MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK BERBASIS TEKNOLOGI

Dilaksanakan guna memenuhi tugas mata kuliah teori dan terapan manajemen pelayanan publik
Dosen Pengampu : Dr. Sampara Lukman, M.A

Oleh
SAIFANNUR
NPP …………..

ISNTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI

FAKULTAS ………………………..
PROGRAM STUDI ……………………..
TAHUN
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS TEKNOLOGI” ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas. Selain itu,
makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Saya mengucapkan terima kasih kepada bapak Dr. Sampara Lukman, M.A selaku dosen
mata kuliah teori dan terapan manajemen pelayanan publik, yang telah memberikan tugas ini
sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang saya
tekuni. Saya juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membagi sebagian
pengetahuannya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah ini.
Saya menyadari, makalah yang saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena
itu, kritik dan saran yang membangun akan saya nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Jatinangor, 15 April 2021

 
Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................................ii
DAFTAR ISI..................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................................1
A. Latar Belakang....................................................................................................1
B. Rumusan Masalah...............................................................................................2
C. Tujuan.................................................................................................................2
D. Manfaat...............................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN................................................................................................3
A. Dasar Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Teknologi......................................3
1. Konsepsi Pelayanan Publik Dan Teknologi Informasi.................................3
2. Asas-Asas Pelayanan Publik.........................................................................4
3. Kualitas Pelayanan Publik............................................................................4
B. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Berbasis Teknologi.................................................................................6
C. Pengaruh Pemberlakuan Adanya Pelayanan Publik Berbasis Teknologi...8
1. Bagi Pemerintah............................................................................................8
2. Bagi Masyarakat...........................................................................................8
BAB III PENUTUP........................................................................................................9
A. Kesimpulan.........................................................................................................9
B. Saran....................................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................10

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pemerintahan dengan menggunakan teknologi informasi (TI) mengalami
perkembangan yang luar biasa. Pemberian layanan kepada masyarakat dengan mengusung
prinsip electronic government (e-gov) memberikan ruang yang besar bagi institusi untuk
memberikan pelayanan terbaiknya dalam bentuk inovasi-inovasi, khususnya di bidang TI.
Sekretaris Jenderal (Sekjen) Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia (Kemenkumham),
Bambang Rantam Sariwanto, mengatakan TI di Kemenkumham diharapkan dapat
memberikan terobosan terhadap inovasi pelayanan publik.
Terkait dengan arah dan kebijakan strategis TI di Kemenkumham, Pusat Data dan
Teknologi Informasi (Pusdatin) Kemenkumham sebagai garda terdepan, telah menyusun
dokumen Grand Desain TI untuk memudahkan penentuan arah kebijakan TI sebagai panduan
penyelenggaraan TI. “Inovasi Pusdatin dalam memberikan pelayanan menghasilkan sebuah
desain TI yang bertujuan mengoptimalkan layanan dan memberikan kemudahan interaksi
antara pemberi layanan dan penerima layanan,” kata Sekjen saat membuka kegiatan
Peningkatan Kapasitas Admin Website, Admin LPSE dan Operator Video Conference.
Berdasarakan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mendefinisikan pelayanan publik
sebagai rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Akadun (2009:114) menjelaskan bahwa teknologi informasi merupakan hasil rekayasa manusia
terhadap proses penyampaian informasi dari bagian pengirim ke penerima sehingga pengiriman
informasi tersebut akan lebih cepat, luas dalam penyebarannya, dan lama dalam penyimpanannya.
Teknologi ditujukan untuk mengolah data demi mendapatkan informasi yang akurat, relevan, serta
tepat waktu. Data ini kemudian disebarkan menggunakan teknologi komunikasi berupa telepon,
SMS, televisi dan internet, e-mail, situs, portal, blog, dan video stream .

1
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah-
masalah yang akan dibahas sebagai berikut yaitu:
1. Apa peraturan yang mendasari adanya pelayanan publik berbasis teknologi?
2. Apa saja factor pendukung dan penghambat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
berbasis teknologi?
3. Apa pengaruh adanya pelayanan publik berbasis teknologi?

