
X5 : Empati
e : Variabel eror
4. Uji Hipotesis
a. Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara
bersama – sama (simultan) antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap
41
variabel terikat (Y), maka dilakukan pengujian hipotesis terhadap regresi.
Pengujian ini dilakukan dengan rumus (Sugiyono 2009)
𝑅2 (𝑘−𝑛)
𝐹ℎ𝑖𝑡 = (1−𝑛)𝑛−𝑘 .
Keterangan :
𝑅2 : Koefisien determinasi
k : Jumlah Variabel
n : Jumlah data sampel
Hipotesis yang digunakan adalah :
Ho : Variabel – veriabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
secara bersama – sama terhadap variabel terikat
Ha : Variabel – variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara
bersama – sama terhadap variable terikat
b. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara terpisah
(parsial) antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y)
yaitu kepuasan pelanggan. Pengujian ini dilakukan dengan rumus (Sugiyono,
2009) :
𝑏
𝑡=
𝑠𝑏
Keterangan :
b : Koefisien regresi
sb : Standar eror
42
Hipotesis yang digunakan adalah :
Ho : Variabel – variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
secara parsial terhadap variabel terikat.
Ha : Variabel – variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap variabel terikat.
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Travel Betun Mandiri Expres

A. Sejarah Singkat
Travel BME merupakan salah satu usaha jasa transportasi yang
berada di Kabupaten Malaka. Travel BME berlokasi di Jl. Bei Abuk
RT.03 RW.01 Desa Wehali Kecamatan Malaka Tengah Kabupaten
Malaka. Travel BME bermula ditahun 2017 dan didirikan oleh Bapak
David Christian Bunga sebagai usaha jasa transportasi roda empat
melalui panggilan telepon. Travel BME kini telah menjadi salah satu
usaha jasa transportasi yang digemari masyarakat terutama di Kabupaten
Malaka dengan layanan seperti travel mobil dan rental mobil harian,
mingguan dan bulanan.
Travel BME dikelola oleh bapak David Christian Bunga dan
memiliki 8 orang karyawan sebagai driver. Travel BME
mengoperasikan kendaraannya dari Kabupaten Malaka menuju ke Kota
Kupang ataupun sebaliknya melalui jalur pantai selatan yang
menghubungkan tiga Kabupaten yaitu Kabupaten Malaka, Kabupaten
TTS dan, Kabupaten Kupang.
B. Visi Dan Misi Travel BME
Visi dan misi merupakan syarat wajib bagi sebuah perusahaan
maupun unit bisnis untuk mencapai tujuan dan diinginkan. Berikut
adalah visi dan misi travel BME.
44
1. Visi
Visi pada travel Betun Mandiri Expres adalah membantu memperbaiki
struktur transportasi di Kabupaten Malaka dan membantu memudahkan
masyarakat dalam melakukan kegiatan sehari – hari seperti pengiriman
dokumen dan barang serta alat transportasi untuk bepergian.
2. Misi
Misi dari Travel BME yaitu :
1. Menjadi Travel yang berkembang agar lebih dikenal masyarakat luas.
2. Memberi layanan terbaik yang bernilai tambah bagi pelanggan.
3. Menjaga hubungan baik terhadap semua pihak pelaku usaha
transportasi.
C. Struktur Organisasi Travel BME
Struktur organisasi merupakan syarat yang cukup penting bagi suatu
organisasi yang menunjukan pembagian tugas dan tanggung jawab secara jelas
agar organisasi dapat berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Berikut adalah
struktur organisasi dari Travel BME :
Gambar 3
Struktur Organisasi Travel BME
PEMILIK
KEUANGAN
DRIVER DRIVER DRIVER DRIVER DRIVER DRIVER DRIVER DRIVER
Sumber : Travel BME, 2019
45
Berdasarkan strukrur organisasi tersebut maka pembagian tugas
dan tanggung jawab dari setiap bagian pada struktur organisasi Travel
BME yaitu sebagai berikut :
1. Pemilik, pemilik dari Travel BME yaitu Bapak David Christian Bunga,
tugas dan tanggung jawab dari Bapak David sebagai pemilik Travel BME
yaitu bertanggung jawab terhadap segala kegiatan dalam Travel BME dan
pembuat keputusan serta memberikan arahan pada karyawan Travel BME.
2. Keuangan, bagian keuangan pada Travel BME dikelola oleh Ibu Ory
Kume, tugas dan tanggung jawab dari Ibu Ory Kume dalam bagian
keuangan pada Travel BME yaitu bertanggung jawab dalam mengelola
keuangan pada segala proses kegiatan Travel BME dan mengambil
keputusan yang berkaitan dengan keuangan Travel BME.
3. Driver, driver pada Travel BME memiliki tugas dan tanggung jawab
dalam menjalankan kendaraan yang dimiliki oleh Travel BME.
D. Keadaan Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber daya manusia merupakan seluruh kemampuan yang berada di
dalam suatu lingkungan yang dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan. Dalam
menjalankan kegiatannya Travel BME mempekerjakan 8 karyawan yang terdiri
dari 8 orang laki – laki yang memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai driver.
Setiap karyawan meiliki tingkat umur, pendidikan, dan masa kerja yang berbeda.
46
Ketersediaan sumber daya manusia yang optimal dari segi umur, tingkat
pendidikan dan masa kerja sangat dibutuhkan dalam menciptakan pelayanan.
Berikut ini adalah distribusi tenaga kerja pada Travel BME berdasarkan umur.
Tabel 6
SDM Berdasakan Umur
Golongan Umur Jumlah (Org) Presentase (%)
No
1 21-25 1 10
2 26-30 2 20
3 31-35 2 20
4 >35 5 50
Total 10 100
Sumber : Travel BME,2019
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat bahwa tenaga kerja yang
berumur kisaran 21-25 sebanyak 1 orang (10%), 26-30 tahun sebanyak 2 orang
(20%), 31-35 sebanyak 2 orang (20%), dan yang berumur lebih dari 35 tahun
sebanyak 5 orang (50%).
Tingkat pendidikan juga sangat berpengaruh terhadap kinerja dari
seseorang dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab. Karyawan yang
memiliki pendidikan tinggi memiliki kinerja yang berbeda dengan karyawan
yang memiliki pendidikan rendah. Berikut adalah distribusi karyawan Travel
BME berdasarkan tingkat pendidikan.
47
Tabel 7
SDM Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat pendidikan Jumlah (Org) Presentase (%)
1 SMP 1 10
2 SMA/SMK 6 60
3 Sarjana (S1) 3 30
Total 10 100
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa karyawan Travel BME lebih
banyak berpendidikan SMA/SMK yaitu sebanyak 6 orang (60%), yang
berpendidikan sarjana (S1) sebanyak 3 orang (30%), dan yang berpendidikan
SMP berjumlah 1 orang (10%).
Karyawan juga dikelompokan berdasarkan masa kerja. Karyawan yang
memiliki masa kerja lebih lama, tentu lebih dipercayai dan lebih memiliki
pengalaman kerja dibandingkan dengan karyawan baru. Berikut adalah
distribusi karyawan berdasarkan masa kerja.
Tabel 8
SDM Berdasarkan Masa Kerja
No Masa Kerja Jumlah (Org) Presentase (%)
1 ≤ 1 Tahun 1 10%
2 1-2 Tahun 4 40%
3 ≥ 2 Tahun 5 50%
Total 10 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa karyawan yang memiliki
masa kerja kurang dari 1 tahun sebanyak 1 orang (10%), antara 1-2 tahun
48
sebanyak 4 orang (40%), dan karyawan yang memilik masa kerja 2 tahun lebih
sebanyak 5 orang (50%).
4.2. Profil Responden
Berdasarkan pertimbangan penentuan jumlah sampel pada pelanggan
Travel BME, sampel yang diambil sebanyak 99 responden sehingga peneliti
menyiapkan 99 set kuesioner, dengan pendekatan pemberian penjelasan kepada
responden yang memenuhi kriteria penelitian. Pada penelitian ini distribusi
responden berdasarkar tujuan perjalanan, yaitu untuk berlibur 33 responden,
sekolah 33 responden, dan bisnis 33 responden.
Di bawah ini disajikan karakteristik responden yang disusun dalam tabel
untuk memudahkan dalam mengidentifikasi ciri-ciri responden. Penggolongan
dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas
mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian.
A. Responden Berdasakan Jenis Kelamin
Distribusi responden menurut jenis kelamin ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 9
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (org) Presentase (%)
1 Laki – laki 41 42%
2 Perempuan 58 58%
Total 99 Orang 100%
49
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahawa responden dengan jenis
kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan laki – laki yaitu sebanyak 58
responden (58%), sedangkan responden laki – laki sebanyak 41 orang (42%).
B. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir ditunjukan pada tabel
berikut ini :
Tabel 10
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah (Org) Presentase (%)
1 SMP 7 7%
2 SMA 30 30%
3 Diploma 27 28%
4 Sarjana 16 16%
5 Magister 19 19%
Total 99 100%
Sumber : Data primer diolah,2019
Berdasarkan hasil dari pengolahan data pada tabel di atas, menunjukan bahwa
distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir terbanyak adalah lulusan SMA
sebanyak 30 responden (30%), dan responden paling sedikit dengan pendidikan terakhir
SMP yaitu sebanyak 7 orang (7%).
C. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil pengolahan data, menunjukan bahwa distribusi
responden berdasarkan pekerjaan terbanyak adalah responden dengan pekerjaan
pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 33 responden (33%), dan yang paling sedikit
adalah responden dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 18 responden (18%).
50
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan ditunjukan dengan tabel
berikut:
Tabel 11
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (Org) Presentase (%)
1 PNS/TNI/POLRI 20 20%
2 Pegawai Swasta 22 22%
3 Wiraswasta 17 17%
4 Pelajar/Mahasiswa 39 40%
Total 99 100%
D. Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan
Distribusi responden berdasarkan tujuan perjalanan dilakukan dengan
menggunakan batasan, dimana untuk tujuan berlibur sebanyak 33 responden
(34%), untuk tujuan bisinis 33 responden (33%), dan untuk tujuan sekolah 33
responden (33%). Distribusi responden berdasarkan tujuan perjalanan
ditunjukan dengan tabel berikut ini :
Tabel 12
Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan
No Tujuan Perjalanan Jumlah (Org) Presentase (%)
1 Berlibur 33 34%
2 Bisnis 33 33%
3 Sekolah 33 33%
Total 33 100%
51
4.3.Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian merupakan bagian dari analisis deskriptif
yang bertujuan untuk menjelaskan jawaban atau persepsi responden terhadap
masing – masing variabel penelitian, yaitu : Bukti fisik (X1), Reliabilitas(X2),
Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X4), dan Kepuasan Pelanggan (Y).
deskripsi terhadap masing – masing variabel disajikan dalam bentuk tabel dan
uraian untuk masing – masing item. Penilaian terhadaap skor jawaban
responden terhadap penyataan atau pertanyaan pada masing – masing variabel
mengacu pada kriteria yang di kemukakan oleh Arikunto (1998) dengan
modifikasi pada kriteria niali skor sebagaiamana telah digunakan oleh Moenardy
(2016 :211) seperti ditunjukan tabel berikut ini:
Tabel 13
Kriteria Interprestasi Skor
No Nilai Skor Interprestasi/Kategori
1 1,00 – 1,80 Berada pada daerah sangat rendah
2 1,81 – 2,60 Berada pada daerah rendah
3 2,61 – 3,40 Berada pada daerah sedang
4 3,41 – 4,20 Berada pada daerah tinggi
5 4,21 – 5,00 Berada pada daerah sangat tinggi
Sumber : Arikunto (1998) dalam Moenardy (2016:211)
Hasil perhitungan untuk penentuan klasifikasi skor yang disajikan pada
tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : Skor jawaban tertinggi adala 5
dan skor jawaban terendah adalah 1 sedangkan jumlah kelas atau skala
52
pengukurannya adalah 5, maka 5 (skor tertinggi) dikurang 1 (skor terendah)
sama dengan 4 kemudian dibagi 5 sama dengan 0,8 (5-1/5 = 0,8). Oleh karena
itu, skala intervak untuk penetuan rentang skor adalah 0,8.
A. Variabel Bukti Fisik (X1)
Variabel bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Untuk mengukur variabel bukti fisik dalam penelitian ini
digunakan empat indikator, yaitu :
1. Travel BME menggunakan kendaraan dalam kondisi baik (X1.1)

