IKHTISAR BAHAN TAYANG PELAYANAN PRIMA KEPEGAWAIAN

OLEH:

12. SAHRIL RAMADHAN-BKPSDM KOTA BIMA

TAHUN 2021
 Pelayanan prima kepegawaian merupakan bentuk pelayanan kepegawaian yang
menjadi bentuk pelayanan dari pengelola kepegawaian dengan tujuan agar tecapainya
kebutuhan dan kepuasan mayarakat sebagai pengguna jasa kepegawaian. Metode
layanan modern yang berorientasi pada standar kualitas yang sesuai dengan kepuasan
pengguna jasa layanan kepegawaian. Prinsip pelayanan prima adalah menciptakan
suasana dimana pelanggan merasa penting, melayani dengan ramah, tepat dan cepat
yang mengutamakan kepuasan pelanggang dengan menempatkan pelanggan sebagai
mitra dalam bekerja, sehingga dengan pelayanan yang optimal akan menciptakan
kepuasan bagi pengguna jasa layanan kepegawaian.

Pelayanan prima bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan pengguna jasa layanan

dan memberikan kepuasan sebagai bentuk pemberdayaan maysarakat sebagai user dan
meningkatkan kepercayaan masyarakat pada pemerintah. Manfaat dengan penerapan
pelayanan prima adalah sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan, menjadi
pedoman dalam penyusunan standar pelayanan, serta dapat dijadikan sebagai pedoman
bagi stakeholders dalam menentukan pelayanan yang diberikan.

Beberapa fenomena yang terjadi saat ini yaitu buruknya citra pengelolaan
pelayanan, semakin tingginya tuntutan maysarakat terhadap pelayanan publik, PNS
tidak dianggap sebagai asset Negara tetapi menjadi suatu beban bagi Negara, dan dari
segi pemerintahan guna mewujudkan reformasi birokrasi. Perundang-undangan yang
berlaku mewajibkan Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik untuk
memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan dalam rangka peningkatan mutu dan kualitas
pelayanan publik. Namun, dengan adanya aturan tentang pelayanan publik, tidak
berbanding lurus dengan kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya
keluhan masyarakat berhubungan dengan pelayanan publik yang ada.

Beberapa contoh kasus keluhan masyarakat terkait buruknya pelayanan publik

yaitu, perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisi dan jabatannya, lamanya
waktu dan mahalnya biaya pengurusan administrasi kependudukan, mekanisme
birokrasi yang berbelit-belit dalam pengurusan surat keterangan miskin, pelayanan
administasi di rumah sakit, pelayanan gawat darurat, rawat inap dan praktek dokter,
perilaku petugas pelayanan publik yang tidak ramah, pelanggan listrik yang bermasalah
dengan gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika terjadi kerusakan dan penerapan
denda ketika terlambat membayar.
 Pegawai Negeri Sipil memiliki fungsi dan peran sebagai pelaksana kebijakan,
pelayan publik, perekat dan pemersatu bangsa. Pelayanan yang baik akan berpengaruh
terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan
berdasarkan pada standar, prinsip, asas dan etika pelayanan publik. Prinsip-prinsip
dasar pengembangan pelayanan prima meliputi: pelayanan yang berorientasi kepada
kepuasan penerima layanan, perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan,
manajemen berdasarkan fakta, melibatkan dan memberdayakan system atau unsur
organisasi secara menyeluruh, mengembangkan potensi daya piker manusia,
kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima, budaya organisasi
dengan standar etika dan moral yang tinggi.

Prinsip pelayanan publik antara lain: keterbukaan, kesederhanaan, kejelasan,

keteraksesan, dan keamanan yang berdasarkan asas transparansi, akuntabilitas,
kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Dalam
rangka mewujudkan pelayanan yang optimal, berkualitas, cepat dan tepat sasaran,
dibutuhkan adanya standar pelayanan sebagai tolak ukur dan pedoman dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.

Adapun standar pelayanan publik meliputi 2 aspek, yaitu service delivery yang
meliputi persyaratan, system, mekanisme, dan prosedur, jangka waktu pelayanan, taruf,
produk layanan, dan penanganan pengaduan, saran dan masukan; kemudian
manufacturing yang meliputi dasar hokum, fasilitas, kompetensi, pengawasan internal,
jumlah pelaksanaan, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan, dan evaluasi kinerja pelayanan. Standar pelayanan bermanfaat untuk
mengetahui hubungan dalan organisasi, menghilangkan keraguan dalam pengambilan
keputusan, menjelaskan sarana dan prasarana, menjelaskan kompetensi yang harus
dimiliki, dan sebagai acuan dalam evaluasi kinerja.

Karakteristik pelayanan prima antara lain: memberikan kesan ceria, pelayanan

yang ramah, pandai menyenangkan orang lain, berpenampilan rapi, mudah memaafkan,
senang belajar dari orang lain, senang pada hal yang etis dan wajar, senang bergaul,
bersikap sopan dan penuh hormat, dan tampil yakin. Enam kunci penting yang harus
dimiliki oleh petugas pelayanan yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan dan tanggung jawab. Komitmen yang tinggi mutlak harus dimiliki oleh pelayan
publik, demi mewujudkan pelayanan yang prima di bidang kepegawaian.