C. Tujuan
Dari rumusan masalah tersebut, maka ditentukanlah tujuan dalam makalah ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui peraturan yang mendasari adanya pelayanan publik berbasis
teknologi.
2. Untuk mengetahui factor pendukung dan penghambat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik berbasis teknologi
3. Untuk mengetahui pengaruh pemberlakuan dari adanya pelayanan publik berbasis
teknologi.

D. Manfaat
Teknologi informasi bertujuan untuk mengurangi jenjang birokrasi agar pelayanan
menjadi lebih cepat dan efisien. Masyarakat tidak perlu melalui birokrasi yang panjang,
namun bisa tersubstitusi dengan adanya teknologi informasi, bahkan tidak perlu datang ke
instansi pemerintah untuk mengakses pelayanan, sehingga dapat terwujudnya tata kelola
pemerintah yang baik (good governance).

E.

2
iii
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Dasar Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Teknologi
Berdasarakan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mendefinisikan pelayanan
publik sebagai rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik menurut Hidayaningrat dikutip oleh Suwondo (2001, h.29)
menjabarkan pelayanan publik sebagai aktivitas yang dilakukan untuk memberikan jasajasa
dan kemudahan bagi masyarakat untuk memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas,
dan penghematan. Sedangkan seperti yang dikemukakan Siagian (1992, h.131) berpendapat
bahwa pelayanan publik adalah aktivitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan
kemudahan kepada masyarakat dengan mempertimbangkan aspek-aspek sebagai berikut:
 Pelayanan publik berhubungan dengan kegiatan memberikan pelayanan kepada
masyarakat sesuai dengan haknya,
 Adanya prinsipprinsip efisiensi, efektivitas dan penghematan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat serta pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa
yang vital.

1. Konsepsi Pelayanan Publik dan Teknologi Informasi

Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang (Hardiyansyah, 2011 : 10). Sinambela
mengemukakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan untuk membantu,
menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang/jasa dari satu pihak kepada pihak lain.
Akadun (2009:114) menjelaskan bahwa teknologi informasi merupakan hasil rekayasa
manusia terhadap proses penyampaian informasi dari bagian pengirim ke penerima sehingga
pengiriman informasi tersebut akan lebih cepat, luas dalam penyebarannya, dan lama dalam
penyimpanannya. Teknologi ditujukan untuk mengolah data demi mendapatkan informasi yang
akurat, relevan, serta tepat waktu. Data ini kemudian disebarkan menggunakan teknologi
komunikasi berupa telepon, SMS, televisi dan internet, e-mail, situs, portal, blog, dan video
stream (Wibawa, 2012:145).

3
2. Asas-Asas Pelaynan Publik
Asas-asas pelayanan publik menurut UU No. 25 tahun 2009 pada pasal 4 bahwa
penyelenggaraam pelayanan publik berdasarkan :
 Kepentingan umum
 Kepastian hukum
 Kesamaan hak
 Keseimbangan hak dan kewajiban
 Keprofesionalan
 Partisipatif
 Persamaan perlakuan/tidak diskrimantif
 Keterbukaan
 Akuntabilitas
 Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
 Ketepatan waktu
 Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

3. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Sinambela (2008 : 6), ada beberapa indikator yang harus dipenuhi agar
suatu pelayanan dapat dikatakan sebagai pelayanan prima. Indikator tersebut
adalah :
a. Transparansi, yaitu pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapatdiakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti. Penyelenggara pelayanan harus bisa mengakomodasi setiap
kebutuhan publik akan pelayanan. Institusi pemerintah wajib memberikan
kemudahan masyarakat untuk dapat mengakses pelayanan dan juga menyediakan
segala fasilitas yang dapat memudahkan masyarakat dalam memperoleh
pelayanan yang baik.
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan. Dalam penelitian ini, akuntabilitas

6
 dilihat dari kekonsistenan penyelenggara pelayan publik dalam menjalankan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan.