2. Interior dalam mobil Travel BME nyaman (X1.2)
3. Travel BME memiliki Tampilan mobil yang bersih (X1.4)
4. Driver Travel BME berpenampilan rapih (X1.3)
Tabel 14
Variabel Bukti Fisik (X1)
Frekuensi Skor Item Total
No Indikator Skor Kategori
∑(fxs) 𝑿
SS S KS TS STS
1 Kendaraan berkondisi baik
38 56 5 - - 429 4,33 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 190 224 15 - -
2 Interior mobil yang nyaman
35 42 22 - - 409 4,13 Tinggi
Nilai (f x s) 175 168 66 - -
3 Tampilan mobil yang bersih
42 46 10 1 - 426 4,30 Sangat
Nilai (f x s) 210 184 30 2 - Tinggi
4 Penampilan driver yang
rapih 32 57 10 - - 418 4,22 Tinggi
Nilai (f x s) 160 228 30 - -

Rata – rata ( f x s ) 420 4,24 Sangat
Tinggi
53
Secara garis besar, pada tabel 14 menyajikan persepsi dari 99 responden
mengenai variabel bukti fisik yang dirasakan oleh pelanggan Travel BME.
Dengan mengacu pada hasil analisis pada tabel 14 dan masing – masing
indikator diuraikan secara berturut dari persepsi responden, yang dapat dilihat
seberapa besar rata – rata persepsi responden untuk variabel Bukti fisik yang
disajikan pada tabel 14.
Untuk mengukur kebaikan variabel digunakan cara sebagai berikut :
∑Fn
=
X 𝜂
(38 𝑥 5)+ (56 𝑥 4)+ (5 𝑥 3)

Contohnya : =
X 99
190+224+15
=
99
= 4,33
Jika dilihat berdasarkan masing masing indikator dari variabel bukti fisik
(X1), maka untuk indikator “Kendaraan berkondisi baik (X1.1)” mayoritas
responden lebih banyak mengatakan setuju yaitu sebanyak 54 orang, yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 38 orang, dan yang menyatakan kurang
setuju sebanyak 5 orang. Sementara tidak ada yang menjawab tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator X1.1 sebesar 4,33 (sangat
tinggi). Hal ini memberikan penialian yang positif dan terkategori sangat baik
untuk indikator X1.1.
54
Untuk indikator “Interior mobil yang nyaman (X1.2)” mayoritas responden
menyatakan setuju sebanyak 42 orang, yang menyatakan sangat setuju sebanyak
35 orang, untuk yang menyatakan kurang setuju 22 orang. Sementara tidak ada
responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata – rata
skor untuk indikator X1.2 sebesar 4,13 (tinggi). Hal ini memberikan penilaian
yang positif dan berkategori baik untuk indikator X1.2.
Untuk indikator “Tampilan mobil yang bersih (X1.3)” mayoritas responden
menyatakan setuju yaitu sebanyak 46 orang, sedangkan yang menyatakan sangat
setuju sebanyak 42 orang, yang menyatakan kurang setuju sebanyak 10 orang,
dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang. Rata – rata skor untuk
indikator X1.3 sebesar 4,30 (sangat tinggi). Hal ini memberikan penilaian yang
positif dan berkategori sangat baik untuk indikator X1.3
Yang terakhir untuk indikator “ Penampilan driver yang rapih (X1.4)”
mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 57 orang, yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 32 orang, dan yang menyatakan kurang setuju sebanyak
10 orang. Sementara tidak ada yang menyatak tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Rata – rata skor untuk indikator X1.4 sebesar 4,22 (sangat tinggi). ). Hal
ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori sangat baik untuk indikator
X1.4.
Rata – rata skor untuk keempat indikator yang menjelaskan mengenai
variabel bukti fisik sebesar 4,24 yang termasuk dalam kategori sangat tinggi.
55
Artinya bahwa rata – rata responden memberikan penilaian yang positif dan
terkategori sangat baik untuk variabel bukti fisik.
B. Variabel Reliabilitas (X2)
Variabel reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Untuk mengukur variabel
reliabilitas pada penelitian ini digunakan empat indikator, yaitu :
1. Pelayanan yang diberikan Travel BME sesuai dengan yang dijanjikan (X2.1)
2. Travel BME cepat dalam memberikan pelayanan antar dan jemput(X2.2)
3. Travel BME tepat dalam memberikan pelayanan antar dan jemput. (X2.3)
4. Travel BME dapat memberikan pelayanan antar dan jemput yang
memuaskan. (X2.4)
Tabel 15
Variabel Reliabilitas (X2)
∑(fxs) 𝑿
SS S KS TS STS
1 Pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan 51 42 5 1 - 440 4,44 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 255 168 15 2 -
2 Cepat dalam pelayanan
36 51 12 - - 422 4,26 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 180 204 36 - -
3 Ketepatan dalam
pelayanan 42 50 7 - - 431 4,35 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 210 200 21 - -
4 Pelayanan yang
memuaskan 38 54 7 - - 427 4,31 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 190 216 21 - -
Tinggi
56
mengenai variabel reliabilitas yang dirasakan oleh pelanggan Travel BME.
Dengan mengacu pada hasil analisis pada tabel 15 dan masing – masing indikator
diuraikan secara berturut dari persepsi responden, yang dapat dilihat seberapa
besar rata – rata persepsi responden untuk variabel reliabilitas yang disajikan
pada tabel 15.
Jika dilihat berdasarkan masing masing indikator dari variabel reliabilitas
(X2), maka untuk indikator “Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (X2.1)”
mayoritas responden lebih banyak mengatakan sangat setuju yaitu sebanyak 51
orang, yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang, dan yang menyatakan kurang
setuju sebanyak 5 orang, yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.
Sementara tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Rata – rata skor untuk
indikator X2.1 sebesar 4,44 (sangat tinggi). Hal ini memberikan penialian yang
positif dan terkategori sangat baik untuk indikator X2.1.
Untuk indikator “Cepat dalam pelayanan (X2.2)” mayoritas responden
menyatakan setuju sebanyak 51 orang, yang menyatakan sangat setuju sebanyak
36 orang, dan yang menyatakan kurang setuju 12 orang. Sementara tidak ada
responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata – rata
skor untuk indikator X2.2 sebesar 4,26 (tinggi). Hal ini memberikan penilaian
yang positif dan berkategori baik untuk indikator X2.2.
Untuk indikator “Ketepatan dalam pelayanan (X2.3)” mayoritas responden
menyatakan setuju yaitu sebanyak 50 orang, sedangkan yang menyatakan
57
sangat setuju sebanyak 42 orang, yang menyatakan kurang setuju sebanyak 7
orang. Sementara tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat
tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator X2.3 sebesar 4,35 (sangat tinggi).
Hal ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori sangat baik untuk
indikator X2.3.
Yang terakhir untuk indikator “Pelayanan yang memuaskan (X2.4)”
7 orang. Sementara tidak ada yang menyatak tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Rata – rata skor untuk indikator X2.4 sebesar 4,27 (tinggi). ). Hal ini
memberikan penilaian yang positif dan berkategori sangat baik untuk indikator
X2.4.
variabel reliabilitas sebesar 4,34 yang termasuk dalam kategori sangat tinggi.
terkategori sangat baik untuk variabel reliabilitas
C. Variabel Daya Tanggap
Variabel daya tanggap yaitu keinginan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Untuk mengukur
variabel daya tanggap pada penelitian ini digunakan empat indikator, yaitu :
1. Travel BME memberikan Solusi bagi pelanggan yang komplain

(X3.1)
2. Travel BME melayani pelanggan dengan tanggap (X3.2)
58
3. Travel BME sigap melayani pelanggan (X3.3)
4. Travel BME merespon saat pelanggan ingin mendapatkan pelayanan
(X3.4)
mengenai variabel daya tanggap yang dirasakan oleh pelanggan Travel BME.
Dengan mengacu pada hasil analisis pada tabel 16 dan masing – masing
seberapa besar rata – rata persepsi responden untuk variabel daya tanggap yang
disajikan pada tabel 16.
Tabel 16
Variabel Daya Tanggap (X3)
Indikator Skor Kategori
No ∑(fxs) 𝑿
SS S KS TS STS
1 Memberikan Solusi bagi
pelanggan yang 31 59 9 - - 418 4,22 Sangat
komplain Tinggi
Nilai (f x s) 155 236 27 - -

2 Keinginan melayani
pelanggan dengan 39 46 13 1 - 420 4,24
tanggap Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 195 184 39 2 -
3 Kesigapan melayani
pelanggan 44 46 9 - - 431 4,35 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 220 184 27 - -
4 Merespon saat pelanggan
ingin mendapatkan 43 48 8 - - 415 4,19 Tinggi
pelayanan
Nilai (f x s) 215 192 24 - -