c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas. Dalam hal ini, pemberian pelayanan harus disesuaikan dengan
kondisi masyarakat maupun pelayan publik dimana nantinya setiap orang yang
hendak mengakses pelayanan publik bisa mendapatkan pelayanan yang baik
tanpa memberatkan kedua belah pihak, seperti biaya yang memberatkan atau
waktu yang tidak sesuai jadwal sehingga memberatkan penyedia pelayanan
publik.mendapatkan pelayanan yang baik tanpa memberatkan kedua belah pihak,
seperti biaya yang memberatkan atau waktu yang tidak sesuai jadwal sehingga
memberatkan penyedia pelayanan publik.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan di Kantor Pelayanan
Perizinan tidak boleh melakukan diskriminasi atau membeda-bedakan penerima
pelayanan.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, tentunya tidak hanya berpihak kepada salah
satu pihak apakah pemberi atau penerima pelayanan.Hal ini dapat dilihat apakah
dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan standar pelayanan yang
sudah ditetapkan sehingga menunjukkan adanya kewajiban yang sudah dipenuhi
pemberi pelayanan dan hak yang diterima oleh penerima pelayanan.Sebaliknya,
maka penerima layanan juga harus melaksanakan kewajiban apakah dengan
membayar biaya pelayanan dan sebagai pemberi pelayanan apakah telah
mendapatkan haknya seperti mendapat jam istirahat ataupun balas jasa yang
dilakukan dari pemerintah berupa gaji secara tepat.
6
B. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Berbasis Teknologi.
a. Faktor pendorong kualitas pelayanan publik berbasis teknologi informasi.
 Sarana dan prasarana yang memadahi. Pemanfaatan teknologi informasi harus
didukung dengan sarana dan prasarana yang memadahi seperti komputer,
jaringan internet dan lain sebagainya.
 Kualitas SDM (Sumber Daya Manusia) Diharapkan Terdapatnya beberapa
pegawai yang berkompeten dalam menjalankan teknologi dan berkomitmen
tinggi untuk memperbaiki sistem yang ada. Dengan adanya pegawai yang
berkompeten dalam mengakses teknologi membuat pegawai lain yang belum
menguasai bisa belajar sehingga lama kelamaan akan membuat semua pegawai
menjadi lebih baik dalam mengakses teknologi guna meningkatkan pelayanan
public.
 Jaringan internet yang baik dan jarang sekali mengalami gangguan.

b. Faktor Penghambat kualitas pelayanan publik berbasis teknologi informasi.

 Belum adanya komitmen yang kuat dalam memanfaatkan teknologi informasi
dalam proses perlayanan perizinan secara keseluruhan. Teknologi informasi
yang sebenarnya bisa mensubstitusikan kegiatan pelayanan dengan cara tatap
muka belum terjadi karena proses perizinan masih dijalankan dengan manual
dan harus bertatap muka. Masyarakat masih harus datang ke kantor untuk
mengakses perizinan.
 Terjadinya masalah teknis seperti mati listrik dan juga jaringan internet yang
kadang tidak tersambung.
 SDM tidak semuanya dapat menguasai teknologi seperti komputer dan juga
sistem yang tersedia, ditambah dengan keadaan SDM yang sudah mendekati
masa pensiun sehingga tidak bisa bekerja dengan cepat dan tepat.
 Human error yang terjadi pada saat menginput data.

6
 Ketidaktahuan masyarakat mengenai sistem perizinan online sehingga fungsi
teknologi untuk menyediakan segala macam informasi belum bisa
dimanfaatkan oleh masyarakat.

6
 Belum ada sosialisasi mengenai pelayanan perizinan berbasis teknologi baru kepada
masyarakat untuk mempermudah masyarakat ataupun penyelenggara pelayanan itu
sendiri.
 Belum adanya kerjasama antar unit pelayanan public untuk bersama-sama
memperbaiki pelayanan dengan menerapkan teknologi informasi yang ada. Dengan
adanya kerjasama, maka pelayanan publik akan menjadi lebih baik dan dapat
digunakan unutk mengelola perizinan secara keseluruhan sehingga pekerjaan dari
petugas perizinan dan masyarakat akan lebih mudah dan cepat.