Tinggi
59
Jika dilihat berdasarkan masing masing indikator dari variabel daya tanggap
(X3), maka untuk indikator “Memberikan Solusi bagi pelanggan yang komplain
(X3.1)” mayoritas responden lebih banyak mengatakan setuju yaitu sebanyak 59
orang, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 orang, dan yang menyatakan
kurang setuju sebanyak 9 orang. Sementara tidak ada yang menjawab tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator X3.1 sebesar 4,24
(sangat tinggi). Hal ini memberikan penialian yang positif dan terkategori
sangat baik untuk indikator X3.1.
Untuk indikator “Keinginan melayani pelanggan dengan tanggap (X3.2)”
sangat setuju sebanyak 39 orang, yang menyatakan kurang setuju 13 orang, dan
yang menjawab tidak setuju sebanyak 1. Sementara tidak ada responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator
X3.2 sebesar 4,24 (sangat tinggi). Hal ini memberikan penilaian yang positif dan
berkategori baik untuk indikator X3.2.
Untuk indikator “Kesigapan melayani pelanggan (X3.3)” mayoritas
responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 46 orang, sedangkan yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 44 orang, yang menyatakan kurang setuju
sebanyak 9 orang. Sementara tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju
dan sangat tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator X3.3 sebesar 4,35
(sangat tinggi). Hal ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori
60
Yang terakhir untuk indikator “Merespon saat pelanggan ingin
mendapatkan pelayanan (X3.4)” mayoritas responden menyatakan setuju
sebanyak 48 orang, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 43 orang, dan yang
menyatakan kurang setuju sebanyak 8 orang. Sementara tidak ada yang
X3.4 sebesar 4,19 (tinggi). ). Hal ini memberikan penilaian yang positif dan
berkategori sangat baik untuk indikator X3.4.
variabel daya tanggap sebesar 4,25 yang termasuk dalam kategori sangat tinggi.
terkategori sangat baik untuk variabel daya tanggap.
D. Variabel Jaminan (X4)
Variabel Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. Untuk mengukur variabel jaminan
pada penelitian ini digunakan empat indikator, yaitu :
1. Driver Travel BME berperilaku sopan ketika melayani pelanggan (X4.1)
2. Nyaman dalam perjalanan (X4.2)
3. Rasa aman dan percaya pelanggan terhadap driver (X4.3)
4. Driver Travel BME mempunyai pengetahuan yang tentang lokasi antar dan
jemput pelanggan. (X4.4)
mengenai variabel jaminan yang dirasakan oleh pelanggan Travel BME. Dengan
61
mengacu pada hasil analisis pada tabel 17 dan masing – masing indikator
besar rata – rata persepsi responden untuk variabel jaminan yang disajikan pada
tabel 17.
Tabel 17
Variabel Jaminan (X4)
∑(fxs) 𝑿
SS S KS TS STS
1 Etika dalam melakukan
pelayanan 33 58 8 - - 421 4,24 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 165 232 24 - -
2 Rasa nyaman dalam
perjalanan 51 38 10 - - 447 4,51 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 265 152 30 - -
3 Rasa aman dan percaya
pelanggan terhadap 37 55 7 - - 426 4,30 Sangat
driver Tinggi
Nilai (f x s) 185 220 21 - -

4 Pengetahuan tentang
lokasi yang di tuju 34 49 16 - - 414 4,18 Tinggi
pelanggan
Nilai (f x s) 170 196 48 - -

Tinggi
Sumber : Data primer diolah,2019
Jika dilihat berdasarkan masing masing indikator dari variabel Jaminan
(X4), maka untuk indikator “Etika dalam melakukan pelayanan (X4.1)”
mayoritas responden lebih banyak mengatakan setuju yaitu sebanyak 58 orang,
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 33 orang, dan yang menyatakan
62
( sangat tinggi). Hal ini memberikan penialian yang positif dan terkategori
Untuk indikator “Etika dalam melakukan pelayanan (X4.2)” mayoritas
responden menyatakan sangat setuju sebanyak 51 orang, yang menyatakan
setuju sebanyak 38 orang, dan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 10
indikator X4.2.
Untuk indikator “Rasa aman dan percaya pelanggan terhadap driver
(X4.3)” mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 55 orang,
sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 37 orang, yang menyatakan
kurang setuju sebanyak 7 orang. Sementara tidak ada responden yang
X4.3 sebesar 4,30 (sanagat tinggi). Hal ini memberikan penilaian yang positif
dan berkategori sangat baik untuk indikator X4.3.
Yang terakhir untuk indikator “Pengetahuan tentang lokasi yang di tuju
pelanggan (X4.4)” mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 49 orang,
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 34 orang, dan yang menyatakan
kurang setuju sebanyak 16 orang. Sementara tidak ada yang menyatakan tidak
63
(tinggi). Hal ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori baik untuk
indikator X4.4.
variabel jaminan sebesar 4,31 yang termasuk dalam kategori sangat tinggi.
terkategori sangat baik untuk variabel jaminan
E. Variabel Empati (X5)
Variabel empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan. Untuk
mengukur variabel empati pada penelitian ini digunakan empat indikator, yaitu :
1. Travel BME mendahulukan kepentingan pelanggan

2. Keramahan driver Travel BME
3. Travel BME mengahargai setiap pelanggan
4. Karyawan Travel BME berkomunikasi dengan baik
mengenai variabel empati yang dirasakan oleh pelanggan Travel BME. Dengan
mengacu pada hasil analisis pada tabel 18 dan masing – masing indikator
besar rata – rata persepsi responden untuk variabel empati yang disajikan pada
tabel 18.
64
Tabel 18
Variabel Empati (X5)
∑(fxs) 𝑿
SS S KS TS STS
1 Mendahulukan
kepentingan pelanggan 46 46 7 - - 435 4,39 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 230 184 21 - -
2 Keramahan driver
Travel BME 52 40 7 - - 441 4,45 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 260 160 21 - -
3 Mengahargai setiap
pelanggan 30 50 19 - - 407 4,11 Tinggi
Nilai (f x s) 150 200 57 - -

4 Berkomunikasi dengan
baik 30 63 6 - - 420 4,24 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 150 252 18 - -
Tinggi
Jika dilihat berdasarkan masing masing indikator dari variabel empati
(X5), maka untuk indikator “mendahulukan kepentingan pelanggan (X5.1)”
mayoritas responden lebih banyak mengatakan sangat setuju dan setuju, untuk
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 46 orang, yang menyatakan setuju
sebanyak 46 orang, dan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 7 orang.
Sementara tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata –
rata skor untuk indikator X4.1 sebesar 4,39 (sangat tinggi). Hal ini memberikan
penialian yang positif dan terkategori sangat baik untuk indikator X5.1.
Untuk indikator “Keramahan driver Travel BME (X5.2)” mayoritas
responden menyatakan sangat setuju sebanyak 52 orang, yang menyatakan
65
indikator X5.2.
Untuk indikator “Mengahargai setiap pelanggan (X5.3)” mayoritas
responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 50 orang, sedangkan yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 50 orang, yang menyatakan kurang setuju
sebanyak 19 orang. Sementara tidak ada responden yang menyatakan tidak
(tinggi). Hal ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori baik untuk
indikator X5.3.
Yang terakhir untuk indikator “Berkomunikasi dengan baik (X5.4)”
6 orang. Sementara tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Rata – rata skor untuk indikator X5.4 sebesar 4,24 (sangat tinggi). ). Hal
ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori sangat baik untuk
indikator X5.4.
variabel empati sebesar 4,30 yang termasuk dalam kategori sangat tinggi.
66
terkategori sangat baik untuk variabel empati.
5. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepausan pelanggan merupakan hubungan antara harapan sebelum
pembelian dengan hasil yang dirasakan setelah pembelian. Untuk mengukur
variabel Kepuasan pelanggan pada penelitian ini digunakan empat indikator,
yaitu :
1. Saya merasa pelayanan yang diberikan Travel BME memenuhi harapan

(Y.1).
2. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Travel BME (Y.2).
3. Saya merasa senang dengan pelayanan yang di berikan Travel BME (Y.3).
4. Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan Travel BME (Y.4).
Tabel 19
Variabel Kepuasan Pelanggan
∑(fxs) 𝑿
SS S KS TS STS
1 Pelayanan sesuai
dengan harapan 48 43 8 - - 436 4,40 Sangat
pelanggan Tinggi
Nilai (f x s) 240 172 24 - -
2 Perasaan puas atas
pelayanan yang 36 50 13 - - 419 4,23 Sangat
dirasakan Tinggi
Nilai (f x s) 180 200 39 - -
3 Perasaan senang atas
pelayanan yang 42 46 11 - - 427 4,31 Sangat
dirasakan Tinggi
Nilai (f x s) 210 184 33 - -
4 Kenyamanan yang di
rasakan pelanggan 35 55 9 - - 422 4,26 Sangat
Tinggi
Nilai (f x s) 175 220 27 - -
Tinggi
67
mengenai variabel kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan Travel
BME. Dengan mengacu pada hasil analisis pada tabel 19 dan masing – masing
seberapa besar rata – rata persepsi responden untuk variabel kepuasan pelangan
yang disajikan pada tabel 19.
Jika dilihat berdasarkan masing masing indikator dari variabel empati (Y),
maka untuk indikator “Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan (Y.1)”
mayoritas responden lebih banyak mengatakan sangat setuju yaitu sebanyak 48
orang, yang menyatakan setuju sebanyak 43 orang, dan yang menyatakan
setuju dan sangat tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator Y1 sebesar 4,40
(sangat tinggi). Hal ini memberikan penialian yang positif dan terkategori
sangat baik untuk indikator Y1.
Untuk indikator “Perasaan puas atas pelayanan yang dirasakan (Y2)”
tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator Y2 sebesar 4,23 (sangat tinggi). Hal
ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori sangat baik untuk
indikator Y2.
68
Untuk indikator “Perasaan senang atas pelayanan yang dirasakan (Y3)”
mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 50 orang, sedangkan
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 42 orang, yang menyatakan kurang
setuju sebanyak 13 orang. Sementara tidak ada responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator Y3 sebesar
4,31 ( sangat tinggi). Hal ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori
sangat baik untuk indikator Y3.
Yang terakhir untuk indikator “Kenyamanan yang di rasakan pelanggan
(Y.4)” mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 55 orang, yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 35 orang, dan yang menyatakan kurang
setuju sebanyak 9 orang. Sementara tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Rata – rata skor untuk indikator Y4 sebesar 4,26 (sangat
tinggi). ). Hal ini memberikan penilaian yang positif dan berkategori baik untuk
indikator Y4.
variabel kepuasan pelanggan sebesar 4,30 yang termasuk dalam kategori sangat
tinggi. Artinya bahwa rata – rata responden memberikan penilaian yang positif
dan terkategori sangat baik untuk variabel kepuasan pelanggan.
69
4.4. Analisis Regresi Linear Berganda
A. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk menguji kesalahan nilai parameter yang
dihasilkan oleh model – model dalam penelitian ini. Data yang digunakan
sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari
kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Menurut Ghozali (2005),
Uji asumsi klasik terhadap model regresi linear baik atau tidak. Tujuan
pengujian asumsi klasik adalah memberikan kepastian bahwa persamaan regresi
yang diperoleh memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias, dan konsisten.
Asumsi – asumsi yang harus dipenuhi dalam analisis regresi antara lain.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model,
regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal
atau mendekati normal. Suatu data diikatkan mengikuti distribusi normal dilihat
dari penyebaran data pada sumbu diagonal grafik (Ghozali 2005:110).
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data
yang membentuk titik – titik yang menyebar tidaka jauh dari garis diagonal. Dan
umumnya penyebaran titik mengikuti arah garis diagonal. Terlihat bahwa model
regresi pada gambar 3 memenuhi asumsi normalitas sehingga layak digunakan.
70
Gambar 4
Hasil Uji Normalitas
2. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk memenuhi syarat pada analisis regresi yang
mengharuskan adanya hubungan yang linear antara variabel bebas dan variabel
terikat secara signifikan. Pada uji linearitas, jika nilai Devation From Linearity
signifikan > 0,05, maka ada hubungan yang linear antara variabel bebas dan
variabel terikat. Hasil dari uji linearitaS dapat dilihat dari tabel 20 berikut ini :
Tabel 20
Hasil Uji Linearitas
variabel Devation From Taraf Signifikan Keterangan
Linearity
Bukti Fisik 0,373 0,05 Linear
Reliabilitas 0,626 0,05 Linear
Daya Tanggap 0,349 0,05 Linear
Jaminan 0,582 0,05 Linear
Empati 0,590 0,05 Linear
71
Pada tabel di atas terlihat nilai Devation From Linearity dari variabel
bukti fisik sebesar 0,373 > 0,05, variabel reliabilitas sebesar 0,626 > 0,05,
variabel daya tanggap 0,349> 0,05, variabel jaminan 0,582 > 0,05, dan untuk
variabel empati 0,590 > 0,05. Dari nilai Devation From Linearity dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan yang linear secara signifikan antara variabel
bebas dan variabel terikat.
3. Uji Multikolinearitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah hubungan di antara variabel
bebas memiliki masalah multikorelasi atau tidak. Uji multikorelitas perlu
dilakukan apabila variabel independenya lebih dari satu (Sarjono 2011:70).
Untuk mengetahui tidak terjadinya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
nilai toleransi dan VIF pada tabel hasil uji multikolinearitas di bawah ini :
Tabel 21
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Toleransi VIF Keterangan
Bukti Fisik 0.413 2,672 Tidak terjadi mulltikolinearitas
Reliabilitas 0.353 3,231 Tidak terjadi mulltikolinearitas
Daya Tanggap 0.281 4,675 Tidak terjadi mulltikolinearitas
Jaminan 0.182 5,213 Tidak terjadi mulltikolinearitas
Empati 0.666 1,562 Tidak terjadi mulltikolinearitas
Pada tabel di atas bisa dilihat nilai VIF variabel bukti fisik sebesar 2,672 <
10 dan nilai toleransi sebesar 0,413 > 0,1, pada variabel reliabilitas sebesar 3,231
72
< 10 dan nilai toleransi sebesar 0,353 > 0,1, untuk variabel daya tanggap sebesar
4,675 < 10 dan nilai toleransi sebesar 0,281 > 0,1, kemudian untuk variabel
jaminan sebesar 5,213 < 10 dan nilai toleransi sebesar 0,182 > 0,1, sedangakan
untuk variabel empati sebesar 1,562 < 10 dan nilai toleransi sebesar 0,666> 0,1.
Dari nilai tolaransi dan VIF di atas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas pada data.
4. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas menunjukan bahwa varians residual tidak sama
untuk semua pengamatan atau observasi. Jadi varian suatu residual suatu
pengamatan yang lain tetap maka disebut heterokedastisitas. Untuk menganalisis
heterokedastisitas dengan cara melihat grafik scatter plot. Jika penyebaran data
pola scatter plot teratur dan membentuk pola tertentu ( naik, turun,
mengelompok menjadi satu ) maka dapat disimpulkan terjadi masalah
heterokedastisitas, dan jika penyebaran pola data scatter plot tidak teratur dan
tidak membentuk pola tertentu maka dapat disimpulkan tidak terjadi masalah
heterokedastisitas (Ghozali, 2005 : 125).
Gambar 5
Hasil Uji Heterokedastisitas
73
Dari hasil output pada gambar 4 dapat dilihat penyebaran residual tidak
teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada pola data scatter plot yang terpencar dan
tidak membentuk pola tertentu. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi masalah
heterokedastisitas.
B. Hasil Analisis Regresi Berganda
Uji regresi linear berganda dilakukan dengan menggunakan analisis regresi
berganda dengan bantuan program SPSS 24 yang hasilnya dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 22
Hasil Uji Regresi
VARIABEL KOEFISIEN REGRESI
Konstanta 5.579
Bukti Fisik 0.354
Reliabilitas 0.372
Daya Tanggap 0.415
Jaminan 0.146
Empati 0.196
Koef. Determinasi 0.842
Signifiikasi pada 0,05
Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas, diperoleh nilai R square
sebesar 0.842, hal ini berarti setelah melakukan penelitian maka diketahui 84,2%
kepuasan pelanggan Travel BME dipengaruhi oleh variabel bukti fisik,
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangakan sisanya 15,8%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak menjadi fokus dalam penelitian ini.
74
Dengan nilai adjusted R square yang berada pada kisaran 0-1 maka model regresi
ini dapat dinyatakan sudah benar atau layak.
Dengan demikian uji regresi dalam penelitian ini sudah benar dengan
persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 5.579+0.354X1+0.372 X2+0.415 X3+0.146 X4+0.196 X5
Keterangan :
Y : Kepuasan pelanggan
X1 : Bukti fisik
X2 : Reliabilitas
X3 : Daya tanggap
X4 : Jaminan
X5 : Empati
Analisis regresi digunakan untuk kepuasan pelanggan dan menyimpulkan
seberapa besar kontribusi variabel bebas yaitu bukti fisik (X 1), reliabilitas (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap variabel terikat
yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Interpretasi dari model regresi di atas adalah sebagai berikut :
75
1. Berdasarkan hasil uji regresi diperoleh nilai konstanta sebesar 5,579, yang
artinya apabila bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati
diasumsikan nol (0) , maka besarnya kepuasan pelanggan sebesar 5,579.
2. Nilai koefisien regresi variabel bukti fisik sebesar 0,354 yang artinya jika
variabel bukti fisik mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka kepuasan
pelanggan Travel BME akan mengalami kenaikan sebesar 0,354 dengan
asumsi faktor bukti reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan
empati (X5) tidak mengalami perubahan (konstan).
3. Nilai koefisien regresi variabel reliabilitas sebesar 0,372 yang artinya jika
variabel reliabilitas mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka kepuasan
asumsi faktor bukti bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan
empati (X5) tidak mengalami perubahan (konstan)
4. Nilai koefisien regresi variabel daya tanggap sebesar 0,415 yang artinya jika
variabel daya tanggap mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka
kepuasan pelanggan Travel BME akan mengalami kenaikan sebesar 0,415
dengan asumsi faktor bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), jaminan (X4), dan
5. Nilai koefisien regresi variabel jaminan sebesar 0,146 yang artinya jika
variabel jaminan mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka kepuasan
asumsi faktor bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), dan
76
6. .Nilai koefisien regresi variabel empati sebesar 0,196 yang artinya jika
variabel empati mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka kepuasan
asumsi faktor bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), dan
jaminan (X4) tidak mengalami perubahan (konstan).
C. Pengujian Hipotesis
1. Uji Kebaikan Model (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara
bersama – sama (simultan) antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Adapun variabel bebas dalam penelitian ini yaitu bukti fisik (X1), reliabilitas
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) apakah secara simultan
bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME. Hasil uji F
akan ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 23
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 95.456 5 25.223 24.210 .000b
Residual 54.819 91 1.000
Total 140.235 97
77
Berdasarkan hasil perhitungan data dengan menggunakan program SPSS
24 diperoleh nilai F hitung sebesar 24,210. Setelah dibandingkan dengan F tabel
2,31 nilai F hitung > F tabel (24,210 > 2,31). Hal ini menujukan bahwa ada
pengaruh yang signifikan dari variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME.
Dengan demikian keputusannya menerima hipotesis alternative (Ha) dan
menolak Hipotesi nol (Ho).
2. Uji Kontribusi Model
Uji kontribusi model dapat di uji menggukan koefisien determinasi. Hasil
dari analisis nilai koefisien bisa dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 24
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

a
1 .914 .897 .842 .367
a. Preditors : (Constant), Empati, Jaminan, Daya tanggap, Bukti fisik, Reliabilitas
Dari hasil olah data pada tabel di atas, menunjukan bahwa nilai koefisien
determinasi (adjusted R square) sebesar 0,842 tau 84,2%, yang berarti setelah
melakukan penelitian maka diketahui 84,2% kepuasan pelanggan Travel BME
dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan
empati. Sedangakan sisanya 15,8% dipengaruhi oleh variabel lain seperti harga,
faktor emosi, dan kemudahan yang tidak menjadi fokus dalam penelitian ini.
78
3. Uji Kontribusi Variabel (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara
terpisah (parsial) antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Apakah
variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan
empati (X5) benar – benar bepengaruh terhadap variabel Y (kepuasan
pelanggan). Hasil uji t akan ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 25
Hasil Uji t
Model Nilai Uji t Hitung Nilai Uji t Tabel
Bukti Fisik 3.891 1,661
Reliabilitas 2.843 1,661
Daya Tanggap 2.542 1,661
Jaminan 2.269 1,661
Empati 2.254 1,661
1. Pengaruh Bukti Fisik (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil output SPSS diketahui bahwa nilai t hitung