7
 c. Pengaruh Pemberlakuan Dari Adanya Pelayanan Publik Berbasis
Teknologi
1. Bagi Pemerintah
Berpengaruh untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik disarankan kepada
pemerintah daerah untuk;
 Memangkas dan menyederhanakan proses dan mekanisme pelayanan.

 Meningkatkan kerjasama yang terintegrasi antar aparat yang terlibat dalam

penyelenggaraan pelayanan.
 Melahirkan kebijakan tentang pengaturan pemberian insentif kepada aparat yang
berprestasi dalam peneyelenggaraan pelayanan, agar aparat termotivasi untuk
bekerja secara optimal.
 Mengembangkan budaya pelayanan dengan memberikan perhatian yang tinngi
terhadap kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat
pelayanan.

2. Bagi Masyarakat
Dengan diberlakukannya pelayanan public berbasis teknologi maka Pemerintah
dengan secara tidak langsung telah memberikan pengetahuan dan informasi kepada
masyarkat bahwa instansi di Indonesia sudah mulai menerapkan teknologi infromasi
sehingga masyarakat bisa secara aktif turut menggunakan teknologi informasi baik untuk
melihat pelayanan apa saja yang ada di suatu instansi dan memberikan masukan kepada
pemerintah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik.

8
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Penggunaan peralatan teknologi informasi dan komunikasi mulai meningkat
dan menjalin interaksi masyarakat luas. Penggunaan teknologi terutama internet
diterapkan untuk media sosial, kepentingan bisnis, dan lain-lain. Masalah
perizinan yang banyak dikeluhkan oleh masyarakat selama ini ialah mengenai
ketidakjelasan prosedur layanan hingga membuat masyarakat menggunakan jasa
pihak ketiga, ketidak profesionalan aparatur dan menyebabkan masyarakat harus
datang lebih dari satu kali, maraknya pungutan liar, serta biaya dan waktu yang
tidak pasti terselesaikannya proses perizinan. Bila menggunakan pihak ketiga,
otomatis waktu yang diperlukan sedikit tapi biaya bertambah. Tapi jika
mengurus sendiri proses perizinan, waktu yang dikeluarkan tidak menentu.
Pemerintah menerapkan sistem perizinan berbasis teknologi informasi (online)
untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi memenuhi kebutuhan publik
yang semakin bertambah dan mengatasi permasalahan tersebut.

B. Saran
Pemerintah harus dapat mengubah pelayanan publik yang buruk menjadi
lebih baik. Potret buruknya pelayanan publik seperti ketidakpastian pelayanan,
tidak adanya standar pelayanan yang jelas dan mudah dipahami membuat
masyarakat memiliki posisi tawar yang lemah ketika berhadapan dengan
penyelenggara pelayanan publik. Selain itu, masih tingginya Korupsi Kolusi dan
Neoptisme (KKN) yang terjadi menyebabkan biaya pelayanan menjadi lebih
tinggi. Prosedur yang panjang dan waktu yang lama dalam proses pelayanan
publik juga menjadi permasalahan publik yang sering terjadi.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Sinambela, Lijan Poltak, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi,
Jakarta: Bumi Aksara, 2006
Suwondo. (2001). Peserta Pelayanan Publik: Hubungan Komplementer Antara Sektor
Negara, Mekanisme Pasar dan Organisasi. Jakarta, Bumi Aksara
Akadun, Teknologi Informasi Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2009
Hardiyansyah.2011.Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indilator dan
Implementasinya.Yogyakarta:Gava Media
https://www.kemenkumham.go.id/berita/ciptakan-inovasi-pelayanan-publik-yang-berbasis-
teknologi-informasi
(http://etd.ugm.ac.id/index.php?
mod=penelitian_detail&sub=PenelitianDetail&act=view&typ=html&buku_id=30488&obyek_id=4)

Peraturan-peraturan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

10