sebesar 3.891, sedangakan t tabel pada alpha 0,05 sebesar 1,661, maka
hasilnya t hitung > t tabel (3.891> 1,661). Oleh sebab itu keputusannya
menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternative (Ha).
Artinya secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Travel BME.
2. Pengaruh Reliabilitas (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil output SPSS diketahui bahwa nilai t hitung sebesar
2,843, sedangakan t tabel pada alpha 0,05 sebesar 1,661, maka hasilnya t hitung
> t tabel (2,843> 1,661). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol
79
(Ho) dan menerima hipotesis alternative (Ha). Artinya secara parsial variabel
reliabilitas, bukti fisik, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME.
3. Pengaruh Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
> t tabel (2,542 > 1,661). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol
daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel
BME.
4. Pengaruh Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel
BME.
5. Pengaruh Empati (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
80
empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel
BME.
4.5. Pembahasan
A. Pengaruh Bukti Fisik (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis pertama menyatakan bahwa terdapat pengaruh bukti fisik
terhadap kepuasan pelanggan. hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t hitung
sebesar 2,189 yang lebih besar disbanding nilai t tabel 1,661. Hal tersebut
menunjukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Hipotesis pertama juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang
menunjukan bahwa rata – rata skor untuk jawaban responden pada variabel bukti
fisik sebesar 4,24. Artinya bahwa rata rata memberikan penilaian yang positif
dan terkategori sangat tinggi untuk variabel bukti fisik, yang diukur dengan
empat item pertanyaan berikut : (1) Travel BME menggunakan kendaraan dalam
kondisi baik; (2) Interior dalam mobil Travel BME nyaman; (3) Driver Travel
BME berpenampilan rapih; (4) Travel BME memiliki Tampilan mobil yang
bersih. Sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan diterima.
Berdasarkan hipotesis pertama, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan
salah satunya dipengaruhi oleh fasilitas fisik yang disediakan oleh pihak
penyedia jasa. Semakin menunjangnya fasilitas fisik yang disediakan oleh pihak
travel, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan
81
jasa travel tersebut. Tjiptono (2014 : 266) mengatakan bahwa kualitas jasa
berkontribusi besar terhadap kepuasan pelanggan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan sangat
baik dan berkualitas. Dengan ini jelas bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Fatimah
(2014), Dedhi (2017), dan ningsih (2018) yang menunjukan bahwa secara
parsial variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
B. Pengaruh Reliabilitas (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis kedua menyatakan bahwa terdapat pengaruh reliabilitas terhadap
kepuasan pelanggan. hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 2,228
yang lebih besar dibanding nilai t tabel 1,661. Hal tersebut menunjukan bahwa
variabel reliabilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis kedua juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang
menunjukan bahwa rata – rata skor untuk jawaban responden pada variabel
reliabilitas sebesar 4,34. Artinya bahwa rata rata memberikan penilaian yang
positif dan terkategori sangat tinggi untuk variabel reliabilitas, yang diukur
dengan empat item pertanyaan berikut : (1) Pelayanan yang diberikan Travel
BME sesuai dengan yang dijanjikan; (2) Travel BME cepat dalam memberikan
pelayanan antar dan jemput; (3) Travel BME tepat dalam memberikan pelayanan
antar dan jemput; (4) Travel BME dapat memberikan pelayanan antar dan
82
jemput yang memuaskan. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh reliabilitas terhadap kepuasan pelanggan diterima.
Berdasarkan hipotesis kedua, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan
salah satunya dipngaruhi oleh kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan, dimana pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang
diberikan pihak travel sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini sesuai dengan
pendapat Wyckof (dalam Tjiptono, 2014:268) yang mengatakan kualitas jasa
merupakan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka
kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Dengan ini jelas
bahwa reliabilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
parsial variabel reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
C. Pengaruh Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis ketiga menyatakan bahwa terdapat pengaruh daya tanggap
terhadap kepuasan pelanggan. hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t hitung
sebesar 2,381 yang lebih besar dibanding nilai t tabel 1,661. Hal tersebut
menunjukan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Hipotesis ketiga juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang
menunjukan bahwa rata – rata skor untuk jawaban responden pada variabel daya
83
tanggap sebesar 4,25. Artinya bahwa rata rata memberikan penilaian yang positif
dan terkategori sangat tinggi untuk variabel daya tanggap, yang diukur dengan
empat item pertanyaan berikut : (1) Travel BME memberikan Solusi bagi
pelanggan yang komplain; (2) Travel BME melayani pelanggan dengan tanggap;
(3) Travel BME sigap melayani pelanggan; (4) Travel BME merespon saat
pelanggan ingin mendapatkan pelayanan. Sehingga hipotesis ketiga yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan
pelanggan dinyatakan diterima.
Berdasarkan hipotesis ketiga, dapat di ketahui bahwa kepuasan pelanggan
salah satunya dipengaruhi oleh ketanggapan karyawan dalam memenuhi
keingan dan kebutuhan pelanggan travel. Semakin tinggi ketanggapan
karyawan dalam melayani kebutuhan pelanggan, maka semakin besar tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hal ini seajalan dengan pendapat Kotler
(2009:138) yang mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan
produk atau hasil terhadap espektasi mereka. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan sangat
baik dan berkualitas. Dengan ini jelas bahwa daya tanggap berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
parsial variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
84
D. Pengaruh Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis keempat menyatakan bahwa terdapat pengaruh jaminan terhadap
variabel jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis keempat juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang
jaminan sebesar 4,31. Artinya bahwa rata rata memberikan penilaian yang
positif dan terkategori sangat tinggi untuk variabel jaminan, yang diukur dengan
empat item pertanyaan berikut : (1) Driver Travel BME berperilaku sopan ketika
melayani pelanggan; (2) Nyaman dalam perjalanan; (3) Rasa aman dan percaya
pelanggan terhadap driver; (4) Driver Travel BME mempunyai pengetahuan
yang tentang lokasi antar dan jemput pelanggan.
Berdasarkan hipotesis keempat, dapat diketahui bahwa kepuasan
pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan karyawan dalam
menciptakan rasa aman dan nyaman untuk pelanggan ketika menggunak jasa
travel. Pelanggan travel akan merasa puas apabila pelanggan tersebut bebas
dari bahaya dan resiko saat menggunakan jasa travel. Hal ini sesuai dengan
pendapat Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono 20014:253) yang mengatakan
kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman –
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan
85
sangat baik dan berkualitas. Dengan ini jelas bahwa jaminan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
parsial variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
E. Pengaruh Empati (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis kelima menyatakan bahwa terdapat pengaruh jaminan terhadap
variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis kelima juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang
empati sebesar 4,30. Artinya bahwa rata rata memberikan penilaian yang positif
dan terkategori sangat tinggi untuk variabel empati, yang diukur dengan empat
item pertanyaan berikut : (1) Travel BME mendahulukan kepentingan
pelanggan; (2) Keramahan driver Travel BME; (3) Travel BME mengahargai
setiap pelanggan; (4) Karyawan Travel BME berkomunikasi dengan baik.
Sehingga hipotesis kelima yang menyatakan pengaruh empati terhadap kepuasan
pelanggan diterima.
Berdasarkan hipotesis kelima, dapat diketahui bahwa keramahan karyawan
pada saat melayani dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana pelanggan
akan merasa puas jika dilayani dengan sikap ramah. Hal ini sesuai dengan
86
pendapat Tjiptono (2014:268) yang mengatakan kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat memenuhi harapan
dan kepuasan pelanggan.. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Dengan ini jelas bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
parsial variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
F. Pengaruh Variabel Bebas Secara Simultan Terhadap Kepuasan
Variabel Terikat
Hipotesis keenam menyatan bahwa bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan pada kepuasan
pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 10,315, yang
lebih besar dari F tabel 2,31, sehingga hipotesis keenam yang menyatakan
bahwa variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
simultan berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan, dinyatakan diterima.
Berdasarkan hipotesis keenam dapat di interpretasikan bahwa kualitas
layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock dan Wirtz (2011 :74) yang mengatakan
kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang
didapatkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka
kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
87
(2014), Dedhi (2017), dan ningsih (2018) yang menunjukan bahwa kualitas
layanan yang terdiri dari bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan
empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
88
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan Travel Betun
Media Expres. Melalui proses pengolahan data dan serangkaian pengujian
dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti fisik berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan Travel BME. Dibuktikan dengan nilai signifkansi
sebesar 0,007 lebih kecil dari 0,05 atau t hitung 3,891 > t tabel 1,661 dan hasil
dari analisis deskriptif variabel bukti fisik mendapatkan nilai rata – rata sebesar
4,24 yang terkategori sangat tinggi.
2. Hasil penelitian menunjukan bahwa reliabilitas berpengaruh positif
dari analisis deskriptif variabel reliabilitas mendapatkan nilai rata – rata sebesar
4,34 yang terkategori sangat tinggi.
3. Hasil penelitian menunjukan bahwa daya tanggap berpengaruh positif
dari analisis deskriptif variabel daya tanggap mendapatkan nilai rata – rata
sebesar 4,25 yang terkategori sangat tinggi.
89
4. Hasil penelitian menunjukan bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan Travel BME. Dibuktikan dengan nilai signifkansi sebesar
0,026 lebih kecil dari 0,05 atau t hitung 2,269 > t tabel 1,661 dan hasil dari
analisis deskriptif variabel jaminan mendapatkan nilai rata – rata sebesar 4,31
yang terkategori sangat tinggi.
5. Hasil penelitian menunjukan bahwa empati berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan Travel BME. Dibuktikan dengan nilai signifkansi sebesar
0,031 lebih kecil dari 0,05 atau t hitung 2,189 > t tabel 1,661 dan hasil dari
analisis deskriptif variabel empati mendapatkan nilai rata – rata sebesar 4,30
yang terkategori sangat tinggi.
6. Hasil penelitian menunjukan bahwa kelima variabel yaitu bukti fisik,
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME. Hal ini dibuktikan dengan
nilai F hitung > F tabel (24,210 > 2,31) dan hasil dari uji kontribusi model
mendapatkan nilai sebesar 0,842 atau 84,2% kepuasan pelanggan travel BME
dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan
empati.
5.2 Saran
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disarankan
beberapa hal sebagai berikut :
1. Hasil dari penelitian ini menunjukan variabel kualitas layanan yang terdiri
dari bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan
90
agar pihak Travel BME untuk selalu mempertahankan kualitas layanan yang
sudah diterapkan.
2. Berdasarkan tanggapan responden pada kuesioner maka pihak Travel BME
diharapkan dapat mempertahankan kualitas pelayanannya karena, rata – rata
jawaban responden memberikan penilaian yang positif. Selain itu harus pihak
Travel perlu memperhatikan kehandalan yang diberikan, mempertahankan
kehandalan dan meningkatkan kualitas layanan dari segi waktu tempuh
perjalanan.
3. Penelitian ini diharapkan menjadi pedoman untuk penelitian lanjutan
tentang kualitas layanan, peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya dapat
menambah variabel lain selain dari variabel yang sudah di teliti dalam penelitian
ini seperti harga dan faktor emosional,.
91
DAFTAR PUSTAKA
Dedhi, Yasinta. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

(Studi Pada Wisatawan Pada Hotel Kelimutu Ecolodge). Fakultas Ilmu
Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Nusa Cendana. Kupang.
Fatimah, Amin. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Wisatawan Pada Hotel T-More Kupang. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik. Universitas Nusa Cendana. Kupang.
Ghozali, Iman. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang : Penerbit Universitas Diponogoro
Irawan, Handi. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Elex

Media Komputindo
Kemenperin. 2018. Target Industri Alat Transportasi Darat Tumbuh Tahun

2019.http://www.kemenperin.go.id./artikel/4605. Ddiakses Pada 8 Mei
2019 Pukul 00.20 WITA)
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2003. Manajemen Pemasaran.

Jakarta: Penerbit Erlangga
,Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen

Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga
dan Keller, Kevin Lane. 2012. Manajemen Pemasaran.

dan Keller, Kevin Lane. 2016. Manajemen Pemasaran.

Lovelock, Christopher H dan Wright Lauren K. 2007. Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta. Penerbit PT Indeks
, Christoper H dan Jochen, Wirtz. 2011. Pemasaran Jasa

Perspektif. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta, Penerbit Salemba Empat
,Rambat dan Hamdani A, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa

Berbasis Kompetensi. Jakarta, Salemba Empat.
, Rambat dan Hamdani A . 2014. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta, Salemba Empat
Ningsih, Yulia. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional II Sumatra
Barat. Volume 6 , Nomor 1, pp. 1-3
Rangkuti, Fredy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Penerbit

PT Gramedia Pustaka Utama
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Jakarta : Salemba

Empat
Sarjono, Haryadi dan Winda Juliana. 2011. SPSS vs LISREL : Sebuah

Pengantar, Aplikasi Untuk Riset. Jakarta : Salemba Empat
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Sunarto. 2003. Prinsip Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit AMUS
Suryadana, Liga dana Octavia, Vanny. 2015. Pengantar Pemasaran

Pariwisata. Bandung : Alfabeta
Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta : PT. Grasindo.
Tjiptono, Fandy. 2009. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit C.V Andi

Offset
, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit C.V Andi

Offset
, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit C.V Andi

Offset
L
A
M
P
I
R
A
N
LAMPIRAN A
KUESIONER
KUESIONER PENELITIAN
A. IDENTITAS PENELITI
Nama : Yuventus K.K. Finistyawan
Nim : 1503020013
Jurusan : Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu sosial dan politik
B. IDENTITAS RESPONDEN
Sebelum anda memberikan jawaban terhadap beberapa pertanyaan di bawah ini, tulislah terlebih
dahulu identitas Anda dengan benar.
Mohon diisi dengan jujur, jelas dan lengkap:
1. Nama :
2. Jenis Kelamin
a. Laki – laki
b. Perempuan
3. Umur :
a. 17 tahun – 19 tahun
b. 20 tahun – 22 tahun
c. 23 tahun – 25 tahun
d. 26 tahun – 28 tahun
4. Pekerjaan :
5. Tujuan Perjalanan :
a. Liburan
b. Sekolah
c. Bisnis
C. KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TRAVEL BME
Petunjuk : pilihlah satu jawaban yang dianggap paling sesuai tentang kualitas pelayanan yang
diberikan pihak Travel BME dengan memberi tanda ceklis pada kolom yang tersedia.
1. Variable Bukti Fisik
NO. PERNYATAAN SS S KS TS STS

1 Travel BME menggunakan kendaraan dalam
kondisi baik
2 Interior dalam mobil Travel BME nyaman
3 Driver Travel BME berpenampilan rapih
4 Travel BME memiliki Tampilan mobil yang bersih
2. Variable Reliabilitas
NO PERNYATAAN SS S KS TS STS
1 Saya merasa pelayanan yang diberikan Travel BME
sesuai dengan yang dijanjikan
2 Saya merasa merasa Travel BME cepat dalam
memberikan pelayanan antar dan jemput
3 Saya merasa Travel BME tepat dalam memberikan

pelayanan antar dan jemput.
4 Saya merasa Travel BME dapat memberikan
pelayanan antar dan jemput yang memuaskan
3. Variable Daya Tanggap
1 Saya merasa Travel BME dapat memberikan solusi
ketika ada kompalin
2 Saya merasa Travel BME tanggap dalam melayani
kebutuhan pelanggan
3 Saya merasa Travel BME sigap dalam melayani

pelanggan
4 Saya merasa driver Travel BME responsive dalam

melayani kebutuhan pelanggan
4. Variable Jaminan
1 Driver Travel BME berperilaku sopan ketika
melayani pelanggan
2 Saya merasa nyaman dalam perjalanan
3 Saya merasa aman dan percaya terhadap driver
4 Saya merasa driver Travel BME mempunyai

pengetahuan yang tentang lokasi antar dan jemput
pelanggan.
5. Variable Empati
1 Saya merasa Travel BME mendahulukan
kepentingan pelanggan.
2 Saya merasa driver Travel BME ramah dengan

pelanggan.
3 Saya merasa Travel BME menghargai setiap
pelanggan dalam pelayanan.
4 Saya merasa driver Travel BME berkomunikasi baik
dengan pelanggan.
D. KEPUASAN KONSUMEN JASA TRANSPORTASI TRAVEL BME
1 Saya merasa pelayanan yang diberikan Travel BME
memenuhi harapan
2 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
Travel BME
3 Saya merasa senang dengan pelayanan yang di
berikan Travel BME.
4 Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang

diberikan Travel BME.
LAMPIRAN 2
DATA MENTAH RESPONDEN
Res X1 X1 X1 X1 X1 X2 X2 X2 X2 X2 X3 X3 X3 X3 X3 X4 X4 X4 X4 X4 X5 X5 X5 X5 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19
2 5 5 4 4 18 5 5 5 3 18 5 4 3 5 17 5 5 5 4 19 3 4 5 4 16 4 5 5 5 19
3 3 4 5 5 17 5 5 4 4 17 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 5 4 16
4 5 4 5 3 17 4 4 4 3 15 4 2 4 4 14 5 3 4 5 17 5 5 4 4 18 4 4 3 4 15
5 4 4 3 4 15 4 4 4 5 19 5 5 5 5 20 3 4 5 4 16 5 5 5 5 20 5 3 4 5 17
6 3 5 5 4 18 5 5 5 5 20 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18
7 5 5 5 5 20 2 4 4 5 15 3 4 4 4 15 4 3 5 4 16 5 5 3 4 17 5 4 4 4 17
8 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 4 5 3 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20
9 5 5 3 4 17 4 3 4 4 15 5 4 3 5 17 5 5 3 4 17 5 3 5 5 18 4 4 4 4 16
10 5 4 5 5 18 5 5 5 5 20 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 5 18
11 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 5 3 4 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
12 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 5 3 4 4 16 4 5 4 4 17
13 5 4 5 4 18 5 5 4 3 17 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 4 5 4 17
14 5 3 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17 4 4 5 5 18
15 4 5 5 5 18 5 4 3 4 16 4 3 5 5 17 4 4 5 4 19 5 5 5 5 20 3 4 5 4 16
16 5 4 4 4 17 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17 5 5 4 4 18 5 4 5 4 18 5 4 4 4 17
17 5 5 5 5 20 4 3 5 4 16 5 4 5 5 19 4 5 3 4 16 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20
18 5 5 5 3 18 5 5 4 4 18 4 4 5 4 17 4 3 5 4 16 4 5 5 4 18 5 4 5 4 18
19 4 4 4 4 16 5 5 3 4 17 4 4 4 5 17 4 3 5 4 17 5 5 5 3 18 5 4 3 5 17
20 5 3 4 5 17 3 5 4 4 16 4 4 5 5 18 5 5 4 3 17 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17
21 5 5 4 4 18 5 5 5 3 18 5 4 5 5 19 3 4 4 5 16 5 3 4 3 15 5 5 4 4 18
22 5 5 5 4 19 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20 5 5 4 4 15 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17
23 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 4 5 5 4 18 4 5 4 3 17 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16
24 5 5 5 5 20 4 3 5 5 17 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20
25 4 5 5 5 19 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 5 4 4 4 17 5 4 5 4 18
26 4 3 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 3 5 4 4 16 4 4 4 4 16
27 5 4 5 4 18 5 5 4 5 19 5 5 4 4 18 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 4 5 19
28 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 3 5 5 18 5 5 5 5 20 4 5 3 5 17 4 4 4 4 16
29 4 5 5 5 17 5 4 4 4 17 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 5 5 5 4 19
30 4 4 5 4 17 5 4 5 5 19 5 4 5 4 18 5 4 4 4 17 4 5 5 3 17 5 5 4 4 18
31 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16
32 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20
33 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
34 4 3 4 4 15 5 5 4 4 18 4 3 4 4 15 5 4 3 5 17 5 4 4 4 17 5 4 5 5 19
35 5 4 3 4 16 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 3 3 15 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17
36 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 4 5 4 4 17
37 5 5 5 5 20 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16
38 5 5 5 5 20 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16
39 5 5 5 5 20 4 4 4 5 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 5 4 5 18 5 5 5 5 20
40 4 4 4 5 17 4 5 4 5 18 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16
41 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 4 5 4 5 18
42 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17 5 5 5 4 19 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19 4 5 5 4 18
43 4 5 5 4 18 5 4 5 5 19 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 4 5 5 4 18 5 5 5 4 19
44 4 4 5 3 16 5 5 5 5 20 4 5 5 3 17 4 3 4 4 15 5 5 3 4 17 4 4 4 4 16
45 4 5 5 3 17 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 4 5 4 3 16 4 5 4 4 17 5 5 3 5 18
46 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 3 5 5 4 17 5 5 5 5 20 4 4 5 5 18
47 5 3 4 4 16 5 4 3 4 16 4 3 4 4 15 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 3 4 5 17
48 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19 4 3 5 4 16 5 5 3 4 17
49 4 4 4 4 16 4 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 4 3 4 5 16
50 5 3 4 4 16 5 4 5 5 19 4 3 5 4 16 4 5 4 3 16 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17
51 4 4 4 5 17 5 4 5 5 19 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 5 5 3 4 17 5 3 5 4 17
52 4 3 5 4 16 5 4 5 5 19 4 5 3 4 16 4 5 4 3 16 4 5 3 4 16 5 5 4 3 17
53 4 4 5 4 17 5 4 5 5 19 4 3 5 5 17 4 5 5 5 19 4 5 3 4 16 5 3 4 4 16
54 4 5 4 4 17 5 4 5 5 19 4 5 3 4 16 5 4 4 5 18 4 5 3 4 16 4 4 4 4 16
55 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 5 3 5 5 18 4 5 5 3 17 5 5 3 4 17 4 5 5 3 17
56 4 3 4 5 16 5 3 4 4 16 5 4 3 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 4 5 4 18
57 4 5 3 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 5 3 5 4 20 4 4 4 5 17 3 5 4 5 17
58 4 5 3 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 3 5 5 17
59 4 3 5 4 16 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 4 5 4 17 3 5 4 4 16 5 4 4 4 17
60 4 3 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 5 16 4 5 5 4 18 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18
61 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 3 5 4 17 5 5 4 3 17
62 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17
63 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
64 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 4 3 5 15 4 4 4 4 16 4 5 3 4 16
65 4 3 4 4 15 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 3 5 4 5 17 3 5 5 4 17 5 4 3 5 17
66 4 5 4 5 18 5 4 3 4 16 4 4 5 5 18 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 3 4 5 4 16
67 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 3 5 4 4 16 5 3 4 4 16
68 5 4 4 5 18 5 4 4 4 20 5 4 4 5 18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
69 5 3 4 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 3 16
70 5 3 3 4 15 3 4 5 5 17 4 3 3 5 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 3 5 16
71 4 3 5 4 16 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 4 5 4 5 18 5 4 4 5 18
72 5 4 4 3 16 4 5 4 4 17 4 5 4 5 18 5 4 4 4 17 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17
73 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 3 4 5 4 16 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 3 4 5 5 17
74 5 4 4 5 18 4 5 5 5 19 4 5 4 5 18 5 5 5 4 20 5 5 4 5 19 5 4 5 5 19
75 4 5 4 3 16 5 5 5 5 20 3 4 4 5 16 3 4 5 3 15 4 4 5 3 16 4 5 4 3 16
76 4 5 4 3 16 5 3 4 4 16 4 4 5 3 16 3 5 4 4 16 3 4 4 5 16 3 5 3 5 16
77 4 3 4 4 15 3 4 5 5 17 5 5 3 4 17 5 5 4 5 19 5 4 3 4 16 4 4 5 4 17
78 4 3 3 4 14 4 3 4 5 16 3 4 4 3 14 5 5 5 5 20 4 4 3 3 14 3 4 3 5 15
79 4 4 4 5 15 5 3 4 4 16 4 4 5 3 16 3 5 4 4 16 3 4 4 5 16 3 4 4 5 16
80 3 3 4 5 15 3 4 4 4 15 5 4 3 4 16 5 5 5 5 20 5 4 3 4 16 4 5 5 3 17
81 5 4 3 4 16 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 4 4 4 17
82 4 4 3 5 16 4 5 3 4 16 4 3 4 5 16 5 4 4 4 17 4 3 4 5 16 4 5 5 3 17
83 5 5 4 4 18 5 3 4 5 17 5 4 5 3 17 4 4 3 4 15 5 4 4 4 17 4 5 3 5 17
84 4 5 4 3 16 5 4 4 4 17 3 4 5 4 16 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 4 5 3 16
85 3 5 4 5 17 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 5 3 5 4 17 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18
86 4 4 5 4 17 5 4 5 4 18 4 3 5 5 18 4 5 4 3 16 5 4 3 4 16 4 3 5 4 16
87 4 4 5 4 17 5 4 5 4 18 4 5 4 5 18 4 5 4 3 16 5 5 3 4 17 4 4 5 4 17
88 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 4 4 4 3 15 5 4 4 4 17 4 3 5 4 17
89 4 3 5 4 16 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 4 5 4 3 16 5 5 3 4 17 5 3 4 4 16
90 5 5 2 5 17 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 4 5 5 4 18 4 5 5 4 18 5 5 5 4 19
91 4 5 5 4 18 5 4 5 4 18 4 5 5 5 19 4 5 4 5 18 5 5 3 4 17 4 4 4 4 16
92 4 4 5 3 16 5 4 5 4 18 4 5 5 3 17 4 5 4 3 16 4 5 4 4 17 5 4 4 5 18
93 4 5 5 4 18 5 4 5 4 18 4 5 4 5 18 4 3 4 4 15 4 5 4 4 17 5 4 5 5 18
94 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 3 4 5 17
95 5 3 4 4 16 5 4 3 4 16 4 3 5 4 16 4 5 4 3 16 4 3 5 4 16 5 5 3 4 17
96 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 3 4 5 16
97 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 5 4 4 17 5 5 4 5 19 5 4 5 3 17 5 4 4 4 17
98 5 3 4 4 16 5 4 5 3 17 5 5 5 4 19 4 5 4 5 18 5 5 3 4 17 5 3 5 4 17
99 3 4 4 5 17 5 4 5 3 17 5 5 4 5 19 4 5 5 5 19 4 5 3 4 16 5 4 4 3 17
LAMPIRAN C
HASIL ANALISIS REGRESI
1. UJI VALIDITAS
a. Bukti Fisisk
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Bukti fisik
X1.1 Pearson Correlation 1 .262 .103 .303 .569**
Sig. (2-tailed) .162 .588 .104 .001
N 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation .262 1 .272 .293 .728**
Sig. (2-tailed) .162 .145 .117 .000
N 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation .103 .272 1 .309 .638**
Sig. (2-tailed) .588 .145 .097 .000
N 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation .303 .293 .309 1 .660**
Sig. (2-tailed) .104 .117 .097 .000
N 30 30 30 30 30
Bukti fisik Pearson Correlation .569** .728** .638** .660** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Relibilitas
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Reliabilitas
* * *
Sig. (2-tailed) .047 .019 .019 .000
N 30 30 30 30 30
*
X2.2 Pearson Correlation .366 1 .133 .232 .487**
Sig. (2-tailed) .047 .485 .217 .006
N 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation .427* .133 1 .261 .507**
Sig. (2-tailed) .019 .485 .164 .004
N 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation .427* .232 .261 1 .615**
Sig. (2-tailed) .019 .217 .164 .000
N 30 30 30 30 30
Reliabilitas Pearson Correlation .669** .487** .507** .615** 1
Sig. (2-tailed) .000 .006 .004 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
c. Daya Tamggap
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Daya tanggap
*
Sig. (2-tailed) .537 .349 .024 .000
N 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation .117 1 -.106 .012 .516**
Sig. (2-tailed) .537 .576 .948 .004
N 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation .177 -.106 1 .284 .551**
Sig. (2-tailed) .349 .576 .128 .002
N 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation .410* .012 .284 1 .647**
Sig. (2-tailed) .024 .948 .128 .000
N 30 30 30 30 30
** ** ** **
Daya tanggap Pearson Correlation .677 .516 .551 .647 1
Sig. (2-tailed) .000 .004 .002 .000
N 30 30 30 30 30
d. Jaminan
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 Jaminan
X4.1 Pearson Correlation 1 .441* -.056 .410* .724**
Sig. (2-tailed) .015 .769 .025 .000
N 30 30 30 30 30
X4.2 Pearson Correlation .441* 1 -.046 .138 .656**
Sig. (2-tailed) .015 .810 .468 .000
N 30 30 30 30 30
X4.3 Pearson Correlation -.056 -.046 1 .223 .431*
Sig. (2-tailed) .769 .810 .236 .017
N 30 30 30 30 30
*
Sig. (2-tailed) .025 .468 .236 .000
N 30 30 30 30 30
** ** * **
Jaminan Pearson Correlation .724 .656 .431 .662 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .017 .000
N 30 30 30 30 30
e. Empati
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Empati
X5.1 Pearson Correlation 1 -.280 .441* .157 .489**
Sig. (2-tailed) .133 .015 .407 .006
N 30 30 30 30 30
X5.2 Pearson Correlation -.280 1 .179 .122 .483**
Sig. (2-tailed) .133 .345 .520 .007
N 30 30 30 30 30
*
X5.3 Pearson Correlation .441 .179 1 .225 .742**
Sig. (2-tailed) .015 .345 .231 .000
N 30 30 30 30 30
Sig. (2-tailed) .407 .520 .231 .000
N 30 30 30 30 30
Empati Pearson Correlation .489** .483** .742** .661** 1
Sig. (2-tailed) .006 .007 .000 .000
N 30 30 30 30 30
f. Kepuasan Pelanggan
Correlations
Kepuasan
Y1 Y2 Y3 Y4 pelanggan
Y1 Pearson Correlation 1 .367* .103 .076 .578**
Sig. (2-tailed) .046 .588 .689 .001
N 30 30 30 30 30
Y2 Pearson Correlation .367* 1 .375* .396* .775**
Sig. (2-tailed) .046 .041 .031 .000
N 30 30 30 30 30
*
Y3 Pearson Correlation .103 .375 1 .319 .700**
Sig. (2-tailed) .588 .041 .086 .000
N 30 30 30 30 30
*
Y4 Pearson Correlation .076 .396 .319 1 .639**
Sig. (2-tailed) .689 .031 .086 .000
N 30 30 30 30 30
Kepuasan pelanggan Pearson Correlation .578** .775** .700** .639** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
2. UJI RELIABILITAS
a. Bukti fisiik
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.634 4
b. Reliabilitas
Cronbach's
Alpha N of Items
.636 4
c. Daya Tanggap
Cronbach's
Alpha N of Items
.620 4
d. Jaminan
Cronbach's
Alpha N of Items
.653 4
e. Empati
Cronbach's
Alpha N of Items
.625 4
3. Tabel Frekuensi Variabel

a.Bukti fisik (X1)
X1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 5 5.0 5.1 5.1
4 56 56.0 56.5 63.7
5 38 38.0 38.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Missing System 1 1.0
Total 100 100.0
X1.2
Cumulative
Valid 3 22 22.0 22.2 22.2
4 42 42.0 42.4 64.6
5 35 35.0 35.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X1.3
Cumulative
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 10 10.0 10.1 11.1
4 46 46.0 46.5 57.6
5 42 42.0 42.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X1.4
Cumulative
Valid 3 10 10.0 10.1 10.1
4 57 57.0 57.6 67.7
5 32 32.0 32.3 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
b. Reliabilitas (X2)
X2.1
Cumulative
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 5 5.0 5.1 6.1
4 42 42.0 42.4 48.5
5 51 51.0 51.5 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X2.2
Cumulative
Valid 3 12 12.0 12.1 12.1
4 51 51.0 51.5 63.6
5 36 36.0 36.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X2.3
Cumulative
Valid 3 7 7.0 7.1 7.1
4 50 50.0 50.5 57.6
5 42 42.0 42.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X2.4
Cumulative
Valid 3 7 7.0 7.1 7.1
4 54 54.0 54.4 61.8
5 38 38.0 38.3 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
c. Daya tanggap (X3)
X3.1
Cumulative
Valid 3 9 9.0 9.1 9.1
4 59 59.0 59.6 68.7
5 31 31.0 31.3 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X3.2
Cumulative
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 13 13.0 13.1 14.1
4 46 46.0 46.5 60.6
5 39 39.0 39.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X3.3
Cumulative
Valid 3 9 9.0 9.1 9.1
4 46 46.0 46.5 55.6
5 44 44.0 44.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X3.4
Cumulative
Valid 3 8 8.0 8.1 8.1
4 48 48.0 48.6 58.7
5 43 43.0 43.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
d. Jaminan (X5)
X4.1
Cumulative
Valid 3 8 8.0 8.1 8.1
4 58 58.0 58.6 66.7
5 33 33.0 33.3 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X4.2
Cumulative
Valid 3 10 10.0 10.1 10.1
4 38 38.0 38.4 48.5
5 51 51.0 51.5 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X4.3
Cumulative
Valid 3 7 7.0 7.1 7.1
4 55 55.0 55.6 62.6
5 37 37.0 37.4 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X4.4
Cumulative
Valid 3 16 16.0 16.2 16.2
4 49 49.0 49.5 65.7
5 34 34.0 34.3 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
e. Empati (X5)
X5.1
Cumulative
Valid 3 7 7.0 7.1 7.1
4 46 46.0 46.5 53.5
5 46 46.0 46.5 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X5.2
Cumulative
Valid 3 7 7.0 7.1 7.1
4 40 40.0 40.4 47.5
5 52 52.0 52.5 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X5.3
Cumulative
Valid 3 19 19.0 19.2 19.2
4 50 50.0 50.5 69.7
5 30 30.0 30.3 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
X5.4
Cumulative
Valid 3 6 6.0 6.1 6.1
4 63 63.0 63.6 69.7
5 30 30.0 30.3 100.0
Total 99 99.0 100.0
Total 100 100.0
f. Kepuasan Pelanggan (Y)
Y1
Cumulative
Valid 3 8 8.1 8.1 8.1
4 43 43.4 43.4 51.5
5 48 48.5 48.5 100.0
Total 99 100.0 100.0
Y2
Cumulative
Valid 3 13 13.1 13.1 13.1
4 50 50.5 50.5 63.6
5 36 36.4 36.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Y3
Cumulative
Valid 3 11 11.1 11.1 11.1
4 46 46.5 46.5 57.6
5 42 42.4 42.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Y4
Cumulative
Valid 3 9 9.1 9.1 9.1
4 55 55.6 55.6 64.6
5 35 35.4 35.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
4. UJI ASUMSI KLASIK

a. Uji Normalitas
b. Uji Linearitas
Kualitas Pelayanan * Butki fisik
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares Df Square F Sig.
Kualitas Pelayanan Between (Combined) 26.262 6 4.377 3.404 .004
* Butki fisik Groups Linearity 20.365 1 20.365 15.839 .000
Deviation from 5.897 5 1.179 .917 .373
Linearity
Within Groups 118.284 92 1.286
Total 144.545 98
Kualitas Pelayanan * Reliabilitas
ANOVA Table
Sum of Mean
Kualitas Pelayanan * Between (Combined) 22.495 6 3.749 2.826 .014
Reliabilitas Groups Linearity 18.693 1 18.693 14.091 .000
Deviation from 3.801 5 .760 .573 .626
Linearity
Total 144.545 98
Kualitas Pelayanan * Daya tanggap
ANOVA Table
Sum of Mean
Daya tanggap Groups Linearity 19.989 1 19.989 15.858 .000
Deviation from 8.590 5 1.718 1.363 .349
Linearity
Total 144.545 98
Kualitas Pelayanan * Jaminan

ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Jaminan Groups
Linearity 4.789 1 4.789 3.283 .073
Deviation from 5.536 5 1.107 .759 .582
Linearity
Total 144.545 98
Kualitas Pelayanan * Empati
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Empati Groups Linearity 26.092 1 26.092 21.088 .000
Deviation from 4.623 5 .925 .747 .590
Linearity
Total 144.545 98
c. Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 5.579 1.754 2.305 .030
Butki fisik .354 .175 .379 3.891 .007 .413 2.672

Reliabilitas .372 .171 .283 2.843 .019 .353 3.231
Daya tanggap .415 .157 .315 2.542 .010 .281 4.675
Jaminan .146 .064 .194 2.269 .026 .182 5.213
Empati .196 .087 .216 2.254 .027 .666 1.562
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
d. Uji Heterokedastisitas
e. Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
1 (Constant) 5.579 1.754 2.305 .030
Butki fisik .354 .175 .379 3.891 .007 .413 2.672

Reliabilitas .372 .171 .283 2.843 .019 .353 3.231
Daya tanggap .415 .157 .315 2.542 .010 .281 4.675
Jaminan .146 .064 .194 2.269 .026 .182 5.213
Empati .196 .087 .216 2.254 .027 .666 1.562
f. UJI F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 95.456 5 25.223 24.210 .000b
Residual 54.819 91 1.000
Total 140.235 97
b. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Daya tanggap, Butki fisik, Reliabilitas
g. UJI KONTRIBUSI MODEL
Model Summaryb
Change Statistics
R Adjusted R Std. Error of R Square F Sig. F
Model R Square Square the Estimate Change Change df1 df2 Change
a
1 .914 .897 .842 .367 .897 10.315 5 93 .000
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Daya tanggap, Butki fisik, Reliabilitas

b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
h. UJI t
Coefficientsa
1 (Constant) 5.579 1.754 2.305 .030
Butki fisik .354 .175 .379 3.891 .007 .839 1.192

Reliabilitas .372 .171 .283 2.843 .019 .769 1.301
Daya tanggap .415 .157 .315 2.542 .010 .865 1.156
Jaminan .146 .064 .194 2.269 .026 .950 1.053
Empati .196 .087 .216 2.254 .027 .754 1.326
RIWAYAT HIDUP
NAMA LENGKAP : YUVENTUS K. K. FINISTYAWAN

NAMA PANGGILAN : YUVEN
TTL : LAKONAK, 30 JANUARI 1998
JENIS KELAMIN : LAKI - LAKI
AGAMA : KATHOLIK
AYAH : ANTONIUS KEHI LEIK
IBU : YULIANA SUPRIHATIN
PENDIDIKAN :
1. Masuk ke SDI Sukabi Kabupten Malaka pada tahun 2003, tahun 2006 pindah ke SDK
Kamanasa Kabupaten Malaka dan tamat pada tahun 2009.
2. Melanjutkan pendidikan ke SMP N 1 Malaka Tengah tahun 2009 dan tamat pada
tahun 2012.
3. Melanjutkan ke SMA N Harekakae pada tahun 2012 dan tamat pada tahun 2015.
4. Melanjutkan studi ke Universitas Nusa Cendana tahun 2015 pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN JASA TRAVEL DI

YUVENTUS K.K. FINISTYAWAN

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

Telah di pertahankan di depan dewan penguji padaTanggal 16 Juni 2020

Ketua : Dr. Elly Lay ,M.Si (………………………..)

Anggota : Juita L.D. Bessie, S.Sos,MM (………………………..)

Anggota : Dr.Anderias S.W. Langga, M.Si (………………………..)

UNIVERSITAS NUSA CENDANA

Dr. Melkisedek N. B. C. Neolaka, M.Si Dr. Khalid K. Moenardy, M.Si

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

Telah Disetujui Untuk Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji

Dr. Elly Lay ,M.Si Juita L.D Bessie, S. Sos, MM

KETUA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

Dr. Khalid K. Moenardy, M. Si

KUTANGGUNG DI DALAM DIA YANG

MEMBERI KEKUATAN KEPADAKU

karya sederhana ini dengan tulus saya persembahkan kepada :

3. Kakak saya Yulius Tatag Prima Wahyudi.

4. Untuk Fransiska Aprilia Niron yang selalu mendukung dan mendoakan

membekali saya dengan ilmu pengetahuan.

6. Sahabat-sahabat terbaik : Emel, edy, uge, donar, mikdon, etto, vian,

dan santy yang selalu memberikan dukungan. Terimakasih juga untuk

teman-teman angkatan Histeris’15 untuk hari-hari yang tidak terlupakan.

7. Almamater tercinta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Nusa Cendana Kupang.

an tuntunan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi

ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

Travel Di Kabupaten Malaka (Studi Pada Travel Betun Mandiri Expres)”

penulis mengucapkan terimakasih kasih sebanyak-banyaknya kepada :

penulis dalam urusan–urusan akademik dan administrasi selama studi.

J. B. B. Hattu, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis yang telah

memberikan bantuan dan dukungan moril.

membimbing dan mendorong penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

penulis dalam menyempurnakan penulisan skripsi ini.

Bisnis khususnya dosen konsentrasi Manajemen Pemasaran, serta segenap

karyawan Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah mendidik, membantu,

mendukung, dan melayani penulis selama masa studi.

9. Kakak saya Yulius Tatag Prima Wahyudi.

11. Teman-teman seperjuangan Histeris’15 khususnya konsentrasi Manajemen

kuliah sampai saat penulis menyelesaikan skripsi.

penulis dan memberikan kontribusinya demi terlaksananya penelitian dan penulisan

berkarya lebih baik di masa yang akan datang.

Kupang, Juni 2020

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Kualitas pelayanan yang diterapkan dengan baik berpengaruh terhadap kepuasan

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON TRAVEL SERVICE CUSTOMER

Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy and Customer

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xi

BAB 1PENDAHULUAN ................................................................................ 1

BAB IILANDASAN TEORI .......................................................................... 9

2.1.KAJIAN PUSTAKA ............................................................................. 9

2.1.1. PemasaranJasa .............................................................................. 9

2.1.2. KualitasPelayanan ...................................................................... 14

e. Mode SERVQUAL ......................................................................... 17

2.1.3. KepuasanPelanggan .................................................................... 20

2.2.HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

2.3.KAJIAN EMPIRIK ............................................................................. 22